餐飲服務(wù)管理課件

1、項目九 餐飲服務(wù)管理子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法子項目三 餐廳投訴事故處理返回第1頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義餐飲服務(wù)是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品、 酒水飲料和一系列勞務(wù)服務(wù)行為的總和。 即向顧客提供有形的食物產(chǎn)品 (食品、 酒水) 和無形的服務(wù) (勞務(wù)行為) 的有機結(jié)合。餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托, 為客人提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。 適合是指餐飲企業(yè)為客人提供的服務(wù)的使用價值能否為客人所接受和喜愛; 滿足是指該使用價值能為客人帶來身心的愉悅和享受。下一頁返回

2、第2頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機結(jié)合, 餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的完美統(tǒng)一。 有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托, 無形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn), 兩者相輔相成, 構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。 客人在一家五星級酒店的中餐廳用餐時, 感到非常不滿, 原因也許是服務(wù)員的專業(yè)服務(wù)技能不過關(guān)、 服務(wù)態(tài)度不好, 也可能是菜肴不合胃口, 甚至是餐廳的氣味或者溫度不合適等, 可到底是誰的責(zé)任呢?對于客人來說, 他不會細(xì)細(xì)追究是餐廳哪個環(huán)節(jié)出了問題, 他會將這種不滿歸結(jié)為整體服務(wù)質(zhì)量水平的底下。 因

3、此, 我們必須重視服務(wù)質(zhì)量各內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)性。上一頁下一頁返回第3頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點(一) 有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指滿足賓客物質(zhì)方面的需求, 主要包括餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、 餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量以及餐飲服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。1. 餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量餐飲設(shè)備設(shè)施包括客用設(shè)備設(shè)施和供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施。 其中客用設(shè)施設(shè)備指直接供客人使用的設(shè)備設(shè)施, 如餐廳、 酒吧的各種設(shè)備設(shè)施等, 其質(zhì)量的高低主要取決于其為客人帶來的舒適度。 如家具應(yīng)該構(gòu)造標(biāo)準(zhǔn)、 順滑平穩(wěn), 相反, 如客人在較小的方桌上就餐, 對坐時會因餐桌太窄而互相碰腳, 雙腳要勉強安排在方桌的四角, 就很不方便, 直接影響了進(jìn)餐的

4、情緒。供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施是指餐廳服務(wù)人員使用的生產(chǎn)性設(shè)備設(shè)施, 如廚房設(shè)備設(shè)施等。 廚房設(shè)備設(shè)施在很大程度上決定了餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。上一頁下一頁返回第4頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點2. 餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量包括菜點酒水質(zhì)量、 客用品質(zhì)量和服務(wù)用品質(zhì)量。 菜點酒水是引導(dǎo)賓客走進(jìn)餐廳的最初始的緣由, 因此, 其對菜點酒水的質(zhì)量也是最為基本的要求。 但是賓客的口味需求各異, 且其通常以適口為準(zhǔn)對菜點酒水進(jìn)行質(zhì)量評判, 這就加大了滿足賓客需求的難度。 為此, 餐飲管理者應(yīng)調(diào)研并了解市場需求, 以及賓客的消費偏好的變化, 供應(yīng)符合目標(biāo)市場的需求的菜點酒水; 制定嚴(yán)格的食品原

5、料采購標(biāo)準(zhǔn), 從原料上把好關(guān); 制作時照顧不同賓客的口味要求; 原料采購供應(yīng)、 廚房制作生產(chǎn)、 餐廳服務(wù)等各環(huán)節(jié)銜接恰當(dāng), 密切配合, 一旦出現(xiàn)問題, 及時解決, 最大程度上提高菜點酒水的質(zhì)量, 滿足消費者需求。上一頁下一頁返回第5頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點3. 餐飲服務(wù)環(huán)境質(zhì)量餐飲服務(wù)環(huán)境的因素主要包括餐廳建筑和裝潢, 布局的合理、 裝飾風(fēng)格, 環(huán)境的衛(wèi)生狀況以及服務(wù)員的儀表儀容等。 客人走進(jìn)餐廳, 會對環(huán)境有感官上的認(rèn)識, 餐廳的整體環(huán)境布局、 建筑裝潢、 餐廳容量、 風(fēng)格、 環(huán)境等都能夠形成客人對餐廳的認(rèn)識, 從而決定客人的滿意程度。 如果能夠做到空間布局安排合理、

