物業(yè)客戶服務案例課件

1、物業(yè)客戶服務案例講師：賀斌二00八年二月十九日深圳茉莉苑F502業(yè)主養(yǎng)鴿擾民事件解析案例一案例一案例描述王先生，茉莉苑F502業(yè)主，中國養(yǎng)鴿協(xié)會會員。 二OO三年三月，平日酷愛養(yǎng)鴿的王先生在自家客廳和陽臺搭建起鴿舍，飼養(yǎng)信鴿達六十多只。案例一 然而，鴿子發(fā)出的鳴叫聲和排泄的糞便味道嚴重影響了茉莉苑F602住戶及周圍住戶的正常生活。對此，臨近的住戶對王先生在住宅小區(qū)內(nèi)的養(yǎng)鴿行為表示了強烈的憤慨和譴責。 茉莉苑F502業(yè)主王先生每日仍然將鴿子定期放飛，毫無顧忌鄰近住戶的感受，鄰近住戶都義憤填膺。案例一解決措施第一階段 接到鄰近住戶的情況反映后，管理處客戶助理與王先生進行了多次溝通，未果。鑒于此，客

2、戶助理召集了茉莉苑F座多位住戶（包括養(yǎng)鴿戶王先生）進行了協(xié)調(diào)溝通，并達成了口頭協(xié)議：1、 王先生承諾加強鴿籠的清潔，注意衛(wèi)生，盡量不產(chǎn)生臭味，每天對鴿籠進行消毒，在陽臺上加強消毒，減輕異味對鄰居的影響；案例一2、于5月15日將放在陽臺的鴿棚拆除；3、逐步減少鴿子數(shù)量；限定鴿子放飛次數(shù)：周一至五每天下午5：00放飛一次，周六、日每天早上9：00和下午5：00各放飛一次；4、向與會業(yè)主公布自己的手機，如業(yè)主對其養(yǎng)鴿子有意見，可以直接聯(lián)系其本人協(xié)商解決。案例一第二階段： 事隔多日后，茉莉苑F502業(yè)主王先生并未履行會議承諾，對鴿子的整改進度遲緩，此舉再次引起茉莉苑F602住戶的不滿。于是，管理處咨詢

3、有關法律人士，并將此事向城管行政執(zhí)法大隊做了反映。在對該戶下發(fā)了書面整改通知書后，城管行政執(zhí)法大隊工作人員上門責令王先生立即整改；然而，王先生也不甘示弱，以所謂“無禁止相關行為的法規(guī)”為由，將執(zhí)法大隊駁斥而回。案例一第三階段： 考慮到管理處“無行政執(zhí)法權(quán)”的情況下，物業(yè)管理處再一次懇請執(zhí)法大隊上門執(zhí)法，但執(zhí)法大隊以無法可依為由拒不查辦。 6月3日，客戶助理會同客戶主管、業(yè)委會主任、居委會工作人員上訪市政府信訪辦。信訪辦建議管理處在不違法的前提下強制執(zhí)行； 6月6日，上訪小組再一次以改變房屋使用功能為由，將此事反映到龍崗區(qū)國土局；案例一 6月13日，管理處工作人員再次上門與F502住戶進行溝通并

4、下發(fā)了限期整改通知書，F(xiàn)502住戶表示盡快想辦法將鴿子移至小區(qū)外飼養(yǎng)，在尚未移走期間暫不放飛鴿子； 6月18日，管理處又向茉莉苑F502業(yè)主王先生遞交了茉莉苑全體業(yè)主簽名的聯(lián)名投訴信及整改通知書，客戶助理也與F502業(yè)主王先生進行了長時間的交涉和規(guī)勸。案例一處理結(jié)果：6月23日，王先生向管理處明確表示：7月1日前，他將盡量尋找合適的鴿舍，遷移所有鴿子。6月27日，客戶助理再次跟王先生溝通，竭力規(guī)勸王先生遷移鴿子。6月28日，王先生將所有鴿子遷移花城，并表示以后將不在花城內(nèi)養(yǎng)鴿。案例一經(jīng)驗教訓 作為居民的一種個人行為，在社區(qū)內(nèi)的養(yǎng)鴿、養(yǎng)犬等將受到人們越來越多的關注，相關法律、法規(guī)的健全和完善也將

