外資銀行管理模式

1、外資銀行經(jīng)營(yíng)管理模式 外資銀行經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷策略選擇外資銀行組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理客戶經(jīng)理績(jī)效管理市場(chǎng)策略提問(wèn)答疑 內(nèi)容外資銀行經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷策略選擇內(nèi)容香港銀行業(yè)發(fā)展存款階段貸款階段投資階段理財(cái)階段-每個(gè)市場(chǎng)有其獨(dú)特性，但同時(shí)和其它市有相類似的特性。4以對(duì)私業(yè)務(wù)為例 :存 款存 款貸 款借計(jì)卡存款貸款投資產(chǎn)品保險(xiǎn)產(chǎn)品信用卡付款服務(wù)綜合理財(cái)產(chǎn)品金融超市最早時(shí)期70年代80年代千禧年代境外銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的演變過(guò)程存款階段60年代70年代末：市場(chǎng)變化：香港經(jīng)濟(jì)起飛 個(gè)人儲(chǔ)蓄比率高 銀行壟斷對(duì)公業(yè)務(wù)：利差較闊 針對(duì)大型企業(yè)提供貿(mào)易貸款對(duì)私業(yè)務(wù)：貸款審慎 以吸納存款為主營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)變化：人海戰(zhàn)術(shù)，網(wǎng)點(diǎn)以便

2、利為主營(yíng)銷手段：?jiǎn)我划a(chǎn)品 供應(yīng)市場(chǎng)主導(dǎo)，銀行家銷售信貸分析：關(guān)系，資產(chǎn)負(fù)債表現(xiàn)規(guī)模貸款階段80年代：市場(chǎng)變化：中產(chǎn)階段出現(xiàn) 銀行需要渠道釋放頭寸開(kāi)始爭(zhēng)奪中小企業(yè)市場(chǎng) 外資銀行進(jìn)入對(duì)公業(yè)務(wù)：開(kāi)發(fā)中小企業(yè)貿(mào)易融資貸款 大型企業(yè)：營(yíng)運(yùn)資金貸款對(duì)私業(yè)務(wù)：中產(chǎn)為主的各類消費(fèi)貸款 貸款名額名目增加營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)變化：繼續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng) 開(kāi)始選擇重點(diǎn)區(qū)域置網(wǎng)點(diǎn)以交流，而非便民為主。營(yíng)銷手段：信貸經(jīng)理制度 貸款產(chǎn)品加有款套餐信貸分析：資產(chǎn)負(fù)債表配合損益表分析 重視財(cái)務(wù)比率投資階段90年代：市場(chǎng)變化：客戶意識(shí)提高銀行開(kāi)發(fā)非利益業(yè)務(wù)利差收窄 外圍市場(chǎng)出現(xiàn)銀行角色中介人中止。 和國(guó)際接軌對(duì)公業(yè)務(wù)：銀行從資金提供人變?yōu)榻鹑谧稍?/p>

3、人 銀團(tuán)市場(chǎng)興起 客戶直接發(fā)債，二手票據(jù)市場(chǎng)對(duì)私業(yè)務(wù)：非銀行金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入 投資組合為主 金融咨詢服務(wù)以卡管戶口 產(chǎn)品套餐；關(guān)鍵產(chǎn)品；橋梁產(chǎn)品；高利產(chǎn)品投資階段營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)變化：網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 規(guī)模拓大 配合ATM，電話理財(cái)營(yíng)銷手段：客戶經(jīng)理 銀行開(kāi)發(fā)第三利潤(rùn)中心信貸分析：現(xiàn)金流分析 口袋分析管理：轉(zhuǎn)讓價(jià)格 采用風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)回報(bào)率作評(píng)估理財(cái)階段2000年開(kāi)始：市場(chǎng)變化：97年金融風(fēng)暴 2000年7月利率市場(chǎng) 銀行額度整合 市場(chǎng)策略調(diào)整對(duì)公業(yè)務(wù)：電子銀行衍生工具產(chǎn)品環(huán)球現(xiàn)金管理ERP方案企業(yè)銀行配合資金產(chǎn)品企業(yè)理財(cái)服務(wù) 對(duì)私業(yè)務(wù)：財(cái)富管理客戶為本VIP行銷 以戶口管卡 理財(cái)階段營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)變化：BRICK=CLIC

4、K model 客戶細(xì)分營(yíng)銷手段：網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模大小背弛 減少柜臺(tái) VIP行銷中心 虛擬客戶接觸界面 價(jià)格復(fù)合化信貨分析：資金流分析 非財(cái)務(wù)比率分析資料挖掘 data mining 管理：平衡計(jì)分卡，EVA銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 財(cái)務(wù)需求分析8 產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系客戶生命周期管理經(jīng)理7 產(chǎn)品經(jīng)理客戶生命周期6 產(chǎn)品生命周期客戶終身價(jià)值（Lifetime value）5 考量單一產(chǎn)品的獲利率以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式4 以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)模式虛實(shí)合一（Click-and Mortor）3 實(shí)體分行（Brick-and Mortor）網(wǎng)絡(luò)上資訊隨手可得2 銀行掌控資訊客戶擁有決定權(quán)1 銀行掌控一切未 來(lái)過(guò) 去II.外

