美業(yè)、養(yǎng)生行業(yè)門店管理制度（試行版）

1、美業(yè)、養(yǎng)生行業(yè)連鎖門店管 理 制 度編制年_月_審核年_月_批準(zhǔn)年_月_日V1.0 （試用）-20220525顧客點(diǎn)單跳出輪排表之外，如遇到顧客點(diǎn)單與輪流順序沖突時(shí)，由輪排表的 下一個(gè)進(jìn)行替換。4、店長有權(quán)根據(jù)顧客的實(shí)際情況挑選更為合適的調(diào)理師進(jìn)行工作。在具體 工作中一定按照顧客的要求或者實(shí)際情況進(jìn)行挑選，不得徇私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅 處理。四、違規(guī)情況1、調(diào)理師沒有工作而不到休息室等待的；2、擅自縮短或過分延長工程規(guī)定服務(wù)時(shí)長的；3、不遵守服務(wù)紀(jì)律，有推、挑客行為的；4、無論是點(diǎn)單，派單和輪單，調(diào)理師不得拒絕。出現(xiàn)上述情況，應(yīng)遵循“先服從、后陳述”的原那么，以先服務(wù)顧客為主，違 者樂捐10元/次

2、。輪流中如果出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，可向店長投訴。店長須在一 個(gè)工作日內(nèi)予以解決。為切實(shí)保證顧客權(quán)益，維護(hù)中心顧客滿意度，調(diào)理師服務(wù)未按工程規(guī)定流程 操作，遭到顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差的，當(dāng)次服務(wù)不計(jì)手工提成，并樂捐20元。第五節(jié)水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1、水：指中心內(nèi)所有冷、熱水和飲用水。2、電：指中心內(nèi)所有燈具和電器設(shè)備。3、儀器：指中心內(nèi)所有為顧客服務(wù)時(shí)所需的器械、器具。二、責(zé)任界定1、操作人員負(fù)直接責(zé)任。如因操作不當(dāng)導(dǎo)致儀器、器皿毀壞，操作人員按 按設(shè)備折價(jià)后賠償。2、如屬正常老化毀損，由前臺人員記錄在案并及時(shí)上報(bào)交換。VI. 0（試用）-20220525第8頁共17頁三、隨時(shí)、隨事

3、管理原那么1、操作人員要按服務(wù)流程規(guī)定操作儀器、器具，做到服務(wù)結(jié)束立即關(guān)閉相 關(guān)電器與儀器。2、店長負(fù)責(zé)隨時(shí)、隨地檢查發(fā)現(xiàn)問題立即解決，并按規(guī)定對直接責(zé)任人進(jìn) 行處分。四、要求下班之前，店長和相關(guān)責(zé)任人要對所有電器、儀器進(jìn)行最后檢查，做到斷電、 關(guān)儀器，各種器具清潔到位。第六節(jié)物品清洗管理制度一、責(zé)任界定1、店長負(fù)總責(zé)，調(diào)理師配合。2、調(diào)理師或前臺上報(bào)，及時(shí)清洗、晾曬、清毒。二、需清洗物品1、毛巾類：毛巾、浴巾。2、床品類：被套、枕套（枕巾）或其他調(diào)理床床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。三、清洗要求1、調(diào)理師服務(wù)結(jié)束后將需清洗的物品統(tǒng)一存放在指定處，店長統(tǒng)計(jì)并及時(shí) 安排進(jìn)行清洗。2、

4、清洗晾曬要求：無污點(diǎn)，無異味，須消毒的要消毒。第七節(jié)顧客物品處置制度一、顧客物品定義VI. 0（試用）-20220525第9頁共17頁1、會員在中心存放的私屬物品。2、顧客在消費(fèi)時(shí)要求妥善保管的物品。二、處理要求1、在調(diào)理房間及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示，請妥善保管您的貴重 物品。2、當(dāng)顧客更衣時(shí)，調(diào)理師要提醒顧客：請妥善保管您的貴重物品，并將物 品放到制定位置。3、當(dāng)顧客離開中心時(shí)，調(diào)理師要提醒顧客：請檢查您的貴重物品，請勿遺 忘。4、如果顧客有要求，店長可將顧客的物品放在前臺保管，當(dāng)顧客離開時(shí)， 由店長取出交還顧客。5、以“能在中心內(nèi)部處理那么一定在內(nèi)部處理”為原那么，如果事關(guān)重大，相

