公共危機(jī)管理的基本框架課件

1、第二章 公共危機(jī)管理的基本框架學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解公共危機(jī)管理的含義與基本分析框架2、掌握公共危機(jī)管理的四個主要階段的特征與管理要點(diǎn)3、把握公共危機(jī)管理的基本宗旨和原則 “今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在，取而代之的將是危機(jī)管理?！?美國前國防部長麥克納馬拉第一節(jié) 公共危機(jī)管理概述一、公共危機(jī)管理的內(nèi)涵界定二、公共危機(jī)管理的基本特征三、公共危機(jī)管理的基本框架一、公共危機(jī)管理的內(nèi)涵界定危機(jī)管理指組織對所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等而采取的行動，包括組織面臨的政治的、經(jīng)濟(jì)的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的等所有相關(guān)的因素的管理。美史蒂文芬克(Steven Fin

2、k)危機(jī)管理(Crisis Management)即為危機(jī)溝通管理(CrisisCommunication Management)西方危機(jī)管理教材定義危機(jī)管理即為管理損失，注意如何以最節(jié)省的費(fèi)用，取得最大的效果。日瀧澤正雄危機(jī)研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發(fā)生。羅伯特吉爾危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。格林危機(jī)管理的直接任務(wù)是收集、分析和傳播作息，其關(guān)鍵行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強(qiáng)溝通”。米特羅夫、佩爾森歸納綜合之：公共危機(jī)管理是政府或其他社會公共組織通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估

3、、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，以減少損失，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會，保護(hù)公民的人身安全和財產(chǎn)，維護(hù)社會和國家安全的全過程。從這個定義中，我們可以明確：公共危機(jī)管理主體：政府及其他公共機(jī)構(gòu)；公共危機(jī)管理重點(diǎn)：預(yù)防危機(jī)；公共危機(jī)管理功能：防范和化解危機(jī)；公共危機(jī)管理主要工作：研究問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；公共危機(jī)管理目的：恢復(fù)社會秩序；公共危機(jī)管理與其他危機(jī)管理的區(qū)別1、公共危機(jī)管理與企業(yè)危機(jī)管理的辨析項目類型公共危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理不同點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)保障公共利益與安全保障企業(yè)利潤與生存性質(zhì)壟斷性強(qiáng)競爭性強(qiáng)范圍較大、社會層面較小、多限于組織內(nèi)手段行政和法律手段為主，經(jīng)濟(jì)手段為輔經(jīng)濟(jì)手

4、段為主，輔以法律和行政手段運(yùn)作物資基礎(chǔ)國家財政收入，需要受公眾監(jiān)督企業(yè)利潤，不受社會制約相同點(diǎn)關(guān)鍵目標(biāo)控制事態(tài)發(fā)展約束條件時間、信息、資源約束管理過程類似管理原則類似公共危機(jī)管理與其他危機(jī)管理的區(qū)別2、公共危機(jī)管理與政府危機(jī)管理主要在于主體范圍上的差別。3、公共危機(jī)管理與國家安全管理公共危機(jī)管理與其他危機(jī)管理的區(qū)別1、公共危機(jī)管理與企業(yè)危機(jī)管理的辨析項目類型公共危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理不同點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)保障公共利益與安全保障企業(yè)利潤與生存性質(zhì)壟斷性強(qiáng)競爭性強(qiáng)范圍較大、社會層面較小、多限于組織內(nèi)手段行政和法律手段為主，經(jīng)濟(jì)手段為輔經(jīng)濟(jì)手段為主，輔以法律和行政手段運(yùn)作物資基礎(chǔ)國家財政收入，需要受公眾監(jiān)督企業(yè)

5、利潤，不受社會制約相同點(diǎn)關(guān)鍵目標(biāo)控制事態(tài)發(fā)展約束條件時間、信息、資源約束管理過程類似管理原則類似公共危機(jī)管理與其他危機(jī)管理的區(qū)別2、公共危機(jī)管理與政府危機(jī)管理3、公共危機(jī)管理與國家安全管理二、公共危機(jī)管理的基本特征1、公共危機(jī)管理的目標(biāo)是為社會提供公共產(chǎn)品；2、公共危機(jī)通過監(jiān)測危機(jī)管理對象，可采取預(yù)防措施，最大限度地減少危害；3、公共危機(jī)管理的外部環(huán)境是開放的、非競爭的；4、公共危機(jī)管理的處置具有應(yīng)急性；5、公共危機(jī)管理以強(qiáng)制力為管理的基礎(chǔ)；二、公共危機(jī)管理的基本特征6、公共危機(jī)管理的對象和預(yù)測具有不可確定性；7、公共危機(jī)管理的預(yù)控和預(yù)案具有不確定性；8、公共危機(jī)管理要受公眾的監(jiān)督與約束；9、

