客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理-肖萬(wàn)明課件

1、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理肖萬(wàn)明博士1客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理今天的內(nèi)容提要：序言一、分析客戶的購(gòu)買行為二、全員客戶服務(wù)TCS三、客戶服務(wù)要素7個(gè)環(huán)節(jié)四、VIP客戶的服務(wù)管理五、客戶交往過(guò)程中的技巧與工具六、結(jié)束語(yǔ)20062客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理序 買什么？賣什么？ 營(yíng)銷的由來(lái)：商品/服務(wù)，界限的模糊？什么是營(yíng)銷的眼光？ 去加油站干什么？什么是銷售的心態(tài)？ 會(huì)和客戶“談戀愛”嗎？靠什么來(lái)讓客戶“回頭”以獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的銷量? 有信息渠道、溝通渠道、服務(wù)渠道等綜合性的銷售渠道嗎？導(dǎo)入120063客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理序 B2C的客戶特點(diǎn)B2B的客戶特點(diǎn)外貿(mào)客戶的特點(diǎn)導(dǎo)入220064客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

2、一、分析客戶的購(gòu)買行為5客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理分析客戶的要點(diǎn)環(huán)境因素最重要的事情是預(yù)測(cè)顧客的行蹤，并能走在他們的前面購(gòu)買者的特征影響購(gòu)買行為購(gòu)買者作出購(gòu)買決策的過(guò)程20066客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理主要環(huán)境因素人文環(huán)境（人口、民族、教育、家庭等）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（收入分配、儲(chǔ)蓄、債務(wù)、信貸）自然環(huán)境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用）技術(shù)環(huán)境（技術(shù)變革步伐加快）政治法律環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境（人與人、組織、社會(huì)、自然、宇宙的關(guān)系）20067客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理B2C的客戶購(gòu)買行為模式營(yíng)銷刺激 其他刺激 購(gòu)買者 購(gòu)買者的 購(gòu)買者的決策 的特征 決策過(guò)程 產(chǎn)品 經(jīng)濟(jì)的 文化 問(wèn)題認(rèn)識(shí) 產(chǎn)品選擇 價(jià)格 技術(shù)的

3、 社會(huì) 信息收集 品牌選擇 地點(diǎn) 政治的 個(gè)人 方案評(píng)估 經(jīng)銷商選擇 促銷 文化的 心理 購(gòu)買決策 購(gòu)買時(shí)機(jī) 購(gòu)后行為 購(gòu)買數(shù)量20068客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理購(gòu)買者特征文化因素（階層、差異化）社會(huì)因素（群體、家庭、角色與地位）個(gè)人因素（家庭生命周期、職業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、個(gè)性自我概念）心理因素（AIDMA，馬斯洛，動(dòng)機(jī)-認(rèn)知-學(xué)習(xí)）20069客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理B2B的客戶購(gòu)買行為企業(yè)正在把它們的供應(yīng)商和分銷商變成有價(jià)值的合伙人企業(yè)市場(chǎng)（與消費(fèi)者市場(chǎng)的區(qū)別）組織購(gòu)買者的特點(diǎn)企業(yè)購(gòu)買過(guò)程的參與者企業(yè)購(gòu)買者的采購(gòu)決策機(jī)構(gòu)購(gòu)買者和政府代理商的采購(gòu)200610客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理企業(yè)市場(chǎng)business

4、 marketing購(gòu)買的商品或服務(wù)用于其他商品或服務(wù)的生產(chǎn)，以供銷售給其他組織與消費(fèi)者市場(chǎng)（B2C）比較 1，購(gòu)買者比較少 2，購(gòu)買量比較大 3，供需雙方關(guān)系更密切200611客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理購(gòu)買決策的主要影響因素1，環(huán)境因素2，組織因素3，人際因素4，個(gè)人因素200612客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理外貿(mào)客戶的特點(diǎn)B2B出口商-進(jìn)口商渠道與渠道壓縮流程的趨勢(shì)與壓力服務(wù)終端的可能性國(guó)際環(huán)境4P+2P的趨勢(shì)200613客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理外貿(mào)營(yíng)銷的十大演變趨勢(shì)（1） 傳統(tǒng)市場(chǎng)、傳統(tǒng)營(yíng)銷虛擬市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（2） 4Ps4Cs（3） 市場(chǎng)細(xì)分納米營(yíng)銷（分眾、窄告）（4） 產(chǎn)銷對(duì)路的營(yíng)銷顧客滿意的營(yíng)

