酒店各部門禮貌用語課件

1、酒店服務(wù)培訓(xùn)課程禮貌用語、禮儀、形體酒店各部門禮貌用語禮貌規(guī)范用語酒店各部門禮貌用語常 用 禮 貌 用 語您好早上好上午好中午好下午好晚上好謝謝酒店各部門禮貌用語1對(duì)客服務(wù)“五聲”2禮貌用語四十二字3日常禮貌用語4語言規(guī)范“四不講”5服務(wù)三輕一快酒店各部門禮貌用語酒店服務(wù)用語的要求語言美、有禮貌說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美， 婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。 酒店各部門禮貌用語對(duì)客服務(wù)“五聲” 客來有迎聲 客問有答聲 受到幫助致謝聲 工作失誤道歉聲 客走有送聲酒店各部門禮貌用語服務(wù)的三輕一快 說話輕 走路輕 操作輕 服務(wù)快A

2、B酒店各部門禮貌用語語言規(guī)范“四不講”不講粗話、臟話；不講方言；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話酒店各部門禮貌用語禮貌用語四十二字您好 歡迎光臨 里面請(qǐng) 請(qǐng)坐 對(duì)不起，打擾一下 非常抱歉 請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)稍等讓您久等了 非常感謝 您慢走 再見酒店各部門禮貌用語酒店各部門禮貌用語歡迎光臨 常用歡迎語歡迎您下榻我們酒店祝您在這里生活愉快歡迎您來這里用餐酒店各部門禮貌用語酒店各部門禮貌用語一、問候語*標(biāo)準(zhǔn)問候語：您好！各位好！諸位女士好！等。*時(shí)效性問候語：早上好！晚上好！新年好等。酒店各部門禮貌用語二、征詢用語主動(dòng)式：您需要點(diǎn)什么？我能為您做點(diǎn)兒什么嗎？您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?請(qǐng)稍等好嗎？先生，我可以為

3、您整理房間嗎？ 您還有別的事嗎？封閉式：您覺得這樣可以嗎？ 您要不先試試？開放式：您是想住豪華大床房還是雙床房？ 您是想坐包間還是大廳？ 我們這里有鮮橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想選哪一種？酒店各部門禮貌用語三、致歉用語對(duì)不起！非常抱歉！打擾了！請(qǐng)?jiān)?！失禮了！失陪了！請(qǐng)多多包涵！非常過意不去！對(duì)不起，讓您久等了！照顧不周，請(qǐng)您諒解！我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)包涵！等等。打擾您了！感謝您的提醒！酒店各部門禮貌用語四、致謝用語標(biāo)準(zhǔn)式：謝謝！謝謝您！謝謝您的光臨！加強(qiáng)式：多謝！非常感謝！萬分感謝！具體式：給您添麻煩了！這次讓您費(fèi)心了！ 感謝您在我們酒店下榻！ 多謝您的體諒！謝謝您的幫助！ 謝

4、謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的合作！酒店各部門禮貌用語稱呼用語一般稱呼：男士先生 女士小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚）中國(guó)特有：同志，大爺，大叔，大媽，大娘， 大哥，大姐等職位職業(yè)稱呼：陳總，張局長(zhǎng)，王教授，趙工， 高博士，曹律師等在服務(wù)過程中不能使用第二人稱“你”和第三人“他/她” 酒店各部門禮貌用語道別用語謝謝光臨！您慢走。歡迎下次光臨！請(qǐng)您帶好您的隨身物品。再見！酒店各部門禮貌用語贊賞用語認(rèn)可式：您不愧是這方面的行家！評(píng)價(jià)式：您真的很有品位！針對(duì)客人的身份、職業(yè)贊美：律師、教師（受人尊敬，收入 不菲）針對(duì)年齡贊美：兒童（活波，可愛，充滿朝氣） 年輕人（雄心壯志，敢闖敢干，年輕有為） 老年

5、人（老當(dāng)益壯，身體健康，生活幸福， 兒孫孝順）針對(duì)性別的贊美：男士（帥氣、瀟灑、有風(fēng)度） 女士（漂亮、有氣質(zhì)）禁忌：1）不要夸張，實(shí)事求是； 2）不要延遲； 3）不要陳詞濫調(diào)； 4）不要說外行話。酒店各部門禮貌用語推脫用語道歉式：真的很抱歉，我們的設(shè)施還不夠很 完善。 實(shí)在對(duì)不起，我們的能力有限。轉(zhuǎn)移式：我們這里最出名的是。您要不要試試？ 這個(gè)和您點(diǎn)的那個(gè)差不多，您看行嗎？解釋式：酒店有明文規(guī)定，很抱歉！ 請(qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求。 酒店的規(guī)定是。請(qǐng)您理解。酒店各部門禮貌用語祝賀用語應(yīng)酬式：祝您身體健康！ 祝您萬事如意！ 祝您馬到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！節(jié)慶式：節(jié)日快