6、 風(fēng)格獨特、 環(huán)境幽雅整潔, 餐廳容量與接待量大小相符, 就能使賓客生理上和心理上都得到滿足。(二) 無形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量是指滿足賓客精神方面的需求, 是餐廳提供的服務(wù)的使用價值, 判斷無形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是賓客體驗之后滿意程度的感受。 無形產(chǎn)品質(zhì)量主要包括儀容儀表、 禮節(jié)禮貌、 服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)技能與服務(wù)效率、 安全衛(wèi)生等五大方面。上一頁下一頁返回第6頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點1. 儀容儀表儀容, 通常是指人的外觀、 外貌。 在人際交往中, 每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注, 并將影響到對方對自己的整體評價。 儀表就是人的外表, 包括容貌、 姿態(tài)、 個人衛(wèi)生和服

7、飾, 是人的精神面貌的外在表現(xiàn), 良好的儀表能夠在視覺上體現(xiàn)酒店的氣氛、 檔次、規(guī)格。在餐飲服務(wù)中服務(wù)員的儀容儀表要求整潔、 簡約、 樸素, 在賓客面前展現(xiàn)出莊重大方、優(yōu)雅自然的整體形象。2. 禮節(jié)禮貌在整個服務(wù)過程中, 禮節(jié)禮貌是非常重要的。 禮貌是人與人在接觸交往中, 相互表示敬重和友好的行為規(guī)范, 是文明行為的最起碼要求。 禮節(jié)是人們在日常生活和交際場合中相互問候、 致意、 祝愿、 慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。上一頁下一頁返回第7頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點3. 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ), 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從良好的服務(wù)態(tài)度開始的

8、。 良好的服務(wù)態(tài)度, 會使客人產(chǎn)生真誠感、 親切感、 熱情感。 餐飲服務(wù)員應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、 積極主動、 熱情耐心、 細(xì)致周到、 文明禮貌等服務(wù)態(tài)度。 避免不熱情、 不耐煩、 不主動、 不負(fù)責(zé)、 不尊重的態(tài)度。餐飲服務(wù)員為賓客服務(wù)的過程中, 在迎賓環(huán)節(jié), 服務(wù)員需要給予顧客熱情的指引, 對顧客的問詢給予耐心的回答; 在餐中服務(wù)時, 服務(wù)員專業(yè)的服務(wù)技能、 與顧客真誠的交流、 熱情的接待等都能體現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。上一頁下一頁返回第8頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點4. 服務(wù)技能及服務(wù)效率嫻熟服務(wù)技能技巧是每一名服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最基本的保障。 如果餐飲基本功不過硬, 再甜美的微

9、笑、 再熱情的接待也不會贏得顧客的滿意。客人來到餐廳吃飯希望得到快速高效的服務(wù)。 客人在高峰期就餐時, 餐飲服務(wù)的速度難以保證。 餐廳生產(chǎn)、 服務(wù)人員的不足, 將會導(dǎo)致大量顧客的等待時間, 容易增強顧客的不滿情緒, 極易引發(fā)矛盾。 有消費心理調(diào)研表明, 讓賓客較長時間的等候是賓客最無法忍受的事情, 甚至?xí)罘?wù)員之前的服務(wù)全部歸零。 因此, 在為客服務(wù)中一定要講究效率, 縮短客人等候時間是客我兩全的事情, 賓客能高興而來, 滿意而歸, 餐廳除了能夠贏得客人的滿意度, 提高回頭率以外, 還能夠提高餐座利用率, 增加營業(yè)收入。上一頁下一頁返回第9頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點5.

