商務(wù)禮儀第四章會務(wù)禮儀課件

1、第四章、會務(wù)禮儀規(guī)范 會議，又稱集會或聚會。在現(xiàn)代社會里，它是人們從事各類有組織的活動的一種重要方式。在一般情況下，會議室指有領(lǐng)導、有組織地使人們聚集在一起，對某些議題進行商議或討論的集會。商界的會議分為四種類型：（1）行政型會議：指商界的各個單位所召開的工作性、執(zhí)行性的會議，例如辦公會、董事會，等等。（2）業(yè)務(wù)性會議：指商界的有關(guān)單位所召開的專業(yè)性、技術(shù)性會議，例如展覽會、新聞發(fā)布會，等等。（3）群體型會議：指商界各單位內(nèi)部的群眾團體或群眾組織所召開的非行政性、非業(yè)務(wù)性的會議，旨在爭取群眾權(quán)利，反映群體意愿，例如職代會、團代會，等等。（4）社交型會議：指商界各單位以擴大本單位的交際面為目的而

2、舉行的會議，例如茶話會、聯(lián)歡會，等等。商務(wù)會議的作用：（1）它是實現(xiàn)決策民主化、科學化的必要手段。（2）它是實施有效領(lǐng)導、有效管理、有效經(jīng)營的重要工具。（3）它是達成共識、貫徹決策、下達任務(wù)、溝通信息、協(xié)調(diào)行動的有效方法。（4）它是保持接觸、建立聯(lián)絡(luò)、結(jié)交朋友的基本途徑。一、洽談會禮儀（一）洽談的籌劃1、技術(shù)性準備（1）謹記四項基本原則（商界人士）：客觀的原則：意即在準備洽談時，有關(guān)的商界人士不僅占有的資料要客觀，而且決策時的態(tài)度也要客觀。預審的原則：指準備洽談的商界人士，應當對自己的方案預先反復審核、精益求精；指準備洽談的商界人士，應當將自己提出的方案預先報請上級主管部門或主管人士審查、批準

3、。自主的原則：指商界人士在準備洽談時，以及在洽談進行之中，要發(fā)揮自己的主觀能動性，要相信自己、依靠自己、鼓勵自己、鞭策自己。兼顧的原則：要求商界人士在準備洽談時，以及在洽談過程中，在不損害自身根本利益的前提下，應當竟可能地替洽談對手著想，主動為對方保留一定的利益。（2）做好三方面工作（洽談?wù)撸褐褐耍阂皇窃谇⒄剬κ种?，誰是真正的決策者或負責人；二是洽談對手的個人資訊、談判風格和談判經(jīng)歷；三是洽談對手在政治、經(jīng)濟以及人際關(guān)系方面的背景情況；四是洽談對手的談判方案；五是洽談對手的主要商務(wù)伙伴、競爭對手，以及他們彼此之間相互關(guān)系的演化；等等。熟悉程序：一定要多下苦功夫，多做案頭的準備工作，尤其是

4、要精心細致地研究洽談的常規(guī)程序及其靈活的變化，以便在洽談之中能夠胸有成竹、處變不驚。學習洽談策略：商界人士在進行洽談時，總的指導思想是平等、互利，但這并不排斥努力捍衛(wèi)或爭取己方的利益。事實上，任何一方在洽談中的成功，不僅要憑借實力，更要依靠對洽談策略的靈活運用。2、禮儀性準備（1）儀表方面：我方出席洽談會的人員：男士一律應當理發(fā)、剃須、吹頭發(fā)，不準蓬頭亂發(fā)，不應蓄胡子或留大鬢角。女士則應選擇端莊、素雅的發(fā)型，并且化淡妝，但是不宜做過于摩登或超前的發(fā)型，不許染彩色頭發(fā)，不許化艷妝或使用香氣過于濃烈的化妝品。最值得出席洽談會的商界人士應穿著傳統(tǒng)、簡約、高雅、規(guī)范的最正式的禮儀服裝。（2）場所方面：

5、客座洽談：在洽談對手所在地進行的洽談。主座洽談：在我方所在地進行的洽談?？椭髯喠髑⒄劊涸谇⒄勲p方所在地輪流進行的洽談。第三地點洽談：在不屬于洽談雙方任何一方的地點所進行的洽談。（3）座次方面：雙邊會談：應使用長桌或橢圓形桌子，賓主應分坐于桌子兩側(cè)。若桌子橫放，則面對正門的一方為上，應屬于客方；背對正門的一方為下，應屬于主方。若桌子豎放，則應以進門的方向為準，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。洽談時，各方的主談人員應在自己一方居中而坐。其余人員則應遵循“右高左低”的原則，依照職位的高低自近而遠地分別在主談人員的兩側(cè)就坐。假如需要譯員，則應安排其就坐于僅次于主談人員的位置，即主談人員之右。

