管理者能力課件

1、管理者能力提升變革中成長，創(chuàng)新中超越 大企業(yè)小管理 市場在變,競爭在變.企業(yè)向前發(fā)展,我們應(yīng)該如何面對?市場競爭日益增強(qiáng),更要求我們企業(yè)經(jīng)營科學(xué)化、精細(xì)化。 要發(fā)展，怎么辦？營銷環(huán)境的變化要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略必須做出相應(yīng)調(diào)整。 據(jù)統(tǒng)計(jì)。世界上每天有約500家大型企業(yè)倒閉，有約500多家，小型企業(yè)以驚人的速度迅速崛起。 優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)有的結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)管理：企業(yè)使命與遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、核心能力、業(yè)務(wù)模式、客戶管理、品牌管理組織運(yùn)營：組織結(jié)構(gòu)、工作分配與職責(zé)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理結(jié)構(gòu)。人力資源管理：組織文化特征、人力資源的規(guī)劃、績效分配與考核、薪酬的系統(tǒng)性組織規(guī)劃和設(shè)計(jì)、員工能力管理、員工情緒管理、人才的選拔與激

2、勵等企業(yè)行政管理：辦公、財(cái)務(wù)、后勤、工作環(huán)境等方面的規(guī)范與運(yùn)營。企業(yè)成功的因素環(huán)境因素、人文因素和組織因素企業(yè)發(fā)展規(guī)律創(chuàng)建期-飛速成長期-成熟期-停滯期 停滯期特點(diǎn)這一階段不是體現(xiàn)在利潤的下滑而是體現(xiàn)在觀念的保守與下滑 企業(yè)落后跡象-心態(tài)企業(yè)的落后是從觀念落后開始，表現(xiàn)在組織的落后，最后最終結(jié)于效益的落后。觀念的落后集中體現(xiàn)在員工心態(tài)的變化，基本過程如下： 心態(tài)變化過程團(tuán)結(jié)創(chuàng)業(yè)心態(tài)-成功共喜心態(tài)-官僚享樂心態(tài)-保守自封心態(tài)-爭功分裂心態(tài)管理必須升級-學(xué)習(xí)是手段 在觀念于心態(tài)的變化中自然會帶來企業(yè)組織系統(tǒng)的周期變化，每個(gè)階段都要有相應(yīng)的管理升級來保持組織的活力和動力組織階段的原因總結(jié)三點(diǎn)一、內(nèi)部

3、管理滯后于企業(yè)發(fā)展二、高層溝通不暢，信息不能共享三、新環(huán)境下企業(yè)文化建設(shè)不足要確定企業(yè)要發(fā)展要確定3個(gè)命題： 我們的現(xiàn)狀是什么？我們的未來是什么？我們通向未來的路徑是什么？創(chuàng)新管理是關(guān)鍵！ 員工心目中的領(lǐng)導(dǎo)美國管理專家霍根曾經(jīng)做過一項(xiàng)調(diào)查：“無論在哪里，無論在什么時(shí)候進(jìn)行調(diào)查，無論針對什么樣的行業(yè)，60%70%的員工會認(rèn)為在他們工作中，最大的壓力和最糟糕的感受是來自于他們的直接上司?！惫芾碚咄馕姆矫鏀?shù)字方面情商方面閱讀理解方面專業(yè)方面話題方面健康方面興趣方面儀表方面表現(xiàn)力方面基本素養(yǎng)情商的五個(gè)方面有自知之明能夠控制自己，激勵自己（情緒穩(wěn)定性）善于識人善于溝通，人際關(guān)系悟性高三國人物彌衡的是曹操