10、 安全衛(wèi)生賓客在餐廳用餐, 首要考慮的就是餐飲部門的安全衛(wèi)生。 對于賓客來說, 食材的安全與否, 加工的清潔與否都會關(guān)系到賓客的用餐情緒甚至是健康問題。 此外, 要求餐飲部門, 從生產(chǎn)到消費的整個衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)必須認(rèn)真對待, 達(dá)到規(guī)定要求, 具體做到兩個方面:(1) 制定嚴(yán)格的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)在廚房生產(chǎn)方面, 保證從食材、 制作工藝、 生產(chǎn)設(shè)備、 布局等各方面都要符合法定要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn); 就餐環(huán)境、 服務(wù)用具的衛(wèi)生高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴(yán)要求; 各工作崗位有安全衛(wèi)生的相應(yīng)要求; 員工個人的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。(2) 制訂明確的執(zhí)行計劃及檢查保證制度餐飲部門制訂明確的衛(wèi)生計劃, 從短期的周計劃、 月計劃到長期的季計劃甚至年

11、計劃等, 部門領(lǐng)導(dǎo)要監(jiān)督執(zhí)行; 在檢查方面做到經(jīng)常檢查和突擊檢查相結(jié)合的原則, 實現(xiàn)安全衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)化、 經(jīng)?；Ｉ弦豁撓乱豁摲祷氐?0頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點三、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(一) 綜合性餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是一系列要素的組合, 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有賴于餐飲領(lǐng)導(dǎo)人員的計劃安排、 具體的業(yè)務(wù)控制、 物資設(shè)備、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及執(zhí)行力度、 服務(wù)員的綜合素質(zhì)及與其他部門的協(xié)同配合和保證。(二) 關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié), 而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣, 任何一個要素出現(xiàn)問題, 都會不同程度上影響服務(wù)質(zhì)量。這眾多的工序與人員只

12、有通力合作、 協(xié)調(diào)配合, 發(fā)揮集體的才智與力量, 才能夠保證實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。上一頁下一頁返回第11頁，共43頁。子項目一 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及特點(三) 短暫性從賓客進(jìn)入餐廳, 到客人結(jié)賬離開, 短短的 1 2 個小時內(nèi), 餐飲部經(jīng)歷了賓客所需菜品的生產(chǎn)、 銷售、 消費, 相比其他非服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)來說, 生產(chǎn)與消費幾乎同步進(jìn)行。 短暫的時間內(nèi)滿足賓客需求, 提高賓客的滿意程度, 對餐飲工作人員來說是一個不小的挑戰(zhàn)。(四) 一致性這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的, 因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的, 即產(chǎn)品質(zhì)量、 規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、 產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)

13、度均保持一致。上一頁返回第12頁，共43頁。子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量分析及管理方法餐飲部門可以通過服務(wù)質(zhì)量分析方法找出餐廳存在的主要服務(wù)質(zhì)量問題并找出引起問題的原因, 從而采取有效措施加以解決。 服務(wù)質(zhì)量分析的要素即為服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容, 如設(shè)施設(shè)備、 禮貌禮節(jié)、 服務(wù)態(tài)度、 安全衛(wèi)生、 工作效率等。 常用的幾種分析及管理方法有排列圖分析法、 因果分析法以及 PDCA 管理循環(huán)法。(一) 排列圖分析法排列圖分析法又稱為主次因素分析法, 或者 ABC 分析法, 由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托首創(chuàng)。 這種方法通過圖表形式將影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的因素一一排列出來, 表示出各項問題的累積百分比

14、, 找出存在的主要問題。下一頁返回第13頁，共43頁。子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法排列圖分析法是以 “關(guān)鍵的是少數(shù), 次要的是多數(shù)” 為基本思想, 通過對影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的諸多方面的分析, 以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為坐標(biāo)軸, 進(jìn)行定量分析。 具體方法是先計算出每個問題在總體問題中所占的比重, 接著按一定的標(biāo)準(zhǔn)把問題分為A、 B、 C 三類, 從而能夠找出對餐飲服務(wù)質(zhì)量影響較大的一至兩個關(guān)鍵性的問題。(二) 因果分析法因果分析法又稱為魚刺圖、 樹枝圖、 因果圖, 是利用因果分析圖對產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的方法, 該分析法是由世界著名質(zhì)量管理專家日本東京大學(xué)石川磐教授提出的。

15、上一頁下一頁返回第14頁，共43頁。子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法用排列圖分析法找出了餐飲服務(wù)質(zhì)量的主要問題所在, 可是這些問題產(chǎn)生的原因是什么呢? 因果分析法就是分析餐飲服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的最簡單而有效的方法。在實際工作中, 影響服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的因素是多方面且錯綜復(fù)雜的。 因果分析法是對影響質(zhì)量的各種問題因素之間的關(guān)系進(jìn)行梳理分析, 并將結(jié)果用魚刺圖予以顯示。 魚刺圖是一條主干線以及一系列帶箭頭的表示質(zhì)量問題的分支線組成, 如圖 9 -2 所示。(三) PDCA 管理循環(huán)PDCA 管理循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明首先提出的。 PDCA 是 Plan (計劃)、 Do(執(zhí)行)、 Check

