商務(wù)禮儀談話的禮儀詳解課件

1、談話禮儀考慮要素談話的目的是什么？為了達(dá)到好的溝通效果，應(yīng)該有怎樣的心態(tài)？語氣？聽與說的處理？怎樣聽？怎樣說？主要內(nèi)容談話禮儀有聲語言禮儀無聲語言禮儀電話禮儀談話禮儀談話（溝通）的原則：時(shí)刻為你的聽眾著想說什么很重要，但怎么說更重要 交流是雙向的，談話的目的是要讓對(duì)方理解和感知你要表達(dá)的信息。 WIIFM說什么社交禮儀中的“六不談”：不談傾向錯(cuò)誤的內(nèi)容不談涉及別人隱私的內(nèi)容 收入、年紀(jì)、健康、家事、經(jīng)歷不談涉及國家機(jī)密和行業(yè)機(jī)密的內(nèi)容不談非議交往對(duì)象的內(nèi)容不談詆毀領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的內(nèi)容不談?dòng)顾椎图?jí)的內(nèi)容說什么社交“四宜談”：宜談雙方擬定的話題宜談格調(diào)高雅的問題宜選輕松愉快的話題宜談雙方所擅長的

2、話題怎么說三個(gè)重要的技巧:要懂得禮讓對(duì)方；要懂得少說多聽；要善于同別人合作怎么說交談”五忌”：不輕易打斷對(duì)方不隨便補(bǔ)充對(duì)方不隨便糾正對(duì)方不草率質(zhì)疑對(duì)方不刻薄挖苦對(duì)方怎么說交談要點(diǎn)：表情合作，神態(tài)自若聲調(diào)適中讓人聽懂怎么說談話的四種基本模式：陳述觀點(diǎn)協(xié)調(diào)和影響他人勸說表達(dá)不同意見陳述觀點(diǎn)生活中最標(biāo)準(zhǔn)、最常用的交流模型。任何時(shí)候，想陳述一件事情都可以運(yùn)用這個(gè)模型。 上臺(tái)發(fā)言 介紹自己 工作進(jìn)度報(bào)告陳述觀點(diǎn)基本結(jié)構(gòu)中心或主題：陳述你要溝通的主題論據(jù)或分論點(diǎn)：給出幾個(gè)分論點(diǎn)或論據(jù)來支持你的主題再述主題或主要觀點(diǎn)：再次提醒聽眾你的主要觀點(diǎn)是什么，這一點(diǎn)對(duì)于建立聽眾與所談?wù)搩?nèi)容的關(guān)聯(lián)性和吸引他們的注意力方

3、面特別重要。注意事項(xiàng)中心或主題：在談話開始的幾秒鐘之內(nèi)使對(duì)方產(chǎn)生興趣，如果內(nèi)容很多，進(jìn)行排序，重要的內(nèi)容先說。論據(jù)或論點(diǎn)：必須能夠直接支持你的觀點(diǎn)。再述主題或主要觀點(diǎn)：不是簡單的立場重申，要向聽眾展示你說的內(nèi)容為什么是和他們息息相關(guān)的對(duì)他們有益？或者對(duì)他們提出了哪些請(qǐng)求。協(xié)調(diào)和影響他人適合團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，尤其是協(xié)調(diào)區(qū)域跨度大、文化和語言差異明顯以致于溝通困難、容易產(chǎn)生誤解的團(tuán)隊(duì)工作。協(xié)調(diào)和影響他人基本模式：感謝和理解：首先對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)言表示認(rèn)可。陳述建議：把你想要說的核心觀點(diǎn)向團(tuán)隊(duì)闡明，如果是在整個(gè)會(huì)議的結(jié)尾發(fā)言，那么你可以對(duì)整個(gè)會(huì)議做一個(gè)總結(jié)，并提出自己認(rèn)為團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何前進(jìn)的建議?？紤]聽眾或分

4、論點(diǎn)：提出幾個(gè)短小精悍的分論點(diǎn)或證據(jù)來證明你的主要觀點(diǎn)，并解釋為什么你的想法可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)獲益?？偨Y(jié)或下一步：為你的觀點(diǎn)和建議做個(gè)總結(jié)，對(duì)團(tuán)隊(duì)下一步的發(fā)展做出展望。注意事項(xiàng)職位、身份不同，表達(dá)的結(jié)構(gòu)基本相同，但是語氣有所不同。每個(gè)人都有責(zé)任促進(jìn)溝通：縮短會(huì)議時(shí)間和提高溝通效率的良方?！案兄x和理解”不可或缺：顯示你有認(rèn)真傾聽對(duì)方的發(fā)言，你所表達(dá)的觀點(diǎn)與對(duì)方剛剛陳述的內(nèi)容是相關(guān)的?！翱紤]聽眾”也很重要：是能否贏得他人支持的關(guān)鍵?！翱偨Y(jié)或下一步”：讓團(tuán)隊(duì)成員或者合作伙伴明確自己的責(zé)任。勸說讓別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)，憑幾句簡單的陳述遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。勸說基本結(jié)構(gòu)：感謝和理解：肯定對(duì)方已做的發(fā)言和陳述。陳述建議：說出