6、多邊會談：按照國際慣例，一般均以圓桌為洽談桌來舉行“圓桌會議”。在具體就坐時，依舊講究有關(guān)各方的與會人員盡量同時入場，同時就坐。至少，主方人員也不應在客方人員之前就坐。（二）洽談的方針1、禮敬對手要求洽談?wù)咴谇⒄剷恼麄€進程中，要排除一切干擾，始終如一地對自己的洽談對手講究禮貌，時時、處處、事事表現(xiàn)得對對方不失真誠的敬意。2、依法辦事：要求商務(wù)人員自覺地樹立法治思想，在洽談的全部過程中提倡法律至尊。洽談?wù)咚M行的一切活動都必須依照國家的法律辦事，惟其如此，才能確保通過洽談所獲得的既得利益。法盲作風、僥幸心理、鋌而走險、目無法紀，都只會害人、害己，得不償失。3、平等協(xié)商：（1）洽談各方在地位上要

7、平等一致、相互尊重。（2）洽談各方在洽談中必須通過協(xié)商，即相互商量求得共識，而不是通過強制、欺騙，來達成一致。4、求同存異：在任何一次正常的洽談中，都沒有絕對的勝利者和絕對的失敗者。相反，有關(guān)各方通過洽談，多多少少都會獲得或維護自身的利益，也就是說，大家在某種程度上達成了妥協(xié)。在洽談會上達成的妥協(xié)，對當事的有關(guān)各方只要公平、合理、自愿，只要最大限度地維護或爭取了各自的利益，就是可以接受的。5、互利互惠：商務(wù)人員在參加洽談會時，必須爭取的結(jié)局應當是既利己又利人的。現(xiàn)代的商界社會，最講究的是伙伴、對手之間同舟共濟。既要講競爭，更要講合作。自己所獲得的利益，不應當建立在有害對手或伙伴的基礎(chǔ)上，而是應

8、當彼此兩利。對于這種商界的功德，商務(wù)人員在洽談中務(wù)必應當遵守。6、人事分開：在洽談中，要將對手的人與事分開，是要求商界人士與對方相處時，務(wù)必切記朋友歸朋友、洽談歸洽談，對于二者之間的界限不能混淆。商界人士在洽談會上，應當理解洽談對手的處境，不要對對方提出不切實際的要求，或是一廂情愿地渴望對方向自己施舍或回報感情。二、發(fā)布會禮儀（一）會議的籌備主題的確定主題確定是否得當往往直接關(guān)系到本單位的預期目標能否實現(xiàn)。 發(fā)布某一消息新聞發(fā)布會上的主題大致分為三類 說明某一活動 解釋某一事件常規(guī)主題:組織開業(yè)、擴建、合并或者關(guān)閉，組織創(chuàng)立的周年紀念日、經(jīng)營方針發(fā)生改變或推出新舉措、新產(chǎn)品、新技術(shù)或者新服務(wù)面

9、世（一）會議的籌備時空的選擇選擇時間：（1）一般限制在2小時以內(nèi) （2）四個細節(jié)問題:一要避開節(jié)日與假日；二要避開本地重大社會活動；三要避開其他單位的新聞發(fā)布會；四要避開與新聞界的宣傳報道重點撞車或相左。選擇地點：（1）本單位本部所在地、活動或事件所在 （2）影響巨大的中心城市等（一）會議的籌備人員的安排（1）主持人 （2）發(fā)言人 （3）接待人員材料的準備（1）發(fā)言提綱 （2）問答提綱 （3）宣傳提綱 （4）輔助材料（二）媒體邀請應否邀請新聞界人士參加無需舉辦時：可以用發(fā)送新聞稿、邀請參觀現(xiàn)場代替無必要邀請新聞界人士就無所謂召開新聞發(fā)布會的問題應當邀請哪些方面的新聞界人士參加（1）電視 （2）

