《動(dòng)車(chē)組列車(chē)員(長(zhǎng))》項(xiàng)目二課件

1、動(dòng)車(chē)組列車(chē)員項(xiàng)目二 動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)管理動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)人員承擔(dān)著在列車(chē)上服務(wù)旅客、處理票務(wù)、確保列車(chē)清潔衛(wèi)生等工作。在列車(chē)發(fā)車(chē)前、運(yùn)行中、到站后，乘務(wù)組都要時(shí)刻做好乘務(wù)管理工作，確保列車(chē)乘務(wù)工作能夠順利進(jìn)行。項(xiàng)目導(dǎo)讀 熟悉動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉動(dòng)車(chē)組的營(yíng)業(yè)規(guī)章與特殊情況的處理方法。 熟悉動(dòng)車(chē)組餐飲與衛(wèi)生管理的方法和要求。知識(shí)目標(biāo)能夠完成列車(chē)上的各類(lèi)乘務(wù)組織工作。能夠?qū)?dòng)車(chē)組列車(chē)上出現(xiàn)的票務(wù)問(wèn)題等特殊情況進(jìn)行處理。能夠妥善管理列車(chē)上的清潔衛(wèi)生與餐飲工作。技能目標(biāo)動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)組織1 處理動(dòng)車(chē)組乘務(wù)工作中的特殊情況2餐飲與衛(wèi)生管理3CONTENTS目錄任務(wù)一 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)

2、組織引導(dǎo)案例獨(dú)立值乘第一天經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，小王終于站上了動(dòng)車(chē)組列車(chē)的列車(chē)員崗位，開(kāi)始第一天的獨(dú)立值乘。工作當(dāng)天，小王一早便起床，整理好儀容，做好出乘前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在去車(chē)站的路上，小王心理忐忑不安，不知自己能否勝任這次的工作。到了車(chē)上，小王才知道之前的理論培訓(xùn)在實(shí)踐面前果然是“紙上談兵”。她剛站上工作崗位就克制不住自己緊張的心情，微笑都顯得僵硬，作業(yè)時(shí)動(dòng)作也有些別扭。此時(shí)列車(chē)長(zhǎng)看出了小王的緊張，在一旁提醒：“放輕松，想想培訓(xùn)時(shí)老師是怎么要求的，自然點(diǎn)就好?！毙⊥蹙徑饬艘幌伦约旱那榫w，開(kāi)始站在車(chē)門(mén)口立崗，迎接旅客上車(chē)。車(chē)輛緩緩開(kāi)出后，小王開(kāi)始了列車(chē)運(yùn)行中的乘務(wù)作業(yè)。巡視車(chē)廂、整理行李架、播放歡

3、迎詞等一系列工作都按部就班地進(jìn)行著。引導(dǎo)案例獨(dú)立值乘第一天途中，一位旅客突發(fā)疾病暈倒，雖然乘務(wù)員暫時(shí)穩(wěn)定了旅客的狀態(tài)，但仍需有醫(yī)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的人前來(lái)檢查情況。列車(chē)長(zhǎng)讓小王迅速在車(chē)內(nèi)進(jìn)行人工廣播尋找有醫(yī)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的乘客前來(lái)幫助。小王不知所措，慌亂之中不知該說(shuō)什么。列車(chē)長(zhǎng)告訴她：“現(xiàn)在不能慌亂，旅客的安危也是我們的責(zé)任，抓緊時(shí)間廣播！”小王定了定神，前往乘務(wù)員室進(jìn)行了全車(chē)廣播。不久就有一位旅客來(lái)到了指定車(chē)廂，檢查了暈倒旅客的情況，所幸并無(wú)大礙。小王也舒了一口氣。這第一次的獨(dú)立值乘給小王留下了深刻的印象，小王也意識(shí)到了自己作為列車(chē)員所肩負(fù)的責(zé)任。一、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)組組成及人員要求（一）乘務(wù)組組成動(dòng)車(chē)組

4、列車(chē)乘務(wù)組由列車(chē)長(zhǎng)、列車(chē)員、乘警及隨車(chē)機(jī)械師組成。列車(chē)乘務(wù)組人員在乘務(wù)組織工作中應(yīng)各司其職，在為旅客服務(wù)上，應(yīng)接受列車(chē)長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。動(dòng)車(chē)組列車(chē)實(shí)行列車(chē)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的各工種分工負(fù)責(zé)制。動(dòng)車(chē)組列車(chē)上的保潔、餐飲工作由社會(huì)專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，其員工應(yīng)視同列車(chē)乘務(wù)組人員，接受列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。一、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)組組成及人員要求（二）人員配備動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)組根據(jù)線路的實(shí)際需要采用輪乘制或包乘制。8輛編組動(dòng)車(chē)組的客運(yùn)乘務(wù)組通常包括1名列車(chē)長(zhǎng)和2名列車(chē)員。16輛編組動(dòng)車(chē)組的客運(yùn)乘務(wù)組包括1名列車(chē)長(zhǎng)和4名列車(chē)員。對(duì)運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的動(dòng)車(chē)組還可適當(dāng)增加客運(yùn)乘務(wù)人員。一、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)組組成及人員要求（三）人員要求列車(chē)組客

5、運(yùn)乘務(wù)人員既是為旅客提供服務(wù)的人員，也是需要操作一系列列車(chē)設(shè)施設(shè)備的專(zhuān)業(yè)人員，因此素質(zhì)和能力都需要達(dá)到一定的水平，才能勝任自己的崗位。具體要求有以下幾點(diǎn)： 應(yīng)當(dāng)具備高中及以上文化程度。 能夠熟練使用計(jì)算機(jī)和列車(chē)相關(guān)設(shè)施設(shè)備。 掌握列車(chē)服務(wù)工作常用的英語(yǔ)會(huì)話。 具備良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 具備良好的服務(wù)技能。 身材勻稱(chēng)、五官端正；女性身高一般不低于1.60 m，男性身高一般不低于1.70 m。 應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行崗前培訓(xùn)，考試合格后取得上崗資格，由鐵路局統(tǒng)一頒發(fā)上崗證，持證上崗。 定期進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。二、動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)及列車(chē)員的崗位職責(zé)（一）列車(chē)長(zhǎng)崗位職責(zé)動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)的崗位職責(zé)如下所示：服從上級(jí)指揮

6、，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)組織、實(shí)施列車(chē)運(yùn)行中的各項(xiàng)乘務(wù)工作，督促乘務(wù)組工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量及車(chē)內(nèi)安全。負(fù)責(zé)召開(kāi)出乘會(huì)與退乘會(huì)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和檢查列車(chē)餐飲工作。負(fù)責(zé)檢查和驗(yàn)收保潔工作；無(wú)隨車(chē)保潔人員時(shí)，要負(fù)責(zé)列車(chē)運(yùn)行時(shí)車(chē)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。負(fù)責(zé)辦理列車(chē)運(yùn)行中的各項(xiàng)客運(yùn)乘務(wù)業(yè)務(wù)。二、動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)及列車(chē)員的崗位職責(zé)（一）列車(chē)長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)與車(chē)站進(jìn)行交接。負(fù)責(zé)收集旅客對(duì)列車(chē)服務(wù)工作的意見(jiàn)，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。按照規(guī)定處理列車(chē)運(yùn)行中發(fā)生的緊急事件，并及時(shí)向派班室及上級(jí)部門(mén)匯報(bào)。監(jiān)督乘務(wù)組工作人員在職乘的各個(gè)階段保持良好且專(zhuān)業(yè)的形象。負(fù)責(zé)乘務(wù)組在折返站住宿期間的管理。負(fù)責(zé)乘務(wù)信息

7、的反饋，并提出改進(jìn)建議。二、動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)及列車(chē)員的崗位職責(zé)（二）列車(chē)員崗位職責(zé)動(dòng)車(chē)組列車(chē)員的崗位職責(zé)如下所示：在列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下完成各項(xiàng)乘務(wù)工作。負(fù)責(zé)列車(chē)上的服務(wù)和車(chē)內(nèi)安全工作。無(wú)隨車(chē)保潔人員時(shí)，負(fù)責(zé)列車(chē)運(yùn)行時(shí)車(chē)內(nèi)的衛(wèi)生清潔。負(fù)責(zé)各種服務(wù)備品的檢查。協(xié)助做好餐飲服務(wù)工作。負(fù)責(zé)完成規(guī)定的廣播任務(wù)。負(fù)責(zé)處理車(chē)內(nèi)各類(lèi)緊急情況。完成規(guī)定的作業(yè)流程，并達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)向列車(chē)長(zhǎng)反饋各種信息。完成列車(chē)長(zhǎng)交付的其他任務(wù)。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作（一）準(zhǔn)備階段1列車(chē)長(zhǎng)的準(zhǔn)備階段工作列車(chē)長(zhǎng)需要做的準(zhǔn)備工作包括以下幾點(diǎn)，按所列順序進(jìn)行：到派班室報(bào)到（也可通過(guò)電話聯(lián)系），接受命令、指示，確認(rèn)當(dāng)日所擔(dān)當(dāng)?shù)某藙?wù)情況，填寫(xiě)乘

