服務(wù)究竟是什么-

1、Word文檔 服務(wù)究竟是什么? 21世紀(jì)是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視，就連IBM也稱自己是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，由于IBM的主要利潤(rùn)來(lái)源是靠服務(wù)得到的。在酒店行業(yè)，顧客下榻酒店帶不走什么，留下的只是一種記憶，這個(gè)記憶美妙與否，是靠酒店供應(yīng)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也就是勸說(shuō)務(wù)的好壞關(guān)系到顧客是否情愿再次光臨。因此，從事服務(wù)工作的管理者和員工只有深刻領(lǐng)悟了服務(wù)的特性和真諦，才能為顧客供應(yīng)有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以下我們通過(guò)對(duì)服務(wù)的一些特點(diǎn)剖析，來(lái)全面理解服務(wù)，找到管理服務(wù)的正確方法。 1、無(wú)形性顧客在購(gòu)買服務(wù)前面臨肯定的風(fēng)險(xiǎn)，由于服務(wù)是無(wú)法預(yù)先感知的，為了降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，顧客往往會(huì)通過(guò)酒店的

2、宣揚(yáng)；銷售人員的承諾；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論以及親朋好友的消費(fèi)閱歷等來(lái)獵取相關(guān)的信息，從而推斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，打算是否購(gòu)買。因此，作為酒店管理者就需要在顧客購(gòu)買前充分做好市場(chǎng)的溝通，要將無(wú)形服務(wù)有形化，通過(guò)有形的酒店商標(biāo)、裝飾布置、服務(wù)設(shè)備、印刷品、員工服飾、客戶見(jiàn)證、酒店評(píng)定證書(shū)以及服務(wù)人員、店內(nèi)顧客來(lái)展現(xiàn)服務(wù)檔次，制造價(jià)值感。2、不行儲(chǔ)存性服務(wù)是一次行動(dòng)，一次表演，而不是顧客可以保有的一件有形物品。酒店為顧客供應(yīng)服務(wù)后，服務(wù)就馬上消逝，無(wú)法儲(chǔ)存。在淡季的時(shí)候，酒店的服務(wù)力量得不到充分的利用，而在旺季的時(shí)候，酒店卻無(wú)法接待全部的顧客，從而失去一部分的營(yíng)收，甚至?xí)谰檬ヒ徊糠诸櫩?。酒店要平衡這個(gè)差異，就得

3、不斷猜測(cè)市場(chǎng)需求，通過(guò)一些營(yíng)銷手段來(lái)緩和波動(dòng)。需求波動(dòng)大的酒店，要盡量做到組織結(jié)構(gòu)扁平化，削減部門設(shè)置，削減過(guò)多的崗位細(xì)分，通過(guò)對(duì)員工的交叉培訓(xùn)，培育多面手；也可以與旅游職業(yè)學(xué)校合作預(yù)約同學(xué)實(shí)習(xí)或兼職；外包部分服務(wù)等方式來(lái)提高服務(wù)的應(yīng)變力量。3、差異性由于服務(wù)人員的所受的訓(xùn)練、個(gè)人性格、態(tài)度以及當(dāng)時(shí)的身體狀況、心情等差異，導(dǎo)致供應(yīng)的服務(wù)不行能始終如一。酒店服務(wù)是與顧客面對(duì)面的，需要有情感投入，溝通互動(dòng)的一項(xiàng)工作，需要服務(wù)人員擅長(zhǎng)理解顧客的需求，并能設(shè)法關(guān)心顧客解決問(wèn)題。同樣，顧客的消費(fèi)閱歷和習(xí)慣不同，也會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法，同樣的服務(wù)對(duì)某些顧客是優(yōu)質(zhì)的，對(duì)另一些顧客卻可能是劣質(zhì)的。筆者結(jié)交的客戶中有兩位民企老板，一位老板請(qǐng)客吃飯，每次需要支配形象姣好的服務(wù)員數(shù)人站立在旁服務(wù)，認(rèn)為這樣請(qǐng)客才風(fēng)光。而另一位老板請(qǐng)客吃飯，卻反感服務(wù)人員始終在旁，認(rèn)為席間與伴侶談話是私密性的，對(duì)此，酒店就支配服務(wù)員上菜后就在包廂外等候，每