5、自己想要傳達(dá)或勸說別人的主要觀點(diǎn)或“主題”考慮聽眾，提出分論點(diǎn)：提供證據(jù)證明你的觀點(diǎn)，闡述你的想法為什么對(duì)聽的人有利。打消可能的疑慮：把聽眾可能產(chǎn)生的疑慮的解決辦法提早講出來，以便讓對(duì)方感受到你已經(jīng)把這個(gè)事情以及他們的利益和顧慮都考慮到了?？偨Y(jié)或下一步：對(duì)你的觀點(diǎn)或建議做總結(jié)性的陳述，同時(shí)也為團(tuán)隊(duì)如何向前推進(jìn)指明方向。注意事項(xiàng)感謝和理解：表示對(duì)對(duì)方的尊重，容易讓對(duì)方對(duì)你所要說的話產(chǎn)生共鳴。如上例，找一個(gè)與上司面對(duì)面的機(jī)會(huì)，先問上司對(duì)工作目標(biāo)的想法，然后拋出自己的建議。打消可能的疑慮：要成功地說服他人，就要真正地把自己置于對(duì)方的角度考慮問題。如果能夠想對(duì)方之所想，你的說服工作就成功了一半?？偨Y(jié)或

6、下一步：想法只有真正被成功執(zhí)行才稱得上“好”，因此一定要確認(rèn)雙方該如何將討論好的方案具體貫徹實(shí)施。表達(dá)不同意見勸說和自己持相左意見的人聽取自己的意見。表達(dá)不同意見基本結(jié)構(gòu)：感謝和理解：肯定對(duì)方已做的發(fā)言和陳述感同身受：表達(dá)我已真心理解對(duì)方的立場和觀點(diǎn)以及：（注意這里盡量不用轉(zhuǎn)折詞“但是”，否則前面的兩點(diǎn)努力會(huì)前功盡棄）陳述建議+提供選擇：表達(dá)出真正想要表達(dá)的觀點(diǎn)或主題。考慮聽者或分論點(diǎn)：提出一些有力的分論點(diǎn)或是證據(jù)來證明你的主要觀點(diǎn)，同時(shí)還要闡明為什么你的想法會(huì)對(duì)聽者有利。打消可能的疑慮：把聽者可能會(huì)對(duì)你的建議產(chǎn)生的疑慮提早講出來，讓對(duì)方感受到你已經(jīng)把他們的利益和顧慮都考慮進(jìn)去了?？偨Y(jié)或下一步

7、：總結(jié)你的觀點(diǎn)或建議。注意事項(xiàng)保持冷靜心態(tài)，永遠(yuǎn)站在聽者的角度上考慮問題：目標(biāo)是讓被勸說者做出最好的選擇。時(shí)刻堅(jiān)持WIIFM原則，不吝嗇地表達(dá)自己的感謝、理解和同情：表明你和被勸說者是“戰(zhàn)友”而不是“敵人”。多用中立詞“和”，盡量避免諸如“可是”、“但是”這樣的否定詞：“但是”傳遞的隱含信息就是“我之前說的話全為鋪墊，不是真心的”。避免說“不”，而是提供解決方案或其他方法供人選擇：解決問題才是“王道”。無聲語言目光語界域語目光語注視范圍注視時(shí)間目光語人際交往中的注視范圍 與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。一般有三

8、種注視方式：一是公務(wù)注視二是社交注視 三是親密注視 商務(wù)交往的注視區(qū)域：一般的商務(wù)交談或人際交談。眼睛注視的三類區(qū)域：正三角區(qū)倒三角區(qū)大三角區(qū)公事公辦的注視區(qū)域：當(dāng)你居于主動(dòng)地位（談判、上級(jí)與下級(jí)）談話等。親密的注視區(qū)域：只有較親密的人或伴侶關(guān)系。注視時(shí)間的長短 應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的三分之一長。界域語界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息。猶如其身體的延伸，人際交往只有在這個(gè)空間允許的限度內(nèi)才會(huì)顯得自然。位置界域距離界域位置界域是指交際者之間的座位所產(chǎn)生的交際意義和效果。電話禮儀時(shí)間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容時(shí)間的選擇打電話要選擇對(duì)方方便的時(shí)間:晚上10點(diǎn)以后，早上7點(diǎn)以前時(shí)差節(jié)假日對(duì)方會(huì)議或忙碌中通話的態(tài)度接聽電話的時(shí)機(jī)接聽電