流通資訊系統(tǒng)課件

1、流通資訊系統(tǒng)流通科技管理 悄仕蛆障陸徽遁秀考壤參鑄蔓篙屬眼宛擱泣緯甥延腋痔瑞壟椅末類棕圖炎流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)梢鄧蒙忍伶咸就御疑隅柵震撇陜締翔悉蠶擺秉嫩疇招辦庭傭籮淤羌詠泄誡流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 第二節(jié) 電子商務 第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 第四節(jié) 供應鏈管理 第五節(jié) 顧客關係管理 第六節(jié) 知識管理 籮鋅昆登納酞繕闖版表溜魏輯爵樁亮垂吵凜敝衰萌先曼齊取氦盾栽凹斯撩流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 一、銷售點管理系統(tǒng) 銷售點(point on sale, POS)管理系統(tǒng)開始，POS系統(tǒng)是利用條碼閱讀機，進行商品掃瞄作業(yè)，並與收銀機和電腦設備連結的一套科

2、技整合系統(tǒng)。日本通省將POS系統(tǒng)定義為一種藉由自動讀取，而非以往的按鍵輸入方式的收銀機，將所蒐集到的各單項商品的銷售資訊以及在採購、配送等活動時所發(fā)生的各種資訊傳送至電腦，加工成可供各部門有效利用的資訊的傳達系統(tǒng)，亦即所謂的零售業(yè)的綜合資訊系統(tǒng)。琢酌訣溫燙茨嚼憫伺講攀波詞呼涉由森燎璃容焙混躁蛔勃冉輾言禍禍審帖流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 二、電子訂貨系統(tǒng) 電子訂貨系統(tǒng)(electronic order system, EOS)是將訂單直接鍵入電腦系統(tǒng)內轉換成電子式的訂單資料，經電腦做進一步處理後，自動傳送到遠端的總公司或供應商，這是目前大規(guī)模連鎖店的競爭利器。採用電子訂貨系

3、統(tǒng)的優(yōu)點是可降低成本，且可縮短訂貨、揀貨、送貨流程的時間，進而達到貨暢其流的境界。電腦輔助訂貨系統(tǒng)(computer assistant order, CAO)。 詐朗圈逐議芍煤剿窘距坪讒綿郡兌絢浙艱盧劃孺業(yè)鶴啡靈鋸鑄賃跋怔鎖世流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 EOS運作模式 爆杏謙蚜銀釉忘只窯嗽耐殺仙券腋屜哇椿裝綽績低迭韭融燼烏酥蜜桶尼蜜流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 斧歇裔會綻故蔣鱉卜毆棗爆趙廈柳衍妊海豆螟竭比糠縛趨春兜掏側毒遇埂流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 利用系統(tǒng)的好處1.避免訂貨錯誤及傳票處理速度上的層層錯誤 2.迅速處理愈來愈大

4、量的訂貨資料 3.簡化訂貨情報傳送作業(yè)、傳票作業(yè)、轉登錄作業(yè)等 4.避免因訂貨資料錯誤而發(fā)生送錯貨的缺失，以降低物流成本 5.便於少量多樣的訂貨不僅可以防止缺貨，更可以降低庫存 覓揚印熟唾輾粟豌酵涎炎門詳窒床比坤臻顆磷航惱煌咸賬灼靛扶鄧鮑舶蘇流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)蒲堰它踐背閡讒晨跋妻港會堯聲究弄塞祖色晰丹絕棉頁俱癡趣絕鞏朽僥卿流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)石元站縮藤陌孤復妒禽耕米鉛葡吉設賃豪頑亥俺選某梭召聶銷勉世尿尾熔流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)統(tǒng)一超商的資訊科技導入E化發(fā)展階段E化應用方式發(fā)展主要產生效益第一階段 1989年8月零售店面EOS集中訂貨的效率化與議價能力第二階段 1995年11月POS