5、 關(guān)人員要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長，由店長決定是否報(bào)警。第八節(jié)平安制度一、責(zé)任界定全體員工按營業(yè)操作規(guī)定完成各項(xiàng)工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不平安因素，相關(guān) 人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)重程度承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。二、制度要求保證顧客人身和中心財(cái)產(chǎn)平安是全體員工的基本責(zé)任，每位員工必須時(shí)刻牢 記和遵守中心的平安管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行中心的平安守那么。1、員工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異 常情況，必須立即找原因，及時(shí)處理，并及時(shí)報(bào)告店長。2、學(xué)習(xí)用電、用水、用儀器的平安使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及 時(shí)關(guān)閉。3、嚴(yán)格執(zhí)行崗位的平安操作規(guī)程，確保用電、用水、用儀器，使用工具、VI. 0（試用）-2

6、0220525 第 10 頁共 17 頁 設(shè)備的平安。4、員工在下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不平安隱患。5、員工在下班時(shí)認(rèn)真檢查中心門窗是否鎖牢，做好防盜工作。6、員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時(shí)上報(bào)，必要的直接采取措施后上報(bào)。7、遇到意外事故、緊急事故，要保持冷靜，盡快通知店長，店長根據(jù)具體 情況決定是否上報(bào)上級部門，并配合處理工作。第九節(jié)突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責(zé)任人店長全權(quán)負(fù)責(zé)或店長指定人員負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件。員工在一般情況下，只負(fù) 責(zé)上報(bào)。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在中心內(nèi)受傷。4、其他影響正常營業(yè)，影響服

7、務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及方法1、員工在服務(wù)時(shí)，中心突然停電，停水或儀器損壞。如果顧客在包房內(nèi)，現(xiàn)場員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷靜，向 顧客表示馬上處理，同時(shí)迅速上報(bào)店長。如果顧客在洗浴或全封閉內(nèi)消費(fèi)房間停電、停水，現(xiàn)場員工要立即提 示顧客保持冷靜，并迅速安排顧客到更衣室或休息室，并迅速上報(bào)店長。如果不能及時(shí)處理，要接受顧客的抱怨和批評，調(diào)理師要和前臺做好 記錄，約時(shí)間為顧客補(bǔ)做。2、顧客鬧事、打人如果是非中心會員，并且是顧客尋釁滋事，周圍員工要上報(bào)店長，店VI. 0（試用）-20220525 第 11 頁共 17 頁長可決定是否報(bào)警。如果本中心會員鬧事、打人，當(dāng)事人或周圍

8、員工立即上報(bào)店長，由店 長處理，店長首先需要安撫顧客情緒，誠意抱歉，可按顧客投訴制度處理, 要確保消除顧客怨氣，接受中心抱歉為目標(biāo)的原那么。3、顧客在中心內(nèi)受傷輕傷或僅碰觸，當(dāng)事人要立即安撫顧客，并上報(bào)店長，請顧客到休息 區(qū)休息，奉茶或果盤。如果顧客重傷，當(dāng)事人要立即安撫顧客，上報(bào)店長，征得顧客同意后 可撥打“120”急救。店長可為受傷會員（顧客）送免費(fèi)卡以做補(bǔ)償。4、顧客暈倒如果顧客因勞累暈倒，當(dāng)事員工要冷靜、小心，并迅速上報(bào)店長。一 般暈倒顧客不可扶起，應(yīng)讓顧客平躺，可點(diǎn)人中穴，并為顧客準(zhǔn)備糖水。如果顧客因病暈倒，要立即上報(bào)店長，如果需要立即打“120”，切 不可將顧客扶起，讓顧客在原地平

9、躺等待。全體員工要保護(hù)顧客隱私。5、其他影響正常營業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。按“能現(xiàn)場處理那么現(xiàn)場處理”的原那么，事后上報(bào)店長，如不能處理要 立即上報(bào)店長，由店長處理。一切突發(fā)事件的處理原那么是：保密、迅速、低調(diào)、減少損失與影響。第十節(jié)客情管理制度一、責(zé)任界定客情管理制度實(shí)行店長、健康管家、調(diào)理師三級負(fù)責(zé)制，各負(fù)其責(zé)，違反制 度規(guī)定造成不良影響和損失的，依據(jù)嚴(yán)重程度給予責(zé)任人相應(yīng)處分。二、生日、節(jié)日客情管理要求1、每逢節(jié)日和顧客生日，以中心名義編輯統(tǒng)一短信發(fā)送給顧客，以示祝賀。VI. 0（試用）-20220525 第 12 頁共 17 頁2、重要節(jié)日，如元旦、春節(jié)、中秋、端午等店長

