《佳辰防滑》客戶服務(wù)方案【精選文檔】-☆精品word☆

1、18/19PAGE 18 PAGE 18題 目：佳辰防滑企業(yè)客戶服務(wù)班 級(jí)：電商1502班姓名學(xué)號(hào)：杜娜 201501002029姓名學(xué)號(hào)：陳雨歆201501002013姓名學(xué)號(hào)：黃婷利201501002019指導(dǎo)老師：張彩霞二一七 年 九 月湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院新媒體技術(shù)學(xué)院制目 錄 TOC o ”13” h z u HYPERLINK l ”_Toc458621010 摘要 PAGEREF _Toc458621010 h 3 HYPERLINK l ”_Toc458621011” 一、引言 PAGEREF _Toc458621011 h 3 HYPERLINK l _Toc458621

2、012” 二、佳辰防滑企業(yè)和產(chǎn)品簡(jiǎn)介5 HYPERLINK l ”_Toc458621013” 三、客戶服務(wù)設(shè)計(jì)目的及意義6 HYPERLINK l ”_Toc458621014” (一）客戶服務(wù)的目的6 HYPERLINK l ”_Toc458621015 （二）客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的意義6 HYPERLINK l ”_Toc458621016 四、佳辰防滑企業(yè)客戶調(diào)研過(guò)程7 HYPERLINK l ”_Toc458621017 五、佳辰防滑企業(yè)客戶服務(wù)方案8 HYPERLINK l _Toc458621018” (一）售前客戶服務(wù)設(shè)計(jì)8 HYPERLINK l ”_Toc458621019 （二)

3、售中客戶服務(wù)設(shè)計(jì)11 HYPERLINK l _Toc458621020” (三)售后客戶服務(wù)設(shè)計(jì)12 HYPERLINK l _Toc458621021” 1售后問(wèn)題類型12 HYPERLINK l ”_Toc458621022” 2售后問(wèn)題處理方法13 HYPERLINK l ”_Toc458621023” 3售后服務(wù)內(nèi)容13 HYPERLINK l ”_Toc458621024” （四）客戶回訪設(shè)計(jì)13 HYPERLINK l _Toc458621025” 1選擇回訪客戶13 HYPERLINK l ”_Toc458621026 2客戶回訪方法13 HYPERLINK l ”_Toc45

4、8621027 3具體客戶回訪流程設(shè)計(jì)13 HYPERLINK l ”_Toc458621028” 4客戶回訪結(jié)論分析14 HYPERLINK l _Toc458621029 總 結(jié)16 HYPERLINK l ”_Toc458621030” 參考資料17 HYPERLINK l _Toc458621031” 附 錄一18 HYPERLINK l ”_Toc458621031” 附 錄二20 HYPERLINK l ”_Toc458621031” 附 錄三22摘要湖南佳辰防滑防護(hù)科技有限公司是一家集地面防滑防護(hù)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、代理及項(xiàng)目施工為一體的綜合型企業(yè)。了解“佳辰防滑”客戶服務(wù)的設(shè)

5、計(jì)，調(diào)研客戶服務(wù)售前售中售后服務(wù)流程，“佳辰防滑”售前服務(wù)主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣和SEO優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)推廣主要是在B2B發(fā)布產(chǎn)品信息，具體施工流程，在微信、微博、百家號(hào)、頭條號(hào)、博客、論壇、貼吧、知乎、土巴兔等平臺(tái)上進(jìn)行軟文營(yíng)銷推廣，本小組發(fā)現(xiàn)售前服務(wù)中的不足與缺陷，并改善售前服務(wù)?！凹殉椒阑壑蟹?wù)中耐心地幫助顧客挑選佳辰防滑劑,詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法,達(dá)到客戶的滿意度.本小組認(rèn)為售中的服務(wù)可以更具體細(xì)致。售后服務(wù),“佳辰防滑解答顧客提出的問(wèn)題等從根本上徹底解決業(yè)主質(zhì)量和售后服務(wù)無(wú)保障等后顧之憂，本小組選擇回訪的客戶，制定不同類別的回訪方法,設(shè)計(jì)具體客戶回訪流程，根據(jù)佳辰防滑售后服務(wù)方針，制定更能守住老

