優(yōu)質(zhì)服務由我做起(最終版)

1、優(yōu)質(zhì)服務 由我做起 高素質(zhì)的電話處理技巧1課程概要第一章：客戶服務的概念和定義第二章：客戶服務的迫切性第三章：優(yōu)秀客戶服務員應具備的素質(zhì)第四章：高素質(zhì)的電話處理技巧第五章：團隊工作重要性2第一章：客戶服務的概念和定義3什么是“服務”服務其實是一種觀感，通過看到、聽到、感受到而獲得，它直接影響客戶對一個公司或個人的印象第一章：客戶服務的概念和定義4客戶服務的定義通過服務給予顧客所需通過服務替顧客尋找并滿足他們隱而未見的實際需要第一章：客戶服務的概念和定義5企業(yè)服務文化的定義：一個機構以客為尊的信念及價值觀；從而影響所有員工的行為舉止、表現(xiàn)及溝通方式。第一章：客戶服務的概念和定義6 第二章：客戶服

2、務的迫切性7為什么需要客戶服務市場競爭激烈；產(chǎn)品特色變得模糊難辨；顧客的期望和要求不斷提高；單靠質(zhì)量或工作流程改善并不足夠，必須迎合甚至超越顧客的價值期望。 第二章：客戶服務的迫切性8顧客要求：全面服務現(xiàn)代的顧客不單只要求服務人員提供產(chǎn)品，還要求包括其它服務范圍。 第二章：客戶服務的迫切性9恐怖服務的結果 4% 投訴96% 立即離開91% 永不光顧 再者，根據(jù)統(tǒng)計，每一個感到不滿的客戶，都會把他/她的不愉快經(jīng)歷平均告訴給大約八至十個朋友知道。 第二章：客戶服務的迫切性10優(yōu)秀服務的結果節(jié)省時間增加對企業(yè)服務的滿足感獲得最適合的產(chǎn)品/服務 第二章：客戶服務的迫切性11優(yōu)秀服務的結果對個人的好處：

3、 第二章：客戶服務的迫切性外在內(nèi)在金錢滿足感權力優(yōu)越感名氣歸屬感晉升專業(yè)化經(jīng)驗客戶的稱贊團隊成就感公司的認同豐盛人生12優(yōu)秀服務的結果 第二章：客戶服務的迫切性口碑/聲譽增加盈利擴展增加個人收益增加競爭力13 第三章：優(yōu)秀客戶服務員應具備之素質(zhì)14優(yōu)秀客戶服務員應具備之素質(zhì) 態(tài) 度 技 能 知 識 第三章：優(yōu)秀客戶服務員應具備之素質(zhì)15什么是態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受到感情、思想和行為傾向的影響。一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。 第三章：優(yōu)秀客戶服務員應具備之素質(zhì)16優(yōu)秀的服務態(tài)度自信我做得到樂于助人正面、積極設身處地團隊精神勇于承擔有耐性視客戶的意見為一項免費提

4、供的顧問服務 第三章：優(yōu)秀客戶服務員應具備之素質(zhì)17服務是一種態(tài)度真正決定服務成敗的是服務人員的態(tài)度，而不是他們的行為！ 第三章：優(yōu)秀客戶服務員應具備之素質(zhì)18如何培養(yǎng)良好的服務態(tài)度專業(yè)的服務人員要培養(yǎng)良好的服務態(tài)度，應該積極主動、從不同角度了解顧客的感受開始！ 第三章：優(yōu)秀客戶服務員應具備之素質(zhì)19什么是服務技能“技能”在這里是指能使你工作表現(xiàn)良好的能力?？头P注點好的態(tài)度 ：80技能及知識： 20 第三章：優(yōu)秀客戶服務員應具備之素質(zhì)20優(yōu)秀客戶服務員應有的服務技能顧客服務的技巧溝通聆聽詢問處理情緒技巧人際關系電腦操作 第三章：優(yōu)秀客戶服務員應具備之素質(zhì)21優(yōu)秀客戶服務員應有的服務知識服務文

5、化 產(chǎn)品及服務系統(tǒng)客戶資料公司行業(yè) 第三章：優(yōu)秀客戶服務員應具備之素質(zhì)22第四章：高素質(zhì)電話處理技巧23電話溝通和面對面溝通的分別面對面的溝通里，身體語言、說話語調(diào)及用字/用詞是信息表達的三大關鍵。而在電話中，說話語調(diào)及用字/用詞是信息表達的兩大關鍵。 面對面交流： 電話交流： 07% 用字/詞 18% 用字/詞 38% 語調(diào) 82% 語調(diào) 55% 肢體語言 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧24電話溝通和面對面溝通的分別聲線的運用對能否有效將信息表達出來有著不可分割的關系。如果語氣控制得當，可有助溝通者更清楚明白要表達出來的信息的意思；相反，如果語氣控制失當，更好的信息在聽起來都有可能變成負面的信息

6、。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧25通話開始問候語 一般電話問候語主要包含的元素： 早安、午安、晚安，或你好； 介紹公司/部門名稱： 介紹工號/姓名； “請問有什么可以幫你？”例如：你好，我是xxx，請問有什么可以幫你？ 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧26通話開始好的問候語的重要性：電話接通之后的幾秒鐘，會留給對方一個持續(xù)的印象；對打電話的人而言，接聽電話的人就代表著公司。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧27通話開始你沒有第二次機會來創(chuàng)造第一印象。 戴爾.卡耐基 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧28通話開始配合顧客使用的言語 不同的顧客說話都有不同的風格和特色，我們應做適當?shù)恼{(diào)整，以配合不同的顧客。 當要表達