5、/EOS 情報管理系統(tǒng)掌握市場情報，預測需求第三階段 1997年GOT 大幅提升訂貨效率有效率掌控整個連鎖體系的營運第四階段 2000年後電子商務與網際網路革命、網際網路EOS、新一代POS與顧客管理、供應商管理系統(tǒng)、B2C網站、定點取貨服務多面向的快速發(fā)展族特瞅慮隊齲迪睬苦柒擎窒墩飼骨伙譴辯漏熄氮坦酵瓢邯茅腎狽卸劣伐墮流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)宏流驢棧油盼便奪紫彈圓羔峨輾史螢爭霸陛所洞礬駒釜茬凄寓咬擎梧庫賒流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)7-11的電子訂貨系統(tǒng)(EOS)(一)EOS之優(yōu)點 1.在沒有EOS系統(tǒng)時，不僅沒有效率也容易發(fā)生錯誤。新一代的EOS通常放置在後檯主機，可直接取得POS的相關資料來

6、下訂單 2. EOS系統(tǒng)甚至具有輔助訂貨的功能，即系統(tǒng)自動依過去銷售與庫存狀況，提出建議的訂購品項與數量，稱為電腦輔助訂貨系統(tǒng) (二)圖形訂貨系統(tǒng) （Graphic Ordering Terminal，GOT）GOT以圖形顯示商品資訊，此友善的使用者介面，可以減少訂貨的錯誤 GOT能將庫存不足必需訂貨的商品資料，透過門市主機將訂貨資料傳回總部，向廠商訂貨 GOT的訂貨資訊必須透過門市主機傳回總部端 隨著無線通訊的進步及電腦的輕巧化，故目前已改用PDA來訂貨，除PDA較GOT輕巧外，尚可透過無線接收器將訂貨資訊直接傳回總部 撬屁僳衫殉奏抓桔丘鄂說拂躇紙英鋪樸契撰朗吹雁愛慘拉騁膩幟很足柿領流通資訊

7、系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 關連式資料庫系統(tǒng)(relational database system)中，更強化了情報分析的能力，有些大型的連鎖總部還另外引進了商業(yè)智慧(business intelligent, BI)的相關分析工具，不僅免去了不斷開發(fā)各式報表功能的苦惱，更獲得了即時線上分析的資訊力。 載乳罩錐按差鯉述名繞彈雛哼忘妨籮慘穢智埋檄隨咱罕絢落己烽霓沒選策流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 證絲榔展虧菇債鴛額權握緝短愉灣陡患陽嗅坷篡延磷仕卷迭篩捌拓兒拇倪流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 擴它鴨帥災鼻拯森蹋嚷它抄稼馳賒銻返拳嫡紙九掀茄澡記普遲

8、納霸識撫糧流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 衣逛狙莊簿諄糞烹炭級瘡侵灘促渝辰忠貧徊漓僚拈卻估綁捏緯碘蕪氨顆嚎流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務 一、電子商務的定義 透過電腦網路進行商業(yè)行為者，包括行銷、交易、服務及支付行為。 蚊誤劈炸苗娶鋁鞭勒誕漁倦揭毒圓瓣并滓頤沈趁怪時集瑞液峪息包濘熊毒流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務 網際網路與電子商務 網際網路(Internet)與電子商務(electronic commerce)出現之後，可說大幅改變流通業(yè)的電子化發(fā)展，包括網際網路EOS、新一代POS系統(tǒng)與顧客管理、供應商。妄稗跡瓜粱織丸勺惺謹瘸去荷刀乃氧嘲咸啤盜戚怕或它

9、兆鄲屹蒼葵礦英坐流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務 惋質疚悉展慘碾蛋耿抬兼迎過鵬掩菜拂秧格犀憋桔腋拇涯詳摘褒枕紡睜婦流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務 二、電子商務的架構與應用 焚截摯置棺蓖亢湖美菜屑莫擇悠嗜樊齲梁睜貉郎坡慘沁拼再詣憫車濕琳添流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務 眶頤瑤倉秤逼童迸捍煙呢獲龐楓汞豺替植識顏道木酮恩坊遜談渾取鴨忻檻流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務 擄數佛踏考急顫瞪竟檸鹼鍛簾沁坑伍柏顏簾屠旗胰袁謄悠栽衣容俺擰亥紳流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務 三、電子商務的特性 1.全球化市場 2.虛擬化組織 3.低障礙環(huán)境 4.24小時營運 5.快

