銀行服務(wù)禮儀與員工職業(yè)化塑造課程培訓(xùn)教材

1、銀行服務(wù)禮儀與員工職業(yè)化塑造凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也。角色認(rèn)知 一.禮儀規(guī)范篇熱身練習(xí)大家來回答一下？研討大綱 四大關(guān)注點(diǎn)： 1 禮儀的起源與發(fā)展 2 現(xiàn)代金融基本禮儀規(guī)范 3 金融業(yè)交往禮儀 4 服務(wù)禮儀的其他事項禮儀的起源與發(fā)展人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的宗教祭祀封建社會的禮儀道德規(guī)范： 三綱五常中國與西方禮儀特點(diǎn)重視血緣和親情強(qiáng)調(diào)共性謙虛謹(jǐn)慎、含蓄內(nèi)向講究禮尚往來強(qiáng)調(diào)個性，崇尚個性自由尊重婦女，女士優(yōu)先簡易務(wù)實平等、自由、開放國際禮儀通則遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則相互諒解，求同存異信守時約入鄉(xiāng)隨俗女士優(yōu)先以右為尊研討大綱 四大關(guān)注點(diǎn)： 1 禮儀的起源與發(fā)展 2 現(xiàn)代金融基本禮儀規(guī)范

2、3 金融業(yè)交往禮儀 4 服務(wù)禮儀的其他事項做一個文質(zhì)彬彬的人孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。個人禮儀與企業(yè)形象有位商人有一批訂單，先后去兩家公司考察。這兩家公司的實力產(chǎn)品價格質(zhì)量和售后服務(wù)都不相上下。最后商人作出了選擇。有人問標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答“”。照照鏡子-您有這些習(xí)慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！鄙ΠW或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭不當(dāng)使用手機(jī)玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾嚼口香糖 舌頭在嘴里亂動當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 連續(xù)打呵欠職業(yè)化的個

3、人禮儀討論:銀行職員個人禮儀-男性討論:銀行職員個人禮儀-女性 西方的服裝設(shè)計大師認(rèn)為：“ 服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝?！?個性約束與共同目標(biāo) 歷史上，職業(yè)服裝基于約束的概念之上。著裝規(guī)定(Dress Codes) 一書的作者露絲P魯班思坦說，職業(yè)服裝是為控制個人情感而設(shè)計的。職業(yè)裝四要求整齊：不挽袖，不卷褲，不漏口，不掉扣清潔：衣褲無衣垢，無油漬，無異味； 領(lǐng)口、袖口尤其保持干凈挺括：上衣平整，褲線筆挺大方：款式簡練、優(yōu)雅，線條自然流暢職業(yè)場合著裝的六大禁忌 第一忌：過分雜亂第二忌：過分鮮艷 第三忌：過分暴露 第四忌：過分透視第五忌：過分短小 第六忌：過分緊身 飾物佩戴

4、和飾物使用的禮儀 第一點(diǎn)，最重要的一個點(diǎn)，以少為佳。 第二點(diǎn)，同質(zhì)同色。 第三點(diǎn)，注意搭配。第四點(diǎn)，符合習(xí)俗。 金融職場體態(tài)語金融職場體態(tài)語蹲姿 站姿坐姿步行禮儀上車下車現(xiàn)場演練研討大綱 四大關(guān)注點(diǎn)： 1 禮儀的起源與發(fā)展 2 現(xiàn)代金融基本禮儀規(guī)范 3 金融業(yè)交往禮儀 4 服務(wù)禮儀的其他事項為什么要遵守禮儀規(guī)范?人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”，也就是說是人就要跟別人打交道。人際交往的白金法則有五種動物：老虎、猴子、孔雀、大象和狗，你到一個從未到過的原始森林里探險小小測試題:人際交往的白金法則1987年，美國學(xué)者亞歷山大德拉博士和奧康納博士

5、發(fā)表論文闡述是這樣一句話：金融業(yè)交往禮儀為客人引路如何介紹?握手的禮節(jié)名片的使用方法你該坐哪里?如何端茶遞水?關(guān)于送客如何引路?用手一指會客室，說一句“請到那里等候”?我們?？吹綍腥俗灶欁缘刈咴谇胺?，而忽略了后方的客人，認(rèn)為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。正確的方法是：乘坐電梯禮儀會客室的準(zhǔn)備窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確 ；介紹的先后順序-先介紹下級，后介紹上級；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹男士，后介紹女士；先介紹主人，后介紹客人；若主人是多位，先介紹位高者。常用禮節(jié)-握手 練習(xí):名片的使用方法