7、專有名詞時，可嘗試以淺白的字眼使人明白，避免使用深奧難懂的術語； 即使客戶顯然是行內(nèi)專家，我們也應該在適當?shù)臅r候詢問客戶是否理解明白。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧29通話開始顧客特性 風格： 情緒： 嚴肅 緊張 輕松幽默 有壓力 認真 憂慮 審慎 失望 求知 趕時間 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧30通話開始說話字/詞的選擇 在電話里，我們無法通過身體語言把信息傳遞給客戶。 因此在與客戶溝通的過程中，你使用什么語調(diào)、哪個字/詞去表達，便顯得分外重要。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧31通話中語調(diào) 聲線的運用 （1）說話的速度 適當?shù)恼f話速度能有效地與客戶進行溝通； 太快會使你忘記留心客戶對通話內(nèi)容的反

8、應，也會令客戶難以掌握通話內(nèi)容，甚至會質(zhì)疑你想繼續(xù)通話的誠意；太慢會令客戶有失落、被遺棄的感覺。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧32通話中語調(diào) 聲線的運用 （2）說話音量 透過不同音量的控制，我們可以更有效地表達不同的信息。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧33通話中語調(diào) 聲線的運用 （3）語氣 單調(diào)而沒有變化的語氣會使人覺得你沉悶而乏味，并使客戶質(zhì)疑你是否愿意繼續(xù)通話。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧34通話中語調(diào) 聲線的運用 （4）音調(diào) 適當?shù)靥岣咭粽{(diào)，使人有精神奕奕的感覺。 音調(diào)太高會使人感覺幼稚和不可靠。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧35通話中語調(diào) 聲線的運用 （5）抑揚頓挫 指在說話是把與其加強在某

9、些重點詞語上，使客戶感受到你所要表達的信息的重點在哪里。 說話缺乏抑揚頓挫，感覺就會變得單調(diào)無味。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧36通話中聆聽技巧 作為專業(yè)的客戶服務人員，你的責任不只是有效地聆聽客戶的說話，你更有責任令客戶知道你正在有效地聆聽他/她的說話。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧37通話中詢問技巧 詢問是建立良好人際關系的基本技巧。他的作用是幫助你獲得有關資料、意思、或知道客戶對你所表達的意思的理解程度有多少。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧38處理中要求客戶等待的步驟：向客戶解釋需要等候的原因說明需要等待的時間等待客戶的回應/允許處理完畢后要向客戶致歉 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧39處理中有

10、效將客戶來電轉(zhuǎn)接到別處的步驟：告知客戶原因及轉(zhuǎn)接到何處；征求客戶同意；在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請不要轉(zhuǎn)接客戶來電；在結束通話前必須確?？蛻粢呀?jīng)在與接手的同事對話中，以免錯誤中斷與客戶的通話；如果客戶不愿意，他/她是希望對方給自己回電話，則客戶代表應確認該客戶的電話號碼和方便接聽電話的時間。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧40處理中靜音鍵的使用 在打噴嚏、咳嗽、清嗓子等情況下可使用電話的靜音功能。 千萬不要再與客戶通話的中途利用靜音鍵來實現(xiàn)與其他客戶服務員的談話，因為設備有可能發(fā)生故障而使客戶聽到談話內(nèi)容。 在需要客戶持機等候時，需要說明后方可使用靜音功能。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧

11、41處理中靜默 靜默發(fā)生在： 當你延遲向客戶做出回應時； 當你專注于輸入資料時； 當你等待電腦輸出時 等等 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧42處理中靜默 如何避免靜默： 使鍵盤操作更熟練； 盡量在使用電腦過程中保持對話； 盡量告知客戶需要等待的原因。 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧43情緒處理技巧 若要適當?shù)靥幚砜蛻羟榫w，首先要懂得分辨客戶正處于正面還是負面情緒。正面情緒： 回應、提及客戶姓名和事件、表示感激、保證等負面情緒： 表示同理心、多人有相同感受、反映感受、重整看法等 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧44情緒處理技巧顧客在抱怨時想得到什么希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應、有行動希望得到補償希

12、望被認同、被尊重 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧45情緒處理技巧有效地處理抱怨發(fā)生了什么事件如何發(fā)生為什么不滿意客戶講理嗎客戶希望用什么方法解決記錄好狀況，留總結用 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧46情緒處理技巧有效地處理抱怨樹立“顧客永遠是對的”概念克制自己，避免感情用事牢記自己代表的是公司形象迅速誠意說明事件的原因 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧47高素質(zhì)電話處理流程標準問候語回應客戶/表示同理心在適當時主動詢問及稱呼客戶姓名主動詢問以了解客戶的需要向客戶提供準確答案/解決方案及時和準確地處理來電在結束時為客戶留下正面及難忘的印象 第四章：高素質(zhì)電話處理技巧48第五章：團隊合作的重要性49團隊工作在現(xiàn)在的商業(yè)社會，單憑個人所擁有的指示，不能滿足工作上的需要；當團隊發(fā)揮作用時，團隊的整體