6、樂！ 生日快樂！ 祝您福如東海，壽比南山！ 新婚快樂！ 酒店各部門禮貌用語答應(yīng)語“好的”、“是的”、“馬上就來”、“這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周的地方，請(qǐng)多多包涵”。酒店各部門禮貌用語指路問語 請(qǐng)往這邊走、請(qǐng)跟我來、 請(qǐng)一直往前走、這邊請(qǐng)、 請(qǐng)從這里下樓、里面請(qǐng)、酒店各部門禮貌用語電話用語“您好，博斯騰賓館*部”、“您好，（這里是）餐廳”、“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您找哪位”、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問，需要我留言轉(zhuǎn)告嗎？”酒店各部門禮貌用語1、服務(wù)中杜絕的“四語”： 蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語。2、對(duì)客服務(wù)過程中的“七不問”： 不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址 不問經(jīng)歷、不問信仰、不

7、問身體(身體缺陷)。酒店各部門禮貌用語3、客人詢問地點(diǎn)時(shí)，盡可能引導(dǎo)客人到達(dá)4、每次進(jìn)包房需敲三下門，并說：“請(qǐng)跟我來?！薄斑@邊請(qǐng)！”“里邊請(qǐng)！”“對(duì)不起，打擾一下”5、不知如何回答客人的問題時(shí)：“對(duì)不起，先生/女士，我?guī)湍鷨栆幌?，稍?給您答復(fù)好嗎？”6、無論讓客人等多久，回復(fù)客人時(shí)都應(yīng)先致歉：“對(duì)不起，先生/女士，讓您久等了，您剛才問的”酒店各部門禮貌用語 7、當(dāng)沒聽懂或沒聽清楚客人的話時(shí)： “對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”、“對(duì)不起，先生/女士，我剛剛沒有聽明白，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”8、接聽電話時(shí)：“您好/早上好/新年好!，中餐廳/西餐廳(自報(bào)部門)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

8、9、結(jié)束電話時(shí)：“先生/女士，謝謝您的來電！再見！”10、每位員工都應(yīng)主動(dòng)幫客人按電梯：“先生/女士，請(qǐng)進(jìn)”、“各位，請(qǐng)進(jìn)”酒店各部門禮貌用語13、客人提出問題，新員工不知道如何回答時(shí)：“先生/女士，對(duì)不起，我是新員工，這種情況我暫時(shí)還不熟悉。如果不介意，我找主管來，我想他可以幫到您?！?4、客人投訴，而自己不能解決時(shí)：“不好意思，我馬上找經(jīng)理/主管/部長(zhǎng)過來為您解決這件事?！?5、當(dāng)客人問及酒店的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及商業(yè)機(jī)密以及一些超越范圍的問題時(shí)：“不好意思，這是酒店行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚，請(qǐng)?jiān)彙！本频旮鞑块T禮貌用語 16、對(duì)客人的投訴，不要進(jìn)行反駁，而應(yīng)首先致歉“對(duì)不起！”若

9、客人確有不對(duì)，也不要指出，可說“對(duì)不起，我沒有及時(shí)向您說明酒店有關(guān)這方面的規(guī)定，給您造成了一些麻煩。希望您能配合我們的工作，我們將不勝感激?！苯Y(jié)束時(shí)，主動(dòng)向賓客致謝：“感謝您提出的寶貴意見?！本频旮鞑块T禮貌用語11、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)為客人讓路，側(cè)身站立：“先生/女士，您先請(qǐng)！” 如因工作需要須超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“先生/女士，對(duì)不起，麻煩讓一讓好嗎？謝謝！” 12、為客人提供服務(wù)時(shí)，如果馬上就能辦得到的應(yīng)說：“好的，我馬上幫您送過來/我馬上為您拿過來”，“好的，我馬上為您安排”，盡量的少用“請(qǐng)您稍等”以免語言太過機(jī)械化。酒店各部門禮貌用語打造一流的職業(yè)形象服務(wù)人員的儀容儀表 酒店各部門禮