5、銷（5） 分銷體系網(wǎng)絡(luò)直銷200614客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理外貿(mào)營(yíng)銷的十大演變趨勢(shì)（6） 區(qū)域銷售全球化（7） 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品定制化、個(gè)性化產(chǎn)品（8） 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)（9） 產(chǎn)品營(yíng)銷品牌營(yíng)銷（10）滿足市場(chǎng)的營(yíng)銷創(chuàng)造市場(chǎng)的營(yíng)銷200615客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理二、全員客戶服務(wù)TCS16客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理P/V與客戶滿意度PRICEVALUEVALUE-ADDED200617客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理營(yíng)銷過(guò)程=價(jià)值讓渡過(guò)程1，選擇價(jià)值 STP：細(xì)分-目標(biāo)-定位2，提供價(jià)值 戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷：產(chǎn)品開發(fā)-服務(wù)開發(fā)-定價(jià)-產(chǎn)品制造-分銷服務(wù)3，傳播價(jià)值 人員推銷-銷售促進(jìn)-廣告200618客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

6、服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)A系統(tǒng)的某些部分顧客是可以看得到的，其他部分被隱藏在所謂的技術(shù)核心內(nèi)部，顧客甚至可能不知道它們的存在； 可見部分前部辦公室前臺(tái)不可見部分后部辦公室后臺(tái)200619客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)B 服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 顧客A 有形支持 服務(wù)A技術(shù)核心 服務(wù)接觸人員 服務(wù)B 顧客看不見 顧客看得見 顧客B （后臺(tái)） （前臺(tái)） 200620客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)可見部分（前臺(tái)）可以分為： 同服務(wù)人員（演員）相關(guān)的部分 同有形場(chǎng)所和設(shè)備（舞臺(tái)布置）相關(guān)的部分顧客對(duì)不可見部分（后臺(tái)）的事沒(méi)有興趣但是，如果后臺(tái)工作不好，對(duì)顧客的影響同樣很明顯可見部分（前

7、臺(tái)）的比例取決于服務(wù)的特征200621客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品傳遞給顧客的地點(diǎn)、時(shí)間和方式有關(guān)；隨著傳遞系統(tǒng)的變革，服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的可見部分在縮小，服務(wù)本身在從高度接觸型向低度接觸型轉(zhuǎn)變；但是，并非所有人都欣賞這種轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)；提供多種服務(wù)傳遞選擇的必要性。200622客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)是由一系列活動(dòng)組成；令顧客滿意的整體組合=核心產(chǎn)品+一組附加的服務(wù)；核心產(chǎn)品遲早會(huì)變成一件商品，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在附加服務(wù)要素方面；核心業(yè)務(wù)關(guān)系到企業(yè)生死存亡；不同附加服務(wù)要素之間的相對(duì)地位和重要性存在差異； 優(yōu)良的附加服務(wù)對(duì)特定的細(xì)分

8、市場(chǎng)意義重大。200623客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理核心產(chǎn)品和附加服務(wù)核心產(chǎn)品=基本產(chǎn)品（客房） 期望產(chǎn)品：顧客最低限度的期望 定價(jià)、硬件設(shè)施和人員的外觀、服務(wù)態(tài)度延伸產(chǎn)品：進(jìn)一步的利益、增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力潛在產(chǎn)品：所有可能吸引和流住顧客的因素組成200624客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理對(duì)附加服務(wù)進(jìn)行分類信息服務(wù)； 信息 訂單處理； 付款 咨詢保管服務(wù)；開帳單； 開帳單 核心產(chǎn)品 訂單 咨詢服務(wù)；招待服務(wù)； 例外 招待例外服務(wù)；付款。 保管200625客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理滿足客戶需求帶來(lái)的巨大利益 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少架飛機(jī)值多少億錢。然而，你錯(cuò)了；我們是在自己欺騙自己。

