銷售區(qū)域手冊

1、華聯(lián)超市HJA LIAM IURKET北京華聯(lián)綜合超市有限公旬 營運規(guī)范銷售區(qū)域手冊二零零二年八月內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號:OPSM 07四、說明牌對于一些家電類及專業(yè)性特別強的產(chǎn)品，價格卡并缺乏以 反映產(chǎn)品本身的功能，此時用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù) 的牌子即為說明牌。說明牌：規(guī)格合適，電腦印制介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能放置：放在被介紹品項的樣品左前側(cè)五、暫時缺貨卡暫時缺貨卡：用以表示該品項處于缺貨狀態(tài)功用：紅色暫時缺貨卡：表示訂單已提前發(fā)出，但由于供應(yīng)商未 能及時供貨而導(dǎo)致缺貨綠色暫時缺貨卡：表示由于樓面未及時訂貨而導(dǎo)致缺貨注意：當(dāng)某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大 相鄰品項排面

2、的方法填補空位，要留其本來占有的空 位，除非該商品已被刪除不再出售。如采購有新商品填 入，那么需按新的陳列圖陳列位置：放置該商品的價格卡的右側(cè)機密 第10頁共53頁六、貨架說明牌 在賣場貨架的端頭，有說明該條通道賣哪一類商品的信 息指示牌。該牌顏色、字體、規(guī)劃統(tǒng)一，其內(nèi)容與實際所售商品能 對應(yīng)正確一圖示機密 第11頁共53頁七、提貨卡提貨憑證：對于重型家電等商品，客人不需拿商品結(jié)帳，只須 用提貨卡去結(jié)帳，之后憑此卡到提貨處再提貨 提貨卡由公司統(tǒng)一印制提貨卡貼某項產(chǎn)品的條碼提貨卡的數(shù)量與庫存量一致放置：放置于價格卡的右側(cè)圖示機密 第12頁共53頁八、防盜簽（防盜扣）防盜簽（防盜扣）：用來防盜的一

3、種產(chǎn)品位置：防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處，防盜扣通常 釘在側(cè)面等不影響商品美觀的地方。功用：假設(shè)防盜簽未經(jīng)消磁，通過防盜門時，那么鳴叫報警。圖示防盜簽防盜扣機密 第13頁共53頁第三單元樓面常用貨架設(shè)備一、棧板（卡板）棧板：堆放商品用的木制板，可插入機車。 所有的商品運輸均應(yīng)用棧板運輸 棧板通常用來做堆頭和端架促銷 不用的空棧板應(yīng)及時歸回收貨部尺寸：通常 75CMX100CM圖示：機密 第14頁共53頁二、叉車叉車：即賣場用來運輸貨物的工具叉車使用必須注意平安運輸過程應(yīng)盡量使用叉車空叉車應(yīng)及時歸回收貨部的指定區(qū)域壞叉車要及時報修叉車類別：手動叉車、電動叉車圖示機密 第15頁共53頁三 貨架

4、用來放置商品和庫存的金屬架。最常用貨架型式是H型。（也有HL型及L型）H型 普通食品、百貨HL/L型百貨類的輕貨圖不：H型機密 第16頁共53頁HL型機密 第17頁共53頁四、貨架主要輔件掛鉤：用來吊掛商品不帶珠掛鉤： 吊普通品項帶珠掛鉤：通常掛服飾類專用掛鉤：通常掛網(wǎng)球拍等籃子：方形大籃子通常用來放促銷品如：體積小，耗量大的商品（如襪子、洗衣粉）體積大，重量輕的商品（如棉被）擋網(wǎng)：用來放在層板的前邊、后邊或側(cè)邊，主要功用 是防止商品滑落PVC擋板：功能同擋網(wǎng)一樣，但材質(zhì)是透明PVC,且用于 小食品及紙制品等怕刮傷商品的陳列價格托：一種放在貨架橫梁上，一種放在吊掛鉤上， 都是用來支托價格卡的層

