汽車4S店服務流程三車輛展示與介紹

1、效勞流程三 車輛展示與介紹學習單元一 車輛展示學習單元二 車輛介紹的技巧與方法學習單元三 試乘試駕新車的展示總是“真實的時刻。在短短的幾分鐘內銷售人員要抓住時機，喚起顧客對本品牌的熱誠，對產(chǎn)品質量的信任，對頗具竟爭力的特征和一流的裝備的興趣，對新車的期待和對銷售人員及專賣店的好感。因此，在這個階段中，最重要的是嚴格按照銷售過程標準去做和注意展示要點。一、展示要點為方便顧客的參觀與操作，銷售人員應把以下方面作為要點來執(zhí)行注意車輛的顏色搭配。展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配得效果會更好一些。注意車輛的型號搭配。同一個品牌的車，可能有不同的系列，車型從小到大，有帶大窗的，有不帶的；有的是

2、電動門窗，有的不是，不同型號都應搭配展示注意車輛的擺放角度。讓顧客感覺錯落有致，而不是零亂無序學習單元一 車輛展示下一頁返回注意重點車型的擺放位置。要把它們放在適宜醒目的位置。屬于旗艦的車型，一定要突出它的位置?？梢园岩恍┨貏e需要展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍著它，猶如眾星拱月，甚至可以打出一些聚焦的燈光。注意凸顯產(chǎn)品特色。這是表達產(chǎn)品差異化，提高竟爭力，使顧客加深印象的重要手段。二、展示標準流程一視線以內的標準按規(guī)定擺放車輛的資料展示架。在實際生活中，我們發(fā)現(xiàn)許多汽車銷售公司和4S店在這方面做得不是很標準，資料展示架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里沒有協(xié)調性、一致性，

3、很隨意，擺的位置也不標準，有的在前面，有的在后面，還有的在側面，什么情形都有，這是需要改進的學習單元一 車輛展示上一頁下一頁返回展車要全面清潔衛(wèi)生，無手紋、無水痕包括發(fā)動機室、排氣管、車身、門檻、門縫、門拉手、前臉等部位。大家知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手都是鍍鉻的，很亮，手一觸摸便會留下指紋。因此，銷售人員在展廳里面要隨時隨地地按標準保持車輛的清潔度。水跡也是不允許的，特別是車輛夾縫里的水跡尤其要注意擦干凈，不能留有死角。車輛要保持一塵不染，發(fā)動機蓋翻開以后，但凡視線可及的范圍內都不允許有灰塵。輪毅中間的LOGO車標牌應與地面成水平狀態(tài)。輪胎導水槽內要保持清潔、無異物。因為車是從外面

4、開進展廳的，難免會在導水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都要去掉，還要清洗干凈。前排座椅調整到適當?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側面看必須是一致的，不能夠一個前，一個后；學習單元一 車輛展示上一頁下一頁返回不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當?shù)木嚯x，以方便顧客的進出；兩者距離太近了，顧客坐進去不方便，這樣會使顧客有空間局促感，還以為是駕駛室空間小了，其實是那個座位太靠前的緣故。新車在出場的時候，方向盤上都會有一個塑料套，還有些倒車鏡、遮陽板也是用塑料套給套起來的，這些都應拿掉。調整好倒車鏡、后視鏡，使其處于一個適宜的位置。方向盤擺正并調到最高位

5、置，如果太低，顧客坐進去以后會感覺局促別扭。將儀表盤上的時鐘調校出標準的北京時間。確認各功能范圍內的頻道包括交通臺、文藝臺在內已調好，左右喇叭聲道、音量也已調好，可以視顧客的年齡、性別、愛好，為顧客提供一些古典、流行、戲曲或輕音樂等光盤學習單元一 車輛展示上一頁下一頁返回確認已準備好各類風格的CD和VCD碟片。后座椅平安帶折好用橡皮筋扎起來塞到后座椅座位中間的縫隙里面，留1/2在外面。一般展車里面都會放一些腳墊，是怕顧客腳上有灰弄臟了車子。每一個4S店都會事先制作好腳墊。例如，沃爾沃的腳墊上面應有沃爾沃的標志，擺放的時候應注意標志的方向。同時要注意腳墊放正，臟了以后要及時更換。后備箱整潔有序，

