班輪運輸?shù)氖袌鰻I銷策略

1、.：.；精品資料網(wǎng)cnshu 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)cnshu專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料案例一：班輪運輸?shù)氖袌鰻I銷戰(zhàn)略班輪運輸是指船舶按照規(guī)定的時間表船期表在一定的航線上，以既定的掛靠港口順序經(jīng)常地從事航線上各港間的船舶運輸。由于運輸業(yè)的無形性特征，營銷這種“效力產(chǎn)品與營銷“實物產(chǎn)品所運用的營銷戰(zhàn)略有許多不同之處。經(jīng)過對班輪運輸這一效力產(chǎn)品的分析，可以領(lǐng)會到營銷戰(zhàn)略在效力業(yè)開展與競爭中的運用。1. 產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品是最根底的營銷要素，它并非僅僅指實體產(chǎn)品。營銷學(xué)者將產(chǎn)品定義為“一切滿足購買者需求或愿望的有形及無形的組合體，它包括實體、包裝、品牌、價錢、售后效力等等。班輪運輸

2、效力不同于普通的產(chǎn)品，其產(chǎn)品概念就是提供一種最經(jīng)濟的方式，將商品借由地域的挪動，從而添加商品的附加價值。與營銷“實物產(chǎn)品一樣，產(chǎn)品的開展和規(guī)劃對班輪運輸業(yè)營銷人員來說同樣重要。只是從事班輪運輸業(yè)的營銷人員需求針對班輪運輸業(yè)產(chǎn)品的特殊性，來思索和產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品工程、產(chǎn)品線、商標(biāo)、促銷等，在設(shè)計詳細(xì)產(chǎn)品時給予特殊的對待。班輪運輸?shù)臒o形性不僅使得消費者難以直觀地覺得到運輸效力，而且也使得營銷人員難以直觀地覺得到運輸產(chǎn)品的開展過程而更好地將產(chǎn)品引見給消費者。為了減少運輸效力消費過程的不定要素，消費者經(jīng)常在購買這一效力之前尋覓與此有關(guān)的東西來判別運輸?shù)馁|(zhì)量。例如，消費者可以根據(jù)班輪公司的知名度，歷史業(yè)績

3、及效力人員的態(tài)度來判別運輸?shù)馁|(zhì)量，因此，營銷人員在推銷這一產(chǎn)品時應(yīng)盡能夠使“無形的效力在消費者的眼中有形化。班輪運輸公司終究要提供什么樣的產(chǎn)品？如何制定可以到達企業(yè)開展目的的戰(zhàn)略？可以從以下5個方面思索：1產(chǎn)品線的決議產(chǎn)品線是指具有相關(guān)功能但規(guī)格型號不同的一組產(chǎn)品工程。班輪運輸首先應(yīng)決議的是運營哪一條航線，班輪運輸?shù)哪康氖菨M足托運人的需求，班輪公司應(yīng)先進展市場調(diào)研，確認(rèn)其運輸效力的潛在客戶，詳細(xì)測定、規(guī)劃其欲提供的運輸形狀，如提供運裝汽車的滾裝船，提供冷凍貨柜承運冷凍貨等皆是。2產(chǎn)品組合決策接著，要思索到產(chǎn)品組合決策，即根據(jù)企業(yè)的運營目的對產(chǎn)品組合的不同要素所采取的戰(zhàn)略。對于班輪公司來說必需決

4、議應(yīng)該營運哪幾條航線，每條航線配置多少種運輸效力工程。不同的區(qū)域市場會有不同的需求，提供不同的運輸效力可以滿足不同的產(chǎn)品消費者，擁有更大的市場，但因受限于一定的資本、技術(shù)，并思索到本錢、費用支出和效益的獲得，班輪公司不能夠無限制地增辟新航線。公司必需根據(jù)本身條件與外部環(huán)境確定一個最正確的產(chǎn)品組合。3創(chuàng)新效力形狀任何產(chǎn)品的生命周期都有其極限，由于科學(xué)程度的開展，造船技術(shù)的提高，運輸工具不斷創(chuàng)新，班輪公司應(yīng)充分開展專業(yè)技術(shù)以阻止競爭者分食市場，如領(lǐng)先援用革命性的運輸方式，優(yōu)良的管理制度，船舶或裝卸機具的創(chuàng)新研制等，維持一定的市場占有率。4品牌決策品牌是產(chǎn)品差別化的重要方法，也是獲取客戶心思滿足的重

5、要來源。班輪運輸既然屬于無形產(chǎn)品，其品牌在貨主心目中的份量將尤為重要。由于人們可以以品牌來鑒別一項產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性，并將無形的運輸有形化，此外，產(chǎn)品如何建立口碑，能否聯(lián)營或參與運費同盟等也都是產(chǎn)品戰(zhàn)略的重要部分。5顧客效力引伸了傳統(tǒng)的產(chǎn)品觀念，并指出了產(chǎn)品的功能在于提供應(yīng)消費者最大的滿足。因此，假設(shè)想延伸產(chǎn)品的成熟期，保證一定市場占有率，為消費者提供盡能夠長時間的滿足，就必需提供某種保證與效力。如在時間上、貨運平安上的承諾，對貨主特殊要求的處置以及案件的理賠等等?？傊?，先設(shè)法“制造出產(chǎn)品上的差別，可以是實踐上的或精神上的，然后有效地使消費者感知，對維持與客戶良好的業(yè)務(wù)關(guān)系是極為有利的。譬如，

6、美國總統(tǒng)輪船、丹麥馬士基等班輪公司思索到市場上各公司的硬件設(shè)備都已大幅度地擴展，所提供的運輸產(chǎn)品差別微小，公司假想象領(lǐng)先，只能憑仗效力取勝，所以先后都設(shè)立了顧客效力部，以加強公司的競爭力。由于運輸?shù)呢浳锓N類和環(huán)境不盡一樣，班輪運輸本身也隨之不斷地變化，這就更加重了產(chǎn)品開展和規(guī)范化的困難。從產(chǎn)品開展的角度來看，假設(shè)一家班輪公司能將班輪運輸規(guī)范化，那么班輪運輸就比較容易開展，而且本錢也能降低，但由于消費者所需求運輸?shù)呢浳锓N類、所要求的時間和程度不斷變化，經(jīng)常使班輪公司不得不思索消費者的不同需求而設(shè)計不同產(chǎn)品，或為特殊要求提供特殊效力。2. 定價戰(zhàn)略由于班輪運輸?shù)臒o形性，運價的制定比實物產(chǎn)品的定價要

7、靈敏得多。當(dāng)一家班輪公司為消費者提供某次運輸時，他往往會根據(jù)所運貨物的種類，客戶所需得到的效力的質(zhì)量規(guī)范以及有無特別的要求等來確定價錢。類似于給實物產(chǎn)品定價，班輪運價的制定有2個根本功能：一是為了影響消費者的感性認(rèn)識；二是為了用于供銷平衡管理。班輪運輸效力是無形的，消費者經(jīng)常依托價錢來衡量效力質(zhì)量。像丹麥的馬士基就將本人定位于高運價高質(zhì)量的細(xì)分市場。當(dāng)然，“貨真價實才是長久之計，這在效力業(yè)與實物產(chǎn)品業(yè)同樣不容忽視。假設(shè)效力的質(zhì)量不能在實踐中支撐高價錢，那么價錢就會被迫降低。許多研討結(jié)果闡明，當(dāng)消費者沒有充分的信息來判別一種效力產(chǎn)品的好壞時，他們往往是用價錢作為尺碼來衡量的?？傊?，班輪公司不斷提

