凱洛格-中信銀行培訓(xùn)體系建設(shè)項(xiàng)目建議書PPT課件

1、凱洛格-中信銀行培訓(xùn)體系建設(shè)項(xiàng)目建議書 2Document number該項(xiàng)目建議書基于我們對(duì)中信銀行需求提出的初步設(shè)想。這些初步設(shè)想是基于對(duì)中信銀行有限的了解上，遠(yuǎn)不是凱洛格的最終結(jié)論。我們認(rèn)為，要提出既有前瞻性，又切合中信銀行實(shí)際的管理咨詢方案，需要：（1）深入廣泛的內(nèi)部訪談；（2）具體情況的詳細(xì)分析；（3）客戶、顧問間的充分溝通；（4）基于事實(shí)的數(shù)據(jù)分析；（5）過去經(jīng)驗(yàn)的充分參照；（6）管理工具的創(chuàng)造性運(yùn)用；（7）切實(shí)可行的評(píng)價(jià)建議。但這些初步判斷和設(shè)想是我們項(xiàng)目開始的分析起點(diǎn)，在進(jìn)行上述工作的過程中，我們會(huì)不斷檢驗(yàn)和修正，最終形成適合中信銀行的咨詢方案。重要說明3Document nu

2、mber目錄項(xiàng)目背景中信銀行培訓(xùn)中心戰(zhàn)略規(guī)劃中信銀行培訓(xùn)體系建設(shè)中信銀行培訓(xùn)體系三年規(guī)劃項(xiàng)目組織、項(xiàng)目周期與項(xiàng)目報(bào)價(jià)附錄：Keylogic 簡(jiǎn)介4Document numberI. 項(xiàng)目背景5Document number面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和建設(shè)現(xiàn)代化商業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，中信銀行各方面能力的全面提升成了當(dāng)務(wù)之急中信銀行發(fā)展戰(zhàn)略機(jī)遇挑戰(zhàn)2007年4月同時(shí)在滬港兩地上市與西班牙對(duì)外銀行的戰(zhàn)略性合作經(jīng)濟(jì)、金融和監(jiān)管環(huán)境的變化金融業(yè)全面開放，中外資商業(yè)銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)加強(qiáng)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)和調(diào)控措施的前瞻性研究分析鞏固公司業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)快速發(fā)展零售業(yè)務(wù)全面提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平開拓中間類

3、業(yè)務(wù)加快新建分支行工作步驟，在其他新領(lǐng)域探索新機(jī)會(huì)提升股東價(jià)值，加深戰(zhàn)投合作對(duì)組織能力提升的要求全面的風(fēng)險(xiǎn)管理能力零售業(yè)務(wù)的服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新能力中間類業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力應(yīng)對(duì)快速變化，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展變革的領(lǐng)導(dǎo)能力6Document number作為人才培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)的保障，中信銀行的培訓(xùn)工作經(jīng)歷了兩個(gè)發(fā)展階段。下一步，如何進(jìn)一步發(fā)揮培訓(xùn)在組織能力提升、以及戰(zhàn)略推動(dòng)上的作用，是我們亟需考慮的問題第二階段（20042008）第二階段工作重心:完善培訓(xùn)制度，搭建管理體系E-learning平臺(tái)搭建及使用培養(yǎng)核心人才，推動(dòng)全員培訓(xùn)培訓(xùn)得到中高層核心人員的認(rèn)可第三階段 （2008）第三階段展望與規(guī)劃：建立專業(yè)化培

4、訓(xùn)管理體系建立以組織能力提升為導(dǎo)向、基于崗位能力提升、與員工職業(yè)發(fā)展相結(jié)合的系統(tǒng)培訓(xùn)體系引入學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)第一階段工作描述:從人力資源部下的培訓(xùn)崗位到專門設(shè)置培訓(xùn)處，再到2003年成立培訓(xùn)部，中信銀行的培訓(xùn)工作初步得到了發(fā)展，但未成規(guī)模第一階段 （19872004）初步發(fā)展、成效初現(xiàn)構(gòu)建體系、實(shí)現(xiàn)飛躍積蓄能量、顯著提升培訓(xùn)關(guān)鍵詞培訓(xùn)對(duì)組織的影響應(yīng)急人才培養(yǎng)隊(duì)伍建設(shè)個(gè)體能力有效提升組織能力提升7Document number因此，建設(shè)中信銀行培訓(xùn)中心是保持企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)力的必然內(nèi)部戰(zhàn)略需求外部市場(chǎng)環(huán)境傳統(tǒng)培訓(xùn)短板自己的培訓(xùn)中心中信銀行應(yīng)當(dāng)建設(shè)傳統(tǒng)培訓(xùn)體系難以支撐內(nèi)外部環(huán)境對(duì)企業(yè)能力提升提出的需求市場(chǎng)