6、無雜物，平安警示牌應放在后備箱的正中間。展車放置時間長了，電瓶可能會虧電，所以要保證電瓶充足有電。輪胎僅洗干凈還是不夠的，還要美容一下，用亮光劑把它噴得亮一些。輪胎的下面應使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營汽車的標志印在墊板上，這樣會給顧客留下一個良好的整體感覺。學習單元一 車輛展示上一頁下一頁返回二六方位繞車介紹環(huán)繞產(chǎn)品對汽車的6個部位進行介紹，有助于銷售人員更容易有條理地記住汽車介紹的具體內容，并且更容易向潛在顧客介紹最主要的汽車特征和好處。在進行環(huán)繞介紹時，銷售人員應確定顧客的主要需求，并針對這些需要做講解。銷售人員針對顧客的產(chǎn)品介紹，進行車輛展示以建立顧客的信任感。銷售人員必須通

7、過傳達直接針對顧客需求和購置動機的相關產(chǎn)品特性，幫助顧客了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時顧客才會認識其價值。直至銷售人員獲得顧客認可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成，而六方位繞車介紹可以讓顧客更加全面地了解產(chǎn)品。如圖3-2所示，這個圖就是在車行展廳中展示汽車的一個標準流程。1.第一方位汽車的正前方是顧客最感興趣的地方。學習單元一 車輛展示上一頁下一頁返回當汽車銷售人員和顧客并排站在汽車的正前方時，顧客會注意到汽車的標志、保險杠、前車燈、前擋風玻璃、大型蝴蝶雨刷設備，還有汽車的高度、越野車的接近角等。汽車銷售人員在這個時候要做的就是讓顧客喜歡上這輛車。2.第二方位汽車銷售人員就要引領

8、顧客站在汽車的左側，從而開掘顧客的深層次需求。無論哪一類顧客，看到汽車的第一眼就坪然心動的都不多見。哪怕顧客看起來與汽車很投緣，顧客還是要進一步考察他們心儀已久的“夢中情人是否像傳說中那么出色、那么優(yōu)秀，更何況是他們初次接觸的、心動神搖的“漂亮女孩或“瀟灑男生呢?因此，最重要的還在于氣質的匹配程度。汽車的氣質個性是否與購車者匹配呢?走到一輛轎車的側面，讓顧客聽聽鋼板的厚實或輕薄的聲音，看一看豪華舒適的汽車內飾，摸一摸做工精致的儀表盤，感受良好的出入特性以及側面玻璃提供的開闊視野，學習單元一 車輛展示上一頁下一頁返回體驗一下寬敞明亮的內乘空間。顧客就能將自身的需求與汽車的外在特性對接起來，再加上

9、汽車銷售人員的介紹和贊美，顧客一定心神搖曳3.第三方位汽車銷售人員陪著顧客一起站在汽車的正前方，全面介紹，仔細答復。站在轎車的背后，距離約60 cm，從行李箱開始，依次介紹高位制動燈、后風窗加熱裝置、后組合尾燈、尾氣排放、燃油系統(tǒng)。開啟行李箱介紹，掀開備胎和工具箱外蓋進行介紹。千萬不要以為這一步驟多余，很多挑剔的顧客不是抱怨車尾太短，就是抱怨車子不夠大氣，抱怨車子沒有行李箱。由于顧客剛剛走過汽車左方的時候過于關注體驗，或許忽略了一些問題。這時汽車銷售人員要征求顧客的意見，在給他們全面地介紹后仔細地答復。學習單元一 車輛展示上一頁下一頁返回4.第四方位此時正是銷售人員爭取顧客參與談話的時刻，銷售

10、人員應該邀請顧客翻開車門、觸摸車窗、觀察輪胎，觀察顧客的反響并邀請顧客坐到乘客的位置。注意觀察顧客喜歡觸摸的東西，告訴顧客車子的裝備及其優(yōu)點，顧客會做一番審慎的衡量的。認真答復顧客的問題，不要讓顧客覺得被冷落，但是要恰到好處地保持沉默，不要給顧客一種強加推銷的感覺。汽車銷售人員在汽車右側向顧客介紹車時，可以告訴顧客們一些非正式的信息。但是，要牢記不要誤導顧客或混淆視聽。5.第五方位汽車銷售人員可以鼓勵顧客進入車內，先行開車門引導其入座。如果顧客進入了車內乘客的位置，那么應該告訴顧客的是汽車的操控性能如何優(yōu)異、乘坐多么舒適等；如果顧客坐到了駕駛員的位置，那么應該向顧客詳細解釋操作方法，如雨刷器的