5、板：用來分隔貨架層次，不同類型的貨架層板不同斜口籃：其功能同層板一樣，但用來放消耗性或比擬難 以碼放的商品（例如小食品等）機密 第18頁共53頁第四單元第四單元商品陳列一、商品陳列目的：高的銷售額，高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率有美感、商業(yè)感，刺激顧客購物方便顧客拿取、判斷補貨方便具有平價量販商場的概念和形象二、商品陳列的基本原那么.以銷售決定陳列空間商品日銷量義預(yù)計銷售天數(shù)（訂貨周期/天）x商品空間尺寸= 所占用空間同時考慮到季節(jié)性、同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美 感.在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以 該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原那么.陳列時注意黃金陳列線的

6、運用（0.91.3M）.沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列 在店的后方或較次要的位置.輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底 下，以增加平安感及視覺美感.陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客.陳列須是滿貨架陳列.優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原那么.屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起.相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致.食品的陳列遵守先進先出的原那么機密 第19頁共53頁第一單元第二單元第三單元第四單元第五單元 第六單元 第七單元 第八單元 第九單元第十單元第十一單元刖百標(biāo)識牌樓面常用貨架設(shè)備商品陳列如何做促銷0PL訂單補貨/理貨三級數(shù)量帳損耗控制及防盜

7、庫存區(qū)的管理賣場清潔機密 第2頁共53頁圖示滿貨架陳列樣品與陳列一一對應(yīng)機密 第20頁共53頁相鄰貨架層次一致優(yōu)先選擇相對垂直陳列原那么機密 第21頁共53頁三、商品陳列的流程熟知品項、貨架類型尺寸1確定每類商品所需貨架數(shù)量1確定每個貨架的商品數(shù)目I畫陳列圖，并計算陳列量I實際陳列V局部調(diào)整I商品陳列確定備注：商品陳列一但確定，不能隨意更改排面機密 第22頁共53頁四、貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，表達“量多價平”的量販概念貨架貨物陳列要類別清晰，相關(guān)性強靈活運用陳列的原那么，視具體情況

8、具體分析端架陳列.端架陳列物品選擇：華聯(lián)快訊的商品一新產(chǎn)品一利潤高、回轉(zhuǎn)率高的商品降價促銷的商品.端架陳列標(biāo)準(zhǔn)選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式一端架陳列商品原那么上不超過二種端架陳列的尺寸長度：兩排貨架之間寬度寬度：棧板的寬度高度Wl.6M有正確的明顯的價格牌一端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標(biāo)識.端架計劃表：每兩周隨快訊更替時制做由部門主管提出計劃，樓面經(jīng)理審批端架計劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選 商品端架的陳列計劃要翻新變化，有新鮮感堆頭陳列機密 第23頁共53頁.堆頭陳列的商品選擇季節(jié)性銷售商品華聯(lián)快訊的品項本店的主力銷售商品降價促銷的商品.堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)一商品底下要有木棧板墊底一

9、商品盡量做成方形陳列，高度不超過L2M1.4M堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過要有明確的、顯眼的價格標(biāo)牌其他：堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長協(xié)調(diào)規(guī)劃圖不端架陳列堆頭陳列機密 第24頁共53頁第五單元如何做促銷一、促銷的概念概念：對既有的以及潛在的顧客運用各種積極的促銷方式，吸引 他們，進而刺激其購買需求，以提高賣場各類商品的銷售。 商店的每一位員工都應(yīng)樹立促銷以增加銷售的觀念。目的：提高營業(yè)額提高來客數(shù)提高客單價提高公司知名度手段：增加新產(chǎn)品足夠吸引人的促銷價格限購商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力贈品摸獎試吃友情卡機密 第25頁共53頁二、促銷的類型按時間：長期性的促銷活動例：在本店一次購物

