標準化服務流程手冊

1、蒃袃腿膃薅蚆肅膂蚇 標準化服務流程手冊一、接待服務流程 二、洗發(fā)服務流程 三、吹風造型流程 四、剪發(fā)服務流程 五、燙發(fā)服務流程 六、染發(fā)服務流程 七、收銀服務流程一、接待服務流程步驟語言話束形體表現(xiàn)注意事項一、迎賓1、您好，歡迎光臨*1、面帶笑容，儀表整潔干凈。2、面對外45度角挺胸收腹，左手搭右手，自然垂放。3、拉門迅速，75度鞠躬施禮。4、門左側向內右手示意，在前方引路。1、以店內站門流水牌為順序，注意肢體語言。2、聲音親切，切忌大叫。3、助理都忙時，收銀員，發(fā)型師、店長都應在前臺處接待客人。二、領位1、歡迎光臨*2、先生（小姐）您好，請問幾位？3、好的，里面請，請跟我來。4、請這邊坐，好

2、嗎？5、當心樓梯，請慢走。1、接待處坐班人員聽到站門助理的迎賓聲后，應立即站直起來，75度鞠躬、熱情問候。2、先安排客人落座。3、領位時應側身走在離客人二步遠的前方，伸右手示意。1、迎賓領位需反應迅速。2、熟悉了解店內當時的客流狀況。3、及時通知前排或指定人員。三、行走問候1、先生（小姐）您好！/歡迎光臨！1、當客人經過其他員工身邊時，行走著的員工必須停步、側身讓路。向客人75度鞠躬或點頭示意，并同該客人打招呼問候。1、客人為先，不得搶路，迎面問候。2、上下樓梯，員工應該先下后上，右側行走，切勿并排行走。領導先，老師先，客人最先。四、物品寄存1、您有需要寄存的東西嗎？2、人多手雜，貴重物品請隨

3、身保管。3、請檢查一下，已經鎖好！4、這是您的寄存手牌（或鑰匙）。1、關心的語氣、和藹的態(tài)度。2、拿放客人的東西時，手法要輕。3、衣服一定要掛上衣架。1、建議當著客人的面，將其物品放入寄存柜中，并當即將手牌交給客人。2、一定要向客人強調“貴重物品請隨身保管”。五、讓位1、您這里請，請坐。1、要趕在客人前12步，拉出椅子，方便客人坐下，并右手引導示意。1、隨著客人下坐時向上送椅子。六、自我介紹1、您好，我是本店X號助理（或X號接待員）。很高興今天由我為您服務。1、75度鞠躬示意，微笑介紹自己，表情自然、自信。七、咨詢服務1、您好，我是本店X號助理（或X號接待員）。很高興今天由我為您服務。請問您需

4、要什么服務？2、這里有您熟悉的指定發(fā)型師和助理嗎？3、（如果有指定的）好的，請稍等。我請他過來跟您聊一下。4、（如果沒有指定的）沒關系，稍等一下。我?guī)湍榻B一位設計師來為您設計。5、不好意思，怎樣稱呼您？（或請問您貴姓？）6、啊，李小姐，請問李小姐，您是習慣喝茶，還是7、這是最好的發(fā)型雜志，您先慢慢看，我去安排一下。1、詢問得體，應對自然。2、當知道客人姓名時，馬上改口，稱呼客人的姓氏，以示親近。3、75度躬身，雙手遞雜志。雜志必須封面朝上，字體朝向客人。1、當客人沒有指定設計師時，常會讓我們介紹店里最棒的設計師，可多提供發(fā)型師集供他參考。2、如果沒有要求介紹頭牌，也向向客人說明“我們店的設計

5、師都是經過嚴格考試并統(tǒng)一培訓后才上崗的”。3、雜志必須干凈，無破損少頁，定期勤換。八、上茶1、不好意思，李小姐，讓您久等了。2、這是您水（飲料），天氣熱清清火，請慢用。3、當心燙，請慢用。4、設計師馬上就來。5、設計師正在為別人服務，但當聽說您點他，很開心。等他安頓一下客人后，馬上就來。1、端杯要掐杯腰，托杯底，右側上茶。2、如果有杯柄應朝向客人，方便客人接茶。3、如果兩杯以上應使用托盤。4、放好茶后，在說請慢用時，左手要背在背后，右手引導手勢。1、杯中7分滿，不要過多，防止溢出。2、杯面不能有污漬手痕。3、兩分鐘內設計師不到，馬上催找，超過三分鐘可匯報店長，征詢客人是否要換人。九、轉介紹1、

6、李小姐，這是我給您介紹的XX設計師。2、XX設計師，這是李小姐，希望您費心先給她設計一下。3、你們慢慢溝通一下，需要就叫我一聲，好嗎？你們聊吧4、（如果是老客人）李小姐，XX設計師來了。你們都是老朋友了，我就先去忙了，有事叫我一聲。XX設計師，您需要什么嗎？好的，你們慢慢談。1、在轉介紹時一定要雙方都介紹，不要只介紹一方。2、先把設計師介紹給客人，順序千萬別錯，這是禮儀。3、當介紹設計師時，應面由客人轉向設計師，然后再轉回客人。4、在為老客人服務時，要輕松自然，適當幽默，調整氣氛均可。5、手勢自然，由設計師方向轉到客人。十、溝通（新客人）1、您好，李小姐。我是XX號設計師，很高興為您服務。2、