11、使用、如何掛擋等。學習單元一 車輛展示上一頁下一頁返回最好讓顧客進行實際操作，同時進行講解和指導，介紹內容應包括座椅的多方位調控、方向盤的調控、開車時的視野、腿部空間的感覺、平安氣囊、制動系統(tǒng)的表現(xiàn)、音響和空調、車門發(fā)動機蓋等。最后，引導顧客到發(fā)動機蓋前，根據(jù)實際情況向顧客介紹發(fā)動機及油耗情況6.第六方位汽車銷售人員站在車頭前緣偏右側，翻開發(fā)動機蓋，固定機蓋支撐，依次向顧客介紹發(fā)動機艙蓋的吸能性、降噪性、發(fā)動機布置形式、防護底板、發(fā)動機技術特點、發(fā)動機信號控制系統(tǒng)。合上發(fā)動機艙蓋，引導顧客打量前臉的端莊造型，把顧客的目光吸引到品牌的標識上。所有的顧客都會關注發(fā)動機。因此，汽車銷售人員應把發(fā)動機

12、的根本參數(shù)包括發(fā)動機缸數(shù)、汽缸的排列形式、氣門、排量、最高輸出功率、最大扭矩等給顧客做詳細的介紹。學習單元一 車輛展示上一頁下一頁返回由于介紹發(fā)動機的技術參數(shù)時需要比較強的技術性，因此在翻開發(fā)動機艙蓋的時候，最好征求一下顧客的意見，詢問是否要介紹發(fā)動機在運用六方位繞車介紹法向顧客介紹汽車時，要熟悉在各個不同的位置應該闡述的、對應的汽車特征帶給顧客的利益，靈活利用一些非正式的溝通信息，展示出汽車獨到的設計和領先的技術，從而將汽車的特點與顧客的需求結合起來?？傊?，六方位繞車介紹法是從車前方到發(fā)動機，剛好沿著整輛車繞了一圈，并且可以讓汽車銷售人員把車的配置狀況做一個詳細的說明和解釋。這樣的介紹方法很

13、容易讓顧客對車型產(chǎn)生深刻的印象。學習單元一 車輛展示上一頁返回一、車輛介紹的方法一FAKE法FAKE法是進行產(chǎn)品展示與說明的最有效的方法之一。FAKE法應用的關鍵：第一步，介紹產(chǎn)品的特性；第二步，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點；第三步，具體闡述產(chǎn)品能夠滿足顧客的利益需求；第四步，拿出證據(jù)證明上述性能的可靠性。二構圖講解法當人們聽到或看到某件事情的時候，往往會在潛意識里為這件事構造出一副圖畫，然后根據(jù)這副圖畫做出判斷。在產(chǎn)品銷售過程中，銷售人員也可以利用這種構圖的效果，到達有效刺激顧客購置欲望的目的。1.采用構圖講解法的好處給顧客留下深刻印象； 增加顧客參與感；學習單元二 車輛介紹的技巧與方法下一頁返回讓顧客容

14、易明自；吸引顧客注意力。2.構圖講解法應用的三個時機功能表達的時候；產(chǎn)品使用的時候；突出產(chǎn)品特點的時候3.構圖講解法應用的重點銷售人員根據(jù)所銷售的產(chǎn)品，提煉出一個銷售主題，然后為這個主題構造一個應用的情景，最后將主題與情景搭配，連輟而成一個故事通過這種方法，為顧客構造出一副幸福、美滿的圖畫，激起顧客對這副美麗圖畫的向往，從而使顧客接受你的產(chǎn)品介紹，并且購置你的產(chǎn)品。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回三道具演示法為了讓解說更加逼真、生動，有時候可以利用一些道具來到達錦上添花的效果，如案例中銷售人員對于保險的解說這就是道具演示法。應用道具演示法進行產(chǎn)品解說，有以下幾個本卷須知：道具不

15、一定要大，它可以是一把尺子、一支筆、一塊手帕，最主要的是通過道具演示來喚起顧客的想象力，引起顧客的共鳴操作時，語言、手勢動作與道具的應用要配合協(xié)調，表情要自然逼真道具演示法主要是在顧客無法確實體會產(chǎn)品特色的情況下應用，要根據(jù)所銷售產(chǎn)品的特點，決定是否采用道具演示法，或應用什么樣的演示道具。道具演示法不可濫用，應用不好，還不如不用。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回二、車輛介紹的原那么銷售人員在進行產(chǎn)品推介時，需要注意的事項有很多。例如，維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；選擇恰當?shù)臅r機進行產(chǎn)品說明；產(chǎn)品說明中切不可逞能與顧客辯論等。一了解你的產(chǎn)品一次成功的銷售與銷售人員對本產(chǎn)品及本行業(yè)專業(yè)知