5、競(jìng)爭(zhēng)加劇: 通過打造一流員工隊(duì)伍應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展: 外資銀行完備培訓(xùn)體系對(duì)人才的吸引加固公司業(yè)務(wù)、重點(diǎn)開拓零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型: 全員能力提升持續(xù)快速發(fā)展：國(guó)際化、戰(zhàn)略性眼光的領(lǐng)導(dǎo)者重組上市契機(jī)：全新管理制度對(duì)人員能力的需求8Document numberII. 中信銀行培訓(xùn)中心戰(zhàn)略規(guī)劃9Document number培訓(xùn)部門的發(fā)展趨勢(shì)是獨(dú)立于HR部門，并逐漸發(fā)展成為企業(yè)大學(xué)的形式，中信銀行現(xiàn)處于獨(dú)立的培訓(xùn)中心階段10Document number培訓(xùn)中心（企業(yè)大學(xué)）可分培訓(xùn)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象兩個(gè)維度進(jìn)行模式定位一個(gè)高級(jí)金融人才的成長(zhǎng)往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間來鍛造，因此花旗銀行的培訓(xùn)體系致力于為員

6、工制定系統(tǒng)而長(zhǎng)期的培訓(xùn)與成長(zhǎng)計(jì)劃。從普通新員工的導(dǎo)入、管理培訓(xùn)生的定制化培訓(xùn)、到針對(duì)骨干和精英員工的“人才庫(kù)”計(jì)劃等，實(shí)施從業(yè)務(wù)到領(lǐng)導(dǎo)力的全程跟蹤培訓(xùn)?；阢y行業(yè)的特點(diǎn)以及中信銀行現(xiàn)階段戰(zhàn)略，我們認(rèn)為中信銀行培訓(xùn)中心的定位應(yīng)主要面向內(nèi)部員工，并同時(shí)進(jìn)行針對(duì)中高級(jí)管理層的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)以及針對(duì)中基層員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，也就是類似于“花旗模式”?；ㄆ炷Ｊ街行拍Ｊ?1Document number中信銀行培訓(xùn)中心“兩步走”發(fā)展戰(zhàn)略，短期為培訓(xùn)中心階段，長(zhǎng)期為企業(yè)大學(xué)階段，兩個(gè)階段分別有不同的戰(zhàn)略目標(biāo)和功能定位 12Document number基于對(duì)中信銀行發(fā)展戰(zhàn)略的分析，未來中信銀行培訓(xùn)中心的愿景、使命以

7、及戰(zhàn)略角色如下愿景使命成為中外資商業(yè)銀行業(yè)中一流的培訓(xùn)中心為中信銀行培養(yǎng)國(guó)內(nèi)一流的員工傳播企業(yè)文化支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)能力提升的“灌能引擎”企業(yè)文化傳播的“牧師”企業(yè)創(chuàng)新與變革的“促動(dòng)師”戰(zhàn)略角色13Document numberIII. 中信銀行培訓(xùn)體系建設(shè)III-1 建設(shè)目標(biāo)III-2 組織結(jié)構(gòu)III-3 課程體系III-4 講師體系III-5 評(píng)估體系III-6 學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMS)III-7 管理制度III-8 硬件設(shè)施14Document number基于中信銀行培訓(xùn)體系現(xiàn)狀，我們將重點(diǎn)進(jìn)行課程體系、講師體系、評(píng)估體系、學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)和管理制度五個(gè)模塊的規(guī)劃建設(shè)基于能力模型，分層分類

8、的課程體系重點(diǎn)開發(fā)公司業(yè)務(wù)、私人業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理這三個(gè)條線的課程形成由內(nèi)部兼 / 專職講師與外部講師構(gòu)成的講師隊(duì)伍內(nèi)部講師將分為總行講師與分行講師明確不同類別講師的授課對(duì)象與崗位責(zé)任進(jìn)一步完善信息系統(tǒng)的功能，使得中信銀行的E-learning 系統(tǒng)逐漸升級(jí)為學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)完善評(píng)估體系，使得中信銀行培訓(xùn)能夠針對(duì)不同課程采取相應(yīng)的評(píng)估方法學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)評(píng)估體系講師體系課程體系模塊建設(shè)目標(biāo)培訓(xùn)體系模塊戰(zhàn)略規(guī)劃管理制度加強(qiáng)制度建設(shè)，為培訓(xùn)體系的完善提供制度保障III-1. 建設(shè)目標(biāo)15Document number到2010年，中信銀行培訓(xùn)中心將在以下六個(gè)層面實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的支撐CategoryIndi

9、catorStandardBenchmark價(jià)值層面支持變革有效傳播中信銀行變革理念、變革措施（對(duì)員工課程傳播覆蓋率100%）；對(duì)變革過程中足夠的培訓(xùn)與推動(dòng)GE、摩托羅拉企業(yè)文化傳播傳播中信銀行品牌價(jià)值和行為習(xí)慣GE客戶層面員工培養(yǎng)、改善員工滿意度員工培訓(xùn)覆蓋率100%；平均每人7人天/年；短期100%員工滿足基本崗位勝任力需求；中長(zhǎng)期50%以上員工達(dá)到崗位勝任力中級(jí)以上水平。TOYOTA、CATERPILLAR內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面課程體系3年內(nèi)自身開發(fā)課程比例達(dá)到40%；高層每人每年至少參與一次行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目；中層中30%的人每年參加至少一次行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目；員工e-learning培訓(xùn)課程占總課程數(shù)量的

