餐飲服務(wù)質(zhì)量控制

1、Word文檔 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的掌握任務(wù)有兩個方面 1、建立餐廳服務(wù)質(zhì)量掌握的保證體系 餐廳服務(wù)質(zhì)量掌握的保證體系是餐廳系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，這一子系統(tǒng)是一個以提高餐廳服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，具有明確的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限的有機整體。建立服務(wù)質(zhì)量保證體系有三個層次： 第一層次：應(yīng)設(shè)立以餐廳總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)，負(fù)責(zé)確立餐廳服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)，討論制定服務(wù)質(zhì)量管理方案，并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督促、檢查各部門服務(wù)質(zhì)量管理動態(tài)。 其次層次：各部門依據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組，主要負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量管理方案的制定和落實。 第三層次：班組開展服務(wù)質(zhì)量小組活動，重點是依據(jù)服

2、務(wù)質(zhì)量管理工作的要求，抓好標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、原始記錄等各項工作的詳細(xì)落實，準(zhǔn)時收集和解決服務(wù)質(zhì)量管理工作中的問題。 2、做好餐廳服務(wù)質(zhì)量掌握的基礎(chǔ)工作 （1）服務(wù)質(zhì)量信息工作，包括：接待業(yè)務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量信息資料、服務(wù)后的服務(wù)質(zhì)量信息資料、國內(nèi)外同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信息資料。 （2）制定服務(wù)程序。 （3）服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)練工作。 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量掌握的基礎(chǔ) 餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人供應(yīng)餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其掌握和監(jiān)督的目的是為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)滿足的服務(wù)，制造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 餐飲服務(wù)質(zhì)量掌握和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必需具備以下三個基本條件，這樣才能進行有效的餐飲管理。 首先，必需建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外大事、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和掌握規(guī)程，特殊要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。 其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素養(yǎng)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。 最終，必需收集質(zhì)量