7、您對今天的發(fā)型設計有什么要求嗎？3、啊，我明白。（重復客人的話）對嗎？（加以確定）。4、我還是先看您的頭發(fā)情況吧！5、我根據(jù)您的要求和您頭發(fā)的現(xiàn)狀，我建議您6、從專業(yè)的角度來看7、您為什么那樣想呢？8、適合您是最重要的，對吧？（老顧客）1、啊，李小姐，最近忙嗎？2、李小姐，一段時間沒見，是越來越漂亮了。3、美女，今天的發(fā)型想怎樣變化？4、我認為這樣是不是更好？5、這種發(fā)型非常適合你6、今天店里正好搞活動這樣能優(yōu)惠好多。我是為您想，省下的錢請我吃飯吧?。ㄐ驴腿耍?、為設計師要表現(xiàn)自信大方、禮貌。問候客人的時候要75度鞠躬示意。2、同客人談話不要太遠或太近，一步的距離為宜。3、在交談時，如果客人坐

8、著，設計師站著，那么設計師需要75度彎腰傾聽。4、事實上，設計師可以很自然地說：“李小姐，我可以坐下聊嗎？謝謝?！弊勗捀菀桌c顧客的距離，但千萬不能抖動腿。（老顧客）1、見到老顧客時應主動打招呼。2、語言中要有別后相逢的問候。3、恰當?shù)馁澝篮完P心會讓客人感動不已。4、在短時間內探出顧客的消費目的。5、進行有效的項目內容設計。1、溝通生客時，需更注意了解客人的想法。2、記得帶上客人資料表在溝通中填寫必要的信息。3、表現(xiàn)著為客人著想，不要讓客人認為你在算計她。4、在專業(yè)的設計上，你是專家，要有自信。5、要多問少說，說關鍵的話。6、在檢查發(fā)質、發(fā)型時，要有沉思的狀態(tài)，表現(xiàn)出自己正在設計構思。

9、7、不要邊說邊玩弄客人的頭發(fā)。（老顧客）千萬不要因為是老顧客，熟悉了而冷落了她。如果：你正在工作，那么就先安頓一下手里的客人，然后過去對點牌的老顧客打個招呼。1、可以對手上的客人說： “不好意思，老客人點我的牌，我先過去打個招呼。請您稍等一下，我馬上就回來?！?、可以對點牌的老顧客說：“李小姐，您好?，F(xiàn)在真不巧，我正在做客人，只好麻煩你等一會，先洗頭按摩一下吧。X分鐘就好，一會兒見吧！”十一、分析發(fā)質1、李小姐，先把頭發(fā)放下，我看看可以嗎？2、您的發(fā)質屬于3、您的發(fā)量偏您的發(fā)長是否4、您感覺發(fā)色是否5、我明白您的想法，再加上會使效果更好、更適合！1、在分析發(fā)質時，先梳順，然后在不同區(qū)域分別挑出

10、兩縷發(fā)絲，進行觀察分析。平攤掌上，判斷色調、受損等等情況，并登記在客戶資料本上。2、在分析發(fā)量時，一定要將長發(fā)抓在手里感受一下。1、不能遠處觀察客人的發(fā)質，不摸不查就匆匆下結論。這樣客人會認為你不認真、不專業(yè)。十二、介紹助理1、李小姐，這是我的助理X號小張，現(xiàn)在由他為您洗頭，好嗎？2、（當客人的面，囑咐助理）小張，李小姐的發(fā)質屬于XX發(fā)質，你明白要用XX洗發(fā)水。等一下要燙發(fā)，不能抓頭皮，也不需要上護發(fā)素了。對吧？3、李小姐，您的情況我告訴他了，請放心，他明白應該怎樣做。小張的工作很認真的，您放心，有事找我，好嗎？1、在介紹助理時要得體，既能安撫客人，又能吩咐助理，還能適當吹捧助理，增加其信心。

11、1、絕不能在客人面前大聲訓斥助理。吩咐其時要既告訴他怎樣做、要注意什么，又能給他信心。十三、助理上場1、李小姐，您好！您就叫我小張吧！很高興有機會為您服務。2、麻煩您先換上客袍吧。3、還用添點水嗎？4、XX設計師已經告訴我應該怎樣做了，您放心吧！1、助理在上場時應帶好必要的道具，如客袍、毛巾等。二、洗發(fā)服務流程步 驟語言話束流程要點注意事項一、準備工作1、為防止洗發(fā)時泡沫落在身上，您可以將衣領松一下嗎？讓我便于將毛巾圍上。2、這是特的為適合您的發(fā)質而選擇的XX洗發(fā)水。3、好啦，我們開始洗頭了，麻煩您坐正，微微抬頭。1、助理先為客人換上洗發(fā)客袍，并站到客人后面，為其將左右袖穿好。再繞到客人前側，