6、客戶的忠誠(chéng)度的方法，維護(hù)并提升新老客戶的滿意度，通過(guò)對(duì)客戶回訪分析總結(jié)客戶流失的原因，完善客戶服務(wù)體系，改變客戶的對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)的質(zhì)疑，并試圖挽回新客戶.總結(jié)佳辰防滑企業(yè)客戶服務(wù)的不足，向企業(yè)提供一份優(yōu)化的客戶服務(wù)方案。關(guān)鍵詞： 佳辰防滑、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、客戶回訪一、引言目前我國(guó)建筑裝飾的檔次不斷提高,豪華高檔的公共建筑（酒店、寫字樓、商廈，以至高檔公寓等)的地面，尤其是大量采用高雅石材板材做飾面，在美化了環(huán)境的同時(shí)，卻也帶來(lái)了日益突出的地面滑倒的安全隱患問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)公共場(chǎng)所地面過(guò)于光滑而導(dǎo)致意外滑倒致傷致殘等事件不斷上升,地面防滑已經(jīng)成了公共安全的新問(wèn)題。在我國(guó)，2005年因濕

7、滑摔傷事件在案506。5萬(wàn)起。因地面濕滑摔跤的糾紛案件約7.65萬(wàn)件,賠款高達(dá)兩億八千萬(wàn)元以上。根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),每年由于意外滑倒造成骨折、扭傷等住院數(shù)據(jù)的比例占全部的35,這其中大部分是老人和小孩。老人摔傷的比例更高達(dá)63.8%，目前,因?yàn)榈孛鏉窕さ怪录驳睦先艘呀?jīng)達(dá)到了96。9萬(wàn)人。國(guó)外關(guān)專家紛紛認(rèn)為，工作場(chǎng)所跌倒是防不勝防的頭號(hào)傷害問(wèn)題；而在公共場(chǎng)所跌倒無(wú)疑也是造成人身重大傷害的首要原因。為了了解地面濕滑是否有具體有效的防滑方法，本小組特意來(lái)湖南佳辰防滑防護(hù)科技有限公司圍繞企業(yè)和產(chǎn)品簡(jiǎn)介,企業(yè)客戶服務(wù)方案等幾個(gè)課題進(jìn)行調(diào)查了解該企業(yè)的客戶服務(wù)方案并找出其中的缺陷，并為該企業(yè)做出更合理的

8、客戶服務(wù)方案。二、佳辰防滑企業(yè)和產(chǎn)品簡(jiǎn)介（一）企業(yè)基本情況介紹湖南佳辰防滑防護(hù)科技有限公司是一家集地面防滑防護(hù)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)銷售、代理及項(xiàng)目施工為一體的綜合型企業(yè).公司以長(zhǎng)沙為中心，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)，目前在華南、華東、華北、華中、西南、西北等地均設(shè)有辦事處。在以往歷程中，公司承蒙社會(huì)各界人士的支持與厚愛，圓滿完成了眾多經(jīng)典的地面防滑施工項(xiàng)目。諸如：學(xué)校、部隊(duì)、軌道交通、政府辦公樓、監(jiān)獄、醫(yī)院、酒店、餐廳、公共場(chǎng)所及各類大型工業(yè)廠區(qū)等，深受社會(huì)各界人士的認(rèn)可與好評(píng)。 湖南佳辰防滑防護(hù)科技有限公司秉承 “關(guān)心行走安全、防止意外滑倒 的事業(yè)理念，依靠位于前列的科技人才、優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的服務(wù)體系，成