9、在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)對(duì)于我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來(lái)買票的乘客。 簡(jiǎn)卡爾森 在這個(gè)行業(yè)里，唯一有意義的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)是再次購(gòu)買所表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。 -凌志美國(guó)公司的第一位總經(jīng)理DaveIllingworth200626客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理象經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)一樣來(lái)經(jīng)營(yíng)客戶資源滿足客戶需求給我們帶來(lái)的巨大利益 不良客戶服務(wù)造成的重大損失忠誠(chéng)度的經(jīng)營(yíng)管理 關(guān)鍵客戶的經(jīng)營(yíng)管理200627客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理忠誠(chéng)度的重要性越來(lái)越多的經(jīng)理不再直接接觸顧客或其高層企業(yè)管理人員，所以在就日常事務(wù)做出決定時(shí)只好愈加嚴(yán)重地依賴財(cái)務(wù)報(bào)表；既然所有的衡量指標(biāo)都

10、用金額來(lái)表示，公司上下的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)便會(huì)完全指望利潤(rùn)，而且通常是指短期利潤(rùn)。提升、任用和年終資金均與全年利潤(rùn)完成情況直接掛鉤。 如果一家企業(yè)的顧客流失速度是每年10%至30%；雇員流失率是每年15%到25%；而抽資的投資者平均每年在50%以上，這就意味著一家企業(yè)最為寶貴的資產(chǎn)每年流失20%-50%而且蹤跡全無(wú)，但資產(chǎn)負(fù)債表上卻沒(méi)有表現(xiàn)，怎么指望經(jīng)理人員保證贏利呢？200628客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理顧客終身利潤(rùn)凈現(xiàn)值與顧客忠誠(chéng)顧客凈現(xiàn)值增長(zhǎng)率200629客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理以顧客為導(dǎo)向與客戶的關(guān)系是一種資產(chǎn)，必須象評(píng)估和管理其他金融資產(chǎn)或?qū)嵨镔Y產(chǎn)一樣來(lái)評(píng)估和管理；通過(guò)集中力量于有利可圖的客戶關(guān)系而

11、取得更高的投資收益；擴(kuò)大有關(guān)客戶的知識(shí)的杠桿作用，提高這種客戶關(guān)系的價(jià)值； 企業(yè)的價(jià)值最終等于其客戶關(guān)系價(jià)值的總和，而這一總和只能通過(guò)獲得、發(fā)展以及保有有利可圖的客戶關(guān)系而實(shí)現(xiàn)。200630客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理二個(gè)重要的三角關(guān)系：1，客戶-自己-對(duì)手 客戶自己 對(duì)手2，客戶-自己-公司 內(nèi)行與外行 橋梁 內(nèi)代表客戶/外代表公司 自己客戶 公司200631客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理結(jié)論：營(yíng)銷服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷買賣的核心是服務(wù)商品=服務(wù)經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)一樣來(lái)經(jīng)營(yíng)我們的客戶TMM與TCS200632客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理全員營(yíng)銷管理與全員客戶服務(wù)從TQC到TMC，從TQM到TMMTMC、TMMTMM與ERP（EO

12、Q、MRP、MRP、ERP）TMM與TCS（total customers service)從實(shí)實(shí)在在的CRM做起200633客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理三、客戶服務(wù)要素34客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)：戀愛和婚姻的過(guò)程連環(huán)漏斗原理 7 STEPS戀愛結(jié)婚200635客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理STEP1：客戶預(yù)服務(wù)儀容儀表銷售工具（產(chǎn)品目錄、成功案例、圖片與公司畫冊(cè)、地圖、名片、客戶檔案、計(jì)算器、筆和筆記本、最新價(jià)格表、帶有公司標(biāo)記的拜訪禮品、專業(yè)的“銷售拜訪記錄表”或其他表單、空白合同）信息收集（競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、準(zhǔn)客戶盡可能詳盡的資料）行動(dòng)計(jì)劃（時(shí)間安排、階段目標(biāo)、資源配置、拜訪細(xì)