8、務(wù)報(bào)告；應(yīng)做到按時(shí)出乘，出乘前命令指示記錄準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。檢查對(duì)講機(jī)等設(shè)備以及乘務(wù)資料的攜帶情況，確認(rèn)設(shè)備狀況良好、資料攜帶齊全。列車(chē)開(kāi)車(chē)前40 min在站臺(tái)接車(chē)。檢查列車(chē)員儀容儀表、著裝是否符合要求，應(yīng)配物品是否齊全。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作1列車(chē)長(zhǎng)的準(zhǔn)備階段工作召開(kāi)出乘會(huì)，布置乘務(wù)任務(wù)。全面巡視車(chē)廂，檢查車(chē)內(nèi)是否清潔、備品和飲用水配置是否充足，確保保潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)、飲用水充足。與VIP（商務(wù)座）、一等座車(chē)廂的列車(chē)員確定專(zhuān)項(xiàng)贈(zèng)品的領(lǐng)取數(shù)量，與餐車(chē)長(zhǎng)簽字交接。檢查列車(chē)設(shè)施設(shè)備情況及應(yīng)急備品狀態(tài)，檢查列車(chē)出庫(kù)衛(wèi)生和保潔質(zhì)量，以及易耗品、清掃工具擺放情況。與司機(jī)核對(duì)時(shí)間后，再與列車(chē)員核對(duì)時(shí)間，確認(rèn)手表等設(shè)

9、備上的時(shí)間準(zhǔn)確一致。乘務(wù)資料包括電報(bào)、客運(yùn)記錄、票務(wù)處理必要的資料等。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作2列車(chē)員的準(zhǔn)備階段工作列車(chē)員需要做的準(zhǔn)備工作包括以下幾點(diǎn)，按所列順序進(jìn)行：整理儀容儀表，做到儀容和著裝達(dá)標(biāo)。檢查對(duì)講機(jī)等設(shè)備以及乘務(wù)資料的攜帶情況，確認(rèn)設(shè)備狀況良好、資料攜帶齊全。列車(chē)開(kāi)車(chē)前40 min列隊(duì)出乘，在站臺(tái)接車(chē)。接受列車(chē)長(zhǎng)對(duì)儀容儀表等的檢查。（a）列隊(duì)出乘（b）接受列車(chē)長(zhǎng)對(duì)儀容儀表等的檢查三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作2列車(chē)員的準(zhǔn)備階段工作參加出乘會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)的命令指示，明確乘務(wù)任務(wù)。全面巡視車(chē)廂，檢查車(chē)內(nèi)是否清潔、備品和飲用水配置是否充足；若清潔情況不達(dá)標(biāo)，應(yīng)督促保潔人員補(bǔ)做車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，檢查時(shí)應(yīng)按

10、照保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收檢查，并將檢查結(jié)果報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。與列車(chē)長(zhǎng)核對(duì)時(shí)間，確認(rèn)時(shí)間準(zhǔn)確一致。（c）參加出乘會(huì)三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作列車(chē)員儀容儀表要求：1.著裝 衣物平整，衣著合體，不隨意改變制服款式。制服上不佩戴任何飾物。著制服上班時(shí)應(yīng)佩戴職務(wù)標(biāo)識(shí)。2.發(fā)型保持干凈，有光澤，無(wú)頭皮屑。頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然棕黃色，不得使用假發(fā)套。頭發(fā)梳理整齊，使用發(fā)膠等定型，不得有蓬亂的感覺(jué)。3.妝容女性應(yīng)化淡妝，唇線顏色與口紅顏色一致，不得使用珠光色和不健康色的口紅。眉毛的顏色應(yīng)與頭發(fā)顏色接近，應(yīng)修剪秀麗、整齊。 男性不得留胡須。雙手要保持清潔健康，指甲應(yīng)修剪整齊美觀。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作課堂小劇場(chǎng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的

11、學(xué)生組成一組，其中一人扮演列車(chē)長(zhǎng)，其余人扮演列車(chē)員，模擬準(zhǔn)備階段的工作。列車(chē)長(zhǎng)的模擬可從檢查設(shè)備及資料開(kāi)始，到布置乘務(wù)任務(wù)結(jié)束；列車(chē)員的模擬可從整理儀容儀表到接受乘務(wù)任務(wù)結(jié)束。模擬乘務(wù)工作中的準(zhǔn)備階段工作三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作（二）乘務(wù)階段1開(kāi)車(chē)前乘務(wù)工作1）開(kāi)車(chē)前列車(chē)長(zhǎng)的乘務(wù)工作列車(chē)長(zhǎng)在開(kāi)車(chē)前的乘務(wù)工作包括以下幾點(diǎn)：在指定位置立崗，通常是在隨車(chē)機(jī)械師值乘位置附近。與車(chē)站客運(yùn)值班員辦理交接，掌握列車(chē)的售票情況。檢查餐飲供應(yīng)準(zhǔn)備情況，確保商品、餐料充足，明碼標(biāo)價(jià)，按規(guī)定位置擺放，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，同時(shí)還要確保餐飲區(qū)工作人員儀容儀表合格。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作引導(dǎo)重點(diǎn)旅客上車(chē)，要做到有序引導(dǎo)、妥善安排。在

12、開(kāi)車(chē)前5 min做廣播通告。與列車(chē)員聯(lián)系，確認(rèn)旅客是否乘降完畢。通知司機(jī)關(guān)閉車(chē)門(mén)，通知時(shí)應(yīng)使用對(duì)講機(jī)或手持電臺(tái)呼叫：“動(dòng)車(chē)次司機(jī)，旅客上下完畢，請(qǐng)關(guān)門(mén)?！碑?dāng)動(dòng)車(chē)組重聯(lián)運(yùn)行時(shí)，兩組列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)先互相確認(rèn)旅客乘降情況，再由前進(jìn)方向的第一組列車(chē)長(zhǎng)負(fù)責(zé)通知司機(jī)關(guān)閉車(chē)門(mén)。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作2）開(kāi)車(chē)前列車(chē)員的乘務(wù)工作列車(chē)員在開(kāi)車(chē)前的乘務(wù)工作包括以下幾點(diǎn)： 在列車(chē)的車(chē)門(mén)處引導(dǎo)旅客上車(chē)，要做到引導(dǎo)有序，并妥善安排重點(diǎn)旅客。 確認(rèn)旅客乘降完畢，報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，并核對(duì)開(kāi)車(chē)信號(hào)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤、報(bào)告及時(shí)。（a）（b）三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作2開(kāi)車(chē)后乘務(wù)工作1）開(kāi)車(chē)后列車(chē)長(zhǎng)的乘務(wù)工作列車(chē)長(zhǎng)在開(kāi)車(chē)后的乘務(wù)工作主要包括以下幾點(diǎn)

13、： 在10 min之內(nèi)播完歡迎詞及相關(guān)內(nèi)容，包括通報(bào)站名、服務(wù)設(shè)施介紹、安全提示等；隨后可播放背景音樂(lè)。要做到按時(shí)播報(bào)，音量適宜。巡視車(chē)廂，檢查行李擺放情況。提醒旅客將大件行李及銳器等不適宜放在行李架上的物品放到指定位置，確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，且不存在物品掉落傷人等安全隱患。依序查驗(yàn)旅客車(chē)票，查驗(yàn)車(chē)次、座次、乘車(chē)人身份是否有誤。（a）（b）三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作1）開(kāi)車(chē)后列車(chē)員的乘務(wù)工作列車(chē)員在開(kāi)車(chē)后的乘務(wù)工作主要包括以下幾點(diǎn)：巡視車(chē)廂，檢查行李擺放情況，并將露出行李架外部分過(guò)多或未擺放好的行李擺好，如圖2-4所示。提醒旅客將大件行李及銳器等不適宜放在行李架上的物品放到指定位置，