8、升效力質(zhì)量，發(fā)明產(chǎn)品優(yōu)勢，塑造良好的企業(yè)籠統(tǒng)，其目的都是為了提高本身的知覺價值，以求制定更有利于本身的運價。3. 促銷戰(zhàn)略普通說來，促銷有形產(chǎn)品比促銷無形產(chǎn)品要容易得多。班輪運輸?shù)臒o形性使得消費者很難評價一項產(chǎn)品的優(yōu)劣程度，也很難對促銷的產(chǎn)品構(gòu)成深化印象。針對這個困難，班輪運輸?shù)臓I銷人員應(yīng)盡量在促銷過程中使無形的效力有形化，以加強者們對這一效力及這家班輪公司的記憶，引起興趣與關(guān)注。此外，營銷人員在促銷某一項運輸效力時，可以經(jīng)過強調(diào)該效力產(chǎn)品的優(yōu)越性作為標(biāo)志，以顯示出本人與競爭者的不同。經(jīng)過宣傳不僅能吸引更多潛在的消費者，同時也可以表達出本人的獨特優(yōu)勢，使企業(yè)在市場上建立起一種積極的總體籠統(tǒng)，最

9、終到達占有市場份額的目的。在班輪運輸促銷過程中，經(jīng)常運用的是推進戰(zhàn)略和誘導(dǎo)戰(zhàn)略。推進戰(zhàn)略是以人員的促銷為重點。誘導(dǎo)戰(zhàn)略那么是經(jīng)過大規(guī)模的廣告活動來刺激最終消費者的購買志愿，進而擴展需求。在過去，航運業(yè)多習(xí)慣于運用推進戰(zhàn)略，由業(yè)務(wù)代表向消費者闡明其提供的運送效力所具有的各種特性與利益，促成潛在顧客的托運決策，擴展市場銷售額。如今，班輪運輸業(yè)也開場注重利用誘導(dǎo)戰(zhàn)略，經(jīng)過建立企業(yè)籠統(tǒng)，使消費者產(chǎn)生積極的心思效應(yīng)，自動上門。如臺灣的國洋船舶承攬業(yè)經(jīng)過推出其所信奉的目的和信心是“協(xié)助 客戶，就是協(xié)助 本人，使公司在短短幾年內(nèi)就到達了初建5倍的規(guī)模。在市場中，競爭者通常能非常勝利地仿造他的產(chǎn)品，以致在質(zhì)量

10、上也難分上下，但產(chǎn)品活生生的個性籠一致旦樹立起來，他人是很難模擬的。產(chǎn)品的籠統(tǒng)是一種很可靠的促銷要素。無形產(chǎn)品由于是經(jīng)過附著于其它實體上來表現(xiàn)出它的吸引力，所以就更加容易被競爭者模擬而失去領(lǐng)先位置。班輪運輸便是如此。所以，近年來，企業(yè)籠統(tǒng)CI成為一些大班輪公司注目的熱點。促銷活動的有效工具，大致為廣告活動、公共報導(dǎo)、人員推銷、促銷或特賣。班輪運輸傳統(tǒng)上多運用人員推銷即攬貨業(yè)務(wù)，優(yōu)點在于可以直接展現(xiàn)無形產(chǎn)品的內(nèi)容，使消費者可以立刻與之進展有效的雙向溝通，產(chǎn)生興趣和信任，但本錢過高且人為要素較重。班輪運輸?shù)钠矫鎻V告以往主要以效力內(nèi)容即航線、航期為主，比較簡單、呆板。近年來一些班輪公司已開場在群眾媒

11、體電視、報刊等投資籠統(tǒng)性廣告，商品味的廣告活動對建立品牌之權(quán)威性、專業(yè)性和指點性具有無窮大的企業(yè)效益。其他如公共報導(dǎo)、特賣等以前在班輪運輸業(yè)很少運用的手段也開場被加以留意?！景咐c評】班輪運輸效力的競爭猛烈程度實不亞于任何制造業(yè)或銷售業(yè)，然而制造業(yè)與銷售業(yè)賴以競爭的法寶營銷觀念卻很少被有系統(tǒng)地運用在班輪運輸效力業(yè)中，使得班輪運輸運營者不斷停留在銷售觀念的階段，以致于經(jīng)常陷于價錢戰(zhàn)爭的漩渦之中。班輪運營者假設(shè)無前瞻性的、有針對性的營銷觀念和整體性的、有效的營銷戰(zhàn)略，斷然無法在如此動蕩的環(huán)境下生存并獲利。所以，除了按照效力業(yè)的無形性特征為班輪運輸有的放矢地制定一些營銷戰(zhàn)略外，班輪運輸運營者還應(yīng)該思

12、索效力業(yè)的其他獨特的特性，相應(yīng)進展整體營銷方案規(guī)劃。這樣，公司才可以提高營銷的效率及有效性，進而提高企業(yè)本身的競爭優(yōu)勢，在殘酷的優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境中堅持自動，立于不敗之地。案例二：廣西“運游結(jié)合做大客運市場在11月9日的“2007年旅游協(xié)作網(wǎng)及客管中心年會暨2007中國運輸巡回論壇上，全國各地54家重點運輸企業(yè)的擔(dān)任人共聚廣西南寧，就運游結(jié)合、構(gòu)建運輸旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟、實現(xiàn)公路運輸可繼續(xù)開展道路等重要課題進展了深化討論。廣西一些客運企業(yè)“以客運帶動旅游、以旅游促進客運的新做法，引起了與會客運龍頭企業(yè)的極大興趣。與會代表以為，這些充溢創(chuàng)新認(rèn)識的開展方式，為公路客運和旅游業(yè)的共榮互贏闖出了一片新天

13、地，然而，要做好、做強、做大運游結(jié)合的文章，必需突破條塊分割的瓶頸，構(gòu)成運輸與旅游的市場所力，才干使客運運輸網(wǎng)絡(luò)得到更大完善。1新方式嶄露頭角8月27日，“中越跨國胡志明腳印之旅活動在友誼關(guān)正式啟動，近百名游客興致勃勃地過憑祥抵河內(nèi)，返龍州游桂林，將“主席指胡志明之路重走一遍，讀歷史，看巨變，話友誼。重走“主席之路只是廣西“運游結(jié)合的一個精彩片段，廣西運德汽車運輸集團以下簡稱運德集團旗下的運德國旅成為本次活動獨一指定接待社。近年來，隨著鐵路客運的逐次提速和城際列車密度的加大，再加上高速公路路橋費增長以及燃油價錢的繼續(xù)上漲，令公路運輸企業(yè)在目前的行業(yè)框架下，面臨著非常嚴(yán)峻的競爭壓力。為此，國內(nèi)許

14、多公路運輸企業(yè)皆經(jīng)過不斷地創(chuàng)新運營，積極尋求開展新方式。早在2005年，運德集團便根據(jù)“以客運帶動旅游、以旅游促進客運的運營思緒，在越南投資成立了中國在東盟國家的第一家合資客運企業(yè)山德公司。山德公司在越南運營的勝利，很大程度上得益于開通中越跨國旅游班線。該公司針對公路跨國運輸?shù)奶攸c，積極推行客運旅游化效力，在提供雙語效力、講解詞旅游化的同時，利用集團公司的資源優(yōu)勢，在客運效力流程中添加了旅客通關(guān)組織、旅客關(guān)口交接、代訂賓館及客票、翻譯、出行指南等效力內(nèi)容。自2005年9月起，該集團相繼開通南寧河內(nèi)、北海河內(nèi)、南寧海防等客運班線，實現(xiàn)了客運與旅游的共贏開展。2“運游結(jié)合客運增值“運游結(jié)合的運營方