13、節(jié)頻度/行程/預(yù)約/文案）臨行檢查（回顧重點(diǎn)、查點(diǎn)所需物品、明確拜訪目的、準(zhǔn)備相應(yīng)話題、應(yīng)急情況準(zhǔn)備） 200636客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理客戶線索的探詢：目標(biāo)客戶老客戶報(bào)紙直接郵件陌生訪問(wèn)客戶推薦郵件清單電子商務(wù)黃頁(yè)200637客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶探詢的個(gè)人日記姓名：團(tuán)隊(duì)： 日期：第一次接觸公司聯(lián)系人線索來(lái)源電話約定時(shí)間訪問(wèn)成果后續(xù)活動(dòng)2004.08.11ABC公司張三朋友推薦上午11點(diǎn)母親節(jié)送她一束鮮花!初步同意!郵寄更多的資料,電話聯(lián)系;2004.09.11X公司李四檔案客戶下午2點(diǎn)國(guó)慶節(jié)活動(dòng)送月餅券200638客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 收集有關(guān)目標(biāo)客戶組織的信息所需信息如何收集信

14、息目標(biāo)客戶的名稱 ?通過(guò)詢問(wèn)接待人員或秘書驗(yàn)證公司正確的名稱;目標(biāo)客戶的正確頭銜 ?可以透過(guò)電話來(lái)詢問(wèn)其他人員;這個(gè)目標(biāo)客戶是否愿意嘗試,他們對(duì)決策有信心嗎?銷售人員可能必須通過(guò)直接訪問(wèn)來(lái)了解是否愿意入住?目標(biāo)客戶有何愛好和興趣嗎?聊天和觀察,以及詢問(wèn)其他人員;目標(biāo)客戶的個(gè)人生活方式是什么?聊天和觀察,以及詢問(wèn);目標(biāo)客戶的教育背景?在哪里長(zhǎng)大?聊天和觀察,以及詢問(wèn);如果達(dá)成意向,它的三個(gè)流程（審批、采購(gòu)、使用）是怎樣?聊天和觀察,以及詢問(wèn);200639客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理STEP2：銷售過(guò)程中的客戶服務(wù)直接拜訪（迅速掌握客戶狀況，效率高，對(duì)銷售人員能力的提高最有幫助）連鎖介紹（對(duì)提供有價(jià)值信

15、息的人予以獎(jiǎng)勵(lì)）跟進(jìn)前任（從前任銷售人員手中接收有價(jià)值信息）客戶推薦（通過(guò)客戶推薦新客戶，甚至與客戶一起拜訪）直郵銷售（DM信息單，大賣場(chǎng)常用，可將公司產(chǎn)品加入）銷售信函（禮節(jié)性信函中的商機(jī)呼喚）電話溝通（經(jīng)濟(jì)、高效，突破時(shí)間與空間的限制）參加展覽（大量、直接、輕度接觸客戶）擴(kuò)充人脈 （經(jīng)營(yíng)銷售的基礎(chǔ)是人際、人脈的經(jīng)營(yíng)，開發(fā)客戶前提就是開發(fā)人脈） 200640客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理客戶情況明細(xì)表1、客戶名稱:2、地址：3、電話：4、購(gòu)買者姓名： 頭銜： 個(gè)性、愛好、興趣：5、目標(biāo)客戶的來(lái)源：6、其他重要接待人員： 個(gè)性、愛好、興趣： 秘書： 個(gè)性、愛好、興趣： 部門負(fù)責(zé)人： 個(gè)性、愛好、興趣：