4、害死的嗎？是劉表？是黃祖？積極快樂的情緒會帶來什么?快樂來自哪里?積極快樂的情緒來自哪里?管理角色由管理向領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變 管理與領(lǐng)導(dǎo)的差別項(xiàng) 目管理領(lǐng)導(dǎo)對 象人、物、錢、情報(bào)及管理系統(tǒng)人變 動低高控制機(jī)制預(yù)算、規(guī)章、規(guī)劃、管制、職權(quán)愿景、價(jià)值、企業(yè)文化進(jìn)行方式指示、督促、鞭策期望、承諾經(jīng)常用語效率、系統(tǒng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)激勵、榮耀、勇氣、貢獻(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)影響的過程領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系組織本身工作要求時(shí)間管理者的角色溝通者管理者的溝通角色面向上級時(shí)，您是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施者面向下級時(shí)，您是方案的制定者與實(shí)施控制者面向同級管理人員時(shí)，你是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的主體企業(yè)經(jīng)營理念的溝通者企業(yè)的精神是什么？企業(yè)的服務(wù)理念是什么？您如何解釋這個(gè)

5、理念？您如何使用這個(gè)理念來“管理”下屬？您如何用這個(gè)理念來指導(dǎo)自己的工作？文化的溝通者企業(yè)的核心理念管理工作的核心理念企業(yè)文化的傳播PDCA 持續(xù)改善-、計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理“戴明環(huán)” 服務(wù)者什么是服務(wù)？下屬的服務(wù)者請記住：你業(yè)績的基礎(chǔ)是你所管理的員工；水能載舟，亦能覆舟；為員工創(chuàng)造越來越好的工作條件；為員工的成長與利益服務(wù)；建設(shè)一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)者培訓(xùn)的第一負(fù)責(zé)人是誰？什么是培訓(xùn)？工作技能上的培訓(xùn)員工素質(zhì)的培訓(xùn)怎樣做思想工作？資源協(xié)調(diào)者您對自己管理的資源我們有那些資源？人的資源？物的資源？財(cái)?shù)馁Y源？我們對資源的利用度如何？我們還能創(chuàng)造哪些資源？管理者的協(xié)調(diào)角色您是一個(gè)管理者資源協(xié)調(diào)的指揮

6、人員員工與單位聯(lián)系紐帶的結(jié)緣紅娘是領(lǐng)導(dǎo)的腦、耳、口、手的延伸您是企業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量與其他部門協(xié)作的核心之一是企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵之一企業(yè)的發(fā)展離不開你管理者的協(xié)調(diào)角色你是單位資源的調(diào)配者：開發(fā)所有可以利用的資源；利用一切可以利用的資源；維護(hù)單位的所有資源。你是單位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者：指揮員工向著既定的目標(biāo)前進(jìn)；克服前進(jìn)路上的所有障礙；向企業(yè)反饋即時(shí)的信息。管理的功能管理的功能規(guī)劃組織用人指揮控制管理者的管理技巧管理者的管理技巧技術(shù)性的技巧人際性的技巧概念性的技巧診斷性的技巧管理者的涵養(yǎng)管理者的涵養(yǎng)做人的涵養(yǎng)做事的涵養(yǎng)管理者職能之計(jì)劃工作的能力管理者類型： 第一種類型：每天從早到晚被工作追的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，為了

7、處理這些棘手的問題，每天忙得焦頭爛額。 第二種類型：不肯特別賣力，工作能力似乎不錯(cuò)，對工作游刃有余，每天的日子過得極為悠閑，一點(diǎn)也不緊張。 第三種類型：對自己的工作非常重視，努力地發(fā)掘問題，解決問題，而且執(zhí)著的達(dá)到自己預(yù)定的目標(biāo)，這種熱忱會使他自發(fā)的挖掘工作，而不是等待工作找上門來結(jié)論 它要求組織中的每一個(gè)人、每一個(gè)部門都要配合公司的總目標(biāo)，對于分內(nèi)的工作要自行設(shè)定目標(biāo)，決定方針，編定制度，以最有效的方式達(dá)成，并經(jīng)過檢討、績效評核，將目標(biāo)達(dá)成的情況以及尚待改善之處作為后續(xù)目標(biāo)射定的參考依據(jù)。5W2H法 5W2H法由美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)，誕生于第二次世界大戰(zhàn)中，由于易記、應(yīng)用方便，曾被廣泛用于