15、式讓運輸企業(yè)斬獲頗豐。廣西馳程汽運集團有限責(zé)任公司自開展“運游結(jié)合以來，在百色轄區(qū)11個縣總站開設(shè)酒店，自2007年1月起至今，各酒店共接待旅客住宿約200萬人，其中接待旅游團隊400個共1萬余人次，旅游產(chǎn)業(yè)綜合收入達2400萬元，比去年同期添加16.5%?！叭缃衤糜萎a(chǎn)業(yè)的收入，已成為企業(yè)的半壁江山。該集團擔(dān)任人引見。為跨國游、邊境游提供優(yōu)質(zhì)效力的山德公司相關(guān)人士泄漏，2007年8月29日，在中國廣西越南廣寧經(jīng)濟開發(fā)協(xié)作研討會上，運德集團分別與越南廣寧省鴻基旅游股份公司、河內(nèi)金蓮游覽社等兩家公司簽署協(xié)作協(xié)議，為未來兩年集團擴展在越南投資，組建規(guī)模達200輛以上旅游車的旅游車隊，躋身越南旅游和公

16、路客運第一集團軍。經(jīng)過此次年會，運德集團又與國內(nèi)外16家運輸企業(yè)分別簽署了協(xié)作框架協(xié)議，“運游結(jié)合再獲進展?！景咐c評】面對內(nèi)外壓力，道路運輸企業(yè)必需采取必要的措施積極應(yīng)對，向客運的上下游產(chǎn)業(yè)、向其他有前景的產(chǎn)業(yè)延伸、擴張，以彌補客運損失。而走好運游結(jié)合的開展道路，不失為一條很有前景的途徑。首先，要實現(xiàn)客運效力旅游化，培育乘務(wù)員具備導(dǎo)游員的素質(zhì)，能為旅客引見班車途經(jīng)地的地理風(fēng)貌、風(fēng)土人情和旅游工程等；其次，可以根據(jù)班線、班次的實載率情況，與游覽社進展協(xié)作，盡量防止資源重置引起的浪費；再次，就是整合運輸、旅游資源，設(shè)計“車票+酒店或“車票+酒店+景點等產(chǎn)品來滿足旅客的出行需求；此外，就是依托當(dāng)?shù)?/p>

17、的資源優(yōu)勢尋求多種多樣的運游結(jié)合切入點，擴展運營范圍，最大限制地拓展市場。案例三：灰狗長途客運公司為何能長盛不衰長期享譽美國的灰狗牌客車，其車身兩側(cè)和前臉上的標(biāo)志都是一條向前飛馳，富有動感的灰狗，雖然是廣告性的宣傳，其效果卻到達了極致。乍看就會產(chǎn)生一種能保證快捷到達，無往不利、令人躍躍欲試的覺得，更何況其還具有平安、溫馨、極為方便的特性，且票價特別低廉，因此，對旅客具有很大誘惑力。經(jīng)過長期的運營和構(gòu)造上的不斷改良，現(xiàn)代化的灰狗Greyhound長途客車雖沒有設(shè)置平躺的臥鋪，不是國內(nèi)通常概念中的臥鋪客車，但夜間行車時卻能保證乘客們正常休憩和安然進入夢鄉(xiāng)，其主要緣由在于座椅靠背角度可以較大幅度地調(diào)

18、理以滿足乘坐或平躺的需求。據(jù)“人機工程學(xué)的研討測定，在平坦道路上高速行車產(chǎn)生微幅振動的工況下，人體縱向朝前半躺，有點類似于兒童處在搖籃內(nèi)的姿態(tài)，因此易于引人入睡，這一點曾經(jīng)為寬廣乘客的實際所證明。加上車內(nèi)各項設(shè)備都盡量航空化，例如，座椅上方各有調(diào)理冷暖氣的旋鈕以及供人夜間閱讀的照明燈，車尾還設(shè)置有衛(wèi)生間等。車身兩側(cè)的車窗都很寬闊以保證白天行車的視野開闊，這些都給長途行車提供了極為良好的居住性和溫馨性。更值得一提的是，由于座椅半躺的緣故，大大提高了面積利用率，在整車寬度為2591mm的三軸型客車上竟可布置下55座，從而得以降低營運本錢，保證相當(dāng)?shù)偷钠眱r。當(dāng)然，除了該產(chǎn)品本身的獨特優(yōu)點以外，還有最

19、重要的一條，這就是灰狗公司產(chǎn)、銷、營一條龍的運營方式，為寬廣低收入階層旅客群體提供了高效、低價、平安、溫馨、周到而且極為方便的長途客運效力網(wǎng)。該公司的長途客運營業(yè)面覆蓋全美48個州除阿拉斯加和夏威夷以及毗鄰美國的加拿大部分地域，普及的大、小城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村達14萬多個，營運線路總長14.5萬km。在一條龍效力下表達一切均“以旅客方便為本的運營理念：1思索到便于旅客轉(zhuǎn)車起見，在全美范圍內(nèi)設(shè)置有星羅齊布的灰狗客車站Greyhound bus station此詞現(xiàn)已成為“長途客車站的代名詞，都位于公共交通非常方便之處，而且在較大的車站附近還設(shè)有商店、和收費低廉和旅店。2出于為長途旅游提供最大限制的方便與優(yōu)

20、惠條件起見，該公司別出心裁地推出一種分別為1星期、半個月和1個月的較長期限的旅游效力工程，其票價更為廉價，在規(guī)定期限內(nèi)，乘客可以隨心所欲、自在自在地利用這種密如網(wǎng)式的交通方式，例如：利用白天辦事、活動、晚間乘車，既節(jié)約時間又省去了旅店住宿費。該公司還采取每逢特定季節(jié)或節(jié)假日出賣優(yōu)惠車票的措施，這點無論對來美觀光的外國游客以及美國國內(nèi)的出行者來說，無疑都是一種首選的出行方式，真可說得上是挖空心思，無孔不入的運營手段。3對于老年人和殘疾人更有特殊優(yōu)惠措施：年齡在65歲以上的老年人乘坐灰狗客車，票價可以減免10%，持有送院證明的殘疾人需求有人照顧時，陪待人可以享用免費待遇。4為充分照顧乘客的出行習(xí)慣

21、，在車次編排時還盡能夠隨季節(jié)之不同做相應(yīng)的調(diào)整變動，由于站點的設(shè)置分布、客流疏密程度的差別以及保證沿途各站點的正點發(fā)車時間等等一系列錯綜復(fù)雜的要素，這確實是一項不容小視的大系統(tǒng)工程?！景咐c評】正由于Greyhound公司一向執(zhí)行將普通旅客奉為上帝的效力目的以及其高超的運營竅門，強有力地吸引了寬廣低收入階層的人群，在近一個世紀(jì)的期間內(nèi)，使得該公司的長途客運業(yè)務(wù)，可以在與鐵路、民航以及其它長途客運公司的猛烈競爭中，獨占鰲頭、經(jīng)久不衰而立于不敗之地。同時，這種融客車制造與客車運營一體的交通效力系統(tǒng)的做法也值得自創(chuàng)。案例四：聯(lián)邦快遞讓世界變得更小總部位于美國田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于197

