深圳市地鐵車站票務(wù)組織（站務(wù)員）

1、深圳市地鐵車站票務(wù)組織（站務(wù)員）深圳地鐵車站票務(wù)組織第一節(jié) 車站票務(wù)組織基本原則第二節(jié) 票務(wù)設(shè)備管理第三節(jié) 車票使用與管理第四節(jié) 票務(wù)政策規(guī)定第五節(jié) 現(xiàn)金使用與管理第六節(jié) 乘客票務(wù)事務(wù)處理第七節(jié) 票務(wù)差錯(cuò)、違章管理第八節(jié) 票務(wù)設(shè)備故障處理 第一節(jié) 車站票務(wù)組織基本原則一、票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1、基本票價(jià)政策 軌道交通采用的票價(jià)計(jì)價(jià)方式主要有單一票價(jià)制、按里程計(jì)價(jià)、分段計(jì)價(jià)等方式。深圳地鐵一期線路的票價(jià)采用分段計(jì)價(jià)方式：每相鄰兩站之間為1個(gè)區(qū)間，每4個(gè)區(qū)間為1個(gè)段，起價(jià)2元，可乘坐三個(gè)區(qū)間，之后每進(jìn)入一段加收1元，目前全程最高單程票價(jià)為6元。2、乘車時(shí)限 乘客每次乘車從進(jìn)閘機(jī)到出閘機(jī)時(shí)限為120分鐘，

2、超過(guò)時(shí)限，須按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)，使用優(yōu)惠票須按優(yōu)惠后最高單程票價(jià)加扣超時(shí)車費(fèi)。3、超程處理 超程處理是指乘客所使用的車票（主要是單程票），不足以支付所到達(dá)車站的實(shí)際車費(fèi)時(shí)，須補(bǔ)交超程車費(fèi)。4、乘車限制 為保證乘客的安全，深圳地鐵除禁止攜帶某些危險(xiǎn)物品種類進(jìn)站外，還對(duì)行李票作如下規(guī)定：1）乘客攜帶重量超過(guò)30公斤、長(zhǎng)度超過(guò)米或體積超過(guò)立方米的超標(biāo)準(zhǔn)行李不得進(jìn)站乘車。2）乘客攜帶重量2030公斤或體積立方米的行李需購(gòu)買與車資等額的行李票。(免票乘客無(wú)需購(gòu)買行李票，但超大、超重或超長(zhǎng)物品不得進(jìn)站乘車)二、票務(wù)報(bào)表填寫要求 車站票務(wù)報(bào)表包括手工填寫和計(jì)算機(jī)打印出來(lái)的各種報(bào)表，報(bào)表是運(yùn)營(yíng)單位領(lǐng)導(dǎo)

3、和主管部門了解車站票務(wù)收入和車票售賣情況的重要依據(jù)，也是主管部門進(jìn)行票務(wù)收益核對(duì)的重要依據(jù)。深圳地鐵售票員需要填寫售票員結(jié)算單和乘客事務(wù)處理單，深圳地鐵報(bào)表的填寫要求如下： 1、報(bào)表填寫 真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí) 。屬于多聯(lián)過(guò)底的報(bào)表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。報(bào)表的各項(xiàng)指標(biāo)必須按要求填寫，不應(yīng)留用空格不填，若因客觀原因不產(chǎn)生數(shù)字的空格用“”符號(hào)表示。報(bào)表填寫必須用藍(lán)色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過(guò)底的報(bào)表用圓珠筆填寫，屬于非過(guò)底的報(bào)表用鋼筆或簽字筆填寫。填寫人員必須用私章確認(rèn)。報(bào)表中使用的數(shù)字應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字，填寫時(shí)應(yīng)逐字書寫，不得連筆書寫。對(duì)金額一項(xiàng)，小數(shù)點(diǎn)后無(wú)數(shù)

4、時(shí)，應(yīng)寫“00”或“”。2、報(bào)表更正 報(bào)表填寫發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不得刮擦、挖補(bǔ)、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應(yīng)用 “劃線更正法”更正時(shí)，在報(bào)表中錯(cuò)誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷,要求劃去整個(gè)錯(cuò)誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員修正章以示負(fù)責(zé)；若更改次數(shù)過(guò)多導(dǎo)致報(bào)表不清時(shí)，應(yīng)另填寫一份，該報(bào)表作廢。 3、報(bào)表作廢報(bào)表在寫壞作廢時(shí)，應(yīng)當(dāng)加蓋“作廢”戳記，全部保存，不得撕毀，并隨當(dāng)日?qǐng)?bào)表于次日上交票務(wù)管理部門。三、車站車票的安全規(guī)定 任何時(shí)間，車票只能存放于AFC票務(wù)室、客服中心、自動(dòng)售票機(jī)、出站閘機(jī)、單程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其它地點(diǎn)放置車票。車票在運(yùn)送途中，一

5、律放在上鎖的票箱或封閉容器內(nèi)。車票在任何地點(diǎn)存放都要有相應(yīng)人員負(fù)責(zé)，一旦發(fā)生丟失、損壞，按相關(guān)規(guī)定處理。 任何車票，在清點(diǎn)、交接時(shí)，均需兩名當(dāng)班站務(wù)人員進(jìn)行操作，不可私藏車票。四、發(fā)票的管理規(guī)定1、種類：車站使用的發(fā)票為定額發(fā)票2、領(lǐng)用：車站所使用的發(fā)票由財(cái)務(wù)部核發(fā)至車站。3、保管：車站領(lǐng)用的發(fā)票在車站票務(wù)交接班登記本進(jìn)行登記并由客運(yùn)值班員保管、交接、發(fā)放。4、使用在乘客需要時(shí)出具所乘車程的發(fā)票； 發(fā)票在客服中心不得少于50張，若少于此張數(shù)時(shí)，售票員需立即報(bào)AFC票務(wù)室，由客運(yùn)值班將發(fā)票配發(fā)到客服中心（且必須連號(hào)）。 五、車站現(xiàn)金管理的基本原則車站的現(xiàn)金主要由兩部分組成：一是車站的票款，另一部