10、30%花旗銀行、GE、殼牌評(píng)估體系員工訓(xùn)后推動(dòng)計(jì)劃評(píng)估覆蓋率達(dá)到20%；ADC評(píng)估覆蓋率達(dá)到20%CATERPILLAR（員工能力評(píng)估）培訓(xùn)管理體系講師管理（選用育評(píng)升）體系完善；實(shí)施管理（訓(xùn)前、訓(xùn)中、訓(xùn)后）體系完善；課程管理體系完善（課程的開發(fā)管理、淘汰；課程安排）結(jié)構(gòu)完整、流程清晰、績(jī)效導(dǎo)向明確、符合中信銀行需求Intel（課程評(píng)估體系）培訓(xùn)品牌營(yíng)銷將培訓(xùn)中心的品牌和文化與培訓(xùn)中心員工、講師行為與課程緊密結(jié)合。內(nèi)刊、課程設(shè)計(jì)、講師推廣有統(tǒng)一的品牌營(yíng)銷模式。覆蓋率100%摩托羅拉、HP團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與發(fā)展層面講師體系內(nèi)部專職講師比例達(dá)到員工人數(shù)的2%以上，內(nèi)部兼職講師達(dá)員工人數(shù)比例的1%以上；外部

11、講師庫(kù)人數(shù)達(dá)到員工人數(shù)的6%以上GE: CEO年授課8次講師及培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)發(fā)展內(nèi)部講師每人接受外部培訓(xùn)達(dá)8人天/年；設(shè)計(jì)更好的內(nèi)部講師職業(yè)發(fā)展通道中國(guó)移動(dòng)、麥當(dāng)勞外部資源利用與國(guó)內(nèi)3家以上的前10名學(xué)府形成合作關(guān)系；與35家國(guó)內(nèi)著名銀行業(yè)培訓(xùn)企業(yè)形成合作關(guān)系中國(guó)移動(dòng)、一汽-豐田案例分享與積累每年積累與分享新案例（內(nèi)部）達(dá)到360件以上海爾信息系統(tǒng)E-learning/LCMSE-learning平臺(tái)培訓(xùn)人次數(shù)達(dá)到51000人天/年；培訓(xùn)管理信息化程度達(dá)70%；內(nèi)部管理達(dá)到無紙化操作GM、匯豐銀行財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入硬件設(shè)施投入員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入比例占員工工資總額的5%；硬件投入達(dá)到國(guó)內(nèi)一流水

12、平在華外企培訓(xùn)費(fèi)用平均占員工工資總額5%ABCDEFIII-1. 建設(shè)目標(biāo)16Document number培訓(xùn)中心內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖財(cái)務(wù)科培訓(xùn)中心主任培訓(xùn)規(guī)劃科教學(xué)管理科項(xiàng)目管理科評(píng)估中心 培訓(xùn)中心副總課程開發(fā)科信息科III-2. 組織結(jié)構(gòu)17Document number在機(jī)構(gòu)組織形式上，培訓(xùn)中心內(nèi)部各科室都有明確的分工培訓(xùn)中心規(guī)劃、計(jì)劃培訓(xùn)規(guī)劃科財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)科信息系統(tǒng)信息科課程管理課程開發(fā)科講師管理教學(xué)管理科項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理科ADC評(píng)估中心培訓(xùn)規(guī)劃、年度計(jì)劃的制定培訓(xùn)年度預(yù)算的制定培訓(xùn)資金管理培訓(xùn)預(yù)算經(jīng)費(fèi)控制軟硬件供應(yīng)商的選擇E-learning等軟件實(shí)施與服務(wù)課程體系的制定重要課程的開發(fā)與

13、管理培訓(xùn)案例的收集與整理內(nèi)部講師的認(rèn)證培訓(xùn)講師激勵(lì)管理外部講師資源管理培訓(xùn)實(shí)施管理高層行動(dòng)學(xué)習(xí)管理內(nèi)部咨詢項(xiàng)目管理外部合作培訓(xùn)項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)評(píng)內(nèi)部員工能力測(cè)評(píng)基本職能III-2. 組織結(jié)構(gòu)18Document number 培訓(xùn)中心總行其他業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)管理人員分支行培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)對(duì)象核心人才、后備干部、新員工、內(nèi)部講師、分支行開業(yè)培訓(xùn)部門內(nèi)部員工分支行公司員工課程體系及培訓(xùn)實(shí)施規(guī)劃及體系搭建，組織標(biāo)準(zhǔn)化課程實(shí)施完善個(gè)人培訓(xùn)檔案，提出培訓(xùn)需求在全行培訓(xùn)規(guī)劃基礎(chǔ)上制訂個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施課程開發(fā)制訂課程開發(fā)評(píng)價(jià)體系，規(guī)劃及組織必修課程開發(fā)參與所在專業(yè)必修課程開發(fā)參與必修課程開發(fā)，并自主組

14、織選修課程開發(fā)課程外購(gòu)對(duì)支行管理干部及以上人員課程統(tǒng)一組織外購(gòu)對(duì)分支行一般員工課程進(jìn)行外購(gòu)師資管理選拔、培養(yǎng)、認(rèn)證總行講師參與總行講師認(rèn)證選拔、培養(yǎng)、認(rèn)證分支行講師培訓(xùn)計(jì)劃管理全行培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行考核部門培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行分支行培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行預(yù)算管理制訂全行培訓(xùn)預(yù)算，細(xì)分總分支行三級(jí)培訓(xùn)預(yù)算制訂分支行培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)中心與各業(yè)務(wù)部門及分支行的培訓(xùn)管理人員在中信銀行的各級(jí)培訓(xùn)中各司其職培訓(xùn)管理主體培訓(xùn)實(shí)施范疇I(yíng)II-2. 組織結(jié)構(gòu)19Document number課程體系搭建總體分為，崗位族劃分、能力建模、課程設(shè)計(jì)以及課程體系建立四個(gè)步驟III-3. 課程體系體系建立課程庫(kù)課程體系專業(yè)類課程管