5、資銀行組織結(jié)構(gòu)內(nèi)容銀行結(jié)構(gòu) 香港本地銀行 I股東大會(huì) 董事局首席執(zhí)行官部門主管部門主管部門主管部門主管個(gè)人銀行証券保險(xiǎn)企業(yè)銀行機(jī)構(gòu)銀行資金資產(chǎn)管理投資銀行人力資源法律操作分行網(wǎng)絡(luò) - 香港本地銀行 II分區(qū)支行支行II支行III支行IV支行I由支行行長(zhǎng)帶領(lǐng):按地域, 產(chǎn)品, 功能劃分按產(chǎn)品劃分 :貸款, 存款, 信用卡, 按揭, 保險(xiǎn), 資金, 股票綜合理財(cái)戶口銀行結(jié)構(gòu) 美資銀行董事局管理隊(duì)伍管理隊(duì)伍戰(zhàn)略企業(yè)單位戰(zhàn)略企業(yè)單位戰(zhàn)略企業(yè)單位管理隊(duì)伍董事總經(jīng)理高級(jí)副總裁副總裁助理副總裁經(jīng)理方案提供產(chǎn)品開(kāi)發(fā)交叉協(xié)條管理銀行結(jié)構(gòu) 日資銀行集體領(lǐng)導(dǎo)總部支店長(zhǎng)次長(zhǎng)貸款一部貸款二部銀團(tuán)貸款風(fēng)險(xiǎn)參予貸款管理中小

6、企業(yè)貸款工商銀行部柜臺(tái)管理Fixed incomeF/Xmoney markettreasury sales次長(zhǎng)資金部AdministrationITHRaccounting行政銀行結(jié)構(gòu) 歐資銀行總部區(qū)域總部國(guó)家經(jīng)理分行分行分行子公司子公司証券, 投資銀行,資產(chǎn)管理, 銀團(tuán)貸款, 綜合客戶管理小組總部個(gè)人銀行部企業(yè)銀行部投資銀行部-財(cái)務(wù)-人力資源-營(yíng)銷-風(fēng)險(xiǎn)-操作平臺(tái)-公關(guān)-本地企業(yè)-企業(yè)服務(wù)-信貸及銷 售服務(wù)-業(yè)務(wù)銷售-現(xiàn)金銷售-貿(mào)易銷售-產(chǎn)品管理-CRM-全球市場(chǎng)-外匯-利率-定息-資本市場(chǎng)/ 銀團(tuán)-企業(yè)顧問(wèn)個(gè)人銀行部主任企業(yè)銀行部主任投資銀行部主任分行-跨國(guó)企業(yè)后勤平臺(tái)-信用卡-按接貸款

7、-消費(fèi)貸款-汽車貸款-理財(cái)組合-產(chǎn)品開(kāi)發(fā)SCS產(chǎn)品經(jīng)理后勤平臺(tái)客戶客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理信貸經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理操作產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)理內(nèi)部審計(jì)合規(guī)部門客戶關(guān)系管理個(gè)人銀行部客戶企業(yè)改造全面品質(zhì)管理戰(zhàn)略管理資金部國(guó)際金融業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)過(guò)去美國(guó)金融業(yè)發(fā)生了轉(zhuǎn)變：混業(yè)經(jīng)營(yíng), 花旗集團(tuán)、摩根大通集團(tuán)、匯豐集團(tuán)為代表的全球性金融集團(tuán)出現(xiàn)，為客戶提供一站式服務(wù)；以客戶為中心的最高經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上為客戶提供量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)；不斷調(diào)整和優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，中間業(yè)務(wù)的比重不斷上升；市場(chǎng)營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)計(jì)劃等精細(xì)化管理策略；自動(dòng)化加智能化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)；銀行之間合并加劇, 發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力變得越來(lái)越重要

8、美國(guó)頭十大銀行控股公司（集團(tuán)）15年變化經(jīng)過(guò)十幾年的快速改進(jìn)，美國(guó)銀行業(yè)在盈利能力和資本積累上有了翻天覆地的變化美國(guó)銀行機(jī)構(gòu)目前具有極強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念銀行的經(jīng)營(yíng)原則：根據(jù)客戶的特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分銀行以滿足客戶需要為前提設(shè)計(jì)和提供金融產(chǎn)品和服務(wù)銀行內(nèi)部加強(qiáng)合作高度強(qiáng)調(diào)“終生價(jià)值”的重要性價(jià)格細(xì)分個(gè)人銀行部資金部對(duì)公部門拉存款0.72%價(jià)格轉(zhuǎn)移1.62%價(jià)格轉(zhuǎn)移4%提供貸款5.51%利率分層:按時(shí)間劃分,如分開(kāi)建筑期和操作期加上財(cái)務(wù)承擔(dān)比率,如最低流動(dòng)比率,最高負(fù)債資本比率引進(jìn)安排費(fèi)用,承諾費(fèi)用,前期費(fèi)用等等按客戶使用量跟口袋大小細(xì)分客戶價(jià)格細(xì)分五大模塊:客戶產(chǎn)品流程風(fēng)險(xiǎn)后勤R