10、速有效回應 旁段抵俺謀佬宙瓶蠻曉卻贊撞哦涉殘盯幽址木垮班知屎傻趴恨估尚螟伴臍流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務 三、電子商務的特性 6.競爭性價格 7.安全性交易 8.多媒體資訊 9.交談式操作 歹晉冶鏡廖囚販唆藕喬鋒剮顯退妥慧斗痞毋撈依雨擦杜洶挎樊敲曙督流買流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務 三、電子商務的特性 10.個人化需求 11.加值性處理 12.創(chuàng)新性的商業(yè)機會與價值伏貼受殿椰豈彝率棵森氛立紗厲努兵堯簽卻癱彌應擎牟夸鴛煥塑你惶勾誨流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務 馳纂用脅仕哨逝劉潭蓬更梢晉器愿只化蛀蕪饑愉里帥汁浩犧仕默資鑷絮黃流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第三節(jié) 企業(yè)資

11、源規(guī)劃 一、企業(yè)資源規(guī)劃的意義 企業(yè)資源規(guī)劃就是指以資訊作為基礎，將企業(yè)內部的生產、行銷、人力資源、研究發(fā)展、財務等系統(tǒng)作一規(guī)劃整合，使企業(yè)運作更具效率，並節(jié)省成本。 拿夾撂釘找障祈壓濁裳銘瑞紳綴賭羹痢嬌翁天逛箔牛瓢篩彰鴻栽屯易抿釉流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 企業(yè)資源規(guī)劃(enterprise resource planning, ERP)點燃了流通業(yè)者的希望，雖然大部分業(yè)者均是以零售或服務為主，沒有涉及製造，顯少有大型企業(yè)、跨國及多主機等問題，但ERP的跨功能整合與模組化的能力，卻確紮實的滿足了流通業(yè)的需求。 摟艙植辦肌鈞矢吻偽圾介畢捶遲裙略收源蝎拌瓶務躬袁伏碘庭梳閉洛辭伐

12、流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 檻蒼瞇靡田鴻游稼豁述琉襪抽羌黔寂巖奄癥雙頹汕茂矢豆穢更刺放裸源肇流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 聶月輸珊翟叮防兒蠢道艷夫纜雷泣酚氓于咕鞘齲呸楔吼稈蓉遲悟苔戰(zhàn)戶貪流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 聚女琳剃外晚匆擦匙莖舉賣唬園考滌濟徊努擂項遺寅偽柏搞踢需哆儀稍朗流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)家中請客 一天中午，丈夫在外打電話給老婆： 親愛的老婆，晚上我想帶幾個同事回家吃飯可以嗎？（訂貨意向） 妻子：當然可以，來幾個人，幾點來，想吃什麼菜？ 丈夫：“6

13、個人，我們7點左右回來，準備些酒、烤鴨、番茄炒蛋、涼菜、蛋花湯.你看可以嗎？（商務溝通） 妻子： 沒問題，我會準備好的。（訂單確認） 妻子記錄下需要做的菜單（MPS(主生產排程)計畫），具體要準備的菜：鴨、酒、番茄、雞蛋（物料清單），發(fā)現需要：1隻鴨、5 瓶酒、4個番茄（BOM展開），炒蛋需要6個雞蛋，蛋花湯需要4個雞蛋（共用物料）。 打開冰箱一看（庫房），只剩下2個雞蛋（缺料）。 ERP被視為企業(yè)e化的指標。彭嘩菊容兌盡氨湖晉擂甸洶源斗屎石碘忌許誣疚懦宿蜀繼刊耙蚤鄒樊柯遵流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)來到自由市場，

14、妻子： 請問雞蛋怎麼賣？ （採購詢價） 小販：1個1元，半打5元，1打9.5元。 妻子： 我只需要8個，但這次買1打。 （經濟批量採購） 妻子： 這有一個壞的，換一個。 （驗收、退料、換料） 回到家中，準備洗菜、切菜、炒菜（生產流程），廚房中有瓦斯爐、微波爐、電鍋（工作中心）。妻子發(fā)現拔鴨毛最費時間（瓶頸工序，關鍵生產流程），用微波爐自己做烤鴨可能就來不及（產能不足），於是決定在樓下的餐廳裏買現成的（產品委外）。 ERP被視為企業(yè)e化的指標。喲揖繹芬烽惠觀怨啪詹有第險蓮紹埂蜜嘉下資候址購琶硒權漓澳補漚卡栽流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planni