6、接受名片時，盡量站起來?遞名片的次序?遞名片時，應(yīng)說話？互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片？互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等？遇到難認(rèn)字，應(yīng)詢問？在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片？ 慎用稱呼有一次一個帶著帽子眼睛不好使的老人來存錢，走錯去了會計柜。會計柜的柜員對他說請到隔壁柜辦理，我便大聲對那老人講道：“老婆婆，請到這了來辦理?！庇懻?你該坐哪里?如何端茶遞水? 中餐禮儀將餐巾放在膝蓋上?照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。忌把筷子架在杯子上，或插在飯碗或菜盤里。碰杯時，杯子不要高于對方的

7、杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不逼迫對方喝酒。討論:西餐的基本禮儀英國式與美國式切下的食物叉起來一口一口咬著吃？不要揮動刀叉講話掉落地上時?刀叉的暗示?送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮應(yīng)確認(rèn)客人離開后再轉(zhuǎn)身離開常用禮節(jié)-鞠躬鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念。 鞠躬時要避免以下事項： 不看對方； 頭部左右晃動； 雙腿沒有并齊； 可以看到后背。 研討大綱 四大關(guān)注點(diǎn)： 1 禮儀的起源與發(fā)展 2 現(xiàn)代金融基本禮儀規(guī)范 3 金融業(yè)交往禮儀 4 服務(wù)禮儀的其他事項服務(wù)

8、禮儀,尊重為本關(guān)于尊重的注意事項在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心-人際溝通小技巧避免使用命令口吻而用征詢性口吻：“請您等一下/好嗎？” 見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美即使不是第一次碰面也應(yīng)自報姓名已過去的生日到明年仍要記住關(guān)注被冷落者見人減壽，見物加價 常被忽略的: 傾聽傾聽勿先入為主-知覺與事實知覺：即對事物主觀的意念,其中包含個人的價值判斷,因此知覺的產(chǎn)生往往因人而異。事實：即有具體、明確的訊息陳述,與實際所發(fā)生的事件相符。傾聽的層次聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽不做任何努力去傾聽做出假象傾聽只聽你感興趣的內(nèi)容如何表現(xiàn)同理心公式: 感受, 事

9、實, 事實, 事實, 感受你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行為換位思考小結(jié):傾聽如何更到位?要有良好的精神狀態(tài)排除外界干擾表現(xiàn)出有興趣聆聽且專注及時地用動作和表情給予呼應(yīng)適當(dāng)?shù)挠涗涍m時適度的提問復(fù)述但不要多說用心記憶電話禮儀電話禮儀規(guī)范鈴響三聲之內(nèi)接聽，但勿匆忙 左手持聽筒在打電話之前，將要談的內(nèi)容準(zhǔn)備好打電話時，必須主動自報姓名。在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限 電話斷線，應(yīng)由哪一方重新?lián)艽? 無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理 當(dāng)事人不在，應(yīng)盡早告知。千萬不能說“他不在”保持微笑 電話禮儀規(guī)范不要同時接聽多通電話除特殊行業(yè)外，不要在移動中通話通話時勿同時作其他事勿在未弄清對方是否方便接聽時

10、，就直奔主題勿過多寒暄勿使用手機(jī)傳遞重要商業(yè)信息勿在公共場合高聲講話請回答:會客時有電話進(jìn)來，客人重要，來電也重要，這電話是接還是不接?服務(wù)中的禮貌用語現(xiàn)代社會最重要的18個字?文明禮貌用語 處理顧客抱怨的八大禁句 （1）“這問題連小孩子都會”。（2）“呃.我不大清楚”。（3）“絕對不可能有這種事發(fā)生”。（4）“你不識漢字嗎？”。（5）“改天再通知你”。（6）“我絕對沒說過這種話”。（7）“我不知道怎么處理”。（8）“規(guī)定就是這樣”。常見客套話與敬辭 初次見面說久仰或素仰； 一般場合用 ，好久不見說 ； 請人批評說 ，求人原諒說 ； 請人幫忙說 ，求給方便說 ； 麻煩別人說 ，向人恭賀說 ；

11、求人解答用 ，贊人見解用 ； 看望別人用 ，賓客到來用 ； 托人辦事用 ，請人指點(diǎn)用 ；金融服務(wù)中的禮貌用語賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲； 賓客離開時有送客聲。應(yīng)答禮講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人