14、確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，且不存在物品掉落傷人等安全隱患。協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)查驗(yàn)車(chē)票。為什么列車(chē)長(zhǎng)和列車(chē)員都要巡視車(chē)廂，檢查行李的擺放情況？案例分析檢查行李擺放，切忌疏忽大意一趟開(kāi)往蘇州的動(dòng)車(chē)組列車(chē)剛剛發(fā)車(chē)，列車(chē)員小劉開(kāi)始照例巡視，檢查車(chē)廂內(nèi)的行李物品擺放情況。巡視到2號(hào)車(chē)廂時(shí)，小劉注意到行李架上放了一個(gè)黑色的大塑料袋，塑料袋有一小部分露在行李架外部，里面好像裝的有液體。小劉上前摸了摸發(fā)現(xiàn)里面好像有冰塊和水，便將露在外面的部分往里放了放就繼續(xù)檢查了。列車(chē)開(kāi)到一半，坐在這個(gè)行李架下方的一位旅客突然感覺(jué)有水滴在自己頭上，這個(gè)水聞起來(lái)還有腥味。這位旅客抬頭一看，發(fā)現(xiàn)有水正順著行李架往下滴，氣得大聲

15、抱怨：“這怎么回事？怎么有這么臟的東西從行李架上滴下來(lái)？我要投訴！”小劉聽(tīng)到了旅客的聲音，循聲趕來(lái)。檢查后發(fā)現(xiàn)是剛才的那個(gè)黑色塑料袋正在往外滲水，這才順著行李架的縫隙流了下來(lái)。原來(lái)黑色塑料袋里裝的是一對(duì)老夫妻帶的海鮮，里面放了冰塊保鮮，袋子上有破損，冰塊一化，水就流出來(lái)了。案例分析檢查行李擺放，切忌疏忽大意兩位老人有些尷尬，連連向那位旅客道歉。此時(shí)小劉安慰道：“沒(méi)關(guān)系，我會(huì)處理的?！闭f(shuō)完就將海鮮袋套上新的塑料袋轉(zhuǎn)移到地面上放好，然后迅速擦干凈行李架。接著真誠(chéng)地向被滴水的旅客道歉：“先生，真的很抱歉，這是我們工作的疏忽，給您添麻煩了。洗手間里有熱水，我?guī)в邢窗l(fā)露，我?guī)^(guò)去洗洗頭發(fā)可以嗎？”旅客

16、看到小劉誠(chéng)懇的態(tài)度，也表示了理解。在這個(gè)案例中，雖然小劉最后妥善地解決了問(wèn)題，但事件的起因還是他在檢查行李擺放的過(guò)程中不夠細(xì)心、負(fù)責(zé)。若小劉在一開(kāi)始注意到袋子中有液體，就意識(shí)到將其放在行李架上可能出現(xiàn)問(wèn)題，并詢(xún)問(wèn)清楚是哪位旅客的物品，袋子中裝的是什么，請(qǐng)旅客更妥善地放置和保管，就不會(huì)發(fā)生這樣的情況。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作3運(yùn)行中乘務(wù)工作1）運(yùn)行中列車(chē)長(zhǎng)的乘務(wù)工作在列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，列車(chē)長(zhǎng)所負(fù)責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點(diǎn)：巡視車(chē)廂，掌握車(chē)內(nèi)動(dòng)態(tài)，處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。對(duì)重點(diǎn)旅客要做到心中有數(shù)，主動(dòng)提供幫助。耐心解答旅客的問(wèn)題。檢查列車(chē)運(yùn)行途中的保潔工作質(zhì)量。進(jìn)行中間站的到站前和開(kāi)車(chē)后廣播通告。在

17、中間站停靠時(shí)，組織旅客有序乘降。在中間站?？繒r(shí)，與車(chē)站客運(yùn)值班員辦理交接，要求交接清楚，手續(xù)完備。注意若遇列車(chē)晚點(diǎn)超過(guò)15 min，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)通過(guò)廣播向旅客致歉。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作1）運(yùn)行中列車(chē)員的乘務(wù)工作在列車(chē)運(yùn)行過(guò)程中，列車(chē)員所負(fù)責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點(diǎn)：巡視車(chē)廂，掌握車(chē)內(nèi)動(dòng)態(tài)，處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。對(duì)重點(diǎn)旅客要做到心中有數(shù)，主動(dòng)提供幫助。耐心解答旅客的問(wèn)題。處理一些違規(guī)違章等特殊情況；處理時(shí)要注意態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章應(yīng)熟練準(zhǔn)確，盡量減少對(duì)旅客的干擾。做好車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，確保車(chē)廂內(nèi)干凈整潔，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)做好每一站到站前5 min廣播，包括通報(bào)站名、到開(kāi)時(shí)刻等，并提醒旅客

18、做好下車(chē)準(zhǔn)備協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)進(jìn)行每一站開(kāi)車(chē)后5 min內(nèi)廣播，預(yù)告前方停車(chē)站及相關(guān)內(nèi)容，包括通報(bào)站名、服務(wù)設(shè)施介紹、安全提示等。注意無(wú)論是列車(chē)長(zhǎng)還是列車(chē)員，在廣播時(shí)都要注意做到按時(shí)播報(bào)，播報(bào)內(nèi)容準(zhǔn)確，音量適宜。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作4終到前乘務(wù)工作1）終到前列車(chē)長(zhǎng)的乘務(wù)工作列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站前，列車(chē)長(zhǎng)所負(fù)責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點(diǎn)：征求旅客意見(jiàn)和建議，要做到態(tài)度誠(chéng)懇，記錄詳細(xì)。在到達(dá)終點(diǎn)站前5 min廣播通報(bào)站名，致道別詞，提醒旅客作好下車(chē)準(zhǔn)備。2）終到前列車(chē)員的乘務(wù)工作列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站前，列車(chē)員所負(fù)責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點(diǎn)。 協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)做好到站前5 min廣播。前往自己所負(fù)責(zé)的車(chē)門(mén)處準(zhǔn)備列車(chē)停靠。三、動(dòng)車(chē)組列

19、車(chē)乘務(wù)工作5終到后乘務(wù)工作1）終到后列車(chē)長(zhǎng)的乘務(wù)工作列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站后，列車(chē)長(zhǎng)所負(fù)責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點(diǎn)：列車(chē)到站后，應(yīng)向旅客道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車(chē)，送別旅客時(shí)要微笑致意，主動(dòng)熱情。旅客下車(chē)完畢，從大號(hào)車(chē)廂開(kāi)始巡視，檢查有無(wú)旅客遺失物品等，動(dòng)作要迅速，檢查要仔細(xì)；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)按規(guī)章處理。在指定位置與車(chē)站客運(yùn)值班員辦理業(yè)務(wù)交接，如圖2-5所示；若車(chē)上有旅客的遺失物品，也應(yīng)與車(chē)站客運(yùn)值班員交接，要做到交接清楚，手續(xù)完備。列車(chē)長(zhǎng)與終點(diǎn)站客運(yùn)值班員辦理業(yè)務(wù)交接三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作1）終到后列車(chē)員的乘務(wù)工作列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站后，列車(chē)員所負(fù)責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點(diǎn)：列車(chē)到站后，應(yīng)向旅客道別，協(xié)助重點(diǎn)旅客下車(chē)，送

20、別旅客時(shí)要微笑致意，主動(dòng)熱情。旅客下車(chē)完畢，從小號(hào)車(chē)廂開(kāi)始巡視，檢查有無(wú)旅客遺失物品等，動(dòng)作要迅速，檢查要仔細(xì)；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。旅客下車(chē)后列車(chē)員巡視車(chē)廂三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作為什么要這么安排呢，通過(guò)其他方式不行嗎？課堂討論為什么到達(dá)終點(diǎn)站后，列車(chē)長(zhǎng)和列車(chē)員在巡視車(chē)廂時(shí)，要分別從大號(hào)和小號(hào)車(chē)廂開(kāi)始？這樣做有什么好處？三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作（二）退乘階段1列車(chē)長(zhǎng)的退乘階段工作列車(chē)長(zhǎng)退乘階段工作包括以下幾點(diǎn)：召開(kāi)退乘會(huì)，講評(píng)當(dāng)次列車(chē)工作，填寫(xiě)乘務(wù)報(bào)告；要做到講評(píng)全面，記錄詳實(shí)。對(duì)隨車(chē)保潔情況作出準(zhǔn)確鑒定。帶領(lǐng)乘務(wù)組退乘，退乘時(shí)要求著裝整齊，列隊(duì)退乘。需要解款時(shí)，應(yīng)由乘警護(hù)送或由列車(chē)員協(xié)助

