景區(qū)點導(dǎo)游相關(guān)環(huán)節(jié)及能要求課件

1、全陪導(dǎo)游服務(wù) 第26單元 景點導(dǎo)游、講解 一、宣布任務(wù) 假設(shè)學(xué)生是龍麟宮景點導(dǎo)游，根據(jù)過去的經(jīng)驗，要求學(xué)生為旅游者提供服務(wù) 二、任務(wù)目標(biāo) 知識目標(biāo)： 1、掌握導(dǎo)游人員從事景區(qū)導(dǎo)游業(yè)務(wù)必須遵守的流程和質(zhì)量要求； 2、熟悉景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序，掌握基本的服務(wù)技巧，能夠勝任景區(qū)導(dǎo)游工作； 3、了解景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)執(zhí)行程序中出現(xiàn)的各種問題的處理方法。 能力目標(biāo)： 1、熟悉景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)各環(huán)節(jié)的程序，掌握基本的服務(wù)技巧，能夠勝任景區(qū)導(dǎo)游工作； 2、了解景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)執(zhí)行程序中出現(xiàn)的各種問題的處理方法。 三、訓(xùn)練方法與步驟 （一）分組討論，要求學(xué)生列出景點導(dǎo)游服務(wù)工作流程 （二）小組發(fā)言，教師提問，引導(dǎo)學(xué)生完

2、善程序 （三）教師提問，學(xué)生總結(jié)歸納景點導(dǎo)游、講解技巧 （四）教師設(shè)定游客在景點出現(xiàn)意外的情景，如游客暈倒、摔傷等，要求學(xué)生進行模擬處理表演 四、相關(guān)知識 （一）景區(qū)點導(dǎo)游的服務(wù)程序及要求 （二） 景區(qū)點導(dǎo)游、講解技巧 （三）景區(qū)點導(dǎo)游常見問題處理 五、案例分析景區(qū)點導(dǎo)游的服務(wù)程序及要求服務(wù)準(zhǔn)備自 身 準(zhǔn) 備知 識 準(zhǔn) 備計 劃 準(zhǔn) 備其 他 準(zhǔn) 備身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備了解景點及相關(guān)知識、了解游客信息物質(zhì)準(zhǔn)備、講解技巧準(zhǔn)備、應(yīng)變能力準(zhǔn)備了解、分析情況，制訂接待計劃導(dǎo)游服務(wù)致 歡 迎 辭商定游覽行程及線路交代游覽線路及注意事項景 點 講 解購 物 服 務(wù)送 別因人而異選擇講解內(nèi)容，不可遺

3、漏景點控制語速，宣傳環(huán)保文保知識，解答問訊注意游客動向與安全主動介紹旅游產(chǎn)品，保護游客利益致歡迎辭，贈送宣傳資料或小紀(jì)念品，告別總結(jié)提高總 結(jié) 提 高查 漏 補 缺寫好接待總結(jié)景區(qū)點導(dǎo)游、講解技巧一、講解要領(lǐng)（一）導(dǎo)游講解的原則（二）導(dǎo)游講解的技巧（三）導(dǎo)游講解的常用方法二、景區(qū)點導(dǎo)游相關(guān)環(huán)節(jié)及能要求（一）講解站點（二）參觀游覽時的引領(lǐng)（三）活動中人數(shù)的清點導(dǎo)游講解的常用方法1.概述法2.分段講解法3.突出重點法4.問答法5.虛實結(jié)合法6.觸景生情法7.制造懸念法8.類比法9.妙語數(shù)字法10.畫龍點睛法 景區(qū)點導(dǎo)游常見問題處理 一、景點導(dǎo)游對游客個別要求的處理 （一）游客要求自行游覽 （二）游

4、客要求在景區(qū)購物 二、對游客在景區(qū)出現(xiàn)意外的處理 （一）游客在景區(qū)摔傷或扭傷，甚至出現(xiàn)骨折 （二）游客在景區(qū)暈倒 （三）游客在景區(qū)被蝎子、馬蜂蟄傷或毒蛇咬傷等 (四）游客走失案例26-1 熟記導(dǎo)游詞還不夠 三峽大壩是國家5A級旅游景區(qū)，站在壇子嶺觀景點能鳥瞰三峽工程全貌，體會毛主席詩句“截斷巫山云雨，高峽出平湖”的豪邁情懷；登上壩頂能直面雷霆萬鈞的泄洪景觀小王是景區(qū)講解員，對幾個游覽點的導(dǎo)游詞背得滾瓜爛熟，對自己的導(dǎo)游工作充滿了自信。一天，小王接待了一個南京的中學(xué)教師旅游團，在壇子嶺模型室，小王講道：“三峽水利樞紐工程主要建筑物由攔河大壩、水電站、通航建筑物三大部分組成，是治理開發(fā)長江的關(guān)鍵工

5、程，也是迄今為止世界上最大的水利樞紐工程。三峽大壩也是世界上最大的混凝土重力壩”游客聽后很感興趣，紛紛提問道：“什么叫重力壩？它有什么優(yōu)點？”“三峽大壩調(diào)控洪水具體是怎樣操作的？”小王一時回答不上來，只得說：“這些問題太專業(yè)了，我還不是很清楚。”來到觀景點，又有一游客對小王感嘆道：“多么宏偉的工程啊，要是有敵對勢力利用武器攻擊炸毀怎么辦？設(shè)計時考慮過這方面的因素嗎？”小王從沒留意過這個問題，更不知從何回答，只尷尬地應(yīng)付道：“不會出現(xiàn)這種情況的?！绷硪挥慰头磫柕溃骸霸趺床粫?？臺獨勢力都曾叫囂過?！毙⊥醍?dāng)時真覺得無地自容，后悔自己相關(guān)的知識掌握得太少了。 思考：小王是一名優(yōu)秀的景點導(dǎo)游嗎？案例26

6、-2 某佛教名山景區(qū)導(dǎo)游小吳負(fù)責(zé)接待一個由18人組成的香港旅華團。小吳知道客人大多信佛，因此一路上十分買力地講解景點，千方百計讓客人相信本景區(qū)的佛、菩薩最靈驗。其實小吳心中有個“小九九”：這一切都是鋪墊，最終是為了讓客人燒高香并購買景區(qū)的玉器產(chǎn)品。果然，聽了吳導(dǎo)講解后，竟有8位游客燒了高香（每炷160元，一次至少燒3炷，計480元），幾乎每位客人都購買了數(shù)百元至上千元不等的玉佛、玉菩薩，并排隊“開光”。當(dāng)團隊離開后，小吳從香蠟售賣處和玉器商店獲得促銷提成2600余元。就在小吳沾沾自喜時，剛走到下一站景區(qū)的客人發(fā)現(xiàn)玉佛質(zhì)量有問題，剛購的玉佛竟出現(xiàn)了裂紋，便通過全陪打電話來要求退換貨。小吳以佛像已開過光不能再銷售為由，拒絕了客人的退換貨要求?？腿艘慌孪蚵糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴。經(jīng)查證屬實后，質(zhì)監(jiān)部門認(rèn)定小吳誘導(dǎo)客人燒高香、買玉器并私拿回扣，對其做出了沒收違法所得并三倍罰款的處理，還責(zé)成玉器商店對客人所購玉器無條件退換。 思考：小吳的做法有哪些不妥之處？六、小結(jié)本次教學(xué)行程教學(xué)行程重點： 1、景區(qū)點導(dǎo)游服務(wù)程序及要求 2、景區(qū)點導(dǎo)游、講解的技巧 3、景區(qū)