12、蹲下為客人系好腰帶。2、得到客人允許后，才放毛巾。建議先墊一張塑料紙，再圍上毛巾。3、注意保持毛巾左右、長短平衡。另用一條毛巾，從客人的右前側方，從下向上搭在客人胸前頜下。1、如果是戴眼鏡的客人，應客氣地請他摘下眼鏡，放置于準備好的空眼鏡盒內，或放在安全、不易滑落的地方。二、洗發(fā)水的加價與販賣1、李小姐，我們的專業(yè)洗發(fā)水，是X元洗發(fā)。2、但我們認為您的發(fā)質最適合XX牌的XX洗發(fā)水。只需另加X元。3、我建議您用第2種X元洗發(fā)，可以嗎？1、專業(yè)洗發(fā)水是發(fā)廊大眾型的。適合任何發(fā)質，具有清潔作用。2、針對性專業(yè)洗發(fā)水是要根據(jù)客人發(fā)質的特點而選擇適合她發(fā)質的洗發(fā)水，除清潔作用外還有各自護發(fā)的特點。1、推

13、薦洗發(fā)水時一定要介紹清楚，特別是價格。2、如果未經顧客同意就使用加價的品牌洗發(fā)水，造成顧客抱怨的，由該助理自己買單。三、洗發(fā)開始1、洗發(fā)時感覺手重就告訴我，好嗎？2、這種力度可以嗎？3、李小姐，感覺頭部哪里還癢？需要加強嗎？4、我們沖水好嗎？李小姐，這邊請，跟我來。1、洗發(fā)助理應站在客人背后約30公分處。一來便于操作，二來便于保持與客人之間的衛(wèi)生距離（如：口臭、異味等）。2、洗發(fā)水應放于頭部的頂點與黃金點處，順時針抓揉起泡。注意調節(jié)稀釋時所用的水溫、泡沫的密度（泡越大，越易化）。以頭部中心點為基準，沿邊緣順周圍的抓洗，并采用指腹按摩方式搓揉。洗發(fā)時間為1520分鐘（此為專業(yè)洗發(fā)，不是休閑洗發(fā)）

14、。（若加40分鐘按摩則為休閑干洗）。1、若不小心泡沫進入顧客眼睛時，可主動提供加食鹽的白水給客人沖洗。2、請用紙巾擦拭顧客身上的泡沫，切不可用毛巾。3、不可以一邊洗頭，一邊和同事交談。或左顧右盼，心不在焉。4、不要談論別人的是非以及公司經營內幕或敏感問題。5、表達歉意時，姿態(tài)可下彎（此時的肢體語言比口頭語言更有效）。6、帶領客人沖水時，不要自己走的過快，前12步側身，伸右手引導。四、沖水1、請稍等一下，我將座椅擦一下。2、李小姐，這邊請。別急，請放松。哎，對，先躺在我手上。3、我先調試一下水溫。4、放心，水是從我的手背流到您的頭上，感覺冷熱還可以嗎？5、洗發(fā)水已經沖干凈了，現(xiàn)在我們上一遍護發(fā)素

15、滋潤一下發(fā)絲。6、感覺這個洗發(fā)品很棒吧，特別適合您。不錯的話帶一套回去吧！7、別急，我們現(xiàn)在將頭發(fā)包起來，防止滴水。1、趕在客人落座前擦拭一下，一來表示尊重，二來可以拭去前客洗頭時留下的水珠。2、扶客人躺下，能增加客人的信任感。3、在調試水溫時，要以手腕內側測試水溫。（切勿用手掌試溫）。4、手握噴水龍頭的邊緣，沿發(fā)際邊緣，沿發(fā)際線先沖一遍，邊沖邊洗，水跟著手走。5、沖水時要注意自己的呼吸氣息，切勿觸及客人的臉部。最好在沖水時先戴上口罩6、沖凈后，如果沒有特殊要求，再給客人的頭發(fā)上一遍護發(fā)素，并按摩1020分鐘后，再沖一遍水。7、沖凈后，將頭發(fā)擠壓、擦干，并用胸前毛巾包住頭發(fā)。1、在客人躺下時要

16、輕放。2、注意水量，切勿忽大忽小。不能沖濕客人衣領或水進耳朵。3、沖水時不能跟隔壁人交頭接耳或開玩笑。4、如果有項目（燙、染、護），就不用護發(fā)素了。5、帶上口罩，沖水的時候與客人的臉部距離最少保持30公分。6、不要懶于用毛巾包住頭發(fā)，以免頭發(fā)的水珠滴下。五、沖水后的工作及按摩1、李小姐，讓我慢慢扶您起來。2、先坐一下，起快了容易頭暈的。3、李小姐，慢點走。當心路滑。4、對，我們回到原來的位置上。5、我?guī)湍扔妹藓炚焊啥淅锏乃脝幔?、我們現(xiàn)在做按摩。7、這種力度可以嗎？8、我們的洗發(fā)按摩結束了，您先喝口水，我去請設計師來。1、當客人主動要求起來時，應安撫一下，扶著客人起來。2、走路時提醒客

17、人當心路面。3、側身引導客人回座。4、蘸干耳朵，手法輕柔。5、換上新毛巾，重新圍在頸部。6、取下頭上的毛巾，再次擦干。7、頸部、肩部按摩。1、在給客人用棉簽蘸耳水時，注意觀察客人的表現(xiàn)，手法要輕。2、按摩時重點在頸肩兩部分及脊椎兩側，手勢應緩而沉，隨時調整客人的坐姿。3、按摩頸部時，以一手扶著客人的額頭。盡量不要讓客人的身體有太大的晃動。在此過程中，盡量與客人溝通。三、吹風造型流程步驟語言話束流程要點注意事項一、介紹設計師1、李小姐，這位是我們店的X號設計師，接下來由他為您吹風、造型。2、李小姐，您好！我是XX號設計師，叫阿東。很高興今天由我為您服務！現(xiàn)在可以為您吹風嗎？1、當助理在介紹設計師