15、理類課程課程分類課程分級(jí)課程獲取通用類課程（新員工入職）學(xué)習(xí)地圖+課程屬性課程形式講師來源課程來源課程與能力對(duì)應(yīng)整合內(nèi)外學(xué)習(xí)資源設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)活動(dòng)能力建模課程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程分解法能力識(shí)別能力分類專業(yè)技能職位素質(zhì)能力庫(kù)能力分級(jí)入門標(biāo)準(zhǔn)卓越專家小組法專業(yè)通道管理通道崗位族劃分崗位庫(kù)明晰組織結(jié)構(gòu)描述崗位工作任務(wù)劃分崗位族ABCDC級(jí)B級(jí)A級(jí)專業(yè)C級(jí)管理C級(jí)專業(yè)B級(jí)管理B級(jí)專業(yè)A級(jí)管理A級(jí)20Document number基于課程體系的要求，進(jìn)行崗位族劃分，并推導(dǎo)出各崗位族對(duì)應(yīng)的能力模型公司業(yè)務(wù)條線公司業(yè)務(wù)部貿(mào)易金融部同業(yè)機(jī)構(gòu)部私人業(yè)務(wù)條線私人業(yè)務(wù)部信用卡中心風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l線風(fēng)險(xiǎn)管理部信貸審批部資產(chǎn)保全部支持條線

16、清算結(jié)算部計(jì)劃財(cái)務(wù)部信息科技部戰(zhàn)略管理部稽核部人力資源部各崗位族能力模型能力模型推導(dǎo)核心業(yè)務(wù)條線基金托管部投行部資金與金融市場(chǎng)條線資金部示例A. 崗位族劃分III-3. 課程體系21Document number我們將從客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程出發(fā)，以崗位職責(zé)作為補(bǔ)充，構(gòu)建以Skill為核心的能力模型形成能力模型業(yè)務(wù)流程梳理崗位職責(zé)補(bǔ)充關(guān)鍵詞提煉客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程梳理梳理客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和步驟從業(yè)務(wù)流程出發(fā)梳理Sub-Skill關(guān)鍵詞跨部門職責(zé)補(bǔ)充崗位職責(zé)補(bǔ)充Managerial Sub-SkillSub-Skill關(guān)鍵詞提煉形成Sub-Skill庫(kù)Sub-Skill歸納成Skill分類形成能力

17、模型Skill 庫(kù)Skill分級(jí)描述Skill 歸納成Competence提煉業(yè)務(wù)流程中的Sub-Skill提煉職責(zé)中的Managerial Sub-SkillSub-Skill庫(kù)Skill分級(jí)和能力模型B. 能力建模III-3. 課程體系22Document number根據(jù)應(yīng)用水平的區(qū)別，采用行為化描述對(duì)技能進(jìn)行分級(jí)技能知識(shí)應(yīng)用以“提供解決方案”的技能為例入門：達(dá)到崗位所要求的基本技能對(duì)金融產(chǎn)品知識(shí)基本了解，能夠?yàn)榭蛻籼峁┏醪降慕鉀Q方案標(biāo)準(zhǔn)：較好的掌握知識(shí)內(nèi)容并能針對(duì)性分析、判斷，快速處理問題熟悉金融產(chǎn)品和服務(wù)，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和價(jià)值評(píng)估，并根據(jù)客戶需求提供有效的解決方案卓越：能夠?qū)?/p>

18、知識(shí)內(nèi)容綜合運(yùn)用，把握全局、控制風(fēng)險(xiǎn)、觸類旁通，創(chuàng)新解難能夠有創(chuàng)造性地為客戶量身定制個(gè)性化的金融解決方案，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，并有效控制風(fēng)險(xiǎn)示例B. 能力建模III-3. 課程體系23Document number通過問卷調(diào)研和統(tǒng)計(jì)，綜合對(duì)客戶經(jīng)理上級(jí)的訪談，可得出各層級(jí)客戶經(jīng)理的能力標(biāo)準(zhǔn)模型入門標(biāo)準(zhǔn)卓越示例B. 能力建模III-3. 課程體系24Document number從能力模型的分級(jí)能力出發(fā)，確定對(duì)應(yīng)課程的目標(biāo)、屬性、要點(diǎn)，通過Sub-Skill補(bǔ)充和完善課程的主要內(nèi)容，撰寫課程大綱；充分實(shí)現(xiàn)能力和課程的對(duì)應(yīng)CompetenceSkillSub-skill營(yíng)銷市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)研與分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