9、elationship manager客戶經(jīng)理With credit manager :跟信貸經(jīng)理的關(guān)系supply customer information提供客戶資訊ongoing control and monitoring持續(xù)監(jiān)控recommend credit reports推薦信貸報(bào)告recommend adjustment in credit facilities推薦信貸額度改動(dòng)as single window單一銷售窗口package products into solution把產(chǎn)品包裝成為方案Credit manager信貸經(jīng)理Customer to relationshi

10、p manager = problems客戶對(duì)客戶經(jīng)理而言=1個(gè)難題relationship manager = credit manager : credit needs客戶經(jīng)理跟信貸經(jīng)理配合,尋找客戶信貸需求:現(xiàn)金循環(huán)需求,資產(chǎn)轉(zhuǎn)換需求,貿(mào)易融資需求,項(xiàng)目融資,透支額度credit manager - risk manager : banking limits信貸經(jīng)理跟風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理配合:擬訂信貸額度risk manager : approve limits風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理:批準(zhǔn)額度,設(shè)定額度使用的限制(每一筆交易最高限額,額外抵押品,財(cái)務(wù)承擔(dān)比率,強(qiáng)制和禁制的規(guī)定loan administration

11、 : follow up documentation and funding貸款管理:跟進(jìn)文檔和輸入額度treasury : funding資金部:提供頭寸relationship manager / credit manger : ongoing controlProduct manager 產(chǎn)品經(jīng)理Customer - relationship manager : problems客戶對(duì)客戶經(jīng)理而言=1個(gè)難題relationship manager - product sales manager : solution needs客戶經(jīng)理+產(chǎn)品經(jīng)理:為客戶提供方案product sales

12、manger - product development manager : product needs產(chǎn)品經(jīng)理把方案提供給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)理:產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)理開(kāi)發(fā)產(chǎn)品product development manager - operations : feasibility, cost and acceptance操作經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行核算,可行性,成本,質(zhì)量,和接受程度產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤產(chǎn)品退出后毛收入增加情況客戶關(guān)系主任負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),以便把客戶跟市場(chǎng)細(xì)分項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)在預(yù)定的人/天數(shù)去把產(chǎn)品開(kāi)發(fā)出來(lái)產(chǎn)品經(jīng)理的主要職能負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)：市場(chǎng)分析，產(chǎn)品分析，客戶分析。設(shè)計(jì)產(chǎn)品的具體操作程序當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)及銀行內(nèi)部守

13、則的依從負(fù)責(zé)產(chǎn)品的利潤(rùn)/成本分析負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣計(jì)劃、銷售、利潤(rùn)、并定期不斷檢視該產(chǎn)品，保證其利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)，維持市場(chǎng)地位，直至該產(chǎn)品退役并有新的替代品。產(chǎn)品經(jīng)理的考核指標(biāo)產(chǎn)品的成本效益（利潤(rùn)、成本控制）客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度產(chǎn)品的銷售量（絕對(duì)數(shù)額，增長(zhǎng)率）產(chǎn)品的改良程度新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)對(duì)銷售渠道的控制對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者提出新產(chǎn)品的反應(yīng)對(duì)推廣計(jì)劃的設(shè)計(jì)及控制Risk manager風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理financial risk財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)liquidity risk流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)business risk 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn) default risk違約風(fēng)險(xiǎn)interest rate risk利率風(fēng)險(xiǎn)market risk市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)rein

14、vestment risk再投資風(fēng)險(xiǎn)compliance risk合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)matching risk配對(duì)風(fēng)險(xiǎn) operation risk操作風(fēng)險(xiǎn)portfolio risk貸款組合風(fēng)險(xiǎn)strategic risk戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)concentration risk集中風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理還負(fù)責(zé):計(jì)算各行業(yè)貸款的相關(guān)系數(shù),進(jìn)行敏感度分析,建立財(cái)務(wù)模型,進(jìn)行壓力測(cè)試,準(zhǔn)備信貸戰(zhàn)略,對(duì)貸款定期進(jìn)行樣本調(diào)查,調(diào)整貸款批出條件,約見(jiàn)客戶,調(diào)整對(duì)整個(gè)國(guó)家的信貸額度III. 客戶關(guān)系管理內(nèi)容IV.利率市場(chǎng)化趨勢(shì)下對(duì)公業(yè)務(wù)的市場(chǎng)戰(zhàn)略選擇內(nèi)容國(guó)際銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與現(xiàn)狀運(yùn)作環(huán)球化交易全球化，資本及工人的流動(dòng)性銀行業(yè)務(wù)全球接觸的