5、備受人們的關注。1、業(yè)主的心態(tài)。從相鄰權(quán)的角度來分析，王先生的養(yǎng)鴿行為屬一種侵權(quán)行為，但這種潛意識侵權(quán)行為被養(yǎng)鴿者嗤之以鼻時，作為受害者，或是甘愿忍受其害，或是用法律武器維護自己的權(quán)益，前者居多，后者是迫不得已。2、明確角色，全程溝通。在住宅小區(qū)，面對社區(qū)矛盾和鄰里糾紛，管理處只能扮演協(xié)調(diào)者的角色，嚴格履行職責，以真誠、耐心、不厭其煩，合法、合情、合理地引導、規(guī)勸和教育的方式力求解決問題。案例一3、群眾的力量是無窮的。在處理類似問題時，應維護大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益，贏得大多數(shù)業(yè)主的理解、支持和幫助，也是解決此類問題的有效辦法。4、建立良好的社會關系。 A、與業(yè)委會 （一）業(yè)主委員會是為小區(qū)業(yè)主爭取民

6、主權(quán)利的執(zhí)行機構(gòu)，也是小區(qū)物業(yè)管理工作的監(jiān)督機構(gòu)。定期的會議溝通和不定期的專項事務溝通是小區(qū)業(yè)委會和管理公司信息傳遞的重要形式。 （二）小區(qū)網(wǎng)絡平臺和現(xiàn)場互動溝通活動（每季度的真誠面對面活動），連接小區(qū)被服務者（業(yè)主和住戶）和服務者（物業(yè)公司）思想和信息的橋梁。案例一（三）對待小區(qū)業(yè)主和住戶的意見和建議，真誠、及時、理智和規(guī)范的服務，是保證小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量的標準。B、與政府部門。物業(yè)管理公司屬于企業(yè)法人，對業(yè)主沒有管理權(quán)，更沒有處罰權(quán)和強制措施權(quán)，牽涉到社區(qū)矛盾或業(yè)主不文明行為時，應適時聯(lián)系政府部門介入，有助于問題的解決。5、積極推動政府立法。在處理業(yè)主養(yǎng)狗、養(yǎng)鴿問題的過程中，管理處、業(yè)委會、

7、居委會多次上訪政府部門，一方面尋求解決之道，另一方面共同探討現(xiàn)行法規(guī)的缺陷，對深圳經(jīng)濟特區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理條例的修改和龍崗區(qū)限制養(yǎng)犬規(guī)定的出臺起到了一定的促進作用。案例一問題探討1、如何與業(yè)委會建立良性關系？2、如何與業(yè)主溝通？3、如何做好投訴回應？4、如何有效地解決社區(qū)矛盾（亂搭建、亂擺放、養(yǎng)犬、不文明行為等）和鄰里糾紛？案例二班組培訓不力 員工技能滯后 物業(yè)管理行業(yè)的教育培訓工作,必須結(jié)合員工的綜合素質(zhì),采取合適的教育培訓方式,方能達到預期的效果.案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防來自業(yè)主懇談會的意見:1、安管員夜間對講機聲音很大

8、，影響業(yè)主的休息。2、業(yè)主散步時安管員緊跟不舍，用質(zhì)問的態(tài)度對待業(yè)主 夫婦。 來自上級領導的意見：1、保潔員在工作其間有扎堆閑聊的現(xiàn)象。2、A崗安管的敬禮和工作狀態(tài)不能保持一貫的態(tài)度。 來自值班經(jīng)理的意見1、客服人員在前臺工作其間聲音嘈雜，缺乏微笑和問候。2、抽查工程組的電話禮貌用語不規(guī)范，用“喂”字開頭， 沒有遵照“您好！*部門，*（姓名）”的要求。3、安管員在巡邏其間不熟悉巡邏檢查的內(nèi)容，工作茫然。案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防工作中細節(jié)的忽視，充分說明：平時的教育培訓、檢查監(jiān)控沒有真正落到實處，在公司開展了一級培訓以后，各班組的培訓沒有持續(xù)延伸到位，落實到每一個員工