9、為中國(guó)專業(yè)安全健康環(huán)保防滑的領(lǐng)軍品牌。從根本上徹底解決業(yè)主質(zhì)量和售后服務(wù)無(wú)保障等后顧之憂。湖南佳辰熱忱歡迎社會(huì)各界人士加盟合作，攜手共進(jìn)。(二）產(chǎn)品介紹湖南佳辰防滑防護(hù)科技有限公司主營(yíng)產(chǎn)品有花崗巖專用防滑劑、大理石專用防滑劑、?；u專用防滑劑、仿古磚專用防滑劑、強(qiáng)硬度專用防滑劑、浴室專用防滑劑分有工程裝和家庭裝；毛絨刷;洗地粉。顛覆傳統(tǒng)地面防滑概念：地面防滑處理后，無(wú)毒、無(wú)味，不會(huì)損傷地磚原有風(fēng)貌，看不出有任何的變化，保持了地磚原有風(fēng)貌。防滑效果顯著持久:經(jīng)本公司地磚防滑液處理過(guò)后,地面遇水、遇油水混合物可以在上面跑步絕對(duì)不滑，防滑效果終身有效。不滿意零風(fēng)險(xiǎn)全額退款承諾! （三)目標(biāo)人群介紹家

10、庭裝：主要目標(biāo)人群為老人、小孩及行動(dòng)不便的家庭，這類家庭中主要購(gòu)買人群為3040歲的中年男性，這個(gè)年齡階段的男性絕大多數(shù)都是處于上有老下有小是生活狀態(tài),會(huì)特別注重家庭安全問(wèn)題，而且公司家庭裝的防滑產(chǎn)品是需要自己做施工處理的,自己動(dòng)手施工類產(chǎn)品,男性會(huì)更加容易上手，男性動(dòng)手執(zhí)行力比女性強(qiáng).工程裝：主要目標(biāo)人群是酒店、餐廳、學(xué)校、辦公樓及各類人流量較多的公司企業(yè)，這類企業(yè)中主要的購(gòu)買人群為企業(yè)后勤部門，企業(yè)內(nèi)更會(huì)注重產(chǎn)品使用效果及施工時(shí)間。（四)小組成員分工產(chǎn)品售前客戶服務(wù)：杜娜產(chǎn)品售中客戶服務(wù):黃婷利產(chǎn)品售后客戶服務(wù)：陳雨歆三、客戶服務(wù)設(shè)計(jì)目的及意義（一)客戶服務(wù)的目的客戶服務(wù)就是直接與客戶接觸

11、，為客戶排擾解難,從而樹立公司的信譽(yù)，樹立客戶對(duì)公司防滑產(chǎn)品的信心，進(jìn)一步促進(jìn)銷售的發(fā)生,如果說(shuō)老師的職責(zé)是傳道授業(yè),那么客服就是站在公司立場(chǎng)上為客戶在心理上，產(chǎn)品上,技術(shù)上的排擾解難,加強(qiáng)和改進(jìn)公司與客戶之間的關(guān)系；顧客對(duì)產(chǎn)品的防滑原理不了解就給他講解防滑原理，對(duì)于防滑施工有疑問(wèn)就把公司防滑施工視頻發(fā)給他看，并且做詳細(xì)的解答，增加顧客對(duì)產(chǎn)品的了解,顧客對(duì)產(chǎn)品感覺良好自然會(huì)為公司產(chǎn)品做免費(fèi)的宣傳.客服服務(wù)是連接客戶和企業(yè)的橋梁，客服可以通過(guò)客戶的咨詢，反饋,投訴等問(wèn)題發(fā)現(xiàn)企業(yè)防滑產(chǎn)品存在的不足之處，以改善防滑劑的質(zhì)量，改善服務(wù)規(guī)范，改進(jìn)服務(wù)理念，客戶服務(wù)的目的就是增加用戶對(duì)企業(yè)的信心和忠誠(chéng)度,