12、。身體語言中的禮儀為什么要重視身體語言?要了解說話人的深層心理，即無意識領(lǐng)域，單憑語言是不可靠的-因為人類語言傳達(dá)的意思大多屬于理性層面。表達(dá)影響力之比較!關(guān)注身體語言 打哈欠：厭倦咬嘴唇：緊張、害怕、焦慮雙臂交叉胸前：生氣、防衛(wèi)、不同意鼻孔張大：生氣、受挫手抖：緊張、焦慮、恐懼身體前傾：感興趣、注意關(guān)于手勢 手勢宜少不宜多。多余的手勢，會給人留下裝腔作勢、缺乏涵養(yǎng)的感覺。 在和客戶交談的時候，講到自己的時候，不要用手指自己的鼻子，而應(yīng)該用手掌按在自己的胸口部位。 接待客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?服務(wù)過程中，不能用單手或者雙手抱

13、在腦后，這樣會給人一種目中無人的感覺。 要避免擺弄自己的手指，避免活動關(guān)節(jié)或者手指動來動去，也不要把手插在口袋里。這樣往往會給人一種無聊的感覺，讓人難以接受。 你學(xué)會了么?被稱為美國人之父的富蘭克林，一生功績卓絕，這與他的一次拜訪不無關(guān)系。 一次，富蘭克林到一位前輩家拜訪。一進(jìn)門，他的頭就狠狠地撞在了門框上，疼得他一邊不住地用手揉搓，一邊看著比正常標(biāo)準(zhǔn)低矮的門。出來迎接他的前輩看到他這副樣子，笑笑說：非禮勿視空間領(lǐng)域圖書館里的實驗人際交往的空間距離親密距離：其近范圍在15厘米之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，以至相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息。其遠(yuǎn)范圍在15-45厘米之間，仍體現(xiàn)出親密好友的人際關(guān)

14、系。個人距離：這是人際間隔上梢有分寸感的距離，已較少直接的身體接觸。個人距離的近范圍為46-75厘米之間，正好能相互親切握手，友好交談。這是與熟人交往的空間。個人距離的遠(yuǎn)范圍是76-120厘米。社交距離：體現(xiàn)出一種社交性或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。其近范圍為米,一般在工作環(huán)境和社交聚會上。社交距離的遠(yuǎn)范圍為米,表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。公眾距離：這是公開演說時演說者與聽眾所保持的距離。其近距離為米,遠(yuǎn)范圍在7.6米之外。金融服務(wù)人員的異樣目光在別人講話時閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時也暗含挑釁之意。渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對

15、陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。最重要的服務(wù)禮儀:微笑!美學(xué)家認(rèn)為:在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。角色認(rèn)知 二.服務(wù)篇買賣不成仁義在?一個陌生人走進(jìn)*銀行，請營業(yè)員給他換五張嶄新的百元鈔票，準(zhǔn)備當(dāng)天下午作獎品用。營業(yè)員手頭正好沒有嶄新的鈔票服務(wù)意識 從建行的獎勵看出:對客戶服務(wù)和市場營銷方面作出特殊貢獻(xiàn)員工的獎勵，體現(xiàn)了向客戶

16、為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。沃爾瑪?shù)淖毅懤淠樧V老大?零點(diǎn)調(diào)查曾對我國十個城市的14,753人進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個能代表該行業(yè)形象的臉譜。小心別把印油抹在手上服務(wù)不是喊一些口號，而是要心中裝著客戶，在方方面面，一點(diǎn)一滴上為客戶著想，這就是最好的服務(wù)。-趙曉霞(招商銀行青島分行對公會計前臺服務(wù)人員)捕捉客戶的需求金融業(yè)客戶的三種基本需求信息需求環(huán)境需求情感需求信息需求1、了解存款、貸款利率2、開戶如何辦理3、掛失如何辦理4、業(yè)務(wù)辦理流程、需要的資料、時間5、及時了解查詢存款余額滿足客戶的信息需求1、主動為客戶介紹

17、業(yè)務(wù)信息2、耐心解答客戶提出的疑問3、為客戶投資決策提供專業(yè)建議4、和客戶保持信息溝通要點(diǎn)：常見問題：環(huán)境需求1、空調(diào)2、點(diǎn)鈔機(jī)/點(diǎn)水缸3、沙發(fā)4、閱報欄5、飲水機(jī)6、排號機(jī)7、保安序號需求點(diǎn)應(yīng)對要點(diǎn)常見問題1受歡迎的需求1、服務(wù)微笑2、三聲服務(wù)3、目光交流1、毫無表情2、語言不講藝術(shù)3、不看客戶2及時服務(wù)需求1、限時服務(wù)2、提高工作效率1、業(yè)務(wù)效率低2、客戶等候時間過長3、邊聊天邊辦理業(yè)務(wù)4、業(yè)務(wù)拖拉3有序服務(wù)的需求1、按照先來后到處理業(yè)務(wù)2、維持業(yè)務(wù)次序1、熟人先處理業(yè)務(wù)2、大客戶插隊滿足客戶的情感需求滿足客戶的情感需求序號需求點(diǎn)應(yīng)對要點(diǎn)常見問題4被理解的需求5需要幫助的需求6受關(guān)注的需求

