車站現(xiàn)場服務管理課件

1、車站現(xiàn)場服務管理票務管理服務管理安全管理行車票務客運服務鼎以三足立天下廣州地鐵服務理念：至誠至愛，知心貼心車務中心核心價值觀：誠信務實、嚴謹高效、團結協(xié)作、服務顧客廣州地鐵企業(yè)使命：以人為本，科學地建造和經(jīng)營地鐵，開發(fā)資源，創(chuàng)效贏利；為客戶提供安全、快捷、優(yōu)質的服務，進而貢獻社會Text in here業(yè)務培訓評估檢查服務管理服務意識教育定期糾偏想要做好懂得如何做好現(xiàn)場服務管理:Text in here服務意識教育服務特點服務特點服務難點服務難點工作內容龐雜，涉及面廣壓力大每天服務并接受幾百萬乘客的監(jiān)督；公眾維權意識提升；媒體高度關注涉面廣責任大現(xiàn)場情況千變萬化復雜性凡是運營的事均涉及車務Te

2、xt in here服務意識教育如何提高服務敏感性善于分析業(yè)務能力危機意識責任心體現(xiàn)敏感性1、時刻注意言行舉止，時刻要有危機意識2、業(yè)務掌握要全面到位對涉及的業(yè)務要掌握首先要充分認識服務工作可能產(chǎn)生的危機在以上基礎上要時刻分析過程中是否存在不足之處Text in here服務意識教育如何提高服務敏感性戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰心中有數(shù)，抓實抓細Text in here服務意識教育利用好各種途徑開展形式多樣的意識灌輸，為員工樹立正確的、符合我司服務理念的服務意識：1、員工會、交班會2、定期案例學習：正面案例、反面案例3、日常檢查發(fā)現(xiàn)問題的反饋4、員工談心（正式談、閑聊談）5、每月服務工作分析、處理結果分

3、析案例1案例2案例3站務員將腳放在站臺座椅上將雨傘打開放在票亭內晾曬求助按鈕故障業(yè)務培訓服務培訓實操演練規(guī)章學習服務心態(tài)培訓投入一小時 就可以有效減少100個小時犯錯誤的可能服務技巧1、客運服務所執(zhí)行的規(guī)章是否齊全2、客運服務關鍵點是否經(jīng)常性學習、員工是否掌握3、是否定期開展評估考試4、是否定期開展客運服務演練5、服務案例學習是否到位業(yè)務培訓要注重員工情商的引導和培育業(yè)務培訓服務心態(tài)服務技巧業(yè)務培訓對外：態(tài)度好減緩矛盾態(tài)度不好激化矛盾對自身：有助緩解壓力，形成積極樂觀的工作態(tài)度服務心態(tài)A.被迫地“服務”，壓抑地工作。B.主動服務，積極應對。這小伙（姑娘）不錯！乘客有困難乘客需求得到解決能幫到他

4、讓我感到快樂微笑神經(jīng)病精神病神經(jīng)癥焦慮癥強迫癥恐怖癥抑郁癥根據(jù)世界衛(wèi)生組織（WHO）的統(tǒng)計資料，世界范圍內，1000個居民中，有5080人患有各種神經(jīng)癥或人格障礙。我國最保守的估計，神經(jīng)癥的患病率在2.5%左右，即全國有3000多萬不同程度的神經(jīng)癥患者。中山醫(yī)科大學第三附屬醫(yī)院心理咨詢門診中，神經(jīng)癥占咨詢人數(shù)的57%左右。人群分析：是什么在影響我們的情緒？ABC理論A:別人的壞情緒B：他今天可能遇到點事 B：我又沒惹他，憑什么？：誰能沒有點壞情緒呢：郁悶！ 要有檢討自己的心態(tài)，不好的服務是雙向的。 正確看待服務工作，對職業(yè)要有認同感。轉變心態(tài)，投入工作。 換位思考是通往正確道路的指導思想。工作

5、與乘客服務業(yè)務培訓服務技巧專業(yè)業(yè)務+情商評估檢查 常規(guī)和專項檢查 定期點評 定期分析、完善客運服務安全關鍵點及時糾偏 鞏固學習效果服務管理體會分享1、適度靈活原則2、正確看待投訴3、立足解決問題的同時，注重如何改進2012年投訴事件 事件一：關于XX站延遲開放出入口的投訴。 7月28日6：00，市民吳先生到XX站地鐵B口準備乘坐地鐵，發(fā)現(xiàn)出入口閘門仍然鎖閉，且有20多名市民在B、C出入口等待，直到6：13閘門才開啟。閘門延遲開啟令其無法乘坐首班車。吳先生表示：我司遲開出入口，耽誤市民出行時間，要求地鐵書面道歉。 8月2日，分管站長取得乘客聯(lián)系電話后致電乘客道歉，8月3日，部門管理人員致電乘客，

6、乘客基本表示接受。 事件二：關于XX站員工不辦理退票的投訴。 9月12日23：19，乘客與其朋友在XX站的TVM購票，當時在進閘機前已擺放尾班車時間告示。當他們進閘后，剛好有一名夜班駐站護衛(wèi)經(jīng)過進閘機，兩名乘客向護衛(wèi)咨詢，當時護衛(wèi)用手示意她們趕快下站臺。 23：20兩名乘客乘坐扶梯下站臺。到達站臺后，發(fā)現(xiàn)車門已關。 23：30兩名乘客從站臺到B端票亭詢問正在票亭的值班站長是否還有車往體育西路站；值班站長回復該站往體育西站的尾班車于23：19開出，車站已播放廣播并在進閘機前擺放告示提醒。乘客反映在進閘機處的工作人員指引她們下站臺坐車，當?shù)竭_站臺時列車就關門了。此時乘客提出退票，值班站長再次向乘客解釋車站已播放廣播和擺放告示，沒有給乘客辦理退票。23：32兩名乘客離開車站，并向12315投訴，認為我司不給予退款的做法不合理，要求為其辦理退款。2012年投訴事件 事件三：關于XX站員工業(yè)務技能、XX站員工服務態(tài)度的投訴 5月1日彭先生在XX站A口人工售票點購買了兩張7元預制票進站乘車。在XX站出站時，B口票亭員工告知彭先生有一張車票費用不足須補差額1元。彭先生遂向該男員工反映有可能是XX站員工售錯票，但該員工回復：我們站管不了，需要其自行返回XX站處理。彭先生補票出站后再次向出閘機處