怎樣做好一個酒店管理者課件

1、怎樣做好一個酒店管理者？ 2009年2月26日摘要 一個好的酒店管理者，既要有過硬的專業(yè)知識，又要具備管理者應有的職業(yè)素質和道德修養(yǎng)。既要在整個團隊中起到承上啟下的作用，又要能為酒店謀利益、為員工謀福利。 簡言之：一個好的酒店管理者要做好兩件事：一是做好人、二是做好企業(yè)。 怎樣做好“人”？好的管理者應當具備四大素質 四大素質：1、以身作則2、善于溝通3、兼顧原則4、誠信守諾1、以身作則言傳+身教以身作則干活打頭槍+工作做表率 作為一個管理者，企業(yè)理念、企業(yè)制度、企業(yè)文化處處體現(xiàn)在自己的行為中。 教導下屬怎樣做，而且自己要做到！身教勝于言傳。 只有自己做好了，下屬自然會跟上。 2、善于溝通 溝通

2、對建設酒店管理，形成文化凝聚力很有幫助。溝通交談 溝通包含口頭溝通和肢體溝通。善于溝通=聽+說+做 基層管理者擔當著員工溝通的責任。 溝通的主動權掌握在管理者手中。 3、兼顧原則 原則是規(guī)范，是制度。 不講原則，就會管理混亂。違背原則，就是出賣企業(yè)利益。凡事必須首先堅持原則。 在堅持原則的前提下，在方式方法上靈活運用，實現(xiàn)目標是最終目的。 由于我們的服務對象是有思想、有意識的人，每個人的思想、行為都是千差萬別的，所以要因人而異，要有針對性地開展協(xié)調(diào)工作。4、誠信守諾員工非?？粗毓芾碚叩摹皟冬F(xiàn)”能力。 領導對下屬“失信”，下屬對領導“失心”誠信守諾，才能讓員工心悅誠服，二者才能心心相印。得民心者

3、的天下！好的管理者應當做到“四講”。管理者要處理好四個關系：與企業(yè)的關系；與領導的關系；與員工的關系；與工作的關系；領導工作員工企業(yè)中層管理者中層管理者處在這四大關系的漩渦中。什么是“四講”？對企業(yè)，講忠誠對領導，講負責對員工，講尊重對工作，講求是第一講：對企業(yè)講忠誠 把內(nèi)心對酒店真摯的愛化作愿意把自己的一切貢獻給酒店未來與發(fā)展的力量。 中層管理干部，一言一行都要從維護企業(yè)的形象與大局出發(fā)，時刻樹立“企業(yè)光榮我光榮，企業(yè)衰敗我可恥，我為企業(yè)爭光榮”的意識；做企業(yè)的“同路人”，不做“過路人” 凡事想在前，做在先。吃苦在前，享受在后。 第二講：對領導講負責 認真貫徹領導意圖，創(chuàng)造性地完成各項工作任

4、務。 主動當好領導工作上的左膀右臂，起到參謀助手作用。 把領導的方針政策與部門的實際結合，開創(chuàng)出部門特色的工作思路與辦法。對領導負責，拒絕教條主義和我行我素。第三講：對員工講尊重。 管理干部是什么？ 首先是努力工作者，是員工智慧潛能的開發(fā)者，應成為員工的導師； 其次帶領員工完成任務的帶頭人。 尊重員工 多征求員工意見，不壓制員工思想。 調(diào)動起員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，靠團結凝聚人心，積蓄力量。 善于團結每一位員工。 利為員工謀，情為員工系，權為員工用。第四講：對工作講求真務實。 全面落實各項管理措施。 要把管理中每一個環(huán)節(jié)都要落到實處。不要放過細枝末節(jié)。 千里之堤，潰于蟻穴。對細節(jié)萬萬不能

5、馬虎大意。四星級與五星級酒店的真 正差別就是 “細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié)” 。求實怎樣做好“酒店”？做好酒店的秘訣是什么？100%成功=100%心態(tài)100%方法100%行動當“心態(tài)=0”時，成功=0；當“方法=0”時，成功=0；秘訣：當“行動=0”時，成功=0；態(tài)度決定一切身為一名職業(yè)經(jīng)理人，要有“三顆心”。事業(yè)心做酒店是做事業(yè)，做酒店打工謀生，這樣才能投入全部精力。上進心恪守職業(yè)道德，提高專業(yè)水平，為企業(yè)創(chuàng)造出最佳的效益。平常心中層連著老板與員工，既要為員工著想，又要考慮到老板的根本 利益，只有具備無怨無悔的心態(tài)，才能工作得心情舒暢。 七大利器：1、核心競爭力2、差異化經(jīng)營3、不斷學習創(chuàng)新4、策