16、 (檢查) 和 Action (處理) 的首字母縮寫。 PDCA 管理循環(huán)按照計劃、 執(zhí)行、檢查和處理的步驟進(jìn)行質(zhì)量管理, 并循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行下去, 在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中廣為應(yīng)用, 如圖 9 -3 所示。上一頁下一頁返回第15頁，共43頁。子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法1. 制訂計劃階段制訂計劃就是制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、 計劃、 項目以及措施, 具體可分為 4 個步驟:分析現(xiàn)狀, 找出問題。 通過排列圖分析法, 找出目前餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題。分析問題, 找出原因。 抓住關(guān)鍵問題, 利用因果分析法找出問題的原因。找出主要原因。 在眾多原因中排除影響微弱的因素, 找出主要因素。制定措施, 提出計劃

17、。 針對關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量問題出現(xiàn)的主要原因, 制定管理措施和計劃, 具體落實到時間、 地點、 執(zhí)行者、 部門、 方法等, 具有可操作性。上一頁下一頁返回第16頁，共43頁。子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法2. 執(zhí)行計劃階段根據(jù)制訂的計劃, 餐飲部門管理者組織相關(guān)人員分工執(zhí)行, 確保責(zé)任到人。3. 檢查計劃階段餐飲部門管理者負(fù)責(zé)檢查計劃的實施效果, 對比檢查是否達(dá)到預(yù)期的效果和目標(biāo)。 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。4. 處理階段總結(jié)經(jīng)驗, 鞏固成績并處理問題。 取得的成績加以鞏固, 失敗的部分吸取教訓(xùn), 找出問題, 準(zhǔn)備開始下一階段的 PDCA 管理。上一頁下一頁返回第17頁，共43頁。第18頁，共43頁。子項目二

18、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制(一) 預(yù)先控制預(yù)先控制即為使服務(wù)質(zhì)量結(jié)果達(dá)到預(yù)定目標(biāo), 在餐飲服務(wù)之前準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制。 預(yù)先控制是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)。 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn), 貫徹 “預(yù)防為主”, 確保賓客到達(dá)之前有備無患。 檢查可首先由崗位人員自查, 再由基層管理人員如領(lǐng)班、 主管等逐個檢查, 中高層領(lǐng)導(dǎo)臨時抽查, 檢查不合格, 絕不能投入使用。 預(yù)先控制的主要內(nèi)容是:1. 后廚方面后廚是保障菜品質(zhì)量的前提, 后廚餐前準(zhǔn)備是否充分直接影響到賓客對餐飲產(chǎn)品消費的滿意程度。 在開餐前, 檢查廚房食品原材料、 炊具、 爐火等是否準(zhǔn)備到位, 確保其達(dá)到最佳準(zhǔn)備狀態(tài)。上一頁下一

19、頁返回第19頁，共43頁。子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法2. 人員安排方面餐廳或餐飲部門應(yīng)該根據(jù)場地大小、 客流量等條件, 靈活安排服務(wù)班次, 保證恰當(dāng)?shù)娜藛T安排。 開餐前, 在班前例會上對員工的儀容儀表進(jìn)行檢查, 務(wù)必要求每位對客服務(wù)人員嚴(yán)格符合儀容儀表規(guī)定, 并對當(dāng)日推薦菜品、 估清菜品等通知給每位當(dāng)值服務(wù)員。 服務(wù)員根據(jù)安排的既定位置, 姿勢端正地站在有利于服務(wù)的位置上, 面向餐廳入口等待賓客光臨, 隨時準(zhǔn)備好服務(wù)用語, 為賓客留下良好的第一印象。3. 物資方面賓客到來之前, 必須將餐臺、 服務(wù)臺、 服務(wù)用具、 備用餐具數(shù)量、 質(zhì)量等按照規(guī)定準(zhǔn)備到最佳狀態(tài), 防止餐臺客用物品遺漏、 餐具