8、企業(yè)管理和各項(xiàng)工作中。5W2H都是英文的第一個(gè)字母，即通過設(shè)問來誘發(fā)人們的創(chuàng)造性設(shè)想，發(fā)問的具體內(nèi)容可根據(jù)具體對象靈活應(yīng)用：（1）Why? （為什么？）為什么需要改革？為什么非這樣做不可？（2）What? （什么？）目的是什么？做哪一部分工作？（3）Where? （何處？）從何入手？何處最適宜？（4）When? （何時(shí)？）何時(shí)完成？何時(shí)最適宜？（5）Who? （誰？）誰來承擔(dān)？誰去完成？誰最適合？（6）How? （怎樣？）怎樣去做？怎樣做效率最高？怎樣實(shí)施？（7）How much? （多少？）要完成多少數(shù)量？成本多少？利潤多少？ （1）目標(biāo)管理的概念（MBO）日本的經(jīng)濟(jì)騰飛感謝兩位外國學(xué)者 計(jì)

9、劃工作的基礎(chǔ)彼得德魯克目標(biāo)管理法戴明全面質(zhì)量管理理論計(jì)劃的好處可以給出方向減小變化帶來的沖擊使浪費(fèi)降至最低設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制制定計(jì)劃，績效就會好嗎？正式計(jì)劃通常與更高的利潤、更高的自產(chǎn)報(bào)酬率及其他積極的財(cái)務(wù)成果相聯(lián)系；高質(zhì)量的計(jì)劃過程和適當(dāng)?shù)膶?shí)施過程比泛泛的計(jì)劃更可以導(dǎo)致較高的績效凡正式計(jì)劃未導(dǎo)致高績效的情況，皆為環(huán)境所致。計(jì)劃類型從廣度：戰(zhàn)略性 VS 作業(yè)性從時(shí)間：短期 VS 長期明確性：具體性 VS 指導(dǎo)性應(yīng)用頻率：單一用途 VS 標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃的基本要點(diǎn)目前的情況（我在哪兒？） 前進(jìn)的方向（我要去哪兒？） 行動方案 （我怎么去？） 由誰來做？ （誰能幫我？） 完成的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)（怎樣才滿意？）

10、 開始及結(jié)束日期（何時(shí)到？） 成本預(yù)算（怎么樣開銷最??？） 習(xí)慣做計(jì)劃年度計(jì)劃季度計(jì)劃月計(jì)劃周計(jì)劃日計(jì)劃為什么要進(jìn)行工作追蹤使工作按計(jì)劃進(jìn)行可以達(dá)到預(yù)計(jì)的工作成果 使組織的政策和程序規(guī)定被執(zhí)行和遵守及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題必要時(shí)，采取必要的方法予以糾正工作追蹤什么？我們常犯的錯(cuò)誤是：過多地關(guān)注下屬工作態(tài)度如何進(jìn)行工作追蹤？衡量工作進(jìn)度及其結(jié)果評估結(jié)果，并與工作目標(biāo)進(jìn)行比較找出出現(xiàn)偏差的原因?qū)ο聦俚墓ぷ鬟M(jìn)行輔導(dǎo)采取必要的措施工作追蹤的原則適時(shí)的重要的有針對性的工作追蹤的方法報(bào)表跟蹤現(xiàn)場跟蹤評估反饋工作追蹤要點(diǎn)首先是要經(jīng)濟(jì)的是在為下屬制定目標(biāo)的基礎(chǔ)上的關(guān)注結(jié)果而非過程記載和描述關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)必須得到控