18、服務(wù),重在細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)數(shù)學(xué)上的“累積誤差”：每一道工序的符合率是99.9%，十道工序下來就是90.6%！案例:麥當(dāng)勞的細(xì)節(jié)管理我一直強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。服務(wù),要注重每一個細(xì)節(jié) 有這樣一個例子，在與客戶辦理取款業(yè)務(wù)時，由于系統(tǒng)故障一時與主機(jī)連接不上，客戶又急等錢用，抱怨說“你們這是什么快捷服務(wù)”!八個一點(diǎn)對待客戶要微笑一點(diǎn)對待老年人要主動一點(diǎn)對待外地人要和藹一點(diǎn)對待不知情的人要耐心一點(diǎn)妥善處理客戶的不滿 衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報。 客戶滿意(Customer Satisfaction) 客

19、戶滿意是指客戶購買和使用產(chǎn)品/服務(wù)之后通過對該產(chǎn)品/服務(wù)的感知的效果(perceived performance)與他的期望值(expectation)相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。一個滿意的客戶會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新客戶維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的客戶一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶24人不滿但并不投訴一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴1

20、0-20人6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的客戶會與公司保持關(guān)系一個不滿的客戶 為什么客戶會不滿? 沒有達(dá)到期望值 對你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實際能力差不兌現(xiàn)承諾不仔細(xì)聆聽不耐煩不給表達(dá)情感的機(jī)會 產(chǎn)品知識不夠 不良態(tài)度客戶希望通過投訴獲得什么?重視、關(guān)心、尊重：傾聽，并表現(xiàn)出同情、理解、歉意或感謝。服務(wù)人員了解他們的問題：重述所聽到和理解到的內(nèi)容和不滿意的原因。問題能夠盡快得到解決：讓顧客知道問題得以解決的最短時間。確保問題被徹底解決，不

21、再出現(xiàn)新的麻煩：告訴客戶將采取的措施和該措施對徹底解決問題的有效性。得到補(bǔ)償和賠償：告知解決方案，解釋解決方案。讓顧客滿意的法則 你就是企業(yè) 永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上 使用正面積極的詞語 多說“我們”少說“我” 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話 花更大力氣在那些不滿的客戶身上 隨身攜帶記事本不要怕說對不起 跟進(jìn)問題直至解決 感謝、感謝、再感謝 心靈雞湯-舒緩你的壓力壓力 心力交瘁?這正是現(xiàn)實社會眾多都市人的真實心理寫照。激烈的競爭、飛速的變化，以及自身命運(yùn)的不確定性，使得人們不得不承受著巨大的心理壓力，而這些日積月累的壓力卻又往往缺乏足夠的空間去宣泄和排解。 EQ-做自己情緒的主人!壓力的兩重性原則一：

22、壓力會無可避免地伴隨你的一生。原則二：壓力是雙刃劍，適當(dāng)?shù)膲毫⒛軇?chuàng)造佳績。員工個人的解決途徑 健康菜單 擴(kuò)大社會支持網(wǎng)絡(luò)讓心靈有片翱翔的天空借鑒與創(chuàng)新故事:愛若和布若愛若和布若同時受雇于一家超級市場，開始時大家都一樣，從最底層干起?？刹痪脨廴羰艿娇偨?jīng)理的青瞇，一再被提升，從領(lǐng)班到部門經(jīng)理。布若卻沒有成長小案例:第一個將直銷帶進(jìn)銀行的人-王潔鳳在渣打僅4年，她就從一名個人銀行業(yè)務(wù)的員工升任為支行行長2000年，王潔鳳加盟花旗香港，負(fù)責(zé)保險中心和網(wǎng)上銀行等中介業(yè)務(wù)這在銀行界也是最新的業(yè)務(wù)。 2002年2月，花旗上海分行開辦個人銀行業(yè)務(wù)，成為獲準(zhǔn)向中國國內(nèi)居民提供全面外匯業(yè)務(wù)的首家外資銀行典范案例

