海口市“創(chuàng)建文明城市和創(chuàng)建衛(wèi)生城市”專項(xiàng)培訓(xùn)

1、?？谑小皠?chuàng)建(chungjin)文明城市和創(chuàng)建(chungjin)衛(wèi)生城市”禮儀禮貌*專項(xiàng)培訓(xùn)共二十九頁海口(hiku)“雙創(chuàng)”理念“雙創(chuàng)”重點(diǎn)工作：“六大治理”分別為抓好城鄉(xiāng)(chn xin)環(huán)境衛(wèi)生治理、抓好道路交通秩序治理、抓好日常市容市貌治理、抓好生態(tài)環(huán)境綜合治理、抓好公共安全秩序治理、抓好城鄉(xiāng)(chn xin)公共衛(wèi)生治理。?？谀阄业募覉@，雙創(chuàng)共同的心愿共二十九頁我們(w men)該怎么做？遇到突擊媒體采訪，應(yīng)該如何(rh)回答？答：您好，謝謝您，請您稍等，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。（立即給部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請示如何應(yīng)答和處理。）遇到陌生人或者領(lǐng)導(dǎo)突擊詢問，應(yīng)該如何回答？答：謝謝您，您的問題我已經(jīng)

2、了解了，請您稍等，我需要請示領(lǐng)導(dǎo)，然后給您一個(gè)滿意的答復(fù)好嗎？（立即給部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請示如何應(yīng)答和處理。）共二十九頁遇到領(lǐng)導(dǎo)的車輛，我們身穿制服，應(yīng)該怎么做？答：抬頭挺胸，敬禮！在路面執(zhí)勤遇到路人爭執(zhí)，我們應(yīng)該怎么做？答：了解情況，第一時(shí)間匯報(bào)分隊(duì)長，耐心隨和(su he)禮貌的勸路人。共二十九頁應(yīng)答(yngd)標(biāo)準(zhǔn) 回答問題的語速：首先禮貌，以誠相待?？腿?k rn)就是上帝。我們語氣要和藹。語氣不急不慢。口齒清楚。面待微笑。當(dāng)有不同意見時(shí)，一定做好溝通，解除誤會。敢于承擔(dān)責(zé)任。理解客戶，用包容心來相待。共二十九頁雙創(chuàng)開展(kizhn)對我們公司員工的意義我們公司是一個(gè)服務(wù)型部門，承擔(dān)海口市

3、疏導(dǎo)、清障、道路工程(gngchng)等工作，經(jīng)常面對人民群眾。每一名員工都代表公司，所以我們每一位員工以耐心熱情去服務(wù)每一位市民。共二十九頁落實(shí)(lush)“首問負(fù)責(zé)制” 首問責(zé)任制 是針對客人對集團(tuán)部門職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問題，而采取的一項(xiàng)便民工作制度。1、該制度規(guī)定客人來訪時(shí)，部門在崗第一位被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。要求首問責(zé)任人對群眾提出(t ch)的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，都要給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。2、對非自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人也要熱情接待，并根據(jù)客人來訪事由，負(fù)責(zé)引導(dǎo)該人到相應(yīng)部門，讓來訪群眾方便、快捷地找到經(jīng)辦人員并及

4、時(shí)辦事。3、對不遵守首問責(zé)任制，造成不良影響的，要給予相應(yīng)處理。共二十九頁知識(zh shi)問答1、省委常委、?？谑形瘯泴O新陽提倡的“四種精神”是指哪些？（abcd）a“5+2，白+黑”b“釘釘子”c“馬上就辦”d“拍拍看”2、“三嚴(yán)三實(shí)”中的三嚴(yán)是指：（abc）a嚴(yán)以修身(xishn) b嚴(yán)以用權(quán) c嚴(yán)以律己3、“三嚴(yán)三實(shí)”中的三實(shí)是指：（abc）a謀事要實(shí) b創(chuàng)業(yè)要實(shí) c做人要實(shí)共二十九頁4、?？谑小半p創(chuàng)”工作指的是：（a）。a創(chuàng)建全國文明城市和創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市b創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市和創(chuàng)建國家園林城市c創(chuàng)建全國文明城市和創(chuàng)建國家園林城市d創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市和創(chuàng)建國家環(huán)保模范城市5、?？谑小半p