20、有豁口、 服務(wù)臺雜亂、 服務(wù)用具未準(zhǔn)備到位或者備用餐具數(shù)量質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等情況發(fā)生。 此外, 必須備足 “翻臺” 用品, 以防高峰期工作需要。上一頁下一頁返回第20頁，共43頁。子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法4. 衛(wèi)生方面廚房、 地面、 墻面、 天花板、 燈具、 餐臺、 布草等衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行檢查, 確保顧客用到的、 看到的、 接觸到的物品和環(huán)境干凈舒適。(二) 現(xiàn)場控制現(xiàn)場質(zhì)量控制即餐飲服務(wù)接待過程階段現(xiàn)場監(jiān)督的質(zhì)量控制, 將服務(wù)質(zhì)量控制在計劃范圍之內(nèi), 使其標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化, 并妥善處理現(xiàn)場突發(fā)狀況。 現(xiàn)場控制需要在負(fù)責(zé)人指揮和監(jiān)督下, 全體員工共同實施, 一般情況下, 各部門的領(lǐng)班、 主管在參與

21、服務(wù)的同時, 負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量, 餐飲部門經(jīng)理前后指揮或操作, 實施服務(wù)質(zhì)量控制。 此外, 當(dāng)服務(wù)過程中出現(xiàn)了意外或突發(fā)情況時, 能夠組織得當(dāng), 指揮調(diào)度, 完成接待任務(wù)。 主要內(nèi)容有:上一頁下一頁返回第21頁，共43頁。子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法1. 人員控制方面服務(wù)員按照餐前準(zhǔn)備時分配的區(qū)域作業(yè), 但在賓客到來之后, 可能會出現(xiàn)眾多賓客都喜歡在某一區(qū)域用餐的情況發(fā)生, 使集中用餐區(qū)域服務(wù)員短時間應(yīng)付不來, 其他區(qū)域人力空閑, 這時, 就需要餐廳領(lǐng)班或主管根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行人員再次分工, 抽調(diào)空閑區(qū)域服務(wù)員進(jìn)行支援, 待恢復(fù)正常后再根據(jù)情況按照既定安排工作。2. 服務(wù)程序方面開餐期間, 餐

22、廳主管應(yīng)該站在第一線, 巡視、 督導(dǎo)、 指揮服務(wù)員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序服務(wù), 發(fā)現(xiàn)問題, 及時糾正。上一頁下一頁返回第22頁，共43頁。子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法3. 突發(fā)事件控制方面餐飲服務(wù)中會碰到形形色色的賓客, 也會有各種各樣的意料之外的事情發(fā)生, 如服務(wù)中餐廳突然停電、 碰到醉酒客人、 行動不便的客人等。 此外, 服務(wù)員是直接面對面地對客服務(wù), 在對客服務(wù)時難免會遇到一些突發(fā)問題, 比如, 服務(wù)中出現(xiàn)失誤引起客人投訴、 客人對菜品不滿意要求退菜、 賬單出現(xiàn)異議等。 此時, 餐飲服務(wù)員應(yīng)該配合基層領(lǐng)導(dǎo), 妥善處理意外事件, 盡可能地降低賓客的不滿, 讓賓客高興而來, 滿意而歸。(三)

23、反饋控制反饋控制發(fā)生在事后, 通過質(zhì)量信息的反饋, 找出服務(wù)的不足之處, 吸取經(jīng)驗教訓(xùn), 并將經(jīng)驗運用到服務(wù)中去, 從而提高服務(wù)質(zhì)量的一種手段。上一頁下一頁返回第23頁，共43頁。子項目二 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法反饋控制有三種途徑, 分別是內(nèi)部系統(tǒng)、 外部系統(tǒng)和投訴。 內(nèi)部系統(tǒng)是指通過現(xiàn)場服務(wù)員及領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)人員, 在餐飲服務(wù)結(jié)束之后, 經(jīng)過反思, 來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量, 也可由酒店其他部門, 如銷售部工作人員所了解的信息, 來幫助提高服務(wù)質(zhì)量。 外部系統(tǒng)是指賓客層面, 通過賓客意見卡、 餐后交流等方式詢問賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見。 最后, 大堂副理、 旅行社等反饋回來的賓客投訴, 應(yīng)該予以高度重視,