6、分是車站票務(wù)運(yùn)作的備用金。1）嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”的管理規(guī)定，嚴(yán)禁坐支票款和挪用備用金。2）嚴(yán)格執(zhí)行“賬實(shí)相符”的管理規(guī)定，嚴(yán)禁弄虛作假、虛報(bào)瞞報(bào)。3）備用金與票款實(shí)行分區(qū)管理，發(fā)生備用金誤解行現(xiàn)象須立即報(bào)票務(wù)室收益管理員。4）備用金交接、盤點(diǎn)時(shí)如發(fā)生短款必須由責(zé)任人即時(shí)補(bǔ)齊。 六、名詞解釋預(yù)制單程票：經(jīng)初始化機(jī)預(yù)先賦值的單程票；過(guò)期票：超過(guò)系統(tǒng)使用有效期的車票；無(wú)效票：經(jīng)BOM檢驗(yàn)無(wú)法更新且系統(tǒng)無(wú)法讀取數(shù)據(jù)或票面損壞的車票。最高單程票價(jià)：指基本票價(jià)表中的最大金額值。票種最低票價(jià)：指乘客所使用車票種類的起步價(jià)。單程票：是由深圳地鐵集團(tuán)公司發(fā)售，用于乘坐地鐵的單程車票。深圳通卡：深圳通公司發(fā)售

7、的無(wú)記名普通儲(chǔ)值卡。參觀票：是為接待各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)體參觀或培訓(xùn)時(shí)，由分公司發(fā)放，用以免費(fèi)搭乘地鐵的車票。異幣：包括游戲機(jī)幣、假幣、外幣及殘幣。收支兩條線：是指就是收入和支出分線管理，是企業(yè)提高內(nèi)部資金管理效率的常用手段。賬實(shí)相符：是指報(bào)表臺(tái)賬記錄與實(shí)物、款項(xiàng)實(shí)有數(shù)核對(duì)相符。坐支：是指將收入的現(xiàn)金直接用于支出。第二節(jié) 票務(wù)設(shè)備管理一、車站AFC設(shè)備管理1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)外部系統(tǒng)(銀行金融中心)（“深圳通”結(jié)算管理中心）中心系統(tǒng)cc車站系統(tǒng)sc車站系統(tǒng)sc售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備2、AFC售檢票設(shè)備 AFC售檢票設(shè)備是指建立在以非接觸式IC卡介質(zhì)基礎(chǔ)上的各種地鐵AFC終端設(shè)備。根據(jù)不同的應(yīng)用和業(yè)務(wù)要

8、求包括：閘機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)增值機(jī)、票務(wù)處理機(jī)、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)。3、AFC車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)票務(wù)處理 車站AFC系統(tǒng)主要是負(fù)責(zé)收集售檢票設(shè)備的各種數(shù)據(jù)上傳至中心AFC系統(tǒng)，接收中心AFC系統(tǒng)下載的各種數(shù)據(jù)，并對(duì)售檢票設(shè)備進(jìn)行參數(shù)設(shè)置，同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況。 4、相關(guān)定義和中英文對(duì)照自動(dòng)售檢票系統(tǒng)：Automatic(Automated) Fare Collection 簡(jiǎn)稱AFC中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：Center Computer 簡(jiǎn)稱CC車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：Station Computer 簡(jiǎn)稱SC閘機(jī)：Gate進(jìn)站閘機(jī)：Entry Gate 簡(jiǎn)稱En Gate 出站閘機(jī)：Exit Gate 簡(jiǎn)

9、稱Ex Gate自動(dòng)售票機(jī)：Ticket Vending Machine 簡(jiǎn)稱TVM自動(dòng)增值機(jī)：Adding Value Machine 簡(jiǎn)稱AVM 票務(wù)處理機(jī)：Booking Machine 簡(jiǎn)稱BOM自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)Ticket-Checking Machine 簡(jiǎn)稱TCM單程票：Token簡(jiǎn)稱Token“深圳通”卡：Adding Value Ticket簡(jiǎn)稱AVT學(xué)生票：Student Ticket老人票：Elder Ticket免費(fèi)票：Free Ticket 簡(jiǎn)稱FT員工票：Staff Ticket 簡(jiǎn)稱ST紀(jì)念票：Commemoration Ticket5、關(guān)鍵設(shè)備 車控室MCP盤上的“閘

10、機(jī)緊急按鈕”控制著整個(gè)車站所有閘機(jī)的緊急放行，只有在發(fā)生緊急情況需要疏散乘客時(shí)使用。6、供電設(shè)施 車站AFC系統(tǒng)供電屬于一級(jí)負(fù)荷。7、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備8、病毒防范9、用戶權(quán)限對(duì)車站AFC系統(tǒng)的各類操作人員應(yīng)設(shè)立用戶號(hào)，每位操作員的用戶號(hào)應(yīng)唯一，一般采用員工號(hào)以便識(shí)別。對(duì)不同的用戶應(yīng)設(shè)立不同的權(quán)限和使用范圍，原則上非本站員工不得擁有本站AFC終端設(shè)備的操作權(quán)限。用戶的密碼由操作員自行設(shè)置，操作員密碼長(zhǎng)度不得少于六個(gè)字符，密碼更換周期不得長(zhǎng)于六個(gè)月，操作員應(yīng)記住自己的密碼，不應(yīng)將密碼記載在不保密的媒介物上。若在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，操作人員需要離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，須在離開(kāi)前退出系統(tǒng)，以防止其他人員越權(quán)操作。二、票務(wù)工

11、器具的管理 備品包括：錢箱、票箱、配票箱、現(xiàn)金封裝箱、報(bào)表等。工器具包括：點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、手推車點(diǎn)幣機(jī)、點(diǎn)票機(jī)等。管理規(guī)定如下：車站應(yīng)該確保票務(wù)工器具得到正確使用和妥當(dāng)存放。票務(wù)工器具應(yīng)該存放在車站設(shè)備區(qū)內(nèi)或?qū)ｉT的位置，以避免乘客接觸得到；運(yùn)營(yíng)工器具應(yīng)輕拿輕放，不可隨意擺放；設(shè)備類的運(yùn)營(yíng)工器具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作；對(duì)于較重要或貴重的運(yùn)營(yíng)工器具要指定專人負(fù)責(zé)，并在每班次輪換時(shí)進(jìn)行交接。 三、票務(wù)鑰匙的管理1、鑰匙種類說(shuō)明 車站AFC設(shè)備鑰匙、門禁卡和管理卡種類包括：自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)后門鑰匙、閘機(jī)門鑰匙、紙幣錢箱鑰匙、紙幣錢箱到位鑰匙、硬幣補(bǔ)幣箱鑰匙、硬幣回收箱鑰匙、單程

