市場(chǎng)調(diào)查訪問(wèn)員手冊(cè)

1、.：.；Frank Small & Associates (Shanghai)*公司 Interviewer Manual訪問(wèn)員手冊(cè) 目 錄 TOC o 1-4 1.公司的引見(jiàn) GOTOBUTTON _Toc372517333 PAGEREF _Toc372517333 71.1公司 GOTOBUTTON _Toc372517334 PAGEREF _Toc372517334 71.2 我們的目的 GOTOBUTTON _Toc372517335 PAGEREF _Toc372517335 71.3 我們的目的 GOTOBUTTON _Toc372517336 PAGEREF _Toc3725

2、17336 81.4 我們一直如一的任務(wù) GOTOBUTTON _Toc372517337 PAGEREF _Toc372517337 82. 市場(chǎng)研討的定義 GOTOBUTTON _Toc372517338 PAGEREF _Toc372517338 92.1 什么是市場(chǎng)研討? GOTOBUTTON _Toc372517339 PAGEREF _Toc372517339 92.2 怎樣運(yùn)用市場(chǎng)研討? GOTOBUTTON _Toc372517340 PAGEREF _Toc372517340 93. 市場(chǎng)研討的過(guò)程 GOTOBUTTON _Toc372517341 PAGEREF _Toc3

3、72517341 94. 訪問(wèn)員的角色 GOTOBUTTON _Toc372517342 PAGEREF _Toc372517342 94.1 任務(wù)描畫 GOTOBUTTON _Toc372517343 PAGEREF _Toc372517343 94.2 訪問(wèn)部的組成 GOTOBUTTON _Toc372517344 PAGEREF _Toc372517344 94.2.1 操作經(jīng)理 GOTOBUTTON _Toc372517345 PAGEREF _Toc372517345 94.2.2 訪問(wèn)經(jīng)理 GOTOBUTTON _Toc372517346 PAGEREF _Toc372517346

4、 94.2.3 訪問(wèn)培訓(xùn)員 GOTOBUTTON _Toc372517347 PAGEREF _Toc372517347 94.2.4 訪問(wèn)督導(dǎo) GOTOBUTTON _Toc372517348 PAGEREF _Toc372517348 94.2.5 定性調(diào)查經(jīng)理 GOTOBUTTON _Toc372517349 PAGEREF _Toc372517349 94.2.6 質(zhì)量控制督導(dǎo) GOTOBUTTON _Toc372517350 PAGEREF _Toc372517350 94.2.7 操作人員 GOTOBUTTON _Toc372517351 PAGEREF _Toc372517351

5、 95. 訪問(wèn)程序 GOTOBUTTON _Toc372517352 PAGEREF _Toc372517352 95.1 訪問(wèn)種類 GOTOBUTTON _Toc372517353 PAGEREF _Toc372517353 95.1.1 面對(duì)面訪問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517354 PAGEREF _Toc372517354 95.1.2 訪問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517355 PAGEREF _Toc372517355 95.1.3 郵件調(diào)查 GOTOBUTTON _Toc372517356 PAGEREF _Toc372517356 95.2 工程培訓(xùn)會(huì)

6、 GOTOBUTTON _Toc372517357 PAGEREF _Toc372517357 95.2.1 目的 GOTOBUTTON _Toc372517358 PAGEREF _Toc372517358 95.2.2 程序 GOTOBUTTON _Toc372517359 PAGEREF _Toc372517359 95.2.3 他的角色 GOTOBUTTON _Toc372517360 PAGEREF _Toc372517360 95.2.4 培訓(xùn)要點(diǎn) GOTOBUTTON _Toc372517361 PAGEREF _Toc372517361 95.3 訪問(wèn)預(yù)備 GOTOBUTTON

7、 _Toc372517362 PAGEREF _Toc372517362 95.4 招聘 GOTOBUTTON _Toc372517363 PAGEREF _Toc372517363 95.4.1 儀表 GOTOBUTTON _Toc372517364 PAGEREF _Toc372517364 95.4.2 與被訪者打交道 GOTOBUTTON _Toc372517365 PAGEREF _Toc372517365 95.4.3 自我引見(jiàn)和公司上海分公司 GOTOBUTTON _Toc372517366 PAGEREF _Toc372517366 95.4.4 處置異議 GOTOBUTTON

8、 _Toc372517367 PAGEREF _Toc372517367 95.5 實(shí)施訪問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517368 PAGEREF _Toc372517368 95.5.1 訪問(wèn)的普通原那么 GOTOBUTTON _Toc372517369 PAGEREF _Toc372517369 95.5.2 中立的態(tài)度 GOTOBUTTON _Toc372517370 PAGEREF _Toc372517370 95.5.3 控制環(huán)境 GOTOBUTTON _Toc372517371 PAGEREF _Toc372517371 95.5.4 控制訪問(wèn) GOTOBUTTON _

9、Toc372517372 PAGEREF _Toc372517372 95.6 問(wèn)卷 GOTOBUTTON _Toc372517373 PAGEREF _Toc372517373 95.6.1 問(wèn)題與闡明 GOTOBUTTON _Toc372517374 PAGEREF _Toc372517374 95.6.2 不適宜的回答 GOTOBUTTON _Toc372517375 PAGEREF _Toc372517375 95.6.3 記錄“不知道和“回絕回答 GOTOBUTTON _Toc372517376 PAGEREF _Toc372517376 95.6.4 提示 GOTOBUTTON _

10、Toc372517377 PAGEREF _Toc372517377 95.6.5 展現(xiàn)品和示卡 GOTOBUTTON _Toc372517378 PAGEREF _Toc372517378 95.6.6 書寫 GOTOBUTTON _Toc372517379 PAGEREF _Toc372517379 95.6.7 問(wèn)題的類型 GOTOBUTTON _Toc372517380 PAGEREF _Toc372517380 95.6.8 怎樣提問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517381 PAGEREF _Toc372517381 95.6.9 怎樣記錄答案 GOTOBUTTON _T

11、oc372517382 PAGEREF _Toc372517382 95.6.10 封鎖式問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517383 PAGEREF _Toc372517383 95.6.11 對(duì)封鎖式問(wèn)題的答案記錄 GOTOBUTTON _Toc372517384 PAGEREF _Toc372517384 95.6.12 開(kāi)放式問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517385 PAGEREF _Toc372517385 95.6.13 記錄開(kāi)放式問(wèn)題的答案 GOTOBUTTON _Toc372517386 PAGEREF _Toc372517386 95.6.14 詰問(wèn)

12、GOTOBUTTON _Toc372517387 PAGEREF _Toc372517387 95.6.14a 過(guò)濾問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517388 PAGEREF _Toc372517388 95.6.15 多項(xiàng)選擇/單項(xiàng)選擇問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517389 PAGEREF _Toc372517389 95.6.15a 甄別/問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517390 PAGEREF _Toc372517390 95.6.16 終止 GOTOBUTTON _Toc372517391 PAGEREF _Toc372517391 95.6.

13、17 循環(huán) GOTOBUTTON _Toc372517392 PAGEREF _Toc372517392 95.6.18 評(píng)分 GOTOBUTTON _Toc372517393 PAGEREF _Toc372517393 95.6.19 記錄數(shù)字答案 GOTOBUTTON _Toc372517394 PAGEREF _Toc372517394 95.6.20 人口統(tǒng)計(jì)問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517395 PAGEREF _Toc372517395 95.7 A完成訪問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517396 PAGEREF _Toc372517396 95.7.1

14、核對(duì)任務(wù) GOTOBUTTON _Toc372517397 PAGEREF _Toc372517397 95.7.2 錯(cuò)誤及疏漏 GOTOBUTTON _Toc372517398 PAGEREF _Toc372517398 95.7.3 終止訪問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517399 PAGEREF _Toc372517399 95.8 抽樣和挑選 GOTOBUTTON _Toc372517400 PAGEREF _Toc372517400 95.8.1 訪問(wèn)地點(diǎn)選擇過(guò)程 GOTOBUTTON _Toc372517401 PAGEREF _Toc372517401 95.8.2 訪