11、制提出追蹤意見的原則 意見要明確、具體；使用親切的話語；和顏悅色；談?wù)撌聦?shí)；避免談?wù)撃銓e人所做事情的感受；肯定對方做對的方面；漢堡包法則 管理職能之激勵下屬的能力目標(biāo)管理與激勵公司現(xiàn)存主要問題工作缺乏計(jì)劃性與預(yù)見性工作壓力沒有下移溝通與協(xié)調(diào)不佳考核與實(shí)際工作脫離考核難以體現(xiàn)工作績效差異員工積極性沒有充分調(diào)動公司現(xiàn)存問題的原因管理方法與管理內(nèi)容管什么為什么怎么管考核方法不能體現(xiàn)多勞多得趨中性老好人不易衡量考核內(nèi)容與工作內(nèi)容不符管理技能授權(quán)分工溝通激勵計(jì)劃什么是目標(biāo)？是指期望的成果，這些成果可能是個(gè)人的、小組的或整個(gè)組織努力的結(jié)果。 彼得德魯克(Dr. Peter F.Drucker)什么是目標(biāo)

12、管理（MBO: management by objectives）是一種程序和過程，它是組織中的上級和下級一起商定組織的共同目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為運(yùn)營、評估和獎勵部門與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。什么是目標(biāo)管理？ MBO是由下級與上司共同決定具體的績效目標(biāo)，并且定期檢察完成目標(biāo)的進(jìn)展情況，而獎勵則是依據(jù)目標(biāo)的完成情況來確定。MBO不是用目標(biāo)來控制，而是用它們來激勵下級。MBO的目標(biāo)轉(zhuǎn)化過程既是“自上而下”的，又是“自下而上”的。目標(biāo)為什么重要？目標(biāo)告訴我們前進(jìn)的方向；目標(biāo)能夠發(fā)掘潛能；目標(biāo)使我們看到希望。為什么選擇目標(biāo)管理目標(biāo)管理已被廣泛應(yīng)用于企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校和政府機(jī)構(gòu)

13、，特別是應(yīng)用在對管理人員進(jìn)行管理的活動中。被稱為“管理中的管理”。目標(biāo)管理的特點(diǎn)1、目標(biāo)管理是參與管理的一種形式2、強(qiáng)調(diào)自我控制，使管理人員更專業(yè)化3、促使權(quán)力下放4、注重成果第一目標(biāo)管理不是用目標(biāo)來控制，而是用目標(biāo)來激勵！組織的整體目標(biāo)事業(yè)部目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)目標(biāo)的層級結(jié)構(gòu)目標(biāo)管理的要素1、明確目標(biāo)2、參與決策3、規(guī)定期限4、反饋績效目標(biāo)管理的管理內(nèi)容職業(yè)經(jīng)理的素質(zhì)要求1、如何制定計(jì)劃，分工2、如何溝通3、如何激勵4、如何授權(quán)5、如何評估下屬績效目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)動機(jī)理論被感知的需要目標(biāo)導(dǎo)向行為目標(biāo)達(dá)成建設(shè)性行為防衛(wèi)性行為 反饋 驅(qū)動動機(jī)緊張挫折、未達(dá)成目標(biāo)目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)動機(jī)理論當(dāng)人產(chǎn)

14、生需要而又未得到滿足時(shí)，會產(chǎn)生某種不安和緊張的心理狀態(tài)，進(jìn)而激發(fā)員工的內(nèi)驅(qū)力，這種內(nèi)驅(qū)力將導(dǎo)致尋求特定目標(biāo)的行為。如果最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，則需要得到滿足，緊張將得以消除。目標(biāo)管理就是遵循這一原理，根據(jù)人們的需要設(shè)置目標(biāo)，使組織的目標(biāo)和個(gè)人的需要盡可能結(jié)合，以激發(fā)動機(jī)，引導(dǎo)人們的行為，去完成整體的組織目標(biāo)。員工為什么會做不好 X理論HammerY理論Carrot目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)人性假設(shè)理論X理論、Y理論傳統(tǒng)管理把人假設(shè)為經(jīng)濟(jì)人(X理論)，認(rèn)為金錢是刺激員工積極性的唯一動力目標(biāo)管理則視員工為Y理論中假設(shè)的人，認(rèn)為員工不僅能夠而且愿意主動承擔(dān)責(zé)任，如果員工做出承諾，他們會進(jìn)行自我指導(dǎo)和自我控制，以完成任

