藥房存在問題整改報告醫(yī)院藥房整改措施

1、藥房存在問題整改報告醫(yī)院藥房整改措施照醫(yī)院統(tǒng)一布置，自某某年月始，醫(yī)院將加強服務(wù)、門診、窗口的工作力度，創(chuàng)建“感覺好”醫(yī)院。為配合醫(yī)院的這一重點工作，建議在醫(yī)院各藥房推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標準化的服務(wù)保障體系，給患者更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于藥品銷售的全過程。藥學服務(wù)是提供直接和有責任的、以達到提高病人生命質(zhì)量這一結(jié)果為目的的與藥物有關(guān)的服務(wù)，是藥師職業(yè)的準則，其主要精神為： 藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達到最佳的效果。 為滿足醫(yī)療衛(wèi)生需要，藥師應與醫(yī)師、護士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費達到最佳的治療。

2、藥學服務(wù)在具體實踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監(jiān)督管理方面的政策，制定處方指導原則，制定治療指導原則，開展藥物經(jīng)濟學、藥物流行病學等方面的研究。 創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，也是提高藥學服務(wù)水平的主要驅(qū)動力。 誠信是建立良性藥患關(guān)系的本源。服務(wù)的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴格執(zhí)行，才被視為誠實守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。 尊重是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護顧客的人格、情感和隱私，還體現(xiàn)在理解溝通與主動盡責。 一、藥房藥師的社會要求 藥師功能 藥師的定義是：“指受過高等藥學教育或在醫(yī)療預防

3、機構(gòu)、藥事機構(gòu)和制藥企業(yè)從事藥品調(diào)劑、制備、檢定和生產(chǎn)等工作并經(jīng)衛(wèi)生部門審查合格的高級藥學人員”。 （）藥房藥師的專業(yè)性功能 主要專業(yè)功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術(shù)、控制和倫理的總和，是確保分發(fā)和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期望。 調(diào)配處方：配方發(fā)藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實體基礎(chǔ)上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗方、核價、調(diào)配、復核、發(fā)藥。 提供專業(yè)的意見：醫(yī)院藥房的藥師不僅個人應充分發(fā)揮這方面的作用，而且應建立藥品信息中心，給臨床提供有關(guān)信息，提供用藥建議。 （）藥房藥師的基本技術(shù)功能

4、：監(jiān)督檢查。 藥師職責 處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定： 第十條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師必須對醫(yī)師處方進行審核、簽字后依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。 第十二條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師應對病患者選購非處方藥提供用藥指導或提出尋求醫(yī)師治療的建議。 同時，參加培訓和繼續(xù)教育和參與衛(wèi)生保健公益活動。 藥師的社會責任感 全世界死亡人數(shù)中三分之一是死于用藥不當。其原因為：醫(yī)生診斷失誤； 患者自我藥療水平有限； 藥店人員服務(wù)水平。 因此，藥師要認識到自己的使命感：小病當大夫； 大病當參謀； 重病當親人。 藥師要注意掌握“三理”：藥理病理心理 藥師要永遠追求“三真”：藥真價真情真 因人而異做顧客的貼心人 了解患者基本情況。

5、正確介紹藥品。 做好“三交代”工作。 ）用法 ）用量 ）注意事項（禁用、慎用、不良反應、相互作用） 二、社會需求的服務(wù) “四心”“四聲”服務(wù) “四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心； “四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。 人員應做到八個“不”： 不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應先請假； 不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談； 不說服務(wù)忌語，不與患者頂嘴吵架； 不在工作時間干私活、吃零食，在柜面服務(wù)時嚴禁吸煙、吃檳榔； 不以交接班、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢患者； 不私自動用藥品送人情； 不因缺藥而擅自將患

6、者的處方用藥取消應主動與處方醫(yī)師聯(lián)系用同類藥品替代 不玩忽職守、假公濟私。 工作要求 ）準備工作 上崗人員應準時到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務(wù)。上崗前應做好準備工作，如添足藥品、備好注射卡、搞好衛(wèi)生。 ）工作中接待要求 接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務(wù)忌語。 收方發(fā)藥應核對品名、規(guī)格、數(shù)量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實行雙人核對制度，配方人和核對人均應在處方上簽章。 堅持問病發(fā)藥、發(fā)藥問病，主動介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌及