15、需求策略聯(lián)盟的發(fā)展令致起動(dòng)成本及風(fēng)險(xiǎn)降低例子：在東歐的德國(guó)銀行 國(guó)際銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與現(xiàn)狀新技術(shù)開(kāi)發(fā)電子銀行、電子交易客許零售投資者直接接觸高效率，運(yùn)作成本低例子：匯豐網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上證券交易 國(guó)際銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與現(xiàn)狀銀行業(yè)務(wù)一體化銀行及非銀行金融業(yè)務(wù)的整合一條龍(一站式)概念例子：透過(guò)銀行分、支行促銷保險(xiǎn)、投資產(chǎn)品銀行業(yè)務(wù)一體化傳統(tǒng)上，銀行主要收入來(lái)自凈利息收入(net interest income)凈利息收入在過(guò)去五年已在退減來(lái)自本地及國(guó)際對(duì)手的激烈競(jìng)爭(zhēng)大型企業(yè)可以其它途徑集資(例如：資本市場(chǎng)：債券、上市)良好貸款機(jī)會(huì)減少，資金無(wú)法靈活運(yùn)用以賺取回報(bào)銀行業(yè)務(wù)一體化減低凈利息收入的“集中風(fēng)

16、險(xiǎn)”，分散收入來(lái)源如服務(wù)費(fèi)及其它收費(fèi)以環(huán)球平臺(tái)提供一站式服務(wù)提供財(cái)富管理，個(gè)人財(cái)務(wù)策劃及咨詢服務(wù)銷售保險(xiǎn)及投資產(chǎn)品如股票交易、單位信托及債券，以及資產(chǎn)保障服務(wù)如離岸信托總結(jié)分散收入來(lái)源，多注重其它服務(wù)收費(fèi)及非利差收入推出新產(chǎn)品結(jié)合新特征在現(xiàn)有客戶群中進(jìn)行互銷吸引新客戶擴(kuò)大客戶層 銀行業(yè)務(wù)一體化利率衍生工具介紹在美國(guó)、歐洲、澳洲及香港等地區(qū)利率是浮動(dòng)的利率是由市場(chǎng)決定，來(lái)自資金的需求及供應(yīng)主要參考指針：倫敦銀行同業(yè)拆息(LIBOR)，香港銀行同業(yè)拆息(HIBOR)根據(jù)這些指針，市場(chǎng)參予者能夠以本身風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估規(guī)則厘定利率水平倫敦銀行同業(yè)拆息/香港銀行同業(yè)拆息 + 風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)(LIBOR/HIBOR +

17、 Risk Premium)資產(chǎn)負(fù)債表管理資產(chǎn)三個(gè)月5000萬(wàn)貸款六個(gè)月5000萬(wàn)貸款負(fù)債1周銀行同意拆借2000萬(wàn)3個(gè)月定期存款4000萬(wàn)6個(gè)月定期存款4000萬(wàn)銀行傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債管理資產(chǎn)利率敏感資產(chǎn)：定期貸款透支同業(yè)拆借政府債券非利率敏感資產(chǎn)：固定資產(chǎn)負(fù)債利率敏感負(fù)債：往來(lái)賬存款儲(chǔ)蓄零售存款同業(yè)拆借存款證非利率敏感負(fù)債：應(yīng)付款銀行客戶經(jīng)理的職能作為銀行與客戶之間的橋梁為銀行建立/管理/優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn), 建立“忠實(shí)客戶”群發(fā)掘客戶需求，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為客戶的問(wèn)題/困難提出解決方案保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予目標(biāo)客戶根據(jù)客戶的回應(yīng)及市場(chǎng)上收集的情報(bào)，主動(dòng)參與銀行產(chǎn)品/服務(wù)的改良/創(chuàng)

18、新風(fēng)險(xiǎn)管理宣傳企業(yè)形象Business Operating Model運(yùn)作模式Work Closely with.Global Bank TreasuryGlobal Credit & RiskGlobal Network ManagementAnd other.Line of Business Client/Segment/Market Strategy Client RelationshipClient P&L Responsibilities Product Management 產(chǎn)品管理 Customer Service客戶服務(wù) Product Strategy Product Dev

19、elopment P&L Responsibilities Response to Clients EnquiryTransaction InvestigationsClient ImplementationCentral Documentation RepositoryOperation & Technology操作及技術(shù)Processing/ExecutionProduction ControlInternal & External ReportingMaintain System InfrastructureSales/Marketing營(yíng)銷企業(yè)財(cái)務(wù)總管通常有共同的目標(biāo)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)資本管理融