21、，到規(guī)定地點(diǎn)解款，要求賬款相符，及時(shí)解繳。三、動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)工作1列車(chē)員的退乘階段工作列車(chē)員退乘階段工作包括以下幾點(diǎn)：參加退乘會(huì)，向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日乘務(wù)工作情況，要做到匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確無(wú)誤。跟隨列車(chē)長(zhǎng)退乘。協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)到指定地點(diǎn)解款。任務(wù)實(shí)施模擬動(dòng)車(chē)組列車(chē)的部分乘務(wù)工作一、任務(wù)實(shí)施步驟0102（一）分組（二）模擬乘務(wù)工作任務(wù)實(shí)施模擬動(dòng)車(chē)組列車(chē)的部分乘務(wù)工作二、任務(wù)考核教師根據(jù)學(xué)生完成任務(wù)的情況，為學(xué)生的表現(xiàn)評(píng)分，并將考核結(jié)果填寫(xiě)在表中（只需根據(jù)學(xué)生參與完成的崗位任務(wù)完成情況填寫(xiě)）。學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)在表中填寫(xiě)自我評(píng)價(jià)。任務(wù)二 處理動(dòng)車(chē)組乘務(wù)工作中的特殊情況引導(dǎo)案例“霸座”的旅客一輛由上海發(fā)往北京

22、的高鐵緩緩啟動(dòng)，列車(chē)員小王開(kāi)始協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)核對(duì)車(chē)內(nèi)旅客的車(chē)票。在核對(duì)一等座旅客車(chē)票時(shí)，一位持有二等座車(chē)票的旅客坐在一等座上與旁邊的旅客相聊甚歡，于是小按規(guī)定勸阻旅客：“先生您好！您的車(chē)票是二等座，現(xiàn)在坐的是一等座，請(qǐng)您回到自己的座位好嗎？”旅看了小王一眼，指著旁邊的旅客說(shuō)：“這位是我的朋友，我們好久沒(méi)見(jiàn)了，今天恰巧在車(chē)上遇到，就聊一會(huì)兒天，您就通融一下吧?！毙⊥跷⑿卮穑骸斑@位先在不好意思，希望您能配合我們的工作，按照車(chē)票指的座位乘車(chē)，謝謝！”那位旅客有點(diǎn)不高興，但并沒(méi)離開(kāi)的意思。引導(dǎo)案例獨(dú)立值乘第一天此時(shí)列車(chē)長(zhǎng)走了過(guò)來(lái)，勸說(shuō)道：“先生，請(qǐng)您不要生氣，我們也是按規(guī)定辦事，要不這樣，我們餐車(chē)的環(huán)境

23、也很好，很寬敞，您和您的朋友可以坐在那里喝喝咖啡，敘敘舊，這樣好不好？”那位先生聽(tīng)后，面色有所緩和，說(shuō)道：“這樣也好，那我們就去餐車(chē)吧。”小王看著列車(chē)長(zhǎng)的處理，非常敬佩。列車(chē)長(zhǎng)笑著對(duì)小王說(shuō)：“這樣的事情我們會(huì)遇到很多，但是真誠(chéng)的微笑和恰當(dāng)?shù)奶幚恚瑫?huì)讓旅客感受到我們親切熱情的服務(wù)，這樣他們也會(huì)更愿意配合我們的工作?！惫ぷ魅藛T在動(dòng)車(chē)組列車(chē)的服務(wù)工作中會(huì)遇到各種各樣的特殊情況，在工作中既需要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，又要能考慮到旅客的感受，妥善處理好出現(xiàn)的各種情況。一、旅行變更時(shí)的處理（一）變更座席旅客在列車(chē)上要求辦理座席變更時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)或列車(chē)員在列車(chē)能力允許的情況下應(yīng)當(dāng)予以辦理。因此在受理旅客變更座席的要求

24、時(shí)，應(yīng)先核對(duì)列車(chē)的座席情況是否能夠滿(mǎn)足旅客的要求。變更座席時(shí)若需要補(bǔ)收差價(jià)，應(yīng)發(fā)售一張補(bǔ)價(jià)票，隨同原票使用。座席變更的常見(jiàn)情況及處理方式如下所示：1二等座變更為一等座應(yīng)補(bǔ)收變更區(qū)間內(nèi)一等座與二等座票價(jià)的差額，并核收手續(xù)費(fèi)。注意動(dòng)車(chē)組列車(chē)實(shí)行全程席位復(fù)用、票額共用。除一站直達(dá)動(dòng)車(chē)組列車(chē)或從最后一個(gè)停車(chē)站開(kāi)車(chē)后，能確認(rèn)有空閑座位時(shí)，方可辦理有座席補(bǔ)票，否則動(dòng)車(chē)組列車(chē)上不能辦理有座席補(bǔ)票。一、旅行變更時(shí)的處理2坐票變更為臥鋪3減價(jià)票由二等座變更為一等座應(yīng)補(bǔ)收變更區(qū)間臥鋪票價(jià)與坐票票價(jià)差額，并核收手續(xù)費(fèi)（按補(bǔ)臥手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。動(dòng)車(chē)組上若有兒童或傷殘軍人旅客持有減價(jià)票，需要由二等座變更為一等座時(shí)，需要補(bǔ)收

25、對(duì)應(yīng)區(qū)間內(nèi)一等座減價(jià)票與二等座減價(jià)票的差額，并核收手續(xù)費(fèi)。若學(xué)生持有的二等座學(xué)生票變更為一等座，應(yīng)補(bǔ)收一等座全價(jià)票與原減價(jià)票的差額，并核收手續(xù)費(fèi)。一、旅行變更時(shí)的處理這種情況該怎么處理呢？學(xué)以致用現(xiàn)有一名成人帶有一名兒童和一名學(xué)生乘坐上海至杭州的動(dòng)車(chē)，三人分別持有成人票、學(xué)生票、兒童減價(jià)票各一張，且均為二等座。這名成人請(qǐng)乘務(wù)員幫忙將三人的座席變更為一等座，若你是接待三人的列車(chē)長(zhǎng)，應(yīng)如何處理對(duì)方的要求？一、旅行變更時(shí)的處理（二）變更站次變更站次一般為越站乘車(chē)，即旅客由于旅行計(jì)劃的變更，要求超越原票到站至新到站的乘車(chē)。遇到這種情況，工作人員應(yīng)在列車(chē)有能力的情況下予以辦理，核收越站區(qū)間的對(duì)應(yīng)票價(jià)。持

26、直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動(dòng)車(chē)組列車(chē)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收該區(qū)間的動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)與原票票價(jià)差額。注意遇到下列情況時(shí)不能辦理變更站次的補(bǔ)票： 列車(chē)嚴(yán)重超員。 乘坐臥鋪的旅客買(mǎi)的是給中途站預(yù)留的臥鋪票。一、旅行變更時(shí)的處理（三）發(fā)生兩種以上變更的處理旅客同時(shí)提出變更座席和站次時(shí)，應(yīng)先辦理站次變更，后辦理座席變更，填發(fā)一張代用票如圖所示，核收一次手續(xù)費(fèi)。常見(jiàn)的兩種及以上的變更情況如下所示。代用票示例（座席及站次變更）越站、變座（或臥）：先越站，再按越站后的里程辦理變座（或臥）。分乘、變座（越站）：先分乘，后變座（越站）。減價(jià)不符、變更：先辦理減價(jià)不符，后辦理變更。過(guò)期、變座（或臥）：先辦理過(guò)期，后辦理變座（或

27、臥）。減價(jià)不符、過(guò)期、變更：先辦理減價(jià)不符至過(guò)期站，再處理過(guò)期（全價(jià)），最后處理變更。一、旅行變更時(shí)的處理頭腦風(fēng)暴一名學(xué)生持學(xué)生證購(gòu)買(mǎi)了從北京西至鄭州東的G529次列車(chē)。在列車(chē)上，這名學(xué)生找到列車(chē)長(zhǎng)要求補(bǔ)票，希望仍是二等座車(chē)票，補(bǔ)到鄭州東站之后的駐馬店西站。若你是列車(chē)長(zhǎng)，應(yīng)如何給這名學(xué)生補(bǔ)票？（一）有意識(shí)違反乘車(chē)條件的處理二、不符合乘車(chē)條件的處理為維護(hù)動(dòng)車(chē)組列車(chē)的運(yùn)營(yíng)秩序，保障旅客正常旅行，鐵路規(guī)定了旅客乘車(chē)的條件，對(duì)違反乘車(chē)條件的旅客和人員應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理和對(duì)待。對(duì)于有意識(shí)違反乘車(chē)條件的旅客，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇不同的處理方式： 對(duì)于無(wú)票或持用失效車(chē)票乘車(chē)的旅客，應(yīng)補(bǔ)收自乘車(chē)站起至到站止