18、時，設計師應點頭示意，向客人微笑。2、當設計師自我介紹時應向前1步，站在客人右前方一步遠，鞠躬75度。3、當征得客人同意后，方可工作。1、許多發(fā)廊它們在簡單吹干時是助理完成的（通常是免費的）。2、但是：我們在吹風造型時就會通知設計師。吹風造型是發(fā)廊的臉面，特別重要。二、設計師吹風1、李小姐，感覺小張的服務怎么樣？很好吧？2、您先喝口水，我們馬上開始吹風造型，好吧？3、一定要養(yǎng)成洗發(fā)后上護發(fā)素的習慣，特別象您這么干枯、易打結的發(fā)質。4、平時洗頭、洗澡后，在擦水時，一定要先擦透頭皮發(fā)根。擦頭發(fā)時應順著頭發(fā)流向，不能胡亂揉搓頭發(fā)，那樣容易導致頭發(fā)打結。5、梳頭時要注意由發(fā)梢逐步向發(fā)根梳。反之，易打結

19、。6、李小姐，您的頭發(fā)很柔順喔，冒昧地問一下，您是從事什么職業(yè)的7、李小姐，根據(jù)您的氣質，吹造型大花（波浪）一定很漂亮。1、如果是設計師吹風，因為已經認識了，就不必再客氣了。2、打開吹風開頭，以手梳順烘干，當七八分干時，再分區(qū)吹造型。3、同顧客邊工作邊溝通。4、吹干時要站到顧客側前方，風機嘴要斜向后送風。這樣可以避免吹風機向前吹時，將發(fā)梢吹到顧客面部，影響到妝面。5、吹風時要講究。吹風手的重心。姿勢大氣，形體端正，動作熟練。6、吹風過程中的講解，也是教育顧客、增加信任的一種必要的手段，能讓顧客感到你的專業(yè)設計能力。1、吹風過程中的講解。如：李小姐，您的頭頂部較平，我現(xiàn)在分個U型區(qū)，將頂區(qū)縮小，

20、修飾一下頭頂部。2、區(qū)域分好后，從水平線以下起吹：“現(xiàn)在我用小號的卷梳，吹的牢些，這樣吹出的花會比較有彈性，保持時間長一些。頸背線的頭發(fā)比較長，易開卷，所以這樣做。3、吹到水平線上時：“現(xiàn)在我們改用稍大一號的卷梳，這樣出來的卷度比較自然，適合您的氣質。4、吹到側部區(qū)時：“根據(jù)您的臉型，我為您設計側部花型卷度流向朝后。這樣可以打開您臉型輪廓部分，會更漂亮。5、吹到頂區(qū)時，“李小姐，頂部吹風很講究。象您頂區(qū)平時過于服帖，那么我們就需注意發(fā)根的吹風角度，使頂部蓬松，增加發(fā)型的動感。三、造型1、李小姐，我現(xiàn)在用這發(fā)蠟為您造型，為的是增亮、塑型、保持持久。2、李小姐，請您記住，吹過風的頭發(fā)最怕受潮沾水。

21、千萬不能使用啫喱水等含水的飾發(fā)品。您平時使用發(fā)蠟嗎？3、您聞一下這個味道，很清香。您涂一點，感受一下。4、沒問題，試著按我的手法自己打理一下。對，您要學會自我打理。就這樣，很方便吧！5、我建議您也帶一瓶回去，象涂面霜一樣，是您的必備品6、我們看一下后面頭發(fā)，很漂亮吧！1、在涂發(fā)蠟時，取放發(fā)蠟要有珍惜感，讓顧客感覺貴重。輕拿、輕放。2、可讓客人協(xié)助你，幫你拿著發(fā)蠟。顧客在此時會看說明、聞味道。3、但在此過程中，顧客不會自己取出感受。一來覺得很貴怕浪費，二來是怕油膩臟了手。那么我們就應該鼓勵她感受一下，并遞給她毛巾擦手。4、馬上促銷，注意要說“帶一瓶”，而不是“買一瓶”。是“必備品”而不是可買可不

22、買。買賣馬上成交。四、搓項目的技巧1、李小姐，我感覺卷發(fā)非常適合您！您看現(xiàn)在多漂亮。什么時候有時間（或今天如果有時間）就燙一下。2、現(xiàn)在我給您燙的就是這種效果的生化燙。它同過去的其它燙發(fā)完全不一樣。3、真正的生化燙是藍色的半胱胺，比陶瓷燙快多了。不用加熱一個多小時就可以搞定。4、關鍵是燙后干的時候也這樣卷，不用每次吹風。省錢！5、看那個女孩的卷發(fā)就是我燙的生化燙。6、下次想燙就來找我吧，還記得我嗎？對，我是XX號設計師，叫阿東。7、李小姐，我們吹風造型結束。您還需要其它的服務嗎？我再為您加點水吧。！1、當顧客對你的吹風滿意時，應及時鼓勵客人進行燙發(fā)。2、交待燙發(fā)時使用的產品特點。3、交待生化燙

