餐廳服務(wù)員經(jīng)常被顧客投訴怎么辦

1、Word文檔 餐廳服務(wù)員經(jīng)常被顧客投訴怎么辦？ 管理是一門(mén)高校問(wèn)，沒(méi)有一個(gè)固定的處理方法，應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境敏捷處理。特殊是餐飲投訴，每天不同的狀況不同的問(wèn)題，需要不同的應(yīng)對(duì)方法。餐飲服務(wù)本身就是一件不簡(jiǎn)單的事情，遇到顧客投訴或者刁難就更苦痛了。 許多餐飲人表示，遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲，只是為了避開(kāi)不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財(cái)，那么除了需要高的職業(yè)素養(yǎng)，還要過(guò)硬的閱歷哦。下面紅餐網(wǎng)整理一些常見(jiàn)的投訴處理技巧供大家參考。愿全部的投訴都能小事化了。 01 客人投訴服務(wù)欠佳 假如客人對(duì)服務(wù)不滿足非要找經(jīng)理過(guò)來(lái)，服務(wù)員首先可以訴苦求饒： 先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來(lái)，我一個(gè)小女孩千里來(lái)打工

2、，一個(gè)月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢(qián)回家養(yǎng)父母。 經(jīng)理來(lái)了就會(huì)解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧，我笨!服務(wù)不好，我知錯(cuò)了,求你原諒我吧。如這套不成，管理人過(guò)去，要先聽(tīng)客人投訴以及急躁挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過(guò)來(lái)，問(wèn)清這桌是哪個(gè)服務(wù)員，并說(shuō)：看!服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來(lái)了，解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金，再向客人賠禮。 這種狀況下許多客人則不會(huì)過(guò)于計(jì)較，會(huì)叫你收回成命。 02 弄臟客人衣服 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人賠禮以及說(shuō)明可以負(fù)責(zé)清洗，可以根據(jù)第一條的話來(lái)求饒，假如效果不好，經(jīng)理過(guò)去則說(shuō)： 對(duì)不起，老板!我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會(huì)讓她賠您錢(qián)，但盼

3、望您體諒她下，她一個(gè)月也賺不了太多錢(qián)。原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來(lái)負(fù)責(zé)，但千萬(wàn)不要讓客人知道。說(shuō)成是扣服務(wù)員工資可博得客人憐憫心，否則可能消失客人要求索賠獅子大開(kāi)口。 03 客人在進(jìn)餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳 菜肴有投訴，如有欠火候或過(guò)火等。經(jīng)檢查屬實(shí)，那是廚房自身的問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件退菜。 另外有可能客人多點(diǎn)菜，怕吃不完。 先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問(wèn)題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實(shí)在不要，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)賣(mài)其他客人，以免鋪張成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不行換，盡量先做客人工作，假如客人堅(jiān)持才取消。 如證明漏開(kāi)

4、單，應(yīng)先向客人賠禮，說(shuō)傳錯(cuò)菜，答應(yīng)立刻優(yōu)先補(bǔ)做這道菜，觀看客人的反應(yīng)行事，入單或取消。 如反映菜品質(zhì)量問(wèn)題，不論對(duì)錯(cuò)，先賠禮，再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映，自己亦檢查一下，假如稍有小問(wèn)題，不必要爭(zhēng)辯，告知客人會(huì)幫他重新做一道，假如客人說(shuō)不用，就幫他取消此菜。 04 食物中有金屬、玻璃、昆蟲(chóng)或雜物等 首先想方法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假，緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人賠禮，另外給他做新菜，好話說(shuō)盡，再打個(gè)折扣，以避開(kāi)舉報(bào)投訴為原則，大化小處理。 05 客人打架 1.通知保安過(guò)去勸架; 2.通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理; 3.立刻全場(chǎng)亮燈; 4.服務(wù)員站好崗位不要走動(dòng); 5.將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng)，但保留碎片索賠。平常

