醫(yī)院投訴接待與處理辦法

1、醫(yī)院投訴接待與處理辦法第一條醫(yī)院投訴接待處理工作。工作日（上午8:30-12:00，下午14:30-17:30）由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)投訴受理，非工作日（周一至周五12:00-14:30、17:30-次日8:30，周末及節(jié)假日24小時(shí)）由院總值班負(fù)責(zé)投訴受理。院總值班受理投訴，原則上能當(dāng)場(chǎng)處理的，須及時(shí)調(diào)查、處理、回復(fù)；需進(jìn)一步調(diào)查的，向投訴人說(shuō)明情況、填寫(xiě)醫(yī)院投訴登記表，移交投訴管理辦公室。第二條投訴接待處理工作實(shí)行院科兩級(jí)管理和“首訴負(fù)責(zé)制”。各部門(mén)、科室應(yīng)對(duì)投訴人予以熱情接待、認(rèn)真傾聽(tīng)、如實(shí)記錄、耐心解釋，避免矛盾激化，并報(bào)告部門(mén)或科室負(fù)責(zé)人。能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理者，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)

2、協(xié)調(diào)處理者，接待部門(mén)或科室應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理辦公室投訴。各科室應(yīng)建立投訴登記本，做好投訴登記工作。第三條投訴管理辦公室工作人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，由投訴人或工作人員填寫(xiě)醫(yī)院投訴登記表（診治經(jīng)過(guò)、投訴理由、要求等），并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴原則不予受理，但應(yīng)當(dāng)將投訴內(nèi)容反饋相關(guān)科室。第九條按病人投訴是否屬實(shí)劃分為有效投訴和無(wú)效投訴兩類。(一) 經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)病人投訴情況屬實(shí)且投訴問(wèn)題確屬我方過(guò)錯(cuò)或責(zé)任，為有效投訴。(二) 經(jīng)調(diào)查核實(shí)，我方當(dāng)事人依法依規(guī)操作，禮貌待人，無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，引發(fā)投訴系病人誤解或問(wèn)題的發(fā)生確屬病人方過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，由管理部門(mén)認(rèn)定為無(wú)效投訴

3、。第十條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院各科室應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。第四條投訴處理時(shí)限。凡由投訴管理辦公室受理的投訴，原則上能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，相關(guān)部門(mén)、科室應(yīng)積極配合投訴管理辦公室及時(shí)查明情況，立即糾正、回復(fù)。對(duì)于需進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的投訴事項(xiàng)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在接到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，由牽頭部門(mén)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。上級(jí)主管部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)按照上級(jí)主管部門(mén)要求時(shí)限辦理。相關(guān)部門(mén)在投訴處理完畢后7個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)材料報(bào)投訴管理辦

4、公室存檔備案。第五條屬于下列情形之一的投訴，投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（一）患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請(qǐng)調(diào)解的；（二）患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門(mén)或者信訪部門(mén)反映并作出處理的；（三）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；（五）其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。第六條投訴移交對(duì)口管理部門(mén)職責(zé)。（一）行政事務(wù)與管理由行政辦公室負(fù)責(zé)。（二）服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由辦公室負(fù)責(zé)。（三）違章違紀(jì)及意見(jiàn)箱（?。┦马?xiàng)由行政辦公室負(fù)責(zé)。（四）醫(yī)療質(zhì)量與安全由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。（五）護(hù)理質(zhì)量與安全由護(hù)理部負(fù)責(zé)。（六）門(mén)診就診、服務(wù)流程相關(guān)事項(xiàng)由門(mén)診部負(fù)責(zé)。（七）物價(jià)收費(fèi)、醫(yī)保服務(wù)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。（八）醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料由后勤科負(fù)責(zé)。（九）后勤服務(wù)及人身財(cái)產(chǎn)安全由后勤科負(fù)責(zé)。（十）藥品質(zhì)量、