15、問(wèn)抽樣 GOTOBUTTON _Toc372517402 PAGEREF _Toc372517402 95.8.3 確定他的訪問(wèn)對(duì)象 GOTOBUTTON _Toc372517403 PAGEREF _Toc372517403 95.8.4 記錄他的抽樣結(jié)果 GOTOBUTTON _Toc372517404 PAGEREF _Toc372517404 95.9 評(píng)價(jià)和質(zhì)量控制 GOTOBUTTON _Toc372517405 PAGEREF _Toc372517405 95.9.1 察看 GOTOBUTTON _Toc372517406 PAGEREF _Toc372517406 95.9.2

16、 確認(rèn) GOTOBUTTON _Toc372517407 PAGEREF _Toc372517407 95.9.3 不測(cè)情況報(bào)告 GOTOBUTTON _Toc372517408 PAGEREF _Toc372517408 95.9.4 檢查編輯 GOTOBUTTON _Toc372517409 PAGEREF _Toc372517409 95.9.5 質(zhì)量 GOTOBUTTON _Toc372517410 PAGEREF _Toc372517410 95.9.6 表現(xiàn) GOTOBUTTON _Toc372517411 PAGEREF _Toc372517411 96. 公司政策及效力條件 G

17、OTOBUTTON _Toc372517412 PAGEREF _Toc372517412 96.1 公司 程序 GOTOBUTTON _Toc372517413 PAGEREF _Toc372517413 96.2 辦公室規(guī)章 GOTOBUTTON _Toc372517414 PAGEREF _Toc372517414 9附錄附錄資料檢查單附錄專業(yè)術(shù)語(yǔ)附錄 表格引見(jiàn)信單 接觸率表時(shí)間表訪問(wèn)員評(píng)價(jià)表訪問(wèn)員證明表附錄 市場(chǎng)及社會(huì)研討行業(yè)的ICC/ESOMAR 國(guó)際法那么1.1 前言1.2 簡(jiǎn)介1.3 法那么的根本原理1.4 法那么的普通定義1.5 法那么內(nèi)容1.5.1 對(duì)信息提供者所負(fù)的責(zé)任1.

18、5.2 與普通消費(fèi)者及商業(yè)團(tuán)體應(yīng)堅(jiān)持的關(guān)系SECTION 1第一部分INTRODUCTION TO 公司公司的引見(jiàn)引見(jiàn)公司歷史公司是一家在世界領(lǐng)先的專業(yè)市場(chǎng)研討公司，總部設(shè)在*?？傮w而言，公司 為許多國(guó)際性的公司在亞太地域開(kāi)展業(yè)務(wù)提供市場(chǎng)調(diào)研效力。這本手冊(cè)在任何時(shí)候都是公司的財(cái)富。該手冊(cè)的內(nèi)容必需被視為嚴(yán)厲而不應(yīng)出示，或用其它方法使未被公司雇傭的人了解它的內(nèi)容 。假設(shè)某訪問(wèn)員不再受雇于公司，該手冊(cè)和一切訪問(wèn)用品必需立刻歸還給工程經(jīng)理。我們的目的公司 經(jīng)過(guò)以下幾種方式在業(yè)務(wù)上協(xié)助 我們的客戶獲得勝利：提供富有意義的，適用的和及時(shí)的信息在了解客戶需求，業(yè)務(wù)目的和消費(fèi)者需求的根底上進(jìn)展引見(jiàn)。根據(jù)研討

19、成果為制定方案提出咨詢?cè)诟鞯赜颍覀円源_定的任務(wù)程序設(shè)立了本人的規(guī)范。這些指點(diǎn)方針，如本手冊(cè)所包括的，這不僅是為了促進(jìn)我們?nèi)蝿?wù)的一致性，而且是由于他們也是客戶期望我們到達(dá)的規(guī)范。堅(jiān)持我們所確定的任務(wù)程序，是我們?yōu)榭蛻籼峁┮恢比缫坏膬?yōu)質(zhì)效力所必不可少的組成部分。最重要的是我們置信我們給客戶的信息的質(zhì)量首先是取決于搜集信息的訪問(wèn)員。我們的目的我們的目的是在可靠，信任，信任和勝利的根底上，與我們的客戶開(kāi)展長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系。我們一直如一的任務(wù)我們將與客戶協(xié)作，直至他們能在我們的研討成果根底上實(shí)施可行性方案。SECTION 2第二部分DEFINITION OF MARKET RESEARCH市場(chǎng)研討的定義市

20、場(chǎng)研討的定義什么是市場(chǎng)研討?市場(chǎng)研討可以定義為有系統(tǒng)地客觀地搜集，記錄和分析資料，為市場(chǎng)決策效力。它在廠商和消費(fèi)者及其環(huán)境之間提供了極其重要的紐帶。作好市場(chǎng)研討方案需求確立下面幾個(gè)要素：研討的來(lái)龍去脈，包括確認(rèn)-必需做出市場(chǎng)決策-以消費(fèi)者信息為根底的如何協(xié)助 做出決策提供一切決策根底及詳細(xì)信息。所需信息的大約價(jià)值獲得信息的最適當(dāng)方法適宜的丈量方法或技術(shù)在整個(gè)研討實(shí)施中的方案和時(shí)間表，應(yīng)確保及時(shí)獲得所需數(shù)據(jù)資料，同時(shí)也能保證有充足的時(shí)間對(duì)結(jié)果進(jìn)展分析，以使研討成果能到達(dá)預(yù)期的結(jié)果。勝利的市場(chǎng)研討應(yīng)是：恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)研討應(yīng)該在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上支持市場(chǎng)方案活動(dòng)及時(shí)的只需在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供信息，研討才是有用的，

21、過(guò)時(shí)的信息研討是 毫無(wú)意義的有效的研討必需在時(shí)間和金錢上以破費(fèi)最少的代價(jià)獲取最多的信息。研討應(yīng) 適當(dāng)用于決策。費(fèi)用昂貴和復(fù)雜的研討通常只適用于艱苦決策的制定。 準(zhǔn)確的- 假設(shè)研討結(jié)論不準(zhǔn)確， 一切的努力均是無(wú)效的。 模范集團(tuán)的目的是與客戶堅(jiān)持長(zhǎng)期協(xié)作的關(guān)系。這必需是建立在可靠，信任，信任和經(jīng)過(guò)勝利的研討所獲得的市場(chǎng)業(yè)績(jī)根底之上的。怎樣運(yùn)用市場(chǎng)研討?無(wú)論私人的還是公共的機(jī)構(gòu)都將把市場(chǎng)研討作為決策過(guò)程中的一項(xiàng)工具。換言之，這些機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)研討來(lái)協(xié)助 他們做出業(yè)務(wù)決策。在此我們舉例闡明一些機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)研討所要 獲取的信息類型：銀行需求知道客戶對(duì)帳戶類型的變化會(huì)作出如何反響玻璃制造商需求了解他們的發(fā)貨方案能否

22、適宜他們的經(jīng)銷商百貨公司需求了解當(dāng)消費(fèi)者逛商店時(shí)，什么對(duì)他們是重要的餅干消費(fèi)商需求了解新近開(kāi)發(fā)的餅干 能否受消費(fèi)者喜歡SECTION 3第三部分THE MARKET RESEARCH PROCESS市場(chǎng)研討的過(guò)程市場(chǎng)研討的過(guò)程以下的圖解是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，闡明某個(gè)組織如何與 公司 上海分公司打交道客戶會(huì)面公司 上海分公司他們?cè)谝煌涂蛻舻男畔⑿枨筮_(dá)成一致意見(jiàn)公司 上海分公司設(shè)計(jì)研討方案以滿足客戶所需的信息 公司 上海分公司詳細(xì)闡明能提供信息的被訪者的抽樣要求公司 上海分公司訪問(wèn)員搜集信息對(duì)搜集的信息進(jìn)展復(fù)查， 確認(rèn)有效，數(shù)據(jù)輸入和計(jì)算機(jī)處置公司 上海分公司分析信息公司上海分公司根據(jù)搜集的信息寫報(bào)