20、資流動(dòng)資金管理投資降低借貸成本 稅收管理 保證運(yùn)營(yíng)資本 優(yōu)化現(xiàn)金利用 加強(qiáng)盈余資金收益 保證資金流動(dòng)性 增加股東價(jià)值4大型企業(yè)資金管理的發(fā)展趨勢(shì)流動(dòng)資金管理國(guó)內(nèi)全球地區(qū)現(xiàn)金集中財(cái)務(wù)中心付款工廠共同服務(wù)中心分散化集中化隨業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化而發(fā)展:增加地區(qū), 帳戶及業(yè)務(wù)種類財(cái)務(wù)重整法律結(jié)構(gòu)變化稅務(wù)地位變化集中支付系統(tǒng)整合區(qū)域性現(xiàn)金集中復(fù)式帳戶結(jié)構(gòu)集團(tuán)公司間融資企業(yè)內(nèi)部銀行現(xiàn)金集中集中收款優(yōu)化帳戶結(jié)構(gòu)流程標(biāo)準(zhǔn)化外包服務(wù)財(cái)務(wù)及現(xiàn)金管理6現(xiàn)金管理應(yīng)付帳款外包服務(wù)應(yīng)收帳款服務(wù)信息管理服務(wù)電子銀行流動(dòng)資金管理帳戶結(jié)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)金集中管理資金劃撥管理財(cái)務(wù)管理外包服務(wù)投資管理儲(chǔ)蓄產(chǎn)品基金產(chǎn)品投資組合直接投資一體化資金管理

21、解決方案7 特點(diǎn)真正的全方位的端到端一體作業(yè)規(guī)格化/標(biāo)準(zhǔn)化詳盡的結(jié)算明細(xì)適時(shí)安排資金簡(jiǎn)化項(xiàng)目實(shí)施 優(yōu)點(diǎn)過(guò)程的自動(dòng)化及合理化帶來(lái)高效率標(biāo)準(zhǔn)而一致的付款流程提高供貨商的對(duì)帳效率提高資金使用效率方便現(xiàn)時(shí)和未來(lái)項(xiàng)目的實(shí)施 跨地區(qū)跨幣種的全方位財(cái)務(wù)系統(tǒng)整合方案 供貨商/受益人中央ERP系統(tǒng)確認(rèn)報(bào)告多銀行付款Swift當(dāng)?shù)厍逅沣y行匯票及匯款明細(xì)受益人銀行電子付款的匯款明細(xì)寄送 傳真電子郵件緊急付款電子銀行全球平臺(tái)單一的付款文件轉(zhuǎn)帳銀行匯票匯款通知直接扣帳T/T電匯當(dāng)?shù)仉妳R北京其它亞洲FSI客戶性質(zhì)客戶可多方獲益跨地區(qū)跨幣種的全方位財(cái)務(wù)系統(tǒng)整合方案 客戶在全國(guó)甚至全球有多個(gè)分公司或分支機(jī)構(gòu)客戶各分支公司已經(jīng)

22、運(yùn)用ERP系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)及財(cái)務(wù)管理客戶希望由總部集中管理各子公司的支付建立了共同服務(wù)中心的客戶支付過(guò)程全面自動(dòng)化, 無(wú)人工干預(yù), 減少出錯(cuò)率簡(jiǎn)化操作, 單一付款指令囊括各幣種, 各地區(qū)及不同的付款方式詳盡的付款明細(xì)及收款明細(xì), 便于公司財(cái)務(wù)對(duì)賬幫助公司財(cái)務(wù)適時(shí)作資金安排如何利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)服務(wù)自身客戶？客戶客戶New ZealandThailandVietnamAustraliaHong KongSingaporeIndiaPhilippinesTaiwanS. KoreaPartner BankMSPMSPMSPMSPMSPMSPMSPMSPMSPMalaysiaJapanChinaIndonesi

23、aMSPMSPMSPMSPSingle Channel保持與客戶的單一渠道通過(guò)銀行的強(qiáng)大全球網(wǎng)絡(luò)支持自身客戶的全球現(xiàn)金管理需求有效防止客戶流失如何利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)服務(wù)自身客戶？V.客戶關(guān)系管理內(nèi)容尋找新客戶主要方法 緣故法 介紹法 直接法 招徠法客戶細(xì)分 退出客戶退出客戶潛在客戶年老客戶成熟客戶增長(zhǎng)客戶不同客戶分類 退出客戶: 不符合銀行業(yè)務(wù)政策 虧本客戶 背景有問(wèn)題 記錄不良 增長(zhǎng)客戶 新客戶潛力已被挖掘 前景不俗 和銀行有單一或數(shù)種產(chǎn)品有密切關(guān)系 需由積極、勤奮客戶經(jīng)理發(fā)掘和評(píng)估較重要 成熟客戶 占銀行主要收入 業(yè)務(wù)合作多元化 增長(zhǎng)空間有限 較易受價(jià)格或一次性、災(zāi)難性錯(cuò)誤影響 年老客戶 業(yè)務(wù)量下