22、3年，在此之前，還沒有一家公司對包裹、貨物和重要文件提供門對門翌日送達效力。經(jīng)30多年的開展，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)如今普及世界業(yè)務(wù)遍及世界211個國家，這些國家的國內(nèi)消費總值占全球國內(nèi)消費總值的90。2001年，聯(lián)邦快遞總收入到達196億美圓。聯(lián)邦快遞可向客戶提供2448小時內(nèi)完成清關(guān)的門對門效力?？焖?、準(zhǔn)時、可靠是這家著名的速遞公司的特征。該公司在世界設(shè)有43000個收件中心，聘用員工約14萬人。每個任務(wù)日，它都在全球的211個國家運送近300萬個快件。為了保證名副其實的“快遞，該公司擁有一個龐大的機隊，總共615架貨機。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、

23、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外還訂購了50架Ayres LM200,它們效力于世界325個機場。聯(lián)邦快遞非常注重利用科技進展開發(fā)與創(chuàng)新。早在1978年，當(dāng)聯(lián)邦快遞每日的貨件處置量尚缺乏4萬件時，他們就購買了兩部IBM大型主機電腦，其資料處置容量是當(dāng)時業(yè)務(wù)需求量的幾倍。1980年，聯(lián)邦快遞又引進了數(shù)碼援助分發(fā)系統(tǒng)，為車隊的每部汽車配備了小型終端機，這樣，可以用數(shù)碼技術(shù)將資料傳到每輛車的終端機上，使速遞員迅速到下一個目的地取郵件。從1986年開場，聯(lián)邦快遞采用條碼技術(shù)，以電子訊號追蹤處置中的貨物情況，以電子訊號追蹤處置中的貨物情況，每個速遞員都配有

24、條碼掃描器，這樣，他們可同時肩負(fù)起分發(fā)處置員和資料搜集員的義務(wù)，提高了任務(wù)效率。而且，一旦有郵件被運送到錯誤的地方，聯(lián)邦快遞能在幾分鐘內(nèi)查出貨件位置，矯正運送途徑。此外，聯(lián)邦快遞首創(chuàng)了輪輻式包裹傳輸系統(tǒng)，并利用它將貨物聚集運送到位于美國、歐洲和亞洲的分揀中心。在那里，貨物被快速搬卸和分揀，再被轉(zhuǎn)運到飛機上，以便在第二個任務(wù)日的早8：00之前送到。每天晚上11點到第二天凌晨3點，約有180架飛機在這里起降，相當(dāng)于平均每1.5分鐘1架次。中心的包裹分揀才干和文件處置才干分別為每小時16萬件和32.5萬件?；ヂ?lián)網(wǎng)的開展推進了貨運技術(shù)的變革。聯(lián)邦快遞及時運用這一資訊科技的最新成果，與本人已建立的全球速

25、遞效力網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，推出了一系列方便客戶的軟件和效力,為客戶翻開了通往電子商務(wù)世界的大門。聯(lián)邦快遞于1998年推出電子商務(wù)業(yè)務(wù)。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)邦快遞與世界各地建立了更加廣泛的聯(lián)絡(luò)，從而令其業(yè)務(wù)更快更新。在現(xiàn)今這個技術(shù)高速開展的時代，一家公司要想更加富有發(fā)明力、具有更好的靈敏應(yīng)變才干，就必需嚴(yán)厲控制定貨，對所訂產(chǎn)品進展跟蹤，加快其運輸速度。聯(lián)邦快遞的電子商務(wù)就是要協(xié)助 客戶縮短產(chǎn)品投入市場的循環(huán)時間，不僅要為客戶運送貨物，還要向他們傳送信息，協(xié)助 客戶進展原資料的購買、產(chǎn)品的分銷并盡量減少庫存，從而降低本錢。例如，一家半島體公司分別在不同的地方進展制造、測試、組裝及分銷，過去產(chǎn)品從制造到運抵分銷中心需

26、求經(jīng)過60-120天，而到達分銷中心以后還要等待顧客的訂貨，假設(shè)有訂單那么還需求45天才干到達客戶的手中。如今經(jīng)過聯(lián)邦快遞那么大大縮短了從一個地點到另一個地點的運送時間，即從制造、測試、組裝到運抵分銷中心只需不到30天的時間。由于顧客可以經(jīng)過聯(lián)邦快遞公司網(wǎng)頁看到產(chǎn)品的情況，因此產(chǎn)品到達后無需等待訂貨，這就有效減少了庫存。而且，公司還可以經(jīng)過這一系統(tǒng)跟蹤查詢貨物情況和運輸情況并處置包裹，要求信使上門取件和提示收件人接納貨物，從而保證貨物能按時到達客戶手中。目前，有近100萬人在運用這一系統(tǒng)。1999年10月，聯(lián)邦快遞在國內(nèi)推出了業(yè)內(nèi)首個簡體中文網(wǎng)頁。2002年，他們在上海研發(fā)了全新通關(guān)處置系統(tǒng)，

27、大大縮減了貨物處置時間?？蛻艨缮暇W(wǎng)隨時查詢本人的貨物情況。目前，由聯(lián)邦快遞運送的貨物，運用電子清關(guān)系統(tǒng)的已占80，每個任務(wù)日都有成千上萬批貨件抵達孟菲斯、安克雷奇和巴黎，其中絕大多數(shù)的清關(guān)都是在同一天完成。聯(lián)邦快遞每年投資16億美圓用于信息技術(shù)根底建立，并使之成為主要競爭優(yōu)勢之一。2003年，聯(lián)邦快遞在亞洲推出會聚嶄新功能的“數(shù)碼筆(Anoto Pen)，當(dāng)中采用了瑞典高科技公司Anoto的精深技術(shù)，成為首家為亞洲客戶提供該項嶄新技術(shù)的航空速遞運輸公司。聯(lián)邦快遞全球效力中心的速遞人員在收取和運送包裹時，均會運用數(shù)碼筆，從而為客戶提供更方便快捷的效力。聯(lián)邦快遞亞太區(qū)首席信息總監(jiān)Linda Bri

28、gance指出：“雖然在亞洲以致全球各地，已有很多客戶采用聯(lián)邦快遞的電子工具安排速遞效力，但仍有不少客戶選擇或需求手寫空運提單或其它文件。全新的數(shù)碼筆是一項重要的發(fā)明，讓聯(lián)邦快遞的速遞人員將手寫資料實時轉(zhuǎn)化成數(shù)碼數(shù)據(jù)，過程非常簡單，協(xié)助客戶延續(xù)沿用已久的書寫習(xí)慣。搜集到的數(shù)據(jù)可實時傳送到聯(lián)邦快遞的轉(zhuǎn)運中心，毋須以人手再行復(fù)制，因此可以精簡信息流程、大幅減少廢紙，并為員工和客戶提高效力效率。除了數(shù)碼筆外，聯(lián)邦快遞同時在亞洲推出FedEx PowerPad。FedEx PowerPad為一部采用微軟系統(tǒng)的袋裝型計算機，能在包裹經(jīng)過掃描后，實時將資料上傳至聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過FedEx PowerP

29、ad的觸控屏幕上的簽署掃描功能，可以將客戶收到快件后簽署的簽名也上傳到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，讓聯(lián)邦快遞人員確認(rèn)貨件已被簽收。FedEx PowerPad可擔(dān)當(dāng)個人網(wǎng)絡(luò)門戶的角色，能在數(shù)分鐘內(nèi)，直接在聯(lián)邦快遞的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上存取資料。速遞人員毋須回到貨車上，或查閱效力手冊，就能將包裹的資料上傳，充分提升速遞人員的任務(wù)效率，以及包裹的透明度。2004年6月，聯(lián)邦快遞宣布即將推出全新網(wǎng)上全球貨運時測(GTT)系統(tǒng)，協(xié)助客戶查詢貨件的運送時間，以選擇最適宜的貨運方式?？蛻糁恍璧卿浡?lián)邦快遞網(wǎng)站即可運用GTT系統(tǒng)，計算出貨件來往聯(lián)邦快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)兩個或兩個以上地點所需的運送時間。新的GTT系統(tǒng)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)，運用方便，能協(xié)助客戶確

