全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容及方法課件

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式*1全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容及方法本課程的主要內(nèi)容1、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程2、全面質(zhì)量管理（TQM）的概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵3、全面質(zhì)量管理（TQM）的基本內(nèi)容4、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核5、全面質(zhì)量管理（TQM）的八大原則6、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)7、供應(yīng)商管理的六大原則8、全面質(zhì)量管理的實(shí)施步驟9、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容10、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理11、質(zhì)量成本控制Date2一、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程 1、全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)的提出及發(fā)展 最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他的著作

2、全面質(zhì)量管理出版。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”。 60年代以后，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國(guó)所接受。在日本被稱為全公司的質(zhì)量控制（CWQC）或一貫質(zhì)量管理（新日本制鐵公司），在加拿大總結(jié)制定為四級(jí)質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)（即CSAZ299），在英國(guó)總結(jié)制定為三級(jí)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)（即BS5750）等等。 1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。 我國(guó)自1987年推行

3、全面質(zhì)量管理，在實(shí)踐和理論上都發(fā)展較快。質(zhì)量管理的一些概念和方法先后被制定為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；1992年采用了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，廣大企業(yè)在認(rèn)真總結(jié)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步全面深入地推行這種現(xiàn)代國(guó)際通用質(zhì)量管理方法。Date3一、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程2、促進(jìn)全面質(zhì)量管理理論的形成因素 人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求的不斷提高； 科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要； 管理科學(xué)理論的新發(fā)展； “保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動(dòng)的興起； 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各國(guó)企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé) 任 （PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。Date4一、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程 3、質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段： 質(zhì)量

4、檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段。 （1）事后檢驗(yàn)階段：首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作科學(xué)管理原理，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。Date5 （2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段 二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有

5、所忽視。一、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程Date6 (3)全面質(zhì)量管理階段 在20世紀(jì)60年代初美國(guó)著名專家菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理（TQM）的觀點(diǎn)。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理科學(xué)，并已被世界各國(guó)廣泛應(yīng)用與發(fā)展。一、全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展歷程Date7二、全面質(zhì)量管理（TQM）的相關(guān)概念特點(diǎn)及內(nèi)涵1、什么是全面質(zhì)量管理（TQM）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高

6、質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。另外一個(gè)定義：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員受益及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。” Date8二、全面質(zhì)量管理（TQM）的相關(guān)概念特點(diǎn)及內(nèi)涵 2、全面質(zhì)量管理與ISO9000的共同點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理重視評(píng)審和審核Date9二、全面質(zhì)量管理（TQM）的相關(guān)概念特點(diǎn)及內(nèi)涵 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，保持相對(duì)的穩(wěn)定性。 TQM 不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 3、全

7、面質(zhì)量管理與ISO9000的差異點(diǎn)Date10二、全面質(zhì)量管理（TQM）的相關(guān)概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵4、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主。以系統(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。Date11二、全面質(zhì)量管理（TQM）的相關(guān)概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵5、質(zhì)量方針：質(zhì)量方針的含義？質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：（1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。（2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必

8、須遵循和依從的行動(dòng)指南。（3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。Date12二、全面質(zhì)量管理（TQM）的相關(guān)概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵6、質(zhì)量體系：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級(jí)管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系。程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。Date13二、全面質(zhì)量管理（TQM）的相關(guān)概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵7、全面

9、質(zhì)量管理的內(nèi)涵 必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想。 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。 精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。 向員工授權(quán)。廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。Date1

10、4三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 全面質(zhì)量管理包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過程制造過程輔助過程使用過程Date15三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容1、設(shè)計(jì)過程的內(nèi)容。市場(chǎng)調(diào)查產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝準(zhǔn)備試制鑒定通過市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約6070是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。Date16三

11、、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 2、制造過程的內(nèi)容。 制造過程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。 Date17三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 制造過程應(yīng)注意的問題： （1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量； （2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)； （3）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)； （4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)； （5）加強(qiáng)不合格品的管理； （6）搞好工序質(zhì)量控制；Date18三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)

12、容 3、輔助過程的內(nèi)容： 輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。 做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）； 組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。Date19三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 4、使用過程質(zhì)的內(nèi)容： 使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 這一過程的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改

