2022年°客戶關(guān)系管理公開課

1、360客戶關(guān)系治理 【課程背景】 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要位置, 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心 思想之一； 關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面, 而且這些方面又不是孤立的, 他們成為相互協(xié)作相互 制約的完整體系； 引進(jìn)客戶關(guān)系治理在所必定； 企業(yè)必需建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系治理 方法, 以有效開發(fā)新客戶,保留老客戶； 如何將客戶關(guān)系治理的理念和方法,貫徹到企業(yè)的 每一個流程,表達(dá)在員工的日常行為之中,是本課程的關(guān)留意點(diǎn)； 【課程收益】 1. 深化明白客戶關(guān)系治理的理論系統(tǒng)學(xué)問和基本理念； 2. 客戶關(guān)系治理與公司進(jìn)展戰(zhàn)略； 3. 把握有用有效的客戶關(guān)系治理方法； 4. 依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)

2、對客戶分類,進(jìn)行差異化治理,實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比； 5. 明白企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶,深化現(xiàn)有客戶關(guān)系,保留老客戶,應(yīng)當(dāng)建立怎樣的業(yè) 務(wù)流程,接受什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； 6. 白 7. 明白 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路,明CRM 系統(tǒng)的主要功能模塊； 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系治理,應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)； 【課程對象】 董事長,總經(jīng)理,市場總監(jiān),銷售總監(jiān),客服總監(jiān),客服經(jīng)理, 【課程大綱】 CRM 主管等中高層治理 者 第一篇 全面熟識客戶關(guān)系治理及其意義和價值 第一單元 客戶關(guān)系治理的真正含義是什么 1. 客戶關(guān)系治理不僅僅是吃喝,送禮,拉關(guān)系 2. 客戶關(guān)系治理的定義 3. 客戶關(guān)系

3、治理的本質(zhì) 1 關(guān)系的本質(zhì)在于價值的交換與對等 2 客戶對于企業(yè)的價值及分類 第 1 頁,共 7 頁3 企業(yè)對于客戶的價值及分類 4 客戶關(guān)系治理的核心在于客戶價值識別與制造 其次單元 客戶關(guān)系治理能為企業(yè)帶來什么 1. 客戶關(guān)系治理對提升企業(yè)核心競爭力的意義 2. 客戶關(guān)系治理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營,決策的價值 3. 客戶關(guān)系治理對提升企業(yè)中層治理人員績效的價值 4. 客戶關(guān)系治理對提升企業(yè)基層（銷售,客服,市場）人員績效的價值 5. 客戶關(guān)系治理目前在國內(nèi)外應(yīng)用進(jìn)展?fàn)顩r 6. 客戶關(guān)系治理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情形 第三單元 客戶關(guān)系治理的內(nèi)容 1. 全員治理理念的更新和統(tǒng)一 2. 業(yè)務(wù)流程

4、的優(yōu)化 3. 信息化系統(tǒng)的部署與愛護(hù) 4. 數(shù)據(jù)的收集與愛護(hù) 第四單元 客戶關(guān)系治理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程 1. 客戶關(guān)系治理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一 2. 競爭使企業(yè)必需以客戶價值為先 3. 客戶價值的制造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成 4. 客戶信息的共享和分析準(zhǔn)備了協(xié)同的成效 5. 客戶數(shù)據(jù)的收集和愛護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ) 第五單元 客戶關(guān)系治理實(shí)施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn) 1. 思想熟識上的障礙 2. 分階段的明確目標(biāo) 3. 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化治理 4. 變革過程中的利益調(diào)整 5. 連續(xù)的資源投入 其次篇 客戶關(guān)系治理的方法 第一單元 中意度和和忠誠度是客戶關(guān)系治理的核心 第 2 頁,共

5、7 頁1. 提升客戶中意度的思路和方法 2. 提升客戶忠誠度的途徑 其次單元 營銷的治理 1. 營銷在客戶關(guān)系治理中的作用 2. 營銷策略的制訂 3. 客戶分類的方法 第三單元 如何利用 CRM 促進(jìn)銷售 1. 銷售效率的提高依靠于銷售過程的價值制造 2. 銷售能為客戶制造的價值類型 3. 建立銷售模型與治理銷售流程 4. 客戶信息的收集和利用 第四單元 制造杰出的客戶服務(wù) 1. 服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終 2. 服務(wù)在大客戶銷售中的價值 3. 制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑 4. 利用 CRM 治理服務(wù)全過程 第五單元 企業(yè)集成治理 1. 產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果 2. 供應(yīng)鏈治理思想的貫徹

6、3. 流程和信息系統(tǒng)的集成 第六單元 客戶關(guān)系愛護(hù) 1. 客戶關(guān)系愛護(hù)建立在客戶價值動態(tài)評判基礎(chǔ)上 2. 客戶連續(xù)價值的評判與制造 3. 客戶忠誠是客戶關(guān)系愛護(hù)的重點(diǎn) 4. 客戶關(guān)系愛護(hù)中的營銷,銷售及服務(wù)策略 第三篇 客戶關(guān)系治理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí) 第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行 CRM 業(yè)務(wù)流程重組 1. 什么是業(yè)務(wù)流程重組（ BPR） 2. 3. 程 4. 點(diǎn) 5. 流程重組動因“ 3C BPR 的過 BPR 的關(guān)注BPR 的方法 第 3 頁,共 7 頁6. CRM 業(yè)務(wù) BPR 的幾個原就 其次單元 CRM 系統(tǒng)功能組件 - 營銷自動化 1. 典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 2. 驅(qū)動快速和高