19、手信息行業(yè)總體信息產(chǎn)品及服務(wù)信息目標(biāo)客戶市場(chǎng)需求調(diào)研與分析區(qū)域市場(chǎng)需求與客戶產(chǎn)品規(guī)劃銷售客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)大客戶公關(guān)談判技巧談判策略與技巧Skill分級(jí)內(nèi)容課程市場(chǎng)調(diào)研與分析初級(jí)了解并掌握市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集要點(diǎn)，但還不能承擔(dān)獨(dú)立承擔(dān)市場(chǎng)調(diào)研與分析工作中級(jí)能主動(dòng)搜集當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)容量、價(jià)格、占有率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)當(dāng)中客戶具體的問題情況，并進(jìn)行初步分析市場(chǎng)信息搜集與整理基礎(chǔ)高級(jí)能夠制定市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集綱要，對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)有能力進(jìn)一步分析，總結(jié)規(guī)律，提出問題解決思路市場(chǎng)調(diào)研與分析Sub-Skill 出發(fā)對(duì)應(yīng)課程主要內(nèi)容能力分級(jí)確定課程目標(biāo)能力分級(jí)確定課程屬性能力分級(jí)確定課程要點(diǎn)課程大綱示例C. 課程設(shè)計(jì)III-3

20、. 課程體系25Document number課程按照能力要求和課程目標(biāo)不同分為不同級(jí)別接觸客戶禮貌得體，電話、書函、面對(duì)面溝通暢通有效，能夠贏得客戶的初步信任具有客戶關(guān)系維護(hù)意識(shí)，主動(dòng)通過各種方式與客戶建立良好合作關(guān)系，重視迎合客戶需求在維護(hù)客情關(guān)系的基礎(chǔ)上，能夠了解客戶實(shí)際需求重點(diǎn)和對(duì)我方的期望，能夠通過努力提供包括合適的產(chǎn)品方案和增值服務(wù)等各種方式來提高客戶滿意度，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系客戶關(guān)系維護(hù)基礎(chǔ)MOT客戶關(guān)系維護(hù)策略客戶關(guān)系維護(hù)能力專業(yè)技能初級(jí)中級(jí)高級(jí)C級(jí)課B級(jí)課A級(jí)課13分35分57分示例C. 課程設(shè)計(jì)III-3. 課程體系26Document number對(duì)應(yīng)不同序列、不同級(jí)別的能

21、力要求，規(guī)劃課程時(shí)應(yīng)分別對(duì)應(yīng)。由此，課程可劃分為PA/PB/PC,MA/MB/MC與D共7種類別專業(yè)類課程（P類課）管理類課程（M類課）課程級(jí)別A級(jí)課B級(jí)課C級(jí)課PAPBPCMAMBMCD級(jí)課D類基礎(chǔ)課程A級(jí)課：從優(yōu)秀到卓越。one on one, 個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)個(gè)性化需求，以外派學(xué)習(xí)、行動(dòng)學(xué)習(xí)的形式為主。B級(jí)課：崗位核心能力塑造與提升。運(yùn)用基本能力，解決復(fù)雜問題的實(shí)踐，以課堂直教、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)研討、對(duì)外交流（論壇、研討會(huì)等）、外部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班的形式為主。C級(jí)課：業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力基礎(chǔ)塑造。掌握完成崗位工作所需的基本能力；以課堂直教方式為主D級(jí)課：普及、通用課程。掌握普及類、通用類知識(shí)；E-le

22、arning自學(xué)、認(rèn)證考試的方式確定學(xué)習(xí)成果。D. 體系建立III-3. 課程體系27Document number專業(yè)類課程根據(jù)崗位族不同進(jìn)行設(shè)置，管理類課程可共用，結(jié)合D類基礎(chǔ)課程，共同構(gòu)成中信銀行的課程體系A(chǔ)級(jí)課程B級(jí)課程C級(jí)課程崗位族2專業(yè)課程PA2PB2PC2MA課程庫(kù)PA1PB1PC1崗位族1崗位族3專業(yè)課程PA3PB3PC3崗位族4專業(yè)課程PA4PB4PC4崗位族N專業(yè)課程PAnPBnPCnMAMBMCMB課程庫(kù)MC課程庫(kù)P1課程庫(kù)P2課程庫(kù)P3課程庫(kù)P4課程庫(kù)Pn課程庫(kù)D類 通用基礎(chǔ)課程專業(yè)課程管理課程中信銀行課程體系D. 體系建立III-3. 課程體系28Document n

23、umber課程體系與職業(yè)生涯相結(jié)合，形成客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)地圖能力經(jīng)驗(yàn)業(yè)績(jī)客戶經(jīng)理晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)地圖常規(guī)項(xiàng)目接班人項(xiàng)目管理培訓(xùn)生項(xiàng)目特殊項(xiàng)目骨干員工中級(jí)客戶經(jīng)理資深客戶經(jīng)理首席客戶經(jīng)理初級(jí)管理層新員工見習(xí)助理高級(jí)客戶經(jīng)理其他特殊項(xiàng)目中級(jí)管理層通用類課程（新員工培訓(xùn)）專業(yè)到管理級(jí)課程專業(yè)中級(jí)課程專業(yè)高級(jí)課程專業(yè)資深級(jí)課程專業(yè)首席級(jí)課程管理初級(jí)課程管理中級(jí)課程示例D. 體系建立III-3. 課程體系29Document number講師體系的構(gòu)建將立足于課程體系，有針對(duì)性地選拔內(nèi)外部講師，提升內(nèi)部講師的專業(yè)能力（包括授課能力、課程開發(fā)能力等），并形成固化的制度III-4. 講師體系建設(shè)講師管