28、的車(chē)票票價(jià)；若不能判明乘車(chē)站，應(yīng)從列車(chē)始發(fā)站算起。 對(duì)于持用偽造或涂改過(guò)的車(chē)票乘車(chē)的旅客，除了要按無(wú)票處理外，還要將其送至公安機(jī)關(guān)處理。 對(duì)于持用低等級(jí)的車(chē)票乘坐高等級(jí)列車(chē)的旅客，應(yīng)補(bǔ)收旅客所乘區(qū)間的票價(jià)差額。二、不符合乘車(chē)條件的處理 對(duì)于持用低等級(jí)的車(chē)票乘坐高等級(jí)鋪位、座席的旅客，應(yīng)勸說(shuō)其回到自己車(chē)票對(duì)應(yīng)的位置，或在列車(chē)條件允許的情況下補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。 對(duì)于持有減價(jià)票，卻未持有符合規(guī)定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件的旅客，應(yīng)補(bǔ)收全價(jià)票價(jià)與減價(jià)票價(jià)的差額。注意對(duì)于有意識(shí)違反乘車(chē)條件的旅客，除了應(yīng)按以上規(guī)定處理外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)對(duì)這些人員的身份進(jìn)行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款

29、，核收手續(xù)費(fèi)。案例分析高鐵霸座事件2018年8月某日，在濟(jì)南開(kāi)往北京的一列高鐵上，一名男乘客坐在了別人的靠窗座位，不愿坐回自己的座位。被占座的女乘客叫來(lái)列車(chē)長(zhǎng)為她解決。列車(chē)長(zhǎng)微笑著詢(xún)問(wèn)占座的男乘客是否可以坐回自己的座位，但該男乘客自稱(chēng) “站不起來(lái)”。列車(chē)長(zhǎng)又耐心地詢(xún)問(wèn)他是否身體不舒服或者喝了酒，對(duì)方回答：“沒(méi)喝酒?！绷熊?chē)長(zhǎng)又問(wèn)：“沒(méi)喝酒為什么站不起來(lái)？”對(duì)方卻稱(chēng)：“不知道。”并表示到站下車(chē)也站不起來(lái)，需要乘務(wù)員幫助找輪椅。他拒絕坐回自己的座位，并稱(chēng)讓女乘客要么站著，要么坐他的座位，要么去餐車(chē)。占座不起的男乘客自己的座位與該座位相隔距離非常近，但他始終不愿回到自己的座位。最后，列車(chē)長(zhǎng)和乘警勸導(dǎo)男

30、乘客無(wú)果，列車(chē)長(zhǎng)為了不影響到更多的乘客，便將女乘客安排到了商務(wù)車(chē)廂的座位，直到終點(diǎn)。思考：1如何評(píng)價(jià)事件中列車(chē)長(zhǎng)與乘客的溝通方式以及最后的處理方式？2若你是此次事件中的列車(chē)長(zhǎng)，在面對(duì)這位“霸座”乘客時(shí)會(huì)如何溝通與處理？（二）由于某些原因不符合乘車(chē)條件的處理二、不符合乘車(chē)條件的處理對(duì)于由于某些特殊原因造成的不符合乘車(chē)條件的旅客，應(yīng)按以下方式處理： 對(duì)于應(yīng)購(gòu)票卻未購(gòu)票的兒童，應(yīng)按鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程第十九條規(guī)定補(bǔ)收票價(jià)；身高超過(guò)1.5 m的兒童持兒童票乘車(chē)時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額，并核收手續(xù)費(fèi)。 對(duì)于持站臺(tái)票上車(chē)送客，卻未及時(shí)下車(chē)，但及時(shí)聲明的人員，應(yīng)補(bǔ)收至前方下車(chē)站的票款，并核收手續(xù)費(fèi)。

31、對(duì)于在票面指定的日期、車(chē)次開(kāi)車(chē)前乘坐同次列車(chē)的旅客，應(yīng)予以補(bǔ)簽，并核收手續(xù)費(fèi)。 對(duì)于持通票中轉(zhuǎn)換乘應(yīng)簽證而未簽證的旅客，應(yīng)予以補(bǔ)簽，并核收手續(xù)費(fèi)。 對(duì)于確因時(shí)間倉(cāng)促來(lái)不及買(mǎi)票，經(jīng)車(chē)站或列車(chē)工作人員同意上車(chē)補(bǔ)票的，應(yīng)補(bǔ)收所乘列車(chē)的票款，并核收手續(xù)費(fèi)。對(duì)于持有旅客乘降所發(fā)放的補(bǔ)票證的旅客，不予收取手續(xù)費(fèi)。二、不符合乘車(chē)條件的處理知識(shí)拓展鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程第十九條規(guī)定承運(yùn)人一般不接受兒童單獨(dú)旅行（乘火車(chē)通學(xué)的學(xué)生和承運(yùn)人同意在旅途中監(jiān)護(hù)的除外）。隨同成人旅行身高1.21.5 m的兒童，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買(mǎi)兒童票；超過(guò)1.5 m時(shí)應(yīng)買(mǎi)全價(jià)票。每一成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2 m的兒童，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)的人數(shù)

32、應(yīng)買(mǎi)兒童票。兒童票的座別應(yīng)與成人車(chē)票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成人車(chē)票的到站。免費(fèi)乘車(chē)及持兒童票乘車(chē)的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票價(jià)差額。三、丟失車(chē)票的處理發(fā)現(xiàn)旅客丟失車(chē)票并且正在尋找時(shí)，列車(chē)工作人員應(yīng)先盡力幫助旅客尋找，確實(shí)無(wú)法找到時(shí)，再按照車(chē)票丟失的情況進(jìn)行處理。旅客車(chē)票丟失的情況及對(duì)應(yīng)的處理方式有以下幾種。 對(duì)于在列車(chē)上發(fā)現(xiàn)車(chē)票丟失的旅客，應(yīng)自丟失站起補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)，并注明車(chē)票丟失；不能判明丟失站時(shí)應(yīng)從列車(chē)始發(fā)站算起。 由于工作人員的失誤導(dǎo)致旅客車(chē)票丟失時(shí)，應(yīng)為旅客填發(fā)代用票，在記事欄內(nèi)注明“因原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨報(bào)告頁(yè)上報(bào)。 旅客補(bǔ)票后若又找到原票，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄

33、，連同原票和后補(bǔ)車(chē)票一并交給旅客，作為旅客在到站后出站前，要求退還補(bǔ)票款的依據(jù)。這種情況所填寫(xiě)的客運(yùn)記錄示例如圖所示。客運(yùn)記錄示例（丟失車(chē)票補(bǔ)票后又找到原票）四、發(fā)現(xiàn)旅客誤乘、過(guò)站的處理旅客因誤乘或坐過(guò)站需要送回時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車(chē)站。車(chē)站應(yīng)在車(chē)票背面注明“誤乘”，并加蓋站名戳，指定最近列車(chē)免費(fèi)送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，站、車(chē)工作人員均應(yīng)告知旅客不得自行中途下車(chē)。若旅客中途下車(chē)，工作人員應(yīng)對(duì)往返乘車(chē)的免費(fèi)區(qū)間，按返程所乘列車(chē)等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票價(jià)，并核收一次手續(xù)費(fèi)?？瓦\(yùn)記錄示例（移交誤乘列車(chē)的旅客）四、發(fā)現(xiàn)旅客誤乘、過(guò)站的處理負(fù)責(zé)移送誤乘旅客的列車(chē)（即接受調(diào)令的列車(chē)）也需要由列車(chē)

34、長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄，作為接收旅客的車(chē)站查看的憑據(jù)。客運(yùn)記錄示例（接收誤乘列車(chē)的旅客）二、不符合乘車(chē)條件的處理注 意在編制客運(yùn)記錄時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 記錄事由要寫(xiě)清楚。 必須寫(xiě)明抬頭，即接收車(chē)站。 內(nèi)容敘述要清楚、明確。 編制客運(yùn)記錄的車(chē)次和人員要寫(xiě)明，并加蓋列車(chē)長(zhǎng)名章。 接受調(diào)令的列車(chē)在編制客運(yùn)記錄時(shí)必須說(shuō)明依據(jù)、調(diào)令情況或理由。 接受調(diào)令的車(chē)輛一定要說(shuō)明列車(chē)要履行的職責(zé)。案例分析巧妙溝通，維護(hù)路收某日，從北京開(kāi)往齊齊哈爾南的D29次列車(chē)從哈爾濱站開(kāi)出。列車(chē)員小劉在查驗(yàn)車(chē)票時(shí)發(fā)現(xiàn)7號(hào)車(chē)廂有名旅客有逃票嫌疑。這名旅客在驗(yàn)票時(shí)被查到已越站一站，他也聲稱(chēng)自己要辦理延長(zhǎng)票，卻再三拖延不補(bǔ)。小劉將此情況報(bào)告

