用戶體驗設計_7個騰訊常用的用戶研究方法

1、【用戶體驗設計】7個騰訊常用的用戶研究方法本文節(jié)選自騰訊網(wǎng) UED體驗設計之旅作者：任婕由騰訊網(wǎng)UED授權發(fā)布每天都有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上市，人們電腦上、手機上的應用在短期之就可能增增減減換了很多 波，最終留下的、那些最經(jīng)典的產(chǎn)品，都是以好的體驗設計取勝。這些產(chǎn)品或許看似很 簡單”，但其實，越是簡單的設計越難。當 體驗設計”越來越為中國的 互聯(lián)網(wǎng)公司和設計師們重視，人們或許更能體會到設計的本質(zhì)”，設計不是在用戶想要怎樣的產(chǎn)品”的基礎上去構想，而更是要弄明白 用戶看起來想要什么產(chǎn)品”和他們其實想要的 是什么樣的產(chǎn)品”的區(qū)別。也許騰訊的方法并不是 100%最先進、最好的，但從 QQ到微信，許多騰訊產(chǎn)品多年

2、以后 依然是我們生活中較為常用的產(chǎn)品，一定有它的道理。常用的用戶研究方法用戶研究適用于產(chǎn)品生命周期的各個階段，不管是需求挖掘還是設計評估，都需要與用戶打交道。用戶研究適用的階段如圖1-3所示。圖用戶研究適用的新國研究用戶，需要透過用戶的語言、行為去了解他們心最深處的需求。這些需要設計師始終保持一顆同理心與開放的心態(tài)，有時用戶的 是“與否”也許只是提問方式的不同導致的，是非判斷只在一念之間，關鍵要挖掘用戶的核心訴求。如圖1-4,用戶研究方法有很多，如何對這些方法進行選擇，應該視研究目標而定。原始數(shù)據(jù)類型白搗金南,城 忸本坂帚”*臺第in電結果類型S1-4用戶阻究方法下面介紹網(wǎng)媒產(chǎn)品常用的幾種用戶

3、研究方法。NO1.問卷法 問卷法是大家非常熟悉且使用得最多的方法之一。它是以書面形式向特定人群提出問題， 并要求被訪者以書面或口頭形式回答來進行資料搜集的一種方法。與傳統(tǒng)調(diào)查方式相比，網(wǎng)絡調(diào)查（包括 PC、移動等多種終端，見圖 1-5）在組織實施、信息采集、信息處理、調(diào) 查效果等方面具有明顯的優(yōu)勢。但是，做好一份問卷并不容易，尤其是在制訂問卷目標、 設計問題及文案上都有一定的專業(yè)要求。設計問卷，首先要明確問卷法的目標及適用圍。從目標制訂、方案設計、樣本回收、數(shù)據(jù) 統(tǒng)計分析到最后的結果輸出，每個環(huán)節(jié)都需要嚴格把關。如在研究開始時需要明確目標，確定哪些是問卷法可以解決的問題，比如研究用戶對打車 軟

4、件的使用習慣時，應該把什么樣的用戶列入調(diào)查圍？打車軟件的圍包含哪些？僅限于出 租車還是可順便載客的家用車？等等。在問卷設置階段，要考慮問卷結構、問題設置的一 般原則，控制問卷的長度等。問卷調(diào)查法的流程如圖 1-6所示。01-5將動端的網(wǎng)絡向卷U1-6向鞋的查的流程NO2,可用性測試可用性測試是指在設計過程中被用來改善產(chǎn)品的可用性的一系列方法。在典型的可用性測試中，用戶研究員會根據(jù)測試目標設計一系列操作任務，通過測試510名用戶完成這些任務的過程來觀察用戶實際如何使用產(chǎn)品，尤其是發(fā)現(xiàn)這些用戶遇到的問題及原因，并最 終達成測試目標。在測試完成后，用戶研究員會針對問題所在，提出改進的建議。可用性 測

5、試的流程如圖1-7所示。第工日野底用戶11結JR*出力件名聯(lián)必打 立也建削1提里 用EKI!沆自如., CtKlfW川忒去力|勺閭HWR8MZ *州陽戶楣也用戶蜀*依rhki*制力ud H如1分折由同圖jH到利，總許蔣*，庭* &璃師戶府- 厘出KMQKtii力霸福用冒用界E酋阪7圖i-7可用性迎I1的流程通過可用性測試能盡可能早地發(fā)現(xiàn)問題，通過改進問題提高用戶的滿意度、忠誠度，降低 用戶使用的成本，此外可用性測試的實施成本低、易操作，因此被廣泛采用。在可用性測 試中也有訪談，但與后面介紹的用戶訪談不同的是，可用性測試是先觀察用戶的操作，再通過訪談得到測試中問題的答案，重點關注現(xiàn)象背后的原因。