16、識掌握的程度有直接聯(lián)系。只有對本產(chǎn)品的知識熟練掌握，同時明確本產(chǎn)品與行業(yè)內競爭對手的產(chǎn)品相比，有哪些有利條件和不利條件，才能在產(chǎn)品展示與推介過程中揚長避短、發(fā)揮優(yōu)勢。二產(chǎn)品的根本知識產(chǎn)品的硬件特性。產(chǎn)品的性能、品質、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改進之處及專利技術等。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回產(chǎn)品的軟件特性。產(chǎn)品的軟件指設計的風格、色彩、流行性、前衛(wèi)性等使用知識。產(chǎn)品的使用方法，如用途、操作方法、平安設計、使用時的本卷須知及提供的效勞體制等。交易條件。付款方式、價格條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購置程序等三競爭知識與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的

17、交易習慣、顧客的關心之處、法律法令效勞流程三車輛展示與介紹等相關的規(guī)定事項。1掌握產(chǎn)品的訴求重點銷售人員要能夠有效地說服顧客，除了必須具備完備的產(chǎn)品知識外，還需要明確重點地說明方向產(chǎn)品的訴求點。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回有效、明確地訴求重點來自于平時對各項情報的收集整理和與顧客的屢次接觸。2掌握產(chǎn)品的竟爭差異基于一個根本的市場原那么，即市場竟爭的存在性，銷售人員可以將同類產(chǎn)品進行比較性分析，從而找出自身產(chǎn)品的優(yōu)點與不利因素，在產(chǎn)品展示的過程中做到趨利避害四如何揚長避短在進行產(chǎn)品展示時，切忌對本產(chǎn)品的缺點做過多的解釋，否那么就會越描越黑。采取擺事實、講道理的方法，針對顧客的

18、需求，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢，回避產(chǎn)品的缺乏，以優(yōu)點彌補缺憾，才會收到令人滿意的效果。五用顧客聽得懂的語言銷售人員在進行產(chǎn)品展示的時候，一定要掌握這樣一個重點：必須肯定顧客能夠聽明自我們的語言。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回一些專業(yè)術語、行話一定要用通俗易懂的語言表達清楚，千萬不要故弄玄虛，讓顧客不知所云。三、車輛介紹的技巧產(chǎn)品勸購是一門藝術。銷售人員在進行勸購時應該注意自己的語氣和用詞。說話不能太多太快或者漫不經(jīng)心；勸購要委婉得體，要讓顧客自己拿主意，滿足顧客受尊重的需要一巧妙贊美顧客巧妙地介紹自己的產(chǎn)品，有效地贊美顧客，將產(chǎn)品的優(yōu)點與顧客的利益點有效地結合起來。在展示產(chǎn)品的過程中

19、，不動生色地贊美顧客，贏得顧客的好感與信任，這就是聰明的銷售人員必須學習的成功秘訣。二打個恰當比喻有時候又臭又長的產(chǎn)品說明，不但不能起到勸購的作用，反而會引起顧客的反感。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回現(xiàn)在是個講究效率的社會，幾乎沒有人愿意花費太多的時間來聽銷售人員長篇大論的產(chǎn)品介紹。因此，給你的方案打個恰當?shù)谋扔?，用最簡短、最精練的語言，最恰當、最形象的比喻，將它們表達清楚，這是銷售人員在產(chǎn)品勸購中一項重要的技能。三將缺點“全盤托出任何產(chǎn)品都會存在一些缺陷，這些缺陷對你的銷售存在著諸多不利的因素，很多時候它們是你推銷失敗的罪魁禍首。然而，永遠不要把產(chǎn)品的缺陷當作是一項秘密，因

20、為這是一種欺騙行為，一旦顧客發(fā)現(xiàn)你有意隱瞞，勢必會導致你信譽的喪失因此，當產(chǎn)品的某一項性能不符合顧客的要求時，應當將這個缺點當著顧客的面“全盤托出；然后，再想方法把顧客的眼光引向產(chǎn)品的優(yōu)勢，著重表現(xiàn)出產(chǎn)品高于其顧客同類產(chǎn)品的地方。只有如此，才能化缺點為優(yōu)點，化“腐朽為神奇。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回四讓顧客參與其中在銷售時，最巧妙的做法是提供一個不完整的方案，給對方留下調整的余地；提供一個汽車營銷實務不完美的商品，賦予對方修改的權利?！叭酥?，好為人師，當顧客參與了“使方案或商品更完美之后，顧客會更樂于接受你的建議四、車輛介紹，卡應注意的問題一對自己所介紹的內容要有信心顧