35、給了列車(chē)長(zhǎng)。列車(chē)長(zhǎng)小王趕到7號(hào)車(chē)廂后，憑經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)這位旅客可能想長(zhǎng)乘短補(bǔ)，鉆鐵路的空子。但小王考慮到在與旅客溝通時(shí)要話留余地，禮讓三分，便婉轉(zhuǎn)地問(wèn)這位旅客：“先生，請(qǐng)問(wèn)您是否需要因公臨時(shí)改變行程？”該旅客連聲說(shuō)是，說(shuō)自己要補(bǔ)到前方的肇東站，并爽快地補(bǔ)了票。案例分析巧妙溝通，維護(hù)路收當(dāng)列車(chē)從肇東站開(kāi)車(chē)，小劉再次查驗(yàn)車(chē)票時(shí)，看到一個(gè)熟悉的身影起身離開(kāi)了座位。小劉跟上前去看到這名旅客來(lái)到了8號(hào)車(chē)廂的衛(wèi)生間門(mén)口，轉(zhuǎn)身時(shí)正好看到了小劉。這名旅客面色有些尷尬。小劉嚴(yán)肅地問(wèn)道：“先生，您為什么又越站了？”這名旅客百般辯解，但仍拒絕補(bǔ)票。列車(chē)長(zhǎng)趕來(lái)，將該旅客引導(dǎo)至周?chē)鷽](méi)有其他旅客的地方，悄聲對(duì)他說(shuō)：“先生，您好

36、！是不是您的行程又出現(xiàn)了改變？如果是這樣，每站開(kāi)出您都需要補(bǔ)票到下一站，那每次都會(huì)產(chǎn)生一筆手續(xù)費(fèi)，這樣加起來(lái)可比您一次性買(mǎi)票貴不少，請(qǐng)問(wèn)您是要去齊齊哈爾南站嗎？”旅客見(jiàn)列車(chē)長(zhǎng)識(shí)破了自己的意圖，卻沒(méi)有傷到自己的面子，也給自己留了余地，便不好意思地把票補(bǔ)全了。思考：1如何評(píng)價(jià)事件中列車(chē)長(zhǎng)與這位越站旅客的溝通方式？2在面對(duì)旅客誤乘、越站的情況時(shí)，除了要按照規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)流程妥善處理，在與旅客的溝通過(guò)程中還要注意什么？五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理為方便旅客旅行生活，旅客可將旅行中所需的零小物品帶入乘坐的列車(chē)內(nèi)，并由旅客自行看管、搬運(yùn)，這些物品稱(chēng)為旅客攜帶品。為了維護(hù)站車(chē)秩序、確保運(yùn)輸安全，鐵路部門(mén)對(duì)旅客

37、攜帶品的范圍作出了明確的規(guī)定。（一）對(duì)旅客攜帶品的規(guī)定1對(duì)重量及外部尺寸的規(guī)定旅客攜帶的每件物品的重量及外部尺寸都有一定的要求。乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)時(shí)，每位旅客可免費(fèi)攜帶的物品重量不得超過(guò)20 kg，每件攜帶品的長(zhǎng)、寬、高之和不得超過(guò)130 cm。注意殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶，不計(jì)入上述范圍。五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理1）不能帶入車(chē)站和列車(chē)的物品下列物品不準(zhǔn)帶進(jìn)車(chē)站和列車(chē)內(nèi)。 國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲贰?法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品。 動(dòng)物（導(dǎo)盲犬除外）及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品。 能夠損壞或污染車(chē)輛的物品。 重量或規(guī)格超過(guò)規(guī)定范

38、圍的物品。2對(duì)物品種類(lèi)的規(guī)定五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理2）能帶入車(chē)站、列車(chē)的限量攜帶品在保證安全和衛(wèi)生的條件下，為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品。 普通打火機(jī)2個(gè)，安全火柴2小盒。 不超過(guò)20 mL的指甲油、去光劑、染發(fā)劑；不超過(guò)120 mL的冷燙精、摩絲、發(fā)膠、殺蟲(chóng)劑、空氣清新劑等自噴壓力容器。 軍人、武警、公安人員、民兵、射擊運(yùn)動(dòng)員等人員攜帶槍支子彈時(shí)，需按照國(guó)家法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定辦理，并嚴(yán)格執(zhí)行槍彈分離等有關(guān)槍支管理的規(guī)定。 香煙最多可攜帶50條，超出數(shù)量應(yīng)請(qǐng)旅客出示相關(guān)部門(mén)出具的攜帶證明。五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理學(xué)以致用下列圖片中所列物品哪些是可以帶上列車(chē)的？哪些是

39、禁止帶上列車(chē)的？哪些是可以限量攜帶的？請(qǐng)將答案寫(xiě)在圖片下方的橫線上，并在課堂上與其他同學(xué)分享你的答案和理由。五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理（二）對(duì)旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理1發(fā)現(xiàn)違禁品發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品，國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車(chē)輛的物品，應(yīng)按該件物品的全部重量加倍補(bǔ)收乘車(chē)站至下車(chē)站四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)品應(yīng)交前方停車(chē)站處理；必要時(shí)移交公安部門(mén)處理。對(duì)有必要就地銷(xiāo)毀的危險(xiǎn)品就地銷(xiāo)毀，使之不能為害，并不承擔(dān)任何賠償。沒(méi)收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒(méi)收人出具書(shū)面證明。對(duì)列車(chē)上查出的違禁品，應(yīng)由值乘的公安人員妥善保管，移交前方最近的停車(chē)站公安派出所處理；車(chē)站不設(shè)公安派出所的，由列車(chē)長(zhǎng)編制客

40、運(yùn)記錄，移交車(chē)站處理。對(duì)發(fā)令紙、鞭炮類(lèi)的危險(xiǎn)品，應(yīng)立即浸水處理。攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車(chē)，造成事故時(shí)，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。2物品超重對(duì)于超出免費(fèi)重量的物品，應(yīng)對(duì)其超重部分補(bǔ)收四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。對(duì)不可拆分的整件超重、超大物品、動(dòng)物等，按該件全部重量補(bǔ)收上車(chē)站至下車(chē)站四類(lèi)包裹費(fèi)用。六、對(duì)旅客遺失物品的處理若在列車(chē)上發(fā)現(xiàn)了旅客遺失的物品，應(yīng)設(shè)法將其歸還原主。若旅客已經(jīng)下車(chē)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄，注明物品名稱(chēng)、件數(shù)等，并由列車(chē)組工作人員代為保管，將物品移交至旅客下車(chē)站。不能判明旅客下車(chē)站時(shí)，應(yīng)移交至列車(chē)終點(diǎn)站?？瓦\(yùn)記錄示例如圖所示?？瓦\(yùn)記錄示例（旅客遺失物品）注 意 遺失物品應(yīng)由乘警清點(diǎn)，客運(yùn)記錄中要寫(xiě)明具體

41、的物品名稱(chēng)、件數(shù)等，必要時(shí)要由乘警在記錄上簽字，比如現(xiàn)金較多或物品價(jià)值較大時(shí)。 鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管。案例分析尋找失物，暖心尋主某日，G9次列車(chē)在南京南站正點(diǎn)關(guān)門(mén)，準(zhǔn)備開(kāi)車(chē)。列車(chē)員小琪突然發(fā)現(xiàn)一名旅客非常焦急地拍著車(chē)窗，舉著一張車(chē)票，神色非常焦急地在說(shuō)些什么，看口型好像是說(shuō)行李還在車(chē)上。小琪趕忙在車(chē)內(nèi)用手勢(shì)示意他退到線外，注意安全。小琪看到旅客舉著的車(chē)票是2車(chē)的，但具體座次沒(méi)有看清。該旅客看著列車(chē)緩緩啟動(dòng)，無(wú)奈只能退到線后，看著列車(chē)開(kāi)走。開(kāi)車(chē)后，小琪來(lái)到2號(hào)車(chē)廂，對(duì)過(guò)道和行李架上的大小行李逐一排查，都沒(méi)有找到。她又從頭到尾找了一遍，突然看到最后一排的座椅下方有一個(gè)不起眼的黑包，詢(xún)問(wèn)后發(fā)