10、報紙 （3）廣播 （4）雜志 （5）網(wǎng)絡(luò)（二）媒體邀請如何協(xié)調(diào)主辦單位與新聞界人士的相互關(guān)系(1)要把新聞界人士當作自己真正的好朋友對待，對對方既要尊重友好，更要坦誠相待(2)要對所有與會的新聞界人士一視同仁，不要有親有疏、厚此薄彼。(3)要盡可能地向新聞界人士提供對方所需要的信息，要注重信息的準確性、真實性與時效性，不要弄虛作假，爆炒舊聞(4)要尊重新聞界人士的自我判斷，不要指望拉攏、收買對方，更不要打算去左右對(5)要與新聞界人士保持聯(lián)絡(luò)，要注意經(jīng)常與對方互通信息，常來常往，爭取建立雙方的持久關(guān)系（三）現(xiàn)場的應酬（1）外表的修飾按慣例主持人、發(fā)言人：化淡妝為主，發(fā)型應莊重而大方男士：深色西

11、裝套裝、白色襯衫、黑襪黑鞋，打領(lǐng)帶女士：單色套裙、肉色絲襪、黑色高跟皮鞋服裝必須干凈、挺括，一般不宜佩戴首飾（三）現(xiàn)場的應酬2）相互的配合分工明確彼此支持（3）講話的分寸（1）簡明扼要 （2）提供新聞 （3）生動靈活 （4）溫文爾雅（四）善后的事宜一要了解新聞界的反映；二要整理保存會議資料；三要酌情采取補救措施；對于失誤或過錯要采取必要對策。對在新聞發(fā)布會之后所出現(xiàn)的不利報道，要特別注意分析。這類報道大致分三類：1、是事實準確的批評性報道；2、是因誤解而出現(xiàn)的失實性報道；3、是有意歪曲的敵視性報導。主辦單位要講究策略據(jù)理力爭，盡量挽回聲譽。三展覽會禮儀所謂展覽會，對商界而言，特指有關(guān)方面為了介

12、紹本單位的業(yè)績、成果；為了推銷本單位的產(chǎn)品、技術(shù)或?qū)＠?，而以集中陳列實物、模型、文字、圖表、影像資料供人參觀了解的形式，所組織的宣傳性聚會。（一）展覽會的分類展覽會是一個覆蓋面甚廣的基本概念。細而言之，它其實又分作許許多多不盡相同的具體類型。劃分展覽會不同類型的主要標準，有如下6條1.展覽會的目的：最基本的標準，按照標準，展覽會可被分作宣傳型展覽會和銷售型展覽會兩種類型。宣傳型展覽會：意在向外界宣傳、介紹參展單位的成就、實力、歷史與理念，所以又叫陳列會。銷售型展覽會:通過展示單位的產(chǎn)品、技術(shù)和專利來招攬顧客，促進其生產(chǎn)與銷售。所以又叫展覽會或交易會。2.展覽會的種類單一型展覽會：只展示某一大的

13、門類的產(chǎn)品、技術(shù)或?qū)＠?。如：化妝品、汽車等綜合型展覽會：同時展示多種，包羅萬象的一種展覽會。 如：化妝品，汽車等3.展覽會的規(guī)模大型展覽會：參展單位眾多、參展項目廣泛，因而規(guī)模較大小型展覽會：一般由某一單位自行舉辦，其規(guī)模相對較小微型展覽會：它是小型展覽會的進一步微縮，小型展覽會的精華來展覽4.參展者的區(qū)域國際展覽會、洲際展覽會、區(qū)域展覽會、區(qū)域性展覽會、全國性展覽會、全省展覽會、本地展覽會5.展覽會的場地室內(nèi)展覽會 露天展覽會6.展覽會的時間長期性展覽會、定期性展覽會、臨時性展覽會（二）展覽會的組織組織者必須認真做好具體工作1.參展單位的確定一旦決定舉辦展覽會，由什么單位來參加的問題是非常重

14、要的。必須注意兩廂情愿，不得勉強。對于報名參展的單位，切勿良莠不分，來者不拒2.展覽內(nèi)容的宣傳*舉辦新聞發(fā)布會*邀請新聞界人士到場進行參觀采訪*發(fā)表有關(guān)展覽會的新聞稿*在大眾傳媒上公開發(fā)布廣告*張貼有關(guān)展覽會的宣傳畫*在展覽會現(xiàn)場散發(fā)宣傳性材料和紀念品*在舉辦地懸掛彩旗、彩帶或橫幅*利用升空的彩色氣球和飛艇進行宣傳3.展示位置的分配*對展位進行競拍 *對展位進行投標 *對展位進行抽簽 *按“先來后到”分配4.安全保衛(wèi)的事項安全第一，自覺樹立良好的防災防盜防火等的意識，與有關(guān)方面正式簽訂合同或協(xié)議，并經(jīng)過公證。5.輔助的服務(wù)項目組織者有義務(wù)為參展單位提供一切必要的輔助性服務(wù)項目。（三）展覽會的參