21、客在向銷售人員了解情況時，非常注意銷售人員非語言局部的信息表達。顧客們除了要對銷售人員所講的內容進行分析外，還會根據(jù)銷售人員講話時的表情、語氣、聲調和態(tài)度來作出判斷。如果銷售人員對自己講的內容有所疑心、缺乏信心時，自信心將會受到影響，隨之面部表情也會發(fā)生微妙的變化。盡管銷售人員可能會竭力掩飾，但這種微妙的變化會馬上讓顧客覺察到。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回對于顧客們而言，連銷售人員自己都不認可的產(chǎn)品，憑什么我們還要去買。這就是為什么要求銷售人員在進行產(chǎn)品展示與說明時應允滿自信、允滿激情、面帶微笑。二介紹中不能涉及大多的知識與概念從心理學角度講，顧客在接收任何信息時，一次只能

22、接收6個以內的概念。但較多的銷售人員不理解這個道理，在與顧客洽談的過程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結果，當顧客離開時只知道幾個不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點都拋在了腦后。因此，找出顧客購車時最關注的方面，只需用6個關鍵的概念建立顧客們的選擇標注就可以。如介紹發(fā)動機時，最關鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業(yè)的顧客，顧客們就會如墜云霧之中，根本不知道什么最重。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回此時銷售人員只要告訴一般1. 3

23、 L排量的發(fā)動機，如輸出功率能夠到達6 kW ，輸出扭矩能夠到達100 Nm以上，而且氣門數(shù)量在16個以上就是一款好的發(fā)動機這里只用了三個概念，就讓顧客有了一個自己的選擇標準。此時，如果顧客對發(fā)動機興趣濃厚，有希望多了解一些情況的話，可以再把汽缸數(shù)、壓縮比、凸輪軸等概念介紹給顧客們注意，這樣的介紹不只能單純只是一個概念，而應該把該概念的含義及對顧客的利益清楚地表達出來。如單凸輪軸和雙凸輪軸，它不僅僅是用一根軸還是兩根軸來控制進氣和排氣，雙凸輪軸的結構對發(fā)動機的性能有提升，但會增加投資本錢。如果顧客關注發(fā)動機的性能而對投資不做計較的話，選擇雙凸輪軸的發(fā)動時機更好。歸納一點，在向顧客介紹和展示汽車

24、產(chǎn)品時，必須針對顧客關注的那一點說清楚，同時最多只能給出6個概念，除非顧客在這方面很專業(yè)或顧客們對銷售人員的介紹非常感興趣并愿意接納。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回三介紹產(chǎn)品時不要大積極這里所指的“不要太積極不是說可以用消極的態(tài)度對待顧客，而是指在產(chǎn)品介紹中當顧客沒有提出要求時，不要賣弄自己專業(yè)的淵博。如果不相信，最終吃苦的還是自己。四要學會處理意外情況產(chǎn)品展示與說明中經(jīng)常或有意外的情況發(fā)生，可能是銷售人員介紹錯誤，更可能是顧客的看法錯誤。此時，要注意做到以下幾點1.馬上修正自己的錯誤并向顧客表示歉意任何人都不可能不出錯，關鍵的是出錯后的表現(xiàn)。一次，一位銷售人員在向顧客介紹千

25、里馬轎車的發(fā)動機時，講到一個錯誤觀念，告訴一位顧客說千里馬轎車的發(fā)動機是起亞公司原裝發(fā)動機，共有16個氣門，所以動力性能相當不錯，輸出功率和扭矩大。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回同時，銷售人員特別指出，在10萬元以內的家庭轎車中只有千里馬轎車的發(fā)動機是16氣門，像羚羊轎車的發(fā)動機只有12氣門。當時，作為顧客對銷售人員的說法表示出了異樣，但該銷售人員并未覺察，也沒有做出修正。當然，該顧客最終沒有與該銷售人員成交2.如果是顧客的錯誤，應表示出“不要緊的微笑經(jīng)常會遇到一些對汽車有一定了解并不那么專業(yè)的顧客，顧客們?yōu)榱嗽谇⒄勚凶笥艺勁械木置妫鶗憩F(xiàn)出自己很專業(yè)的樣子，但當顧客們對

