五星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)-30頁(yè)P(yáng)PT課件

1、五星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)山西國(guó)貿(mào)大飯店-禮賓部禮賓部五星級(jí)酒店2019年星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求現(xiàn)狀得分結(jié)果必備項(xiàng)目要求軟件評(píng)價(jià)得分Company Logo釋義釋義6.2.2一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店不作要求三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線： 三星級(jí)220分， 四星級(jí)320分， 五星級(jí)420分設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)是對(duì)飯店上述要素的專業(yè)性、整體性、舒適性水準(zhǔn)所進(jìn)行的綜合考查，評(píng)價(jià)分值體現(xiàn)出飯店建筑環(huán)境、功能環(huán)境和產(chǎn)品品質(zhì)的高低，三、四、五星級(jí)飯店應(yīng)滿足最低得分線的要求1.6.2設(shè)施設(shè)備總體要求 6.2.1附錄B設(shè)施設(shè)備總體要求總分600分設(shè)施設(shè)備包括飯店整體設(shè)計(jì)、建筑結(jié)構(gòu)、裝修裝飾的材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、

2、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體功能質(zhì)量等要素Company Logo6.3.3釋義6.3.21.6.3運(yùn)營(yíng)質(zhì)量總體要求6.3.1附錄C飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量總體要求總分600分一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率： 三星級(jí)70%， 四星級(jí)80%， 五星級(jí)85%飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)分時(shí)按優(yōu)、良、中差打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分100%飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)飯店規(guī)章制度 操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等方面所作出的系統(tǒng)考查，評(píng)價(jià)分值體現(xiàn)飯店管理環(huán)境與服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣，三四、五星級(jí)飯店應(yīng)保證達(dá)到相應(yīng)的最低得分率 Company Logo1.7服務(wù)質(zhì)

3、量總體要求7.1.17.1.27.1.37.1.4 對(duì) 賓 客 禮貌、熱情 親切、友好 一視同仁 密切關(guān)注并 盡量滿足賓 客的需求， 高效率的完 成對(duì)客服務(wù) 遵守國(guó)家 法律法規(guī) 保護(hù)賓客 的合法權(quán) 益 遵守賓客 的信仰與 風(fēng)俗習(xí)慣 不損害民 族尊嚴(yán)7.1 服務(wù)基本原則Company Logo7.2服務(wù)基本要求7.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到abc遵循飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)著工裝、佩戴工牌上崗Company Logo1.7服務(wù)質(zhì)量總體要求 語(yǔ)言文明 簡(jiǎn)潔、清 晰符合禮 儀 規(guī) 范站 坐 行姿符合各崗位的規(guī)范與要求主動(dòng)服務(wù)有 職 業(yè)風(fēng)范

4、以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)使賓客感到 尊 重 舒 適對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)予耐心解釋不推諉 和 應(yīng) 付abcd7.2.2 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到Company Logo1.7服務(wù)質(zhì)量總體要求 7.2.3 釋義 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知 識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在員工的儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和應(yīng)變能力等各個(gè)方面，要求飯店所有員工達(dá)到相應(yīng)的水準(zhǔn)Company Logo2.2必備項(xiàng)目?jī)?nèi)外裝修裝飾要求五星級(jí) 釋 義2.2.21.高檔材料：裝修材料是飯店建筑裝飾的物質(zhì)條件，具有形態(tài)、色彩、質(zhì)感等特質(zhì)。從材料形成途徑有人工合成材料和天然材料內(nèi)外

5、裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出釋 義2.2.22.整體氛圍：飯店整體氛圍是指通過(guò)裝修裝飾所形成的一種能夠滿足賓客視覺(jué)和心里體驗(yàn)舒適感受的完整氣氛和情調(diào)。Company Logo2.3.1必備項(xiàng)目采暖與制冷要求五星級(jí)應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外）各區(qū)域空氣質(zhì)量良好釋 義2.3.2釋 義2.3.21、空氣環(huán)境是指由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動(dòng)速度及區(qū)域溫差等指標(biāo)所構(gòu)成的飯店室內(nèi)環(huán)境。空氣環(huán)境直接關(guān)系到賓客的舒適與健康，是體現(xiàn)飯店產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)劣的一項(xiàng)重要內(nèi)容2、空氣調(diào)節(jié)方法包括自然與機(jī)械兩種方式。飯店可根據(jù)所在地區(qū)的氣候特征，采用自然通風(fēng)、電暖機(jī)、壁爐、電風(fēng)扇、

6、分散式空調(diào)及中央空調(diào)系統(tǒng)等方式解決室內(nèi)空氣調(diào)節(jié)問(wèn)題Company Logo2.5.1必備項(xiàng)目計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)要求五星級(jí)：應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的官方 網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁(yè)，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)1234飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)包括的內(nèi)容有：前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)及擴(kuò)充系統(tǒng)前臺(tái)系統(tǒng)的主要功能有：預(yù)訂、房態(tài)顯示、入住登記、賬單匯總、客賬結(jié)算、留言指示、客史檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂功能等后臺(tái)系統(tǒng)的主要功能有：樓宇管理、人事管理、辦公自動(dòng)化管理、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、庫(kù)房管理等擴(kuò)充系統(tǒng)的只要功能有：銷(xiāo)售系統(tǒng)、電話自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化控制系統(tǒng)、工程設(shè)備控制系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)收益管理系

