顧客購買心理過程教案課件

1、顧客購買心理過程北國商城服務(wù)守則1.當(dāng)任何人面對(duì)顧客提出的問題或發(fā)現(xiàn)顧客遇到困難必須放下手中一切工作，立即熱情回答或給與幫助，不得以任何理由推脫（顧客一切優(yōu)先）2.自己解決不了的或職權(quán)范圍以外的要立即請(qǐng)示上一級(jí)主管或找來相關(guān)人員解決。問題得不到圓滿解決不得離開（問題不解決不離開）第1頁/共23頁北國商城服務(wù)守則3.牢記顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的）4.北國的一切行為.制度.設(shè)施.流程都以能否以最大限度的便利顧客為唯一準(zhǔn)則（一切為了顧客） 第2頁/共23頁北國商城的服務(wù)原則： 便民 利民 為民服務(wù)理念： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 顧客滿意第一，利潤第二 沒有顧客的不對(duì)，只有我們的不足第3頁/共23頁第4

2、頁/共23頁顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)顧客遇到購買困難時(shí)希望得到你的幫助顧客有特殊需求時(shí)，希望得到特殊服務(wù)顧客希望你注意他們的自我形象顧客希望你重視他們的時(shí)間顧客需要服飾信息顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益第5頁/共23頁注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動(dòng)滿足顧客購買心理過程第6頁/共23頁 顧客購買心理過程顧客的行為賣場銷售對(duì)應(yīng) 注 意注目產(chǎn)品容易看到，容易進(jìn)入 興 趣止步看產(chǎn)品具有吸引力的POP 聯(lián) 想注視喜愛產(chǎn)品產(chǎn)品提示 欲 望參觀產(chǎn)品推介說明產(chǎn)品 比 較注意價(jià)格及其他產(chǎn)品建議商談 信 心觸摸產(chǎn)品、拿產(chǎn)品賣點(diǎn)、好處說明 決 定購買開票和探

3、問其他產(chǎn)品 滿 足高興致謝，送客第7頁/共23頁顧客購物心理過程說明如下 注意觀察階段 在這個(gè)階段是顧客奠定是否感興趣，是否消費(fèi)的基礎(chǔ)，基本上在此確立，如果在這第一階段對(duì)賣場或人員或產(chǎn)品有了不好的印象，他就不會(huì)有第二步的動(dòng)作。所以賣場產(chǎn)品展示和銷售員要讓顧客產(chǎn)生良好的印象，尤其是銷售切勿讓顧客有不良印象或態(tài)度使顧客不悅，也不要急于推銷給顧客造成壓力。 第8頁/共23頁 興趣階段 當(dāng)顧客在產(chǎn)品前停足觀察，把目光停留在某一型號(hào)產(chǎn)品上時(shí)或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細(xì)看著，這時(shí)顧客進(jìn)入購買興趣階段，你需提示產(chǎn)品，并且回答顧客的提問以及迎合顧客的需求，促進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品更強(qiáng)大興趣。 第9頁/共23頁 聯(lián)想階段 顧

4、客對(duì)感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)想過程中，會(huì)想這個(gè)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、好處，擁有了它會(huì)滿足自己或家人的需求。 在這一階段銷售的你，必須主動(dòng)具體說明產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)描繪產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，促進(jìn)顧客聯(lián)想和購買欲望。 第10頁/共23頁 欲望階段 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想時(shí)，他就會(huì)有“想擁有”此產(chǎn)品的想法。但有的顧客在這此時(shí)會(huì)產(chǎn)生疑慮“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來說是最好的嗎？”或“這臺(tái)產(chǎn)品的功能特點(diǎn)是真的嗎？有沒有更好的？”等微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購買欲望，卻不會(huì)立即決定購買這個(gè)產(chǎn)品。 這個(gè)時(shí)候的你，必須適時(shí)地強(qiáng)調(diào)擁有此產(chǎn)品會(huì)帶來的利益，并充滿信心的建議顧客購買該產(chǎn)品，促進(jìn)顧客購買的欲望。 第11頁/共23

5、頁 比較、評(píng)估階段 顧客會(huì)對(duì)這臺(tái)產(chǎn)品款式、好處和展臺(tái)上的產(chǎn)品做比較評(píng)比，此時(shí)有的顧客會(huì)處于對(duì)挑選產(chǎn)品產(chǎn)生困惑，因?yàn)樗麄冋星笥阡N售員作最好的建議和指導(dǎo)。這個(gè)時(shí)候假如銷售員沒有做最具體細(xì)致的說明各產(chǎn)品的特點(diǎn)和好的建議引導(dǎo)，確立顧客的信心，那么顧客將借口“和家人研究看看”、“我會(huì)再來”掉頭離去，就失去了成交的機(jī)會(huì)。 第12頁/共23頁 信心階段 經(jīng)過以上各種比較評(píng)比之后，自己對(duì)產(chǎn)品有了信心，相信這款產(chǎn)品適合自己而決定購買，這時(shí)顧客的信心有兩種： 第一種是對(duì)銷售員信賴。相信銷售員所推介、建議應(yīng)該錯(cuò)不了。 第二種是信賴商店和廠牌?！斑@個(gè)商店、廠牌沒有問題，值得信賴”或“這款產(chǎn)品相當(dāng)適合自己的需求或喜好

6、”等對(duì)產(chǎn)品的信賴源于本身的感覺、經(jīng)驗(yàn)和判斷力。第13頁/共23頁 行動(dòng)階段 當(dāng)顧客終于消除疑慮明確下定決心購買行動(dòng)時(shí)，銷售員要抓緊時(shí)機(jī)辦理成交手續(xù)，親切、認(rèn)真完成交易工作，準(zhǔn)確迅速結(jié)款并有禮貌地送走顧客“歡迎您再次光臨”！第14頁/共23頁 滿足階段 使顧客在購買后有最高的滿足感：一是顧客買到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來自銷售人員令人感到愉快的接待服務(wù)，以及良好態(tài)度和建議的滿足感。 第15頁/共23頁 因?yàn)殇N售員親切、熱忱地接待服務(wù)和高明的銷售技巧感動(dòng)了顧客，日后這位顧客將會(huì)持續(xù)循環(huán)在我們商店購買、消費(fèi)，成為我們的老主顧。 以上所談即為顧客購買心理過程八個(gè)階段。 第16頁/共23頁讓顧客觸摸產(chǎn)品為顧客做搭配