5、創(chuàng)”工作動(dòng)員大會什么時(shí)間召開？（a）a 2015年7月31日 b 2015年1月1日c 2015年6月30日 d 2014年10月21日6、?？谑胸?fù)責(zé)統(tǒng)籌(tngchu)、協(xié)調(diào)、指揮創(chuàng)建全國文明城市和創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的組織機(jī)構(gòu)是（c）。a海口市創(chuàng)建辦 b?？谑形拿鬓k c?？谑小半p創(chuàng)”工作指揮部共二十九頁7、根據(jù)(gnj)海南統(tǒng)計(jì)局調(diào)查，群眾反映比較突出的海南“八大不文明行為”是指哪些？（abcdefgh）a亂扔垃圾、隨地吐痰b電動(dòng)車橫沖直闖、不守秩序c機(jī)動(dòng)車亂停亂放d不遵守交通規(guī)則、闖紅燈過馬路e不自覺排隊(duì)、隨意插隊(duì)、故意擁擠f公共場所大聲喧嘩g亂說臟話h攤販搶占攤位、占道經(jīng)營共二十九頁8、海

6、口正在開展整治“十大不文明行為”行動(dòng)，這些不文明行為包括（abcdefghij）。a坐車(zu ch)亂扔亂吐b隨意橫穿馬路、翻越隔離護(hù)欄c機(jī)動(dòng)車不禮讓在斑馬線上行人d電動(dòng)車亂闖亂竄e亂散發(fā)小卡片、小廣告f亂扔果皮、煙頭、紙屑、甘蔗渣g亂吐痰、口香糖、檳榔渣h亂涂寫亂張貼亂刻劃i在設(shè)有禁煙標(biāo)志公共場所吸煙j高空拋物共二十九頁9、?？谑?015年1月啟動(dòng)的“六大專項(xiàng)整治行動(dòng)”，內(nèi)容包含哪些(nxi)？（abcdef）a開展大氣污染綜合工作b開展水域綜合整治工作c開展道路交通秩序綜合整治工作d開展市政市容綜合整治工作e開展農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生整治工作f開展農(nóng)貿(mào)市場和大型商場環(huán)境整治工作共二十九頁禮貌(lm

7、o)禮儀共二十九頁何謂(hwi)禮儀？ 禮儀是在特定場合表示友好和敬意的儀式，是一定社會關(guān)系中人們(rn men)共同認(rèn)可的行為準(zhǔn)則或規(guī)范。共二十九頁何謂警察(jn ch)禮儀？在警務(wù)活動(dòng)(hu dng)中形成的，要求警務(wù)人員共同遵守的行為準(zhǔn)則或規(guī)范。共二十九頁交通疏導(dǎo)員禮儀的基本理念尊重為本；善于溝通；形式規(guī)范。共二十九頁善于(shny)溝通接觸(jich)互動(dòng)溝通了解共二十九頁一、交通(jiotng)疏導(dǎo)員的儀表禮儀 儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德素質(zhì)、文化水平、審美(shnmi)情趣和文明程度有著密不可分的關(guān)系。交通疏導(dǎo)員的儀表禮儀基本要求: 一是要修飾儀容;二是

8、要規(guī)范儀表.共二十九頁（一）面必凈 發(fā)必理 手必潔 妝必淡 整潔衛(wèi)生表現(xiàn)出一種積極向上的精神狀態(tài)，顯示了交往者的文明與修養(yǎng)水平，既突出了個(gè)人的精神面貌，也映襯著人員(rnyun)的整體形象。面容：潔凈、衛(wèi)生和自然，忌油膩，不清爽。毛發(fā)：頭發(fā)整潔、清爽,發(fā)式大方得體、不染彩發(fā)。氣味：身體清潔無異味，口氣清新。手：指甲干凈、修剪整齊?；瘖y：淡雅、簡潔、適度和莊重(zhungzhng)?！暗瓓y上崗”。共二十九頁衣必整：著裝必須整潔端莊。著制服要求規(guī)范、清潔、平整，無污跡、無破損、無補(bǔ)丁。鈕必結(jié)：有紐必扣。忌敞胸露懷、高卷袖筒、挽起褲腿(ktu)亂配鞋襪。內(nèi)衣不外露等。身必正：頭容正、肩容平、胸容寬、