23、告并協(xié)助 客戶在其公司內(nèi)運(yùn)用該信息SECTION 4第四部分THE INTERVIEWER扴 ROLE訪問(wèn)員的作用訪問(wèn)員的角色任務(wù)描畫作為訪問(wèn)員，應(yīng)對(duì)以下幾個(gè)方面擔(dān)任按照培訓(xùn)指示進(jìn)展訪問(wèn)按照訪問(wèn)員手冊(cè)所要求的那樣堅(jiān)持規(guī)范的儀表和禮貌按照培訓(xùn)指示所要求的方法去抽樣和挑選與潛在的和最終的被訪者建立良好聯(lián)絡(luò)在做工程之前參與培訓(xùn)假設(shè)對(duì)訪問(wèn)指示或問(wèn)卷構(gòu)造有不明確的地方，應(yīng)通知工程協(xié)調(diào)者或督導(dǎo)熟習(xí)問(wèn)卷，為訪問(wèn)任務(wù)做預(yù)備，規(guī)劃他的時(shí)間和道路，及有關(guān)其它有關(guān)方面的 預(yù)備。特別要留意帶上他的身份證給每個(gè)被訪者一份公司 上海分公司的訪問(wèn)卡在督導(dǎo)或訪問(wèn)協(xié)調(diào)員指定的最后期限之前，交還一切的問(wèn)卷在將問(wèn)卷交回辦公室之前須

24、檢查一遍按照 公司 上海分公司有關(guān)嚴(yán)密的規(guī)定信守按照要求與訪問(wèn)部堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)在采訪過(guò)程 中假設(shè)發(fā)生了無(wú)法按照既定的指示去訪問(wèn)的情況，應(yīng)立刻報(bào)告立刻記錄并向訪問(wèn)部人員報(bào)告被訪者的報(bào)怨或質(zhì)疑記住， 就工程的研討質(zhì)量而言，訪問(wèn)員的角色是極其重要的訪問(wèn)部的組成主要成員是：操作經(jīng)理訪問(wèn)經(jīng)理訪問(wèn)培訓(xùn)員訪問(wèn)督導(dǎo)定性訪問(wèn)經(jīng)理質(zhì)量控制督導(dǎo)操作人員 以上人員的主要責(zé)任如下：操作經(jīng)理?yè)?dān)任一切實(shí)地訪問(wèn)任務(wù)訪問(wèn)經(jīng)理?yè)?dān)任：一切訪問(wèn)部成員的總體運(yùn)作培訓(xùn)一切的訪問(wèn)部成員提供訪問(wèn)情況與工程經(jīng)理一同制定有關(guān)工程訪問(wèn)的詳細(xì)要求和方案評(píng)價(jià)訪問(wèn)部的實(shí)績(jī)?cè)L問(wèn)培訓(xùn)員擔(dān)任：招聘全職和兼職訪問(wèn)員安排訪問(wèn)員的培訓(xùn)控制訪問(wèn)員的質(zhì)量強(qiáng)調(diào)訪問(wèn)員的紀(jì)律處理

25、訪問(wèn)員的爭(zhēng)議觀查訪問(wèn)員監(jiān)視任務(wù)并對(duì)其他督導(dǎo)予以支持訪問(wèn)督導(dǎo)擔(dān)任估算訪問(wèn)費(fèi)用與研討人員交流一切實(shí)地調(diào)查工程控制市中心設(shè)點(diǎn)訪問(wèn)控制入戶跟蹤研討控制專項(xiàng)入戶調(diào)查工程 (eg. Market Mind)培訓(xùn)戶外訪問(wèn)員在訪問(wèn)工程進(jìn)展中保證問(wèn)卷的順利完成直接察看并向訪問(wèn)培訓(xùn)員匯報(bào)訪問(wèn)員的任務(wù)表現(xiàn)定性調(diào)查經(jīng)理?yè)?dān)任估算訪問(wèn)費(fèi)用(小組討論會(huì))招聘兼職抽樣人員控制抽樣人員的質(zhì)量寫下抽樣的規(guī)范總的擔(dān)任一切定性調(diào)查人員和抽樣情況質(zhì)量控制督導(dǎo)擔(dān)任：?jiǎn)柧淼馁|(zhì)量控制招聘和培訓(xùn)質(zhì)量檢查員復(fù)查結(jié)果報(bào)告操作人員擔(dān)任：制定問(wèn)卷和其他資料控制郵件調(diào)查調(diào)查區(qū)域的引見(jiàn)向訪問(wèn)員和各地辦公室分發(fā)一切的資料 SECTION 5第五部分THE

26、INTERVIEWING PROCESS訪問(wèn)程序訪問(wèn)程序訪問(wèn)種類主要調(diào)查方法有，與被訪者面對(duì)面或經(jīng)過(guò)以及郵件調(diào)查面對(duì)面訪問(wèn)面對(duì)面訪問(wèn)是指親身與被訪者交談，親身與被訪者說(shuō)話的理由主要是(a)我們想出示一些東西給他們看(如照片，電視廣告等)，(b)對(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的訪問(wèn)，不適于訪問(wèn)。而順應(yīng)面對(duì)面訪問(wèn)。面對(duì)面訪問(wèn)被訪者的四種主要方式是：入戶，街訪或稱“市中心設(shè)點(diǎn)訪問(wèn)， 街頭攔截和行業(yè)性的訪問(wèn)。入戶訪問(wèn)是指按事先確定的要求在特定的區(qū)域內(nèi)入戶訪問(wèn)(見(jiàn)有關(guān)開(kāi)端訪問(wèn)要點(diǎn)部分，見(jiàn)訪問(wèn)程序一章中的抽樣和挑選中有關(guān)開(kāi)端程序的要點(diǎn)。 )普通來(lái)說(shuō)入戶訪問(wèn)繼續(xù)半個(gè)小時(shí)，通常要向被訪者出示一系列的卡片或照片。在每個(gè)任務(wù)日里，將

27、規(guī)定他完成幾個(gè)訪問(wèn)。街訪或稱“市中心設(shè)點(diǎn)的訪問(wèn)是指在某個(gè)指定的購(gòu)物中心區(qū)內(nèi)與一切的人接觸。之所以在購(gòu)物中心設(shè)點(diǎn)訪問(wèn)是由于我們經(jīng)常有大量的產(chǎn)品請(qǐng)消費(fèi)者品味，又因某些產(chǎn)品能夠太重?zé)o法攜帶入戶或者我們能夠需求向被訪者播放電視廣告。市中心設(shè)點(diǎn)訪問(wèn)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是他們有電源可協(xié)助 我們運(yùn)用錄像機(jī)或冰箱，設(shè)點(diǎn)訪問(wèn)通常不超越20分鐘。督導(dǎo)會(huì)通知他估計(jì)一個(gè)小時(shí)里他應(yīng)完成多少個(gè)訪問(wèn)。街頭攔截是指在戶外例如一狹長(zhǎng)的購(gòu)物街或一開(kāi)放的市場(chǎng)進(jìn)展訪問(wèn)，攔截訪問(wèn)通常繼續(xù)非常鐘或更少，由于他們經(jīng)常沒(méi)有適宜的地方坐下來(lái)進(jìn)展采訪。對(duì)街頭攔截而言，以5小時(shí)為一時(shí)間段規(guī)定他要完成一定數(shù)量的訪問(wèn)，我們限定5小時(shí)為訪問(wèn)時(shí)間段是由于在訪問(wèn)時(shí)訪

28、問(wèn)員沒(méi)有時(shí)機(jī)坐下。通常估計(jì)完成的訪問(wèn)數(shù)目取決于問(wèn)卷的長(zhǎng)短和要求當(dāng)場(chǎng)抽取的被訪者類型。行業(yè)性的面對(duì)面訪問(wèn)是要預(yù)先經(jīng)過(guò)與被訪者聯(lián)絡(luò)，選擇適宜于被訪者的時(shí)間在他的辦公室進(jìn)展訪問(wèn)。行業(yè)性的面對(duì)面訪問(wèn)繼續(xù)時(shí)間各異，在這類工程開(kāi)場(chǎng)之前將規(guī)定他完成數(shù)個(gè)訪問(wèn)并在某個(gè)日期前必需將一切完成的問(wèn)卷交到辦公室。訪問(wèn)訪問(wèn)是指在白天或晚上經(jīng)過(guò)與被訪者交談經(jīng)過(guò)與人交談業(yè)務(wù)的工程稱作行業(yè)性訪問(wèn)，與在家的人交談的訪問(wèn)稱作消費(fèi)者訪問(wèn)一切訪問(wèn)均限制在最長(zhǎng)不超越20分鐘，平均訪問(wèn)約為10至12分鐘。就一切訪問(wèn)工程而言，估計(jì)每個(gè)小時(shí)他所完成的訪問(wèn)數(shù)量取決于問(wèn)卷的長(zhǎng)度和確定一位合格被 訪者的相應(yīng)難度上。郵件調(diào)查有些工程要把問(wèn)卷郵寄給被訪