23、比較冷燙、陶瓷燙的效果特點。（時間短、干時比較卷、不用吹風。）（1） 在價格上強調不用吹風，最重要的是省錢。吹風：10元/次*8次/月*6個月=480元。（2）費時間：吹波浪：30分鐘/次*8次/月*6個月=1440分鐘1440分鐘/60分鐘=24小時。四、剪發(fā)服務流程步驟語言話束流程要點注意事項一、剪前溝通1、您的頭發(fā)燙過，有一陣子沒有修剪了，應該要修剪一下了。2、您的頭發(fā)型有點變了，要修剪一下會比較好看。3、今年流行一些新發(fā)型，您可以改變一下，換個新發(fā)型試試看。4、您的發(fā)尾有點毛，有點分叉。修剪一下，頭發(fā)會比較健康。5、今年流行有劉海的發(fā)型，以不對稱的劉海作變化。6、最近有收集一些新發(fā)型的

24、發(fā)型咨詢，有幾款蠻適合您的，可以嘗試變一下新造型。7、我已經幫您選好發(fā)型了，今年流行的那款很適合您。1、當客人坐定剪發(fā)位后，圍上毛巾，雙手持拿圍布上端站位于客人側前方，兩手高度不可以高于客人下巴。從正前方給客人圍上剪發(fā)圍布，不要站在客人后面，繞過客人頭頂，抖動圍上圍布。2、梳順頭發(fā)，結合客人的頭型、臉型與顧客溝通，以求把握顧客內心的想法及消費心理。要改善客人的認識，讓其知道燙發(fā)染發(fā)是為了讓她的發(fā)型更漂亮，是完善發(fā)型的必要手段，不要認為是為了賺她的錢。3、溝通時應站在顧客的立場為其設計、建議。語氣要自然親切。1、（客人）想留長 （發(fā)型師）修剪一下更好，易留長。發(fā)尾看起來也不會毛毛的，不健康。2、

25、（客人）不知道在剪什么型 （發(fā)型師）今年流行不對稱的發(fā)型，您可以嘗試改個新造型。3、（客人）怕剪短 （發(fā)型師）您可以告訴我們您想要的長度，再幫您介紹適合您的發(fā)型。4、（客人）不知道適不適合。怕不適合 （發(fā)型師）事先溝通好，根據(jù)客人的臉型、頭型及發(fā)量來設計發(fā)型。5、（客人）沒時間 （發(fā)型師）修剪一下，不會花您太多時間，您如果要再找時間回來，可能要很久了，會更浪費時間。二、剪發(fā)中1、您留長已經有一陣子了，要不要考慮剪短一點，比較俏麗。2、算一算時間，您有好一陣子沒有修剪了，有點厚重，沒層次，會顯得沒精神。3、您都習慣剪短發(fā)了，秋天到了，可以把頭發(fā)留長一點，改變一下。1、設計師的剪發(fā)過程要思路明確。

26、下剪要準確、干凈利落，分區(qū)要清晰。一套完美的剪發(fā)過程，每刀都發(fā)現(xiàn)發(fā)型在變化，會讓顧客佩服。2、發(fā)廊服務客人剪發(fā)時，動作不要過于花哨、夸張。剪發(fā)時，不可與同事交談或左顧右盼，心不在焉，盡可能在此時不受外界干擾。3、如果確有急事，應同客人解釋，爭取同意：“不好意思，我馬上處理一下，就2分鐘，馬上回來。麻煩您稍等一下好嗎？謝謝！”4、剪發(fā)時一定要養(yǎng)成不接手機、電話的職業(yè)習慣。前臺工作人員在設計師工作時，也不能叫其接電話。應將來電號碼、來電者姓名及大致內容記錄下來并告之對方設計師正在忙，等其工作結束后，再通知他。1、（客人）現(xiàn)在不想剪 （發(fā)型師）介紹新發(fā)型，提供參考，吸引客人。2、（客人）怎么剪都一樣

27、，型都沒有變化。 （發(fā)型師）去收集滸資訊，再介紹發(fā)型，提供參考，作改變。3、（客人）已有固定的設計師 （發(fā)型師）先告知流行及適合客人的發(fā)型，再介紹自己，讓客人認識自己。4、（客人）想等下次燙時，一起修剪 （發(fā)型師）可是這中間，型會不好看，會太厚重，沒層次。中間要固定修剪才不會沒型，維持到下次燙發(fā)的時間，發(fā)質也會比較好。5、（客人）覺得不需要 （發(fā)型師）先幫客人想好發(fā)型，告知已幫她想好發(fā)型。三、剪發(fā)后1、現(xiàn)在只是粗剪，我們只確定了長度和層次。2、現(xiàn)在我們要吹干后，再進行發(fā)量調整及柔和。3、好啦！我們再吹凈（洗凈）剪掉的碎毛發(fā)，打理造型。4、怎么樣，太漂亮了！1、濕剪完畢后，應告知顧客這只是粗剪。