10、要統(tǒng)一安排，給不同級別 的會員顧客贈送相應(yīng)的節(jié)日禮物。重要會員顧客的重要親友，如父母、子女、領(lǐng) 導(dǎo)等，在生日和節(jié)日期間，由店長統(tǒng)一安排禮物。3、慶祝形式不局限于禮物，可采取多種形式。4、局部重要會員顧客，帶朋友入店消費(fèi)，店長可以依據(jù)會員的重要程度給 予會員的朋友相應(yīng)的打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以表達(dá)會員在本中心的重要程度為標(biāo)準(zhǔn)。三、客情管理要求1、熟悉會員顧客的詳細(xì)資料，在會員顧客的重要日子和節(jié)日提前上報(bào)。2、對于高級別會員，店長要全程跟蹤服務(wù)。包括事前準(zhǔn)備，服務(wù)過程，會 員離店時(shí)相送等。3、店長如果必須離開，必須安排好調(diào)理師服務(wù)或其他人員協(xié)助跟蹤服務(wù)。四、調(diào)理師客情管理要求1、中心鼓勵調(diào)理師在顧客面前樹

11、立自己良好形象，促進(jìn)自己的點(diǎn)單率。2、調(diào)理師要熟記自己調(diào)理顧客的身體基本情況，并及時(shí)進(jìn)行登記。對于不 明白的地方可以及時(shí)向?qū)＜疫M(jìn)行請教。3、調(diào)理師要熟練使用以下規(guī)定禮貌用語。顧客有要求：明白、我馬上顧客等待：對不起，讓您久等。服務(wù)之前：您好，我是調(diào)理師*,您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，希望 您滿意，謝謝。服務(wù)結(jié)束：您好，我是您的調(diào)理師*,希望您能對我的服務(wù)提出寶 貴建議。送顧客離開：請您慢走，歡迎下次光臨。第十一節(jié)客戶加診制度店長、健康管家及健康顧問要定期或不定期對本中心服務(wù)過的客戶進(jìn)行 VI. 0（試用）-20220525 第 13 頁共 17 頁 或其他有效形式的回訪，回訪以“不打攪客戶”為原那

12、么?；卦L內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度、工程感受、中 心環(huán)境，其他要求。并及時(shí)進(jìn)行記錄。第十二節(jié)顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由店長直接負(fù)責(zé)處理所有顧客投訴。2、如果調(diào)理師碰到投訴要以最快的速度請店長出面處理。3、店長要本著“安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再次發(fā)生”的原那么 全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應(yīng)當(dāng)考前須知1、如果顧客直接對調(diào)理師指責(zé)投訴真誠地表示歉意。真誠地表示下次一定改正。征得顧客同意，自己或店長到現(xiàn)場處理。2、傾聽顧客的申訴把所有的抱怨聽完。認(rèn)真誠懇的傾聽。不抱任何成見。一定要把要點(diǎn)記錄下來。3、分析報(bào)怨的原因抓住報(bào)怨的核心問題。按

13、輕重程序進(jìn)行排列明確類似投訴的處理方針。要斟酌能否立即答復(fù)，對職權(quán)范圍的的問題應(yīng)立即處理，能答復(fù)的馬 上答復(fù)，不能答復(fù)的，要說明原因，并給出答復(fù)期限。4、找出解決問題的方法VI. 0（試用）-20220525 第 14 頁共 17 頁再次研究是否符合中心方針。如屬權(quán)限之外，將問題詳細(xì)上報(bào)。5、將解決方法告訴顧客耐心熱情地使對方能接受處理的方法。屬于權(quán)限外的處理，要充分說明處理的過程和程序。三、處理報(bào)怨的技巧1、控制你的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，當(dāng)事人第一件要做的事的控制自己的情緒，切忌與顧客 爭辯，甚至頂撞，這樣會使事態(tài)開展更加復(fù)雜，中心服務(wù)和信譽(yù)會嚴(yán)重受損。 堅(jiān)持一項(xiàng)原那么：可以同意顧客的投訴內(nèi)容，

