2022年服務(wù)流程

1、關(guān)閉手機心態(tài)歸零遵守紀(jì)律積極參與課堂要求顧客購買商品的心理過程 留意商品 感到興趣 聯(lián) 想 產(chǎn)生欲望 比較權(quán)衡 產(chǎn)生信任 決定購買 滿 足 1.親切招呼 2.了解顧客 3.探尋需求 4.誠意推薦 5.協(xié)助試穿 6.真誠贊美 7.附加推銷 8.美程服務(wù)服務(wù)流程一、主動招呼1、注意的細(xì)節(jié)：親切的笑容、目光接觸、適當(dāng)?shù)恼咀恕⒙曇糇匀缓榱痢?、使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼語“歡迎光臨CBA、你好CBA全場8.8折”。 一 .親切招呼目 的：1、對品牌留下第一次見面時的美好印象。 2、為之后的銷售作良好的鋪墊。3、體現(xiàn)出我們CBA員工良好的職業(yè)素質(zhì)。 您好 二、了解顧客1、觀察每位顧客，判斷顧客是屬于“明確型 顧客”

2、或“閑逛型顧客”。2、觀察顧客的穿著風(fēng)格以及膚色、身高、腰圍、鞋碼等。 3、給顧客更多的時間和空間。目的： 留意顧客的購買信號，并根據(jù)顧客的購買信號提供相應(yīng)的服務(wù)。 三、探尋需求當(dāng)看到顧客注視某一特定商品時用手觸摸商品時好像在尋找東西的時候與我們四目交接時放下隨身物品時與同伴商量的時候用產(chǎn)品介紹法、提問法、促銷法和客戶打招呼！ 當(dāng)客人說：我隨便看一下！ 這時我們應(yīng)該與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1.01.5米），而不是緊隨其后。請給我點自由 四、誠意推薦四、誠意推薦了解顧客需求，多聽后發(fā)問了解自己庫存讓顧客直接接觸產(chǎn)品為試穿埋下伏筆。 五 、協(xié)助試穿五、試穿服裝試穿1.顧客對產(chǎn)品有某種猶豫，就應(yīng)當(dāng)提倡

3、試穿；當(dāng)顧客已明確想要的產(chǎn)品和尺碼時試穿是多余的，（T恤通常不需要試穿，夾克、外套類鼓勵試穿）。2.試穿前：真誠邀請顧客試穿并做搭配（通過不經(jīng)意的動作、肢體語言）。3.試衣時：主動幫助掛衣/事先敲門后，查看試衣間有無異樣/試衣間留意試穿件數(shù)/提醒顧客關(guān)好門/將試衣衣架放置腰間/詢問是否合適。4.試衣后：留意顧客表情變化，給予肯定的回答“很漂亮、很合適”等增強顧客信心。5.試穿規(guī)則：限制每位顧客每次拿進(jìn)試衣間的商品數(shù)量并與顧客確認(rèn)，售貨員應(yīng)站立一旁做到試穿后收回并檢查商品；需要時調(diào)換產(chǎn)品的尺碼和顏色；將不需要的包好并退回倉庫。目的： 試衣程序是店面服務(wù)中的一個細(xì)微環(huán)節(jié)，能體現(xiàn)出品牌關(guān)愛顧客存在于

4、服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，能夠讓顧客真心感受到品牌對顧客的呵護(hù)。試穿鞋類1.拿三雙鞋子，其中兩雙是不同尺碼，另一雙為不同顏色。2.邀請顧客坐下，采用半蹲式，主動幫助松開鞋帶，拿出填充物，打開鞋口并幫顧客系好鞋帶。3.部份顧客牛仔褲褲角較長的，應(yīng)事先幫圈起褲角。4.用手指按壓鞋尖部位檢查尺碼是否合適。5.建議顧客走一走，檢查鞋子的舒適程度。6.試穿規(guī)則：試穿后立刻將鞋放回相應(yīng)的鞋盒并仔細(xì)檢查鞋子是否配對；留下顧客需要。并打開鞋盒；留意填充物不能散落在賣場并把不需要的鞋盒送回倉庫。請留意試一次交給顧客試穿的貨品不要超過三件，以免丟貨；穿是服裝行業(yè)銷售的關(guān)鍵 ，邀請試穿的最好時機是在產(chǎn)品介紹之后；第六：真誠

5、贊美善于尋找別贊美是一件簡單的事情，在中國人比較內(nèi)斂，接受到贊美時，往往不外露高興的表情，卻會表現(xiàn)在行動上，會在賣場多待一會。 人身上的優(yōu)點，贊美就會是一件簡單的事情贊美男性：發(fā)型、氣質(zhì)、身高、膚色、肚子(將軍肚、廳長肚)贊美女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、氣質(zhì)、臉型、眼睛、膚色、飾品、包、帽子、鞋、腿、腰目的 打消顧客對商品存在的異議， 樹立他的信心，心甘情愿的 購買我們的商品。 七、附加推銷我們要推銷什么產(chǎn)品？推薦相同產(chǎn)品類別產(chǎn)品推薦新品推薦搭配產(chǎn)品推薦特價產(chǎn)品連帶推銷技巧產(chǎn)品我們要推銷給什么人？顧客本人一同進(jìn)店的人家人親戚朋友附加推銷技巧對象迎賓時（促銷推廣本意就是為了增加銷售機會）推薦產(chǎn)品時試穿產(chǎn)品