10、200元以上，即免費發(fā)一張會員卡短期性促銷活動例：中秋節(jié)光臨本店的前10名顧客，免費贈送手提袋1個按主題：開幕促銷活動周年促銷活動競爭性促銷活動例行性促銷活動（配合法定、民俗假日）按形式：快訊促銷：周期的、連續(xù)的、統(tǒng)一的店內(nèi)促銷：各店自行決定的機密 第26頁共53頁三、快訊促銷的要素快訊期間的價格更動價格降低：促銷價格低于正常價格價格不變：促銷價格與正常價格一樣價格升高：促銷結(jié)束后，促銷價格回升到正常價格要素：檢查促銷品項價格同快訊是否一致檢查促銷第一天，促銷品項是否更換成紅色的快訊價簽 促銷價格由總部采購部決定并錄入電腦促銷的到貨確認一促銷前一天下午四點之前，按單核實促銷品的到貨情況發(fā)現(xiàn)沒有

11、到貨，要及時同采購聯(lián)系促銷當(dāng)天確實某促銷品項缺貨，通知企劃部出抱歉啟示促銷品的缺貨處理一采購下訂單補貨并及時催貨，原那么上促銷品在促銷期內(nèi)不得 有缺貨現(xiàn)象供貨來不及時，可把端架及堆頭少量貨物補到貨架上，待有 貨時，再重做促銷端架或堆頭機密 第27頁共53頁促銷品的管理促銷品的碼放：按促銷品項預(yù)先做陳列計劃，再根據(jù)到貨情況進行修正端架和堆頭碼放參照第三單元商品的陳列貨架促銷品的陳列同正常商品陳列一樣，但須隨時保持飽滿、充足促銷品的搭配：在堆頭和端架促銷品，可選擇搭配一些其他商品例如：相關(guān)性商品：賣圣誕樹，搭配陳列圣誕品同一消費群體：賣兒童食品，搭配 陳列兒童玩具促銷品的補貨理貨：補貨及時，隨時保

12、持飽滿、整齊、價格標(biāo)示明顯。銷量大的商品優(yōu)先做堆頭端架促銷品的庫存區(qū)盡量與其陳列位置相近。機密 第28頁共53頁四、店內(nèi)促銷的要素何時做店內(nèi)促銷一個有經(jīng)驗的店長、部門經(jīng)理和一位稱職的員工，應(yīng)當(dāng)善于 隨時隨地的把每一個機會都變?yōu)榇黉N活動。例如：回答顧客的 詢問，向顧客介紹新商品，及時補貨理貨，保持賣場的清潔等 等。只有當(dāng)全體員工都把促進商店的銷售作為自己的首要任務(wù) 時，店內(nèi)的促銷氣氛才能得以真正表達。通常而言，下面的時 機是商店組織有規(guī)模的促銷活動的最正確時間。節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等）地區(qū)性大型活動（旅游節(jié)、運動會）天氣/季節(jié)（夏季炎熱）銷售淡季庫存積壓店內(nèi)促銷的價格更動由店經(jīng)理同采購部經(jīng)理商討，

13、確定執(zhí)行店內(nèi)改價程序店內(nèi)促銷品項的臨時改價須由營運總監(jiān)批準(zhǔn)店內(nèi)促銷的手段：營造賣場氣氛，吸引、刺激消費者購物店內(nèi)廣播/背景音樂吸引人的POP廣告牌員工正確對待顧客詢問，誠懇向顧客推薦商品。每位員工 都應(yīng)把回答顧客的每一個詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機 會，一次提高銷售業(yè)績的好機會銷售高峰期的叫賣派發(fā)DM快訊臨時增加促銷堆頭機密 第29頁共53頁第一單元前言一、適用范圍本手冊供北京華聯(lián)綜合超市及其各地門店之營運人員 做為商場銷售區(qū)域工作的指南二、目的本手冊全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營運工作，有助于管理人員 迅速建立量販店營運概念三、益處更快地掌握商場銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績減少損耗, 有效

14、的管理店面四、樹立服務(wù)第一的理念本手冊自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹立強烈的服務(wù)、銷售觀 念”，這一理念至關(guān)重要，因為：零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù), 才有更高的銷售。一有了銷售才有公司的開展和壯大。有了公司的開展壯大，也才有華聯(lián)同仁自己的職業(yè)開展和契 機，每位員工，上至店長，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客 出發(fā)，顧客是我們真正的上帝，”，把顧客的每一個詢問都當(dāng)作 一個為顧客提供良好服務(wù)的機會；一個介紹產(chǎn)品的機會；一個 增加銷售的機會。假如今天，你做為顧客來到華聯(lián)購物：一你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里 是什么感受？你精心選了一車商品，去結(jié)帳，卻有