16、 其他影響者-誰(shuí)？： 個(gè)性、愛好、興趣：7、該公司主營(yíng)業(yè)務(wù)：8、在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位？9、有多少職員？10、業(yè)務(wù)范圍？11、購(gòu)買由個(gè)人還是公司進(jìn)行？12、該公司是從單一渠道還是從多渠道購(gòu)買？其他備注：steven xiao:不怕貨比三家，就怕沒(méi)有愛好200641客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理STEP3： 應(yīng)對(duì)客戶拒絕分析拒絕（到底屬于拒絕人？拒絕產(chǎn)品？還是本能性拒絕？是間接拒絕，如沒(méi)有時(shí)間、需要開會(huì)、改約失約？還是直接拒絕，難有回旋？）良好心態(tài)（挑戰(zhàn)自我的承受力，每次銷售都是從被拒絕后開始的，從拒絕中得到啟示、找到快樂(lè)，被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面）堅(jiān)持行動(dòng)（不輕易離開，等待時(shí)的觀察和

17、收集信息，留下資料、名片、簡(jiǎn)短信函，堅(jiān)持要求再給些時(shí)間、給次機(jī)會(huì)，被拒絕后禮貌依舊） 200642客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理處理拒絕的流程圖：客戶提出抗拒分析隱瞞因素以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來(lái)強(qiáng)化我們的結(jié)局如果客戶贊同你的觀點(diǎn)如果客戶不贊同你的觀點(diǎn)客戶反應(yīng)良好封閉式提問(wèn)澄清抗拒接著以一個(gè)封閉式問(wèn)題獲得承諾問(wèn)一個(gè)開放式問(wèn)題來(lái)澄清如果客戶反應(yīng)欠佳拿訂單200643客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理處理拒絕的四項(xiàng)提示：停止銷售，先處理投訴；客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；起死回生的一句話；調(diào)整焦點(diǎn)的技巧；時(shí)效性（設(shè)想打動(dòng)客戶的初始時(shí)間只有20秒）。200644客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理STEP4： 說(shuō)服客戶專業(yè)知識(shí)（商品的構(gòu)造、技術(shù)特性、使用方

18、法、與眾不同處、生產(chǎn)過(guò)程、廠方情況等）發(fā)掘需求（詢問(wèn)是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑，有：狀況式、問(wèn)題式、暗示式、開放式、封閉式）說(shuō)服購(gòu)買（確定需求、行動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、結(jié)果鎖定、繼續(xù)跟進(jìn)）抓住FAB（F：特性，A：優(yōu)點(diǎn)，B：利益）樣品展示（通過(guò)實(shí)物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀、功能、給客戶帶來(lái)的利益，銷售人員的展示技巧和講稿準(zhǔn)備） 200645客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理開放式與封閉式提問(wèn)的交替使用：認(rèn)清需求；（我們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到您的需求呢？）澄清事實(shí)；（你認(rèn)為哪一種房型更適合你呢？）套取承諾；（你們公司每月要多少房間量才夠呢？）打破沉默；（你經(jīng)常打乒乓球嗎？）調(diào)整焦點(diǎn)；（價(jià)格不是最重要的問(wèn)題？）建立聯(lián)系；（你說(shuō)的那個(gè)

19、地方新近開了一個(gè)歐式酒吧，今晚我們?nèi)ツ莾鹤?？?00646客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 需要避免的事情壟斷交談；過(guò)度緊張或膽怯；不能滿足需求；冒犯對(duì)方；其他細(xì)節(jié)：語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。200647客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理STEP5： 處理客戶異議界定異議（客戶有異議說(shuō)明其有興趣，辨別真假異議）直面問(wèn)題（不卑不亢、敢于正面回答、實(shí)事求是、尊重客戶、善于聆聽、誠(chéng)實(shí)可信）異議處理（未雨綢繆、預(yù)案充足、度身定制、先聽后說(shuō)、注意互動(dòng)、講究節(jié)奏，異議處理的最終目的是消除分歧、取得妥協(xié)、促成銷售） 200648客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理影響客戶對(duì)你及公司看法的三個(gè)要素： 人 程序商品從你方得到的產(chǎn)品和服務(wù)需要經(jīng)過(guò)的程序打