15、加1.維護整體形象*展示之物的形象 *工作人員的形象 2.講究待人禮貌 3.運用解說技巧四、贊助會禮儀在目前的情況下。商界通常積極贊助的項目大致有以下10類：、贊助公益事業(yè) 、贊助展覽畫廊 、贊助慈善事業(yè) 、贊助體育運動、贊助教育事業(yè) 、贊助娛樂消遣、贊助科研事業(yè)、贊助專著出版、贊助醫(yī)療衛(wèi)生、贊助文化活動（一）、贊助的類型依據(jù)贊助的項目所劃分的贊助類型依據(jù)贊助 物所劃分的贊助類型通常，贊助物資可以分一下四種：、現(xiàn)金 實物義賣義工*（二）、操作的步驟贊助操作的步驟，指的是贊助活動運作過程中的各個主要環(huán)節(jié)。前期性研究：在正常情況下，一次贊助活動往往發(fā)端一下兩種情景：其一，某一商界單位主動向其他單位

16、、組織或個人提出贊助。其二，某一商界單位接到其他單位、組織或個人的贊助請求后，經(jīng)過研究給予對方以一定程度的贊助。贊助的計劃在一般情況下，贊助計劃需要專人草擬，并經(jīng)單位的決策機構(gòu)批準。大致來看，贊助計劃又分為一下兩類：、年度性的贊助計劃、臨時性的贊助計劃項目的審核在具體對贊助項目進行審核定時，重點應放在如下10個方面：、要看贊助項目是否符合本單位的經(jīng)營策略與公共關(guān)系目標、要看受贊助者的口碑如何、要看贊助能否真正取得成功、要看贊助的具體方式是不是合適、要看贊助單位的承受能力如何、要看贊助的時機是否得當、要看贊助將會產(chǎn)生多大的社會作用、要看社會輿論與社會公眾將會如何評價此次贊助活動、要看進行贊助之后

17、對本單位有多大的積極作用、要看此次贊助會給本單位造成多大的負面影響承諾的兌現(xiàn)贊助活動一經(jīng)正常決定，即應擇機將其付諸實施。在實施過程之中，贊助單位特別有以下四件事要注意：、有約在線、審慎行事、擴大影響、嚴守承諾（三）、會務(wù)的安排依照常規(guī)，一次贊助會的全部時間，不應當長于一個小時。因此贊助會的具體會議議程必須及周密又緊湊。贊助會的具體會議議程，大致可分為如下六項：、宣布贊助會正式開始、奏國歌、贊助單位正式實施贊助、贊助單位代表發(fā)言、受贊助單位代表發(fā)言、來賓代表發(fā)言（四）、活動的評估進行贊助活動的評估工作，大致需要抓住如下四個方面的重點問題：、將實施效果與先期計劃相比較、掌握社會各界對贊助活動的認可

18、程度、及時發(fā)現(xiàn)贊助活動的所長與所短、了解贊助活動在實施過程中出現(xiàn)的問題五、茶話會禮儀它是為了聯(lián)絡(luò)老朋友、結(jié)交新朋友的具有對外聯(lián)絡(luò)和招待性質(zhì)的社交性集會。參加者可以不拘形式地自由發(fā)言為主，并且備有茶點。茶話會一般不排座次，起碼座次安排不會過于明顯?？梢宰杂苫顒?，與會者不用簽到。茶話會禮儀，具體內(nèi)容主要涉及會議的主題、來賓邀請、時間地點 的選擇、茶點的準備、座次的安排、會議的議程、發(fā)言等七個方面。（一）會議的主題可以分為三類，即聯(lián)誼、娛樂、專題。（1）以聯(lián)誼為主題的茶話會，我們見得最多；（2）以娛樂為主題的茶話會，為了活躍氣氛，而安排一些文娛節(jié)目，并以此作為茶話會的主要內(nèi)容，以現(xiàn)場的自由參加與即興

19、表演為主；（3）專題茶話會，是在某個特定的時刻，或為某些專門問題而召開的茶話會，以聽取某些專業(yè)人士的見解，或是和某些與本單位有特定關(guān)系的人士進行對話。（二）來賓的確定邀請哪些方面的人士參加茶話會，往往與其主題存在直接的關(guān)系。因此，主辦單位在籌辦茶話會時，必須圍繞其主題邀請來賓，尤其是確定好主要的與會者。茶話會的主要參與者有以下幾類：（1）本單位人士：以本單位人士為主要與會者的茶話會，主要是邀請本單位各方面的代表參加，意在溝通信息、聽取建議、嘉勉先進、總結(jié)工作。這類茶話會也可邀請本單位的全體員工或某一部門、某一階層的人士參加，所以這類也稱為內(nèi)部茶話會。（2）本單位的顧問：以本單位的顧問為主要與會