6、略聯(lián)盟5、重視員工6、客戶關系管理7、形成品牌方法正確，才能事半功倍。工欲善其事，必先利其器；緣木求魚，不知其所。1、提升核心競爭力酒店經(jīng)營素質的三個層面：稟賦：企業(yè)的資源存量，包括資金實力 、人力資源狀況、市場資源、區(qū) 位優(yōu)勢等。技術：包括服務技術、市場銷售公關、 人力資源等方面。 內(nèi)功：企業(yè)的制度、運營機制、企業(yè)品 牌、企業(yè)文化等無形能力。它的 作用可能并不直接表現(xiàn)，但是卻 是最持久最具有適應性的。 酒店競爭的三個階段：第一階段： “稟賦”的競爭，只要有資金，處于一個好的位置，有市場資源，加上粗放的管理“技術”酒店就可以生存得很好；第二階段： 隨著競爭的加劇要求進行集約化經(jīng)營，在保持“稟賦

7、”優(yōu)勢的前提下細化管理技術，這是上升到“技術”層；第三階段： “內(nèi)功”層面的競爭。管理的細化、集約化已經(jīng)不能構成競爭的利器，酒店之間將是科學的管理制度、良好的運營機制、品牌、文化的競爭，也就是酒店內(nèi)功的比拼。2、差異化經(jīng)營差異化經(jīng)營包含兩個層面：1）服務個性化： 考慮到顧客中的每一個個體的個性化需求，提供對應的服務。 譬如可以在酒店建立顧客檔案，對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、宗教信仰等方面資料進行電腦存檔。這種瑣碎的個性化服務，在計算機技術的規(guī)模化應用的基礎上是完全可以做到。 2）藍海策略： 從競爭對手和市場空缺中尋找機會，建立自己的競爭優(yōu)勢，以差異化和特色經(jīng)營作為表現(xiàn)

8、形式結構支撐這種優(yōu)勢的核心能力。 3、不斷學習、創(chuàng)新1）“注意力”經(jīng)濟，要求不斷學習創(chuàng)新。 目標消費群的“注意力”才是稀缺資源。 作為酒店業(yè)，只有博采眾長，不斷學習競爭者的好的方法、手段，在經(jīng)營中不斷地創(chuàng)新，才能爭取“注意力”資源，才能維持酒店“永葆青春”。2）學習型組織需要科學的培訓體系 第一、培訓要由現(xiàn)階段的“粗放型”向“集約型”轉變，自上而下建立一套完整的、與酒店戰(zhàn)略目標和人事制度掛鉤的培訓制度。 第二、引進先進的酒店培訓課程。培訓方式是決定培訓效果。對不同層次的培訓，其方式應該是不一樣的。 第三、進行培訓評估，檢驗培訓效果，實現(xiàn)培訓效益最大化。質量是培訓的生命，只有優(yōu)質的培訓，才能有優(yōu)

9、質的人才提供優(yōu)質的服務。4、策略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟是目前市場零碎化狀況下擴大市場份額，贏得規(guī)模經(jīng)濟效益的利器。 縱向聯(lián)盟： 和易耗品供應商、新聞媒介、政府建立一種伙伴關系，可以降底酒店成本、提高辦事效率，提高知名度等。 橫向聯(lián)盟： 和各酒店建立一種伙伴關系，互通名錄、訂房、營銷宣傳等，另外積極和各旅游社展開合作以便在酒店淡季提高酒店住客率，從而增加收入。怎樣重視員工？5、重視員工 員工的心情直接影響對客服務，有滿意的員工才能有滿意的客人。 從哪些方面重視員工？ 合理的工資、福利水平。 公平的獎懲、晉升制度。 人性化的活動。如新春聯(lián)歡會、各項比賽活動等。6、客戶關系管理 關系營銷的目的在于提高?？偷?/p>

10、忠誠度、鞏固市場份額?？蛻糍Y源挖掘、客戶保留和客戶價值提升已成為經(jīng)營工作面臨的重大課題。 客戶忠誠度管理，國際知名酒店制勝之道。 例如，?？蛢?yōu)惠、以快速辦理登記和結帳、提前準備好各項服務工作，服務在客人開口之前、記錄?？鸵酝畔⑻峁﹤€性化的住店服務，當客人下次住店時，服務人員就會恰當?shù)胤Q呼他們，并引客人直接入住，并且各項服務均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內(nèi)部布置，及時接通長話和提供商務支持，床上和洗浴用品要求。7、品牌文化 文化是酒店全體成員的思想觀念、思維方式、行為方式以及企業(yè)規(guī)范、企業(yè)生存氛圍的總和。 毛主席：“沒有文化的軍隊，沒有戰(zhàn)斗力” 文化競爭是企業(yè)核心能力的競爭，酒店品牌體現(xiàn)在酒店的知名度、美譽度、忠誠度。 積極參加公益事業(yè)，主辦各項公益活動；提供個性化服務給消