12、票回收箱鑰匙、票務(wù)處理機(jī)收銀錢箱鑰匙、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)鑰匙、車控室SC服務(wù)器鑰匙和機(jī)柜鑰匙、自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)增值機(jī)的后門門禁卡。2、鑰匙和門禁卡管理的基本原則 AFC設(shè)備鑰匙應(yīng)由車站站長(zhǎng)指定人員進(jìn)行逐級(jí)管理；設(shè)置專門的票務(wù)鑰匙使用記錄表；所有借用鑰匙的站務(wù)人員或檢修人員必須做好相應(yīng)的記錄，詳細(xì)填寫借用時(shí)間、借用人員、原因和歸還時(shí)間等內(nèi)容；鑰匙使用后，應(yīng)立即歸還。特殊情況下，可適當(dāng)延長(zhǎng)借用時(shí)間，但要注明原因。 3、車站站務(wù)員的鑰匙保管職責(zé) 售票員上班時(shí)從當(dāng)班客運(yùn)值班員處借出BOM收銀錢箱鑰匙；下班時(shí)向當(dāng)班客運(yùn)值班員歸還BOM收銀錢箱鑰匙；借出和歸還均需在票務(wù)鑰匙使用記錄表上登記；當(dāng)臨時(shí)離開(kāi)或其他人員暫

13、時(shí)頂班時(shí)，應(yīng)鎖好自己的物品并帶走BOM收銀錢箱鑰匙。廳巡上班時(shí)可以從當(dāng)班行車值班員處借出閘機(jī)門鑰匙以方便進(jìn)行閘機(jī)簡(jiǎn)單故障處理；下班時(shí)須向當(dāng)班行車值班員歸還閘機(jī)門鑰匙；緊急情況下可以向行車值班員借出所有維修鑰匙和門禁卡；借出和歸還均需在鑰匙借用登記本上登記 。第三節(jié) 車票使用與管理一、車票種類深圳地鐵發(fā)行的車票包括：?jiǎn)纬唐保ㄆ胀▎纬唐薄㈩A(yù)制單程票）計(jì)次票團(tuán)體票行李票參觀票其它根據(jù)實(shí)際需要發(fā)行的車票。 地鐵車站可以使用的車票包括：深圳地鐵發(fā)行的車票。深圳通卡、地鐵員工票。二、車票狀態(tài)“已售”是指車票由自動(dòng)售票機(jī)或票務(wù)處理機(jī)售出后，未經(jīng)出站閘機(jī)回收前處在的狀態(tài)。“未售”是指車票經(jīng)初始化后配發(fā)至車站且

14、未經(jīng)車站發(fā)售前所處的狀態(tài)?！盎厥铡笔侵杠嚻庇沙稣鹃l機(jī)回收后所處的狀態(tài)，可供車站循環(huán)發(fā)售。“已入站”是指乘客入站時(shí)車票經(jīng)入站閘機(jī)刷卡后所處的狀態(tài)。“未入站”是指車票經(jīng)初始化后未使用或乘客持票正常入站，到目的站經(jīng)出站閘機(jī)刷卡后所處的狀態(tài)。 三、車票的保管1、普通單程票和“深圳通”卡的保管： 除滿足運(yùn)營(yíng)需要放在TVM和客服中心的普通單程票和“深圳通”卡外，其他普通單程票和“深圳通”卡存放于AFC票務(wù)室循環(huán)區(qū)專用的文件柜內(nèi)，鑰匙由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)，每班做好交接。2、預(yù)制單程票（已售賦值）的保管：存放在AFC票務(wù)室預(yù)制票區(qū)的保險(xiǎn)柜中，鑰匙由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)，每班做好交接。3、無(wú)效票、過(guò)期預(yù)制單程票，及其他需

15、上交票務(wù)室的車票存放在AFC票務(wù)室上交區(qū)專用文件柜內(nèi)，鑰匙由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)，每班做好交接。四、車票的發(fā)售1、普通單程票的發(fā)售： 車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，普通單程票經(jīng)車站TVM發(fā)售，乘客可自助購(gòu)買單程票。2、“深圳通”卡的發(fā)售： 車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，“深圳通”卡在車站客服中心發(fā)售。3、預(yù)制單程票的發(fā)售： 車站全部TVM故障致使車站TVM無(wú)法出售單程票或車站出現(xiàn)大客流，車站站長(zhǎng)下達(dá)發(fā)售預(yù)制單程票指令（站長(zhǎng)不在由值班站長(zhǎng)下達(dá)指令）,不得出現(xiàn)排隊(duì)15人以上，持續(xù)10分鐘不安排售賣預(yù)制票現(xiàn)象。4、車票有效期單程票在售出站當(dāng)日乘車有效（當(dāng)日指售出運(yùn)營(yíng)日）?！吧钲谕ā逼胀ā吧钲谕ā笨ㄓ行跒?650天。 車票能循環(huán)使用

16、嗎？售不完的車票怎么辦？車票的回收每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，車站須將出站閘機(jī)的單程票回收箱拿回車站票務(wù)室，取出車票進(jìn)行清點(diǎn)； 需要回收清點(diǎn)的車票還包括： 自動(dòng)售票機(jī)票箱結(jié)存的單程票 人工回收箱回收的單程票以及 售票員上交的未售完的單程票和“深圳通”卡。車票的上交六、車票（普通單程票）的上交1、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中售票員進(jìn)行乘客事務(wù)處理時(shí)接收的無(wú)效票，須隨報(bào)表每日上交，以便收益管理單位核對(duì)備用金。2、無(wú)效票和人工回收的單程票，當(dāng)積累到一定數(shù)量時(shí)，須上交車票主管單位重新進(jìn)行初始化。3、根據(jù)車票主管單位的要求上交部分多余的單程票。后兩種情況下，車票在上交之前要進(jìn)行封裝，封條標(biāo)明封裝時(shí)間、封裝數(shù)量、封裝票種、封裝人和封裝

17、車站，由車站上交人員和車票主管單位接收人員當(dāng)面交接并在相關(guān)單據(jù)上簽名。車站車票越積越多怎么辦？車站車票越來(lái)越少怎么辦？七、車票站間調(diào)配 1、有的車站出站客流大于入站客流，每日回收的單程票多于發(fā)售的單程票，對(duì)這種車站我們稱為流入車站。 2、有的車站出站客流小于入站客流，每日回收的單程票少于發(fā)售的單程票，對(duì)這種車站我們稱為流出車站。 3、也有部分車站出入站客流基本相等，我們稱之為平衡車站。 由車票主管單位組織的將車票從流入車站調(diào)出，不經(jīng)中心回收，直接調(diào)入流出車站的行為稱為車票的站間調(diào)配。對(duì)調(diào)出車站而言，相當(dāng)于車票上交；對(duì)調(diào)入車站而言，相當(dāng)于車票接收。 八、車站車票需求的提報(bào)車站向票務(wù)室提報(bào)任何時(shí)間