5、管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀看狀況，千萬(wàn)不要等客人打起來(lái)才制止，一旦打起來(lái)掌握不了，餐廳會(huì)損失慘重。 先知先覺(jué)哪臺(tái)有火藥味，通知保安及管理人在他的臺(tái)四周巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時(shí)間制止。 06 餐廳客人物品被偷 首先要?jiǎng)裎靠腿耍缓罂蛇@樣告知： 先生，我很理解你來(lái)吃飯?jiān)瓉?lái)是一件快樂(lè)的事，但意外被小偷將包偷走變成非常掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在四周找過(guò)，都找不到，唯一可做的事就是報(bào)警，我們可以派人陪你一塊去。 假如客人要求店里賜予賠償，可解釋：您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處。我們從未見(jiàn)過(guò)你的包是什么樣子，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)包里面有什么珍貴物品，一旦要我們賠，我

6、們亦接受不了。這樣，先報(bào)警，讓派出所來(lái)作出打算，是本店責(zé)任的話我們會(huì)賠給你的。 07 客人來(lái)電話投訴用餐后拉肚子 第一要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)懷和擔(dān)憂，然后準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)清晰就餐狀況。 例如：先生，真對(duì)不起，你目前身體覺(jué)得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話。 昨天晚上在哪個(gè)包間用餐，共多少人，吃過(guò)什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過(guò)哪家醫(yī)院看過(guò)病，病歷上說(shuō)什么，是否需要我立刻派人來(lái)探望你。 并告知對(duì)方會(huì)將此事告知總經(jīng)理，是日去問(wèn)候進(jìn)展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生推斷前，也不能承認(rèn)是本店問(wèn)題。 08 客人來(lái)電話說(shuō)遺留物品 先問(wèn)客人掉失物品外形、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)

7、、記起服務(wù)員相貌名字否，有否仆人或其他客人代收起來(lái)。 當(dāng)時(shí)立刻查詢，如找不到，叫對(duì)方留下姓名、電話號(hào)碼，等我們具體再查或等服務(wù)員回來(lái)再查。 詢問(wèn)有關(guān)保安人員，客人離去時(shí)，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告知客人。09 客人向酒樓索取藥時(shí) 除創(chuàng)可貼外，酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物。 由于每個(gè)人身體素養(yǎng)不一，藥品可能對(duì)大部分人適合，但對(duì)小部分人可能消失并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開(kāi)藥，否則沒(méi)出事還好，一旦出事就會(huì)賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。 管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰(shuí)都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時(shí)要求客人寫(xiě)藥名付款派人代他去藥房買(mǎi)，再嚴(yán)峻可以幫忙打電話叫搶救車(chē)送醫(yī)院。 10 客

8、人在酒樓受傷 如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢(shì)嚴(yán)峻或流血不停，用車(chē)送客人到醫(yī)院找一名管理人伴隨。 如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語(yǔ)，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說(shuō)無(wú)事則記清晰，在日記本上記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯(cuò)，避開(kāi)日后翻舊賬告我們。 11 客人沒(méi)錢(qián)或不夠錢(qián)結(jié)賬 要求客人打電話或派人出外籌錢(qián)，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。假如是熟客處理方法可以適當(dāng)放寬，盡量敏捷點(diǎn)。 12 當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌 將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說(shuō)她已下班，他們所點(diǎn)飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁

9、邊，避開(kāi)付賬時(shí)說(shuō)未喝未吃沒(méi)有證據(jù)。 并囑咐服務(wù)員當(dāng)心說(shuō)話，多派部長(zhǎng)專盯此臺(tái)。 13 客人堅(jiān)持帶貓、狗進(jìn)餐廳 向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不行帶進(jìn)飯店： 貓、狗是動(dòng)物，不像人有靈性，可能隨時(shí)隨地大小便，有部分來(lái)賓特殊敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小。 咬著一些貴客可能要求賠償非常昂貴，事后帶狗的客人確定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起。14 客人要求服務(wù)員喝酒 應(yīng)好言推脫說(shuō)店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎(jiǎng)金，因喝完酒影響服務(wù)。 假如實(shí)在無(wú)法推掉，就喝一小杯，喝完立即找借口走人，更換男服務(wù)員接替。 15 客人在進(jìn)餐中損壞了餐具 首先弄清晰客人是無(wú)意還是有意，若無(wú)意則支配服務(wù)