12、從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑,提升防滑劑銷售量的增長(zhǎng)，客戶服務(wù)體系越健全，佳辰防滑的盈利就會(huì)越來(lái)越多。（二）客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的意義客戶服務(wù)的根本意義在于努力讓所有客戶都成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，信任企業(yè)信任產(chǎn)品從而提高公司的營(yíng)業(yè)額。我們要保證客戶服務(wù)既在售前給客戶提供了購(gòu)買的理由，又可以在售中給客戶增加購(gòu)買的意義，保證購(gòu)買的流程順暢，還在售后環(huán)節(jié)給客戶提供了全面的售后服務(wù)體系，最終使企業(yè)銷售額得以提升。改善該企業(yè)客戶服務(wù)體系的缺陷,為其提供一套較完整的客戶服務(wù)體系，最終提升該企業(yè)的營(yíng)業(yè)額.四、佳辰防滑企業(yè)調(diào)研過(guò)程本次實(shí)訓(xùn)調(diào)研對(duì)象是湖南佳辰防滑防護(hù)科技有限公司，注冊(cè)資金是500萬(wàn)，法人代表是宋*，該公司地址在

13、星沙鎮(zhèn)天華北路山水芙蓉國(guó)際新城,經(jīng)訪問(wèn)佳辰防滑網(wǎng)絡(luò)部的工作人員得知，佳辰防滑已在長(zhǎng)沙市人民東路購(gòu)買了一個(gè)800平方的辦公樓,公司總部和工程部、倉(cāng)庫(kù)都將在明年初搬移到新辦公室。表41 調(diào)研方法表 類別調(diào)查法調(diào)研手段調(diào)研過(guò)程調(diào)研結(jié)果實(shí)地、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法1.實(shí)地考察公司總部、倉(cāng)庫(kù)2.網(wǎng)絡(luò)搜索“佳辰防滑信息前往總部山水芙蓉國(guó)際新城,調(diào)查公司各個(gè)部門工作分配,以及倉(cāng)庫(kù)的配貨配送了解到總經(jīng)辦主要負(fù)責(zé)接業(yè)務(wù)、招商等，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司的資金流入管理，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)推廣、網(wǎng)站優(yōu)化訪談?wù){(diào)查法1。電話訪談2.實(shí)地訪談以客戶的身份詢問(wèn)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)通過(guò)與前臺(tái)交流了解到售前售中售后服務(wù)的流程,回訪的方法、時(shí)間，近期客戶服務(wù)的優(yōu)化問(wèn)

14、卷調(diào)查法1.問(wèn)卷星調(diào)查將問(wèn)卷星分享到朋友圈，通過(guò)工作人員分享到“佳辰防滑”工作群了解到防滑劑的目標(biāo)客戶群體、購(gòu)買客戶群體，以及適用場(chǎng)所、注意事項(xiàng)、回訪率，客戶滿意度和忠誠(chéng)度通過(guò)以上三個(gè)調(diào)查法，了解到防滑劑的市場(chǎng)需求量大，但是該企業(yè)的銷售方式和客戶服務(wù)方案有所欠缺,前期宣傳不夠,售后沒有回訪流程，不能及時(shí)了解市場(chǎng)的需求.知道了這些不足，我們將能更好的制定出完善的客戶服務(wù)方案.五、佳辰防滑企業(yè)客戶服務(wù)方案（一）售前客戶服務(wù)設(shè)計(jì)“佳辰防滑劑”分家庭裝、工程裝、小樣，從銷售產(chǎn)品的角度出發(fā)，家庭裝的適用范圍是衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)。工程裝的適用范圍你大型公共場(chǎng)所，例如學(xué)校、部隊(duì)、軌道交通、政府辦公樓、監(jiān)獄、