9、。固需解決班組培訓不力的問題！現(xiàn)象與本質(zhì)案例二案例描述處理措施案例主題討 論案例剖析糾正預防問題點階段性改進舉措1、安全員夜間對講機聲音很大，影響業(yè)主的休息夜間值班的安全員一律佩帶耳麥2、業(yè)主散步時安全員緊跟不舍，用質(zhì)問的態(tài)度對待業(yè)主夫婦教育安全員識別業(yè)主和詢問的技巧3、保潔員在工作其間有扎堆閑聊的現(xiàn)象教育保潔員扎堆閑聊的影響，并加強日常的檢查4、A崗安全的敬禮和工作狀態(tài)不能保持一貫的態(tài)度。加強班組、服務處、品質(zhì)部和值班經(jīng)理的檢查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正5、客服人員在前臺工作其間聲音嘈雜，缺乏微笑和問候。教育客服人員前臺是服務的窗口，并加強各級檢查監(jiān)控6、抽查工程組的電話禮貌用語不規(guī)范，用“喂”

10、字開頭，沒有遵照“您好！*部門，*（姓名）”的要求。按照員工行為規(guī)范電話禮貌用語的要求實施持續(xù)檢查監(jiān)控，并進行獎懲7、安全員在巡邏其間不熟悉巡邏檢查的內(nèi)容，工作茫然?，F(xiàn)場引導巡邏安全員巡邏的技巧和內(nèi)容真正的原因和方法是什么？案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防未進行備課評審班組培訓不力員工技能滯后培訓規(guī)程不健全培方法式不當員工素質(zhì)與態(tài)度培訓師水平有限滿意度調(diào)查未進行需求識別不夠未進行考評總結(jié)照本宣科互動性不夠文化程度低學習態(tài)度不端正表達能力欠缺培訓技巧欠缺不切實際純理論培訓案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防IOT（現(xiàn)場培訓法的英文簡稱）是指上級針對部屬現(xiàn)場工作

11、存在的不足，有針對性地進行檢查、培訓和指導，使部屬盡快掌握各項管理和專業(yè)技能，從而有地效預防問題的發(fā)生，并及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)問題的管理方法。現(xiàn)場培訓法XIANCHANGPEIXUNFA第一階段前期準備階段第二階段講解溝通階段第三階段規(guī)范執(zhí)行階段第四階段總結(jié)改進階段持 續(xù)提 升案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防A、現(xiàn)場培訓“六步曲”步驟釋義步 曲從事現(xiàn)場管理工作要有目的性、計劃性、針對性、時效性地深入一線檢查、分析、解決問題，并參照以下步驟和要求執(zhí)行。第一步在現(xiàn)場培訓指導前，先按計劃對培訓對象的作業(yè)區(qū)域進行有針對性地檢查，關注重點、難點作業(yè)區(qū)域，以做到心中有數(shù)。第二步當檢查員工作

12、業(yè)情況時，先采取隱蔽式觀察的方式，仔細了解員工的作業(yè)程序、動作準確度、注意事項、作業(yè)態(tài)度、作業(yè)效率等，并加以分析，迅速領悟出員工作業(yè)的優(yōu)點和改進之處。第三步觀察了解之后走進員工的作業(yè)崗位，富有親和力地與其進行簡短的溝通，在肯定優(yōu)點的同時，具體指出不足之處，消除員工的不良情緒，調(diào)整好作業(yè)態(tài)度。 內(nèi)容管理勤走動 六步在心中重點難點、針對性檢查員工作業(yè)、隱蔽式觀察溝通交流、親和又仔細案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防A、現(xiàn)場培訓“六步曲”第四步現(xiàn)場講解、操作并示范針對具體的不足之處，用恰當?shù)姆绞竭M行講解，讓員工明白不正確的真正原因，與此同時親自操作示范給員工學習，以此加深講解的印象