10、貌用語儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人?！?香奈爾酒店各部門禮貌用語形頭發(fā)發(fā)式簡(jiǎn)單，不能留新奇或夸張的發(fā)型；頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，不可遮住臉頰，劉海不可遮住眼睛；使用黑色的、式樣簡(jiǎn)單、大小適中的發(fā)卡別住細(xì)發(fā)，使用酒店發(fā)放的頭花將長(zhǎng)發(fā)盤于腦后；短發(fā)長(zhǎng)度不可及衣領(lǐng)；頭發(fā)顏色自然，不可染異色。酒店各部門禮貌用語酒店各部門禮貌用語形臉部女士：適度的化妝，不濃妝艷抹，整體感覺大方得體；唇膏、眼影及睫毛膏的顏色要協(xié)調(diào)，不能用深暗色，體現(xiàn)自然風(fēng)

11、貌；只能佩戴無色的隱形眼鏡或傳統(tǒng)式樣的的鏡框眼鏡。男士：胡子隨時(shí)剃刮干凈鼻孔干凈，鼻毛不外露酒店各部門禮貌用語特別提示“三分長(zhǎng)相，七分打扮”“沒有丑女人，只有懶女人” 化妝的禮儀規(guī)范： 不在公眾場(chǎng)合化妝； 不在異性面前化妝； 不議論他人化妝； 不殘妝示人； 不過分熱情幫他人化妝； 不借用他人的化妝品； 男女化妝品不得混用； 男士化妝忌“男扮女妝”等 酒店各部門禮貌用語形手部隨時(shí)保持手部和指甲的干凈指甲修剪整齊，不可留長(zhǎng)指甲和涂指甲油不可佩戴手鏈、手鐲及戒指等飾品佩戴式樣簡(jiǎn)單的手表酒店各部門禮貌用語形腿部腳部不可有任何裝飾物所穿鞋子、襪子的式樣及顏色需按酒店部門要求襪子不可有任何的破洞及抽絲務(wù)必

12、在更衣箱內(nèi)多備一雙絲襪襪子隨時(shí)保持鞋面干凈、光亮酒店各部門禮貌用語形制服制服是單位統(tǒng)一制作下發(fā)的，款式、面料、色彩均整齊劃一的服裝。制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝。制服的美觀整潔既突出了人的精神風(fēng)貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。酒店各部門禮貌用語注意事項(xiàng)穿著制服必須要做到以下幾點(diǎn)： 第一是要求合身 四長(zhǎng)：袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋 四圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍 及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜 第二是整齊挺括 第三是注意整潔胸部、腹部、腋下、大腿，是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的人體 四大禁區(qū)酒店各部門禮貌用語統(tǒng)一著裝，配套著裝，干凈著裝酒店各部門禮貌用

13、語形制服制服工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)著制服及佩戴工號(hào)牌制服應(yīng)隨時(shí)保持完好、干凈及平整名牌必須干凈無破損，佩戴在左胸前盡量不將制服穿出酒店個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)、身體無異味，必要時(shí)適度使用香水或體香劑保持口氣清新，特別是與賓客直接接觸的員工口袋不要在衣袋里擺放過多的東西或和工作無關(guān)的東西酒店各部門禮貌用語酒店各部門禮貌用語你覺得她們漂亮嗎?酒店各部門禮貌用語專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 酒店各部門禮貌用語一、站立姿勢(shì)站姿的具體要求是：頭正、梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。站姿的種類包括：分腿站姿、丁字步站姿、扇形站姿分腿站姿動(dòng)作要領(lǐng)：雙腿左右分開，不超過肩寬，腳尖朝前，兩腿平行，手可交叉于前腹

14、，也可交叉于后背。適用性別：僅適合男性丁字步站姿動(dòng)作要領(lǐng)：兩腳尖略展開，一腳向前將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩手交叉于腹前。適用性別：女性扇形站姿動(dòng)作要領(lǐng)：兩手自然下垂，女子可雙手交叉于胸前，兩腳跟靠攏，腳尖呈45-60，身體重心在兩腳上。適用性別：男女均可酒店各部門禮貌用語站 立站姿是最基本的服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范的站姿會(huì)給賓客挺拔筆直、舒展俊美、精力充沛、充滿自信的感覺，正所謂“站有站相”，良好的站姿有三條標(biāo)準(zhǔn)，即“正”、“直”、“挺”?！罢?頭正、眼正、肩正，即頭要正，雙目要平視，雙肩要舒展。“直”-身體直立，腰要直，雙腿挺立?！巴Α?挺胸、收腹。酒店各部門禮貌用語服務(wù)常用站姿酒店各部門禮貌

