顧客購買心理過程教案課件

1、顧客購買心理過程北國商城服務守則1.當任何人面對顧客提出的問題或發(fā)現(xiàn)顧客遇到困難必須放下手中一切工作，立即熱情回答或給與幫助，不得以任何理由推脫（顧客一切優(yōu)先）2.自己解決不了的或職權(quán)范圍以外的要立即請示上一級主管或找來相關(guān)人員解決。問題得不到圓滿解決不得離開（問題不解決不離開）第1頁/共23頁北國商城服務守則3.牢記顧客永遠是對的（顧客永遠是對的）4.北國的一切行為.制度.設施.流程都以能否以最大限度的便利顧客為唯一準則（一切為了顧客） 第2頁/共23頁北國商城的服務原則： 便民 利民 為民服務理念： 顧客永遠是對的 顧客滿意第一，利潤第二 沒有顧客的不對，只有我們的不足第3頁/共23頁第4

2、頁/共23頁顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務顧客希望你注意他們的自我形象顧客希望你重視他們的時間顧客需要服飾信息顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務中得到利益第5頁/共23頁注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動滿足顧客購買心理過程第6頁/共23頁 顧客購買心理過程顧客的行為賣場銷售對應 注 意注目產(chǎn)品容易看到，容易進入 興 趣止步看產(chǎn)品具有吸引力的POP 聯(lián) 想注視喜愛產(chǎn)品產(chǎn)品提示 欲 望參觀產(chǎn)品推介說明產(chǎn)品 比 較注意價格及其他產(chǎn)品建議商談 信 心觸摸產(chǎn)品、拿產(chǎn)品賣點、好處說明 決 定購買開票和探

3、問其他產(chǎn)品 滿 足高興致謝，送客第7頁/共23頁顧客購物心理過程說明如下 注意觀察階段 在這個階段是顧客奠定是否感興趣，是否消費的基礎，基本上在此確立，如果在這第一階段對賣場或人員或產(chǎn)品有了不好的印象，他就不會有第二步的動作。所以賣場產(chǎn)品展示和銷售員要讓顧客產(chǎn)生良好的印象，尤其是銷售切勿讓顧客有不良印象或態(tài)度使顧客不悅，也不要急于推銷給顧客造成壓力。 第8頁/共23頁 興趣階段 當顧客在產(chǎn)品前停足觀察，把目光停留在某一型號產(chǎn)品上時或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細看著，這時顧客進入購買興趣階段，你需提示產(chǎn)品，并且回答顧客的提問以及迎合顧客的需求，促進顧客對產(chǎn)品更強大興趣。 第9頁/共23頁 聯(lián)想階段 顧

4、客對感興趣的產(chǎn)品進行聯(lián)想過程中，會想這個產(chǎn)品的性能、特點、好處，擁有了它會滿足自己或家人的需求。 在這一階段銷售的你，必須主動具體說明產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的特點描繪產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，促進顧客聯(lián)想和購買欲望。 第10頁/共23頁 欲望階段 當顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想時，他就會有“想擁有”此產(chǎn)品的想法。但有的顧客在這此時會產(chǎn)生疑慮“這個產(chǎn)品對我來說是最好的嗎？”或“這臺產(chǎn)品的功能特點是真的嗎？有沒有更好的？”等微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，卻不會立即決定購買這個產(chǎn)品。 這個時候的你，必須適時地強調(diào)擁有此產(chǎn)品會帶來的利益，并充滿信心的建議顧客購買該產(chǎn)品，促進顧客購買的欲望。 第11頁/共23

5、頁 比較、評估階段 顧客會對這臺產(chǎn)品款式、好處和展臺上的產(chǎn)品做比較評比，此時有的顧客會處于對挑選產(chǎn)品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于銷售員作最好的建議和指導。這個時候假如銷售員沒有做最具體細致的說明各產(chǎn)品的特點和好的建議引導，確立顧客的信心，那么顧客將借口“和家人研究看看”、“我會再來”掉頭離去，就失去了成交的機會。 第12頁/共23頁 信心階段 經(jīng)過以上各種比較評比之后，自己對產(chǎn)品有了信心，相信這款產(chǎn)品適合自己而決定購買，這時顧客的信心有兩種： 第一種是對銷售員信賴。相信銷售員所推介、建議應該錯不了。 第二種是信賴商店和廠牌?！斑@個商店、廠牌沒有問題，值得信賴”或“這款產(chǎn)品相當適合自己的需求或喜好

6、”等對產(chǎn)品的信賴源于本身的感覺、經(jīng)驗和判斷力。第13頁/共23頁 行動階段 當顧客終于消除疑慮明確下定決心購買行動時，銷售員要抓緊時機辦理成交手續(xù)，親切、認真完成交易工作，準確迅速結(jié)款并有禮貌地送走顧客“歡迎您再次光臨”！第14頁/共23頁 滿足階段 使顧客在購買后有最高的滿足感：一是顧客買到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來自銷售人員令人感到愉快的接待服務，以及良好態(tài)度和建議的滿足感。 第15頁/共23頁 因為銷售員親切、熱忱地接待服務和高明的銷售技巧感動了顧客，日后這位顧客將會持續(xù)循環(huán)在我們商店購買、消費，成為我們的老主顧。 以上所談即為顧客購買心理過程八個階段。 第16頁/共23頁讓顧客觸摸產(chǎn)品為顧客做搭配