24、理制度構(gòu)建內(nèi)部講師選拔、認(rèn)證流程及制度的制定內(nèi)部講師管理與激勵(lì)辦法的制定外部講師選拔及認(rèn)證制度的制定講師課程開發(fā)能力提升課程開發(fā)流程/標(biāo)準(zhǔn)模板/方法論的建立課程開發(fā)（包括講師講義、講師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè)、案例集等）內(nèi)部講師的選撥、培養(yǎng)及認(rèn)證外部講師的選拔及認(rèn)證講師隊(duì)伍建設(shè)30Document number內(nèi)部講師體系的建立分為勝任力模型構(gòu)建、選拔、培養(yǎng)與認(rèn)證以及管理四個(gè)步驟勝任力模型選拔培養(yǎng)與認(rèn)證自測(cè)評(píng)估管理針對(duì)內(nèi)部講師的不同級(jí)別（初級(jí)/中級(jí)/高級(jí)），設(shè)計(jì)勝任力模型 專業(yè)能力授課能力課程開發(fā)能力勝任力三要素講師勝任力評(píng)估初級(jí)課程中高級(jí)課程結(jié)構(gòu)化面試PPT試講成立評(píng)審委員會(huì)資格初審各級(jí)別講師認(rèn)證明確

25、定位管理歸屬考核與激勵(lì)應(yīng)用管理確定內(nèi)部講師需求III-4. 講師體系建設(shè)31Document number其中，需要著重關(guān)注內(nèi)部講師的應(yīng)用及發(fā)展問題，我們?yōu)榇艘?guī)劃了三個(gè)發(fā)展階段，逐步實(shí)現(xiàn)講師能力的提升角色定位具備能力提升辦法內(nèi)部講師課程授權(quán)講師內(nèi)部咨詢師 呈現(xiàn)和授課能力 課程開發(fā)能力 綜合咨詢能力 培訓(xùn)課程 資源支撐（為講師提供資源、工具支撐） 行動(dòng)學(xué)習(xí)（組織成立內(nèi)部咨詢項(xiàng)目組）講師認(rèn)證及授課階段描述課程升級(jí)及開發(fā)內(nèi)部咨詢及知識(shí)管理第一階段第二階段第三階段III-4. 講師體系建設(shè)32Document number對(duì)外部講師從選出標(biāo)準(zhǔn)及流程上進(jìn)行規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)更為有效的管控外部講師授課范圍與選聘

26、標(biāo)準(zhǔn)參考維度外部講師選聘流程外部講師授課范圍管理類行業(yè)基本知識(shí)類行業(yè)最新動(dòng)態(tài)類外部講師選聘標(biāo)準(zhǔn)參考維度本課程授課經(jīng)驗(yàn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)背景教育程度授課技術(shù)受訓(xùn)單位管理學(xué)院培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與講師培訓(xùn)申請(qǐng)講師選擇判斷講師推薦發(fā)布招標(biāo)書試講與試聽初選及背景調(diào)查N淘汰并記錄培訓(xùn)授課淘汰并記錄NY效果反饋建檔入庫(kù)綜合評(píng)價(jià)III-4. 講師體系建設(shè)33Document number并形成中信銀行內(nèi)外部講師管理制度中信銀行內(nèi)外部講師管理制度目錄 第一章 總則 第二章 內(nèi)部講師界定和管理歸屬 第三章 內(nèi)部講師的選聘、晉級(jí)與認(rèn)證 第四章 內(nèi)部講師的激勵(lì)與管控 第五章 外部講師（供應(yīng)商）管理 第六章 附則 附錄III-4. 講

27、師體系建設(shè)34Document number培訓(xùn)評(píng)估體系不僅為崗位資格認(rèn)證提供了能力依據(jù)，而且也實(shí)現(xiàn)了對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，以對(duì)培訓(xùn)課程或項(xiàng)目做進(jìn)一步的改進(jìn)找出培訓(xùn)的不足，歸納出教訓(xùn)，以便改進(jìn)以后的培訓(xùn)培訓(xùn)評(píng)估體系確定受訓(xùn)人知識(shí)技術(shù)能力的提高或行為表現(xiàn)的改變是否直接來自培訓(xùn)本身為崗位資格認(rèn)證提供能力依據(jù)發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需要，為下一輪培訓(xùn)提供重要依據(jù)確定培訓(xùn)的費(fèi)用效益 為管理者決策提供所需信息 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行正確合理的判斷，以便了解某一項(xiàng)目是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求1234567III-5. 評(píng)估體系建設(shè)35Document number對(duì)課程或項(xiàng)目效果的評(píng)估，應(yīng)考慮課程之間的差異，對(duì)于不同類型的課程采用

28、不同的評(píng)估方式通用類課程，如銀行核心價(jià)值觀和職業(yè)素養(yǎng)等培訓(xùn)結(jié)束時(shí)通過撰寫學(xué)習(xí)心得的形式進(jìn)行評(píng)估管理能力類或轉(zhuǎn)變態(tài)度類課程，如銷售管理、團(tuán)隊(duì)合作等培訓(xùn)結(jié)束三個(gè)月后通過AC*進(jìn)行評(píng)估年度培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)考核結(jié)果和過程評(píng)估結(jié)果，撰寫個(gè)人培訓(xùn)提升報(bào)告專業(yè)技能類課程，如銷售技巧、服務(wù)提升等課程培訓(xùn)結(jié)束半年或一年后通過訓(xùn)后推動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估DMP專業(yè)知識(shí)類課程，如公司銀行新產(chǎn)品等課程培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試*AC: Assessment Center，評(píng)價(jià)中心III-5. 評(píng)估體系建設(shè)36Document number評(píng)估體系的最終建立以培訓(xùn)評(píng)估管理手冊(cè)為標(biāo)志III-5. 評(píng)估體系建設(shè)37Docume