15、用語二、姿態(tài) 站姿標(biāo)準(zhǔn)： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈3045的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型酒店各部門禮貌用語 常見錯(cuò)誤站姿： 酒店各部門禮貌用語工作中的基本站姿站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。（男）腳后跟分開，呈”v”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。男子站姿要穩(wěn)健，“站如松”以顯示男性剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采；站時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

16、（女）腳后跟并攏，呈“v”型，兩腿自然靠攏。女子立姿要優(yōu)美，“亭亭玉立”以體現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味；站姿為前腹式，雙腿并攏，腳位與服裝相適應(yīng)，腳掌分開呈V狀或Y狀及丁字步（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。 酒店各部門禮貌用語禁忌的站姿站立時(shí)彎腰馱背；左右搖晃；雙手叉腰、抱胸；身體東倒西歪或倚靠其它物體；或手插入衣袋，雙手做小動(dòng)作等。酒店各部門禮貌用語 走姿面帶笑容、從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)。酒店各部門禮貌用語 禁忌的

17、行姿 : 方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài) 低頭駝背酒店各部門禮貌用語鞠 躬酒店各部門禮貌用語鞠 躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；與日韓客人服務(wù)時(shí)，崗位員工右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。酒店各部門禮貌用語落 坐端莊優(yōu)美的坐姿會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。規(guī)范的坐姿應(yīng)該是：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。在正式場(chǎng)合

18、，入座時(shí)要輕柔和緩，起座時(shí)要端莊穩(wěn)重，不宜猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬的氣氛，引起極高的“回頭率”。酒店各部門禮貌用語酒店各部門禮貌用語常 用 坐 姿酒店各部門禮貌用語不雅的坐姿有全身完全放松，癱軟在椅子里頭，仰到沙發(fā)或椅子后面；屁股溜到椅子邊緣兩腿叉得開開的；架起“二郎腿”，懸空的腳尖朝天；一條腿甚至雙腿抖動(dòng)；忽地坐下，騰地起來；落座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響；使勁拖椅子或茶幾等等。在接待賓客的過程中或在正規(guī)的社交場(chǎng)合，這些不雅的坐姿既不尊重客人，也不符合禮儀規(guī)范要求。 酒店各部門禮貌用語 坐姿 輕輕入座，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙腳自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身

19、體稍向前傾。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿收回，腳尖對(duì)著他人是十分不禮貌的行為酒店各部門禮貌用語 男性： 從椅子的左側(cè)入座，坐滿椅子的2/3，挺直端正，雙手舒展或輕握與膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或架到別人的桌椅上酒店各部門禮貌用語蹲 姿蹲是由站立的姿勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢蜕眢w高低下降的姿勢(shì)，是在比較特殊的情況下所采取的一種暫時(shí)性體態(tài)。如對(duì)工作崗位進(jìn)行清理、收拾時(shí)，提供必要服務(wù)時(shí)；撿拾地面物品時(shí)；自己照顧自己時(shí)。酒店各部門禮貌用語標(biāo) 準(zhǔn) 蹲 姿常用一種是高低式蹲姿，基本特

20、征是雙膝一高一低。下蹲時(shí)兩腳緊靠，左腳掌基本全著地，小腿垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿靠緊，臀部向下，身體稍前傾。酒店各部門禮貌用語采用蹲姿時(shí)需要注意下蹲時(shí)速度不宜過快；注意與他人保持一定距離；與他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方距離，以免迎頭相撞；在他人身邊下蹲，尤其是在客人身旁下蹲時(shí)，最好與之側(cè)身相向；在大庭廣眾面前下蹲時(shí)，身著裙裝的女性服務(wù)員，一定要避免個(gè)人隱私暴露在外。酒店各部門禮貌用語酒店各部門禮貌

21、用語 蹲姿下蹲時(shí)左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿靠緊向下蹲左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地面對(duì)微笑，身體盡量的保持筆直酒店各部門禮貌用語交叉式蹲姿下蹲時(shí)：右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。酒店各部門禮貌用語 三、微笑服務(wù) 微笑是一種國(guó)際禮儀 -它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外” -因此，他應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng) 我們一直提倡微笑服務(wù)的重要性，時(shí)刻記得：“今天你微笑了嗎？”讓微笑伴隨著你，在工作或生活中，無論是對(duì)待客戶、同事、家人還是陌生人。酒店各部門禮貌用語微笑是一種無聲的語言微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