20、交道的人顧客的考慮：200649客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理必須懂得平衡的重要：利潤(rùn)值滿意度公司 客戶200650客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理STEP6： 客戶服務(wù)促進(jìn)簽約把握時(shí)機(jī)（留意、發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來(lái)的購(gòu)買信號(hào)，及時(shí)捕捉）促進(jìn)原則（經(jīng)常性促進(jìn)，對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn)、亮點(diǎn)的跟進(jìn)，異議處理后的緊追）避免后悔（控制情緒、多言無(wú)益、落筆不改、及時(shí)引退、感謝、祝賀、盡快交貨、鞏固性言行） 200651客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理成交的信號(hào)： 1、客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點(diǎn) 2、客戶問(wèn)起服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容 3、客戶的身體語(yǔ)言 4、客戶開始同意我們的意見 5、客戶自愿提供消息幫助我們成交200652客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

21、和客戶“談戀愛”的要義一、勤快，做事及時(shí)到位二、果斷，不容分說(shuō)的決定三、聰明，善于利用小道具贏得大獎(jiǎng)品四、好記性，牢記戀人的所有細(xì)節(jié)五、承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任三個(gè)階段：談、戀、愛200653客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理STEP7：客戶維護(hù)的一般流程客戶維護(hù)始于售前，展開于售中，關(guān)鍵于售后。因此，客戶維護(hù)的流程可以看作是售前服務(wù)（在客戶開發(fā)階段或重新簽約前的階段）售中服務(wù)（提供產(chǎn)品、幫助使用的階段）售后服務(wù)（與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，處理包括客戶投訴和抱怨在內(nèi)的、與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件）戀愛婚姻家庭的維護(hù) 200654客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理你關(guān)注商品及服務(wù)送達(dá)時(shí)效性的密切程度？你回電話

22、的速度？你同顧客聯(lián)系的頻率？接到顧客有關(guān)服務(wù)和質(zhì)量反饋的頻率？衡量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？怎樣提供服務(wù)？200655客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理請(qǐng)列出你認(rèn)為能夠有效改善自己所在企業(yè)客戶服務(wù)的幾種方法1、 2、3、4、5、6、200656客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理可靠性靈敏性關(guān)系建立組織個(gè)人組織組織個(gè)人個(gè)人顧客服務(wù)的三大原則：200657客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理使用眼神交流；微笑；碰觸；詢問(wèn)；鼓勵(lì)參與銷售活動(dòng)；聆聽；給予信息反饋；將注意力集中到客戶身上；顯示你與顧客有同感，敏銳的捕捉顧客需求；帶著緊迫感為顧客做每一件事情；不要帶著責(zé)備-在解決問(wèn)題時(shí)，這是極不合適的！怎樣使客戶感到愉快？200658客戶服務(wù)與客戶關(guān)系

23、管理購(gòu)買量降低；顧客投訴的增加；反復(fù)明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)；銷售關(guān)系走下坡路；新的經(jīng)營(yíng)策略；轉(zhuǎn)換所有權(quán)?？蛻舨粷M的六個(gè)信號(hào)：200659客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理順便走訪并告訴最新的信息通過(guò)附帶贈(zèng)品來(lái)刺激購(gòu)買給重要顧客提供折扣保持聯(lián)系補(bǔ)償顧客的時(shí)間和金錢損失安排定期的業(yè)績(jī)回顧僅僅15分鐘對(duì)于顧客的推薦給予回饋?zhàn)袷爻兄Z接受無(wú)償回報(bào)以誠(chéng)相待向他們表示你的真誠(chéng)以人為本保持溝通的開放度尊重顧客的隱私同客戶保持密切聯(lián)系的15種方法：200660客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理2次親身經(jīng)歷2003年7月，巴黎上海，F(xiàn)航 75歐元的意向獎(jiǎng)勵(lì) 300歐元的延誤補(bǔ)償+免費(fèi)吃住2004年8月11日，深圳上海，D航 沒(méi)有客觀、及時(shí)的