10、員整理善后現(xiàn)場(chǎng)就可以，若有意者則看損壞價(jià)值多少，是否熟客。 損失大則偷偷開(kāi)單加進(jìn)賬單，盼望不發(fā)覺(jué)就平安無(wú)事，發(fā)覺(jué)投訴則找保安在旁解釋。 16 客人酒后嘔吐 一般客人會(huì)在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并支配服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等。管理人可偷偷把清潔費(fèi)開(kāi)進(jìn)賬單，不超過(guò)50元，就算客人發(fā)覺(jué)，也可通過(guò)。 如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺(jué)才離開(kāi)。 17 客人拿走餐具器皿不還不認(rèn) 苦著臉過(guò)去說(shuō)：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思，但苦了我要扣工資來(lái)賠償。 我一個(gè)月才五六百元，又要寄錢(qián)回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。 18 客人發(fā)覺(jué)

11、多收了錢(qián)，查證屬實(shí)怎么說(shuō) 向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯(cuò)誤。 收銀有三人相互監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰(shuí)都不愿多收，這純粹是因誤會(huì)而造成的，請(qǐng)?jiān)?，必要時(shí)可以請(qǐng)算錯(cuò)的收銀員來(lái)賠禮。 19 客人感覺(jué)我店酒或煙是假怎么回答 先自己嘗一下，感覺(jué)90%不會(huì)假就向客人說(shuō)： 我們老板對(duì)假煙酒是很重視的，特別留意進(jìn)貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌。 因本店生意特別好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過(guò)，每批貨可能有差異，但問(wèn)題不大。信任我店，絕不賣(mài)假。20 處理突然停電事故 如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持冷靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：只是跳閘問(wèn)題，一兩分鐘后來(lái)電。 支配服務(wù)員在四周點(diǎn)蠟燭，并看

12、好臺(tái)，不要跑單，立刻找工程部了解事故緣由及問(wèn)何時(shí)來(lái)電，假如短時(shí)間能來(lái)電，則連續(xù)營(yíng)業(yè)。 需要長(zhǎng)時(shí)間或者不清晰何時(shí)來(lái)電，應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來(lái)的客人臨時(shí)聊談天、看看菜單，讓吃完的客人先結(jié)帳，以免跑單，沒(méi)上完菜者，可與客人商議取消未上之菜。 21 突然報(bào)火警怎么辦 第一先告知自己鎮(zhèn)靜不要怕，可怕會(huì)不知所措，立刻深呼吸三下，查看火警嚴(yán)峻程度。假如是一點(diǎn)小火自己支配員工撲滅，假如太危急就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。 緊急時(shí)地面有地風(fēng)，濃煙不會(huì)在地面，需要爬著走向出口。 22 客人車(chē)輛丟失或被砸、被剮 當(dāng)發(fā)生車(chē)輛被偷或被砸、被剮，首先征求車(chē)辦法見(jiàn)，是否報(bào)警，了解車(chē)輛是否買(mǎi)保險(xiǎn)，派高

13、級(jí)管理人員伴隨報(bào)警。 如客人向酒樓索賠，應(yīng)無(wú)奈地說(shuō)：停車(chē)場(chǎng)是公眾地方，丟失只能報(bào)警，由公安局打算是誰(shuí)的責(zé)任，才可索賠。如不是封閉式或收停車(chē)費(fèi)，則店里責(zé)任不大。 23 遇到政府部門(mén)派官員來(lái)檢查 應(yīng)立刻熱忱款待，端茶送水，立即通知領(lǐng)導(dǎo)立刻趕到，另派人通知有關(guān)部門(mén)，如樓面、廚房、倉(cāng)庫(kù)等部門(mén)，做好相應(yīng)協(xié)作工作。24 客人問(wèn)你個(gè)人隱私時(shí) 在酒店，有的客人特別喜愛(ài)溝通，愛(ài)與服務(wù)員談?wù)撘恍┫M(fèi)以外的話題。 比如女孩子每月都會(huì)有那么幾天生理上的變化，有的客人觀察服務(wù)員臉上沒(méi)有精神時(shí)就會(huì)開(kāi)玩笑的問(wèn)，小妹妹，昨晚是不是與男伴侶在一起啊，這么沒(méi)精打采? 失敗的應(yīng)變 許多服務(wù)員聽(tīng)到這樣的問(wèn)話，因毫無(wú)預(yù)備，不知如何回答