15、某一商品無條碼不能結(jié)帳, 要么等待要么放棄，這時你心情如何？機密 第3頁共53頁一店內(nèi)舉辦試吃活動根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時性促銷商品如：雨天可將雨傘、雨靴臨時堆放在收銀臺前端銷售五、促銷結(jié)束的考前須知價格更動：促銷的價格有無回升到正常價格促銷的紅色價簽有無在新促銷開始前更換成綠色的正常價 簽確保所有價格牌上的標(biāo)價都是當(dāng)天的正確價格舊海報、舊POP牌及宣傳單要撤下來商品的陳列，應(yīng)按新一期的促銷計劃進行更改機密 第30頁共53頁第六單元0PL訂單一、0PL訂單0PL訂單即自動建議訂貨系統(tǒng)所產(chǎn)生的供訂貨時參考的表單 （附表）機密 第31頁共53頁二、0PL訂單各項內(nèi)容日期：OPL訂單日期門店號：

16、商場編號門店部門號：商場各部門號碼一供應(yīng)商名稱一供應(yīng)商 一供應(yīng)商號碼聯(lián)絡(luò)人姓名一供應(yīng)商 送貨時間：運輸時間一自動建議訂單天數(shù)：OPL的計算天數(shù)計劃送貨日期：本次OPL的訂貨計劃送貨日期最低訂貨單：最小訂貨量一下次自動定單日：下一次出現(xiàn)OPL的日期一下一次自動建議定單的送貨日：下一次OPL訂貨的送貨期去年上個月銷售情況，去年下個月的銷售情況今年上個月銷售情況，今年前兩個月銷售情況上一次銷售日期，上一次收貨日期庫存：現(xiàn)存庫存數(shù)DMS：每日平均銷售數(shù)量在線訂貨量：己下單但還沒有收貨的數(shù)量訂貨單位：華聯(lián)的訂貨單位建議訂貨量：系統(tǒng)建議訂貨的數(shù)量采購代碼機密 第32頁共53頁三、0PL訂單的原理DMS =

17、 9 0%X舊DMS+1 0 %X本日平均銷售數(shù)量OPL天數(shù)=兩個OPL間隔的時間+運輸時間+平安天數(shù)建議訂貨量= OPL天數(shù)XD MS庫存量一在線訂貨量例如：八月5日6日1 2日1 3日1 9日2 0日2 6日2 7日周三周四周三周四周三周四周三周四某商品DMS = 2 08月5日庫存5 08月5日在線訂貨量 2 0 0那么8月5日 OPL訂貨天數(shù)=(2 0 H-5 0) +2天=1 7 天訂貨量=17X20-50-200=90假設(shè)8月6日未送貨，那么取消1 2日的OPL的訂單做緊急訂單如下：天數(shù)=(27日- 6日)+ 2天=23天訂貨量=23X20-50-200-90 = 120機密 第3

18、3頁共53頁四、0PL訂單的修正執(zhí)行人員OPL訂單數(shù)量由部門主管修正修正時考慮的因素現(xiàn)有訂貨量+在線訂貨量+現(xiàn)存庫存量必須可以維持到下 一個OPL送貨日期之間的正常銷售參照滿貨架陳列量修正考慮到節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷等因素庫存量控制在合理范圍內(nèi)，例如：食品7天百貨1 4天機密 第34頁共53頁五、0PL訂單的執(zhí)行流程： 3 0前ALC列印OPL訂單： 0 0分發(fā)到各部門各部門主管修正確認樓面經(jīng)理審核簽字當(dāng)日1 5： 0 0之前交回ALC經(jīng)過 N I GET RUN 給供應(yīng)商OPL訂單結(jié)束機密 第35頁共53頁第七單元補貨/理貨一、補貨的基本原那么貨物數(shù)量缺乏或缺貨時補貨補貨以補滿貨架或端架、促