30、定貨件的類別，并就運送時間做出估計。GTT系統(tǒng)會根據(jù)所輸入的資料，并思索一切能夠?qū)е仑浖诱`的要素，計算出貨件的運送時間。2004年7月，聯(lián)邦快遞又全面啟動全球性效力提升方案，推出“掌上寶無線掌上快件信息處置系統(tǒng)，用于追蹤包裹遞送形狀，以縮短取件時間。中國是聯(lián)邦快遞公司內(nèi)部首個運用此項先進技術(shù)的國家。聯(lián)邦快遞“掌上寶集成了平安控制、將信息上傳下載至聯(lián)邦快遞信息庫的多項功能，該信息中心實時監(jiān)控每一個快件的處置過程。經(jīng)過無線傳輸，“掌上寶可保證明時掃描并上傳信息，可取代車載電臺、尋呼和手機短信?！罢粕蠈氝€可以加強聯(lián)邦快遞快件取送及查詢的效力。經(jīng)過晉級，聯(lián)邦快遞有望將目前1.5個小時的取件時間縮短為

31、1個小時，將業(yè)界規(guī)范提升到了一個新的高度?！罢粕蠈毜倪\用令聯(lián)邦快遞成為業(yè)內(nèi)首家可以滿足客戶實時運送信息需求的公司。除了注重科研的投入外，聯(lián)邦快遞還非常注重客戶關(guān)系的管理，它稱之為ECRM。作為一個效力性的企業(yè)，客戶效力管理表達在客戶和聯(lián)邦快遞接觸的每時每刻。當(dāng)客戶打給聯(lián)邦快遞的時候，只需報出發(fā)件人的姓名和公司的稱號，該客戶的一些根本資料和以往的買賣記錄就會顯示出來。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時，聯(lián)邦快遞會根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提示寄達地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提示客戶預(yù)備必要的文件。在售前階段聯(lián)邦快遞就曾經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少效力過程中的妨礙。聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時，采用手提追

32、蹤器SuperTracker掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedExPowerShip自動付運系統(tǒng)或FedExShip軟件編制，闡明效力類別、送貨時間及地點。一切包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機系統(tǒng)?？蛻艋蚩蛻粜Яθ藛T可利用PowerShip自動化系統(tǒng)及FedEx Ship軟件發(fā)出電子郵件或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁，即時得到有關(guān)貨件的行跡資料。這項技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部管理，而且大大提升客戶稱心度和忠實度。聯(lián)邦快遞還擁有良好的客戶效力信息系統(tǒng)：首先是一系列的自動運送軟件。為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運送軟件，

33、有三個版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的Fed interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運送道路、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞那么經(jīng)過這套系統(tǒng)了解顧客計劃寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等。其次是客戶效力線上作業(yè)系統(tǒng)Customer Operations Service Master On-line System, COSMOS。這個系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞遭到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織

34、了專家，成立了自動化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)添加了自動跟蹤、形狀信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。聯(lián)邦快遞經(jīng)過這些信息系統(tǒng)的運作，建立起全球的電子化效力網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是經(jīng)過Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進展，主要利用它們的訂單處置、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能?！景咐c評】聯(lián)邦快遞的開創(chuàng)者佛萊德.史密斯有一句名言，想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著他走，然后讓客戶的腰包跟著他走。由于競爭者很容易采用降價戰(zhàn)略參與競爭，聯(lián)邦快遞以為提高效力程度才是長久維持客戶關(guān)系的

35、關(guān)鍵。長期以來，聯(lián)邦快遞以其可靠的效力，在客戶中博得了良好的聲譽。世界由于它的存在，變得更小、更溫馨。案例五：發(fā)揚效力業(yè)的流程屬性美國國家鐵路公司Amtrak很關(guān)注旅途的構(gòu)成要素，并試圖將簡單的游覽變成一次價值體驗。為了推進這次改革，它將主要道路交給各線的總經(jīng)理，讓他們自在設(shè)計其產(chǎn)品。洛杉磯到西雅圖的列車“海岸星光號Coast Starlight總經(jīng)理布萊恩羅森沃爾德意欲為顧客提供一次類似航海游覽的體驗。行程中的每個細(xì)節(jié)，從手提行李趕赴火車站到就餐、聯(lián)誼和就寢，都經(jīng)過精心地設(shè)計，譜寫成為旅途中的愉快音符。以下是該公司對游覽的描畫：海岸星光是時髦人士的聚會，大家興高采列，相聚成行，來到西海岸的旅

36、游熱點城市：西雅圖、波特蘭、尤金、舊金山、蒙特雷、圣塔巴巴拉，還有洛杉磯。途中風(fēng)景猶如華美的樂章，雪山皚皚、密林蔥郁、河谷縱橫，還有太平洋海岸美麗的風(fēng)光，處處讓他流連忘返。在罐頭廠街和漁夫碼頭散步，在白櫟樹林中片刻小憩。觀賞幾家釀酒廠，或者在晚春的大自然中放松自我。駐足在圣路易奧比斯波，欣賞太平洋海岸的美景，沉醉于赫斯特堡的山脈。乘坐海岸星光號，他就是我們的貴賓我們的效力永遠(yuǎn)是最好的！為了傳送最后一個承諾，美國國家鐵路公司為火車配備了優(yōu)雅的餐車、用于吃點心、飲酒和文娛的休憩室、影院車廂，和一個專門為兒童開辟的游樂區(qū)。熱愛戶外運動的人士是這條道路的一個重要價值群體，為此，美國國家鐵路公司提供了包

37、括沖浪板、自行車、高爾夫球桿等戶外運動配備。效力方面也非常周到，從漿洗襯衫到每天為顧客插花布置房間，每一個細(xì)節(jié)都精益求精，力求提供一流效力。房間即來即接，餐飲侍者精神豐滿，各項任務(wù)有條不紊。游覽終了時，臥鋪車的乘客都會收到一件禮物：兩個酒杯和一瓶美酒。愉快的感觸和整個行程讓他確信，搭乘海岸星光號不僅僅是一次火車游覽，而且是永存記憶中的價值體驗。美國國家鐵路公司在提升效力的努力使公司在1999年到達了創(chuàng)紀(jì)錄的18億美圓的年收入，乘客數(shù)量也實現(xiàn)了延續(xù)十三季生長。假設(shè)審視本人的效力性產(chǎn)品，首先要決議他想要傳送什么樣的價值體驗，然后協(xié)調(diào)流程要素中的各個環(huán)節(jié)，保證每個環(huán)節(jié)都在援助這個價值體驗主題。要為每

38、個價值群體提供適宜的效力水準(zhǔn)。假設(shè)他用恰當(dāng)?shù)姆绞教峁┻m宜的效力，顧客將會得到他們本應(yīng)得到的價值。再尋覓一下相互矛盾或與他想傳送的內(nèi)容不相關(guān)的流程要素，并減少這些流程要素，就會保證效力是真正的價值體驗，而不是虛有其表。但是，外表也要看上去不錯才行?！景咐c評】在價值方面，制造性產(chǎn)品和效力性產(chǎn)品本質(zhì)上是一致的。然而對于檢測產(chǎn)品屬性來說，還需求把這兩種類型的產(chǎn)品區(qū)分開來。制造性產(chǎn)品是有形的，由物理部件組成，而效力性產(chǎn)品那么是無形的，由流程要素構(gòu)成。像物理屬性一樣，流程要素也比較容易量化，它決議并區(qū)別了效力程度，直接影響價值體驗。所以，正如消費性企業(yè)要確認(rèn)產(chǎn)品的各部分屬性，決議它們是加強、破壞還是不改