9、背容直。佩必規(guī)：系列規(guī)范著裝。不可佩帶與警服無關(guān)飾品。（二）衣必整 鈕必結(jié) 身必正 佩必規(guī)共二十九頁共二十九頁面必善，笑必真 ：表情是人心理狀態(tài)的外在流露。與人交往(jiowng)要培養(yǎng)良好的表情。心理學(xué)家總結(jié)出一個(gè)公式：人的感情表達(dá) = 語言（7%）+ 聲音（38%）+ 表情（55%）。笑容是一種令人感覺愉快的表情，既悅己又悅?cè)?。笑要聲情并茂，精神飽滿、表現(xiàn)和諧。忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑或獰笑。（三）面必善 笑必真 言必禮 行必文世上最美好的表情(bioqng)“微笑”。共二十九頁 微笑是最完美(wnmi)的禮儀自信的微笑： 這種微笑充滿著自信和力量，一個(gè)人即使在遇到困難或危險(xiǎn)時(shí)，若

10、以微笑以待，那一定能沖破難關(guān)。 禮貌(lmo)的微笑： 這種微笑像春風(fēng)化雨，滋潤人的心田。一個(gè)懂得禮貌的人，會將微笑當(dāng)作禮物，慷慨地贈予他人。真誠的微笑： 表現(xiàn)對別人的尊重、理解和同情。共二十九頁言必禮：交談中要準(zhǔn)確地運(yùn)用適當(dāng)禮貌用語(yngy)。一是主動(dòng)使用禮貌用語；二是約定使用禮貌用語；三是使用禮貌用語時(shí)要親切自然。不要吝嗇一個(gè)“請”，不要怕多說一個(gè)“謝”。 行必文：行為舉止(jzh)有度，文明、優(yōu)雅、敬人。站有站相，坐有坐相，走有走姿。共二十九頁三、交通疏導(dǎo)員的語言(yyn)禮儀使用禮貌用語的正確方法。注意說話(shu hu)時(shí)的儀態(tài)。 注意說話時(shí)的語音、語調(diào)和語速。要善于聆聽。 注意交

11、往的空間距離。 培養(yǎng)幽默感。共二十九頁 接待群眾十句歌謠1、來有迎話，走有送聲。2、請字當(dāng)頭，主動(dòng)熱情。3、姿態(tài)端莊，目視群眾。4、面露笑容，耐心傾聽。5、問則即應(yīng)，答而有方。6、問詢細(xì)致，解釋不慌。7、距離(jl)50（厘米），手勢表情。8、不急不燥，不推不藏。9、語言文明，舉止大方。10、良好形象，千古流芳。共二十九頁 四、交通疏導(dǎo)員的社交(shjio)禮儀 應(yīng)對媒體的10條黃金法則 1. 任何一次與媒體的溝通都是一次機(jī)會，而不是威脅；2. 充分準(zhǔn)備, 了解記者的采訪安排；3. 認(rèn)真做好采訪前的調(diào)研和準(zhǔn)備;4. 掌控采訪過程；5. 做到有禮貌，有耐心，心情愉快；6. 交流簡單清晰, 不說行話、套話；7. 回答要準(zhǔn)確簡潔；8. 不說無可奉告；9. 不說謊(shu hung)，不猜測，不推測；10. 不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)。共二十九頁謝謝(xi xie)！祝您工作(gngzu)順利！WISHES YOU ALL THE BEST IN YOUR WORK海南金鷹實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司人力資源部 制共二十九頁內(nèi)容摘要?？谑小皠?chuàng)建文明城市和創(chuàng)建衛(wèi)生城市”禮儀禮貌*專項(xiàng)培訓(xùn)。?？谑小皠?chuàng)建文明城市和創(chuàng)建衛(wèi)生城市”禮儀禮貌*專項(xiàng)培訓(xùn)。答：了解情況，第一時(shí)間匯報(bào)分隊(duì)長，耐心隨和禮貌的勸路人。首問責(zé)任制 是針對(zhndu)客人對集團(tuán)部門職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問題，