24、降 本身份額減少 注意風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題 對(duì)價(jià)格變動(dòng)敏感 客戶分類方法 按客戶規(guī)模大小 按業(yè)務(wù)量(總 收入多少) 按客戶核心業(yè)務(wù)性質(zhì) 按客戶未來(lái)增長(zhǎng)潛力 按客戶服務(wù)使用量頻繁程度 按客戶要求復(fù)雜性 收入跟蹤 檢討客戶帳戶用量情況 發(fā)掘遺失客戶 分流名不符實(shí)客戶 系統(tǒng)分析 每 3 個(gè)月跟蹤一次(有時(shí)可采用 1 個(gè)月) 客戶經(jīng)理須編列對(duì)客戶業(yè)務(wù)量 未來(lái) 13 年增長(zhǎng)預(yù)測(cè) 開(kāi)始系統(tǒng)設(shè)計(jì)對(duì)員工進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)、調(diào)整抽樣調(diào)研：滿意度 代表性指標(biāo) 發(fā)掘新價(jià)值、新指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行定量調(diào)研指標(biāo)系統(tǒng)化：尋找企業(yè)優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn) 加強(qiáng)區(qū) 保持區(qū) 忽略區(qū) 發(fā)展區(qū)客戶滿意程度重要性銷售自動(dòng)化流程管理建立銷售團(tuán)隊(duì)：場(chǎng)外銷

25、售遠(yuǎn)程銷售WEB銷售數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理追蹤客戶，區(qū)域分配監(jiān)管個(gè)人區(qū)域渠道和線索主管可了解現(xiàn)時(shí)所發(fā)生的銷售活動(dòng)根據(jù)客戶需求優(yōu)化團(tuán)隊(duì)發(fā)掘潛在客戶進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)量度觀察營(yíng)運(yùn)情況 花旗銀行臺(tái)灣分行300名電話理財(cái)人員每月120萬(wàn)人次提供服務(wù)辦理銀行信息查詢、確認(rèn)理財(cái)、轉(zhuǎn)帳、基金、外匯買賣談話技巧銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)累積共享監(jiān)聽(tīng)電話主管：提出建議呼叫中心營(yíng)銷結(jié)合盡力向客戶介紹新服務(wù)盡力挽留客戶提供客戶有關(guān)信息配合屏幕資料電子郵件、重要交談、客戶代表回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)、電話等渠道Q: 什么是客戶分組?利用一套準(zhǔn)則把客戶分類排列 : 如盈利.Q: 為什么客戶分組是必須的?把使用銀行不同產(chǎn)品及服務(wù), 并為銀行賺取最大利潤(rùn)的客戶確

26、認(rèn)出來(lái).Q: 銀行如何服務(wù)這批重點(diǎn)客戶?銀行將會(huì)集中資源服務(wù)重點(diǎn)客戶溝通的渠道產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家高層贊助人客戶經(jīng)理客戶Q: 客戶小組如何構(gòu)成?小組是按客戶需求而度身訂造客戶關(guān)系經(jīng)理是小組組長(zhǎng)小組包括產(chǎn)品專家及信貸經(jīng)理高層贊助人內(nèi)部的協(xié)調(diào)與溝通確定目標(biāo), 策略及客戶需求統(tǒng)籌銀行資源駕馭整個(gè)過(guò)程客戶關(guān)系經(jīng)理的主要職能是 :客戶關(guān)系管理不同階段的管理策略客戶關(guān)系管理四個(gè)階段：在精確市場(chǎng)定位階段，銀行要根據(jù)自己的總體戰(zhàn)略規(guī)劃，制定自己的市場(chǎng)定位和相應(yīng)的市場(chǎng)策略在客戶獲得階段，主要是識(shí)別和獲得高利潤(rùn)、低獲得風(fēng)險(xiǎn)和欺詐風(fēng)險(xiǎn)、和低成本的客戶在客戶發(fā)展階段，主要是利用交叉銷售和提升銷售等

27、市場(chǎng)營(yíng)銷手段提升客戶的的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，降低行為風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)和操作成本在客戶保留階段，主要是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度，留住高價(jià)值客戶IV. 客戶經(jīng)理績(jī)效管理內(nèi)容AIDAS ModelAttention InterestsDesireAwardSatisfaction客戶關(guān)系管理 Pipeline在談的交易 - deal won / deal lose得到 的交易跟失去的交易 input customer profile 輸入客戶資料 input extended client group 輸入延伸客戶組 input status， wallet， probability 輸入營(yíng)銷進(jìn)度，口

28、袋份額大小，拿到交易的機(jī)會(huì) update summary and progress 更新?tīng)I(yíng)銷總結(jié)和進(jìn)度客戶關(guān)系管理 actual revenue (2 mil) 實(shí)際毛收入 annuilized eventual revenue (4 mil) 年化最后毛收入 pipeline (8 mil) 在談交易量 Attention - Interest - Desire - Mandate - Deliverables Review 營(yíng)銷循環(huán)： 注意、興趣、欲望、簽合同、服務(wù) 提供、 檢討銷售監(jiān)控金額機(jī)會(huì)率期望金額注意5-10%100萬(wàn)10%10萬(wàn)興趣10-30%50萬(wàn)20%10萬(wàn)欲望35-70%3