19、銷區(qū)為原那么補貨的區(qū)域先后次序：端架一堆頭一貨架補貨的品項先后次序：促銷品項一主力品項 般品項必須遵循先進先出的原那么補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不阻礙顧客自由購物 為原那么補貨時不能隨意更動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨, 否那么影響商品陳列，違反者將按規(guī)那么處分補貨時，同一通道的放貨卡板，同一時間內(nèi)不能超過三塊補貨時所有放貨卡板均應(yīng)在通道的同一側(cè)放置貨架上的貨物補齊后，第一時間處理通道的存貨和垃圾，存 貨歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定點補貨時, 有存貨卡板的地方，必須同時有員工作業(yè)，不允許 有通道堆放卡板，又無人或來不及安排人員作業(yè)的情況機密 第36頁共53頁二、理貨的基本原那么貨物凌

20、亂時，需做理貨動作一零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作理貨的區(qū)域先后次序是：端架一堆頭一貨架理貨的商品先后次序是：快訊商品一主力商品一易混亂商品 f 一般商品理貨時，必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置 一一對應(yīng)理貨時，須檢查商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）、條碼是否完好, 缺條碼迅速補貼，破包裝要及時修復(fù)一理貨時，每一個商品有其固定的位置，不能隨意更動排面一般理貨時遵循從左到右，從上到下的順序補貨的同時，進行理貨工作每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比擬全面的理貨每日營業(yè)前理貨時，做商品清潔工作機密 第37頁共53頁三、補貨作業(yè)程序正常補貨尋找?guī)齑鏅z查商品、條碼及品質(zhì)等取貨補貨余下庫

21、存歸庫存區(qū)并更改庫存單打平紙箱，同垃圾放于棧板1 P運輸至指定區(qū)域檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存補貨結(jié)束機密 第38頁共53頁夜間補貨確定補貨品項填寫補貨單補貨人員依單下貨并做記錄檢查條碼、品質(zhì)、包裝等1補貨余下庫存歸庫存區(qū)，更正庫存單紙箱打平，垃圾放于棧板運輸至指定區(qū)域檢查所有品項是否補齊，通道無垃圾、棧板補貨結(jié)束機密 第39頁共53頁你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過期，你能不 抱怨嗎？當(dāng)你進入賣場時，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會 是愉快的嗎？別忘記，您所做一點一滴都是華聯(lián)的服務(wù)，華聯(lián)的形象。請為我們的顧客做好服務(wù)，從翻開本手冊的第一頁開始。機密 第4頁共53頁四、補

22、貨/理貨時缺貨處理假設(shè)該品項貨物缺乏時，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨 架前方擺放，使商品看起來充實假設(shè)該產(chǎn)品缺貨導(dǎo)致空位，應(yīng)插上該商品“暫時缺貨”卡，同 時維持其原有排面，直到該商品恢復(fù)供應(yīng)或采購部有新商品 替代。決不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品的排面以 遮蓋缺貨假設(shè)某項產(chǎn)品補貨次數(shù)頻繁，要注意其陳列面大小是否合理， 必要時提出申請，按程序由相關(guān)人員書面批準(zhǔn)后，再按新的 陳列圖更正陳列五、補貨/理貨時平安考前須知平安使用叉車和工具，不要傷及自己、同事、顧客平安使用鋁梯，隨時檢查其穩(wěn)固性在鋁梯或貨架上作業(yè)時，注意貨物平安取、放、遞，切不可 從貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害高叉車作業(yè)，