29、者，郵寄問(wèn)卷的長(zhǎng)度通常不超越4頁(yè)并附上已貼郵票的信封使被訪者方便地寄回問(wèn)卷。郵件調(diào)查通常由辦公室人員處置。工程培訓(xùn)會(huì)目的培訓(xùn)會(huì)是一切從事該工程任務(wù)人員的會(huì)議，舉行工程培訓(xùn)會(huì)是為了確保一切任務(wù)人員對(duì)問(wèn)卷的內(nèi)容有一個(gè)共同的了解，與會(huì)的每個(gè)人都要對(duì)隨后工程實(shí)施的指示和程序有充 分 的了解程序 每次培訓(xùn)都有一個(gè)類似的方式，由工程管理層的代表就研討目的、調(diào)查主題和相應(yīng)的背景情況作一概要引見(jiàn)。隨后，訪問(wèn)部代表逐題閱讀問(wèn)卷，突出關(guān)鍵問(wèn)題并討論答案的記錄，與會(huì)者會(huì)得到一份詳細(xì)的培訓(xùn)要點(diǎn)。訪問(wèn)時(shí)他應(yīng)該一直有一份培訓(xùn)要點(diǎn)的復(fù)印件。在問(wèn)卷培訓(xùn)會(huì)終了之際，要求一切被培訓(xùn)的人就問(wèn)卷上他們不清楚的地方展開(kāi)討論。我們鼓勵(lì)提

30、問(wèn)題。在工程培訓(xùn)的階段，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷上的小錯(cuò)誤或模棱兩可的問(wèn)題。假設(shè)是 在培訓(xùn)終了大家分開(kāi)后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷上的問(wèn)題，那么我們將不得不與一切與會(huì)的人 聯(lián)絡(luò)，提示他們予以糾正，這是比較費(fèi)事的。因此，在培訓(xùn)期間對(duì)問(wèn)卷或所附指示中的不明確之處 提出他的問(wèn) 題，這一點(diǎn)是絕對(duì)必要的。培訓(xùn)會(huì)議的最后一部分內(nèi)容是關(guān)于適用于該工程的管理和質(zhì)量控制程序的討論。他的角色工程培訓(xùn)的目的旨在協(xié)助 他正確地從事任務(wù)。它使他有時(shí)機(jī)提出疑問(wèn)并就他所預(yù)見(jiàn)的困難展開(kāi)討論，他的每一個(gè)問(wèn)題對(duì)其他訪問(wèn)員都會(huì)有協(xié)助 。因此，我們歡迎他積極參與其中。假設(shè)他適宜從事訪問(wèn)任務(wù)的話，培訓(xùn)也為他提供了與擔(dān)任該工程的訪問(wèn)協(xié)調(diào)員和他的督導(dǎo)見(jiàn)面的時(shí)機(jī)

31、。在培訓(xùn)時(shí)他能夠被要求寫下附加的指示，打“標(biāo)出循環(huán)或矯正問(wèn)卷上的印刷錯(cuò)誤。在做這些任務(wù)時(shí)，一切訪問(wèn)員必需求運(yùn)用一致的標(biāo)志。訪問(wèn)協(xié)調(diào)員將檢查訪問(wèn)員在問(wèn)卷上所做的標(biāo)志能否一致。我們也要求訪問(wèn)員在培訓(xùn)要點(diǎn)上做記號(hào)指出問(wèn)卷中他們不明白或疑惑的地方，在 正 式問(wèn)卷培訓(xùn)終了之際，應(yīng)留有時(shí)間去處理問(wèn)卷中訪問(wèn)員不明白或疑惑的地方。培訓(xùn)要點(diǎn)一個(gè)工程的培訓(xùn)要點(diǎn)應(yīng)對(duì)如何進(jìn)展調(diào)查做出指點(diǎn)，培訓(xùn)要點(diǎn)通常包括以下幾個(gè) 方面：研討目的訪問(wèn)類型確定合格的被訪者抽樣步驟對(duì)問(wèn)卷進(jìn)展詳細(xì)的明確的論述資料清單 希望他能確認(rèn)清單中列出的資料與他收到的東西能否一致，必需在培訓(xùn)終了之前做好核對(duì)任務(wù)。訪問(wèn)預(yù)備 對(duì)每一個(gè)工程來(lái)說(shuō)，花一些時(shí)間制

32、定初步的方案是必要的，在他開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展訪問(wèn)任務(wù)之前，他該當(dāng)研討培訓(xùn)要點(diǎn)，使自已熟習(xí)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。另外，他該當(dāng)記下培訓(xùn)中提到的任何其它問(wèn)題及能夠?yàn)樵摴こ踢\(yùn)用的一些特殊定義。對(duì)敼藬或斕蕯指示和其它一些特殊困難的地方，訪問(wèn)員在問(wèn)卷上應(yīng)做好注解，這樣，他在訪問(wèn)中就不會(huì)出現(xiàn) 過(guò)失 。假設(shè)能夠的話，可對(duì)他的家人或朋友進(jìn)展試訪使自已熟習(xí)問(wèn)卷但不得對(duì)公眾成員或抽樣區(qū)域的人員作此類試訪在開(kāi)場(chǎng)任務(wù)前反復(fù)閱讀培訓(xùn)要點(diǎn)是很重要的，在他完成第一天的任務(wù)后，他會(huì)發(fā) 現(xiàn)，重讀培訓(xùn)要點(diǎn)是非常有益的，此時(shí)他會(huì)明白：實(shí)際如何化為實(shí)際。招聘儀表一個(gè)訪問(wèn)員的儀表會(huì)影響他獲得被訪者協(xié)作的時(shí)機(jī)，對(duì)公司入戶訪問(wèn)員所做的研討清楚的闡明適當(dāng)留意儀表

33、可以減少回絕接受調(diào)查的被訪者數(shù)目。關(guān)于儀表他應(yīng)思索的事項(xiàng)是：服裝，發(fā)式，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣和整潔，被訪者會(huì)留意到著裝顏色搭配不當(dāng)?shù)牡胤?；未洗過(guò)的或亂糟糟的頭發(fā)；未刮過(guò)的臉骯臟的手指甲；布滿灰塵的鞋子等。在他進(jìn)展訪問(wèn)之前，他應(yīng)該經(jīng)常自問(wèn)：斘業(yè)囊潛磧胛業(yè)鬧耙迪喑坡?至于服裝，訪問(wèn)員應(yīng)該思索穿著的溫馨感，尤其是鞋子，由于在一天的大部分時(shí)間里他要走很多的路。與被訪者打交道訪問(wèn)員的一項(xiàng)特殊技藝是讓被訪者不拘謹(jǐn)，發(fā)明一種友好的氣氛。關(guān)鍵在于自我引見(jiàn)。假設(shè)他看起來(lái)愉快而自信，是一個(gè)令人愉快的訪問(wèn)員，被訪者也會(huì)相應(yīng)地更樂(lè)意協(xié)作，假設(shè)他看起來(lái)緊張而不自然，效果就不會(huì)好。勝利的訪問(wèn)員在訪問(wèn)之前都假定被訪者會(huì)有興趣協(xié)作的

34、。有時(shí)候，對(duì)住宅，花園或孩子發(fā)表一句令人愉快的評(píng)論會(huì)有助于緩和氣氛。他該當(dāng)小心關(guān)上花園的門以防止孩子或狗跑出去。撳過(guò)門鈴后，退后一步，由于發(fā)現(xiàn)一個(gè)陌生人過(guò)于接近門會(huì)引起被訪者的警惕。在某些地方，把車子直接停在被訪者大門外不是個(gè)好的做法，假設(shè)一個(gè)孩子或客人邀他進(jìn)屋，千萬(wàn)別進(jìn)去。這些都是小問(wèn)題，但能夠使他墮入潛在的姿態(tài)。記?。杭僭O(shè)他愉快，自信，放松，他會(huì)激發(fā)他人接受訪問(wèn)。自我引見(jiàn)和公司上海分公司為了可以很好地引見(jiàn)調(diào)查，他必需完全熟習(xí)有關(guān)背景，確信他已了解為什么要做該調(diào)查，仔細(xì)閱讀培訓(xùn)要點(diǎn)里的有關(guān)要求，在出去訪問(wèn)前練習(xí)作好自我引見(jiàn)。獲得被訪者配合的簡(jiǎn)單快捷的方法是淺笑并愉快地問(wèn)候，然后簡(jiǎn)約明了地闡明