14、，被羞得一臉通紅，什么也不說(shuō)，心里卻始終罵罵咧咧，你這人真厭煩，什么不問(wèn)，問(wèn)人家這個(gè) 不管怎樣客人在問(wèn)你話，你沒(méi)有反應(yīng)就是對(duì)客人的不敬重。 勝利的應(yīng)變 面帶微笑說(shuō)：先生你真會(huì)開(kāi)玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我仔細(xì)工作，用心學(xué)習(xí)的時(shí)候，還不想談伴侶，今日我有點(diǎn)不舒適，精神狀態(tài)的確不太好，我叫我的同事小張為你服務(wù)你看好嗎? 客人這時(shí)確定會(huì)說(shuō)：不用不用，并奇妙的回答了他的問(wèn)題。25 客人打聽(tīng)工資時(shí) 常常會(huì)聽(tīng)到一些客人問(wèn)服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問(wèn)題還會(huì)有許多。 失敗的應(yīng)變 不少服務(wù)員會(huì)直接告知客人自己每月掙多少錢(qián)，有了服務(wù)員除了告知自己的收入外，還不忘把同事的工資收入

15、，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告知顧客，甚至把每天的營(yíng)業(yè)額狀況也毫不保留講給顧客。 勝利的應(yīng)變 這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密，但不回答也不好，所以最好實(shí)行比較模糊的回答應(yīng)對(duì)。比如可以這樣說(shuō)：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的狀況下我們的收入才能漸漸提高，所以盼望各位貴賓常常來(lái)關(guān)照我們，我們會(huì)不斷地為每一位來(lái)賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 26 遇到挑剔客人時(shí) 在服務(wù)中，會(huì)遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個(gè)套餐，但是不喜愛(ài)里面的桂魚(yú)，于是挑剔的說(shuō)：為什么給我支配一條桂魚(yú)呢?給我換了。 失敗的應(yīng)變 好，我馬上給您換一個(gè)菜，換了一個(gè)又一個(gè)，最終訂餐的人滿足

16、了，其他就餐的客人未必滿足，由于究竟不是訂餐的客人一人吃。 勝利的應(yīng)變 不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，由于有些訂餐的客人只根據(jù)自己的個(gè)人喜好來(lái)訂菜。 我們可以這樣作答：由于您到我們酒店是最重要的貴賓，桂魚(yú)代表富貴、吉利，吃了桂魚(yú)，富貴常來(lái)，您的事業(yè)、生活會(huì)如魚(yú)得水。另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、養(yǎng)分、制作時(shí)間等方面都是通過(guò)細(xì)心設(shè)計(jì)的，你放心，肯定會(huì)符合你邀請(qǐng)客人的口味的。 27 打壞餐具時(shí) 服務(wù)員在整理餐具時(shí)，不當(dāng)心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。 失敗的應(yīng)變 一些服務(wù)員會(huì)立即將打碎的餐具撿起來(lái)，然后將破裂的餐具送往垃圾桶，也會(huì)有一些服務(wù)

17、員叫別人過(guò)來(lái)整理，然后借故走開(kāi)，什么也不管了。 勝利的應(yīng)變 老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說(shuō)：祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請(qǐng)不要感動(dòng)，我要向您下跪了，然后再去整理破裂的餐具。 這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美妙的祝愿也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解，避開(kāi)了客人走動(dòng)而造成誤傷的擔(dān)心全因素。28 弄臟顧客衣服時(shí) 服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不當(dāng)心弄臟客人的衣服，這些都是常事。 失敗的應(yīng)變 服務(wù)員由于自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會(huì)口頭上說(shuō)對(duì)不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。 勝利的應(yīng)變 服務(wù)員應(yīng)馬上放下手頭工作，抓緊用紙巾或濕布為