42、現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)。小琪馬上報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)同乘警一起趕到2號(hào)車(chē)廂打開(kāi)黑包進(jìn)行檢查核對(duì)。發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)錢(qián)包和幾本書(shū)，錢(qián)包里有1 500元現(xiàn)金和幾張消費(fèi)卡。但是包內(nèi)沒(méi)有可以提供旅客身份信息和聯(lián)系方式的物品。情急之下，列車(chē)長(zhǎng)通過(guò)消費(fèi)卡上提供的倒查失主的聯(lián)系方式，問(wèn)到了失主的電話，并與失主取得了聯(lián)系。案例分析尋找失物，暖心尋主旅客接到電話后確認(rèn)自己就是在南京南站將行李忘在車(chē)上的人，感到非常意外，也非常感激，說(shuō)自己沒(méi)想到丟了的東西能這么快就找到，而且能在這么短的時(shí)間內(nèi)就聯(lián)系到他，不斷地表示感謝和贊賞。列車(chē)長(zhǎng)和列車(chē)員聽(tīng)后都感到很欣慰，同時(shí)也提醒這位旅客以后出門(mén)一定要小心，貴重物品要隨身攜帶。思考：1對(duì)旅客遺失

43、在列車(chē)上的物品，應(yīng)該如何處理？2事件中的列車(chē)員和列車(chē)長(zhǎng)有哪些值得學(xué)習(xí)的地方？任務(wù)實(shí)施發(fā)現(xiàn)旅客誤乘列車(chē)的處理一、任務(wù)實(shí)施步驟0102（一）分組（二）模擬旅客誤乘列車(chē)的處理任務(wù)實(shí)施模擬動(dòng)車(chē)組列車(chē)的部分乘務(wù)工作二、任務(wù)考核教師根據(jù)學(xué)生完成任務(wù)的情況，為學(xué)生的表現(xiàn)評(píng)分，并將考核結(jié)果填寫(xiě)在下表中。學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)在表中填寫(xiě)自我評(píng)價(jià)。發(fā)現(xiàn)旅客誤乘列車(chē)的處理情況考核表任務(wù)三 餐飲與衛(wèi)生管理引導(dǎo)案例高鐵盒飯發(fā)霉事件2018年某日晚，祝先生和夏先生二人乘坐高鐵G505從北京回武漢。晚上七點(diǎn)多，二人到餐車(chē)去買(mǎi)了兩盒紅燒牛肉雞翅飯盒飯，每盒40元。祝先生打開(kāi)一看，發(fā)現(xiàn)里面食物嚴(yán)重發(fā)霉變質(zhì)。夏先生因?yàn)闆](méi)注意，先把盒

44、飯吃了一大半，出現(xiàn)了上吐下瀉的狀況。事件發(fā)生后，祝先生立即向列車(chē)上的工作人員投訴。列車(chē)長(zhǎng)到場(chǎng)處理，向祝先生賠禮道歉，餐車(chē)服務(wù)員退還了80元餐費(fèi)。隨后，工作人員重新送上了新的套餐，但遭到祝先生拒絕?！氨緛?lái)肚子很餓，但看到高鐵上竟然有這樣發(fā)霉的食物，以后再也不敢吃了。”祝先生說(shuō)，他不需要什么賠償，但這盒飯不是只賣(mài)給他一個(gè)人，這種發(fā)霉的食物同一批不知進(jìn)了多少，這種情況肯定不是個(gè)例，要求列車(chē)方面認(rèn)真調(diào)查原因，并給出說(shuō)法。列車(chē)長(zhǎng)也表示會(huì)查清原因，給旅客一個(gè)答復(fù)。引導(dǎo)案例高鐵盒飯發(fā)霉事件祝先生下車(chē)后，負(fù)責(zé)該趟高鐵餐飲的廣州動(dòng)車(chē)組餐飲公司給祝先生發(fā)來(lái)手機(jī)短信：“尊敬的祝先生：您今天乘坐G505次列車(chē)，并在餐

45、車(chē)購(gòu)買(mǎi)了兩份米飯，其中一份在食用前發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題一事，該車(chē)負(fù)責(zé)人高度重視，并且第一時(shí)間向公司進(jìn)行匯報(bào)。公司獲悉后，指示有關(guān)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間向您道歉，并將于明天下午安排相關(guān)負(fù)責(zé)人從廣州到武漢拜訪您，當(dāng)面向您致歉及洽談后續(xù)事宜，萬(wàn)望您撥冗接見(jiàn)并且對(duì)我們以后的工作繼續(xù)予以監(jiān)督。”事件發(fā)生后，鐵路部門(mén)高度重視，廣州鐵路食品安全監(jiān)督管理辦公室立即成立調(diào)查組對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查。廣州動(dòng)車(chē)組餐飲公司已于當(dāng)日對(duì)同批次產(chǎn)品全部下架封存，暫停采購(gòu)該食品公司提供的動(dòng)車(chē)盒飯。餐飲與保潔管理若出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)給旅客帶來(lái)不好的體驗(yàn)，帶來(lái)的信譽(yù)和形象上的損失也是無(wú)法估量的，因此做好列車(chē)上餐飲與衛(wèi)生的服務(wù)和管理至關(guān)重要旅客食品安全一、餐

46、飲管理與餐飲服務(wù)（一）餐飲管理1.動(dòng)車(chē)組餐飲相關(guān)規(guī)定 動(dòng)車(chē)組列車(chē)的餐飲服務(wù)由與鐵路局簽訂餐飲服務(wù)合同的專(zhuān)業(yè)餐飲公司承擔(dān)。鐵路局應(yīng)當(dāng)監(jiān)督餐飲企業(yè)嚴(yán)格遵守國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)的規(guī)定，建立健全加工食品的場(chǎng)地、加工程序、設(shè)備、保管、運(yùn)輸、列車(chē)供餐服務(wù)質(zhì)量、商品價(jià)格等各環(huán)節(jié)管理和考核制度。列車(chē)上銷(xiāo)售的食品和商品，必須由餐飲公司統(tǒng)一采購(gòu)。餐飲公司銷(xiāo)售人員應(yīng)將上車(chē)食品、商品的出庫(kù)單交予列車(chē)長(zhǎng)以備檢查。一、餐飲管理與餐飲服務(wù) 列車(chē)上銷(xiāo)售的食品和商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，并有“CRH”標(biāo)記。加熱后未售出的食品應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行定時(shí)報(bào)廢制度。在列車(chē)上，報(bào)廢的食品在未處理前應(yīng)醒目標(biāo)注“報(bào)廢”字樣，在規(guī)定位置存放。餐車(chē)展示柜布

47、置應(yīng)當(dāng)整齊美觀，其他商品和備品等存放時(shí)不得侵占通道，影響安全。動(dòng)車(chē)組供應(yīng)的食品、飲品應(yīng)當(dāng)品種豐富，價(jià)格合理。餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常征求旅客對(duì)飲食服務(wù)的意見(jiàn)，并根據(jù)旅客的意見(jiàn)調(diào)整飲食的品種和品質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)2.餐飲供應(yīng)要求1）動(dòng)車(chē)組銷(xiāo)售食品應(yīng)符合的要求：實(shí)行烹調(diào)加工的配送食品，冷藏溫度應(yīng)持續(xù)不高于10；供餐前應(yīng)進(jìn)行充分加熱，加熱后期中心溫度應(yīng)持續(xù)不低于60；無(wú)適當(dāng)存放條件的，存放時(shí)間不得超過(guò)2 h。預(yù)包裝食品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)廠名、廠址、生產(chǎn)時(shí)間、保質(zhì)期和食用方法，應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。為旅客提供餐飲服務(wù)的動(dòng)車(chē)組應(yīng)配備必要的食品儲(chǔ)存、加熱、冷藏、保溫以及餐飲器具消毒、保潔等所需的設(shè)施

48、設(shè)備，并做到安全無(wú)害、清潔衛(wèi)生。注 意餐飲器具和食品應(yīng)定點(diǎn)存放，避免餐具混用、食品生熟混放。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)2）餐飲包裝的要求：餐飲外包裝必須標(biāo)明餐飲成分、食用方法、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、質(zhì)量安全圖示等標(biāo)識(shí)。包裝材料必須選用可重復(fù)使用、可回收利用或可降解的材料，并確保印制或粘貼的標(biāo)識(shí)和標(biāo)簽無(wú)毒，且不直接接觸食品。“CRH”商標(biāo)的使用必須嚴(yán)格按商標(biāo)使用許可協(xié)議施行，“CRH”商標(biāo)應(yīng)印制在產(chǎn)品外包裝的顯著位置，如圖所示。未經(jīng)許可，餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商不得標(biāo)注自有商標(biāo)/標(biāo)識(shí)。帶有“CRH”商標(biāo)的動(dòng)車(chē)組列車(chē)食品一、餐飲管理與餐飲服務(wù)3）食品配送的要求：配送過(guò)程應(yīng)堅(jiān)持全程冷鏈原則。準(zhǔn)冷鏈配送時(shí)，必須嚴(yán)格控制