15、醫(yī)院、酒店、餐廳等。而小樣多用于做樣板防滑處理，或是送給客戶自己進(jìn)行小面積的防滑施工。圖5-1 產(chǎn)品圖1。了解目標(biāo)客戶強(qiáng)調(diào)防滑產(chǎn)品在我們?nèi)粘Ｉ畹闹匾?。在我?guó),大于65歲社區(qū)老年居民中，有跌倒史的男性為21-23，女性為4344%。據(jù)研究資料顯示，各地區(qū)跌倒發(fā)生率不盡相同，但都隨著年齡增加而增加，老年女性發(fā)生率高于男性。不管是室內(nèi)還是室外，地面在有水有油的情況下,人們鞋底不防滑,是容易滑倒的，為確保老弱病殘、小孩、孕婦腳下的安全，提前做好瓷磚地面防滑處理是預(yù)防滑倒的最好措施。因此，防滑劑的目標(biāo)客戶群體是老弱病殘、小孩、孕婦,這幾類群體是家庭、社會(huì)的重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象,可刺激消費(fèi)者購(gòu)買或大面積施工。

16、2.介紹產(chǎn)品佳辰防滑劑家庭裝、工程裝、小樣這三種規(guī)格的,分別有大理石瓷磚地面專用防滑劑、花崗巖瓷磚地面專用防滑劑、仿古磚瓷磚地面專用防滑劑、?；u瓷磚地面專用防滑劑、浴室瓷磚地面專用防滑劑、強(qiáng)硬度瓷磚地面專用防滑劑.這六種專用防滑劑是有地面防滑防護(hù)系列高分子材料研發(fā)部分，經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐改良生產(chǎn)的，不同的瓷磚結(jié)構(gòu)和強(qiáng)度都不同,因此,佳辰防滑與同行業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于佳辰防滑劑“專劑專用、適材適所。表5-1 產(chǎn)品詳情介紹圖 類別瓷磚種類圖片適用藥劑適用場(chǎng)所大理石餐廳、家居、酒店、辦公室等公共場(chǎng)所仿古磚室內(nèi)客廳、餐廳、酒店等場(chǎng)所花崗巖室內(nèi)大廳、樓道臺(tái)階等場(chǎng)所玻化磚醫(yī)院、商場(chǎng)、政府部門、家居等場(chǎng)所釉面磚浴室、衛(wèi)

17、生間等場(chǎng)所通體磚室外樓道浴室瓷磚浴室、衛(wèi)生間等場(chǎng)所3。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)客戶需要購(gòu)買的是家庭裝，家里最需要做防滑處理的大概2025個(gè)平方,家庭裝有1000ml可做20-25個(gè)平方的地面防滑處理，防滑施工簡(jiǎn)單,可依照家庭裝內(nèi)的說(shuō)明書,或是觀看微信公眾號(hào)推送的“施工步驟”視頻，小面積防滑施工自己動(dòng)手既實(shí)惠又方便。圖5-2 產(chǎn)品圖4.“買就送”優(yōu)惠活動(dòng)買佳辰防滑劑家庭裝贈(zèng)送一包洗滌粉.現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行樣板防滑處理，教客戶涂抹防滑劑的步驟,讓客戶親自施工，施工完，讓客戶用腳下瓷磚上來(lái)回蹭,親自體驗(yàn)“防滑前”與“防滑后”的效果，快速簡(jiǎn)單的施工，效果明顯且無(wú)污染無(wú)腐蝕性的“佳辰防滑劑”，是防滑措施中最永久最實(shí)惠的一種，

18、以其優(yōu)勢(shì)吸引客戶的眼球，激起客戶的購(gòu)買欲望。（二）售中客戶服務(wù)設(shè)計(jì)防滑劑作為一款新產(chǎn)品，人們對(duì)它抱著一種既好奇又懷疑的態(tài)度,好奇它的防滑效果，涂抹在地磚上真的能有效防滑,懷疑防滑劑只涂抹一次就可以維持7年的防滑效果，所以需要想辦法讓消費(fèi)者對(duì)防滑劑持肯定的態(tài)度。不同性格的顧客會(huì)有不同的購(gòu)買行為,所以，對(duì)于不同的顧客要有不同應(yīng)對(duì)策略.圖5-3 防滑劑適用范圍圖1。對(duì)于有意向購(gòu)買的新客戶提出試用的方案，因?yàn)橄M(fèi)者不會(huì)花錢冒險(xiǎn)，怕買回去防滑效果不好,又怕防滑真的有效果,卻錯(cuò)過(guò)了這個(gè)好機(jī)會(huì)，所以可以在顧客猶豫不決的時(shí)候提出送一瓶夠做一平方的小樣，讓客戶看到防滑效果，取得消費(fèi)者的信任.2。消費(fèi)者購(gòu)買防滑劑