18、客人擦洗，并向客人賠禮，然后對(duì)客人說(shuō)： 恭喜您發(fā)財(cái)了，由于三年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽(tīng)了我的勸告后去買(mǎi)彩票，竟然中了大獎(jiǎng)，所以，您今日有可能中獎(jiǎng)哦。這樣說(shuō)，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦?。同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)幫客人擦潔凈衣物的做法，反而讓客人覺(jué)得不好意思。 29 發(fā)覺(jué)客人未付賬就離開(kāi) 不結(jié)賬就走人，一般有兩種狀況，一是趁機(jī)逃單，二是的確遺忘了。不管是屬于那一種狀況，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)講技巧。 失敗的應(yīng)變 急匆忙的追上去，當(dāng)眾大聲沖客人說(shuō)：你們還沒(méi)有埋單怎么就走了。請(qǐng)問(wèn)哪位埋單?這樣會(huì)使客人都很尷尬，不管是請(qǐng)客的人還是被請(qǐng)的人，都很沒(méi)有面子。 勝利的應(yīng)變 正確的方式是禮貌地叫住請(qǐng)客的

19、仆人，先生，您遺忘拿東西了，然后把仆人單獨(dú)叫到一邊說(shuō)明狀況，由于結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，并把賬單數(shù)目告知客人。 或者說(shuō)：不好意思，是我遺忘提示您買(mǎi)單了，實(shí)在對(duì)不起?？腿藭?huì)盡快把帳結(jié)掉的。30 客人反映某道菜沒(méi)有另外一家酒店好吃時(shí) 客人在就餐時(shí)，常會(huì)對(duì)其他酒店的菜品評(píng)頭論足，認(rèn)為桌子上的某道菜沒(méi)有某某酒店的好吃，或者說(shuō)某某酒店做的很不錯(cuò)等等。 失敗的應(yīng)變 有的服務(wù)員聽(tīng)到這些話，會(huì)做出一副很不服氣的表情，還可能會(huì)說(shuō)：他們那里算什么，比我們這里差遠(yuǎn)了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個(gè)領(lǐng)班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國(guó)出名的大廚、名廚等等。 勝利的應(yīng)變 當(dāng)客人

20、在談?wù)搫e的酒店某道菜好時(shí)，我們不能說(shuō)人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持緘默，要么說(shuō)某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味。然后告知客人我們酒店也有許多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點(diǎn)擊率最高的菜，特點(diǎn)是什么，還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎(jiǎng)的菜品等，你們可以來(lái)一份試試。 31 客人提出要找老總或老板時(shí) 客人要見(jiàn)老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無(wú)非有兩種，一是想熟悉一下，二是對(duì)服務(wù)或菜品不滿要投訴。 假如是伴侶，他們會(huì)給老板或者老總直接打電話，服務(wù)員在處理這些事情時(shí)也是千差萬(wàn)別。 失敗的應(yīng)變 最不好的處理方式就是服務(wù)員不問(wèn)青紅皂白，抓緊通知老板，立即將其叫到

21、現(xiàn)場(chǎng)，假如是客人投訴或者其他的事情，就會(huì)搞的雙方特別尷尬。 勝利的應(yīng)變 正確的反應(yīng)應(yīng)當(dāng)說(shuō)：對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您?假如是由于自己的服務(wù)而怠慢了客人，則回答：對(duì)不起，由于我的失職沒(méi)有為您服務(wù)好，真的愧疚，我立即改正。記住盡量不要讓老總出面。 假如不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人稱呼，如客人不愿透漏，則回答：老總?cè)羰遣恢滥悄奈?，可能?huì)由于忙而抽不身來(lái)見(jiàn)您。 在與客人周旋時(shí)應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其推斷是否要見(jiàn)此客人。 32 碰撞到顧客時(shí) 客人在用餐過(guò)程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是常常發(fā)生，有時(shí)是服務(wù)員不當(dāng)心，有時(shí)是客人不留意，那么遇到這種事怎么應(yīng)變呢? 失敗的應(yīng)變 有的服務(wù)員會(huì)認(rèn)為是客人不當(dāng)心把自己撞了，客人應(yīng)當(dāng)給她賠禮，然后毫不在意地一聲不吭走開(kāi)，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。 勝利的應(yīng)變 連聲賠禮，是我不當(dāng)心撞到您了，實(shí)在對(duì)不起，沒(méi)有撞傷您吧! 除了賠禮之外，還可以幽默地說(shuō)：今日讓我沾到您的福氣了，您不介意吧!這會(huì)讓客人感覺(jué)到服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會(huì)感到慚愧，究竟是自己不當(dāng)心把服務(wù)員撞了。33 發(fā)覺(jué)客人偷拿餐廳東西時(shí) 就餐中，有的客人看到店