26、某些問題提出的看法又往往不正確。此時，銷售人員最容易沖動的行為，試圖去糾正顧客的說法。如果銷售人員這樣做了，就會發(fā)現(xiàn)讓顧客很難堪，下不了臺，甚至感覺非常沒有面子，結果就是該顧客再也不會找這位銷售人員買車了。遇到這用情況，最正確的處理方式：如果顧客沒有意識到這樣的問題，銷售人員千萬不要自做聰明地去糾正；如果顧客已經(jīng)認識到自己出錯了，學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回要面帶微笑地說：“不要緊，誰都會發(fā)生這樣的錯誤，剛開始時我也出了錯如果此時銷售人員給足了顧客面子，顧客反過來也會回報銷售人員并買單。3.別在顧客前說第三者的壞話這里的“第三者主要指競爭對手。一般而言，顧客為了降低自己購車

27、的風險，往往會花費大量的時間去廣泛地調查。因此，有可能對調查過的銷售商和銷售人員會建立認識和好感，往往會有些汽車銷售人員由于經(jīng)驗缺乏，當顧客提及競爭對手時銷售人員會緊張，生怕這些對手會搶走自己的生意。因此，會針對這些“第三者提出貶低的評價，這些評價就有相當一局部與顧客已經(jīng)建立起來的認識發(fā)生沖突。結果不但沒有降低顧客對第三者的認同，反而再一次增加了顧客對競爭對手的關注和認同。此時如何巧妙地處理這樣的情況就成為一個銷售人員是否專業(yè)的一個標志。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回最正確的做法是輕描淡寫或以忽略的方式，或先認同顧客的看法，再以“只是、“不過、“如果等轉折詞進行變換，千萬不能

28、用“是的但是這樣的語氣非常強硬的語氣來表示。如果銷售人員對顧客提出的競爭對手的優(yōu)勢表示出不以為然的表情，那么顧客就會覺得顧客們提出的問題不應該是汽車選購中最應關注的問題，反而有利于提高顧客對銷售人員所涉及內容的關注度。第三者還包括銷售人員自己的同事。有時某些銷售人員為了自己的業(yè)績，會在銷售中對汽車營銷實務顧客提及到的前面與顧客們打交道的同事進行貶低，殊不知越貶越讓顧客覺得這家公司不可信，這位銷售人員不值得合作。如果能夠在顧客面前對自己的同事大加贊美的話，不僅不會失去顧客，反而會讓顧客對銷售人員產(chǎn)生敬佩，更有利于達成交易。4.保全顧客的面子一個成功的銷售是讓顧客快樂而來，滿意而歸。學習單元二 車

29、輛介紹的技巧與方法上一頁下一頁返回誰也不希望在與銷售人員的接觸過程中發(fā)生不愉快的行為，但有時會由于銷售人員無意識的行為讓顧客動怒，從而不利于銷售的順利進行。有這樣一個案例，即顧客的小孩用玩具敲打寶馬轎車車蓋，當時那位銷售人員告訴小孩如果敲壞的話要顧客父親賠，父親聽到這句話后說了一句“不就才一百多萬元，有什么了不起!如果此時銷售人員換一種說法就可以讓顧客挽回面子。例如，“實在對不起，我說的不是這個意思，我只是不希望您買回去的是一部不完美的寶馬轎車。學習單元二 車輛介紹的技巧與方法上一頁返回試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好時機，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的

30、認同，強化其購置信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購置動機進行解釋說明，建立起信任感表3一1一試車準備階段本卷須知規(guī)劃試車路線，使顧客有足夠時間來體驗車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)定路線行駛，確保行車平安。事先安排好試駕路線，有可能的話，最好選擇車流量較少的平坦路面，同時在選一些坑洼、爬坡路段等不同的路面，增加顧客的適應性，以舒適、安靜為原那么，時間控制在15 min左右為好二試車車輛選擇選擇一部已被顧客根本確認、與顧客的要求與愿望根本相近如果不能完全符合的話的試車車輛。學習單元三 試乘試駕下一頁返回車況保持最正確狀況，車輛加貼試乘試駕標志，CD換碟盒中裝有CD，車內有腳墊。其他要求參照管理手冊中展車標準要求的相關內容執(zhí)行保持車內外清潔、各項功能正常和有足夠的油料使用。試車車輛要保全險。顧客必須持有國家規(guī)定的C級或C級新照C1， C2， B1以上的的機動車駕駛證，才能親自駕駛相應的試車車輛根據(jù)試車要求登記?試乘試駕登記表?，依次安排試駕。準備并簽訂協(xié)議書。協(xié)議書具體內