39、動顧客對產(chǎn)品價值的認(rèn)知一樣，效力型企業(yè)也有必要評價它們的流程要素。假設(shè)效力型企業(yè)能遵照這種方式，顧客體驗和公司利益都可以得到大幅的提高。案例六：美國鐵路貨運運營啟示錄美國鐵路對開發(fā)西部有很大功績，農(nóng)民、商人以及礦工們都經(jīng)由鐵路穿過大草原，來到西部的荒涼地帶。1869年，鐵路曾經(jīng)遍及聯(lián)邦政府的東半部。那一年，第一條橫貫美洲大陸、銜接太平洋沿岸的鐵路終于完成。今天，美國境內(nèi)有53.91萬公里鐵路，占世界鐵路總長的1/3，居世界第一位，其中大部分集中在中部和東部。美國現(xiàn)有6家大型鐵路貨運公司：CSX公司、桑太菲南方太平洋公司、結(jié)合太平洋公司、諾福克南方公司、伊利諾斯中部海灣公司、密蘇里堪薩斯得克薩斯

40、鐵路公司。它們在美國貨物運輸領(lǐng)域發(fā)揚著舉足輕重的作用。1美國鐵路貨運運營情況美國貨運鐵路公司按年營業(yè)額多少分為3類：年營業(yè)額大于2.5億美圓的為一級鐵路，年營業(yè)額在0.2億至2.49億美圓的為二級鐵路地域鐵路，年營業(yè)額小于0.2億美圓的為三級鐵路地方鐵路。美國貨運鐵路均為私營鐵路，不享用政府的財政支持，運營活動由行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)。目前，美國一級鐵路的行業(yè)代表為北美鐵道協(xié)會AAR，二級鐵路和三級鐵路的行業(yè)代表為美國短線與地域鐵路協(xié)會ASLRRA。其中，運營成果最好的是一級鐵路。在運量和周轉(zhuǎn)量增長的同時，一級鐵路的運價繼續(xù)下降，勞動消費率大幅度提高。隨著運營情況的好轉(zhuǎn)，一級鐵路對貨運設(shè)備和根底設(shè)備的投

41、資逐漸添加，能源效率也有所提高。 2美國鐵路貨運市場現(xiàn)狀運輸產(chǎn)品-美國鐵路的運輸產(chǎn)品以大宗貨物重載運輸和集裝箱結(jié)合運輸為主，在運輸組織上均開行重載列車，如大宗貨物重載單元列車和雙層集裝箱列車。這種選擇雖然與美國幅員遼闊不無關(guān)系，但更為重要的緣由是，鐵路的固定本錢過高，使鐵路必需經(jīng)過提高單位消費率來降低單位消費本錢。可以說，開行重載列車是美國鐵路受鐵路本錢構(gòu)造影響而作出的必然選擇。美國鐵路在大宗貨物長途重載運輸方面不斷占有宏大優(yōu)勢。美國鐵路于20世紀(jì)60年代開場開展重載運輸，主要是在貨運專線上開行重載單元列車，幾乎半數(shù)以上的煤炭都是由重載單元列車運輸?shù)?。重載列車編組通常在100輛以上，列車分量可

42、達萬噸左右。重載列車擴展了列車編組，提高了列車載分量，可以大幅度提高鐵路運輸才干，顯著降低運輸本錢，大大提高勞動消費率和經(jīng)濟效益。伯林頓北方鐵路公司經(jīng)過經(jīng)濟分析闡明，編組120輛單車載重112.5噸的重載列車可獲得最正確經(jīng)濟效益，每年可節(jié)約5.2%的運輸本錢。美國鐵路的大宗貨物重載運輸以煤炭為主，約占運量的40%，化學(xué)品、農(nóng)產(chǎn)品、非金屬礦石、速凍食品等列第2至第5位，分別占運量的8.3%、8.2%、7.6%、5.1%。從運輸收入看，重載運輸在美國鐵路運輸收入中也占據(jù)重要位置，煤炭運輸收入約占鐵路運輸總收入的22%。結(jié)合運輸包括兩類運輸方式：平板車裝載公路拖車運輸和平板車裝載集裝箱運輸。這兩種運

43、輸方式都是經(jīng)過鐵路完成城間運輸，而“門到門運輸根本上由汽車完成。1983年，美國鐵路開場開行雙層集裝箱列車。與單層集裝箱列車相比，雙層集裝箱列車具有可觀的經(jīng)濟效益，每只集裝箱可節(jié)約200美圓的運輸本錢，相當(dāng)于單層集裝箱列車運輸本錢的30%。由于雙層集裝箱列車大大提高了運量，降低了本錢，如今美國鐵路主要線路都開行了雙層集裝箱列車，結(jié)合運輸?shù)闹攸c逐漸轉(zhuǎn)移。目前，結(jié)合運輸已成為美國鐵路增長速度最快的產(chǎn)品，結(jié)合運輸收入已占鐵路運輸總收入的17。產(chǎn)品營銷-鐵路營銷的途徑是經(jīng)過提高效力質(zhì)量，在保證穩(wěn)定老用戶的根底上，使新用戶由其他運輸方式轉(zhuǎn)向鐵路，并提高鐵路設(shè)備的運用程度。美國鐵路定位于效力性行業(yè)，向用戶

44、提供運輸產(chǎn)品。鐵路對線路、時間、車次、運價等進展不同的組合，為不同地域的市場、沿不同的道路、以不同的發(fā)車密度提供效力，經(jīng)過合理的機車車輛運用，為盡能夠多的用戶效力。美國鐵路制定的產(chǎn)品效力組合可以為7類不同的用戶提供效力：競爭型用戶，其產(chǎn)品市場競爭猛烈，要求鐵路提供滿足其市場戰(zhàn)略的運輸效力；價錢型用戶，以運價選擇運輸方式；效力型用戶，以效力質(zhì)量選擇運輸方式；大運量型用戶；貨損型用戶，如運輸高附加值貨物的用戶；外因型用戶，運輸方式由他人決議的用戶；庫存型用戶，根據(jù)庫存決議運量的用戶。美國一級鐵路的營銷任務(wù)不斷奉行“80/20原那么，即80%的業(yè)務(wù)20%的用戶，注重大用戶，忽視小用戶。但是，從營銷的

45、角度看，短線鐵路更容易滿足用戶需求。短線鐵路管理層次少，可以及時改動調(diào)度方案。而一級鐵路對非圖定列車的調(diào)度作業(yè)，由于涉及很多管理問題，往往需求較長時間才干確定調(diào)度方案。中介機構(gòu)-中介機構(gòu)是鐵路與貨主之間的重要紐帶，常被稱作“第三方，普通不擁有鐵路運輸工具，起到傳送信息或者集散貨物的作用。中介機構(gòu)依賴鐵路靈敏的運價政策獲取利潤，主要有以下類型：運輸經(jīng)紀(jì)人。提供運輸?shù)缆贰⑦\價及其他信息，可以為貨主安排運輸，但不承當(dāng)運輸責(zé)任。在運輸公司銷售力量缺乏的地域，運輸經(jīng)紀(jì)人顯得特別重要，而且比較節(jié)省本錢。貨運代理商。他們進展網(wǎng)絡(luò)化運營，擔(dān)任集結(jié)始發(fā)地的小用戶的貨物轉(zhuǎn)送給鐵路完成城間運輸，并擔(dān)任在目的地交付給