7、注意事項。 特殊管理的藥品應按有關(guān)規(guī)定配方。售前憑方配藥，售中認真核對，處方留存?zhèn)洳椤?發(fā)藥結(jié)束患者離開時，應與患者道別，語氣態(tài)度親切自然。 制定并實施便民、利民服務(wù)項目，保證向社會的承諾。 ）售后服務(wù) 按規(guī)定做好藥品的退換，弄清原因，實事求是地負責解決，既要符合規(guī)定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明，如中藥“先煎、后下、烊化”等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設(shè)立意見本、服務(wù)監(jiān)督電話。工作結(jié)束時要清理藥品，清點處方，做好衛(wèi)生和安全防范工作。 藥學服務(wù)在藥品銷售中的具體體現(xiàn) 藥房的具體行動 改革發(fā)藥窗口 設(shè)置咨詢服務(wù)臺 建立缺藥記錄本登記缺藥日期、患者姓名及聯(lián)

8、系方式，待藥品補充到位及時通知患者 藥學服務(wù)的進一步深入 藥師的服務(wù)要與治療相結(jié)合，即過去是“發(fā)藥”，現(xiàn)在要涉及“用藥”。 臨床藥學藥師聯(lián)系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導用藥，促進藥物的合理應用。 藥物利用和藥物經(jīng)濟學對藥物利用狀況進行研究掌握藥物消耗動態(tài)，分析其合理性，節(jié)約開支。 信息服務(wù)：藥物的進展、不良反應、新藥和藥物淘汰等。 配方發(fā)藥注意事項 藥品質(zhì)量：品牌、包裝、性狀、有效期等。 用藥：患者得什么病； 選用的藥是否對癥； 劑量、療程、服用方法； 慎用、禁用癥； 兒童及特殊人群用藥； 藥物相互作用； 不良反應； 藥物過量及中毒處理。 接待患者要了解什么 患者病情：

9、既往史、目前病況、身體狀況（尤其是婦女、兒童）。 藥物：醫(yī)師處方與適應癥是否相符； 過去用藥史； 排除禁用、慎用癥； 同類藥物對比。 藥物應用 劑量：常用量（成人）； 兒童、老年人的藥量酌減。 服用時間：食物對藥物吸收的影響； 時間間隔。 多種藥物間影響：相互作用 藥品不良反應 藥物作用的兩重性表現(xiàn)在既有治療作用，也有引起不良反應的作用。藥品不良反應是指藥品在正常劑量和正常用法應用后所出現(xiàn)的不利于病人的反應。 藥品不良反應的發(fā)生與下列方面因素相關(guān)： 藥物本身的毒副作用； 由于患者特殊體質(zhì)而發(fā)生的過敏和特異質(zhì)反應； 抗菌藥物的二重感染。 藥物不良反應是藥品本身的屬性，合理應用藥品則可減少或避免其

10、發(fā)生。 藥物不良反應按國家規(guī)定收集分析、給予評價并按規(guī)定上報。 藥物相互作用 各種藥物單獨進入人體可產(chǎn)生各自的藥理作用，當多種藥物聯(lián)合應用時，由于它們的相互作用或彼此影響可使藥效改變，也經(jīng)常出現(xiàn)一些不應有的毒副作用，危害用藥者，此稱為藥物相互作用。相互作用對治療的影響較為普遍，因此必須注意。 藥品說明書中應有相互作用一欄可供查閱，但是僅為兩種藥物間的相互作用。多種藥物之間的相互作用已闡明者不多。 咨詢服務(wù) 回答患者所提出的有關(guān)藥品問題：藥名商品名廠商地址、包裝規(guī)格藥價、由病求藥及藥品的適應癥、藥品用法、禁忌妊娠禁忌、兒童、老年用藥、慢性疾病者用藥、相互作用、不良反應等。 咨詢服務(wù)的策略 熱心接

11、待，歡迎詢問 實事求是，不要為促銷而夸大優(yōu)點 介紹的材料要有根據(jù)告訴患者來源 對于療效，不良反應要留有余地，不要打包票 不知道的就說在以后了解后再告之 具體到藥物應用應該遵醫(yī)囑或根據(jù)藥品的說明書 藥房藥品的管理 藥房實行“五定”管理制度： 定位：按藥品分類，定位存放，且有明顯標簽，標有藥名，規(guī)格等。 定量：一般存二天量，根據(jù)用藥情況可隨時調(diào)整。 定人：專人管理，負責領(lǐng)、收藥品等。定衛(wèi)生責任區(qū)到個人。 定時：定時請領(lǐng)藥，收藥時要核對。 定檢：設(shè)專人按規(guī)定要求檢查藥品質(zhì)量。 提倡文明用語，做先進工作者 常用的文明用語有：您好！請！請稍待。您需要幫助嗎？對不起。不客氣。謝謝！您走好。請多提寶貴意見。 例：（）接電話 “您好，科?！?“您貴姓，我能為您提供幫助嗎？” （）取藥 “這是您的藥，某某藥某盒（瓶支），還有發(fā)票，請