14、但不可以不同意顧客的投訴方式。 一些有效的技巧：深呼吸，平復(fù)情緒，要注意呼氣時(shí)不要大聲嘆氣，防止給顧客不耐煩 的感覺。思考問題的嚴(yán)重程度。要記住，顧客不是對你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。以退為進(jìn)，如果有可能的話給自己爭取時(shí)間。如：我需要兩三分鐘同 我的負(fù)責(zé)人商量解決這個(gè)問題，請您稍等一會，當(dāng)然你接著確保在約定的時(shí)間內(nèi) 兌現(xiàn)承諾。2、聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆?訴，靜下心來積極，細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于 到達(dá)以下效果。把握顧客投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，了解顧客想表達(dá)的 感覺與情緒，細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)

15、渲泄，輔以語言的緩沖，為發(fā)生 的事情抱歉，表示出與顧客合作的態(tài)度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒 的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準(zhǔn)備。3、不要打斷：要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最正確的態(tài)度，中 途打斷顧客的陳述，否那么會遭遇顧客更大的反感。4、向顧客傳遞一種被重視的信息。VI. 0（試用）-20220525 第 15 頁共 17 頁5、明確對方的話。如對于投訴內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說 明，但措辭要委婉。6、對顧客的情形表示歉意我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧 客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。7、不要推卸責(zé)

16、任當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，員工很容易逃避責(zé)任，說這是別人錯，即使你知道是中心的 錯，你也不要當(dāng)面相互責(zé)備，這樣會使別人對中心留下不好的印象，其實(shí)也就是 給你留下壞印象?？记绊氈罕缚偸菍Φ模词诡櫩褪清e的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯的，我們也必須先做出抱歉。顧客就是顧客，顧客永遠(yuǎn)都是第一位的。抱歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，否那么就會讓顧客覺 得自己被玩弄。不要說“但是”當(dāng)抱歉時(shí)，最不能說的是“我很抱歉，但是”這個(gè)“但是否認(rèn)了 前面說過的一切，使抱歉的效果大打折扣。過失的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān), 顧客并不想知曉。四、提出解決的方案店長要及時(shí)平息顧客的不滿與投訴，問題

17、不在于誰對誰錯，而在于爭端各方 如何溝通處理，解決顧客的問題。對于顧客的投訴，店長要迅速做出應(yīng)對，針對為全問題提出解決方案；同時(shí) 提出杜絕似事件發(fā)生或類似事件進(jìn)行處理的預(yù)見性方案。第十二節(jié)員工休息室管理規(guī)定VI. 0（試用）-20220525 第 16 頁共 17 頁1、當(dāng)班人員必須保證休息室內(nèi)衛(wèi)生，干凈、整潔。2、嚴(yán)禁擅離崗位，脫崗按考勤制度相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分。3、嚴(yán)禁在休息室或營業(yè)場所大聲喧嘩，嘻笑打鬧。4、自己的個(gè)人用品必須放入指定位置，如水杯等，違者樂捐5元。5、當(dāng)班員工只能在休息室待崗，不能坐、躺在為會員和顧客提供的場所（包 括但不限于調(diào)理室、頭療室等）休息，違者樂捐5元/次。6、個(gè)人

18、物品自己妥善保管，如有喪失中心概不負(fù)責(zé)。VI. 0（試用）-20220525 第 17 頁共 17 頁 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 第一節(jié)考勤管理制度1 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 一、作息安排1 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 二、考勤制度1第二節(jié)營業(yè)管理制度2 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 一、營業(yè)準(zhǔn)備2 HYPERLINK l bookmark6

19、4 o Current Document 二、營業(yè)過程3 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 三、營業(yè)結(jié)束5第三節(jié)衛(wèi)生制度5 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 一、總那么5二、每日衛(wèi)生清潔6 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 三、衛(wèi)生要求6 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 四、檢查6 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 五、具體區(qū)域安排6第四節(jié)調(diào)理師