23、:節(jié)節(jié)領(lǐng)先的招商銀行馬蔚華: 中國銀行業(yè)變革的先鋒第一個通過ISO9000認(rèn)證的銀行，第一個推出網(wǎng)上銀行，第一個按國際標(biāo)準(zhǔn)上市的商業(yè)銀行，第一個設(shè)境外機(jī)構(gòu)的上市銀行，第一個被評為CCTV經(jīng)濟(jì)年度人物的行長馬蔚華和招商銀行，不知道創(chuàng)造了多少個這樣的第一。他說: 任何優(yōu)勢都是暫時的。他說: 我們搶先了,這就是我們現(xiàn)在的優(yōu)勢。角色認(rèn)知 三.職業(yè)素養(yǎng)篇金融業(yè)所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng) 敬業(yè)奉獻(xiàn) 腳踏實地, 走好每一步誠信自律勇于承擔(dān)責(zé)任一氣呵成的專注危機(jī)意識“止于至善”團(tuán)隊精神 熱愛你的職業(yè) 為什么要工作? -工作是一種樂趣； -希望自己的內(nèi)心經(jīng)常保持充實感； -以此維持自己的健康； -通過工作可以促進(jìn)人際關(guān)系

24、； -工作著證明自己是活生生的人； -保持自尊心. 敬業(yè)精神!美國聯(lián)邦儲備銀行總裁麗貝特博伊爾說：公司聘用人的標(biāo)準(zhǔn)是敬業(yè)精神。我認(rèn)為，工作是一個人的基本權(quán)利，有沒有權(quán)利在這個世界上生存則看他能不能認(rèn)真地對待工作。公司給一個人工作，實際上是給一個人生存的機(jī)會，如果能認(rèn)真地對待這個機(jī)會，也才對得起公司給予的待遇。毫無疑問，工作態(tài)度已被視為組織遴選人才時的第一標(biāo)準(zhǔn)。 “如果你討厭一樣?xùn)|西，就先考 慮趕走它或躲開它，若都不行，你就應(yīng)該去了解它及喜歡它?！弊畛錾南磶そ鸺t英, 精神的力量!2004年03月16日，身患癌癥、10年頑強(qiáng)工作不輟的農(nóng)行麻城支行宋埠分理處女儲蓄員金紅英, 在天津出席了由中華全

25、國總工會、中宣部等6 部委聯(lián)合召開的全國職工職業(yè)道德建設(shè)十佳標(biāo)兵表彰大會。此前, 她還被中華全國總工會授予全國五一勞動獎?wù)隆?腳踏實地,走好每一步年輕人脫離實際的期望?據(jù)一項對1萬多名學(xué)生的調(diào)查顯示，其中50%左右的學(xué)生認(rèn)為，35歲前將達(dá)到自己職業(yè)生涯的頂峰。 但據(jù)統(tǒng)計，大學(xué)生在新單位呆滿一年的不超過20。 2005年09月02日小莉看世界之香港特首曾蔭權(quán)專訪 重點(diǎn)提醒:只有經(jīng)過長時間完成其發(fā)展的艱苦工作，并長期埋頭沉浸于其中的任務(wù)，方可望有所成就。 勇于承擔(dān)責(zé)任一個小故事三只老鼠一同去偷油。它們決定疊羅漢，大家輪流喝。而當(dāng)其中一只老鼠剛爬到另外兩只的肩膀上，“勝利”在望時，不知什么原因，油瓶

26、倒了，引來了人，它們落荒而逃。小故事:面對挑戰(zhàn)的年輕人有一位金融專業(yè)的畢業(yè)生在一家著名外資銀行實習(xí)。期滿時若能讓銀行滿意，就可留下當(dāng)正式員工。一天，由于業(yè)務(wù)繁忙，他被安排去審核當(dāng)天的財會帳務(wù)首問負(fù)責(zé)制!“首問負(fù)責(zé)制”，是指客戶無論是通過電話、電郵還是直接走訪，所詢問的我農(nóng)村合作銀行第一位工作人員，必須牽頭解決客戶遇到的所有服務(wù)問題?！笆讍栘?fù)責(zé)制”能有效地防止服務(wù)過程中的相互推諉、踢皮球現(xiàn)象，大大提高服務(wù)效率。對于我農(nóng)村合作銀行而言，“首問負(fù)責(zé)制”能維護(hù)良好的社會形象；對于員工而言，則是是團(tuán)隊精神和職業(yè)道德的反映。因此，各級機(jī)構(gòu)和員工應(yīng)堅決貫徹執(zhí)行。工作場所的素養(yǎng)引言: 感覺現(xiàn)實 “為配合本公司5S整理整頓，請于地毯上擦干凈鞋底。謝謝！”辦公桌的素養(yǎng) :有多少個W? 在30秒內(nèi)完成，不分大小寫。 自律:把簡單的事情做好