35、他是誰(shuí)，是什么單位的，為何與被訪者聯(lián)絡(luò)。這聽(tīng)起來(lái)容易，但奇異的是許多訪問(wèn)員很難做到這一點(diǎn)。他必需讓被訪者明白調(diào)查目的，用他自已的自信心與熱情表達(dá)出調(diào)查的重要性。要在門外出示他的身份證。但不要交給被訪者由于他/她能夠忘記還給他，要通知被訪者訪問(wèn)所需求的時(shí)間。一旦他引起了被訪者的興趣，他們就不能夠回絕較長(zhǎng)時(shí)間的訪問(wèn)。一切公司的問(wèn)卷開(kāi)頭都有一段設(shè)計(jì)好的闡明，向被訪者引見(jiàn)該調(diào)查，訪問(wèn)員應(yīng)該不斷用它。處置異議偶爾一個(gè)不肯協(xié)作的人不愿參與調(diào)查或者能夠想要阻止他與目的被訪者交談 。拒訪的通常理由是沒(méi)有時(shí)間。還有一些被訪者以對(duì)調(diào)查工程不了解為借口；另有一些人聲稱他們并不典型，因此沒(méi)有被訪資歷。老年人能夠說(shuō)他們

36、的觀念沒(méi)有價(jià)值，僅僅由于他們老了。另有一些人，例如警察和公務(wù)員，聲稱他們的任務(wù)不允許他們表達(dá)本人的意見(jiàn)。其他人那么埋怨他們?cè)?jīng)接受了很多次的調(diào)查。在這種情況下，最重要的是找出他們拒訪的理由：然后他可以設(shè)法壓服他們接受訪問(wèn)。大多數(shù)人回絕訪問(wèn)是由于他初次遇到他們時(shí)，正巧他們處在某種壓力之下。不要隨便地接受回絕，假設(shè)他發(fā)現(xiàn)被訪者不肯協(xié)作，最好的計(jì)謀是給他們提供一種選擇，假設(shè)他換一個(gè)更適宜的時(shí)間，例如，午飯后再來(lái)也許他就能訪問(wèn)勝利。要使被訪者確信他們的觀念是很重要的，但要記住被訪者接受調(diào)查應(yīng)是完全自愿 的。因此，對(duì)持劇烈異議的被訪者不要強(qiáng)行訪問(wèn)或暗示他們是被迫參與調(diào)查的。對(duì)于那些聲稱本人的年齡是不適宜

37、參與調(diào)查的老人，應(yīng)告知他們我們是極其看重有豐富閱歷，目擊許多變革的老人意見(jiàn)。對(duì)于那些聲稱 “孤陋寡聞(如 “我對(duì)此一竅不通之類)的人該當(dāng)通知他們，假設(shè)只訪問(wèn)那些“專家，調(diào)查結(jié)果不會(huì)可靠，我們調(diào)查的目的就是使每個(gè)人有時(shí)機(jī)，來(lái)表達(dá)本人的觀念和意見(jiàn)。對(duì)于那些關(guān)懷嚴(yán)密的人，我們?cè)摦?dāng)通知他們個(gè)人的姓名永遠(yuǎn)不會(huì)與他們提供的觀念聯(lián)絡(luò)在一同。我們所要訊問(wèn)個(gè)人的詳細(xì)資料如姓名和號(hào)碼等，是為了復(fù)查訪問(wèn)能否按照訪問(wèn)指示操作及被訪者對(duì)訪問(wèn)的方式能否高興等內(nèi)容。他可以請(qǐng)一位不情愿接受訪問(wèn)的人“嘗試一次訪問(wèn)，并許愿，他隨時(shí)可以停頓訪問(wèn)并撕毀問(wèn)卷，但他決不能將問(wèn)卷交給被訪者撕毀。在現(xiàn)實(shí)上，一旦訪問(wèn)開(kāi)場(chǎng)，被訪者從沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)上

38、述情況。實(shí)施訪問(wèn)訪問(wèn)的普通原那么完全按照問(wèn)卷上打印的問(wèn)題逐字逐句提問(wèn)問(wèn)問(wèn)題要按照它們?cè)趩?wèn)卷上出現(xiàn)的次序問(wèn)。不要解釋，自行論述或?qū)⒁馑紖⑴c到問(wèn)題中，假設(shè)被訪者不了解問(wèn)題，只需再讀一遍，不要 作解釋!逐字逐句記錄開(kāi)放性問(wèn)題的答案(忠實(shí)記錄被訪者的原話)既不要縮寫也不要略記答案 。毫不猶疑地請(qǐng)被訪者復(fù)述他們所 說(shuō)的話當(dāng)一個(gè)單詞或一個(gè)句子被劃線的時(shí)候，要著重強(qiáng)調(diào)。中立的態(tài)度訪問(wèn)員的任務(wù)是經(jīng)過(guò)仔細(xì)設(shè)計(jì)的研討過(guò)程的一部分，要盡能夠客觀地記錄答案，被訪者對(duì)問(wèn)題的一切回答都是我們需求的。除非要求訪問(wèn)員這樣做。不要和被訪者討論問(wèn)卷的內(nèi)容。換言之，他只需讀出問(wèn)題并按指示要求給出解釋即可。要用坦誠(chéng)中立的方式問(wèn)一切的

39、問(wèn)題。切記，詫異或不信任以及過(guò)分同情的訪問(wèn)方式能夠使被訪者以為他們應(yīng)該給出令您稱心的回答。有時(shí)他會(huì)覺(jué)得培育這種中立的態(tài)度有點(diǎn)困難。在交談中，對(duì)人們所說(shuō)的話做出反響是很正常的。在訪問(wèn)中，他必需提示本人除了堅(jiān)持不變的有禮貌的傾聽(tīng)興趣外，不要做出別的反響。假設(shè)被問(wèn)及，不要說(shuō)出他的觀念。真正要做的事是闡明一下我們需求被訪者的 觀念。防止把他本人的背景資料通知被訪者。例如，他會(huì)經(jīng)常被問(wèn)及他的家人或住處。但是即使對(duì)這樣簡(jiǎn)單問(wèn)題的回答。也能夠使結(jié)果出現(xiàn)偏向。在實(shí)踐操作中，他很容易做出模棱兩可的回答。轉(zhuǎn)而鼓勵(lì)被訪者談他們本人的情況和觀念。不要試圖引導(dǎo)被訪者，不要給被訪者施加壓力，以免影響他們的回答?？刂骗h(huán)境我

40、們建議入戶訪問(wèn)要在外部干擾最小的(無(wú)噪聲)的情況下私下進(jìn)展，理想的是，訪問(wèn)應(yīng)在門口或在陽(yáng)臺(tái)上進(jìn)展，訪問(wèn)員不應(yīng)進(jìn)入家，除非被訪者約請(qǐng)他進(jìn)門完全輕松地接受訪問(wèn)。如能夠，要面對(duì)被訪者坐著(或站著)訪問(wèn)，假設(shè)被訪者坐在他旁邊，他們可以閱讀問(wèn)卷而不用聽(tīng)他提問(wèn)?？傊?，要查一查，他的被訪者能否輕松自在，尤其是年紀(jì)較大的被訪者，這種被訪者有閱讀鏡放大鏡。假設(shè)他們需求的話可讓其運(yùn)用，要有足夠的光線為他們閱讀示卡。理想的是，這種訪問(wèn)應(yīng)在沒(méi)有第三者在場(chǎng)的情況下進(jìn)展。不要讓接受訪問(wèn)的被訪者受任何其它人看法的影響，且不要接受替代被訪者回答的任何其它人的意見(jiàn)，這時(shí)應(yīng)婉言“謝絕要通知那個(gè)人，此時(shí)此刻，我們只對(duì)被訪者本人的意