23、必要時用圍欄擋住作業(yè)通道以保證平安操作貨物在卡板上碼放，從收貨部到樓面，均遵循平安、穩(wěn)固、 交叉碼放原那么，以免貨物倒下傷人機密 第40頁共53頁第八單元三級數(shù)量帳一、三級數(shù)量帳的意義建立三級數(shù)量帳，主要是：讓每個員工都充分了解自己所管理的商品的性能、銷售情況激發(fā)員工積極向上的工作態(tài)度，爭取更多的銷售、更低的損 耗和更合理的庫存量能及時發(fā)現(xiàn)缺貨和滯銷品項，有利于商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和商品 管理一了解損耗情況，及早堵塞損耗方面的漏洞有利于盤點的進行將員工的個人受益與工作表現(xiàn)相掛勾，調(diào)發(fā)動工的積極性二、三級數(shù)量帳的核算方法每天營業(yè)結(jié)束后，核算員根據(jù)電腦部打印的進貨清單，收貨 差異更正單,登記進貨數(shù)量每天

24、營業(yè)前半小時,核算員盤點庫存商品，確定無誤后登記存 貨數(shù)量根據(jù)公式：每日銷售二上期結(jié)存+本日進貨+進貨更正一本日結(jié)存+庫存 更正計算出每日銷售量并做登記主管或?qū)T對手工三級數(shù)量帳和電腦帳進行核對，并將差 異上報處理。注意，這里的差異數(shù)如查實無誤，即為損耗數(shù) 量機密 第41頁共53頁附：三級數(shù)量帳記錄表填寫說明:本分店名稱填表部門大組名稱小組名稱年、月、日按各兩位填寫6位貨號電腦確認的商品名稱商品零售價上周日期末庫存數(shù)量當(dāng)日進貨數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售結(jié)束后庫存數(shù)量電腦內(nèi)本周末庫存數(shù)量實際周日庫存數(shù)量大于電腦庫存數(shù)量為“ + ”，小于為”小組記錄員簽字檢查人員簽字機密 第42頁共53頁三、三級帳的

25、每日盤點流程要求：將商品進行劃分，一周內(nèi)保證每種商品被盤一次。理貨員同核算員一同參加。確定盤點的品項登記盤點品項于三級數(shù)量帳表查看盤點品項庫存位置每天營業(yè)前半小時開始盤點，并登記對帳員核對電腦報表與盤點表第一廣重盤r再次差異做表上報盤點結(jié)束機密 第43頁共53頁第九單元損耗控制及防盜一、損耗產(chǎn)生的原因損耗分正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗正常損耗生鮮變質(zhì)，過期商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：.樓面：內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回食品過期，未遵守先進先出原那么陳列不當(dāng)，商品

26、損壞一破包、破損未及時處理.收貨：對廠商管理不嚴(yán)，出入時廠商帶走商品叉車等設(shè)備沒有平安操作，損壞商品條碼貼錯.客服：對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額提貨區(qū)發(fā)錯貨機密 第44頁共53頁.收銀：收假鈔短款收銀員摔壞商品沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描5 .采購產(chǎn)品銷路不對，造成積壓價格定錯，或條碼輸錯退貨積壓過多6.工程停電時，供電不及時，導(dǎo)致冷庫升溫冷凍設(shè)備維護保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)7 .偷盜/鼠盜機密 第45頁共53頁二、損耗控制之措施嚴(yán)格控制生鮮進貨量，加強鮮度管理，減少變質(zhì)損失樓面強調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤點庫 存程序

27、嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確采取三級數(shù)量帳的管理形式，規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，將減少損耗成 績與員工個人利益相掛鉤員工輕拿輕放商品，零星商品要及時收回食品注意先進先出，應(yīng)防止出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好一破包、破損商品隨時發(fā)生隨時處理收貨時加強對廠家出入管理，無出入證不準(zhǔn)進入收貨區(qū)，更 不準(zhǔn)隨意出入賣場一檢查條形碼與商品是否正確對應(yīng)操作叉車時，要嚴(yán)格按叉車管理規(guī)定平安操作，持證上崗客服部應(yīng)對退貨問題予以重視，對不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的按不退 貨處理原那么上退貨券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價值提貨區(qū)提貨時，要單貨一致，每日做登記核查收銀員加強業(yè)務(wù)素質(zhì)，識別假幣出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象，應(yīng)追究員工的個人責(zé)任收銀員對商