13、進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。 Date20四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 1、質(zhì)量審核：是指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無(wú)直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。 2、 質(zhì)量審核的特點(diǎn) （1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過行的質(zhì)量活動(dòng)； （2） 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對(duì)象無(wú)直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同進(jìn)行）； （3） 質(zhì)量審核是有計(jì)劃按

14、規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的； （4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對(duì)象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，而是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。Date21四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 3、 質(zhì)量審核分類 按審核的對(duì)象分類，可分為三類： （1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核； （2） 工序質(zhì)量審核。指對(duì)工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核； （3） 質(zhì)量體系審核。指對(duì)企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。 Date22四、全面

15、質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 4、 產(chǎn)品質(zhì)量審核：是指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。也即是對(duì)已檢驗(yàn)入庫(kù)或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。 通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動(dòng)上的問題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù)； 通過審核也可以對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)； 通過連續(xù)審核，可以對(duì)比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計(jì)目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢(shì)。Date23四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 5、工序質(zhì)量審核：是指對(duì)工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動(dòng)情況，以便采取對(duì)策加以改進(jìn)。 工序質(zhì)量審核

16、的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。 審核的內(nèi)容是：（1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況；（2） 各部門質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況；（3） 各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；（4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；（5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況；（7） 外協(xié)、外購(gòu)件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；（8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況；（10） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。 Date24五、全面質(zhì)量管理的

17、八大原則以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)的作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)管理 持續(xù)改進(jìn) 以事實(shí)為基礎(chǔ) 互利的供方關(guān)系 Date25五、全面質(zhì)量管理的八大原則(一) 1、以顧客為中心 全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。 顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購(gòu)

18、買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。Date26五、全面質(zhì)量管理的八大原則(一) 什么是客戶滿意？ 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。 產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。 服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。 社會(huì)滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。 Date27五、全面質(zhì)量管理的八大原則(一)一個(gè)滿意的顧

19、客帶來的：一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意Date28五、全面質(zhì)量管理的八大原則(一)一個(gè)投訴不滿的顧客：l一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持

20、關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系 Date29五、全面質(zhì)量管理的八大原則(二) 2、領(lǐng)導(dǎo)的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)的質(zhì)量管理法中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 Date30五、全面質(zhì)量管理的八大原則(二) 在ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)

21、要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。 Date31五、全面質(zhì)量管理的八大原則(三)3、全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。 QC小組是全員參與的有效載體,在70年代，日本的小組達(dá)到了70萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的小組已經(jīng)超過了1500萬(wàn)個(gè)，這些小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。 Date32五、全面質(zhì)量管理的八大原則(四) 4、過程方法 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。循環(huán)實(shí)際上是

22、用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。 Date33五、全面質(zhì)量管理的八大原則(五) 5、系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。Date34五、全面質(zhì)量管理的八大原則(六)6、持續(xù)改進(jìn) 全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面

23、質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。 Date35五、全面質(zhì)量管理的八大原則(七) 7、以事實(shí)為基礎(chǔ) 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。 Date36五、全面質(zhì)量管理的八大原則(八)8、互利的供方關(guān)系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供

24、應(yīng)商的管理之中。 Date37五、全面質(zhì)量管理的八大原則以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)的作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)管理 持續(xù)改進(jìn) 以事實(shí)為基礎(chǔ) 互利的供方關(guān)系 Date38六、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán) 企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個(gè)階段。 1、PDCA循環(huán)的工作原理 PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。 Date39PDCA循環(huán)的工作原理（1）Date40PDCA循環(huán)的工作原理（2）Date41PDCA循環(huán)的

25、步驟每一個(gè)PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟P：計(jì)劃(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。D：執(zhí)行(5)按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。C：檢查(6)檢查執(zhí)行效果。A：處理(7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問題，為下一個(gè)PDCA循環(huán)提供依據(jù)。Date42七、供應(yīng)商管理的六大原則對(duì)等標(biāo)準(zhǔn)原則選擇、競(jìng)爭(zhēng)原則輔導(dǎo)原則備份原則跟蹤與控制點(diǎn)原則雙贏原則 Date43產(chǎn)品品質(zhì)驗(yàn)收主要依據(jù)供應(yīng)商交貨單供應(yīng)商檢驗(yàn)報(bào)告產(chǎn)品采購(gòu)單生管系統(tǒng)物料單產(chǎn)品部件工程書產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范規(guī)格樣品產(chǎn)品ECN（工程變