28、吹風至半干后，再進行結構裁剪的發(fā)量調整和紋理化處理。再次吹風出造型，結束精剪。掃凈顧客臉上的毛發(fā)及圍布、頸上的毛茬。2、經客人滿意后，為客人取下圍布、毛巾：“發(fā)型很漂亮，您還滿意吧？您再喝點茶吧。還需要其他服務嗎？3、客人買單，由最后的服務人員（此時多是設計師）引領客人至前臺結賬，并送客?；卦ぷ鲄^(qū)清理干凈1、在吹風造型時，使用發(fā)蠟或其他造型產品固定,向客人提供產品咨詢，進行導購。五、燙發(fā)服務流程步驟語言話束流程要點注意事項一、 燙發(fā)的前期準備1、李小姐，我們現(xiàn)在要準備燙發(fā)了，先圍上條毛巾，防止沖水時濕了衣領。2、請您協(xié)助我填一下燙發(fā)資料，下次燙發(fā)時就很明確這次的操作了，專業(yè)的部分我來填。3、

29、李小姐，您先慢慢填，我準備一下工具。根據(jù)老師的設計，我們開始上卷杠了。4、我拉痛您的頭發(fā)了嗎？有這樣的情況時，請告訴我，千萬別忍著。1、當客人坐定后，先給客人圍上毛巾（避免燙發(fā)水打濕衣領）。再圍上燙發(fā)圍布，依據(jù)顧客先前填寫的燙發(fā)咨詢卡、資料卡操作（詳細記錄發(fā)質情況、流向、發(fā)量），確定排杠方法。2、準備燙發(fā)所需工具（燙發(fā)杠大小多少、橡皮圈、分針梳、藥水）以及保護措施（凡士林、頸盒、棉條）。工具應放在工具推車上觸手可及的地方。二、燙發(fā)上杠1、照發(fā)型師的設計和客人素材開始上卷（如客人發(fā)質屬于抗拒性，燙前應先用燙前處理劑處理發(fā)質；受損發(fā)質可以燙前采取燙前護理。）2、上卷時注意提拉發(fā)片角度（依頭型骨骼來

30、定）、發(fā)片形態(tài)、發(fā)片厚薄度，并在上杠過程中詢問顧客卷杠時的力度是否過大，是否有拉扯頭皮的現(xiàn)象。同時可一面操作、一面講解為何要如此上杠，又如何依據(jù)頭型、發(fā)型設計不同的卷度，以此為教育顧客，讓顧客更認同我們的技術。3、要求技師在規(guī)定的時間內卷完，勿讓客人久等。卷完后，用凡士林油（面霜、大寶均可）擦在耳后發(fā)際周圍，圍上棉條，并將藥水頸盒架于頸部。三、上燙發(fā)水1、李小姐，麻煩您坐好，頭先向后傾一下，以免落到您的脖子和身上。謝謝您的配合！1、上燙發(fā)水時，應一手持瓶，一手拿毛巾，防止藥水滴下傷到頭皮。根據(jù)設計單上的要求決定是否加熱，并注意掌握時間和溫度。四、上藥水等候1、您需要等XX時間，這里有雜志，您看

31、一下吧?。訜釙r）2、是否感覺過熱？3、如果有滴落現(xiàn)象告訴我，這是紙巾您方便擦一下。4、坐了這么久一定很累了吧？我?guī)湍茨σ幌率直郯伞?、您就住在附近吧。6、您在哪個行業(yè)高就呢？7、不好意思，現(xiàn)在店里比較忙，我就先幫一下。不過我記住時間了，請您放心，有事找我。8、時間到了，我們檢查一下卷杠的效果。很好，涼一下，然后再去沖水。（嗯，卷度還差一點，再卷上等幾分鐘）。9、李小姐，我們現(xiàn)在到沖水間先將反應后的第一劑沖掉，回來再上二劑。1、加熱期間，應守候在客人旁邊，并詢問溫度是否過熱。要為顧客準備紙巾，因為加熱時顧客容易出汗。2、若店里此時生意不忙，助理要為顧客提供免費的手、肩、背的按摩，且要同顧客溝

32、通、聊天，免除客人的寂寞感。3、如果店內生意忙，可暫時離開，但應先為客人遞上報紙、雜志，并告知離開的原因，強調本人就在店內，一會就回來。4、時間到，應通知設計師開始試卷。試卷應在不同的區(qū)域測試，看是否達到所需花形的效果。如卷度不夠，需延長時間。5、當試卷合乎要求后，將試卷杠子重新小心地卷回去，并拿掉棉條和藥水頸盒，請顧客到沖水間將第一劑徹底沖掉（避免燙后毛燥）。沖凈后，用毛巾將頭發(fā)上的水分吸干，再請顧客重回操作區(qū)坐好，并重新上棉條、藥水頸盒，加上藥水的第二劑。1、要注意加熱機器是否正常運轉。2、注意：只能在店里，絕不能在此時離店幫忙，要盡可能不要離開顧客的視線范圍。3、在第一劑沖水時，建議使用