29、nt numbere-Learning應(yīng)用成熟度模型關(guān)鍵第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)管理技術(shù) 電化教育系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng) 學(xué)習(xí)管理系統(tǒng) 人才管理系統(tǒng) 商業(yè)智能系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí) 實(shí)現(xiàn)跟蹤與測(cè)評(píng) 實(shí)現(xiàn)能力模型連接 實(shí)現(xiàn)人才系統(tǒng)連接 支持混合學(xué)習(xí) 實(shí)現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)連接 無或簡(jiǎn)單管理 培訓(xùn)部門 降低培訓(xùn)成本 視頻課件學(xué)習(xí) 提升培訓(xùn)效果 培訓(xùn)部門 人力資源/培訓(xùn)部門 學(xué)習(xí)與發(fā)展部 企業(yè)戰(zhàn)略部門 e-Learning管理 全面的培訓(xùn)管理 全面的人才管理 智能數(shù)據(jù)分析 產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)課件 整合非正式學(xué)習(xí) 嵌入式學(xué)習(xí) 能力技能提升 促進(jìn)職業(yè)發(fā)展 達(dá)成學(xué)習(xí)型組織III-6. 學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)建設(shè)3

30、8Document number通過評(píng)估和分析中信銀行e-Learning 應(yīng)用的外部環(huán)境以及學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)使用現(xiàn)狀，確定中信銀行e-Learning成熟度38Document numberIII-6. 學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)建設(shè)39Document number數(shù)據(jù)層 為了支撐培訓(xùn)體系的管理和運(yùn)營(yíng)，中信銀行培訓(xùn)中心應(yīng)建立一流的學(xué)習(xí)信息管理系統(tǒng)崗位庫(kù)能力庫(kù)課件庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)擴(kuò)展層 LMSLCMSVCKM管理系統(tǒng) 戰(zhàn)略客戶管理系統(tǒng)客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)知識(shí)講師課件協(xié)作交流社區(qū)討論知識(shí)檢索在線學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)接口中信銀行門戶系統(tǒng)管理員總行員工分支行員工III-6. 學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)建設(shè)40Document number以下四

31、大層面管理制度的建設(shè)，是中信銀行培訓(xùn)體系有效運(yùn)作的保障中信銀行培訓(xùn)體系參與培訓(xùn)的主體層面培訓(xùn)內(nèi)容層面業(yè)務(wù)支撐層面：檔案管理制度、設(shè)備設(shè)施管理制度培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程層面課程管理制度*計(jì)劃管理與需求調(diào)研制度*培訓(xùn)預(yù)算管理制度*培訓(xùn)組織管理制度*培訓(xùn)評(píng)估管理制度講師管理制度*學(xué)員管理制度供應(yīng)商管理制度* 2008年亟需建設(shè)或優(yōu)化的制度III-7. 管理制度建設(shè)41Document number企業(yè)大學(xué)的建設(shè)實(shí)踐平安集團(tuán)斥資4.5億元，耗時(shí)三年建成，占地20萬平方米，建筑面積達(dá)7.8萬平方米 GE-“克勞頓維爾村”建于于1956年，占地面積52英畝，位于哈得孫河流域一個(gè)叫做“哈得孫上的克羅頓”的地方，能容納

32、約150名學(xué)員住宿平安金融培訓(xùn)學(xué)院華為大學(xué)位于深圳，是一個(gè)系列建筑群，總占地面積27.5萬平米，分為教學(xué)區(qū)和生活住宿區(qū)，教學(xué)區(qū)占地面積15.5萬平方米 華為大學(xué)III-8. 硬件設(shè)施建設(shè)42Document number中信銀行培訓(xùn)中心基建實(shí)體的功能設(shè)施建議教室（總部）禮堂會(huì)議室活動(dòng)室宿舍食堂活動(dòng)場(chǎng)地圖書室基建實(shí)體功能設(shè)施III-8. 硬件設(shè)施建設(shè)43Document number硬件建設(shè)預(yù)算建?？刹捎靡韵滤膫€(gè)步驟示例III-8. 硬件設(shè)施建設(shè)44Document numberIV. 中信銀行培訓(xùn)體系三年規(guī)劃45Document number我們建議中信銀行按照如下步驟實(shí)施未來三年的培訓(xùn)體系建