24、延誤解釋 沒(méi)有飲料、點(diǎn)心、毛毯 對(duì)待投訴的態(tài)度200661客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理你認(rèn)為自己要在哪幾個(gè)方面進(jìn)行改善？1、2、3、4、5、200662客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理提供補(bǔ)償接待發(fā)泄后續(xù)工作著手解決問(wèn)題找到解決的方法表示理解道歉解決客戶問(wèn)題的七個(gè)步驟：200663客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理五、VIP客戶的服務(wù)管理64客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理客戶并非生來(lái)平等每位客戶的價(jià)值中值不盈利盈利高適度盈利或持平適度盈利如何做才能開發(fā)這些客戶的盈利率？他們?yōu)槭裁礋o(wú)利潤(rùn)？能改變嗎？我們是否應(yīng)該脫離他們？他們是誰(shuí)？我們?cè)鯓幼霾拍荛L(zhǎng)期擁有他們？200665客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理找到合適的顧客帕雷托定理：“八二開規(guī)則”

25、客戶的百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù)10%60%30%30%60%10%VIP客戶普通客戶可能成為客戶的企業(yè)200666客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理瑞典銀行的例子80的顧客并不具可盈利性，他們從銀行獲得的服務(wù)很滿意；20的顧客貢獻(xiàn)了超過(guò)銀行100利潤(rùn)的資金，卻對(duì)銀行服務(wù)不滿意措 施投入資金改善對(duì)20的人的服務(wù)；放棄一些最不具盈利前景的顧客。200667客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理VIP客戶的特征 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的； 他們占了你目前收入的很大一部分； 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái)； 你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)具有巨大的潛力； 他們對(duì)你的企

26、業(yè)來(lái)說(shuō)是那么的重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系200668客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理VIP客戶管理本身也是最重要的銷售方式客戶管理是一件昂貴和困難的事。它只能用于主要的客戶，為使其更加有效，它應(yīng)被看作是一種對(duì)客戶負(fù)起責(zé)任的哲學(xué)，而不是一堆用來(lái)說(shuō)服務(wù)客戶的高級(jí)技巧。它的核心是建立在高度支持系統(tǒng)上的對(duì)客戶要求的快速反應(yīng)。它已超出了簡(jiǎn)單銷售的范疇?！矮C手”與“農(nóng)夫”200669客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理客戶管理是一種投資管理銷售人員向客戶投入了：他們的時(shí)間和精力；進(jìn)行銷售拜訪所發(fā)生的費(fèi)用；營(yíng)銷和銷售的費(fèi)用；撰寫建議書所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用；技術(shù)人員花在撰寫建議書、進(jìn)行銷售訪問(wèn)和談判等上的時(shí)

27、間；高級(jí)經(jīng)理人員所花費(fèi)的時(shí)間；營(yíng)銷與銷售宣傳資料的制作費(fèi)用；樣品或產(chǎn)品展示的費(fèi)用；本可以投入到其他客戶身上的時(shí)間和資源（機(jī)會(huì)成本）200670客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分-目的是發(fā)現(xiàn)和鎖住VIP很有（利潤(rùn)）潛力中等（利潤(rùn)）潛力不太有（利潤(rùn)）潛力地位穩(wěn)固關(guān)系正發(fā)展關(guān)系不錯(cuò)處于剛剛接觸交往有限正退出很有吸引力*X X中等吸引力*XXXXX不太具吸引力*XXXXXXXXX200671客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理VIP客戶營(yíng)銷測(cè)評(píng)題：以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略要求全方位覆蓋客戶的購(gòu)買要素大客戶就是指商業(yè)客戶在大客戶資料的收集中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料最有價(jià)值拜訪客戶是最好的介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)在與客戶建立互信關(guān)系時(shí)，不應(yīng)該

