員工手冊修改稿

1、.：.；總經(jīng)理歡迎詞飯店簡介組織構(gòu)造企業(yè)文化運營目的、理念，管理理念，效力理念職業(yè)品德職業(yè)涵養(yǎng)效力認識、儀容儀表及行為舉止、禮貌禮節(jié)勞動紀律員工的根本權益飯店根本管理規(guī)章和操作程序員工手冊時效，法律約束及解釋權第五章 職業(yè)品德一, 遵守國法和店規(guī).二, 嚴守并尊重個人(尤其是客人)的隱私權.三, 對企業(yè)忠實,公私清楚,維護企業(yè)的利益.四, 服從上司,尊重同事,講求團結(jié)與協(xié)作.五, 自始至終恪盡職守.六, 不推諉責任,不文過飾非.七, 為人公正.八, 對內(nèi)對外永遠提供優(yōu)質(zhì)效力.九, 為企業(yè)積極促銷.十, 提出建立性意見.第六章 職業(yè)涵養(yǎng)效力認識、儀容儀表及行為舉止、禮貌禮節(jié)一,效力認識(一) 客

2、人的合理需求就是我們的責任.(二) 我們是一個團隊.我們中間的任何過失就是酒店整體的錯.因此絕對不可內(nèi)部相互推諉.(三) 淺笑,自動,熱情,禮貌是款客的起碼態(tài)度.(四) 對外部客人的效力應優(yōu)先.(五) 對客人的失態(tài)與激動,要堅持高度的職業(yè)性:抑制忍受,不卑不亢,積極處置(包括及時報告).當同事在處置客務關系時遇到費事時,應自動積極地協(xié)助,維護和補臺.(六) 客人不稱心甚至贊揚,絕對不能逃避,而是必需立刻真誠負疚;萬不得已不作辯護性的解釋;同時馬上行動,盡量滿足客人的正當需求.如遇到棘手的問題,例如客人的要求不甚合理,不能由他來說不,要立刻報告上司來處置,同時要安撫客人(包括行動),穩(wěn)定事態(tài).(

3、七) 無論他的職責和崗位是什么,凡客人有求助,絕不推脫,而是一定要設法提供協(xié)助 ,至少親身為客人找到最直接處理問題的人和部門.(八) 對“需方第一的目的中第一層含義就是結(jié)實樹立客人第一的觀念的詮釋為：1. 不拘陳規(guī),恰到益處地提供所需效力;2. 努力于令顧客稱心的個性化細微效力;3. 重職責、輕分工,提供一站式效力;4. 自動替客人著想,提供必需或合理的延續(xù)效力;5. 經(jīng)過效力,自然地表達出一種令顧客感遭到的真誠與關懷;6. 對客人的不滿及時化解,補求缺乏.二,儀容儀表及行為舉止(一) 儀容儀表1.任務服安規(guī)定著任務服。任務服應無污漬,無破損,扣子無短少或松動,褲子和襯衣應熨燙整齊，扣子和領結(jié)

4、應系緊,襯衣下擺應扎入裙內(nèi)或褲內(nèi),不可挽起袖口或褲腳.2.胸針及裝飾物只需經(jīng)酒店同意的胸針才可以在任務時佩戴.例如:工牌,特殊標志.3.鞋除特殊工種外,穿黑色皮鞋(女忌用時髦型的);鞋應擦亮,美觀,無破損;在酒店行走時不能跺出響聲,鞋不能釘鐵釘或鐵掌;不允許穿露腳趾的鞋;任務鞋上不允許有與任務服不符的過分裝飾.4.襪子及內(nèi)衣男員工:顏色以自然,不透過任務服為宜.穿著的內(nèi)衣應合體,不可從領,袖及褲口處顯露.干凈的黑色襪子不帶有非黑色徽章或標志.女員工:整潔適宜的內(nèi)衣以不影響任務服的外觀為宜,穿著的內(nèi)衣應合體,不可從領,袖及裙下顯露.穿著肉色的緊身薄絲襪,無脫絲,無破損.5.頭發(fā)頭發(fā)應干凈整潔無異

5、味,無油污,無頭屑,無發(fā)膠殘屑.男員工:整潔自然色的頭發(fā);頭發(fā)修剪整齊,兩側(cè)不可超越耳朵和衣領的任何部位;發(fā)型前后與兩側(cè)應平整勻稱;不允許剃光頭或留怪異發(fā)型.女員工:頭發(fā)應梳理整潔呈自然色,發(fā)型美觀大方,易堅持;整體發(fā)型應勻稱,成比例;到肩的長發(fā)運用深色無多余裝飾的系發(fā)帶束起;餐飲部女員工留長發(fā)者必需盤起;前額劉海應在眉毛以上.6.指甲干凈的指甲是非常必要的,客人從我們手的清潔來評價酒店的衛(wèi)生情況.指甲應整齊且不超越手指邊緣;不允許擦有色指甲油.7.面部應堅持清潔,安康的形狀.眼睛無分泌物,鼻毛不外露.男員工不得蓄須,留鬢角.女員工應化淡妝(不可涂深色或冷顏色的口紅和眼影).女員工用餐后需及時