26、更單）變更單Date44八、全面質(zhì)量管理的實(shí)施步驟全面質(zhì)量管理的實(shí)施主要有以下六個(gè)步驟：第一步培訓(xùn)教育，培養(yǎng)員工的“質(zhì)量第一”和“顧客第一” 思想，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。第二步制訂制度及各種標(biāo)準(zhǔn)。第三步全員參與，對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。第四步做好計(jì)量工作。第五步做好質(zhì)量信息工作。第六步建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。Date45九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容1、質(zhì)量策劃2、制定質(zhì)量管理目標(biāo)3、質(zhì)量保證4、質(zhì)量控制5、質(zhì)量改進(jìn)6、質(zhì)量管理部門職責(zé)7、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具8、質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的要求9、品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)10、品質(zhì)預(yù)防的六大方法11、5W2H分析法12、品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則13、質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)Q

27、C小組14、品質(zhì)事故處理Date46九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（一）產(chǎn)品質(zhì)量策劃1、產(chǎn)品質(zhì)量策劃涵義：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2、產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實(shí)施，這一系列過程就是質(zhì)量策劃的過程。3、產(chǎn)品質(zhì)量策劃內(nèi)容：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。確定所需的其他資源。確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和工具。確定其他的策劃需求。Date47設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問題

28、：1、目標(biāo)設(shè)定要與問題對(duì)應(yīng)。2、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。4、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求。SMARTER原則九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（二）制定質(zhì)量管理目標(biāo)Date48舉例 11年目標(biāo)1、產(chǎn)品合格率達(dá)99。99%以上 2、因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的投訴較上年減少30%3、顧客滿意度達(dá)80%以上 Date49九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（三）質(zhì)量保證體系1、質(zhì)量保證體系（QAS）：是指企業(yè)以提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結(jié)構(gòu)，把組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)嚴(yán)密組織起來，將產(chǎn)品研制、設(shè)計(jì)制造、銷售服務(wù)和情報(bào)反饋的整個(gè)過程

29、中影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素統(tǒng)一控制起來，形成的一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的質(zhì)量管理的有機(jī)整體。 質(zhì)量保證體系相應(yīng)分為內(nèi)部質(zhì)量保證體系和外部質(zhì)量保證體系。2、質(zhì)量保證體系的動(dòng)作方式：質(zhì)量保證體系運(yùn)作的基本方式可以描述為計(jì)劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處理（Action）的管理循環(huán)。簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)。Date50九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（三）質(zhì)量保證體系3、質(zhì)量保證體系的方法：（1）建立以三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量。（2）對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性。（3）提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)

30、量知識(shí)和技能；一線工人的崗位技能。（4）由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)。Date51九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（四）質(zhì)量控制體系1、質(zhì)量控制：為保證產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和出廠質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采取的一系列作業(yè)技術(shù)檢查和有關(guān)活動(dòng)，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。美國(guó)J.M.朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量控制是將測(cè)量的實(shí)際質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，并對(duì)其差異采取措施的調(diào)節(jié)管理過程。2、質(zhì)量控制的過程步驟：選擇控制對(duì)象；選擇計(jì)量單位；確定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)造一種能用度量單位來測(cè)量質(zhì)量特性的儀器儀表；進(jìn)行實(shí)際的測(cè)量；分析并說明實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)差異的原因；根據(jù)這種差異作出改進(jìn)的決定并加以落實(shí)。 Date

31、52九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（四）質(zhì)量控制體系Date53九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（五）質(zhì)量改進(jìn)工作 ISO 9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)的定義為：質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分,它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。開展質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑有兩種：其一是突破性改進(jìn)；其二是漸進(jìn)性的改進(jìn)。 美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭在總體質(zhì)量規(guī)劃論文中指出：質(zhì)量改進(jìn)是使效果達(dá)到前所未有的水平的突破過程。 Date54九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（五）質(zhì)量改進(jìn)工作Date55九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（六）質(zhì)量管理部門職責(zé)職 責(zé)內(nèi) 容質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解