18、的車票需求，須提出書面申請(qǐng)，寫清所需車票票種、數(shù)量、到位時(shí)間，由車站站長(zhǎng)簽名確認(rèn)（如果是預(yù)制票，需寫清金額）。車站提報(bào)當(dāng)日（工作日）下午或明日的普通單程票需求量，可在當(dāng)日（工作日）上午 書面需求至票務(wù)室。車站提報(bào)預(yù)制票需求，須提前2個(gè)工作日 書面需求至票務(wù)室；黃金周等節(jié)假日期間需提前1天提報(bào)。如需自制預(yù)制票，須提前1天以書面形式報(bào)票務(wù)室車票組審批。站務(wù)室須在黃金周等節(jié)假日來(lái)臨前20個(gè)工作日匯總各車站的預(yù)制票需求，報(bào)票務(wù)室。車站申請(qǐng)配發(fā)的預(yù)制票，應(yīng)盡量在預(yù)制票有效期內(nèi)發(fā)售完畢，提高預(yù)制票的使用率，加快單程票的周轉(zhuǎn)速度。如車站不能及時(shí)發(fā)售完畢預(yù)制票，致使大量預(yù)制票過(guò)期、滯留，票務(wù)室將在下次該車站提

19、報(bào)預(yù)制票需求時(shí)對(duì)所提報(bào)的數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)核減。第四節(jié) 票務(wù)政策規(guī)定一、票務(wù)優(yōu)惠政策1、車票優(yōu)惠政策“深圳通”學(xué)生優(yōu)惠票為5折扣值優(yōu)惠?！吧钲谕ā睔埣踩恕吧钲谕ā笨?，可免費(fèi)乘坐地鐵。一名成年乘客可以免費(fèi)帶一名身高不足米的兒童乘車，超過(guò)一名的，按超過(guò)人數(shù)購(gòu)成人全票。2、優(yōu)惠票的使用范圍“深圳通”學(xué)生優(yōu)惠票的使用范圍：適用于深圳市身高米以上學(xué)齡前兒童及市屬全日制中、小學(xué)校、中專、技工學(xué)校、職業(yè)學(xué)校學(xué)生。持以下有效證件免費(fèi)乘坐地鐵，經(jīng)邊門進(jìn)出： 1）持有效身份證明文件的65周歲（含65歲）以上老年人（不限戶籍、國(guó)籍）。乘坐地鐵時(shí)須與有效身份證明文件同時(shí)使用。有效身份證明文件包括：身份證、敬老優(yōu)待證（黃證）

20、、港澳居民回鄉(xiāng)證、港澳同胞來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、護(hù)照。2）持有效證件的離休干部（無(wú)年齡限制）。有效證件包括：離休干部榮譽(yù)證、離休干部?jī)?yōu)待證。3）持民政部門或部隊(duì)頒發(fā)的中華人民共和國(guó)殘疾軍人證、中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證、中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)頒發(fā)的中華人民共和國(guó)殘疾人證的視力殘疾一級(jí)、二級(jí)人員，以及廣東省地級(jí)以上市殘聯(lián)頒發(fā)的中華人民共和國(guó)殘疾人證的重度（一級(jí)）肢殘人員、深圳市殘疾人聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)的中華人民共和國(guó)殘疾人證的人員、深圳通殘疾人卡的人員。4）持“深圳通”殘疾人“深圳通”卡的人員。 二、車票管理規(guī)定1、遺失車票規(guī)定乘客在付費(fèi)區(qū)內(nèi)遺失單程票、計(jì)次票、“深圳通”卡，須交車票制作工

21、本費(fèi)10元，然后按最高單程票價(jià)補(bǔ)票后給予出站。乘客于5日內(nèi)找回車票，可持車票到處理車站要求退回所補(bǔ)交票款，超過(guò)5日不予處理。2、車票回收規(guī)定單程票在出站時(shí)由出閘機(jī)回收，計(jì)次票、“深圳通”卡不回收。3、單程票退票規(guī)定：正常情況下（除地鐵原因退票），只可在非付費(fèi)區(qū)，對(duì)經(jīng)BOM或其它驗(yàn)票設(shè)備驗(yàn)證，屬于本站當(dāng)日已售賦值的，但無(wú)進(jìn)、出站信息的單程票按票面值退票。在非付費(fèi)區(qū)，經(jīng)BOM或其它驗(yàn)票設(shè)備驗(yàn)證，屬于已售賦值的，但已有進(jìn)、出站信息的（不含有當(dāng)日進(jìn)站信息但未超過(guò)20分鐘的）單程票需按章回收，不予以退票。付費(fèi)區(qū)內(nèi)，單程票不予以退票，只做進(jìn)站數(shù)據(jù)更新以及其它相關(guān)業(yè)務(wù)（除地鐵原因退票）。退票操作流程（不含地

22、鐵原因退單程票）： 相關(guān)車票隨報(bào)表上交票務(wù)室客值驗(yàn)票確認(rèn)后予以簽章確認(rèn)，并在售票員結(jié)算單上進(jìn)行退票注明售票員封裝車票，下班時(shí)上交至客值屬可退票范圍的單程票，由售票員填寫乘客事務(wù)處理單，寫明退票數(shù)量及金額，交客值簽名確認(rèn)后以備用金退款并在BOM操作退票，乘客簽收確認(rèn)售票員用BOM驗(yàn)票乘客持單程票至客服中心退票（非付費(fèi)區(qū)）地鐵原因退單程票（包括“深圳通”卡處理）： 因地鐵原因（列車延誤20分鐘以上及其它原因并經(jīng)OCC的值班領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的乘客疏散），乘客可在5日內(nèi)在任何地鐵車站辦理單程票退票，使用“深圳通”卡的乘客可在5日內(nèi)進(jìn)站時(shí)免費(fèi)更新。 售票員用BOM驗(yàn)票相關(guān)車票隨報(bào)表上交票務(wù)室客值抽驗(yàn)退票后予以簽

23、章確認(rèn)，并在售票員結(jié)算單上進(jìn)行退票原因備注售票員根據(jù)票面金額匯總后分別封裝車票，下班前將退票金額及數(shù)量匯總填寫1張乘客事務(wù)處理單后由值站簽章確認(rèn)，并在BOM上做一次總的退款操作屬清客時(shí)間段5日內(nèi)的單程票，由售票員用備用金退款（暫不在BOM操作）乘客持單程票至客服中心退票（非付費(fèi)區(qū)）三、“深圳通”儲(chǔ)值票管理規(guī)定 1、分類：租用版普通卡和銷售版普通卡 租用版普通卡：屬于不記名卡，不可掛失，押金25元，可透支，可按規(guī)定退卡。租金每月元（不足1個(gè)月按1個(gè)月計(jì)），自辦理之日起計(jì)算。租金從卡押金中扣除，使用期超過(guò)50個(gè)月后不再收取。租卡6個(gè)月內(nèi)的（含6個(gè)月），退卡時(shí)收取3元/張的手續(xù)費(fèi)，租卡超過(guò)6個(gè)月的，