33、偏熱的溫水，便于毛鱗片徹底打開，加速第一劑的滲透。4、一劑一定要堅持23分鐘沖干凈。五、上藥水第二劑1、李小姐，我們現(xiàn)在上的第二劑將中和剛才第一劑的反應。通俗地說，是讓剛才燙的卷更牢固，保留的更持久。2、我們和剛才的第一劑一樣，仍然分兩次涂放，這樣是為了讓藥水滲透地更好。3、對，還需要您微微抬頭。1、開始上第二劑，按上一劑藥水的方法（即分兩次抹放，從下至上涂抹藥水），讓頭發(fā)充分吸收。停留時間為第一劑停留時間的一半（不超過15分鐘）。2、第二劑停留時間到時，取下棉條開始拆卷（拆卷時應螺旋下杠，并注意不可在下杠當中將發(fā)片殘留藥水落到客人衣服或臉上。1、在停留藥水期間，務必詢問是否有異常不良反應。若

34、有，應及時處理。注意隨時給客人換茶添水，調換雜志。2、工作時及時清理，應避免與其它盛器發(fā)生聲音）。3、拆卷后的杠子、電發(fā)紙應沖洗干凈后歸放原處，擺放整齊。保持操作區(qū)域清潔。六、拆卷后1、李小姐，現(xiàn)在可以拆卷了，我會把分區(qū)的痕跡揉開。手法重嗎？2、不好意思，李小姐，還得勞駕您去沖水，請跟我來。3、我們上些護發(fā)素會平衡一下頭發(fā)的PH值，讓頭發(fā)更柔軟。4、我們再回到美發(fā)區(qū)吧。5、您稍等，我去請XX設計師。1、拆卷后，先將卷杠按分片痕跡用手撥開，揉透。取下頸盆，將顧客帶到沖水處將頭發(fā)上的藥水再次沖凈。2、上護發(fā)素柔順23分鐘后，沖水。3、將顧客頭發(fā)擦拭干凈，用毛巾包好，再次回到美發(fā)區(qū)。七、造型1、您好

35、，李小姐。燙發(fā)時間比剪發(fā)長，坐累了吧！2、我看一下，現(xiàn)在是濕的效果。3、生化燙吹干后的效果也很卷。4、平時也要注意打理，至少48小時后再洗頭。1、收尾工作非常重要，顧客看的是最后的效果。2、讓顧客了解從濕到干的兩種效果，讓其感受生化燙的特點。3、教育顧客自我打理和保養(yǎng)方法。1、講授自我打理時考慮。吹風流程中的賣品技巧。2、說明48小時后才能洗頭的原因：是為了讓二硫化鍵更牢固，使卷度保持更持久。3、強調燙后護理的重要性。六、染發(fā)服務流程步驟語言話束流程要點注意事項一、染前溝通1、夏天到了，您平常染的咖啡色，現(xiàn)在可以改變一下色系了。讓自己看起來比較清爽、明亮些。2、現(xiàn)在流行雙色配合的日、月輪回染發(fā)

36、技藝。層次更明顯，撥弄頭發(fā)的時候會動感迷人。3、我為您設計的這個發(fā)型很適合您。其實如果在局部的區(qū)域加上挑染會更好！4、您的發(fā)根長了一截了，可以考慮補染發(fā)根，讓頭發(fā)沒有色差，人會更精神。5、您的短發(fā)具有叛逆的個性，如果采用更有藝術感的抓染會更有風采。6、您的皮膚適合的是XX色系。這種色系會讓您精神許多。7、溝通時的拒絕話束：1、（客人）太貴了（設計師）其實可以讓您看起來更美、精神更好，花一點小錢真的不算貴的。（設計師）貴有貴的道理啊！不然就沒有LV、香奈兒了。（設計師）您漂亮了，花了一點錢，但您的財富也多了。美麗和財富是成正比的。（設計師）您算一下，能保持1年365天，每天才多少錢啊，太劃算了。

37、（設計師）我們的成本也高??！您成為我們的VIP會員吧！那樣就劃算了吧。2、（客人）怕染的顏色不能接受。（設計師）您可以先不要染的太淺。56度看起來比較自然，才不會因染淺而不能接受。3、（客人）怕染的顏色不好看。（設計師）請放心，顏色的選擇是很專業(yè)的，我們都學習過。要不先染這種深色，實在不行再染成自然色，您放心了吧？4、（客人）我沒染過，我擔心（設計師）就是沒染過才要染，嘗試做些改變或許會讓您更美的。5、（客人）怎么染都一樣（設計師）這是今年流行的色系。我特別為您調配了一個顏色，加之最流行的雙色，您肯定不會這樣說了。美麗是不斷地嘗試、體驗、感受。6、（客人）怕染起來沒光澤（設計師）我選擇的染膏就

38、是不僅要染出顏色，還要染出光澤。但為了保持更久，要堅持修護喔。1、當客人坐定位置后，助理為其圍上護領（如果沒有的話用塑料布代替）。在穿上染發(fā)客袍或圍布之后，詢問是否有指定設計師或技師。若無，請頭牌設計師和技師過來顧客溝通。2、設計師和技師同時與客人溝通時，應以設計師為主。技師應在理解、明白設計師的意圖后，積極配合、輔助。先根據(jù)客人需要，建議適合她的顏色（考慮到客人的年齡、性別、個性、職業(yè)、膚色、接受程度）。拿出色板給客人看到所建議的色彩效果（注意解釋作為纖維色板與自然毛發(fā)的色差可能性，給自己留后路）。可以帶顧客看同事頭上真發(fā)所表現(xiàn)的顏色，還可以根據(jù)掌握的情況，說：“這是我特意為您調配的顏色”。