24、通過分析總結(jié), 改進(jìn)服務(wù)方式, 提高餐廳服務(wù)質(zhì)量, 滿足賓客需求。上一頁返回第24頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理一、 餐廳投訴的類型餐廳顧客投訴主要有以下幾種類型:(一) 服務(wù)態(tài)度投訴餐飲服務(wù)是直接面對面的對客服務(wù), 對服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)和道德水平等要求很高, 服務(wù)員的一言一行都會被賓客看在眼里, 稍有怠慢, 便很可能會招來顧客投訴。 常見的服務(wù)態(tài)度類型的投訴有: 對賓客服務(wù)中言語不敬、 服務(wù)冷漠、 服務(wù)動作粗魯、 服務(wù)衛(wèi)生意識差等引起的投訴。(二) 餐廳環(huán)境投訴餐廳環(huán)境是形成賓客進(jìn)入餐廳的第一印象的重要因素, 也能夠?qū)e客用餐心情形成持續(xù)影響, 因此, 環(huán)境的好壞會直接關(guān)系到客人的滿

25、意程度。 賓客對環(huán)境投訴一般有以下幾種:對餐廳噪聲的不滿, 餐廳桌面、 地面、 墻面等臟亂差, 餐廳空氣有異味, 溫度過冷或過熱等。下一頁返回第25頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理(三) 出品投訴賓客所點的餐點、 飲品等是賓客來到餐廳消費的最重要的產(chǎn)品, 引起客人對出品不滿的投訴有: 出品速度投訴、 出品有異物、 出品變質(zhì)投訴、 出品分量投訴、 出品味道投訴等。 其中最為常見的是對出品速度的投訴。(四) 工作失誤投訴引起客人對服務(wù)員工作失誤的投訴有: 菜品上錯、 賬單有誤、 忘記賓客要求而沒有或沒有及時回應(yīng)顧客、 服務(wù)失誤冒犯到顧客等。 這類由服務(wù)員工作失誤引起的投訴主要是由于服務(wù)員服

26、務(wù)技能不過硬引起的不必要的且經(jīng)過培訓(xùn)或指導(dǎo)可以避免的投訴。上一頁下一頁返回第26頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理二、 投訴處理的原則餐廳顧客投訴的心理一般是求宣泄、 求補償、 求尊重, 只有極少部分比較挑剔的顧客存在故意刁難心態(tài)。 在餐飲服務(wù)中, 顧客的正常需求沒有得到滿足或受到不公正對待而產(chǎn)生挫敗感, 這類客人投訴是向餐廳發(fā)泄憤怒, 尋求情感補償。 顧客感到自尊心受到傷害后, 要求當(dāng)事人或管理人員認(rèn)錯并賠禮道歉, 來平復(fù)顧客尊嚴(yán)。 部分顧客的怨氣在得到宣泄之后, 激動情緒得到緩解, 進(jìn)而需要維護(hù)其權(quán)益, 需要對其所售的損失進(jìn)行物質(zhì)賠償。 處理餐廳顧客投訴的一般原則有:(一) 不爭論原

27、則在處理顧客投訴時, 應(yīng)學(xué)會傾聽, 耐心地接待每一位投訴者, 絕不允許與顧客爭辯甚至爭吵, 禁止使用 “但是” “可是” “不過” 等轉(zhuǎn)折性詞匯與顧客交談, 以免激怒客人, 讓客人感到餐廳缺乏誠意。 上一頁下一頁返回第27頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理(二) 隱蔽性原則處理賓客投訴時應(yīng)盡力將其勸離至安靜的環(huán)境中, 盡量避免在公眾場合或有其他賓客在場的情況下處理投訴。 首先是避免影響到其他客人用餐; 其次, 在嘈雜且有其他賓客在場的情況下, 客人的心情難以平復(fù)甚至?xí)? 不利于投訴的處理。(三) 及時性原則對于顧客投訴, 應(yīng)迅速做出反應(yīng), 力爭在最短時間里全面解決問題, 給顧客投訴