46、收貨人，實踐上擔(dān)任“門到門的運輸義務(wù)。與運輸經(jīng)紀(jì)人不同，貨運代理商必需承當(dāng)運輸責(zé)任或者保證運輸?shù)目煽啃浴?貨主同盟。貨主同盟是由運輸貨物、方向、時間等類似的公司組成的同盟，與代理商類似，但不以贏利為目的，而是經(jīng)過集結(jié)大量貨物降低單位運價，從而節(jié)省各公司的運費。貨主代理。貨主以零售車皮的方式從鐵路購買運輸才干，然后出賣給各個貨主，也擔(dān)任集散貨主的拖車。物流效力商。為貨主提供物流管理效力。3美國鐵路路網(wǎng)開展戰(zhàn)略美國鐵路在被控制期間，干線被分割到上百家公司，市場過度分散，各公司競爭非常猛烈，都沒有足夠的力量來吸引大的運量。同時，絕大多數(shù)貨物需求跨網(wǎng)運輸，用于運輸協(xié)調(diào)的管理本錢也很高。解除控制以后，一

47、級鐵路逐漸實施合并。經(jīng)過合并，美國一級鐵路翻開了強強結(jié)合、強強競爭的局面。一級鐵路的市場覆蓋范圍擴展，經(jīng)濟力量加強，有足夠的實力投入資金進展根底設(shè)備的改造和維護，并利用運價杠桿吸引更大的運量。同時，各大公司在主要產(chǎn)品和方向上仍存在平行競爭，保證了中小鐵路和貨主的利益。一級鐵路在合并的同時，拋售了大量運量較小的支線，構(gòu)成了許多地域鐵路和地方鐵路。目前，美國地域鐵路和地方鐵路公司共540家左右，其中333家是1981年以后成立的。地域鐵路和地方鐵路規(guī)模雖小，但運營靈敏，經(jīng)過個性化的營銷，順應(yīng)了市場的需求。地域鐵路和地方鐵路是對一級鐵路的重要補充，穩(wěn)定了偏遠(yuǎn)地域的鐵路市場。目前，美國一級鐵路名義上還

48、有7家，但真正具有支配才干的只需4家，在中西部和東部構(gòu)成平行競爭的態(tài)勢，力量比較平衡。而美國政府不會鼓勵壟斷運營，因此，這4家大公司繼續(xù)合并的能夠不大。近年來，美國工業(yè)越來越依賴鐵路在國際貿(mào)易中完成貨物運輸，鐵路對北美自在貿(mào)易區(qū)的建立至關(guān)重要。加拿大和墨西哥是美國的第一和第三大貿(mào)易同伴，因此，北美鐵路的跨國合并是趨勢之一。同時，面對昌盛的外貿(mào)運輸，美國鐵路投資的重心也發(fā)生了轉(zhuǎn)移。針對亞太和歐洲的外貿(mào)運輸，鐵路加速改造、擴建銜接港口的線路，尤其是西海岸的港口，以提高運能。4貨運運營戰(zhàn)略美國鐵路的貨運價錢政策充分表達了多運低價的特點：單車按載重分段計價，低噸位高價位，但規(guī)定了整車運輸?shù)淖钚⊙b載分量

49、。多車運價適用于5車至25車的運量，根據(jù)是多車運輸?shù)母木幈惧X低。這種運價同樣規(guī)定了每輛車的最小裝載分量。不同類別的貨物混裝比單獨裝載某類貨物的運價低，這種方式特別適用于零售連鎖業(yè)、貨運代理商、貨主同盟以及小包裹或郵件效力商。在合同運價中，假設(shè)貨主贊同減免鐵路的運輸責(zé)任，如降低對貨損的賠償要求，那么可以得到更多的運價優(yōu)惠。貨運鐵路得不到政府的直接投資，因此必需尋覓除運營收入外的其他融資途徑。美國政府每年都為鐵路提供一定額度的貸款擔(dān)保，供鐵路向銀行貸款。鐵路也可以用運輸設(shè)備作抵押，向銀行借貸購置設(shè)備。此外，鐵路也可經(jīng)過租賃設(shè)備來維持運營。 解除控制后，鐵路越來越注重營銷任務(wù)。如今，鐵路公司高層管理

50、人員平均年齡下降，平均學(xué)歷提高。同時，鐵路還吸收大量沒有鐵路背景的管理人才，引進先進的管理理念。美國大多數(shù)鐵路公司都擁有本人的培訓(xùn)中心，新老員工都必需參與培訓(xùn)，以更新知識和提高技藝。很多公司還鼓勵員工到社區(qū)學(xué)校和大學(xué)學(xué)習(xí)新的課程。培訓(xùn)是企業(yè)文化的表達，也為裁員打下了根底?！景咐c評】市場營銷的關(guān)鍵要素促進了美國鐵路的開展：為鐵路開展構(gòu)筑外部環(huán)境。美國政府在運輸政策上的支持，為美國鐵路的復(fù)興提供了良好的外部環(huán)境。上世紀(jì)70年代末，美國政府首先解除了對鐵路的控制，直到1994年才解除了對卡車的州際運輸控制，維護了鐵路的長途運輸市場。至今，政府仍沒有解除對重型卡車的載重控制，客觀上扶持了鐵路結(jié)合運輸

51、。推進市場一體化。美國鐵路在開展之初就構(gòu)成了諸侯割據(jù)的局面，劃區(qū)域運營導(dǎo)致市場過度分散，同行業(yè)競爭猛烈，不利于發(fā)揚鐵路的規(guī)模優(yōu)勢。從近年來的趨勢看，美國乃至北美鐵路逐漸合并，運輸市場向一體化開展，本錢構(gòu)造趨向合理，更有利于發(fā)揚鐵路的規(guī)模優(yōu)勢。市場定位確定運輸產(chǎn)品。重載運輸和結(jié)合運輸是美國鐵路的主要產(chǎn)品，一方面，在公路短途運輸、航空高附加值貨物運輸?shù)臄D壓下，鐵路貨運必然定位于大宗貨物重載運輸；另一方面，美國經(jīng)濟向區(qū)域一體化和全球化開展，為結(jié)合運輸提供了充分的開展空間，鐵路結(jié)合運輸呈繼續(xù)上升之勢。注重市場營銷。20世紀(jì)80年代以來，美國鐵路逐漸由面向運輸消費轉(zhuǎn)為面向市場，將本人定位于效力性行業(yè)，非

52、常注重營銷任務(wù)。他們從機構(gòu)設(shè)置上保證了營銷部門的位置，注重產(chǎn)品和效力的開發(fā)，經(jīng)過營銷開辟和穩(wěn)定運輸市場。 注重技術(shù)創(chuàng)新。美國鐵路圍繞其主要產(chǎn)品，在平安、效率、效力等方面進展技術(shù)創(chuàng)新，在機車車輛、根底設(shè)備、運營管理自動化、信息技術(shù)等領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先程度。美國鐵路依托科技提高降低了消費本錢，提高了消費率，進而降低運價，提高了競爭才干案例七：美國鐵路運價概略美國政府對鐵路運價進展管理的機構(gòu)是地面運輸局(STB)，成立于1996年1月1日，組織機構(gòu)包含在運輸部內(nèi)，是一個獨立的決策部門。地面運輸局的前身是美國州際商務(wù)委員會(ICC)，根據(jù)1995年12月31日生效的州際商務(wù)委員會吊銷法案，地面運輸局取代