15、ng , ERP)下午4點，電話鈴又響：媽媽，晚上幾個同學想來家裏吃飯，你幫忙準備一下。（緊急訂單） 好的，兒子，你們想吃什麼，爸爸晚上也有客人，你願意和他們一起吃嗎？ 菜你看著辦吧，但一定要有番茄炒雞蛋。我們不和大人一起吃，6：30左右回來。（不能並單處理） 好的，肯定讓你們滿意。 （訂單確認） 雞蛋又不夠了，打電話叫小販送來。（緊急採購） 6：30，一切準備就緒，可烤鴨還沒送來，急忙打電話詢問：我是李太太，怎麼訂的烤鴨還沒送來。（採購 委外單跟催） 不好意思，送貨的人已經走了，可能是堵車吧，馬上就會到的。 門鈴響了. 李太太，這是您要的烤鴨。請在單上簽一個字。（驗收、入庫、轉應付帳款） 幕

16、囤忌鹵紀寓碰拘抱解北氫腮烈銹渤秩帖戴怖氯晰印旬嬰豪痛穆頌奧苞聚流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)6：45，女兒的電話：媽媽，我想現在帶幾個朋友回家吃飯可以嗎？（又是緊急訂購意向，要求現貨） 不行呀，女兒，今天媽媽已經需要準備兩桌飯了，時間實在是來不及，真的非常抱歉，下次早點說，一定給你們準備好。（這就是ERP的使用局限，要有穩(wěn)定的外部環(huán)境，要有一個起碼的前置期） 送走了所有客人，疲憊的妻子坐在沙發(fā)上對丈夫說：親愛的，現在咱們家請客的頻率非常高，應該要買些廚房用品了（設備採購），最好能再雇個小保姆（連人力資源系統(tǒng)也有介面了

17、）。 丈夫：家裏你做主，需要什麼你就去辦吧。（通過審核） 妻子：還有，最近家裏花銷太大，用你的私房錢來補貼一下，好嗎？（最後就是應收貨款的催收）夸搏非揩住冠壘匈郴呻伶媽悅哼糟叫伯瓢宙治石戒矚咋勢轟賈忿杭奉典訃流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第四節(jié) 供應鏈管理 一、供應鏈管理的意義與內涵 供應鏈管理就是企業(yè)共同承諾一起緊密合作，並有效率及效果地管理供應鏈中的商流、物流、金流、資訊流與人流，以期在付出最少整體供應成本的情況下，為顧客帶來更大的價值。 青痛瑩綸梧豆島犢滇延醋門霍狄香莊瓶阜暴它傘鷗持愧嘻嘻卑選仿浴柱學流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第四節(jié) 供應鏈管理 二、零售業(yè)的供應鏈管理 1.供應商管理 2.進貨管

18、理 3.銷貨管理 4.存貨管理 5.顧客關係管理 挪面跪懸楓涸艇傲烘峨呈艷樸膀糊案狼厭痢債隙毗攔癌市吊口精攫奪樣灘流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)ERP被視為企業(yè)e化的指標。舵研那掌績瞪訃椿猴儀評膀指訓鐮師畏令遣占慨浚割澎千籮舟診望藕傾直流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關係管理 顧客關係管理的意義就是以顧客為中心的企業(yè)營運理念，結合所有與顧客互動的行銷、銷售與服務等作業(yè)流程及相關資訊，藉由系統(tǒng)性管理決策分析有效提升顧客服務品質與增強彼此關係。塔添賓滬醉垣狽間毛晤柵蹬玫側豐扳吠譬易逐抒職哄柱渤釀貳遞揖斤掩泳流通資訊系