41、見(jiàn)感興趣，實(shí)踐上，他要設(shè)法避開(kāi)該家庭其他成員進(jìn)展訪問(wèn)，假設(shè)在訪問(wèn)時(shí)，有其他家庭成員在場(chǎng)而且是無(wú)法獲得被訪者的意見(jiàn)，應(yīng)終止這一訪問(wèn)，不用完成。由于記錄了一個(gè)以上被訪者的意見(jiàn)對(duì)我們是沒(méi)有用途的，該問(wèn)卷只能無(wú)效。假設(shè)有許多無(wú)線電或電視的噪音干擾，在他感到難以建議他們(不論多么禮貌)把音量調(diào)低時(shí)。假設(shè)他漸漸降低他的聲音，他經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)被訪者知道了外來(lái)噪音從而把音量調(diào)低?？刂圃L問(wèn)有些被訪者是比較費(fèi)事的，不能回答以下問(wèn)題，且不斷聲稱他們 “不知道如何回答或沒(méi)有看法，甚至頻頻議論與本調(diào)查無(wú)關(guān)的事情?？刂坪鸵种七@些情況是訪問(wèn)員的責(zé)任。他是訪問(wèn)員而不是被訪者，應(yīng)盡能夠努力使被訪者認(rèn)識(shí)到他是注重他們的時(shí)間和意見(jiàn)的。

42、不要猶疑，不要使被訪者等待。要讓被訪者看見(jiàn)他是在迅速有效的任務(wù)，且僅僅占用他們一點(diǎn)時(shí)間。只需當(dāng)他完全熟習(xí)整個(gè)問(wèn)卷及訪問(wèn)的要求。他才能夠這樣 做。使被訪者針對(duì)問(wèn)題回答，訪問(wèn)員應(yīng)有禮貌地緊縮無(wú)關(guān)話題。普通地說(shuō)，假設(shè)一開(kāi)場(chǎng)他對(duì)離題的被訪者是嚴(yán)厲的，他將防止在整個(gè)訪問(wèn)中出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。問(wèn)題之間不拖延，給被訪者充分的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)確回答每一個(gè)問(wèn)題，假設(shè)被訪者有某些側(cè)面的問(wèn)題。設(shè)法要有禮貌地容忍，但同時(shí)不要進(jìn)展過(guò)分的討論。記住，他還要進(jìn)展其他的訪問(wèn)，必需符合時(shí)限，在這里或那里多花上幾分鐘看起來(lái)不算太多，但加在一同那么能夠影響他的時(shí)間安排。在訪問(wèn)時(shí)，他要經(jīng)常察看被訪者的態(tài)度，尤其是在一個(gè)問(wèn)題問(wèn)完之后，要判別一下他

43、能否給了他真實(shí)的意見(jiàn)。假設(shè)被訪者對(duì)一系列問(wèn)題的提問(wèn)，都回答“不知道，進(jìn)展暫停是必要的。這時(shí) 要使被訪者消除疑慮，最好的方法是通知他：我們注重他的看法。他們的觀念和 意見(jiàn)，不存在正確或錯(cuò)誤之分，另一個(gè)處理方法是說(shuō)“這不是他了解的東西，僅 是他的想法，而我們對(duì)這些意見(jiàn)非常感興趣。對(duì)要求被訪問(wèn)者從指明的答案表中選擇答案的問(wèn)題，一定要讓被訪問(wèn)者準(zhǔn)確地選擇其中的一項(xiàng)回答，這是至關(guān)重要的。例如，假設(shè)一個(gè)問(wèn)題，要求被訪者從“非常稱心和“比較稱心中選擇答案，然而被訪者必需說(shuō)出非常稱心或者比較稱心這個(gè)詞，但回答相當(dāng)稱心或完全稱心是不能接受的。訪問(wèn)員絕不可以估計(jì)答案。假設(shè)一開(kāi)場(chǎng)他對(duì)模糊的被訪者是嚴(yán)厲的，他們很快將

44、習(xí)慣他，根據(jù)他所要求或認(rèn)可的選擇方法來(lái)回答以下問(wèn)題。有時(shí)，要求被訪者在印的示卡上選擇他們的答案，假設(shè)他在訪問(wèn)中運(yùn)用示卡，應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：首先要確認(rèn)他的被訪者閱讀無(wú)困難再提問(wèn)，他們能夠需求閱讀放大鏡或需求他 本人念，再請(qǐng)被訪者選擇答案。嚴(yán)厲控制每套示卡，在每個(gè)有關(guān)問(wèn)題之前出示示卡，以保證出示正確的卡片給 被訪者?；卮鸷迷搯?wèn)題后，便收回示卡。假設(shè)他讓被訪者保管示卡，他們能夠 會(huì)習(xí)慣地翻閱示卡。這是不妥當(dāng)?shù)?。他們看?jiàn)示卡將促使他們對(duì)后面問(wèn)題的思 考和回答。這將導(dǎo)致產(chǎn)生無(wú)效的具有偏向性的訪問(wèn)。允許被訪者有足夠的時(shí)間選擇他們的答案。保證在訪問(wèn)終了時(shí)收回他的示卡。僅可向盲人和文盲被訪者念讀示卡，在這種情況

45、下，他可在問(wèn)卷下面作一情況說(shuō) 明，決不可向有閱讀才干的被訪者念讀示卡，由于這將使回答帶有偏見(jiàn)，假設(shè)他 喪失任何示卡，可立刻向?qū)嵉毓芾矶綄?dǎo)要求補(bǔ)上，但在他收到補(bǔ)充資料之前不要進(jìn) 行他的任務(wù)。絕不運(yùn)用書寫替代卡取代印刷 示卡。決不要因或許他以為是“困難的或“無(wú)關(guān)的問(wèn)題向被訪者表示歉意。假設(shè)他用同樣坦率的方法問(wèn)每一個(gè)問(wèn)題，他能夠得到坦率的回答。假設(shè)他表現(xiàn)出為難，他能夠會(huì)使他的被訪者為難。假設(shè)他顯顯露他以為一個(gè)問(wèn)題是有意義的，他或許會(huì)得到心情的回答，或根本得不到回答。假設(shè)他要尋求贊同來(lái)問(wèn)問(wèn)題如說(shuō)：“我可以問(wèn)他.，被訪者能夠回絕回答，“說(shuō)不可以。通常，被訪者很樂(lè)意接受訪問(wèn)，一旦他大體上解釋了調(diào)查的目的，

46、絕大多數(shù)人將會(huì)了解他為什么需求這種信息。一開(kāi)場(chǎng)就要求被訪者直接回答以下問(wèn)題。在大多數(shù)情況下，他們會(huì)根據(jù)這要求回答。有時(shí)，被訪者能夠會(huì)問(wèn)他為什么需求這些特別信息。在這種情況下，一直要給被訪者一種與調(diào)查培訓(xùn)會(huì)記錄相一致的解釋或根據(jù)手冊(cè)的要求解釋。問(wèn)卷問(wèn)題與闡明一切問(wèn)卷都是問(wèn)題和闡明相結(jié)合的產(chǎn)物。一切闡明均用大寫字母印刷，這樣他不會(huì)偶爾地向被訪問(wèn)者念讀，相反，一切的問(wèn)題那么用小寫字母印刷。不論何時(shí)，闡明都被置于問(wèn)題的右手欄，這使他容易了解下一個(gè)要問(wèn)的問(wèn)題。不適宜的回答有時(shí)被訪者會(huì)給他一個(gè)不包括在問(wèn)卷上的編碼答案，假設(shè)被訪者給他這樣的答案，可在其所指的該問(wèn)題邊上詳細(xì)記錄答案。在有些問(wèn)卷中，為不包括在事

47、先編碼單中的回答作了預(yù)備。例如，問(wèn)卷會(huì)闡明“其他(詳細(xì)闡明).呢?在這種情況下，他需求在 “其他的邊上圈上編碼并寫下被訪者的詳細(xì)答案。記錄“不知道和“回絕回答假設(shè)被訪者說(shuō)他們對(duì)任何問(wèn)題都不知道回答，在記錄回答處寫下“不知道表示這種情況。另一方面，假設(shè)被訪者回絕回答以下問(wèn)題，在記錄回答處寫下“回絕二字以表示這種情況，遵照這一程序，可確信他曾經(jīng)問(wèn)了被訪者一切需求的問(wèn)題。 提示有時(shí)，我們?cè)谔釂?wèn)時(shí)，需提示被訪者，例如：這些冰琪琳制造商中他聽(tīng)到過(guò)哪個(gè)？讀出DAIRY FOVM 1MOUNFAIN CREM2DRIER3假設(shè)有讀出這一指示，那么他必需讀出每一項(xiàng)。有時(shí)候您將讀出一切例出的答案，而只需求被訪者