28、的問題一個圓滿的結(jié)果。 否則, 拖延或推卸責(zé)任, 會進(jìn)一步激怒顧客, 使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。 此外, 任何一個投訴都應(yīng)該秉承負(fù)責(zé)到底的態(tài)度, 不允許對顧客的投訴置若罔聞, 造成客人徹底失望或者二次投訴。上一頁下一頁返回第28頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理(四) 補償性原則對于餐廳的原因造成客人的不滿, 或給客人帶來不便, 除了向顧客鄭重道歉 (必要時可請經(jīng)理當(dāng)面道歉) 之外, 還應(yīng)給予客人一定的補償, 切莫由于 “利潤觀” 而因小失大。常用的補償方法有餐費打折、 送精美果盤、 贈送菜品、 贈送餐券等。 處理時應(yīng)該根據(jù)具體情況選用最合適的補償方法, 求得客人的諒解與包涵。三、 投訴處理的

29、基本程序在餐飲服務(wù)管理中, 應(yīng)盡量降低投訴數(shù)量, 但是一旦發(fā)生投訴事件, 也應(yīng)該積極處理。處理餐廳顧客投訴的一般程序是:上一頁下一頁返回第29頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理(一) 傾聽在顧客投訴時, 首先用友好、 真誠的態(tài)度耐心聽取客人的不滿和意見。 此時應(yīng)注意聆聽投訴的全部情況, 明白問題所在, 不允許打斷客人的陳述, 適時地點頭或者記錄會在態(tài)度上贏得客人好感。 在傾聽過程中適當(dāng)有所回應(yīng), 如: “是的” “對” “您說的是” “我非常理解您的感受” 等。(二) 致歉無論被投訴者是管理者還是員工、 是本人或是非本人, 處理投訴時都要站在企業(yè)的角度向顧客道歉, 安慰客人并重點性地復(fù)述

30、客人投訴內(nèi)容。 誠懇地贊同顧客提出的某些意見, 如“你說得很有道理” “你把這個問題提出來便于我們更好地服務(wù), 謝謝您” 等, 與顧客站在一邊。 接受投訴時, 在言語和態(tài)度上和顧客立場保持一致會取得顧客信任, 便于投訴的處理。上一頁下一頁返回第30頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理(三) 調(diào)查投訴事件結(jié)合顧客投訴的內(nèi)容, 找到參與投訴事件的企業(yè)當(dāng)事人, 調(diào)查并了解事情的原委, 切不可聽取顧客一面之詞便急于下決定, 甚至不容辯解地去懲罰員工。 調(diào)查投訴事件除了有利于投訴的處理, 也會使領(lǐng)導(dǎo)在一線員工和顧客心里留下好印象, 樹立管理人員公平、 公正的處事態(tài)度, 便于餐飲服務(wù)管理和樹立社會公眾

31、形象。(四) 采取措施及跟蹤回訪結(jié)合事情的經(jīng)過分析, 采用精神補償、 物質(zhì)補償或者兩者相結(jié)合的方法及時補償, 以取得客人的再次信任。 即使顧客的投訴不合理, 也應(yīng)用委婉和藹的語氣告訴顧客, 表示理解,時刻做到將對的 “讓給” 顧客, 而得理不饒人、 咄咄逼人、 非黑即白的處理態(tài)度只會讓顧客望而遠(yuǎn)之, 逼走餐廳的衣食父母, 得不償失。上一頁下一頁返回第31頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理(五) 總結(jié)改進(jìn)對顧客投訴及處理經(jīng)過進(jìn)行記錄, 并可作為案例用于培訓(xùn)。 對重點投訴問題的改進(jìn)步驟可參考如下幾點:1. 分析投訴的原因處理好投訴之后, 需要對重點投訴問題, 如 VIP 客人的投訴或者數(shù)量較

32、多的投訴問題,進(jìn)一步分析, 探討投訴的具體因素及原因是什么。2. 責(zé)任分析如果顧客投訴的原因在餐廳可控范圍內(nèi), 如服務(wù)失誤、 出品有異物等引起的投訴, 則應(yīng)責(zé)任到分部門或者個人, 將問題明晰化, 并根據(jù)事情的嚴(yán)重程度可給予口頭警告、 通報批評、 扣罰獎金、 扣發(fā)工資、 停職培訓(xùn)等處罰。 如果顧客投訴的原因在餐廳可控范圍之外, 如用餐過程中突然停電導(dǎo)致顧客財物丟失引起的投訴, 責(zé)任由餐廳來承擔(dān), 并制定相應(yīng)的預(yù)案。上一頁下一頁返回第32頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理3. 服務(wù)改進(jìn)針對顧客投訴問題的分析結(jié)果, 制定改進(jìn)措施, 通過專業(yè)技能提升培訓(xùn)、 員工服務(wù)意識培訓(xùn)等提高服務(wù)質(zhì)量, 做好