29、0萬(wàn)30%9萬(wàn)簽合同100%50萬(wàn)100%50萬(wàn)服務(wù)提供檢討銷售監(jiān)控客戶經(jīng)理A客戶經(jīng)理B客戶經(jīng)理C注意100萬(wàn)200萬(wàn)0興趣80萬(wàn)00欲望80萬(wàn)00簽合同00200萬(wàn)服務(wù)提供檢討客戶關(guān)系價(jià)值統(tǒng)計(jì)報(bào)告 各種產(chǎn)品使用情況的明細(xì)表 額度 使用率 營(yíng)業(yè)額 利息/ 非利息收入 利息成本 標(biāo)準(zhǔn)操作成本 利潤(rùn) 資金回報(bào)率客戶關(guān)系價(jià)值統(tǒng)計(jì)報(bào)告 相關(guān)客戶收益的總結(jié) 名稱 與客戶的關(guān)系 在我行的總資產(chǎn)/ 業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)額 利潤(rùn) 資金回報(bào)率客戶關(guān)系價(jià)值統(tǒng)計(jì)報(bào)告 其它收益 性質(zhì)/ 內(nèi)容 估計(jì)價(jià)值 趨勢(shì)分析 去年業(yè)績(jī)紀(jì)錄/轉(zhuǎn)變 今年目標(biāo)/相差比例口袋分析加權(quán)平均筆數(shù)加權(quán)平均價(jià)格現(xiàn)有份額3年以內(nèi)達(dá)到份額客戶全部份額客戶關(guān)系價(jià)

30、值統(tǒng)計(jì)報(bào)告各種產(chǎn)品使用情況的明細(xì)表1. 額度5. 利息成本2. 使用率6. 標(biāo)準(zhǔn)操作成本3. 營(yíng)業(yè)額7. 利潤(rùn)4. 利息/ 非利息收入8. 資金回報(bào)率相關(guān)客戶收益的總結(jié)1. 名稱4. 營(yíng)業(yè)額2. 與客戶的關(guān)系5. 利潤(rùn)3. 在我行的總資產(chǎn)/ 業(yè)務(wù)6. 資金回報(bào)率其它收益1. 性質(zhì)/ 內(nèi)容2. 估計(jì)價(jià)值趨勢(shì)分析：1. 去年業(yè)績(jī)紀(jì)錄/ 轉(zhuǎn)變2. 今年目標(biāo)/ 相差比例口袋劃分： 對(duì)公客戶（1）現(xiàn)金管理： 筆數(shù) 收費(fèi) 息差 平均余額$3,000,0002% 本地匯款筆數(shù) 5000 $20 外在匯款筆數(shù) 12000 $120 電子銀行使用 2 $9000 each口袋劃分：對(duì)公客戶（2）結(jié)算： 筆數(shù) 收

31、費(fèi) 進(jìn)口匯款 1200$50 出口匯款 1500$100 信用證項(xiàng)目 $200,000,000 0.5% 資金服務(wù) 500$200口袋劃分：對(duì)公客戶（3）貸款需求 筆數(shù) 金額 息差 (百萬(wàn)) 營(yíng)運(yùn)資金貸款 $50 3% 項(xiàng)目貸款 $200 1.5% 備用額度 $1000.25%口袋劃分（4）其它托管服務(wù) -保函 -其它銀行服務(wù) -資產(chǎn)管理服務(wù) -保險(xiǎn)基金需求（5）按口袋大小將客戶細(xì)分： -加入客戶經(jīng)理意見(jiàn) -采取收入跟蹤（每個(gè)月跟蹤） -計(jì)算差異客戶經(jīng)理的要求專業(yè)資格及執(zhí)照（證券、保險(xiǎn)資格，CFP、CFC 、 RFP 、 CFA等）主動(dòng)積極良好溝通技巧熟悉銀行產(chǎn)品投資產(chǎn)品理財(cái)知識(shí)金融市場(chǎng)知識(shí)有

32、抱負(fù)有營(yíng)銷意識(shí)團(tuán)隊(duì)合作客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力的新挑戰(zhàn)投資時(shí)代理財(cái)時(shí)代知識(shí)水平單一的商品銷售一次購(gòu)足的理財(cái)趨勢(shì)單一的金融專業(yè)知識(shí)全方位的金融專業(yè)知識(shí)單一金融證照全方位金融相關(guān)證照傳統(tǒng)金融商品結(jié)合財(cái)務(wù)工程之金融商品技術(shù)水平技術(shù)分析能力客戶資產(chǎn)配置與風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)溝通技巧產(chǎn)品銷售能力結(jié)合理財(cái)經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品組合能力解決客戶抱怨能力提升客戶滿意度的能力增加客戶數(shù)的能力經(jīng)營(yíng)客戶資產(chǎn)規(guī)模的能力客戶經(jīng)理的培養(yǎng)和選拔從內(nèi)部選拔招收市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的畢業(yè)生從其他工商企業(yè)引進(jìn)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)鍛煉的、具有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)營(yíng)銷人才（好處：一些其他行業(yè)的營(yíng)銷人才能夠?yàn)殂y行帶來(lái)其行業(yè)客戶關(guān)系資源）客戶經(jīng)理的聘用和資格要求資格要求精力