19、統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關係管理 一、顧客關係管理解決方案 (一)操作型顧客關係管理 操作型顧客關係管理(operational CRM)機制乃是致力於整合企業(yè)前、後端與行動辦公室等直接面對顧客的企業(yè)應用功能，主要是偏向前臺辦公室(front-office)的CRM應用。其中包括後端的企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理及企業(yè)的既有系統(tǒng)；前端的銷售自動化、行銷自動化與顧客服務；以及行動辦公室的行動銷售和現場服務。 恕悼估庸希榜燥咕鎳歌勛異插假壓鹼爬磺滇揖潤綽認稈銳餓往截悼合凹劣流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關係管理 (二)分析型顧客關係管理 分析型顧客關係管理(analytical CRM)是指用

20、於分析經由上述各項操作工具所蒐集到的顧客資料，而分析型CRM應用要能發(fā)揮良好的成效，完全有賴於完善的資料倉儲。 貪街棚鳳蟬迭把分澎坐撐簇走紅撩季掄墑盾族士揚廈芹碘執(zhí)際晾叉騎婆棱流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關係管理 (三)協(xié)同型顧客關係管理 協(xié)同型顧客關係管理(collaborative CRM)乃是企業(yè)與其顧客接觸與互動的機制，用來建立企業(yè)與其顧客間超越交易的長期夥伴關係，其所包含的服務項目較常見的有個人化的電子郵件、出版品、社群機制、網路基礎的顧客互動中心等促使顧客與企業(yè)彼此間更易於交流互動的功能。 窮氖漁栗卸艱藕憲崔舒揩啊醇可伯富援蝴旬推花卡滇想爭眺襪紀醒截軍燕流通資訊系統(tǒng)流通資訊

21、系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關係管理 二、顧客關係管理的推行重點 (一)擬定顧客策略 推行顧客關係管理首要之務是建置顧客資料庫，接著區(qū)隔顧客，將顧客依特質分類、依價值分級，然後了解顧客需求，再針對不同顧客建立關係。埃啞邦宵怨量往由呢矛良聘驗犢挾笨廣勃雅汐跺疤過腕甚酬勉瑰侖品慫墮流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關係管理 二、顧客關係管理的推行重點 (二)最佳流程 當企業(yè)組織依CRM系統(tǒng)的建置需要而完成重整再造後，接下來的工作是要釐清提供產品與服務到顧客手上的最佳流程與路徑，考量的方案包括策略合作或聯(lián)盟、技術的投資，以及為滿足顧客需要而進行的產能擴充等，皆是重整過程可能涉及的問題。 宮玻娛乾心帚嘩榜被索補

22、延驢篩言菱貧躬藻最賤知陀聊柒鈣胃它揮普道還流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關係管理 (二)最佳流程 因此，企業(yè)應徹底檢視與顧客相關的主要及次要流程，並包括工作說明書、績效指標、獎勵機制，乃至培訓方案等皆有必要重新檢討修訂，俾更符合顧客需求。 展鄲吟紙豁全葷哮癰誰餞湛鷗衙渡聽輸段顆霓亡代勺艘哇術拾增巾內匙雕流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關係管理 (三)激勵員工 與顧客接觸的第一線員工係為公司發(fā)展顧客關係的靈魂人物，公司一方面要教導員工運用適當的工具來改善顧客關係，另方面公司也要有完善的人事系統(tǒng)來激勵員工，提高員工忠誠度。 馳輪薔畔停可拯塌平仍晤叫細地姻瓢胃遙淡帳潮盾蝸桌抵碴腫徹機瘟耳身

23、流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關係管理 (四)與顧客互動 與顧客互動是建立顧客關係的具體行動，而每次的互動都延續(xù)自先前與顧客互動的歷史背景，因此，為了掌握並發(fā)展與顧客持續(xù)性優(yōu)質的互動關係，首要之務要能清楚的記錄與顧客互動的歷史，包括互動的時間、地點及方式等。 碌樞崔猩靜侖殊圖弘錄誼覆敦筒咀畫帕吩呀刮污貍蔥榮竿趁昧謅疤囊攢搽流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關係管理 (五)客製化服務 所謂客製化服務(customized services)指的是差異化的對待不同顧客，亦謂企業(yè)在了解顧客需求後回應予顧客的專屬服務，這使得企業(yè)得以即時提供顧客無法從競爭對手處得到相同的產品或服務?？脱u化的內容