19、時(shí)要提醒顧客本產(chǎn)品是分瓷磚材質(zhì)購(gòu)買的,問(wèn)顧客自己是否知道是哪種瓷磚，如果不知道就讓顧客拍照,由專業(yè)人員辨認(rèn)再發(fā)貨。在顧客購(gòu)買時(shí)注意要了解防滑施工面積是多少，然后建議購(gòu)買多大容量的防滑劑.再發(fā)送公司拍攝的施工視頻，教客戶自己做防滑施工,根據(jù)顧客而購(gòu)買的防滑劑容量，提醒他可以做多大面積的防滑施工,客戶有任何不懂的問(wèn)題需要隨時(shí)解答.因?yàn)槭蔷€下公司,顧客不可能隨時(shí)跟蹤到物流，所以在發(fā)貨后要提醒顧客發(fā)貨時(shí)間、到達(dá)時(shí)間。3.如何與顧客溝通交流(1)理智型客戶這種客戶喜歡思索,對(duì)什么都抱著懷疑的態(tài)度，他們大都有比較廣博的知識(shí)，邏輯思維 能力特別棒.和他們打交道，不需要講太多沒用的題外話。對(duì)這種客戶，取信于他

20、是關(guān)鍵。要客觀而專業(yè)的介紹佳辰防滑劑，千萬(wàn)不要夸大其詞,因?yàn)樗宦牼椭懒耍恢v兩面信息，任何產(chǎn)品都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，適當(dāng)?shù)刂v講佳辰防滑劑的缺點(diǎn)，會(huì)讓善于做批判性思辨的他感受到你的真誠(chéng)。頑固型客戶這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷,但因欠思考,往往無(wú)法與我們的意思相同,這時(shí)需要用溫和的態(tài)度,面帶微笑和他交談,慢慢的引導(dǎo)他，讓他了解佳辰防滑劑的好處.優(yōu)柔寡斷型客戶這種人疑問(wèn)較多，外表嚴(yán)肅,反應(yīng)冷漠，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任.精神與動(dòng)作飄忽不定，難以捉摸,對(duì)防滑劑徹底了解之后，產(chǎn)生興趣，仍拿不定主意是買還是不買,這時(shí)需對(duì)這一類客戶耐心解釋，詳細(xì)說(shuō)明防滑劑的優(yōu)點(diǎn),給他看防滑劑所有的檢測(cè)報(bào)告,以取信對(duì)方

21、。態(tài)度要和善，但不可過(guò)于熱情，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束推銷。盛氣凌人型客戶這類客戶主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密,喜歡挑毛病，喜歡說(shuō)有了防滑磚再用防滑劑是多此一舉，完全不需要。這時(shí)需給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，不要與其發(fā)生爭(zhēng)論,要多強(qiáng)調(diào)一些防滑劑的優(yōu)惠政策，要多問(wèn)“為什么呢？”，了解對(duì)方不滿意的原因所在,一一予以詳解，用事實(shí)來(lái)支持自己的論點(diǎn)，并且少談?lì)}外話，以免節(jié)外生枝。（三）售后客戶服務(wù)設(shè)計(jì)1.售后問(wèn)題類型根據(jù)企業(yè)銷售過(guò)程，售后主要出現(xiàn)了以下問(wèn)題：（1）客戶在驗(yàn)收時(shí)不滿意防滑效果。(2）產(chǎn)品品質(zhì)由于人為、環(huán)境而降低了防滑效果.（3）在進(jìn)行防滑產(chǎn)品處理后的地面出現(xiàn)了環(huán)境污染問(wèn)題。2售后問(wèn)題處理方法佳辰防滑公司銷售過(guò)程,針對(duì)