7、效市場營銷 3. 市場部門的主要收益 第三單元 CRM 系統(tǒng)功能組件 - 銷售自動化 1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)銷售領(lǐng)域 2. 驅(qū)動快速和高效銷售流程 3. 提高銷售效率 4. CRM 銷售自動化的主要收益 5. 銷售部門的主要收益 第四單元 CRM 系統(tǒng)功能組件 - 客服自動化 1. 客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 2. 驅(qū)動快速和一樣的客戶服務(wù) 3. 客戶服務(wù)部門的主要收益 第四篇 客戶關(guān)系治理案例 第一單元 CRM 在各行業(yè)的應(yīng)用 其次單元 客戶關(guān)系治理在企業(yè)的實(shí)施 1. 客戶關(guān)系治理實(shí)施前的評估 2. 促進(jìn)客戶關(guān)系治理實(shí)施成功的因素 終止 講師簡介 第 4 頁,共 7 頁宮同昌老師：男 43 歲 清

8、華高校連續(xù)訓(xùn)練學(xué)院特邀客戶關(guān)系治理講師 北京高校,上海交通高校,浙江高校特邀客戶關(guān)系治理講師 微軟中國商務(wù)管懂得決方案特聘講師 中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)治理協(xié)會特聘客戶關(guān)系治理講師 清華高校國際工程項(xiàng)目治理學(xué)院特聘客戶關(guān)系治理講師 國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師 北大縱橫客戶關(guān)系治理特聘講師 清華高校 MBA 治理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理 事 訓(xùn)練背景： 清華高校經(jīng)濟(jì)治理學(xué)院工商治理碩士 主要工作經(jīng)受及業(yè)績 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師, 北京同昌惠德科技有限公司總裁, 國際電子商務(wù)師聯(lián)合會 北京治理中心主任； 曾任美國著名 CRM 軟件產(chǎn)品詢問顧 香港上市公司總裁助理； 外企銷售部經(jīng)理； 亞星汽車 問； 山西

9、分公司經(jīng)理；清華高校 EMBA 項(xiàng)目主管；國家“八,“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所 五” 參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎； 善于客戶關(guān)系治理 CRM,服務(wù)營銷,客戶服務(wù),企業(yè)電子商務(wù),企業(yè)信息化,物流治理等 領(lǐng)域的培訓(xùn)與詢問； 具有扎實(shí)的理論功底, 豐富的行業(yè)學(xué)問及企業(yè)治理體會, 實(shí)踐案例加以闡述,講課善于啟示,互動； 主講課程有： 能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè) 360客戶關(guān)系治理 ,商業(yè)銀行的客戶關(guān)系治理 ,汽車行業(yè)客戶關(guān)系治理 ,電信行 第 5 頁,共 7 頁業(yè)的客戶關(guān)系治理愛護(hù)與提升 ,杰出的客戶服務(wù)技巧 , 客戶服務(wù)體系 , 企業(yè)電子商務(wù) , 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷 ,企業(yè)信息化與電子商務(wù)

10、 ,汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈治理 ,時間 治理等 曾服務(wù)過的企業(yè)： 大型國企： 人民銀行,上汽集團(tuán),中信集團(tuán),中糧集團(tuán),中國航空工業(yè)集團(tuán),中石油,中石 化,首都機(jī)場,中國煙草公司,國家電網(wǎng),中國國航,天澤電力,中國紅塔集團(tuán),京東方, 南方航空公司等 外資企業(yè)： 通用,寶馬,戴姆勒 - 奔騰, ABB,東芝（中國）有限公司,三菱電梯,卡特彼勒, 愛普生, UPS,DHL,輝瑞制藥,諾華制藥,拜耳藥業(yè),美國康明斯,法國阿?，m,德國西門 子公司, SOFTTEK等 金融行業(yè)： 中國人民銀行清算總中心,上海交通銀行,上海招商銀行, 中國建設(shè)銀行,中 國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行,中國工商銀行新疆分行,新華保險,廣州

11、人民財產(chǎn)保險公司,陽光保 險,中國人壽,新華人壽,浙江永安期貨,中谷期貨 制物流運(yùn)輸業(yè)： 安徽安德物流有限公司,大順發(fā)物流,國藥物流, UPS,國商物流,宅急送 總公司,北京太平洋物流公司,中外運(yùn) - 歐西愛斯國際快遞有限公司 制造業(yè)： 三一重工,重慶康明斯,島津集團(tuán),東芝（中國）有限公司,愛普生（中國）有限 公司,時代電氣股份有限公司,戴姆勒 - 奔騰,鄭州宇通客車股份有限公司,深圳嘉年實(shí)業(yè) 股份有限公司, 湖南山河智能機(jī)械股份有限公司, 比亞迪公司, 山推機(jī)械工程股份有限公司, 時代電氣股份有限公司,九陽股份有限公司,浙江正泰集團(tuán),許繼集團(tuán),北京天澤電力,北 京星地恒通通信科技有限公司,江森智控 通信行業(yè)： 山東郵政,四川電信,山東聯(lián)通,中國移動,河北移動,河北網(wǎng)通,中國網(wǎng)通, 廣州移動,中興通訊,長城寬帶 服裝行業(yè)： 中國威絲曼服裝,古琦時裝 （北京）有限公司,雅戈爾服飾,杉杉服 飾,報喜鳥,牧笛服飾,森仕集團(tuán) 鋪張品德業(yè)： 恒信鉆石,周大福, GUCC,I BOSS, 生, Dior 迪奧,香奈兒,周生 快速消費(fèi)品： 勁牌酒業(yè),金六福酒,蒙牛乳業(yè),鐵騎力士,農(nóng)標(biāo)普瑞納,拜耳藥業(yè) 房地產(chǎn),建筑行