33、旺盛，年齡20-40歲專業(yè)證照，如保險(xiǎn)證照、證券證照，甚至是CFP、CFC 、 RFP 、 CFA等，樹立銀行專業(yè)形象性格開(kāi)朗，樂(lè)觀向上，誠(chéng)實(shí)自信，積極進(jìn)取工作能力要求極強(qiáng)的銷售意識(shí)卓越的溝通能力基本的金融知識(shí)對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)有一定了解具有接受并使用先進(jìn)金融服務(wù)工具的理念1年或以上的銷售工作(金融領(lǐng)域)經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件建立高品質(zhì)的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，樹立銀行的良好形象架構(gòu)改革支行：支行角色：銷售人員櫃臺(tái)，對(duì)公業(yè)務(wù)集中到大區(qū)支行，支行行長(zhǎng)權(quán)力收縮，主要負(fù)責(zé)支行營(yíng)銷人員管理（等於高級(jí)客戶經(jīng)理）分行：包括前抬及中抬，前抬：客戶經(jīng)理，中抬：產(chǎn)品經(jīng)理和資金交易員等主管的角色定位與應(yīng)備的才能績(jī)效管理主管

34、的基本任務(wù)如何激勵(lì)部屬全力以赴？主管的貢獻(xiàn)：設(shè)定明確的目標(biāo)與期待給予建設(shè)性的回饋給予實(shí)務(wù)性指導(dǎo)適時(shí)的督導(dǎo)高級(jí)客戶經(jīng)理 : 負(fù)責(zé)個(gè)人毛收入指標(biāo) 負(fù)責(zé)部門凈收入指標(biāo)客戶經(jīng)理: 帶專屬客戶, 負(fù)責(zé)個(gè)人毛收入指標(biāo)助理客戶經(jīng)理: 不帶專屬客戶, 不負(fù)責(zé)個(gè)人指標(biāo) 部門收入直接成本 (達(dá)標(biāo)評(píng)估)間接成本 (其他部門分?jǐn)偝杀? 員工分紅客戶經(jīng)理待遇兩種等級(jí) :功能等級(jí) :客戶經(jīng)理總監(jiān)高級(jí)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理待遇等級(jí)客戶經(jīng)理待遇 10客戶經(jīng)理總監(jiān) (9 10)9 90000高級(jí)客戶經(jīng)理 (7 9)8 78000客戶經(jīng)理 (3 8)7 62000助理客戶經(jīng)理 (1 4)6 50000 5 38000 4

35、28000 3 20000 2 14000 1 9000客戶經(jīng)理的工作考核年考核:每年在十月底，分為四項(xiàng)：一、業(yè)績(jī)目標(biāo): 達(dá)標(biāo)率及原因檢討二、人員組織: 互動(dòng)及支持的配合三、客戶互動(dòng): 客戶回饋及改進(jìn)方式四、工作流程: 其它部門之配合或項(xiàng)目客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核 客戶關(guān)系的發(fā)展 聯(lián)系客戶次數(shù) 新增開(kāi)戶數(shù)量 其它 壞帳率 被投訴次數(shù)及其嚴(yán)重性 服務(wù)承諾 問(wèn)卷調(diào)查 綜合得分：（收益權(quán)重）（存款權(quán)重）（信用卡數(shù)量權(quán)重）綜合得分對(duì)公客戶經(jīng)理評(píng)估指標(biāo)評(píng)估比重(%)打分加權(quán)打分個(gè)人毛收入300萬(wàn)20部門凈收入800萬(wàn)15加權(quán)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)1億20新增白金戶口10個(gè)5交叉銷售多于20筆5壞帳低于5%5個(gè)人錯(cuò)誤的投訴=05團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)5繼承人培訓(xùn)5個(gè)人發(fā)展缺口填補(bǔ)5品質(zhì)管理5通過(guò)內(nèi)部審計(jì)5V.市場(chǎng)策略內(nèi)容花旗集團(tuán)戰(zhàn)略花旗集團(tuán)一直注重個(gè)人金融業(yè)務(wù)，多年的實(shí)踐和采用先進(jìn)技術(shù)使得其個(gè)人金融業(yè)務(wù)處于相當(dāng)領(lǐng)先的地位個(gè)人金融業(yè)務(wù)是花旗集團(tuán)產(chǎn)生純利潤(rùn)的主要成分，僅信用卡資產(chǎn)就達(dá)1500多億美元，具有遍及全球的一億多消費(fèi)者：2002年和2003年的全球消費(fèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的純收入占總數(shù)的55.2%和48.4%再加上私人客戶集團(tuán)和全球投資業(yè)務(wù)產(chǎn)生的純收入，份額更大由于實(shí)行了很好的客戶組成，即使是在