22、這些問(wèn)題提出如下解決方法：工程完工后，實(shí)行一年內(nèi)免費(fèi)質(zhì)保。如有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)撥打服務(wù)熱線咨詢服務(wù),我們會(huì)派專業(yè)人員上門服務(wù). 五年以上的專業(yè)技術(shù)施工隊(duì)伍，施工效率高，保質(zhì)保量； 企業(yè)擁有規(guī)章制度齊全,專業(yè)分工詳細(xì),獨(dú)創(chuàng)的“工程格式化管理體系行之有效。 售后服務(wù)內(nèi)容強(qiáng)大的施工隊(duì)伍公司擁有五年以上的專業(yè)技術(shù)施工隊(duì)伍,施工效率高，保質(zhì)保量（公司承諾在售后服務(wù)過(guò)程中提出的問(wèn)題將在3內(nèi)進(jìn)行上門解決直到客戶滿意為止)。完善的管理體系規(guī)章制度齊全，專業(yè)分工詳細(xì)，獨(dú)創(chuàng)的“工程格式化管理體系行之有效（公司擁有網(wǎng)絡(luò)部、財(cái)務(wù)部、工程部、后勤部等,對(duì)于客戶提出的問(wèn)題及建議會(huì)有專員及時(shí)給出解決方案并記錄在案，解決問(wèn)題后1-

23、2天進(jìn)行電話回訪）.優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)一年質(zhì)量保修期內(nèi),任何工程質(zhì)量問(wèn)題,均會(huì)得到及時(shí)的無(wú)條件維護(hù)，并提供終身跟蹤服務(wù)，完全徹底地解決您的后顧之憂(公司擁有專業(yè)的施工團(tuán)隊(duì)，在售后過(guò)程中客戶所提出的問(wèn)題將在12天內(nèi)得到無(wú)條件的維護(hù)，解決問(wèn)題3-5天后會(huì)再次電話回訪,詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況是否理想，如果對(duì)產(chǎn)品使用情況仍不夠滿意，公司的施工團(tuán)隊(duì)將再次上門進(jìn)行維護(hù)指導(dǎo)客戶滿意為止，并進(jìn)行周期為1-2個(gè)月的電話回訪）。客戶回訪設(shè)計(jì)選擇回訪客戶我們本著多為客戶著想、認(rèn)真對(duì)待每一位客戶、了解與被了解同等重要的方式對(duì)已經(jīng)購(gòu)買過(guò)的客戶中進(jìn)行了分析后選擇出了一批準(zhǔn)備進(jìn)行回訪的客戶。我們選擇了以下幾類的回訪客戶：(1）有過(guò)

24、售后服務(wù)的客戶群體（2）訂單金額較大的客戶群體（3）有過(guò)多次交易記錄的客戶群體客戶回訪方法根據(jù)我們線下實(shí)體企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),我們明確的以下幾類回訪方法：(1)對(duì)地址與公司較近的客戶進(jìn)行上門回訪（回訪時(shí)間為交易完成后1-2天)對(duì)在銷售過(guò)程中有不滿意進(jìn)行過(guò)售后服務(wù)的客戶進(jìn)行上門回訪（回訪時(shí)間為客戶提出問(wèn)題后1-2天內(nèi)進(jìn)行上門的產(chǎn)品維護(hù))對(duì)有過(guò)多次交易記錄的客戶進(jìn)行電話回訪（回訪時(shí)間為兩個(gè)月一次，努力將該客戶變成企業(yè)忠誠(chéng)客戶)對(duì)初次進(jìn)行交易的客戶進(jìn)行電話回訪并說(shuō)明企業(yè)擁有完善售后服務(wù)（在交易完成后3天內(nèi)進(jìn)行電話回訪,主要詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況以及說(shuō)明公司用完善的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),有問(wèn)題可以及時(shí)聯(lián)系）具體客戶回訪