15、務(wù)生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)馬斯落層次需要理論目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)授權(quán)理論授權(quán)指上級把權(quán)力給與下級以完成特定的任務(wù)授權(quán)的目的一是要下級幫助上級完成上級的任務(wù)，因?yàn)樯霞壍木蜁r(shí)間有限，所以有必要分工二是鼓勵下級主動向上，一般人都愿被重視及被重用，所以把權(quán)力與任務(wù)分授給下級是重視和重用下級的表現(xiàn)目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)授權(quán)理論員工在工作環(huán)境中有三種主要的動機(jī)或需要成就需要權(quán)力需要?dú)w屬需要。授權(quán)原則合理、量力、帶責(zé)、充分、可控（反饋，可替換）、逐步目標(biāo)管理的有效性1、有證據(jù)表明，更困難的目標(biāo)通常導(dǎo)致更高的績效2、研究結(jié)果一致表明，具體的困難目標(biāo)要比沒有目標(biāo)或像“盡你的最大努力”這樣的一般性目

16、標(biāo)更能產(chǎn)生較高水平的結(jié)果目標(biāo)管理的有效性3、對參與設(shè)定目標(biāo)和分派目標(biāo)與其相應(yīng)的績效之間的關(guān)系的比較研究發(fā)現(xiàn)：沒有表明任何很強(qiáng)的和一致的相關(guān)性4、考察發(fā)現(xiàn)，高層管理的承諾和參與是MBO發(fā)揮作用的重要條件目標(biāo)管理案例海爾的OEC管理：日清日高每日計(jì)劃，每日總結(jié)。（1）目標(biāo)制定：上級確定（非參與）并分解到每日（2）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的思路：公司確定（3）參與制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案：下級提出，上級指導(dǎo)并確定（4）評價(jià)對象：各級員工（5）評價(jià)方式：上級評價(jià)下級（6）實(shí)現(xiàn)期限：每日（7）反饋績效：每日（8）績效評估：每周評最優(yōu)（正激勵）最劣（負(fù)激勵）（9）績效獎懲：相對獎懲，針對具體事件（過程）而非某段時(shí)間的表現(xiàn)和目標(biāo)

17、（10）措施保證正負(fù)激勵（有可能評不出最差的）上級最差（有可能打擊報(bào)復(fù)）越級申述（上級的上級由可能庇護(hù)）-直至總裁（有可能官官相護(hù)）企業(yè)文化：流傳的故事，內(nèi)部刊物上對具體管理人員的點(diǎn)名批評等。特點(diǎn)：目標(biāo)由上級制定，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)分解到每一天，反饋時(shí)間放到每一天，獨(dú)特的措施保證。（11）人性假設(shè)：X+Y目標(biāo)(變更) PDCA循環(huán)計(jì)劃（Plan)目標(biāo)確認(rèn)任務(wù)確認(rèn)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn) 實(shí)施(Do)任務(wù)執(zhí)行任務(wù)指導(dǎo) 修正(Action)考核(Check)績效評估績效面談績效審定 組織目標(biāo)崗位職責(zé)目標(biāo)管理的步驟1、制定組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略2、在經(jīng)營單位和部門之間分配主要的目標(biāo)3、各單位的管理者和他們的上級一起設(shè)定本