33、服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制。四、 餐中特殊問題處理餐廳接待的客人來自五湖四海, 服務(wù)員會遇到各種各樣的顧客。 在餐飲服務(wù)中, 會碰到形形色色的事情, 要想使每位顧客都吃得滿意, 是很不容易的。 因此, 我們要懂得在碰到一些特殊人群或者問題時該如何處理。(一) 對醉酒客人的處理客人有喝醉酒的跡象時, 用禮貌婉轉(zhuǎn)的語言勸告客人不要再喝, 同時建議喝一些不含酒精的飲料, 如咖啡、 茶或是果茶等。為醉酒客人備好垃圾桶、 紙巾、 漱口水, 泡好解酒茶或蜂蜜水。上一頁下一頁返回第33頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理如有嘔吐, 應(yīng)及時處理污物, 并提醒醉客的朋友給予關(guān)照。協(xié)助客人同伴, 安置客人休息, 如是

34、在酒店入住的單獨就餐的客人, 通知保衛(wèi)部門陪同客人回房, 切忌單獨扶客人回房。如有客人在餐廳醉酒鬧事, 尋機鬧事, 對于這種情況, 服務(wù)人員應(yīng)報告大堂副理和保安部, 以便及時處理。 如果因為鬧事, 損壞了餐廳的設(shè)備財產(chǎn), 服務(wù)員要及時統(tǒng)計清點, 通過適當(dāng)?shù)姆绞? 請客人照價賠償。(二) 對殘疾客人的接待為殘疾客人服務(wù)的原則應(yīng)是, 絕不允許用驚奇或者好奇的眼光去注視客人, 或在客人背后竊竊私語或者做小動作, 應(yīng)該熱情、 細(xì)心、 耐心地去服務(wù)。由于殘疾人的情況各不相同, 在服務(wù)時一定要有針對性, 細(xì)心觀察, 及時提供所需要的服務(wù)。上一頁下一頁返回第34頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理照顧殘

35、疾客人的自尊心, 在服務(wù)的同時要把握度, 服務(wù)員所提供的幫助應(yīng)該讓客人看來是周到的而非特殊照顧, 在語言及表情態(tài)度上要與對待其他客人一樣。(三) 客人用餐時忽然停電的處理在晚間開餐時, 突然停電的情況是會發(fā)生的。服務(wù)員應(yīng)該要沉著, 不應(yīng)驚慌或驚叫, 要安慰客人, 讓客人不要驚慌, 坐在椅子上不要走動。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象, 服務(wù)員要向客人做解釋工作。如是偶爾發(fā)生的情況, 服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意。 在此種情況下, 服務(wù)員的沉著冷靜是十分重要的, 服務(wù)員的任何不安, 都會導(dǎo)致客人的心慌。 與此同時, 餐廳經(jīng)理應(yīng)與有關(guān)部門及時聯(lián)系, 搞清楚停電的原因, 并盡可能地讓客人知道。上一頁下一頁返回第3

36、5頁，共43頁。子項目三 餐廳投訴事故處理一般情況下, 餐廳都有應(yīng)急電源, 停電幾秒鐘后應(yīng)啟用應(yīng)急電源供電。如果沒有應(yīng)急電源, 服務(wù)員應(yīng)立刻拿來蠟燭等照明用具, 為客人照明, 蠟燭的存放一定要有固定位置, 方便需時取用。恢復(fù)供電后, 應(yīng)巡視餐廳, 向客人致歉。(四) 賬單有誤的處理用餐客人在結(jié)束用餐時, 認(rèn)為服務(wù)員送來的賬單有誤。 此時, 餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心, 換位思考, 急客人之所急。在處理這種情況時, 應(yīng)該先向客人道歉, 之后讓客人稍等, 立即將賬單拿回收銀臺重新核對。多數(shù)情況下, 賬單不會有問題, 因為在給客人送上賬單之前, 必須將賬單核對清楚,如果服務(wù)員沒有做到這一步, 說明工作粗心大意, 值得反思。上一頁下一頁返回第36頁，共43頁。子項目