6、補妝.8.首飾只允許戴一枚結(jié)婚戒指和普通式樣的手表;不允許佩戴手鏈及其它裝飾物.男員工:不允許佩帶任何飾物.女員工:只允許戴一對耳飾;耳飾應為式樣簡單成對的金,銀或與任務服相符的顏色;不允許佩戴懸垂式或環(huán)式耳飾;耳飾的直徑不得超越1 厘米.餐飲部廚師: 在任務時廚師不準戴任何首飾及手表.9.個人衛(wèi)生每天洗澡,經(jīng)常洗手.早晚刷牙,飯后漱口.不吃異味食品,任務時不吃口香糖,不吃零食.防止運用過量的香水.(二)行為舉止1.用自然伸開的手指向客人,不得用手指指點客人;2.在公共區(qū)域打哈欠時,運用手遮在嘴前;3.咳嗽或擦鼻涕時,運用手遮住且避開客人和食品并洗手;4.在出入門口,電梯口時,永遠讓客人先走;

7、5.從客人身邊經(jīng)過時,應堅持目光接觸并淺笑問好;6.不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖?7.不要在公共區(qū)域挖鼻孔;8.不要在公共區(qū)域摸本人的臉或頭發(fā);9.不要大聲喧嘩;10.不要在公共區(qū)域瘙癢.三,禮節(jié)禮貌(一) 堅持淺笑.(二) 運用敬語.(三) 尊重客人的次序,時間,空間和隱私等普遍價值觀.(四) 說話的音量以相互能聽見為準.(五) 運用規(guī)范的任務言語(普通話和英語)或客人熟習的言語.忌在客人面前運用客人聽不懂的言語對其他人講話.(六) 除效力需求,不要隨意參與客人之間的交談,更不要議論客人或?qū)腿说难孕酗@露不適當?shù)姆错?(七) 對客人和同事要自動問候,但要留意不要貿(mào)然打攪(比如對方在打或與人仔

8、細交談時,等等).八禮儀第七章 勞動紀律一,員工必需遵守各自的任務時間表出勤.不得擅自遲到,早退,曠工,也不得擅自調(diào)整任務時間.二,運用員工設備(一) 上下班出入酒店須經(jīng)員工通道,同時還應配合安保部對物品出入的檢查.(二) 更衣柜僅限本人運用,不可私自互換或轉(zhuǎn)讓.除存放任務制服和個人隨身的必帶物品外,不得存放酒店的其他財物,否那么視為偷拿.更衣柜鑰匙如有喪失,須報行政辦公室處置,不得擅自砸,換鎖.員工離任時應將更衣柜鑰匙交回行政辦公室.(三) 不得私換工牌或借帶他人工牌.(四) 員工應在浴室開放時間沐浴,不得在浴室內(nèi)洗個人衣物.(五) 入住員工宿舍須遵守宿舍管理規(guī)定.(六) 不得擅自允許外人運

9、用員工設備,包括離任后的員工.例如更衣柜,宿舍,浴室,餐廳等.(七) 維護公物.(八) 發(fā)現(xiàn)異常,例如損壞,嚴重妨礙,甚至危及平安等景象,應及時報告.三,行為準那么(一) 前臺區(qū)1. 著工裝,佩帶酒店配給本人的胸牌,其它標識物或必備物.2. 著裝,化裝和飾物,個人衛(wèi)生等要符合規(guī)范.3. 行為舉止要檢點,不可有嬉鬧,玩耍,睡覺和其它不文明不禮貌的行為.4. 不可酒后當值.5. 不可飲食(包括零食),吸煙,嚼口香糖等.6. 不可擅自運用客人的設備或用品,如電梯,衛(wèi)生間,客房,餐位,休憩區(qū),家具和配用品等等.7. 非因任務需求,不可擅自進入客人的區(qū)域,尤其是客房/公寓和辦公室等.8. 不可擅自串崗或

10、運用職責范圍以外的空間,設備與器具等.9. 不可擅自會見私客.10. 不可著工裝出店外.11. 不可當值時干私活和做與任務無關的事,例如閱讀書報,運用視聽資源等.(二) 后臺區(qū)1. 行為要檢點,不可喧嘩,嬉鬧,睡覺,不顧惜公物,破壞清潔衛(wèi)生,更不可打架或辱罵等,也不可有其它不文明不禮貌的舉止.2. 不可擅自會見私客.3. 下班后不可在店內(nèi)游蕩.4. 不可酗酒后當值或滋事.5. 只能在指定的地方和時間內(nèi)進食,吸煙,盥洗或休憩等.6. 不可當值時干私活或做與任務無關的事,例如閱讀書報,運用視聽資源等.7. 不可擅自串崗和運用其它任務區(qū)域與空間,設備與器具等.(三) 其他1. 酒店區(qū)域內(nèi)的拾遺,一概交管家部處置,不得私匿.不屬于本人的物品,即使是遺棄的,也不可擅自據(jù)為己有. 2. 非經(jīng)同意,普通不允許在酒店消費.被允許消費時,不可以以客人身份贊揚酒店.3. 個人財