6、公共危機(jī)管理具有綜合性的特點(diǎn)；10、公共危機(jī)管理具有國際性；三、公共危機(jī)管理的基本框架（一）羅伯特希斯4R管理框架（任務(wù)框架） ：縮減（Reduction）：減少危機(jī)情境的攻擊力和影響力預(yù)備（Readiness）：做好危機(jī)情況的準(zhǔn)備反應(yīng)（Response）：盡力應(yīng)對已發(fā)生的危機(jī)恢復(fù)（Recovery）：從危機(jī)從恢復(fù)完善（二）時間序列框架（過程框架）危機(jī)前：危機(jī)的預(yù)警和危機(jī)的準(zhǔn)備、識別危機(jī)危機(jī)中：隔離危機(jī)、管理危機(jī)危機(jī)后：善后管理（三）組織行為框架（行為框架）：危機(jī)管理中政府的作用危機(jī)管理中媒體的作用危機(jī)中社會危機(jī)管理體系危機(jī)管理的法律及制度建設(shè)危機(jī)的決策、溝通、形象管理（四）危機(jī)決策框架（決策

7、框架）：危機(jī)情境下決策的約束條件危機(jī)決策的方法危機(jī)快速決策的技能第二節(jié) 公共危機(jī)管理的“12345”一個核心價值觀：公眾利益至上兩大基本行為：信息溝通活動、利益損失控制和恢復(fù)行動三段管理流程：危機(jī)前管理、危機(jī)中控制與解決、危機(jī)后總結(jié)與改革四項基本活動：危機(jī)決策、媒體溝通、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、法案完善五種危機(jī)應(yīng)對態(tài)度：回避、適應(yīng)、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作一、一個核心價值觀：成功的危機(jī)管理必定遵循“公眾利益至上的最高原則”【案例】：美國強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散

8、到全國各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆博克(Jim Burke)的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進(jìn)行檢驗。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。 對此

9、華爾街日報報道說：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會遇到很大的麻煩?！碧┲Z案例成功的關(guān)鍵是因為強(qiáng)生公司有一個“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。該計劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。 事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場。當(dāng)時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)

10、了這一機(jī)會，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。 強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎。原本一場“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來了更高的聲譽(yù)，這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。 美國強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理歷史中被傳為佳話。在泰諾中毒事件發(fā)生后，當(dāng)有人問及當(dāng)時強(qiáng)生公司的總裁博克是如何應(yīng)對危機(jī)時，他是這樣回答的：我不認(rèn)為危機(jī)是可以準(zhǔn)備的。如何處理危機(jī)根植在企業(yè)的價值體系中。二、

11、兩大基本行為(核心內(nèi)容)：溝通活動和控制恢復(fù)行動危機(jī)管理的內(nèi)容眾多，從最根本的角度分析，其核心內(nèi)容：一是告訴公眾與相關(guān)利益各方危機(jī)的真相；二是控制和彌補(bǔ)由于危機(jī)事件造成的公眾和相關(guān)利益各方的損失。前者告訴危機(jī)相關(guān)方“是什么”以滿足利益各方的知情權(quán)；后者表明政府組織正在“做什么”以實際行動控制事態(tài)，挽回?fù)p失，彌補(bǔ)利益。形象地說，前者是“筆桿子”問題；后者是“槍桿子”問題。三、三段流程：危機(jī)前、危機(jī)中及危機(jī)后1危機(jī)前管理1)避免危機(jī)：(1)動態(tài)預(yù)測(信息問題；經(jīng)驗問題；智囊問題)；(2)避免過分自信；(3)構(gòu)建良性激勵機(jī)制。2)危機(jī)準(zhǔn)備：(1)樹立現(xiàn)代危機(jī)觀念(知識觀念態(tài)度行為習(xí)慣能力)；(2)危機(jī)管理預(yù)案；(3)危機(jī)培訓(xùn)與演習(xí)。2危機(jī)中管理1)確認(rèn)危機(jī)(1)搜尋信息(2)分析信息(3)確認(rèn)問題性質(zhì)2)危機(jī)的控制與解決(1)取舍原則a判斷危機(jī)的主要影響利益方；b始終把對人的影響放在首位；c簡單地評估(三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢)。(2)啟動“防火墻”(政策決策與執(zhí)行)a啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；b決定主要人物的介入程度；c保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)溝通媒體3危機(jī)后管理1)危機(jī)善后處理(1)恢復(fù)重建；(2)受災(zāi)人員安排