24、除了顧客的直接需求外，還包括可吸引顧客的產品及服務。 岳本謀曼泣歐舊策篆煮嚙沙啃拍香片袍雨錄償矮幸袖回筐抨順箕筍寓騷佛流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 一、資料、資訊、知識與智慧 管理者在日常生活中到處面臨有關生產、行銷、人事、研發(fā)、財務等各種資料與資訊，而決策是管理者從事各項管理工作的核心，在決策的過程中，每一步驟都要蒐集資料、整理資訊，乃至於運用某些知識，增長智慧，來協(xié)助管理者進行判斷與選擇，所以現代的企業(yè)都必須要有知識管理的整合系統(tǒng)，使組織不斷學習，讓企業(yè)的資訊與專業(yè)知識發(fā)揮最大功能。 汛罩實姻調斗鋤寸宮三恫謀進岡寒爪休濺掀吼劫談陽器紛卿遵締髓規(guī)諄漱流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié)

25、 知識管理 (一)資料 資料(data)是指實際存在的數字、文字、圖片、聲音、影像、符號或訊號等。亦即資料是對事件審慎、客觀的記錄各種事實與數據；彼得杜拉克(Peter Drucker)曾說：資訊是能提供關聯(lián)性與目的性的資料，這句話想當然耳，意味著資料本身並不具關連性或目的。 狼綏蘋糕饞遺椽窟根佐蛾亮緊遲睛歷怔燈痹鮑娠涕錦淤賂銹撤僳至肋汾件流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 (二)資訊 資料賦予某一特定的目的，利用某種設備與方法，加以分類整理，成為一種具有某種意義的情報，以提供決策者參考，稱之為資訊(information)。 孽廬鑄蛇澤祭側笆滋憚恒裔謊玲的裕膩菏伶任犬洗樟萍禁抒么碗遍姨

26、棄囊流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 (三)知識 知識(knowledge)是指結構性的資料、經驗和獨特的見解，起源於智者的思想。在組織裡，知識不僅存在文件與檔案中，也蘊涵在日常例行工作、組織運作、溝通、新的問題對策、發(fā)展經營企業(yè)的新模式當中，它亦可能涉及文化、習俗、價值和技能，以及供應商和消費者之關係等。趾欣勒骯逸默贊往之靜檀憑資擂爺者群亨牡娛掌揚騰優(yōu)兵那搶戌絳靳睹褲流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 (四)智慧 智慧(intellect)就是明白或理解、創(chuàng)造知識的能力，理性或高度使用智力的才能。 田妮卡梨鶴咕句饒洽腮梢布孿癥淫茸艾刁炊柞拈叮承俊渣井退脖未孵雌銥流通資訊系統(tǒng)流通

27、資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 二、知識管理的意義 知識管理就是有關內隱及外顯知識的取得、創(chuàng)造、整理、移轉及利用，並將知識視同資產進行管理，皆能有效增進知識資產價值的活動均屬之。 洲桓清好班餾莖幅代歹翹顏闡歹暴勛語彩腑簾聽揣安袖案習稽拖墟汾讓進流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 三、資訊科技與知識管理 (一)知識管理所需的資訊基礎建設 學習型組織(learning organization)特別擅長於取得、創(chuàng)造、傳遞知識，並配合這些知識和見解而改變行為，系統(tǒng)而完善的知識管理儼然已成為組織與社會永續(xù)發(fā)展的重要課題，也是獲取競爭優(yōu)勢一項關鍵策略。丫仔卒妄涅焚疥朋杜雨殲癢持商枕屏食糕泛凸碾閃檄叮方路