28、以供應(yīng)商的身份出現(xiàn)200672客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理產(chǎn)品交付和內(nèi)部醞釀是接觸決策層的有利階段采購(gòu)的最后一個(gè)步驟是簽訂單銷售人員與客戶合作最理想的狀態(tài)是伙伴型銷售開辦展會(huì)是新產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)的有效方法測(cè)試和提供樣品是一招制勝的辦法200673客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理參觀考察因?yàn)橘M(fèi)用較高而只用于關(guān) 鍵場(chǎng)合態(tài)度可以在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行培養(yǎng)銷售就是聽和說(shuō)的過(guò)程成功銷售的關(guān)鍵在于充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃談判要直奔主題200674客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理答案：1、 2、 3、 4、 5、6、 7、 8、 9、 10、11、 12、 13、 14、 15、200675客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理為了提高銷量的傳統(tǒng)客戶服務(wù)互利互惠的

29、關(guān)系促銷的決定因素以人為本的客戶服務(wù)建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系溝通的重要性客戶服務(wù)的兩大觀念200676客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理與客戶的4種關(guān)系供應(yīng)商能滿足機(jī)構(gòu)利益不能滿足個(gè)人利益合作伙伴能滿足機(jī)構(gòu)利益能滿足個(gè)人利益局外人不能滿足機(jī)構(gòu)利益不能滿足個(gè)人利益朋友不能滿足機(jī)構(gòu)利益能滿足個(gè)人利益客戶的機(jī)構(gòu)利益客戶的個(gè)人利益200677客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理六類大客戶決策管理層技術(shù)管理采購(gòu)財(cái)務(wù)使用管理操作層使用操作技術(shù)使用財(cái)務(wù)技術(shù)操作200678客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理營(yíng)銷人員具備兩套本領(lǐng)：光明的客戶服務(wù)+灰色的客戶服務(wù)兩手都要抓隨著體制完善，灰色成份會(huì)不斷降低， 但Y永遠(yuǎn)不會(huì)等于零持久戰(zhàn)-可持續(xù)發(fā)展（開發(fā)成本

30、=4X維護(hù)成本）“以正合、以奇勝”規(guī)定動(dòng)作+自選動(dòng)作面對(duì)VIP客戶的復(fù)雜性和不確定性200679客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理以VIP客戶為導(dǎo)向的服務(wù)模式不斷了解需要/值得相信滿意介紹和宣傳挖掘引導(dǎo)需求建立互信關(guān)系超越客戶期望市場(chǎng)活動(dòng)（費(fèi)用、時(shí)間）市場(chǎng)分析（誰(shuí)采購(gòu)？什么時(shí)間？在哪里？買什么？）200680客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理A持續(xù)漸進(jìn)的介紹和宣傳：基于客戶需求的介紹宣傳FAB 特性 優(yōu)勢(shì) 益處200681客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的特性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)為什么會(huì)有幫助產(chǎn)品對(duì)客戶的幫助挖掘和了解需求介紹流程200682客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理需求背后的需求解決方案采購(gòu)指標(biāo)采購(gòu)條款挖掘客戶的需求B挖掘VIP需求背后的需求200683客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理C建立互信：客戶的個(gè)人利益客戶的機(jī)構(gòu)利益原則：關(guān)注機(jī)構(gòu)，關(guān)注個(gè)人200684客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理構(gòu)建互信的路徑a、局外人朋友供應(yīng)商合作伙伴b、局外人供應(yīng)商朋友合作伙伴c、局外人合作伙伴供應(yīng)商朋友200685客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理D超越客戶的期望：不做過(guò)多承諾積極傾聽反饋幫助客戶解決問(wèn)題索取推薦名單200686客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理超越期望的原則傾聽反饋謹(jǐn)慎承諾索取推薦名單超越期望200687客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理五、客戶交往過(guò)程中的技巧與工具88客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理客戶定位技術(shù)AD