7、統(tǒng)等Company Logo2.7.1必備項(xiàng)目工裝要求五星級(jí)員工應(yīng)著工裝，工裝專業(yè)設(shè)計(jì)、材質(zhì)良好、做工精細(xì)釋 義2.7.21、飯店員工工裝是指為達(dá)到統(tǒng)一形象、提高效率或安全勞動(dòng)的防護(hù)目的，按照一定的制度和規(guī)定，飯店員工穿的一定制式的服裝釋 義2.7.22、飯店員工工裝是飯店的一種標(biāo)志物，工裝的質(zhì)地、式樣顏色紋樣、配件以及飾品具有多種功能與含義，不僅展現(xiàn)員工精神氣質(zhì)，還體現(xiàn)飯店的文化內(nèi)涵Company Logo飯店員工著裝的基本要求第一、合身。員工工裝要適合穿著者的崗位身份。員工工裝力求定制，穿著舒 適，具有心里的安全感、責(zé)任感和榮譽(yù)感第二，合意。員工工裝應(yīng)根據(jù)特定的賓客類(lèi)型和工作環(huán)境，采用適宜

8、的質(zhì)地、 色彩與款式。面料的選擇應(yīng)質(zhì)地良好、做工精細(xì)、透氣性強(qiáng)、耐洗滌、 不起球、不勾絲，簡(jiǎn)潔自然、端莊大方、修飾適度、充滿活力第三，合時(shí)。員工工裝應(yīng)具有時(shí)代氣息，符合不同服務(wù)區(qū)域的審美需求。服飾 設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)含蓄美，既不墨守成規(guī)，也不過(guò)于時(shí)尚超前，體現(xiàn)端莊大方 的職業(yè)風(fēng)度。第四，合禮。飯店員工工裝應(yīng)符合禮儀規(guī)范，整潔、干凈、挺括并佩戴 統(tǒng)一的工號(hào)牌，鞋襪干凈、無(wú)破損，不佩戴規(guī)定外飾品Company Logo2.10必備項(xiàng)目員工培訓(xùn)要求五星級(jí) 應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門(mén)的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室釋 義2.10.2 飯店員工的勞動(dòng)態(tài)度與職業(yè)技能直接影響著服務(wù)質(zhì)量的高低，因此員

9、工培訓(xùn)對(duì)所有星級(jí)飯店而言都是一項(xiàng)不可或缺的工作任務(wù)。飯店員工培訓(xùn)具有針對(duì)性、靈活性、系統(tǒng)性、廣泛性與復(fù)雜性等特點(diǎn)。三星級(jí)飯店應(yīng)定期開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，四、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作則應(yīng)做到常態(tài)化、制度化和系統(tǒng)化Company Logo2.10必備項(xiàng)目員工培訓(xùn)要求第一，員工培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)精神、專業(yè)知識(shí)，工作技能、產(chǎn)品知識(shí)和禮儀 習(xí)慣五個(gè)方面。第二，根據(jù)員工的崗位任務(wù)應(yīng)劃分為上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、崗位調(diào)動(dòng)培訓(xùn)、 崗位晉升培訓(xùn)、工作問(wèn)題針對(duì)培訓(xùn)、服務(wù)方位與技能培訓(xùn)、所在地文化 及旅游資源培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程培訓(xùn)、新產(chǎn)品與技能培訓(xùn)等不同 的類(lèi)型。第三，培訓(xùn)工作應(yīng)按照發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好

10、培訓(xùn)教材、場(chǎng)地、 設(shè)備、師資的準(zhǔn)備工作，實(shí)施培訓(xùn)，評(píng)估培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求 的步驟有計(jì)劃、持續(xù)不斷地開(kāi)展。第四，根據(jù)飯店員工工作時(shí)間長(zhǎng)、流動(dòng)頻繁等特點(diǎn)，飯店應(yīng)采取人事部門(mén)培訓(xùn) 與業(yè)務(wù)部門(mén)培訓(xùn)結(jié)合、集中培訓(xùn)與崗上“傳幫帶”相結(jié)合，教學(xué)與自學(xué)相 結(jié)合、“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”相結(jié)合等靈活多樣的員工培訓(xùn)方法Company Logo2.13.1必備項(xiàng)目行李寄存要求五星級(jí)：應(yīng)專設(shè)行李寄存處，應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車(chē)，24小時(shí)提 供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)2.13.2 釋義： 行李寄存服務(wù)應(yīng)設(shè)置于飯店前廳合理區(qū)域內(nèi)。一、二星級(jí)飯店可不設(shè)置專用行李房，可在前廳總臺(tái)附屬區(qū)域內(nèi)，如總臺(tái)辦公室等處