33、設(shè)課程體系講師體系LMS管理制度體系建立2008年選拔培養(yǎng)總行內(nèi)部兼職講師8名選拔培養(yǎng)總行內(nèi)部專職講師5名選拔培養(yǎng)分支行內(nèi)部兼職講師30名簽訂優(yōu)異外部講師40名培訓(xùn)中心新組織結(jié)構(gòu)的建立三大重點(diǎn)業(yè)務(wù)條線課程體系規(guī)劃，制定員工學(xué)習(xí)地圖開發(fā)5門私人業(yè)務(wù)條線內(nèi)部課程建立計(jì)劃管理與需求調(diào)研制度建立培訓(xùn)預(yù)算管理制度建立培訓(xùn)組織管理制度建立課程管理制度建立講師管理制度添購(gòu)E-learning課程18門推廣E-learning快速提升2009年圍繞三大核心業(yè)務(wù)線條自主開發(fā)30門課程 建立與高校、著名機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)合作關(guān)系選拔培養(yǎng)總行內(nèi)部兼職講師8名選拔培養(yǎng)總行內(nèi)部專職講師5名選拔培養(yǎng)分支行內(nèi)部兼職講師40名簽訂優(yōu)

34、異外部講師40添購(gòu)E-learning課程27門將E-learning升級(jí)為學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)目標(biāo)達(dá)成2010年自主開發(fā)60門課程開發(fā)5門品牌課程，展開對(duì)外營(yíng)銷優(yōu)化更新課程添購(gòu)E-learning課程36門選拔培養(yǎng)總行內(nèi)部兼職講師7名選拔培養(yǎng)分支行內(nèi)部兼職講師50名簽訂優(yōu)異外部講師40評(píng)估體系建立評(píng)價(jià)中心完成中高級(jí)管理層的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng) 估，制定定制化學(xué)習(xí)計(jì)劃全面實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估對(duì)于重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目做到三級(jí)評(píng)估建立供應(yīng)商管理制度建立培訓(xùn)評(píng)估管理制度建立學(xué)員管理制度建立檔案管理制度建立培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施管理制度各項(xiàng)制度根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)修正硬件設(shè)施制定硬件設(shè)施籌建計(jì)劃培訓(xùn)基地建成46Document number中信銀

35、行培訓(xùn)體系建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)度表注：因缺少硬件建設(shè)相關(guān)信息，實(shí)施計(jì)劃中暫時(shí)沒有考慮硬件建設(shè)的內(nèi)容47Document number在項(xiàng)目過程中，中信銀行相關(guān)人員的全力支持將對(duì)項(xiàng)目成功起著關(guān)鍵的作用需要支持的方面確定有力的項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)成員，并給與他們足夠的權(quán)力和時(shí)間分配觀察/監(jiān)督項(xiàng)目的整個(gè)進(jìn)程直接關(guān)心項(xiàng)目建議的實(shí)施工作具體細(xì)節(jié)保證劃撥足夠的時(shí)間/資源使得項(xiàng)目經(jīng)理/團(tuán)隊(duì)成員能夠參與項(xiàng)目工作，并有權(quán)威完成必要的工作前期：具有威信和溝通能力，能在很短時(shí)間內(nèi)具體協(xié)調(diào)、安排相當(dāng)數(shù)量管理層及業(yè)務(wù)層訪談的人員，并獲得項(xiàng)目分析所需的內(nèi)部數(shù)據(jù)中后期：關(guān)鍵部門具體負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)的人員參與到開發(fā)中，使他們?cè)诠ぷ鞯倪^程中為接手

36、將來的工作奠定基礎(chǔ)幫助獲取項(xiàng)目進(jìn)展所需其它中信銀行資源，例如：使用必要的辦公設(shè)施、設(shè)備等抽出時(shí)間幫助設(shè)立項(xiàng)目小組的方向?qū)τ陧?xiàng)目成果進(jìn)行評(píng)估，給出意見確保主要項(xiàng)目匯報(bào)會(huì)議能夠到場(chǎng)就建議的方案做出明確的決定，并在實(shí)施過程中產(chǎn)生影響鼓勵(lì)中信銀行的參與人員把項(xiàng)目成果積極的吸收和消化48Document number預(yù)計(jì)項(xiàng)目工作時(shí)間為12周周項(xiàng) 目 進(jìn) 度12345678項(xiàng)目1、訪談、調(diào)研2、課程體系建設(shè)3、講師體系建設(shè)4、評(píng)估體系建設(shè)5、LMS建設(shè)6、培訓(xùn)管理制度建設(shè)7、硬件建設(shè)910111249Document number附錄： Keylogic 簡(jiǎn)介50Document number從香港、北京

37、到波士頓，凱洛格保持著一體化的運(yùn)營(yíng)KeyLogic&Consultants(Bei Jing)KeyAct&ET(Hong Kong)KeyLogic&College(Hong Kong/BeiJing)KeyLogic&Capital(Hong Kong)Guangzhou OfficeShangHai Office(籌)BeiJingOfficeBostonOffice51Document number我們致力于打造“灌能引擎”，推動(dòng)客戶邁向卓越經(jīng)營(yíng)構(gòu)建體系1 內(nèi)容開發(fā)4 人才發(fā)展3 系統(tǒng)實(shí)施2 52Document number在客戶方面，我們堅(jiān)守“燈塔策略”53Document number在運(yùn)營(yíng)方面，我們秉承“專業(yè)主義”專業(yè)形象專業(yè)能力專業(yè)精神創(chuàng)建成就專業(yè)人士的專業(yè)公司54Document number我們的咨詢服務(wù)體系是矩陣式的，這樣可以能夠針對(duì)客戶的行業(yè)特點(diǎn)，迅速把特定領(lǐng)域所需的專業(yè)知