32、到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作品牌塑造負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施質(zhì)量保證質(zhì)量體系負(fù)責(zé)建立以三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施質(zhì)量流程負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化供方管理負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn)負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施Date56九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（六）質(zhì)量管理部門職責(zé)職 責(zé)內(nèi) 容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程、成品、裝箱整個(gè)過程的檢驗(yàn)控制產(chǎn)品測(cè)試負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)

33、試和改進(jìn)工作質(zhì)量信息負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過程改進(jìn)的跟蹤計(jì)量管理負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理稽核管理負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息QC小組負(fù)責(zé)組織QC小組活動(dòng)精品改進(jìn)負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃Date57九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖 關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖 （樹圖）親和圖 （KJ法、A型圖解）PDPC法 （過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖 老 七 種 工 具新 七 種 工 具Date58九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具1、調(diào)查表

34、法：是指利用表格形式，通過查詢來了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況的一種方法。例子：順序不良項(xiàng)目不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（%） 累計(jì)比率（%）1破損19547.12變形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100總計(jì)409100Date59九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具調(diào)查表法的用法及注意事項(xiàng)： （1）明確收集資料的目的 （2）確定所需搜集的資料 （4）設(shè)計(jì)記錄資料調(diào)查表的格式 （3）確定對(duì)所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人 （5）對(duì)先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查 （6）必要時(shí)，對(duì)調(diào)查表格式進(jìn)行評(píng)審和修改 Date60九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容

35、（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具2、排列圖:排列圖又稱主次因素排列圖，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累特（Pareot）最先提出和應(yīng)用的，故又稱為帕累特圖。遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律。 如某陶瓷廠一批產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)次品250件，有關(guān)質(zhì)量管理人員整理資料做出Date61九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具下面是制成的排列圖：Date62九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 在排列圖中，用橫坐標(biāo)表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，并按頻率高低從左到右排列。圖中有兩個(gè)縱坐標(biāo)，左邊的縱坐標(biāo)是度量質(zhì)量問題大小的坐標(biāo)，表示質(zhì)量問題這一事件出現(xiàn)的頻數(shù)，或質(zhì)量問題造成的費(fèi)用損失等；右邊的縱坐標(biāo)是累計(jì)百分比坐標(biāo)。直方塊代表有影

36、響的因素，直方塊的高度表示各因素影響的大小。折線為排列線，又稱為帕累特曲線，其各折點(diǎn)表示該點(diǎn)以前各因素影響的累計(jì)百分比。 Date63九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具因素分析時(shí)，通常把因素分成三類：將累積百分比080%、80%90%、90%100%的因素分別稱為A、B、C類因素，A類因素是主要因素，B類因素是次要因素，C類因素是一般因素。從排列圖中的帕累特曲線（ABC折線）可以看出，產(chǎn)生次品的主要因素是燒成（80%），其次是成型，因?yàn)檫@兩個(gè)原因?qū)е铝?0%的次品。Date64九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量排列圖 20018014080400100%50%

37、25%75%N=200頻數(shù)態(tài)度差 種類少 環(huán)境差 價(jià)格高 設(shè)施差 其它 項(xiàng)目 70%40%97%95%85%Date65排列圖分析的主要作用： 2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。 3、給目標(biāo)值制定提供依據(jù) 關(guān)鍵的少數(shù)看三點(diǎn)： (1) 看圖形：關(guān)鍵問題比例高； (2) 看目標(biāo)值：對(duì)目標(biāo)值的影響大； (3) 看實(shí)際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。 1、排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) Date66排列圖注意事項(xiàng)： 1、“項(xiàng)目”確定應(yīng)表明“關(guān)鍵少數(shù)”，否則應(yīng)重新排列。 2、“項(xiàng)目”不易太多 57項(xiàng)為宜。 3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個(gè)數(shù)據(jù)。 4、關(guān)鍵問題不死扣 80% ，一般12項(xiàng)為宜。 5、其它一定要放在最后 ，