28、品輕拿輕放一每一次都必須確保核實每一樣商品均被掃瞄過采購部充分做市場調(diào)查，在個別品項積壓后，應(yīng)配合樓面采 取積極措施減少積壓價格要錄入正確，特別是快訊改價重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)工程部對電路、設(shè)備、發(fā)電機房要隨時（定期）檢修、保養(yǎng), 盡量減少因停電或電路損壞造成的損失機密 第46頁共53頁三、防盜的意識及防盜措施防盜意識一防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé)樓面員工謹(jǐn)慎原那么是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)那么防盜技能識別盜賊：表情慌張，東張西望拆包拆箱，藏放商品破壞防盜扣，防盜簽盯著員工看，或巡看有沒有工作人員一當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門后

29、再 做處理。切記不可在店內(nèi)（結(jié)帳區(qū)以內(nèi)）或店外街道上捉賊防盜措施采用先進的防盜報警系統(tǒng)貴重商品采用柜臺售賣（或精品區(qū)售賣）貼防盜簽，上防盜扣商品的銷售包裝合適，減少被盜機率稽核發(fā)揮檢查作用員工帶物品進店要做登記，下班離店時要做平安檢查加強員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴(yán)懲不怠建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性機密 第47頁共53頁第十單元庫存區(qū)的管理一、庫存區(qū)的概念庫存區(qū)概念：即用來存放商品庫存的非銷售區(qū)域。庫存區(qū)包括：賣場貨架頂部以上空間周轉(zhuǎn)倉（后倉）儲存庫（外倉）庫存區(qū)的設(shè)置：庫存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨一周轉(zhuǎn)倉（后倉）設(shè)有存貨的貨架周轉(zhuǎn)倉（后倉）地面平整

30、，不起沙防火、防潮、防雨照明適度，溫度適當(dāng)機密 第48頁共53頁二、庫存區(qū)碼放的基本原那么賣場庫存區(qū)：商品外箱要有庫存單，并將其各項內(nèi)容填全填對商品庫存與商品陳列位置原那么上做到一一對應(yīng)外箱有庫存單的一面朝外放，并分類碼放庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式商品庫存設(shè)置要便于補貨商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有平安感所有庫存區(qū)的紙箱要封箱、封底周轉(zhuǎn)倉（后倉）食品與百貨庫存區(qū)域分開各部門庫存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上要留有叉車通道，便于取貨補貨商品要有庫存單，且每項填寫正確同一棧板盡量碼放一種商品體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場庫存區(qū)，后倉存

31、放體 積大、重量大或比擬廉價的商品所有后倉的紙箱要封箱、封底機密 第49頁共53頁第二單元標(biāo)識牌一、價格卡價格卡即是價格標(biāo)簽，用以表示商品價格等信息。價格卡的內(nèi)容產(chǎn)品描述產(chǎn)地等級規(guī)格含稅單價計價單位售價大組號/小組號條形碼貨號一供應(yīng)商號碼價格卡特點價格卡有方向，當(dāng)某種商品在該價格卡放置位的上面時， 用葉”指示方向，當(dāng)某種商品在該價格卡放置位的下面 時，用 4指示方向。價格卡有顏色綠色正常品項紅色促銷品項價格卡只能由電腦部打印，不能用手寫。機密 第5頁共53頁三、庫存區(qū)的平安碼放平安是庫存碼放的重要準(zhǔn)那么，對賣場的庫存區(qū)尤為重要任何時間、地點，商品不能從庫存區(qū)上掉下來貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要 考慮承重和受力貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（7 5 CM）,同時不 能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施易燃性商品要在特別區(qū)域存放高貨架貨物碼放嚴(yán)格遵守平安碼放原那么碼放商品采用交叉碼放原那么商品要全部碼放在卡板內(nèi)商品在卡板上碼放不許超過1 . 4M高度上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可 上架機密 第50頁共53頁四、倉庫的防火 庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器 產(chǎn)品庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用庫房內(nèi)嚴(yán)禁使用6 0瓦以上燈泡及碘鴇燈，燈頭與貨物之間 距離為7 5 CM庫房