20、者的茶話會，意在表達對有助于本單位的各位專家、學者、教授的敬意。（3）社會賢達：社會賢達指在社會上擁有一定才能、德行與聲望的各界人士。作為知名人士，他們不僅在社會上具有一定的影響力、號召力和威望，而且還往往是某一方面的代言人。以社會賢達為主要與會者的茶話會，可使本單位與社會賢達直接進行交流，加深對方對本單位的了解與好感，并且傾聽社會各界對本單位的意見或反映。（4）合作中的伙伴。以合作伙伴為主要參加人員的茶話會亦稱聯(lián)誼會。該類茶話會重在向與會者表達謝意，加深彼此之間的理解和信任。（5）各方面的人士。以各方面的人士為主要參加人員的茶話會又叫綜合茶話會。此類茶話會除了可供主辦單位傳遞必要的信息外，主

21、要是為與會者創(chuàng)造出一個擴大個人交際面的社交機會。 （三）時空的選擇舉行茶話會的時間主要涉及舉行的時機、召開時間和時間的長度三個問題。舉行的時機：舉行茶話會的時機問題是頭等重要的。一般來說，在辭舊迎新之時、周年慶典之時、重大決策前后、遭遇危難挫折之時等，都是商界單位酌情召開茶話會的良機。召開時間：舉行茶話會最佳的時間是上午10點左右或下午4點左右，在具體操作時，主要應以與會者尤其是主要與會者方便與否及當?shù)厝说纳盍晳T為準。時間的長度：茶話會往往是可長可短的，關(guān)鍵是要看現(xiàn)場有多少人發(fā)言，發(fā)言是否踴躍。如果把時間限制在一個小時到兩個小時之內(nèi)，它的效果往往會更好一些。舉辦的空間在選擇舉行茶話會的具體地

22、點時，需同時考慮與會人數(shù)、支出費用、周邊環(huán)境、交通安全、服務(wù)質(zhì)量、檔次名聲等問題。一般情況下，適宜舉行茶話會的場地主要有：主辦單位的會議廳、賓館的多功能廳、主辦單位負責人的私家庭院或露天花園，以及高檔的營業(yè)性茶樓或茶室等。主辦單位負責人的私家客廳通常認為，餐廳、歌廳、酒吧等場所均不宜舉辦茶話會。在選擇舉行茶話會的具體地點時，需同時考慮與會人數(shù)、支出費用、周邊環(huán)境、交通安全、服務(wù)質(zhì)量、檔次名聲等問題。（四）座次的安排 環(huán)繞式：指不設(shè)立主席臺，把座椅、沙發(fā)、茶幾擺放在會場的四周，不明確座次的具體尊卑，而聽任與會者在入場后自由就座。這一安排座次的方式，與茶話會的主題最相符，也最流行。散座式：即散座式

23、排位，常見于在室外舉行的茶話會。它的座椅、沙發(fā)、茶幾四處自由地組合，甚至可由與會者根據(jù)個人需求而隨意安置。這樣就容易創(chuàng)造出一種寬松、愜意的社交環(huán)境。圓桌式即圓桌式排位，指的是在會場上擺放圓桌，請與會者在周圍自由就座。圓桌式排位，可以僅在會場中央安放一張大型的橢圓形會議桌，而請全體與會者在周圍就座，適合人數(shù)較少時使用；人多時，還可以在會場上安放數(shù)張圓桌，請與會者自由組合。主席式。在茶話會上，這種排位是指在會場上，主持人、主人和主賓被有意識地安排在一起就坐，并且按照常規(guī)就坐。（五）茶點的準備茶話會有別于正式的宴會，不安排品酒，而只向與會者提供一些茶點。茶話會是重“說”不重“吃”，所以沒有必要在吃的方面過多地下功夫。商務(wù)禮儀規(guī)定，在茶話會上，為與會者所提供的茶點，應當被定位為配角。即便如此，在具體進行預備時，也需注意以下幾點講究：茶水：在力所能及的情況下，應挑選上等品，切勿濫竽充數(shù)。與此同時，要注意照顧與會者的不同口味。如對中國人來說，綠茶老少皆宜；而對歐美人而言，紅茶則更受歡迎。在選擇茶具時，最好選用陶瓷器皿，并且講究茶杯、茶碗、茶壺成套