20、輪排制度7 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 一、輪排原那么7 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 二、輪排確認(rèn)7三、輪排方式7四、違規(guī)情況8第五節(jié)水電、儀器管理制度8 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 一、水電、儀器定義8 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 二、責(zé)任界定8 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 三、隨時(shí)、隨事管理原那么9 HYPERLINK

21、l bookmark10 o Current Document 四、要求9第六節(jié)物品清洗管理制度9 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 一、責(zé)任界定9 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 二、需清洗物品9 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 三、清洗要求9第七節(jié) 顧客物品處置制度9 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 一、顧客物品定義9 HYPERLINK l bookmark20 o Current D

22、ocument 二、處理要求10第八節(jié)平安制度10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 一、責(zé)任界定10 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 二、制度要求10第九節(jié)突發(fā)事件處理制度11 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 一、突發(fā)事件處理責(zé)任人11 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 二、突發(fā)事件定義11 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 三、處理流程及方

23、法11第十節(jié)客情管理制度12 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 一、責(zé)任界定12 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 二、生日、節(jié)日客情管理要求12 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 三、客情管理要求13 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 四、調(diào)理師客情管理要求13 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 第十一節(jié)客戶加診制度13第十二節(jié)顧客投訴處理制度1

24、4 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 一、處理顧客投訴的流程14 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 二、顧客投訴的處理程序及應(yīng)當(dāng)考前須知14 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 三、處理報(bào)怨的技巧15 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 四、提出解決的方案16 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 第十二節(jié)員工休息管理規(guī)定16美業(yè)、養(yǎng)生行業(yè)連鎖門店管理制度

25、第一節(jié)考勤管理制度中醫(yī)自然療法健康管理中心樣板店（以下簡稱中心）做為對外營業(yè)場所，在 確保中心正常運(yùn)營的前提下，特?cái)M定本制度。一、作息安排1、打卡時(shí)間：8： 3018： 00,執(zhí)行周休1天制。2、原那么上周六、日不安排調(diào)休，不批準(zhǔn)請假，保證營業(yè)接待能力。3、節(jié)假日、促銷活動日等消費(fèi)旺季，一般不安排調(diào)休、請假。假設(shè)有補(bǔ)休那么 另行通知。二、考勤制度1、月考勤統(tǒng)計(jì)時(shí)間為每月1日起至月末最后一天，由人資部負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計(jì) 核算。2、超過規(guī)定上班時(shí)間簽到打卡為遲到，未到下班時(shí)間離開公司為早退。遲 到、早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘）算遲到、早退一次，扣罰當(dāng)月薪金5元，每 超過10分鐘加罰5元，遲到、早退超過

26、一小時(shí)的按曠工半天論處。3、代簽（刷）打卡者，雙方各扣100元工資；4、因工作需要不能按時(shí)簽到打卡者，必須事先向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，員工忘刷 卡應(yīng)及時(shí)提交員工異常刷卡確認(rèn)表到部門主管批簽確認(rèn)；員工每月忘記打卡 次數(shù)不得超過3次。5、調(diào)休：人員應(yīng)提前1天向向主管領(lǐng)導(dǎo)在“云之家”提出申請，除特殊情 況如客戶預(yù)約、點(diǎn)單等，原那么上調(diào)休以1天起計(jì)，確保人員在崗比例（2/3）, 不影響輪班安排，否那么按曠工處理。6、請、銷假：員工請假必須提前1天，通過“云之家”提出申請。特殊情 況未提前請假，應(yīng)于當(dāng)日上班前1小時(shí)內(nèi)以 或其他有效方式向主管領(lǐng)導(dǎo)請 假，及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)。未辦理請假手續(xù)而缺勤者，按曠工處理。曠工扣

27、雙倍日 工資，無故連續(xù)曠工3天以上（含3天）或一年累計(jì)曠工時(shí)間超過7天者；給予VI. 0（試用）-20220525第1頁共17頁 辭退或開除。事假A.請假2天及以內(nèi)的必須經(jīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)同意。未經(jīng)同意私自離崗的，按 無故曠工處理；B.請假2天以上的，通過“云之家”向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請的同時(shí)，報(bào)備 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗的，按無故曠工處理。病假：需提供醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，及醫(yī)生建休單（注明建 休時(shí)間）。每月病假最多3天，病假1天扣20元。培訓(xùn)：學(xué)習(xí)日等，還需提前告知集團(tuán)商學(xué)院培訓(xùn)經(jīng)理。第二節(jié)營業(yè)管理制度一、營業(yè)準(zhǔn)備1、員工須準(zhǔn)時(shí)上班，中心規(guī)定上班時(shí)間為上午8： 30o工作時(shí)間內(nèi)不