38、一般不大于10%。 6、圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。 7、累計(jì)百分比是折線，不是直線。 8、目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。Date67九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 3、分層法：又稱分類法，就是將零亂的質(zhì)量數(shù)據(jù)按某一屬性進(jìn)行分類，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量問題的主要原因。 如：某班某日生產(chǎn)中出現(xiàn)了40件次品，按生產(chǎn)時(shí)間（班次）、操作者進(jìn)行分層，得到表所示的資料。 可以看出，次品數(shù)量與時(shí)間（班次）沒有多大關(guān)系，但受設(shè)備的影響較為明顯，甲設(shè)備生產(chǎn)的次品總比乙設(shè)備要多。由此可見，甲設(shè)備是導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的主要原因。 Date68九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 運(yùn)用分層法時(shí)，常用的分層標(biāo)志：

39、1. 操作者：包括操作者的姓名、年齡、工種、性別、技術(shù)級(jí)別等。2. 生產(chǎn)手段：如機(jī)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備、工藝裝備等。3. 操作方法：指操作規(guī)程、工序名稱等。4. 原材料：包括供應(yīng)廠家、批次、成分等。5. 檢查條件：指檢查人員、測(cè)試儀器、測(cè)試方法等。6. 時(shí)間：如日期、班次等。7. 環(huán)境條件：包括地區(qū)、溫度、清潔度、濕度、震動(dòng)等。Date69九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 4、因果分析圖：這是一種類似樹枝和魚骨狀的圖表。在這個(gè)表內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡(jiǎn)要地說明(如原材料、方法、人員、機(jī)器、環(huán)境等)，這些問題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加

40、以闡述，次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。 Date70九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 因果分析圖使用步驟： 步驟1：集合有關(guān)人員。召集與此問題相關(guān)的人員，人數(shù)最好4-10人。步驟2：掛一張大白紙，準(zhǔn)備2-3支色筆。步驟3：由集合的人員就影響問題的原因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評(píng)或質(zhì)問。（腦力激蕩 法）步驟4：時(shí)間大約1個(gè)小時(shí)，搜集20-30個(gè)原因則可結(jié)束。步驟5：就所搜集的原因，何者影響最大，再由大輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認(rèn)為影響較大予圈上紅色 圈。步驟6：與步驟5一樣，針對(duì)已圈上一個(gè)紅圈的，若認(rèn)為最重要的可以再圈上兩圈，三圈。 步驟7：重新畫一張?jiān)?/p>

41、因圖，未上圈的予于去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。因果分析圖提供的是抓取重要原因的工具，所以參加的人員應(yīng)包含對(duì)此項(xiàng)工作具有經(jīng)驗(yàn)者，才易秦效。 Date71九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具5、散布圖法：又稱相關(guān)圖法,用于分析影響質(zhì)量的因素之間、產(chǎn)品質(zhì)量與影響因素之間的相互關(guān)系。 如下：工件硬度與淬火溫度散布圖 Date72兩個(gè)變量的六種相關(guān)類型九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具Date73九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 6、控制圖：控制圖法又稱管理圖,它是由休哈特于1924年首先提出，用于分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，且?guī)в锌刂平缦薜膱D形。 Date74 7

42、、 直方圖法：直方圖是研究工序質(zhì)量分布所常用的一種統(tǒng)計(jì)工具。所謂的直方圖就是將工序中隨機(jī)抽樣得到的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理后分成若干組，以組距為底邊，以頻數(shù)（組內(nèi)數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)）為高度做直方塊所繪制出的圖。 通過直方圖可以認(rèn)識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量分布狀況，判斷工序質(zhì)量的好壞，預(yù)測(cè)制造質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)掌握工序質(zhì)量變化規(guī)律。九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具Date75九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具這是一個(gè)正常情況下的直方圖Date76九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具異常情況下的直方圖Date77老七種工具的運(yùn)用途徑 散布圖排列圖簡(jiǎn)易圖表調(diào)查表 因果圖直方圖控制圖Q C 七 種 工 具

43、 序號(hào)程序方法123145678910制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查選題注：特別有效 有效 有時(shí)采用 九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（七）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具Date78九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容 （八）質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則：堅(jiān)持部門越少越好的原則。堅(jiān)持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則。堅(jiān)持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原則。堅(jiān)持管理層次，管理跨度適中的原則。Date79九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（八）質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 2、質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要求：（1）創(chuàng)新意識(shí)：是提高工作效率和效益的動(dòng)力之源。（2）角色意識(shí)：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一