49、配送時(shí)間，確保食品安全。配送的餐飲必須包裝完好，交接流程規(guī)范。配送時(shí)所用的容器、車(chē)輛應(yīng)清潔衛(wèi)生，配送人員須服裝統(tǒng)一，整潔衛(wèi)生。餐飲要及時(shí)送至站臺(tái)，確保開(kāi)車(chē)前5 min將所有餐食全部運(yùn)送上車(chē)。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)課堂討論引導(dǎo)案例中，動(dòng)車(chē)組列車(chē)出售給了旅客發(fā)霉的盒飯，你認(rèn)為除了提供盒飯的食品制造公司需要擔(dān)負(fù)責(zé)任外，動(dòng)車(chē)組列車(chē)上負(fù)責(zé)餐飲的工作人員和列車(chē)長(zhǎng)是否也有責(zé)任？在工作中如何才能避免出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題？一、餐飲管理與餐飲服務(wù)（二）餐飲服務(wù)1.餐飲服務(wù)具體工作動(dòng)車(chē)組列車(chē)上負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的通常為餐飲乘務(wù)員，其具體工作如下所示：（a）檢查商品1）列車(chē)始發(fā)前按要求整理好自己的儀容儀表。將商品、貨物、售貨車(chē)等擺

50、放在規(guī)定位置。規(guī)范擺放展示柜、售貨車(chē)內(nèi)的物品，按規(guī)定儲(chǔ)存冷鏈?zhǔn)称?。檢查商品價(jià)簽是否正確，食品是否在保質(zhì)期內(nèi)，以及食品是否出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)配送專(zhuān)項(xiàng)贈(zèng)品到指定車(chē)廂，定點(diǎn)擺放，并與列車(chē)員辦理交接。開(kāi)車(chē)前1 min，應(yīng)在餐車(chē)前廳的指定位置設(shè)一名餐飲乘務(wù)員立崗。（b）餐飲乘務(wù)員在餐車(chē)前廳立崗一、餐飲管理與餐飲服務(wù)2）列車(chē)運(yùn)行中在吧臺(tái)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和服務(wù)的工作人員應(yīng)全程實(shí)行站立服務(wù)，全面做好商品銷(xiāo)售工作。列車(chē)從始發(fā)站開(kāi)車(chē)10 min后，以及途中站開(kāi)車(chē)5 min后，推售貨車(chē)進(jìn)入車(chē)廂流動(dòng)售貨，如圖2-15所示。向旅客提供電話、流動(dòng)訂餐服務(wù)及送餐服務(wù)。訂餐廣播播放后，應(yīng)及時(shí)到車(chē)廂提供訂餐服務(wù)，送餐

51、要及時(shí)、準(zhǔn)確。 車(chē)廂流動(dòng)售貨一、餐飲管理與餐飲服務(wù)注 意在始發(fā)后10 min內(nèi)和終到前20 min內(nèi)，不得進(jìn)入車(chē)廂內(nèi)流動(dòng)售貨；在途中站到站前及開(kāi)車(chē)后5 min內(nèi)，不得推售貨車(chē)進(jìn)入車(chē)廂流動(dòng)售貨。在餐車(chē)或進(jìn)入車(chē)廂推薦、銷(xiāo)售食品時(shí)，應(yīng)向旅客提供圖文并茂的價(jià)目表，供旅客自主選擇。進(jìn)入車(chē)廂流動(dòng)售貨的頻次應(yīng)適當(dāng)，應(yīng)輕推慢走，遇到旅客通行時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓。售賣(mài)時(shí)應(yīng)采用詢(xún)問(wèn)售賣(mài)方式，聲音要適中，不得高聲叫賣(mài)。出售商品應(yīng)及時(shí)找零、提供發(fā)票。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)隨時(shí)整理和補(bǔ)充展示柜、售貨車(chē)內(nèi)的商品。對(duì)過(guò)期食品粘貼“報(bào)廢”標(biāo)簽，放入報(bào)廢食品箱內(nèi)存放，并填寫(xiě)動(dòng)車(chē)組商品配餐銷(xiāo)毀報(bào)廢記錄登記表。及時(shí)補(bǔ)充VIP（商務(wù)座）、一

52、等座專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)贈(zèng)品，并與列車(chē)長(zhǎng)簽字確認(rèn)。隨時(shí)清理立式保溫箱、冰箱，做到無(wú)油垢、無(wú)污跡。隨時(shí)清理餐車(chē)衛(wèi)生，餐桌、吧臺(tái)要做到“一客一清”。及時(shí)更換下滿(mǎn)溢的垃圾袋，并將換下的垃圾袋系緊扎嚴(yán)，防止液體等外漏，將其放于非乘降門(mén)一側(cè)，不得放在車(chē)廂連接處或車(chē)門(mén)翻板上。到站后，在垃圾投放的指定位置投放。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)根據(jù)商品銷(xiāo)售情況，在途中站和折返時(shí)及時(shí)補(bǔ)貨，保證高、中、低檔的盒飯和預(yù)包裝水分層分類(lèi)供應(yīng)齊全，以及2元礦泉水和15元盒飯不間斷供應(yīng)。對(duì)餐車(chē)廣播、視頻進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)看，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)。運(yùn)行中遇到突發(fā)情況時(shí)，聽(tīng)從列車(chē)長(zhǎng)指揮，按各自崗位職責(zé)分工，妥善應(yīng)對(duì)，逐級(jí)匯報(bào)。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)3）

53、列車(chē)終到前回收VIP、一等座專(zhuān)項(xiàng)贈(zèng)品，與列車(chē)員清點(diǎn)數(shù)量，辦理交接，與列車(chē)長(zhǎng)核對(duì)數(shù)量，簽字確認(rèn)。終到前40 min清點(diǎn)貨物，整理裝箱，將貨物碼放整齊，按照大不壓小、重不壓輕的原則定點(diǎn)擺放；保持展示柜、售貨車(chē)的售貨狀態(tài)，不間斷提供售貨服務(wù)。終到前10 min整理展示柜、售貨車(chē)內(nèi)商品。清點(diǎn)貨款。全面清理餐車(chē)衛(wèi)生，確保洗手池內(nèi)無(wú)污物、無(wú)水跡，白鋼部件光亮，地面、臺(tái)面、柜面清潔無(wú)雜物。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)及時(shí)收取垃圾，放入垃圾袋扎口存放，放在指定位置。檢查餐車(chē)設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，并在動(dòng)車(chē)組上部服務(wù)設(shè)施故障交接單中登記。終到前1 min，在餐車(chē)指定位置設(shè)一名餐飲乘務(wù)員立崗。注 意垃圾

54、袋損壞時(shí)要及時(shí)套袋，以防垃圾外漏。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)4）列車(chē)終到后 到車(chē)站的指定位置投放垃圾。與搬運(yùn)人員進(jìn)行貨物交接，簽字確認(rèn)。整理乘務(wù)備品，確認(rèn)齊全后，下車(chē)列隊(duì)，按規(guī)定線路退乘。按規(guī)定解款。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)2.餐飲服務(wù)的監(jiān)督檢查列車(chē)上餐飲服務(wù)的監(jiān)督檢查工作原則上由列車(chē)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，監(jiān)督檢查的內(nèi)容為動(dòng)車(chē)組餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量，具體包括以下內(nèi)容：動(dòng)車(chē)組餐飲服務(wù)授權(quán)經(jīng)營(yíng)合同或動(dòng)車(chē)組餐飲服務(wù)合作合同的履行情況。餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)商質(zhì)量管控制度的制定及執(zhí)行情況。應(yīng)急預(yù)案的制定與執(zhí)行情況。動(dòng)車(chē)組餐飲相關(guān)設(shè)備管理情況。安全管理情況。監(jiān)督檢查的形式包括旅客問(wèn)卷調(diào)查、日常檢查等。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)由鐵路局開(kāi)具整改通知書(shū)。二、衛(wèi)生管理（一）動(dòng)車(chē)組列車(chē)保潔工作動(dòng)車(chē)組列車(chē)保潔工作通常由與鐵路局簽訂保潔合同的專(zhuān)業(yè)保潔公司提供，通常由隨車(chē)保潔員負(fù)責(zé)，列車(chē)員在必要時(shí)也要承擔(dān)一些列車(chē)保潔工作。列車(chē)保潔工作按工作階段可分為開(kāi)車(chē)前、列車(chē)運(yùn)行途中、終到前、終到后