18、部門的具體目標(biāo)4、部門的所有成員參與設(shè)定自己的具體目標(biāo)目標(biāo)管理的步驟5、管理者與下級共同商定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動計(jì)劃6、實(shí)施行動計(jì)劃7、定期檢查實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，并向有關(guān)單位和個(gè)人反饋8、基于績效的獎勵將促進(jìn)目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)我們需要改進(jìn)公司的績效我希望看到我們事業(yè)部利潤的顯著增長增加利潤，不管用什么方法不必?fù)?dān)心質(zhì)量，只管快干最高管理當(dāng)局的目標(biāo)事業(yè)部經(jīng)理的目標(biāo)部門管理者的目標(biāo)員工個(gè)人的目標(biāo)傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程制定整體目標(biāo)與經(jīng)營規(guī)劃情勢分析優(yōu)勢和弱點(diǎn)機(jī)會和威脅主要的關(guān)鍵點(diǎn)制定目標(biāo)主要的策略行動計(jì)劃 SWOT分析法制定目標(biāo)的黃金原則 SMART原則Specific 明確具體的Measurabie 可衡量

19、評估的Attainabie 可達(dá)成的Realistic 現(xiàn)實(shí)可行的Timed 有時(shí)間限定的有效目標(biāo)的特性必須與高層的目標(biāo)一致符合SMART原則，清楚、易理解有一定的挑戰(zhàn)性是書面的不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)以過程或活動形式來表述無法完全實(shí)現(xiàn)，沒有具體的目標(biāo)完成時(shí)間對期望達(dá)到的內(nèi)容的定義模棱兩可理論化或理想化沒有真正的結(jié)果或者太簡單、不清楚，或者太長、太復(fù)雜重復(fù)，一項(xiàng)陳述包含兩個(gè)或多個(gè)允諾缺乏對改進(jìn)的要求確立目標(biāo)的程序步驟一：列出符合SMART標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)步驟二：列出上述目標(biāo)帶來的好處步驟三：可能的困難與阻礙，以及相應(yīng)的辦法步驟四：所需的技能及知識步驟五：為達(dá)到目的必須合作的對象步驟六：目標(biāo)完成日期管理者職能之

20、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)能力 打造高績效團(tuán)隊(duì)世界杯為什么四年一度的世界杯為什么成了全球性的狂歡節(jié)？其風(fēng)頭甚至超過了同樣是四年一度而容量更大的奧運(yùn)會？令多少人廢寢忘食+如醉如癡單槍匹馬打天下的個(gè)人英雄主義時(shí)代一去不復(fù)返了 有效的工作團(tuán)隊(duì)如同一支成功的足球隊(duì)，全體隊(duì)員要各就其位，各司其職，同時(shí)更要密切配合，發(fā)揮整體效能 。什么是一流的團(tuán)隊(duì)?明星隊(duì)？OR冠軍隊(duì) 一流團(tuán)隊(duì)的特征清晰的 目 標(biāo)一致的承 諾良好的溝 通相關(guān)的技能相互 的信任談判技能內(nèi)部支持恰當(dāng)?shù)念I(lǐng) 導(dǎo)外部支持團(tuán)隊(duì)即是一種為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的工作群體。理解團(tuán)隊(duì)含義理解團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)與群體工作群體工作團(tuán)隊(duì)信息共享中性（有時(shí)消極）個(gè)體化隨機(jī)

21、的或不同的集體績效積極個(gè)體的或共同的相互補(bǔ)充的目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能沒有競爭壓力的組織一定會走向沒落和衰亡 一個(gè)組織必須時(shí)時(shí)刻刻保持適當(dāng)?shù)膹埩?，從外部引入競爭、引入沖突、引入動力，才能發(fā)揮其最大的整體效能。 管理者職能之傳達(dá)與溝通的能力什么是溝通？ 是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。溝通是傾聽的藝術(shù)表 現(xiàn)友 善控 制分析 型多愛說自己的事情及成就面其面部表情豐富其形體語言多且快說其說話或做事直截了當(dāng)很有較強(qiáng)的武斷性較喜歡控制一切面其面部表情少形其身體語言少較喜歡與有經(jīng)驗(yàn)、知識的人交往值易贏得信任常常被稱做好人其做事猶豫不決、不直接四種不同的溝通風(fēng)格 溝通客體 溝通主體 溝通的模式反 饋信息內(nèi)容理解譯碼