25、流程設(shè)計(jì)（1）回訪目的通過(guò)良好的售后服務(wù)來(lái)提升公司服務(wù)形象和品質(zhì).維護(hù)客戶關(guān)系，不斷收集客戶信息，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)雙方保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度.挖掘潛在消費(fèi)，提高配件、耗材及設(shè)備銷售。（2）制定回訪時(shí)間根據(jù)客戶單位工作時(shí)間特性,對(duì)不同的客戶群體制定了不同的回訪時(shí)間:對(duì)于購(gòu)買家庭裝的客戶選擇19:30至21：00時(shí)間段進(jìn)行電話回訪，選擇該時(shí)間段的原因?yàn)橘?gòu)買家庭裝的多為上班族，選擇下班休息時(shí)間不會(huì)打擾到客戶日常上班。對(duì)于購(gòu)買工程裝的客戶選擇 9：30至11：30，下午14：40至17：00。時(shí)間段進(jìn)行回訪，選擇該時(shí)間段的原因是購(gòu)買工程裝的大部分為企業(yè)單位，使用次數(shù)最為頻繁,可在

26、日常上班時(shí)打電話對(duì)企業(yè)后勤部進(jìn)行回訪?；卦L方式及分類目前主要以電話回訪方式為主，根據(jù)公司持有客戶資源及不同部門需求分維修回訪、銷售回訪、維護(hù)合同回訪以及工程項(xiàng)目回訪四類。維修回訪主要針對(duì)運(yùn)維部每天完成的派單，目前運(yùn)維部日平均派單約20單，回訪時(shí)間一般為派單完成后的第一、二天內(nèi)進(jìn)行回訪。維護(hù)合同回訪公司與客戶單位簽有設(shè)備維護(hù)合同共計(jì)11份，由于簽有維護(hù)協(xié)議的客戶單位有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，因此需定期做回訪工作，回訪周期為A 類客戶壹個(gè)月回訪一次,B 類客戶兩個(gè)月回訪一次(A類客戶為初次交易的客戶，B類客戶為進(jìn)行過(guò)多次交易的老客戶)準(zhǔn)備需要回訪的客戶資料主要流程如下圖：進(jìn)行電話回訪未能訪問(wèn)到客戶正常訪

27、問(wèn)到客戶尋找時(shí)間進(jìn)行二次訪問(wèn)認(rèn)真記錄客戶反饋問(wèn)題聯(lián)系到客戶后按照首次回訪客戶進(jìn)行處理將用戶反饋問(wèn)題進(jìn)行處理對(duì)相應(yīng)的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪分析回訪結(jié)果，并保存?zhèn)浒笀D54 回訪流程圖客戶回訪結(jié)論分析客戶回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法,由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通,更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù),為進(jìn)一步的交叉銷售,向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法.我們認(rèn)為，客戶回訪對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來(lái)講，不僅通過(guò)客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值.我們對(duì)很多企業(yè)

28、的客戶回訪進(jìn)行分析后,得到的結(jié)論是客戶回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本,充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來(lái)加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意想不到的效果。根據(jù)我們分析得出，客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的.如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而回訪又策劃的不好,往往很難得到客戶的配合，得不到什么有用信息,更有可能會(huì)對(duì)企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響?？?結(jié)通過(guò)這次對(duì)佳辰防滑客戶服務(wù)方案的調(diào)查,深刻了解到在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì),顧客服務(wù)已深入人心,顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號(hào),或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。在這過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了該企業(yè)客戶服務(wù)方案的不足，售前服務(wù)：上門打樣所花費(fèi)的成本較高,售后服務(wù)：沒有做定期的