28、得無 故遲到、早退、擅離工作崗位。假設(shè)有違反按考勤制度相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分。2、儀容、儀表檢查調(diào)理師在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須穿著整齊、干凈統(tǒng)一的工作服，儀表保持整潔，符 合上崗標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)梳理整齊（男員工不留胡須，鼻毛不外露，女員工頭發(fā)扎好， 不可披頭散發(fā)、發(fā)型夸張、不得染夸張顏色）。調(diào)理師每天檢查手指甲長短，不得過長或者染色。不得佩戴夸張飾品。檢查工作由店長負(fù)責(zé)。不合規(guī)定的立即整改，拒不整改的，樂捐10元/次。3、晨會。每日8： 40,準(zhǔn)時(shí)由店長組織晨會布置相關(guān)工作。全體員工必須 參加，包括調(diào)理師、評估師、后勤及銷售人員等。4、晨會后，正式一天的營運(yùn)工作，員工必須保持良好的精神狀態(tài)。5、員工按規(guī)定分配的衛(wèi)

29、生區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃。9： 00前，所有部門的衛(wèi)生 清理工作須按時(shí)按質(zhì)量完成。由店長帶著后勤人員巡視檢查，并記錄檢查情況。 衛(wèi)生不合格區(qū)域必須立刻整改，屢教不改者，樂捐10元/次。6、調(diào)理師根據(jù)邀約，銷售計(jì)劃給顧客打預(yù)約 ，或發(fā)短信。7、店長查閱顧客預(yù)約表及顧客檔案，了解顧客預(yù)訂情況和其它需要繼續(xù)完VI. 0（試用）-20220525第2頁共17頁 成的工作，并對相關(guān)調(diào)理師做好安排。8、檢查調(diào)理室、儀器室等。檢查各種設(shè)備、設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)維修，保證各種設(shè)備 的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常。清點(diǎn)、準(zhǔn)備物料工作，保證每天的必須用品的使用量。并及時(shí)做好登 記工作，上報(bào)庫存數(shù)量，貨品，申購待購貨品

30、，并將情況上報(bào)店長。二、營業(yè)過程1、顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。2、接待人員以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問客人的需要和情況，針對新/老顧客的不 同，采取相應(yīng)的服務(wù)接待流程：類別情況區(qū)分服務(wù)流程接待健康管家在接待室或茶室接待顧客，倒好茶水新顧客1、問診及填寫健康管理問卷表；（了解客戶訴求，初步風(fēng)險(xiǎn)評估，確定需要檢測的工程）2、健康管家安排工程檢測；3、專家介紹；4、專家解讀各項(xiàng)檢測報(bào)告并做風(fēng)險(xiǎn)評估；5、專家根據(jù)客戶健康情況給出解決方案及干預(yù)后的預(yù)期效果。老顧客原有問題復(fù)診1、健康管家初步了解干預(yù)后情況，根據(jù)顧客調(diào)理情況給與顧 客調(diào)理效果的肯定；2、問診（根據(jù)客戶情況確定復(fù)檢工程）；3

31、、專家復(fù)診（解讀干預(yù)后檢測報(bào)告，評估干預(yù)效果及注意事 項(xiàng)，延用或是否修改干預(yù)方案）。新問題發(fā)現(xiàn)1、健康管家初步了解干預(yù)后情況，根據(jù)顧客調(diào)理情況給與顧 客調(diào)理效果的肯定；2、問診（了解客戶的新需求，根據(jù)客戶情況確定復(fù)檢工程）；3、健康管家安排工程檢測；4、專家介紹（如需要其他專家介入，要介紹新專家）；5、專家根據(jù)客戶健康情況給出解決方案及干預(yù)后的預(yù)期效果。健康管家?guī)е芭_辦理收銀流程（顧客要簽字確認(rèn)）歡送3、調(diào)理師服務(wù)顧客前必須對手部進(jìn)行清潔，制服要保持清潔。VI. 0（試用）-20220525第3頁共17頁4、在服務(wù)顧客時(shí)，調(diào)理師不得將手機(jī)帶入調(diào)理間，違者樂捐10元/次。5、調(diào)理服務(wù)過程中不得

