護理人際溝通學：第七章 護理實踐中的溝通藝術(shù)

1、 第七章 護理實踐中 的溝通藝術(shù) 第一節(jié) 治療性溝通一、治療性溝通的含義與原則二、治療性溝通的分類與步驟三、治療性溝通的影響因素一、治療性溝通的含義與原則治療性溝通是以病人為中心，護士幫助病人進行身心調(diào)適，使病人從疾病狀態(tài)向健康方向發(fā)展，能應(yīng)對應(yīng)激、調(diào)整適應(yīng)，并與他人和睦相處的技巧。它是一般性溝通在護理實踐中的應(yīng)用，是有目的的護患溝通。 一、治療性溝通的含義與原則內(nèi)容：護理范疇內(nèi)與健康有關(guān)的專業(yè)性 知識內(nèi)容。特點：護患雙方圍繞與健康有關(guān)的內(nèi)容 進行有目的的、以病人為中心的 溝通。目的：目的原則；易懂原則；和諧原 則；尊重原則。二、治療性溝通的分類與步驟（一）分類 指導(dǎo)性溝通；非指導(dǎo)性溝通（二）

2、步驟 1、準備與計劃階段 2、交談開始階段 3、交談進行階段 4、交談結(jié)束階段 （1）準備與計劃階段 資料準備： 包括了解病人的基本情況，明確交流目的和內(nèi)容，制定交流的提綱環(huán)境準備:安靜度；隱私保護環(huán)境時間準備（2）溝通開始階段 應(yīng)尊重病人，有禮貌地稱呼病人，主動介紹自己，并說明交談的目的及所需時間，協(xié)助病人取舒適的體位。用禮貌優(yōu)先和循序漸進的方式給患者留下良好的第一印象。（3）溝通進行階段 指導(dǎo)性交流技巧：病人向護士尋求指導(dǎo)，護士給予病人專業(yè)知識、經(jīng)驗的指導(dǎo)及幫助等。非指導(dǎo)性交流技巧：病人在護士的支持和促進下，運用自身潛能找出、面對并解決問題。提出問題：護士應(yīng)多使用開放式提問。但應(yīng)注意一次只

3、提一個問題，并盡量使用病人能理解的語言，問題應(yīng)簡單、明確（4）溝通結(jié)束階段 在溝通結(jié)束時應(yīng)注意：根據(jù)實際情況和預(yù)期計劃控制結(jié)束時間， 結(jié)束時不提新問題。簡單總結(jié)交流內(nèi)容，核實記錄的準確性。預(yù)約下次交流的時間和內(nèi)容。對病人表示感謝。三、治療性溝通的障礙據(jù)調(diào)查，臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，30的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護士對溝通方式基本不了解；33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護士交談一次。三、治療性溝通的影響因素（一）護士因素： 職業(yè)情感；專業(yè)知識與技能；溝通技巧

4、護士同情心不夠，準備不足或不善溝通。護士應(yīng)避免產(chǎn)生以下情況：不耐煩、急躁。改換話題或打斷患者談話。主觀武斷。職業(yè)情感 護士職業(yè)情感 是指護理人員在護理實踐活動中對病人、他人、集體、社會所持態(tài)度的內(nèi)心體驗。是建立在對人的生命價值、人格和權(quán)利尊重的基礎(chǔ)上，表現(xiàn)出對生命、對病人、對護理事業(yè)的真摯熱愛，是一種高尚的情感。在護理實踐中、護理人員應(yīng)具備的道德情感主要表現(xiàn)在(1)同情感：這是每位護士應(yīng)具有的最起碼的情感。主要表現(xiàn)在對病人的遭遇、病痛和不幸能夠理解，并在自己的感情上發(fā)生共鳴，同時給予道義上及行動上的支持與幫助。 (2)責任感：這是同情感升華的必然結(jié)果，護理人員把恢復(fù)患者的健康，挽救患者的生命看

5、作是自己崇高的職責、義不容辭的責任，并常常沉浸在關(guān)懷病人的情感之中而忘記了自己。 在護理實踐中、護理人員應(yīng)具備的道德情感主要表現(xiàn)在(3)事業(yè)感：這是一種把本職工作與護理事業(yè)的發(fā)展，與人類健康事業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，把人類健康和護理事業(yè)看得高于一切，并把它作為自己終生追求的執(zhí)著的情感。它是責任感的進一步升華，是高層次的道德情感。 (4)理智感：熱愛病人是在理智基礎(chǔ)上的理智的情感情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視 李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部

6、ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：“是的，孩子病得好重。”小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視 馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！焙⒆拥吐暽胍髦?，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端 催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事

7、情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲、護士乙的催款方式護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。 在臨床護理中，護士會常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常需要護士耐心地解釋和說服-1 1、從對方的利益出發(fā)，達到說服

8、目的 腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?患者被說服了：“好吧！”在臨床護理中，護士會常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以

9、接受的情況，常需要護士耐心地解釋和說服-2 2、讓對方理解你。在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，

10、又解決了患者的實際困難。在臨床護理中，護士會常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常需要護士耐心地解釋和說服-3 3、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。說服他人的技巧從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的讓對方理解你說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為

11、是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局-1 小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，

12、示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù) 臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局-2 說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途” 患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！毙±盍⒖桃庾R到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一

13、本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局-3 患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！?小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你。”如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者

14、私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推 臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局-4 到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。 當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理