39、3、檢查發(fā)質及原有發(fā)色情況，選定合理的染發(fā)方式及配方。1、染發(fā)是化學藥品類操作，所以應謹慎對待。首先做頭皮測試或詢問顧客是否有過敏史。然后觀察顧客頭皮有無瘀傷或其它紅疹、痘痘、瘙癢、發(fā)炎等異?，F(xiàn)象。若有此類情況，則不宜染發(fā)。2、特別提醒：孕婦、哺乳期婦女、化療病人，也不宜染發(fā)。3、操作時注意盡可能不要將染膏沾到頭皮、衣服、地板、桌椅上此種有色藥品不易清洗（操作時要注意染刷的沾取量）。4、在設計師同技師一起與顧客溝通時，技師不能亂插話。主要是協(xié)助、聽懂設計師的想法后去落實。要聽懂顧客的想法，了解到顧客的喜惡，避免工作中讓顧客討厭。5、將溝通過程中的顧客資料：發(fā)質狀況、使用產品、操作配方、步驟等記

40、錄清楚。這樣做的目的：（1）技師可依配方執(zhí)行；（2）讓顧客感覺專業(yè);（3）為下次服務該顧客，留下依據(jù)以供參考。溝通時的拒絕話束：僅供參考，而不是任何時間、任何人都亂套用的。如：1、（客人）染發(fā)會致癌。（設計師）您到我們店就對了。我們的染膏是不含致癌的對苯二胺的。有質檢部門的認證。2、（客人）怕頭皮過敏。（設計師）我會先給您的頭皮做個隔離劑，在染時會微離頭皮，不碰到頭皮就不會過敏了。3、（客人）時間太久，坐得時間太長。（設計師）您可以預約啊，這樣來的時候就不用等了。或選擇人少的時候，我和技師一起為您服務。人多就會快了。二、染前準備1、 設計師交代技師準備所需的產品及工具，提示應用的染膏品牌、名稱

41、、型號及雙氧的度數(shù)及比例?！靶⊥?，李小姐的染發(fā)要用XX品牌。XX/YY、XX/W兩支。X度雙氧。這是配方領料表?！薄靶?，李小姐的頭發(fā)涂過發(fā)油，不易上色，麻煩你給她洗一下，但千萬不要抓頭皮，記住了嗎？”“小王、小張，我現(xiàn)在調顏色給你們看，注意配方上的重量和比例，攪拌一定要均勻。按一個方向，不能亂攪拌?！?、一般不建議洗發(fā)，因為要保留頭發(fā)表面的酸性保護膜。若客人頭發(fā)上油污較多或涂有啫喱水、發(fā)油等飾發(fā)品時，應先請助理帶客人洗發(fā)，并提示客人適用的洗發(fā)水。2、由設計師親自調配染膏，助理和技師應在旁邊注意觀察學習，并記錄在客人染發(fā)資料檔案上，以備下次補染時參考。3、設計師調好的染膏交由技師操作，并再次提

42、醒操作要點和技巧。助理回到原來的崗位，隨時準備沖水。4、技師應換上染發(fā)技師服，并在客人的發(fā)際邊緣1.5CM處，均勻涂抹隔離霜（如凡士林、大寶面霜等），以免染膏沾到皮膚上。1、設計師一定要強調洗發(fā)助理禁止在洗發(fā)時“抓”“搓”客人頭皮，不建議上護發(fā)素，沖洗干凈即可。2、調配染膏時盡可能讓顧客看到，可以增設電子秤，會感覺更標準。三、染發(fā)時1、技師在染發(fā)時應按教學所規(guī)定的發(fā)片長度。寬度用染發(fā)梳一片一片小心翼翼地染。切勿因操之過急或疏忽而造成傷害。2、染膏涂放完畢。如果是半永久的酸性護發(fā)染，應請示設計師是否需用蒸汽加熱。若需要加熱，則加熱的時間及溫度。如果是永久性染膏，也應請示設計師需要停放的時間。3、

43、如果客人為長發(fā)，在停放或蒸熱的時候，怕頭發(fā)上的染膏沾到其皮膚上，應圍上棉條。4、在停放時若有空閑，設計師應與客人交流染發(fā)、護色的小常識，詢問客人的感覺。技師在征得客人同意后，可為其按摩手臂、肩背。5、當時間到時，助理和技師應在旁邊學習發(fā)型師對上色情況的判斷。設計師親自檢測染發(fā)著色情況：A挑一小撮頭發(fā)，用面巾紙擦拭干凈。在日光燈下檢視是否著色或達到所需的色度；B挑一小撮頭發(fā)，用面巾紙擦拭干凈。如果色度偏暗，建議放在干凈的后鏡面上觀察，可以比較明顯地觀察到上色情況。1、注意：為防止涂抹后的每片發(fā)的堆積，造成過熱而暴頂，需要在每片的發(fā)根部挑成弧形狀，使之透氣。2、對于半永久的酸性護發(fā)染色，因為不含雙氧，我們常建議使用蒸汽加熱2030分鐘，并包上保鮮膜。3、如果是永久性染膏，因為有雙氧，我們在常溫下不必加熱，只需停放2030分鐘即可。但