44、個(gè)人都要各司其職、各盡其責(zé)。（3）成本意識(shí)：要樹立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。（4）執(zhí)行意識(shí)：對(duì)相關(guān)工作要不折不扣執(zhí)行。（5）績(jī)效意識(shí)：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上。Date80九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（八）質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 3、品質(zhì)管理者的任務(wù)與要求： 品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。職業(yè)化技能；職業(yè)化心態(tài)；職業(yè)化形象；職業(yè)化道德。 Date81九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（九）品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)主要有：1）進(jìn)料檢驗(yàn)合格率、2）產(chǎn)品生產(chǎn)不良率、3）出貨檢驗(yàn)合格率 4）品質(zhì)不良客訴率。Date82九、全面質(zhì)量管

45、理的核心內(nèi)容（十）品質(zhì)預(yù)防1、品質(zhì)預(yù)防的方法：品質(zhì)先前管理會(huì)議量規(guī)儀器及現(xiàn)場(chǎng)檢治具測(cè)量產(chǎn)品限樣確認(rèn)生產(chǎn)工序防呆裝置固化品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)過程測(cè)量Date83九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十）品質(zhì)預(yù)防 2、5W2H分析法：（1） WHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？（3） WHERE何處？在哪里做？從哪里入（4） WHEN何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？（5） WHO誰(shuí)？由誰(shuí)來承擔(dān)？誰(shuí)來完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？（6） HOW怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？（7） HOW MUCH多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

46、 Date84九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十）QC小組 1、QC小組的概念： QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。 Date85九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十）QC小組 2、QC小組的特點(diǎn)： 1） 明顯的自主性2） 廣泛的群眾性。3） 高度的民主性4） 嚴(yán)密的科學(xué)性Date86九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十）QC小組3、QC小組的作用：有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質(zhì) 有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量 有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理

47、 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平 有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力，從而使職工崗位成才 有利于提高顧客的滿意程度。 Date87九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十）QC小組4、QC小組的活動(dòng)宗旨：提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性 。改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。 建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場(chǎng) 。Date88九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十）QC小組5、QC小組活動(dòng)的基本步驟：1）.課題的選定 2）.課題選定說明（選定理由） 3）.現(xiàn)狀的把握 4）.目標(biāo)的設(shè)定 5）.要因的解析 6）.活動(dòng)

48、計(jì)劃（活動(dòng)安排或人員分工） 7）.要因調(diào)查與對(duì)策（針對(duì)解析出的要因進(jìn)行對(duì)策，區(qū)分真因與非真因） 8）.效果確認(rèn) 9）.再發(fā)防止 10）.今后推進(jìn)方向（今后發(fā)展方向，效果衡展） 11）.活動(dòng)記錄（活動(dòng)總結(jié)） 12）.QC完成效果審核（小組能力評(píng)價(jià)，確認(rèn)實(shí)施效果） Date89九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十）QC小組6、QC小組的組建程序和方法Date90九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十）QC小組7、QC小組的組建的基本條件：1）、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)QC小組活動(dòng)思想上重視，行動(dòng)上支持。 2）、職工對(duì)QC小組活動(dòng)有認(rèn)識(shí)、有要求。 3）、培養(yǎng)一批QC小組活動(dòng)的骨干。 4）、建立建全QC小組活動(dòng)的規(guī)章制度。 Date

49、91九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十一）品質(zhì)事故的處理1、品質(zhì)事故的判定：1）、因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因而引起消費(fèi)者大量索賠；2）、因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致產(chǎn)品大批量報(bào)廢；3）、因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象；4）、因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓；5）、在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致設(shè)備大面積受損；6）、在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致作業(yè)人員受到人體傷害；7）因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而致使購(gòu)貨方拒付款項(xiàng)。Date92九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十一）品質(zhì)事故的處理2、品質(zhì)事故產(chǎn)生的根源：1、主觀及能力方面的因素：1）平時(shí)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備；2）綜合素