13、。第五步單做雙做、模范起表率講解操作示范后，叫員工按照正確的方法做做看，此時可以與員工一起工作，以更好地鼓舞并進一步糾正不足，同時起到模仿表率作用。第六步激勵為先、改進又創(chuàng)新針對員工所做的情況，首先要表示肯定，予以鼓勵，如有不足，再結(jié)合第四和第五步進行改進，完全做好后，視情況與員工進行經(jīng)驗交流，以領悟出更多更好的作業(yè)方法。同時在下次的檢查工作中對改進情況再次進行抽樣檢查，以鞏固現(xiàn)場檢查培訓的成果。案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防B、現(xiàn)場檢查培訓指導“八勤快”1、勤走動： 按照計劃執(zhí)行現(xiàn)場檢查培訓指導工作，保證好頻次 和覆蓋率，同時注意自身的行為規(guī)范，并養(yǎng)成“人過地凈”的職業(yè)

14、習慣。2、勤觀察： 在走動的過程通過認真細致的觀察，善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的問題，特別是死角、盲點和容易忽視的細節(jié)問題。3、勤摸拭： 針對不同的清潔區(qū)域，有重點地選擇重點部位摸拭，仔細檢查是否有積灰等。4、勤嗅聽： 在洗手間、地庫、電梯矯箱等清潔區(qū)域，善于用嗅覺，檢查是否有異味，是否有異常聲響。案例二案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防B、現(xiàn)場檢查培訓指導“八勤快”5、勤溝通： 對現(xiàn)場的問題點要及時與責任人進行溝通，必要時一起解決，針對重點難點問題共同探討有效的解決和預防的方法。積極聽取客戶的意見，有針對性地與其溝通，增進理解、達成共識，建立良好的合作關系。6、勤整改： 對現(xiàn)場的問題點，尤其是

15、公共場所、重要區(qū)域、客戶的抱怨和投訴的問題點要第一時間予以及時整改，并采取有效的預防措施。7、勤記錄： 在走動管理的過程中時刻不忘帶上相關的記錄表格或記錄本，養(yǎng)成良好的記錄習慣。8、勤總結(jié)： 針對現(xiàn)場檢查培訓指導工作的經(jīng)驗、方法和感受等要定期進行總結(jié)，為以后的培訓、客戶溝通、管理總結(jié)等工作奠定改進基礎。案例三案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防住宅辦公 遭受業(yè)主投訴 海南省住宅區(qū)物業(yè)管理條例第四章物業(yè)的使用第三十四條:業(yè)主、使用人應當遵守法律、法規(guī)和業(yè)主公約的規(guī)定，愛護和正確使用住宅區(qū)物業(yè)，正確處理供水、排水、通行、通風、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的相鄰關系。第三十六條:任

16、何單位和個人不得改變物業(yè)區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的市政公用基礎設施和公共配套設施的使用性質(zhì)，不得占用物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、場地。 怎樣將業(yè)主擅自改變住宅功能的做法預防在先，是擺在各級管理人員面前的重要課題。案例三案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防 2006年3月5日，某物業(yè)公司接到雅苑28號302室章先生投訴,他家樓下202房有一家裝修公司在辦公,整天進進出出的人員將單元樓道弄得衛(wèi)生不良,單元門經(jīng)常不關閉,存在極大的安全隱患,人員吵鬧的聲音影響休息等,強烈要求管理處出面盡快將裝修公司遷走,否則他將進一步申訴,直到解決為止.案例三案例描述處理經(jīng)過案例主題討 論案例剖析糾正預防 步驟經(jīng)過與舉措1公司熱情接待業(yè)主章先生,并詳細記錄投訴,并對此類現(xiàn)象的發(fā)生對其造成的影響深表歉意.2及時委派安全主管和客服人員到現(xiàn)場詳細了解情況 3得知原業(yè)主將二樓房子出租給裝修公司(此房為多功能房,一樓是商鋪、二樓為住宅）4安全主管和客服人員分別與裝修公司及業(yè)主取得了聯(lián)系，并將相關法規(guī)的要求、對業(yè)主的影響等情