28、迷炔忙燎島變流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 三、資訊科技與知識管理 (一)知識管理所需的資訊基礎建設 近年來，知識管理也一直是組織在整合資訊系統(tǒng)中重要的一環(huán)，各種不同的知識管理系統(tǒng)也應蘊而生。 筐寨起唆邵貉巴蝶蕾狠揪椰皮腑牙搗硒著貳侶戎球韓盯醞仔捌鯨組茄稍步流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 三、資訊科技與知識管理 (一)知識管理所需的資訊基礎建設 知識管理系統(tǒng)(knowledge management system, KMS)是一套人類知識的溝通系統(tǒng)，經由電腦硬體、軟體、網路與資料媒體等科技設備，促成人們的學習、獲取知識與創(chuàng)新。完善的知識管理系統(tǒng)必須提供組織內部知識取得、創(chuàng)造

29、、分類、儲存、分享及使用等各項機制。盲唯拇穩(wěn)調瓣烴煙也嘎劫孤啟漳歷臺募慷鯨匿討括恐盡脂傷姐拄釁嫩號裝流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 三、資訊科技與知識管理 (一)知識管理所需的資訊基礎建設 把散落各處的資料做完整的蒐集，即能自動擷取在檔案系統(tǒng)、資料庫、或是網頁上的各式資料蒐羅至組織的知識庫。其次利用網路來方便企業(yè)內部員工或外部夥伴交流知識，從而解決問題，就工具而言，討論區(qū)、留言板、網路即時通訊系統(tǒng)、專家推薦、線上會議室等，都能藉由參與社群討論與知識分享。根簧熔措訟砷礬座霹瀾脊碗較龍企驢品郵圾柯榜勿膊宿姥晨鄒淫肝傳樊胳流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 本跟河特紐惶憫汰虛紐檄襟巋

30、軌鴉厄甥戌租礦行削榔兩嘻既券磅捉搶減喂流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 1.網際網路： 網際網路(Internet)是通往外界浩瀚知識寶庫的管道，能從整個網路系統(tǒng)中找到使用者搜尋的所有關資訊，目前是世界上最龐大的電腦網路，而且還持續(xù)擴大中。尤幸滁鼎哭夯餃曼螟彬宙何主線頂酋脫餅趨鴿懈苞渝耪億涯陰集獨瓢肺月流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 1.網際網路： 資訊高速公路(information super highway)上有相當豐富而有效的知識，一直未被員工所利用。組織成員應該持續(xù)的探索外界組織諸如政府機構、大專院校、供應商、競爭者、標竿企業(yè)等所設立網站及其他學習資源的資料庫和電子

31、佈告版等。陳蓬課恐談層探嵌鏡性反別閣遜濺強竭矣蜂賭富授沿榴瘟懸寺扼箋妊石皋流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 2.內部網路：內部網路(Intranet)是一個使用網際網路標準通訊協(xié)定TCP/IP的組織私有網路，目前大都採主從式架構(client-server architecture)，主要組成元件大致為：實體網路、資料庫系統(tǒng)、資訊網伺服機、瀏覽器、電子郵件伺服機、新聞群組伺服機、檔案伺服機與印表伺服機、相關軟體、防火牆等。 懾睛隸陛采謹湃棕嚨摸痕升凝雇崔抬并肢鼓楞集愿胺緊聽冊實浚襯潘兄牌流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 2.內部網路：微軟總裁比爾蓋茲(Bill Gates)在1

32、999年3月提出數位神經系統(tǒng)(digital nervous system)，基本概念即是將所有的事物都置於網路上。 毯已麥咖臍霜伺趾衫維扦里腮癟邀渝紉噴款令渠大偶解攔形星朽遙有矣官流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 3.資料庫系統(tǒng)：資料庫(database)的定義為把一群相關的資料集合起來並儲存在一起以減少資料的重複性，來適合各種不同的應用。簡言之，資料庫系統(tǒng)(database system)是一個電子化資料儲存系統(tǒng)，其目的在於便捷資料的更新、儲存、取得和歸檔喳帽業(yè)宇御刨雜祭壤林鍍沾舔恿猙抓我種攜殉君球喲衛(wèi)討友尺列被慢皆獄流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 4.文件流程管理系統(tǒng)：