24、退卡時(shí)免交手續(xù)費(fèi)。銷售版普通卡：屬于不記名卡，不可掛失，售價(jià)25元，不可透支，不可退卡。2、“深圳通”儲(chǔ)值票地鐵申購(gòu)程序 “深圳通”普通儲(chǔ)值票的申購(gòu)：地鐵只售賣租用版普通卡，乘客可到各車站的客服中心申請(qǐng)購(gòu)買，儲(chǔ)值票初次售票的金額為100元，其中押金25元，充值金額75元；售票員出具購(gòu)票憑證，乘客可在地鐵客服中心或車站自動(dòng)增值機(jī)上進(jìn)行充值?！吧钲谕ā睂W(xué)生儲(chǔ)值票的申購(gòu)：學(xué)生票由深圳通公司負(fù)責(zé)發(fā)行，申請(qǐng)學(xué)生票的本人如符合物價(jià)局規(guī)定條件則可持有效的學(xué)生證，如沒(méi)有學(xué)生證的需提供就讀學(xué)校開(kāi)具的證明（證明內(nèi)容包括學(xué)生姓名、性別、學(xué)校名稱、就讀年級(jí)等），同時(shí)還需提供學(xué)生的身份證或戶口簿或暫住證（非深圳戶籍但在

25、規(guī)定市屬學(xué)校上學(xué)的學(xué)生）到深圳通公司公布的各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。深圳市學(xué)齡前兒童可持兒童身份證或戶口簿到各網(wǎng)點(diǎn)辦理。深圳市戶籍但在外地上學(xué)的學(xué)生不予以申辦學(xué)生票。 3、“深圳通”儲(chǔ)值票地鐵充值規(guī)定“深圳通”普通儲(chǔ)值票充值金額的范圍在501000元之間， “深圳通”學(xué)生儲(chǔ)值票充值金額的范圍在50500元之間，每次充值金額必須為50元的倍數(shù)，售票員誤充值須報(bào)票務(wù)室處理。4、車站不辦理 “深圳通”普通儲(chǔ)值票的退、換票業(yè)務(wù)，也不辦理“深圳通”學(xué)生票的退、換票業(yè)務(wù)。5、儲(chǔ)值票的收費(fèi)數(shù)據(jù)更新必須以卡扣值方式進(jìn)行。6、 “深圳通”卡使用范圍 7、“深圳通”學(xué)生儲(chǔ)值票使用管理規(guī)定持學(xué)生票的乘客乘坐地鐵必須自覺(jué)遵守車

26、站相關(guān)規(guī)定。學(xué)生票須與學(xué)生證同時(shí)使用，只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓他人，嚴(yán)禁使用學(xué)生票帶人進(jìn)出閘機(jī)。持學(xué)生票的乘客應(yīng)隨身攜帶相關(guān)身份證明，在地鐵付費(fèi)區(qū)內(nèi)及通過(guò)閘機(jī)時(shí)應(yīng)自覺(jué)配合深圳地鐵票務(wù)檢查人員的核查。非法使用學(xué)生票者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，查驗(yàn)人員有權(quán)根據(jù)深圳市地鐵運(yùn)營(yíng)管理暫行辦法（深圳市人民政府令第140號(hào)）相關(guān)規(guī)定按地鐵單程總票價(jià)補(bǔ)收10倍的票款。地鐵車站當(dāng)值人員有權(quán)檢查學(xué)生票的使用情況，地鐵公司負(fù)責(zé)組織相關(guān)稽查人員到各站檢查學(xué)生票的使用情況。8、 “深圳通”學(xué)生票違規(guī)使用處理流程 四、員工票使用管理規(guī)定1、員工卡的使用和管理員工因忘帶員工卡或補(bǔ)辦員工卡期間，須購(gòu)票搭乘地鐵。員工卡只限記名者本

27、人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓他人。員工因丟失、損毀等原因補(bǔ)辦員工卡，需繳納一百元補(bǔ)卡費(fèi)（由財(cái)務(wù)部從工資中扣除），由人事部審核并登記備案后負(fù)責(zé)辦理。2、員工違規(guī)使用或遺失員工卡的處罰規(guī)定員工違規(guī)轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓員工卡予他人使用或利用員工卡隨意帶人進(jìn)、出地鐵車站和工作場(chǎng)所，公司給予通報(bào)批評(píng)并處以伍佰元的罰款。如再次違規(guī)，公司將與其解除勞動(dòng)合同。員工遺失所持員工卡，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)分公司票務(wù)室掛失并報(bào)運(yùn)營(yíng)分公司自動(dòng)化車間注銷門禁授權(quán)。因未及時(shí)掛失及注銷門禁授權(quán)給公司造成的不良后果由持卡人承擔(dān)。五、車站邊門進(jìn)出管理規(guī)定 正常情況下邊門只供地鐵工作人員進(jìn)出。緊急情況下(如閘機(jī)故障、火災(zāi)等)邊門開(kāi)放，用以疏散

28、乘客。特殊情況下經(jīng)車務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的特殊個(gè)人或團(tuán)體（如參觀票或團(tuán)體票）可由邊門進(jìn)出，車站需登記相關(guān)信息。深圳市地鐵公司運(yùn)營(yíng)分公司地鐵車站邊門出入管理規(guī)定 作業(yè)題：車站備用金和票款的管理規(guī)定第五節(jié) 現(xiàn)金使用與管理一、車站現(xiàn)金的管理要求 1、現(xiàn)金安全區(qū)域車站的現(xiàn)金只能存放在AFC票務(wù)室、客服中心、TVM、AVM錢箱中。相關(guān)規(guī)定如下：現(xiàn)金安全區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁存放私人錢、票（員工票除外）。任何無(wú)關(guān)人員未經(jīng)車站當(dāng)班負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)不得進(jìn)入。客服中心內(nèi)所有的現(xiàn)金均應(yīng)放在BOM的現(xiàn)金屜及配票箱中（硬幣除外）。售票員在處理現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金放在乘客接觸不到的地方。2、車站現(xiàn)金交接原則：紙幣：紙幣必須由車站當(dāng)班工作人員雙人當(dāng)面