53、ICC。美國鐵路運價閱歷過嚴(yán)厲控制、放松控制和放開三個階段。在20世紀(jì)70年代前，鐵路運價是被嚴(yán)厲控制的，一切鐵路必需遵照lCC的規(guī)定。鐵路公司要求調(diào)價，要事先向ICC懇求，通知客戶，如客戶有不贊同見，ICC進展調(diào)查取證，思索雙方意見決議。那時鐵路是主要的運輸方式，沒有競爭對手。20世紀(jì)50年代開場，美國的高速公路開展迅速，鐵路面臨強勁的競爭，市場開場萎縮，鐵路公司財務(wù)情況不斷惡化。到20世紀(jì)70年代末，國會經(jīng)過斯塔克斯法，開場放松鐵路運價的控制，允許鐵路公司與客戶協(xié)商定價，但合同運價都需報ICC備案。到了20世紀(jì)90年代，隨著美國鐵路運價市場化動作，ICC轉(zhuǎn)變?yōu)榈孛孢\輸局，管理人員從2000

54、多人減少到140人，1995年開場對鐵路運價全面放開。1旅客票價Amtrak是美國獨一以旅客運輸為主的鐵路公司。20世紀(jì)70年代美國鐵路公司普遍運營情況不好，鐵路客運虧損，因此將客運從各鐵路公司中分別出來，成立了Amtrak公司。Amtrak本人所擁有的線路是華盛頓至波士頓的鐵路，主要客運業(yè)務(wù)也在這條東部走廊上，占其運量的50%。Amtrak放在其他地域的客運業(yè)務(wù)都是租用相關(guān)鐵路公司的線路，但機車、車輛是Amtrak的，大部分客站也是Amtrak的。美國聯(lián)邦法律規(guī)定，一切鐵路公司的線路都要向Amtrak放開放。Amtrak存在減少虧損的經(jīng)濟壓力，因此思索票價獨一的要素是市場競爭。要在美國興隆的

55、空運和公路運輸中尋覓生存空間，不是一件容易的事，最后決議票價不能高于航空，可以略高于公路，普通是民航票價的50%，比公路運輸票價高25%。Amtrak實行非常靈敏的票價，他們沒有一致的票價率，對不同的線路、不同的列車實行單獨定價。以運轉(zhuǎn)時間6小時為界，劃分短途列車和長途列車。短途列車票價分頂峰(周一至周五)和非頂峰(周末)兩類，每類又分預(yù)訂和非預(yù)訂兩檔票價，預(yù)定要保證座位，票價高于非預(yù)訂的。長途列車分座席、公務(wù)席、臥鋪3種席別，分別對應(yīng)一個全額票價和三檔折扣票價。Amtrak每周發(fā)出1800列客車，運轉(zhuǎn)于全美的515個車站之間。對此，Amtrak運用收入管理方法來確定執(zhí)行的票價。詳細(xì)做法是利用

56、計算機預(yù)訂系統(tǒng)，對每趟列車進展預(yù)訂和剩余才干分析，隨時根據(jù)客流情況來確定實行哪一檔票價。當(dāng)市場需求弱時，采用較低的票價;當(dāng)市場需求旺盛時，采用較高的票價。思索到預(yù)訂者有能夠最后取消行程的情況，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，該預(yù)訂系統(tǒng)還設(shè)定了不斷變化的超額預(yù)訂率，這些做法使Amtrak有能夠從市場需求中獲取最大的收入。Amtrak公司采用靈敏的定價機制獲得了較好的效果，運輸收入逐年提高，但是目前仍在很大程度上依托聯(lián)邦和州政府的補貼。美國政府和州政府對Amtrak的扶持，一方面表達了美國政府對于鐵路旅客運輸所具備的城際大宗客運、環(huán)保、旅游和表達美國歷史等方面的特點的認(rèn)同，一方面也闡明鐵路旅客運輸具有長久的開展前景

57、。Amtrak也在不斷拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，近幾年來，應(yīng)許多州政府的要求，Amtrak相繼開通了一些原已封鎖的城際通勤線路。2貨物運價美國的鐵路公司都是私營的，政府沒有在鐵路建立上進展投資。如今美國鐵路公司經(jīng)過合并重組，較大的鐵路公司不超越10家，其中最大的4家是，UP、BNSF、NS、CSX，前兩家主要在西部競爭，后兩家主要在東部競爭。UP公司是美國鐵路公司中最大的，近十年來陸續(xù)有十幾個鐵路公司合并進來，擁有線路5.3萬公里、職工5.2萬人、15.5萬輛貨車和近7000臺機車，1999年總收入111億美圓，利潤8億美圓。國鐵路貨物運價的方式有協(xié)議運價、公布運價、聯(lián)運運價和本線運價，費率方式分品類別等

58、級費率、里程別費率、點到點費率、片組合費率、聯(lián)運費率等，合同運價是主要的方式。在貨主和鐵路公司達不成一致時，運用公布運價。公布的運價也可進展調(diào)整，向上的調(diào)整需在至少20天前通知客戶，向下的調(diào)整可以事后通知。線路封鎖需在至少45天前通知客戶。雖然對鐵路運價根本放開，但鐵路公司在制定運價時仍需思索政策環(huán)境，這里包括遵守聯(lián)邦和各州法律，思索ICC規(guī)定的沿革及地面運輸局對市場競爭的要求，對有運輸競爭的貨物，如集裝箱、拖車、棚車運輸?shù)呢浳铮呦拗凭秃苌?。UP公司業(yè)務(wù)申80%運量的運價是經(jīng)過合同來商定的。UP公司以為定價應(yīng)思索的三個要素是客戶的利益、市場的競爭和運輸?shù)谋惧X。思索客戶利益，是要了解客戶的要

59、求，協(xié)助 客戶在運輸中實現(xiàn)運輸物的升值。UP公司的固定本錢主要包括管理費用，短期變動本錢包括與運量添加親密相關(guān)的燃料、原資料、人員工資等，長期變動本錢是在5-7年以上時間段內(nèi)變化的本錢，如線路維修、機車購置等。商定運價時，合同年限長，就要覆蓋全部本錢;合同年跟短，可以在高于短期變動本錢的根底上靈敏掌握。UP公司提出增量本錢概念，以為運費只需高于運這批貨所多支出的本錢就可以。如一列可以編掛1叨輛車的列車只掛了如輛，再增掛的車輛所添加耗費的燃料與車輛時間的耗費并不成等比關(guān)系，人員工資也不添加，因此增量本錢能夠遠(yuǎn)小于變動本錢。UP公司的本錢分布如下:設(shè)備16%、列車乘務(wù)人員工資16%、線路維修16%

60、、機車購置11%、燃料11%、管理費用5%、車站作業(yè)5%、調(diào)度4%、其他16%。由于美國通訊系統(tǒng)的興隆和商業(yè)信譽的成熟，UP公司只在S.Lois設(shè)立一個商務(wù)中心，一切貨物運輸手續(xù)都在中心集中辦理。公司設(shè)置市場和銷售部門分別聯(lián)絡(luò)煤炭、化工、糧食、集裝箱等行業(yè)的部門，員工6的人，一半以上是營銷人員，他們聯(lián)絡(luò)客戶，了解客戶需求，與客戶商談效力和運價。他們中350人分別有不同的定價權(quán)，最低的是合同1年期限100萬噸/年以下，最高的是合同5年期限500萬噸/年以上。據(jù)引見，有權(quán)定價的人員過少，會拖延運價商定時間，客戶有意見;有權(quán)定價的人員過多會呵斥管理困難，容易失控。普通協(xié)議運價定價過程是，營銷人員攬貨