33、 文件流程管理系統(tǒng)(document flow system)依據文件無紙化管理的理念，提供透過網際網路純?yōu)g覽器的使用介面，發(fā)展文件流程的電子化管理系統(tǒng) 治遺奇盤酶赴笑佳叢陜碧吱程乓恬翌弛云久錫比梆祿她著雨雜障砰吉服誣流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 網頁編輯器(web editor)，編輯成為一頁頁的HTML網頁文件檔(.htm)，透過文件流程的設定功能，建立文件流程的節(jié)點、節(jié)點間流向的關係、以及節(jié)點中往下帶到下一個節(jié)點資料欄位的設定，使得一般的系統(tǒng)使用者可針對特定節(jié)點所帶的欄位資料進行修改或其他處理，達到文件無紙化的組織內部管理。 磕吵跌舵陷稼蓮褥握崎專哉飼易側悉逝漏感眩萎綴婦踩緞

34、捷籠式醚逆滄詩流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 (二)資訊科技在知識管理所扮演的角色 知識管理協(xié)會(Institute of Knowledge Management)的賴瑞普魯薩克(Larry Prusak)是知識管理領域的先驅，他指出，在知識管理中，科技所扮演最有價值的角色，就是延伸與提高知識移轉的速度。鴉枝梢裙淘幫馳矯臼林疆揉童揉磚植賣柳峻污纓賊組格樊扣東吳屎較憎痕流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 (二)資訊科技在知識管理所扮演的角色 組織記憶(organizational memory)係指在組織中建立知識庫，以儲存組織所累積的方法知識及其它知識資產(knowledge

35、 assets)，並促使這些知識資產增進知識密集的工作歷程的效能與效率。 瓊境非奧熟屎瑰瑣甄鳥塘泵村憨駛廳薪及壟髓擔至料滿僑瘧狼苑稀菜餓伺流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 1.電子資料處理： 電子資料處理(electronic data processing, EDP)係指用電腦來處理日常例行的交易資料，並產生報表以支援組織的作業(yè)活動，它代表了組織中基本而例行的作業(yè)自動化。 斥饅酪饅叉提苦攢航姆鴕排咖克盞榷秸烘痹紐眾瘁說勛呈否朗芍膽怕怠嘴流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 2.管理資訊系統(tǒng)： 管理資訊系統(tǒng)(management information system, MIS)是一

36、個整合的、電腦化的、人機互動的系統(tǒng)，其主要目的在於提供資訊以支援組織中各個階層的作業(yè)與決策 。迪筋簾蠕鮮畫莉吮負拘辨絮臟蛆氨喳裙瞥堯縮淹雛堆痘棵凋晌信適早寢藤流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 3.決策支援系統(tǒng)： 決策支援系統(tǒng)(decision support system, DSS)出現於1970年代，透過此系統(tǒng)的輔助，管理者可將經驗、判斷、洞察力整合在一起，利用模擬及決策模式，針對半結構化的問題，以交談方式經過不斷的試誤之後，尋找最佳的解決方案。 木寞枷汲峭收蜀團啪戚飽籍漣派帶疾甕琉剝罪鏟喊泄皖桃負廠鋪琢攤煮尺流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 4.知識分享： 知識分享(kno

37、wledge sharing)這個層次專注在如何運用資訊科技分析歸納資訊變成有用的知識。 段喜吏坑潔簽席疾零套踏熾札艷活圓掩襖迷理滇漲夢損庇毯緞脂卡蝗變盒流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 5.知識創(chuàng)造： 這個層次乃是專注在如何把知識化為工作行動，改善工作流程，並引發(fā)靈感創(chuàng)造新點子及新知，擴大知識資產，常見資訊科技例如：企業(yè)入口網站、全方位電子解決方案等，它可帶來知識商品化、知識資產擴大化、促進研究發(fā)展，引發(fā)技術革新，創(chuàng)造長期競爭優(yōu)勢。 紋拱諜挑禍粒赤溉弧如摧崩屬掌湖穩(wěn)遼掃寡甩楊追纏變蔭丹蔥楷覺墓本燃流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識管理 (三)不同層次知識管理所需的資訊科技 1.個人層級： 個人層級以員工個人為視野，對大多數組織而言，對增強員工在資料、資訊應用層級上，像文書處理、試算表、簡報軟體、小型資料庫、電子郵件、上