29、清點(diǎn)后簽認(rèn)交接，交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應(yīng)及時(shí)上報(bào)站務(wù)室、票務(wù)室，并調(diào)查處理此事。若差額原因無(wú)法查明，則所短款項(xiàng)由交班人當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)足，長(zhǎng)款隨當(dāng)日票款上交。硬幣：必須由車站當(dāng)班工作人員雙人當(dāng)面清點(diǎn)后簽認(rèn)交接，對(duì)已加封的硬幣交接時(shí)，接班人確認(rèn)加封正確完好后可憑加封數(shù)目交接。1）硬幣加封前必須雙人（其中一名為客運(yùn)值班員）清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后共同蓋章加封。2）開(kāi)封前必須雙人（其中一名為客運(yùn)值班員）確認(rèn)封條正確完好后開(kāi)封共同清點(diǎn)。清點(diǎn)后若發(fā)現(xiàn)金額不符，應(yīng)即報(bào)站長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)到AFC票務(wù)室簽名確認(rèn)（在車站票務(wù)交接班登記本備注欄說(shuō)明），差額由加封人負(fù)責(zé)；如未執(zhí)行雙人開(kāi)封清點(diǎn)規(guī)定時(shí)，差錯(cuò)由開(kāi)封人負(fù)責(zé)。3）與銀行兌換的硬幣

30、，應(yīng)雙人清點(diǎn)后加封(其中一人為當(dāng)班客運(yùn)值班員)。4）嚴(yán)禁信用交接未經(jīng)清點(diǎn)或未加封的錢款。3、車站收取偽鈔的管理1）車站收取偽鈔的處理規(guī)定 車站相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，以誰(shuí)收取誰(shuí)補(bǔ)還為原則，杜絕偽鈔流入。乘客交付的現(xiàn)金均需經(jīng)過(guò)人工及驗(yàn)鈔設(shè)備的識(shí)別,售票員發(fā)現(xiàn)偽鈔應(yīng)交還乘客，請(qǐng)乘客另?yè)Q一張。對(duì)于驗(yàn)鈔設(shè)備和人工都不能確認(rèn)真?zhèn)蔚拟n票，應(yīng)交還乘客，請(qǐng)乘客另?yè)Q一張。 2）車站收受偽鈔處理程序：若在售票員與客運(yùn)值班員交接時(shí)，發(fā)現(xiàn)收取的鈔票有明顯的失真特征或可通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別為偽鈔，由收款人負(fù)責(zé)補(bǔ)足票款，該情況屬工作失誤。若為銀行點(diǎn)收票款時(shí)發(fā)現(xiàn)偽鈔，由相關(guān)票款的封裝人員負(fù)責(zé)補(bǔ)足票款，該情況屬工作失誤。若為自動(dòng)售檢票

31、設(shè)備或驗(yàn)鈔設(shè)備誤收，立即由當(dāng)事人及值班站長(zhǎng)封裝假鈔同時(shí)報(bào)票務(wù)室處理。 二、車站備用金的管理1、備用金的使用 用于車站的售票系統(tǒng)找零及乘客兌零備用。用于單程票及特殊情況下的退票款。用于乘客事務(wù)處理。2、備用金的循環(huán)備用金用于自動(dòng)售票機(jī)找零的錢幣一般是硬幣，用于乘客使用紙幣購(gòu)票時(shí)自動(dòng)找零。在車站運(yùn)營(yíng)前加入和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中當(dāng)自動(dòng)售票機(jī)找零硬幣用完時(shí)補(bǔ)充，每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后回收。用于找零的備用金不能當(dāng)作自動(dòng)售票機(jī)的收入。 用于客服中心兌零和自動(dòng)售票機(jī)找零的備用金一樣，在車站循環(huán)使用，數(shù)額不會(huì)減少，而用于乘客異常事務(wù)退款的備用金將會(huì)減少。使用備用金對(duì)外支付，應(yīng)按照規(guī)定執(zhí)行，每次發(fā)生金額須填寫相關(guān)報(bào)表，并由乘客、

32、車站經(jīng)手人員、審核人員進(jìn)行簽認(rèn)。備用金是在車站循環(huán)使用，其使用范圍應(yīng)嚴(yán)格控制，不得挪用，各站之間不得調(diào)撥和借用。當(dāng)備用金減少時(shí)，需要報(bào)財(cái)務(wù)核銷和補(bǔ)充。3、備用金的管理備用金的保管要指定專人負(fù)責(zé)，每班進(jìn)行交接。備用金與票款必須分開(kāi)存放。備用金的使用和借出要有登記備案，如出現(xiàn)帳實(shí)差額的情況，要上報(bào)主管單位并由當(dāng)事人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。三、車站票款的管理 1、票款來(lái)源車站票款主要有自動(dòng)售票機(jī)售票收入、自動(dòng)增值機(jī)“深圳通”卡增值收入、票務(wù)處理機(jī)售票和“深圳通”卡增值收入、臨時(shí)售票處售票收入、乘客事務(wù)處理收入。2、票款的管理 對(duì)于車站的票款收入，要求與備用金分區(qū)存放，每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后要進(jìn)行清點(diǎn)、登記、系統(tǒng)錄入、封裝

33、和解行。 3、票款解行要求解行時(shí)間：各站根據(jù)與深圳威豹金融押運(yùn)公司制定的解行時(shí)間解行；解行負(fù)責(zé)人：車站客運(yùn)值班員解行地點(diǎn)：AFC票務(wù)室解行操作程序四、售票員工作流程 1、售票員售票的相關(guān)規(guī)定：售票地點(diǎn)：各車站的客服中心或臨時(shí)售票點(diǎn)。售票時(shí)間：營(yíng)運(yùn)開(kāi)始至本站最后一班車開(kāi)出前5分鐘。服務(wù)業(yè)務(wù)：售票、增值、退票、驗(yàn)票、乘客事務(wù)處理等。注意事項(xiàng)：1）運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，車站必須確保至少一個(gè)客服中心有售票員在場(chǎng)當(dāng)班，當(dāng)班售票員未經(jīng)上級(jí)許可不得擅自離開(kāi)客服中心。2）售票員嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進(jìn)入客服中心。3）售票員嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運(yùn)值班員配發(fā)的車票。 2、準(zhǔn)備售票售票員

34、到客運(yùn)值班員處報(bào)到，領(lǐng)取備用金、車票等。依據(jù)售票員結(jié)算單上所列車票的數(shù)量、備用金等當(dāng)面清點(diǎn)，并在售票員結(jié)算單上簽收。領(lǐng)取客服中心鑰匙同時(shí)做好相關(guān)的登記。做好客服中心的交接工作。 3、開(kāi)窗售票開(kāi)啟BOM設(shè)備，使用自己的密碼、操作號(hào)登錄，嚴(yán)禁使用他人密碼、操作號(hào)處理業(yè)務(wù)（如發(fā)生誤用須即時(shí)報(bào)站長(zhǎng)備查，否則所產(chǎn)生的短款由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償）。開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)，有關(guān)工作要求如下：1）售票時(shí)必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”。2）車票在交給乘客之前，必須使用BOM進(jìn)行分析，確保每一張車票的有效性，并需乘客確認(rèn)；若非正常車票（如未發(fā)售時(shí)已有押金、已有充值金額、無(wú)效票時(shí)）需立即通知客運(yùn)值班員前來(lái)確認(rèn)。3）“深圳