6、時贊美時確定成交后收銀、找零時換貨時顧客有同伴時附加推銷技巧-機會什么樣手段？促銷活動VIP卡品牌推廣活動節(jié)日附加推銷技巧手段 八、美程服務(wù)八、收銀收付程序中，哪個動作先？在將顧客購買的商品包裝完畢，要遞給顧客時，如果同時要找余額給對方。你將如何選擇？A、當(dāng)然是先遞商品再找錢。B、找的余額先遞上，稍后再交付商品。C、把找的錢及商品同時遞過去收銀過程1.一旦導(dǎo)購員確定顧客購買，應(yīng)及時引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。2.雙手接過客人的貨品；3.將客人所買貨品整理好，復(fù)述總件數(shù)；4.告知顧客貨物總值；5.復(fù)核所收款項及核對真?zhèn)危?.在顧客面前點清找零，并雙手將單據(jù)及款項交給客人核對。1.先生/小

7、姐，有貴賓卡嗎？2.多謝一共消費XXX；3.收你XXX，請稍侯；4.多謝一共找回XX；注意：雙手找零，微笑、眼神接觸， 由于顧客仍未走出店鋪， 收款員不必跟顧客道別， 只需跟顧客道謝， 建議繼續(xù)看其他貨品。服務(wù)真不錯，我下次還來歡迎您再次光臨 預(yù)祝大家成為一名 成功的店鋪銷售高手！想要銷售成功，聽要占整個銷售過程的70%，而說只占30%。通過積極聆聽，導(dǎo)購可以了解顧客更多的信息及真實想法。 溝通從聆聽開始 塑造聲音情感要素 音色、音質(zhì) 語 速 音 量 要求 ： 清晰、明亮 抑揚頓挫 適度 三要素 ： 一、盡量不要使用:中立性語言可 能 或 許 應(yīng) 該 盡量多使用：肯定性語言 ：我會。 比較：

8、A、我會在這周五給你答復(fù)B、我可能在這周五給你答復(fù) 二、少用否定性語言：不/沒有 盡量使用：您可以。 比較： 顧客：這款衣服有白色嗎？ A、沒有。 B、抱歉,這款衣服只有黑色，深色穿 著更顯高雅穩(wěn)重，您可以試試。 三、不要用命令性的語言： 您必須。 盡量使用：您能。嗎？ 您可以。嗎？ 比較： A、您必須填寫資料，我們才能把VIP卡發(fā)給你。 B、您能填一下個人資料嗎？這樣方便我們把VIP卡寄給您。 五、少下判定，讓顧客自己決定（除了依賴性較強的顧客） ：A、 導(dǎo)購：我覺得這個比較好。 顧客：我覺得一般。這種情形給會顧客一定的壓迫感 B、 導(dǎo)購：這個可能會比較好些，您覺得呢？ 顧客：我也覺得還不錯

9、。這種情容易讓顧客有“自己選購”的滿足感 六、先貶后褒： 顧客：價錢太貴了，能打折嗎？ ：這件衣服款式、質(zhì)量真的很好， 就是價錢稍微貴了點。 ：這件衣服價錢是稍微貴了點，但是它的款式、質(zhì)量等方面都做得很好，物超所值。一般“但是”后面表示轉(zhuǎn)折的同時，也是語氣的加強與肯定，人們一般都會比較關(guān)注“但是”之后的部分七、多說贊美、感謝的話： 可以使用： 您很有眼光 您很有品位 謝謝/感謝您的厚愛 顧客：我兒子考上清華大學(xué)，快開學(xué)了，他愛打籃球我想給他買雙籃球鞋。A、哦，您可以看一下這幾款籃球鞋。B、哇，先生，清華大學(xué)可不好考呀，聽說去年考上的全省才幾個人呢！真羨慕您，有個這么出色的兒子！來，這邊有很多款

10、不錯的籃球鞋，您看看。 贊美要注意時機，順勢而為。 八、避免草率回答顧客問題： 顧客：是不是回去發(fā)現(xiàn)什么問題都可換？ A、可以啦，放心吧。B、我正想告訴你有關(guān)于這方面的一些問題，是這樣的，您購買后，如果是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，您可以。如果是尺碼、顏色等不合適，您可以。售后服務(wù)、退換貨、給予贈品、降低價格等方面，不能草率地回答或者敷衍顧客，到顧客真有問題的時候不認(rèn)帳是最糟糕的銷售方式一、全力以赴，但決不強求 成事在人，謀事在天 購買的顧客： 30% 40% 未購買的顧客： 60%？再優(yōu)秀的導(dǎo)購也不可能讓進(jìn)店的每個顧客都買我們的東西！ 二、即使輸今天，也要贏未來 不怕顧客不買我們的東西 怕的是沒能給顧客建立良好印象 要把好的體驗和感覺帶給顧客 三、要贏業(yè)績，更要贏信任 千萬別