48、從中選擇一個(gè)答案。這時(shí)，他必需確保讀完一切被選項(xiàng)后，才要求被訪者回答。 展現(xiàn)品和示卡在許多調(diào)查中，將要求訪問(wèn)員向被訪者出示各種展現(xiàn)品或示卡，培訓(xùn)會(huì)的要點(diǎn)和問(wèn)卷會(huì)詳細(xì)闡明如何運(yùn)用這些資料。要讓被訪者嚴(yán)厲按照我們的要求去做，仔細(xì)遵照這些闡明以保證訪問(wèn)順利進(jìn)展。書寫在問(wèn)卷上一切答案的記錄，如在代碼上劃圈，或記錄逐字逐句的答案，都應(yīng)該是非常的清楚，以便讓辦公室檢查詢卷的人能看得完全明白。這點(diǎn)是非常重要的。訪問(wèn)員一定要思索到能否他人而不是他本人可以閱讀他寫的東西。決不要隨意抹去問(wèn)卷上的任何東西。如有必要進(jìn)展修正?？蓜澣ピ瓉?lái)的答案。然后圈上正確的號(hào)碼或方格。在開(kāi)放式問(wèn)題中，應(yīng)記錄答案正確且詳細(xì)。 問(wèn)題的類

49、型他所將遇到的主要問(wèn)題類型有以下幾種:事先編碼的問(wèn)題，開(kāi)放式問(wèn)題和甄別問(wèn)題.大多數(shù)調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)由計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存起來(lái)。由于計(jì)算機(jī)不能處置文字，問(wèn)卷上的回答必需被轉(zhuǎn)換成數(shù)字代碼，每一個(gè)代碼表示一個(gè)不同的答案。在任何時(shí)候，問(wèn)卷上所出現(xiàn)的代碼ie.問(wèn)題已被事先編碼都是為了節(jié)省訪問(wèn)和數(shù)據(jù)處置的時(shí)間，訪問(wèn)員應(yīng)整潔地在適宜的代碼上打圈，這樣就不會(huì)使人疑惑終究圈的是哪個(gè)代碼了。不要試圖把一個(gè)答案硬性歸入有關(guān)事先編碼中，假設(shè)它不適宜所給的任何一種情況，那就在其它一欄里用文字寫下答案。只需當(dāng)大多數(shù)答案能被預(yù)見(jiàn)或能夠有的答案范圍被限定的情況下，問(wèn)題才干被事先編碼。沒(méi)有事先編碼的問(wèn)題被稱作“開(kāi)放式問(wèn)題，問(wèn)卷上將會(huì)留有一

50、定空格用來(lái)逐字逐句地記錄被訪者的回答。 怎樣提問(wèn)題總體要求：?jiǎn)栴}的順序：除了甄別問(wèn)題以外，他必需按問(wèn)卷上所印的問(wèn)題順序逐個(gè)提問(wèn)所 有問(wèn)題。即使他以為某些答案在前面的訪問(wèn)中已有幾個(gè)回答，但他還是要問(wèn)每 一個(gè)問(wèn)題。有時(shí)候，被訪者在回答一個(gè)問(wèn)題時(shí)會(huì)提及到問(wèn)卷后面要問(wèn)的問(wèn)題的看法。即使這樣，當(dāng)問(wèn)到后面的問(wèn)題時(shí)，他還是要再問(wèn)一遍。一個(gè)問(wèn)題的措辭能夠會(huì)影響到回答，或一個(gè)問(wèn)題能夠讓被訪者想到主題的一些其它方面問(wèn)題。措辭：在問(wèn)卷上要運(yùn)用確切詞句。假設(shè)他改動(dòng)問(wèn)題的措辭，即使在一個(gè)明顯不 重要的地方，他也會(huì)帶給被訪者傾向性意見(jiàn)。假設(shè)被訪者不了解他第一次讀出 的，問(wèn)題不要試著去解釋，漸漸地反復(fù)一遍問(wèn)題。假設(shè)他們?nèi)耘f

51、不了解問(wèn)題， 那么要求他們按照他們本人的觀念回答。那應(yīng)該闡明：“假設(shè)我通知他我的想 法，這將不太適宜，最重要的是他本人是怎樣想的。步驟：為了順應(yīng)他的被訪者，他可以調(diào)整訪問(wèn)的步驟，例如年老的人需求更 多的時(shí)間思索。記住，被訪者能夠第一次聽(tīng)到這樣的問(wèn)題他們正在思索他們從 未想到過(guò)的問(wèn)題。應(yīng)緩慢并明晰地讀出問(wèn)題，給被訪者一些時(shí)間去思索他們的 答案?？偸亲尮局浪褑?wèn)過(guò)每一個(gè)問(wèn)題。假設(shè)回答是“不知道、“記不清或“沒(méi)有。把它們寫在問(wèn)卷上。假設(shè)他留下一個(gè)空白的地方或劃一條橫線，我們會(huì)以為他是錯(cuò)誤地脫漏了該問(wèn)題。 怎樣記錄答案所記錄的信息必需準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明易懂。當(dāng)被訪者開(kāi)場(chǎng)表達(dá)時(shí)，他就要開(kāi)場(chǎng)記錄，當(dāng)場(chǎng)記錄下他

52、們給他的答案。他能夠以為他可以正確地記住答案，等到訪問(wèn)終了再填寫上去。但是這樣做是不能夠的，光憑記憶的任務(wù)是不能被接受的。在長(zhǎng)時(shí)間的訪問(wèn)過(guò)程中，他將會(huì)發(fā)如今訪問(wèn)的同時(shí)完全地記下答案要比事后的填寫快得多。不關(guān)鍵怕要求被訪者放慢速度，這樣就能使他確信他可以完好地記錄下他們的答案。他必需不斷運(yùn)用藍(lán)筆記錄答案，其他的顏色，例如：綠、紅是由辦公室督導(dǎo)以及編碼者運(yùn)用的。封鎖式問(wèn)題封鎖式問(wèn)題是將各種能夠的答案都列出來(lái)，并在每一個(gè)答案旁邊附上一個(gè)相應(yīng)的代碼。當(dāng)要求被訪者以某種方法回答以下問(wèn)題時(shí)，要逐個(gè)讀出問(wèn)題的每個(gè)答案供其選擇。問(wèn)卷上的指示將會(huì)指明什么時(shí)候他應(yīng)該讀出提示答案。這里將有些例子：例1Q7b. 他在

53、過(guò)去7天中，去過(guò)銀行嗎？ 單項(xiàng)選擇 是的 1 沒(méi)有 2 不知道 3例2Q10a：您聽(tīng)到過(guò)以下哪幾家銀行？讀出 多項(xiàng)選擇 匯豐銀行 1 渣打銀行 2 恒生銀行 3 Chase Manhattan Bank 4 中國(guó)銀行 5 不要讀出沒(méi)有 6留意單項(xiàng)選擇和多項(xiàng)選擇縮寫的用法，單項(xiàng)選擇表示一個(gè)答案S/R，意思是一個(gè)問(wèn)題只能有一個(gè)答案。多項(xiàng)選擇表示多個(gè)答案M/R，意思是一個(gè)問(wèn)題可以不止有一個(gè)答案。對(duì)封鎖式問(wèn)題的答案記錄在適當(dāng)?shù)拇a上劃一個(gè)明晰，整潔的圓圈。假設(shè)他圈錯(cuò)了數(shù)字，在上面劃兩條對(duì)角的斜線。例如：12并圈出正確的代碼。有時(shí)候，他在“其他一欄記錄下一個(gè)答案，但后來(lái)他發(fā)現(xiàn)它適宜于其中的一個(gè)編碼。在這