35、通”卡發(fā)售時(shí)對(duì)誤充值“深圳通”卡必須立即封存由客運(yùn)值班員確認(rèn)，客運(yùn)值班員報(bào)票務(wù)室收益管理員核減虛增發(fā)售收入，“深圳通”卡隨報(bào)表上交票務(wù)室，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)售誤充值車票或隱瞞不報(bào)。4）在售票時(shí)，不接受外幣和支票。5）若車票、備用金不足時(shí)，售票員須及時(shí)要求客運(yùn)值班員補(bǔ)充。客運(yùn)值班員補(bǔ)充車票、備用金后，須在售票員結(jié)算單的相關(guān)欄上注明。6）在辦理車票異常業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)單程票需放入票務(wù)專用信封與乘客事務(wù)處理單一并上交票務(wù)室，信封由經(jīng)手人加封，售票員和客運(yùn)值班員共同確認(rèn)簽章。如上交給客運(yùn)值班員的車票與處理數(shù)量不符，短缺車票由經(jīng)手售票員負(fù)責(zé)按乘客遺失單程票規(guī)定處理。7）當(dāng)售票員收到假幣時(shí)應(yīng)要求乘客退換，如誤收假幣，責(zé)任

36、由售票員自負(fù)，原則上實(shí)行收取假鈔等價(jià)賠償。上繳預(yù)收款及補(bǔ)配車票、備用金： 由客運(yùn)值班員依據(jù)本站的實(shí)際情況，從售票員處及時(shí)收取預(yù)收款，或根據(jù)需要補(bǔ)配車票、備用金時(shí)應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)，并在售票員結(jié)算單上簽收。 4、售票結(jié)束在BOM上退出登錄（臨時(shí)離崗或他人頂班時(shí)也要執(zhí)行該操作）。收齊自己的物品，交接客服中心內(nèi)的票務(wù)工器具，并登記車站客服中心交接記錄表。到AFC票務(wù)室交班 。5、出售團(tuán)體票的規(guī)定 團(tuán)體票發(fā)售對(duì)象： 30人及以上團(tuán)體人員 辦理流程： 1）售票員接到團(tuán)體購(gòu)票的請(qǐng)求后，通知當(dāng)班值班站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)。 2） 售票員在BOM上操作完畢待單據(jù)打印出來(lái)后，由當(dāng)班值班站長(zhǎng)寫明目的站和總?cè)藬?shù)并簽名確認(rèn)。若團(tuán)體票的總

37、金額超過(guò)1000元，則須分批辦理。 3）團(tuán)體小票白聯(lián)由售票員結(jié)算時(shí)交客運(yùn)值班員，隨次日?qǐng)?bào)表上交票務(wù)室；紅聯(lián)交團(tuán)體票購(gòu)票人作為出閘憑證。 4） 發(fā)售站售票員在售票員結(jié)算單 其它欄填寫團(tuán)體票收入。5）引導(dǎo)團(tuán)體乘客由邊門入站乘車，車站工作人員在邊門客流統(tǒng)計(jì)表記錄進(jìn)閘人數(shù)，并通知目的站。6）目的站安排人員引導(dǎo)團(tuán)體乘客由邊門出站，清點(diǎn)出站人數(shù)，并回收?qǐng)F(tuán)體小票，該票隨次日?qǐng)?bào)表上交票務(wù)室。7）發(fā)售站客運(yùn)值班員在營(yíng)收日?qǐng)?bào)備注欄填寫當(dāng)天團(tuán)體票收入。團(tuán)體乘車人數(shù)按照現(xiàn)有邊門進(jìn)閘統(tǒng)計(jì)方法上報(bào)。6、售票員與客運(yùn)值班員結(jié)算交接 結(jié)賬時(shí)的票款交接：客運(yùn)值班員與售票員當(dāng)面清點(diǎn)所收款項(xiàng)后，根據(jù)乘客事務(wù)處理單清分備用金余額及票

38、款，以核準(zhǔn)后的備用金余額及實(shí)際票款金額填寫售票員結(jié)算單，雙人蓋章確認(rèn)，同時(shí)客值在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，打印SC清單，售票員簽名確認(rèn)。預(yù)收款的交接：客運(yùn)值班員向售票員收取預(yù)收款時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)所預(yù)收的款項(xiàng)，并在售票員結(jié)算單的“預(yù)收款金額”欄注明后簽名確認(rèn)，并在票務(wù)管理終端上輸入預(yù)收款數(shù)據(jù)。找零備用金的交接：客運(yùn)值班員給售票員配發(fā)找零硬幣時(shí)，售票員應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)無(wú)誤后在售票員結(jié)算單的“備用金配備”欄簽收確認(rèn)，并在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)。（若出現(xiàn)退款的情況，需核對(duì)乘客事務(wù)處理單并在售票員結(jié)算單上填制相關(guān)內(nèi)容（即退款總金額與備用金余額等），同時(shí)填寫備用金借出記錄表）。第六節(jié) 乘客票務(wù)事務(wù)處理項(xiàng)目售

39、票員處理車票過(guò)期若為單程票則回收車票，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票。若為“深圳通”卡則請(qǐng)乘客到深圳通公司網(wǎng)點(diǎn)處理。若為紀(jì)念票，建議乘客購(gòu)買一張新票。車票超時(shí)若為單程票，向乘客收取超時(shí)補(bǔ)款金額，然后更新車票進(jìn)站時(shí)間。若為“深圳通”卡，通過(guò)BOM扣取超時(shí)補(bǔ)款后更新車票入站時(shí)間。單程票超程向乘客收取所欠車資后，更新車票余額。遇乘客不愿補(bǔ)款且超過(guò)20分鐘站長(zhǎng)仍處理不了時(shí)，回收封裝此票，填制乘客事務(wù)處理單發(fā)放免費(fèi)出站票，列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。單程票即超時(shí)又超程向乘客收取超時(shí)、超程補(bǔ)款金額后，更新車票進(jìn)站時(shí)間及車票余額。項(xiàng)目售票員處理單程票在付費(fèi)區(qū)出閘時(shí)顯示無(wú)進(jìn)站標(biāo)記若為單程票在付費(fèi)區(qū)內(nèi)無(wú)進(jìn)站信息，則通過(guò)BOM分析后