32、與旁人私聊，不得在顧客面前議論中心經(jīng)營狀況、 同事及上級，違者樂捐10元/次。6、調(diào)理師嚴(yán)禁添加顧客手機(jī)、微信或其他一切聯(lián)系方式，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，違者 當(dāng)次服務(wù)不計(jì)手工提成，并樂捐20元。7、耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正確使用中心設(shè)備，防止客人 受傷或中心設(shè)備受損。8、對客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸，做不到的要做好解釋工 作，使客人理解。并及時(shí)上報(bào)店長。9、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品需及時(shí)上交。10、對客人已使用完的杯具等各類用品，本著“誰服務(wù)由誰負(fù)責(zé)”的原那么， 及時(shí)予以清潔整理。1E服務(wù)過程中出現(xiàn)過失，需說“對不起”，不能說“不要緊的”。12、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后

33、果和損失，視其受傷程 度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場，并及時(shí)上報(bào)店長。13、客人有意或無意損壞中心設(shè)備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場，并及時(shí)上報(bào) 店長。14、意外停電、停水或意外事項(xiàng)，保持冷凈，維護(hù)現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒, 向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，如是 中心電源問題立即通知后勤人員進(jìn)行維修，如因故障不能完成服務(wù)，要再次表示 歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，并報(bào)店長。15、服務(wù)前和服務(wù)完成后對客人進(jìn)行自我介紹“您好，我是您的調(diào)理師*, 很高興為您服務(wù)，希望你能對我們的服務(wù)提出珍貴意見，請你保管（帶好）隨身 貴重物品”。16、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好調(diào)理后

34、的家庭自我護(hù)理，并感 謝顧客的惠顧。17、與前臺人員一起送顧客出門。18、本著“誰服務(wù)由誰負(fù)責(zé)”的原那么，調(diào)理師做好服務(wù)收尾整理工作： 再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須立即交前臺。VI. 0（試用）-20220525第4頁共17頁關(guān)閉空調(diào)，電燈等電器及水龍頭，鎖門關(guān)窗。對于有火或灸的工程要 特別注意火是否已經(jīng)處理妥當(dāng)。將調(diào)理物品按擺放要求放回原處或送操作間依次擺放好，以備下次使 用方便。清理垃圾桶，將需要及時(shí)清潔應(yīng)該消毒的物品（毛巾、床單等）放到 指定地點(diǎn)，以便統(tǒng)一整理清洗。19、根據(jù)報(bào)餐時(shí)間要求，前臺人員統(tǒng)計(jì)需要就餐人員，并及時(shí)通知餐廳。就餐時(shí)間:中午12： 00-13： 00o人員統(tǒng)一時(shí)

35、間用餐，根據(jù)店長安排保證中心有至少一人（帶餐）在崗，確保 能提供正常接待服務(wù)（有調(diào)理工作（帶餐）的調(diào)理結(jié)束后就餐，對于因工作耽誤 就餐時(shí)間的，可以適時(shí)延長就餐時(shí)間）。就餐結(jié)束后，及時(shí)清理各自的物品，并 按規(guī)定的位置擺放整齊。三、營業(yè)結(jié)束1、營業(yè)結(jié)束時(shí)間：中心規(guī)定下班時(shí)間為18： 00。對于沒有完成調(diào)理任務(wù)的 員工完成調(diào)理工作后方可下班。店長應(yīng)準(zhǔn)確安排調(diào)理師的工作時(shí)間，盡量安排項(xiàng) 目能夠讓調(diào)理師在下班前結(jié)束調(diào)理工作。店長做好其中的協(xié)調(diào)工作。2、根據(jù)衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)安排清理垃圾。3、店長清點(diǎn)庫存，收銀（前臺）清點(diǎn)營業(yè)款，做好各項(xiàng)紀(jì)錄。4、詳細(xì)記錄明天需要辦理的工作事項(xiàng)。5、檢查內(nèi)部平安，關(guān)閉中心內(nèi)外照明及各種電器。第三節(jié)衛(wèi)生制度一、總那么本中心衛(wèi)生實(shí)行早上保潔人員統(tǒng)一清掃清潔及人員衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)“