54、種情況下，他要堅(jiān)決地劃掉“其他答案。這樣公司就用不著對(duì)它進(jìn)展編碼，并圈出正確的代碼。開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是指那些不可以預(yù)測(cè)能夠的答案范圍的問(wèn)題或是那些能夠答案的范圍太長(zhǎng)以致于不能將問(wèn)題全部印在問(wèn)卷上。這里有一些例子：例：1Q2c 他喜歡盒中的木偶玩具些什么?盡能夠詰問(wèn)_例2Q4a 請(qǐng)通知我一切他還記得的有關(guān)FAB洗衣粉廣告的內(nèi)容。盡能夠詰問(wèn)_ 記錄開(kāi)放式問(wèn)題的答案開(kāi)放式問(wèn)題的答案必需將被訪者本人回答的語(yǔ)句盡能夠多地記錄下來(lái)。按照這樣的方式，研討員能得到直接的，而不是經(jīng)訪問(wèn)員解釋加工過(guò)的有關(guān)信息。不要運(yùn)用縮寫它們會(huì)被編碼者錯(cuò)譯。在每一個(gè)他詰問(wèn)被訪者的地方寫下“/以便讓公司知道他在哪里已詰問(wèn)過(guò)被訪

55、 者。這樣可以協(xié)助 編碼者了解答案。也可通知實(shí)地任務(wù)辦公室人員，闡明他已盡 他所能去得到盡能夠多的信息。對(duì)問(wèn)題的最后一次詰問(wèn)，假設(shè)沒(méi)有得到什么有價(jià) 值的回答，他應(yīng)該寫下“/-。假設(shè)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題的答案特別長(zhǎng)，那么可寫的空處能夠不夠?qū)?。假設(shè)這樣，在這頁(yè)的另外一處可繼續(xù)寫下答案，然后用箭頭清楚指明該答案是屬于哪個(gè)問(wèn)題的。假設(shè)與問(wèn)題有關(guān)的答案是很長(zhǎng)，沒(méi)關(guān)系，我們只需知道它與哪個(gè)問(wèn)題有關(guān)即可。 詰問(wèn)詰問(wèn)的定義詰問(wèn)是訪問(wèn)過(guò)程中的一種必不可少的技巧。有些人在用言語(yǔ)表達(dá)他們的觀念和意見(jiàn)方面有一定困難。好的詰問(wèn)技巧有助于被訪者表達(dá)他們的觀念，同時(shí)，我們也能清楚地了解他們的意思。一些被訪者不太情愿廓清他們的答案

56、。詰問(wèn)對(duì)這些情況是很有協(xié)助 的。詰問(wèn)的技巧包括如何提出中性問(wèn)題，以引導(dǎo)被訪者提供信息。中性問(wèn)題是指不暗示答案，也不會(huì)教被訪者應(yīng)怎樣回答，但卻能使被訪者提供更為詳盡的答案。詰問(wèn)：詳細(xì)的詰問(wèn)，檢查，緣由和結(jié)果能否一致 徹底弄清楚指什么？ 徹底弄清楚每位被訪者的觀念 獲得明確完好的有關(guān)答案 弄清被訪者真正的意思詰問(wèn)的方法大多數(shù)調(diào)查會(huì)包括一些需求他去弄清“怎樣樣、“為什么和“什么的問(wèn)題。對(duì)于這類問(wèn)題，訪問(wèn)員詰問(wèn)被訪者是很重要的。而且經(jīng)常有必要向被訪者不止一次反復(fù)這些問(wèn)題，其目的是為了得到完好和有意義的回答。我們堅(jiān)持要求訪問(wèn)員逐字逐句記錄回答。而不僅僅是這里或那里截取一些詞句。要按照被訪者回答時(shí)的順序記

57、下一切答案。雖然我們對(duì)確切的答案很感興趣，但他決不能向被訪者強(qiáng)加或暗示任何一種答案。提供任何暗示或提示都是不允許的。在詰問(wèn)時(shí)，這里有些問(wèn)題對(duì)于從被訪者那里得到進(jìn)一步回答是很有協(xié)助 的?！澳敲此鞘裁匆馑?？“還有嗎？“他能否可以進(jìn)一步解釋給我聽(tīng)？“我不是很明白、“他為什么會(huì)那樣覺(jué)得？“還有什么其他緣由嗎？“在哪方面？“他特別喜歡它些什么？這些問(wèn)題不是用來(lái)啟發(fā)新的想法，而是用來(lái)鼓勵(lì)被訪者對(duì)他們?cè)?jīng)說(shuō)過(guò)的答案作進(jìn)一步的解釋。有助于引導(dǎo)被訪者進(jìn)展更深化的思索。詰問(wèn)的舉例：訪問(wèn)員：“關(guān)于這個(gè)品牌的蛋糕調(diào)制品廣告向您引見(jiàn)了些什么？被訪者：“廣告說(shuō)它能做出精巧的蛋糕，同時(shí)，它也價(jià)廉物美。這里，被訪者給出了一

58、個(gè)很直率的回答。初略一看，這個(gè)答案看起來(lái)挺完好。但它給我們帶來(lái)的運(yùn)用價(jià)值真實(shí)很少，由于這個(gè)答案并不詳盡。經(jīng)過(guò)這個(gè)回答，我們并不能確定被訪者的想法。有閱歷的訪問(wèn)員會(huì)留意到關(guān)鍵詞語(yǔ)并詰問(wèn)其中含義。在這個(gè)例子中，關(guān)鍵詞語(yǔ)是精巧的蛋糕和價(jià)廉物美。我們必需知道為什么他們以為它可以做出精巧的蛋糕以及為什么他們以為它價(jià)廉物美。精巧的蛋糕：他很容易去猜測(cè)他知道他們所說(shuō)的含義。他知道當(dāng)他想到一只精巧的蛋糕時(shí)，他腦中會(huì)出現(xiàn)什么情景。但被訪者能夠想到它的顏色，它的味道，以及它的質(zhì)地。他們也能夠把它想成一只簡(jiǎn)單的，每天要吃的蛋糕或是一只精巧的，花樣的，在特別場(chǎng)所吃的蛋糕。他們能夠以為蛋糕很容易做而覺(jué)得它好。除非他弄清

59、這個(gè)特定的被訪者說(shuō)它能做出一只精巧的蛋糕是什么意思。不然，我們就會(huì)對(duì)此答案有疑問(wèn)。價(jià)廉物美：這里又是類似上面這種情況，他不清楚被訪者腦中究竟想的是什么。他們以為它現(xiàn)有特價(jià)而且他們可以比本來(lái)購(gòu)買一樣產(chǎn)品支付更少的錢；它總體上比其他品牌更廉價(jià)；可以從中得到更多的效力；也比在面包房中買更廉價(jià)？他必需盡能夠詰問(wèn)以找出詳細(xì)答案。詰問(wèn)的一種有效方法是反復(fù)被訪者本來(lái)的表達(dá)。例如：被訪者：“他們通知我烘制的方法。訪問(wèn)員：“烘制的方法？在他記下答案的同時(shí)，他假設(shè)反復(fù)該陳說(shuō)或其中關(guān)鍵的詞，這將是一種非常有效的詰問(wèn)方法。對(duì)這種問(wèn)題答案的反復(fù)，實(shí)踐上是要求作進(jìn)一步解釋。也可使被訪者說(shuō)得不至于讓他寫得太快。有些時(shí)候，最

60、有效的方法是堅(jiān)持沉默。這樣能給被訪者一個(gè)思索答案的時(shí)機(jī)。假設(shè)他們說(shuō)：“這配方是恰好正確的。他可以什么也不說(shuō)?；蛘咚梢哉f(shuō)“是的。用來(lái)顯示對(duì)他們所說(shuō)內(nèi)容的興趣，被訪者經(jīng)常會(huì)被鼓勵(lì)更進(jìn)一步地描畫原來(lái)的陳說(shuō)。只需在運(yùn)用了一切以上列出的技巧后，他才干問(wèn)如下的問(wèn)題：“對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品，他還可以通知我有關(guān)其他些什么？不能運(yùn)用如“還有其他什么嗎？這類詰問(wèn)問(wèn)題的方法，由于它只會(huì)帶來(lái)一個(gè)“沒(méi)有的回答。被訪者經(jīng)常運(yùn)用的關(guān)鍵詞語(yǔ)在訪問(wèn)的過(guò)程中，訪問(wèn)員需求詰問(wèn)被訪者所說(shuō)的一些特別的詞語(yǔ)。我們把這些經(jīng)常出現(xiàn)的詞叫做關(guān)鍵詞。這里有一些例子：好的吸引人的令人稱心的質(zhì)量 不太好的有趣的精巧的不錯(cuò)喜歡比較好的經(jīng)常地昂貴的方便的不喜