40、，免費(fèi)更新車票（錄入進(jìn)站標(biāo)志）。單程票在非付費(fèi)區(qū)進(jìn)閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記通過(guò)BOM分析后，若上次進(jìn)站是本站，進(jìn)站時(shí)間在20分鐘內(nèi)的予以免費(fèi)更新進(jìn)站信息。 通過(guò)BOM分析后，若上次進(jìn)站是本站，進(jìn)站時(shí)間超過(guò)20分鐘，原票回收，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票。 若上次進(jìn)站顯示不是本站，原票回收，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票。項(xiàng)目售票員處理乘客一人購(gòu)買多張單程票進(jìn)站通過(guò)BOM分析后，若車票車資總額與所乘車資相符或高于所乘車資，則辦理多余單程票退票，更新其中一張車票余額。通過(guò)BOM分析后，若車票車資總額不足所乘車資，辦理多余單程票退票并向乘客收取所欠車資后，更新其中一張車票余額。注：處理此類乘客事務(wù)時(shí)，可辦理有進(jìn)站信息的單程票退票，但

41、必須有相應(yīng)的乘客事務(wù)處理單?！吧钲谕ā笨ㄈ腴l時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記（非付費(fèi)區(qū)，乘客上次使用時(shí)無(wú)出站標(biāo)志）通過(guò)BOM分析后，若上次進(jìn)站是本站，進(jìn)站時(shí)間在20分鐘內(nèi)的予以免費(fèi)更新進(jìn)站信息；通過(guò)BOM分析后，進(jìn)站時(shí)間超過(guò)20分鐘，如為當(dāng)日進(jìn)站，扣取進(jìn)站站點(diǎn)至本站車資后更新車票，如非當(dāng)天進(jìn)站，扣取最低車資后更新車票。項(xiàng)目售票員處理“深圳通”卡在出閘時(shí)顯示無(wú)進(jìn)站標(biāo)記詢問(wèn)乘客是否有其它車票？a.若有，則請(qǐng)乘客取出，并逐張分析，檢查是否有一張車票是有效的？是，則告知乘客拿錯(cuò)了車票。否，則詢問(wèn)乘客的乘車地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票進(jìn)站標(biāo)志。b.否則，詢問(wèn)乘客的乘車地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票進(jìn)站標(biāo)志。“深圳通”卡在出閘時(shí)顯示已有出站

42、標(biāo)記通過(guò)BOM分析后，若上次出站是本站，出站時(shí)間在20分鐘內(nèi)的（閘機(jī)誤用），予以發(fā)放免費(fèi)出站票。通過(guò)BOM分析后，出站超過(guò)20分鐘的,詢問(wèn)乘客的乘車地點(diǎn)，更新車票本次進(jìn)站標(biāo)志。項(xiàng)目售票員處理“深圳通”卡在出閘時(shí)顯示非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記通過(guò)BOM分析后，顯示上次進(jìn)站為非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記，則扣取上次所乘車資后（扣取2元最低車資），詢問(wèn)乘客的乘車地點(diǎn)，更新車票本次進(jìn)站標(biāo)志。經(jīng)BOM分析無(wú)法讀取信息的無(wú)效票若為單程票且是在付費(fèi)區(qū)則回收封裝此票，填制乘客事務(wù)處理單，給乘客發(fā)放一張免費(fèi)出站票；若為單程票且是在非付費(fèi)區(qū)，則回收封裝此票，填制乘客事務(wù)處理單，并用備用金支付乘客等值車資，請(qǐng)乘客另購(gòu)車票。若為“深圳通”卡且

43、是在付費(fèi)區(qū)內(nèi)，填制乘客事務(wù)處理單，給乘客發(fā)放一張免費(fèi)出站票；若在非付費(fèi)區(qū)則請(qǐng)乘客另購(gòu)買單程票乘車。若為地鐵紀(jì)念票，檢查車票是否折損？是，將車票歸還乘客；否，封裝車票，上交票務(wù)室辦理。項(xiàng)目售票員處理過(guò)期票（非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票）若乘客在非付費(fèi)區(qū)，則按章回收并讓乘客重新購(gòu)票進(jìn)站。若乘客在付費(fèi)區(qū)，需填制乘客事務(wù)處理單按章回收并讓乘客補(bǔ)購(gòu)本站最高單程票價(jià)付費(fèi)出站票。付費(fèi)區(qū)“深圳通”卡余額不足告知乘客“深圳通”卡余值不足，并詢問(wèn)是否充值？是，為乘客辦理充值。否，根據(jù)車票進(jìn)站信息發(fā)售同程車資付費(fèi)出站票，并更新“深圳通”卡進(jìn)站信息。項(xiàng)目售票員處理惡意逃票乘客惡意無(wú)票乘車及兒童超高無(wú)票乘車，原則

44、上按10倍最高車資補(bǔ)收票款，對(duì)于不了解地鐵票務(wù)政策及“深圳通”“深圳通”卡規(guī)定的乘客也可酌情按本站最高單程票價(jià)補(bǔ)售付費(fèi)出站票。乘客不愿按10倍最高車資補(bǔ)款且超過(guò)20分鐘站長(zhǎng)仍處理不了時(shí)，則填寫乘客事務(wù)處理單并發(fā)放全程最高車資付費(fèi)出站票，列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。無(wú) 票若在付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客反映單程票在出閘時(shí)被他人誤用，則填寫乘客事務(wù)處理單并發(fā)放免費(fèi)出站票。若乘客出閘時(shí)主動(dòng)提出未購(gòu)票或丟失車票，且不愿按照現(xiàn)有規(guī)定補(bǔ)收單程票工本費(fèi)及最高車資時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，如20分鐘仍處理不了，則填寫乘客事務(wù)處理單并發(fā)放本站最高車資付費(fèi)出站票，列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。項(xiàng)目售票員處理乘客攜違禁品入閘被工作人員發(fā)現(xiàn)或乘客不能換乘最后一班車強(qiáng)烈要求退票時(shí)如是單程票，參照地鐵原因退票，值站授權(quán)后在BOM操作退票，填寫乘客事務(wù)處理單，列明原因，值站簽名確認(rèn)，由邊門放行。如是“深圳通”卡，給予免費(fèi)更新，填寫乘客事務(wù)處理單，列明原因，值站簽名確認(rèn)，由邊門放行。黑名單“深圳通”卡乘客持有的“深圳通”卡經(jīng)BOM分析為黑名單票：若乘客在非付費(fèi)區(qū)，告知乘客此票為黑名單票，需重新