11、設(shè)置行李寄存處，配置必要的寄存設(shè)施，制度健全、程序完善 三星級(jí)以上及其飯店應(yīng)設(shè)置專用行李寄存處，行李寄存處一般應(yīng)設(shè)置在不要影響氛圍、對(duì)客服務(wù)以及交通流線的適當(dāng)區(qū)域，進(jìn)出通行方便1234 飯店行李房或行李寄存應(yīng)設(shè)置充足的照明、行李架、電話等設(shè)施，做到清潔、規(guī)范、除賓客寄存行李及物品外，不得堆放其他雜物。行李架應(yīng)有長(zhǎng)期、短期、大宗行李、易碎物品等時(shí)間分類(lèi)和行李分類(lèi)設(shè)計(jì)，有條件的情況下可配置監(jiān)控探頭 行李房或行李寄存處應(yīng)建立嚴(yán)格的寄存、領(lǐng)取等管理制度，有利于賓客寄存物品的安全及管理Company Logo2.13.1必備項(xiàng)目行李寄存要求123456寄存處不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶、玉器等貴重物品及身份證等

12、重要證件。寄存處不得寄存易燃、易爆易腐爛或腐蝕性等物品。寄存過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥、毒品等危險(xiǎn)物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部和大堂副理，并控制現(xiàn)場(chǎng)，防止意外發(fā)生。飯店寄存處嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入，房門(mén)鑰匙應(yīng)由專人保管，確?！叭嗽陂T(mén)開(kāi)，人離門(mén)鎖”寄存記錄完備，所有行李均系有寄存掛牌，擺放整齊。行李房及周邊嚴(yán)禁煙火，室內(nèi)配置滅火器具，通風(fēng)良好，清潔干燥。Company Logo2.14.1必備項(xiàng)目貴重物品保管要求五星級(jí)：配有飯店與賓客同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱 蔽，能夠保護(hù)賓客隱私。2.14.2 釋義：一、二、三星級(jí)飯店可在總臺(tái)或者前廳區(qū)域配備賓客專用貴重物品保險(xiǎn)箱，提供貴重物品寄存服務(wù)。四、

13、五星級(jí)飯店的貴重物品保險(xiǎn)箱應(yīng)置于獨(dú)立、安全、方便、具有私密性的室內(nèi)，保險(xiǎn)箱數(shù)量應(yīng)與客房數(shù)量相匹配，不少于兩種以上規(guī)格，配置分別供賓客和飯店服務(wù)人員同時(shí)開(kāi)啟的兩把鑰匙。室內(nèi)設(shè)監(jiān)控探頭，將所有保險(xiǎn)箱置于監(jiān)控范圍之內(nèi)室內(nèi)墻面明顯位置應(yīng)懸掛使用說(shuō)明和安全警示，配備桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。貴重物品保險(xiǎn)箱是飯店能夠保證賓客隱私、供賓客免費(fèi)寄存貴重物品的安全設(shè)備Company Logo4.3飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)、釋義 4.3.1 員工素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)要求Company Logo第一4.3.2員工素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)要求、釋義 員工素養(yǎng)得益于飯店的企業(yè)文化、關(guān)愛(ài)文化和培訓(xùn)體系的建設(shè)與實(shí)施，在很大程度上反映了飯店管理水平

14、所達(dá)到的整體高度。 員工應(yīng)變能力是員工個(gè)人職業(yè)能力的重要體現(xiàn)，體現(xiàn)員工的反映速度及專業(yè)知識(shí)水平高低。 考察團(tuán)隊(duì)精神既要看運(yùn)行與執(zhí)行情況，也需要觀察飯店操作流程中有無(wú)各部門(mén)協(xié)作與連接的相關(guān)制度規(guī)定。第二第三Company Logo4.7.1行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求Company Logo4.7.1行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求現(xiàn)狀得分Company Logo員工應(yīng)形成以下工作習(xí)慣第一第二第四4.7.2行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、釋義應(yīng)在車(chē)停穩(wěn)后開(kāi)啟車(chē)門(mén)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)密切注意賓客的身體與衣物，不磕碰、無(wú)擠壓第三提示賓客帶好隨身物品并觀察車(chē)內(nèi)有無(wú)賓客遺留物品細(xì)心地記下車(chē)型、車(chē)號(hào)Company Logo4.8.1禮賓、問(wèn)詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求Company Logo4.8.1禮賓、問(wèn)詢服務(wù)現(xiàn)狀得分Company Logo禮賓、問(wèn)詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、釋義4.8.2 釋義1、無(wú)微不至、極盡所能是禮賓服務(wù)的基本要求。清晰準(zhǔn)確 是問(wèn)詢服務(wù)工作的要點(diǎn)2、飯店委托代辦服務(wù)是指飯店為滿足賓客個(gè)性化消費(fèi)需 求，體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的