15、智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。（二）患者因素： 1. 疾病程度；2. 個人經(jīng)歷；3. 文化程度； 4. 心理狀態(tài)；5. 生活習慣。 對自己的疾病、健康狀況、治療措施不了解或記不住醫(yī)囑；或者由于理解能力有限，與醫(yī)護人員缺乏共同的認識，使雙方發(fā)生溝通障礙。三、治療性溝通的影響因素第二節(jié) 特定情景中的溝通藝術(shù)一、護士在特定環(huán)境中的溝通藝術(shù)（一）急診室護士的溝通藝術(shù)（二）門診護士的溝通藝術(shù)（三）監(jiān)護病房護士的溝通藝術(shù)（四）手術(shù)室護士的溝通藝術(shù)（五）兒科病房護士的溝通藝術(shù)一眼科醫(yī)生給病人開了5ml

16、*20支地塞米松，到門診注射室注射。當護士給病人注射時，一看單子，：說沒打過這么大劑量，大夫開錯了。于是讓病人回去問，病人不高興說：干嗎讓我去問？這是你的事，拿不準，自己問醫(yī)生去，為什么讓我們病人跑腿？二、與特殊特殊患者的溝通藝術(shù)（一）與特殊心理狀態(tài)患者的溝通藝術(shù)（1）與憤怒的患者 護士應(yīng)首先證實患者是否發(fā)怒，然后以語言或非語言行為表示對他的理解，再幫助患者分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些其他的活動，有效地對待患者的意見、要求和重視滿足他的需要是較好的解決辦法。護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者

17、保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。（2）與哭鬧謾罵的患者 最好能陪他呆一會（除非他愿意獨自呆著），可以輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵患者說出流淚的原因。（3）與沮喪的患者允許患者采用哭泣的方式宣泄內(nèi)心的悲哀，安撫、安慰為主。（4）與抑郁的患者 抑郁的患者常說話較慢，反應(yīng)少和不自然，護士應(yīng)以親切而和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題，并以實際行動使他感到有人關(guān)心照顧他

18、。（二）與特殊病情患者的溝通藝術(shù)（1）與病情嚴重的患者交談應(yīng)盡量簡短，不要超過l015分鐘；對無意識的患者，可持續(xù)用同樣的聲音說話，或用觸摸等方法加強溝通效果。（2）與感知覺有缺陷的患者如聽力障礙者，講話時應(yīng)讓患者看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表情來加強信息的傳遞；對視力不佳的患者，在走進或離開病房時都要告訴患者，并告知你的姓名，及時對對方所聽到的聲音作出解釋，避免或減少非語言性信息，要想到為這些患者補償因看不見而被遺漏的一些內(nèi)容；對語言障礙的患者，因無法表達，應(yīng)盡量使用一些簡短的句子，可以用是、不是或點頭來回答，給對方充分的時間，態(tài)度要緩和，不可過急，也可用文字進行交流。 護患之間頻繁

19、接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通 當患者不合作時 護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通當患者冷漠時 患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。1.患者心不在焉，急著

20、做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關(guān)系更融洽。護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通 2.患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。3.患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。(3) 與傳染病患者溝通藝術(shù)(4) 與腫瘤患者的溝通藝術(shù)(5) 與臨終

21、患者的溝通藝術(shù) 三、與投訴對象的溝通藝術(shù)（一）患者投訴的主要原因1.缺乏服務(wù)意識 2.不注重溝通效果3.指導(dǎo)方法不明確4.語言使用不準確5.忽視患者的知情權(quán)6.不重視人文關(guān)懷7.護理技術(shù)不過硬 三、與投訴對象的溝通藝術(shù)（二）處理患者投訴的基本原則1.以患者為中心的原則 2.寬容的原則3.真誠的原則4.溝通的原則5.平等的原則 三、與投訴對象的溝通藝術(shù)（三）與投訴患者的溝通技巧1.用傾聽包容患者2.用愛心感動患者3.用移情理解患者4.用真誠贏得患者 四、面試求職的溝通藝術(shù)（一）面試求職的主要步驟1.準備面試2.自我介紹3.回答問題4.結(jié)束面試 四、面試求職的溝通藝術(shù)（二）對求職者的基本要求1.儀

22、容得體2.情態(tài)適宜3.積極主動 四、面試求職的溝通藝術(shù)（三）面試求職時的常用技巧1.遵守時間2.充分準備（形象、資料、專業(yè)）3.善用“敬語”4.重視細節(jié)5.留下精彩第三節(jié) 跨文化護理中的溝通藝術(shù)一、跨文化護理的相關(guān)概念（一）文化與文化背景（二）文化休克與跨文化溝通（三）多元文化與多元文化護理二、跨文化護理溝通的影響因素語言差異、生活方式差異、風俗習慣差異三、跨文化護理溝通的策略（一）提高溝通語言的一致性（二）尊重不同的價值觀與習俗（三）安排適合的個人空間（四）實施有針對性的護理一、文化(Culture) （一）文化與文化背景 1.文化 指特定人群學到的、共有的、世代延續(xù)下來的價值觀、信念與信仰

23、、規(guī)范以及生活方式 ，并指導(dǎo)這一特定人群的思考、決策和行動方式。 精神文化度文制化為文化行質(zhì)化物文文化是一個同心圓結(jié)構(gòu)一、文化(Culture) （一）文化與文化背景 2.文化背景 是一個人生活在其中的，由特定社會習俗，價值觀念和信仰所組成的文化環(huán)境。 “一方水土養(yǎng)一方人”一、文化(Culture) （二）文化休克與跨文化溝通 1.文化休克(culture shock） 是指生活在某一文化環(huán)境中的人初次進入到另一種文化環(huán)境所產(chǎn)生的思想混亂與心理上的精神緊張綜合征。表現(xiàn)為：不適應(yīng)、焦慮、恐懼、無助、茫然、失落甚至絕望等 產(chǎn)生文化休克的原因（補充） 1. 溝通障礙（Communication impaired） 2. 日常生活規(guī)律差異（Mechanical Differenc） 3. 孤獨（Isolation） 4. 風俗習慣（Customs） 5. 態(tài)度和信仰