50、質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，缺乏應(yīng)變能力。2、客觀因素：1）企業(yè)體制不健全，權(quán)責(zé)不分明，或過于機(jī)械；2）企業(yè)內(nèi)部成員流動(dòng)過大；3）設(shè)備老化，工藝落后；4）企業(yè)對(duì)公共關(guān)系不夠重視。Date93九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十一）品質(zhì)事故的處理3、處理品質(zhì)事故的根本原則：1）建立健全的預(yù)防機(jī)制；2）制定激勵(lì)機(jī)制；3）加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)教育；4）制定應(yīng)急方案。Date94九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（十一）品質(zhì)事故的處理4、品質(zhì)事故的處理流程：Date95十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理（一）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程，需要大量的工作其主要內(nèi)容有： 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。其中

51、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序等。Date96十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理（二）質(zhì)量責(zé)任制工作 1、做好質(zhì)量責(zé)任制工作：（1）建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。（2）要按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。（3）質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。（4）在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要由粗到細(xì)，逐步完善。（5）為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制

52、定相應(yīng)的質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施。Date972、各級(jí)管理者的 質(zhì)量職責(zé)上層管理者的質(zhì)量職責(zé)（1）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。（2）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。（3）主持建立質(zhì)量體系。（4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。中層管理者的質(zhì)量職責(zé)（1）制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)。（2）配置本部門的崗位。（3）制定程序文件。基層管理者的質(zhì)量職責(zé)（1）組織基本功訓(xùn)練，落實(shí)“三按”和“三分析”活動(dòng)。（2）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)。（3）組織開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷地解決問題點(diǎn)。十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理（二）質(zhì)量責(zé)任制工作Date98十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理（二）質(zhì)量責(zé)任制工作 3、質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容 ：1）、質(zhì)量教育的任

53、務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。 2）、質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識(shí)的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。 Date99十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理（二）質(zhì)量責(zé)任制工作 4、質(zhì)量教育的作用： 通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。 質(zhì)量培訓(xùn)的形式主要有集中質(zhì)量培訓(xùn) 、 質(zhì)量交流會(huì) 、 質(zhì)量資料閱讀 、質(zhì)量標(biāo)桿、實(shí)際工作輔導(dǎo)。 Date100 5、做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意的問題： （1）領(lǐng)

54、導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識(shí)； （2）因地制宜，注重于教育形式多樣化； （3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性； （4）編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對(duì)性； （5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量； （6）落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。 十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理（二）質(zhì)量責(zé)任制工作Date101十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理（三）品質(zhì)檢驗(yàn)1、品質(zhì)檢驗(yàn)： 檢驗(yàn)部門的職責(zé)有哪些？（1）參與制定檢驗(yàn)計(jì)劃，編制檢驗(yàn)人員所用的全部手冊(cè)和程序。（2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。（3）制定人員、設(shè)備和供應(yīng)

55、等方面的預(yù)算。（4）參與設(shè)計(jì)檢驗(yàn)場(chǎng)地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計(jì)工作方法。（5）分配檢驗(yàn)人員工作，監(jiān)督和評(píng)定他們的工作成績(jī)，鼓勵(lì)檢驗(yàn)人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。（6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。 （7）復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。 （8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。 （9）制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。 （10）挖掘下級(jí)人員的潛力。 （11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗(yàn)方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。Date1022、品質(zhì)檢驗(yàn)的步驟 （1）明確質(zhì)量的要求； （2）測(cè)量試驗(yàn)； （3）比較； （4）判定； （5）處理

56、。檢驗(yàn)人員的“卡、防、幫、講”就是針對(duì)檢驗(yàn)工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對(duì)操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識(shí)。 十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理（三）品質(zhì)檢驗(yàn)Date1033、“四不” 品質(zhì)管理：1）不收不良品2）不做不良品3）不送不良品4）不制造尾數(shù)（保持批量生產(chǎn)活動(dòng)的完整性)。十、全面質(zhì)量管理中的日常事務(wù)管理（三）品質(zhì)檢驗(yàn)Date104十一、質(zhì)量成本控制(一)質(zhì)量成本及其構(gòu)成1、質(zhì)量成本及其構(gòu)成 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這

57、兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。 世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的7%-9%。 質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。國(guó)內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，有二十幾個(gè)明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下：Date105 （1）預(yù)防成本。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。包括： 1)、質(zhì)量工作費(fèi)：為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定標(biāo)準(zhǔn)，編制計(jì)劃，開展管理小組活動(dòng)，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動(dòng)等所支付的費(fèi)用。 2）、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測(cè)技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。 3）、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)。