6、騰訊網(wǎng)用戶體驗室如圖1-8所示。NO3.眼動測試對個體而言，外界信息的 80%90%通過眼睛獲取，眼動有一定的規(guī)律性，眼動測試就是 通過眼動儀（見圖1-9）記錄用戶瀏覽頁面時視線的移動過程及對不同板塊的關注度。通 過眼動測試可以了解用戶的瀏覽行為，評估設計效果。眼動儀通過記錄角膜對紅外線反射 路徑的變化，計算眼睛的運動過程，并推算眼睛的注視位置。EI1-9眼訪儀眼動儀可以幫助我們記錄快速變化的眼睛運動數(shù)據(jù)，同時可以繪制眼動軌跡圖、熱力圖 等，直觀而全面地反映眼動的時空特征。眼動分析的核心數(shù)據(jù)指標包括停留時間、視線軌 跡圖、熱力圖、鼠標點擊量、區(qū)塊曝光率等，通過將定量指標與圖表相結合，可以有效分

7、 析用戶眼球運動的規(guī)律，尤其適用于評估設計效果。首先簡單解讀如圖1-10所示的兩個眼動核心圖表。在眼動熱力圖中，可以顯示參加實驗的 用戶其視線集中區(qū)域的分布，在紅色視線最集中的區(qū)域用戶看得最多，其次是黃色區(qū)域、 紫色區(qū)域，沒有顏色的區(qū)域代表沒有用戶瀏覽。在視線軌跡圖中，可以顯示不同用戶在瀏覽頁面時如何移動視線，每個顏色的圓圈代表1個用戶，圓圈越多的區(qū)域就有越多的用戶進行瀏覽，圓圈越大，用戶瀏覽越仔細。壬桿*中）圖170眼瑚助圖與視線軌跡圖如圖1-11所示，針對兩個資訊文章的頁面進行眼動分析可以發(fā)現(xiàn)，A版排版密集，用戶視線分散雜亂；B版則有重點段落區(qū)隔，用戶瀏覽視線有規(guī)律。不難發(fā)現(xiàn)，B版的設計排

8、版效率明顯優(yōu)于A版。Xue.鼻鼻W W4“ feh+疆商向1卡q VflTlfMHMI tUMM AM I tdHflpBHL n-IUH-MHHBMMWJVHHfeT IMMH .Vt| jtfrtH- *wh IF k*lV ，W A： Mi，. 3 T-ew- Jiri . ea-iKHKJd， dw-jur.jn .rail 4 i ri. I* - - : F a+ I 1 TJMjffRi*4r Kb j二 1 -1 d 31 GIRMHhir 1.+NfllEifR. Fl.L I. wn. Jr ! r F.WWMjta-jti*才才；.出上噴 b * :小屬 fF： ri -

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11、合使用。定性研究對訪談員的專業(yè)素質(zhì)要求較高，通常訪談者會根據(jù)研究目的，事先準備一些問題 或者交流的方向。根據(jù)不同的目的，訪談又可以分為結構式、半結構式和完全開放式訪 談，這三種訪談方式的對比如圖1-13所示。屏立開膿立的橫* 了把基本恒京,找出閏整*事茸電啾理分析的程解錯橋過湃.利阿即已拄愍睢in步 的事送,只勝5時不可也由津人 衲看法結構式訪談：訪談員拋出事先準備好的問題讓被訪者回答。為了達到最好的效果，訪談員 必須有一個很清晰的目標，提出的問題也需要經(jīng)過仔細推敲和打磨。為了準備足夠高質(zhì)量 的問題，可以列出所有問題讓有經(jīng)驗的研究員評估，甚至小圍地找用戶做一輪預訪談都是 有必要的。由于在結構式

12、訪談中提出的問題都是固定的，所以回答也必須清晰，可以對比 并分析不同被訪者的答案，但很難有更深入的發(fā)現(xiàn)。半結構式訪談： 半結構式訪談融合了結構式訪談和完全開放式訪談的兩種形式，也涵蓋了 固定式的和開放式的問題。為了保持研究的一致性，訪談員需要有一個基本的提綱作為指 導，以便讓每一場訪談都可以契合主題。在訪談之前認真地準備甚至學習一些訪談技巧也 很重要。以下是訪談員需要掌握的幾點訪談技巧及注意事項。(1)在訪談前做好充分的準備(包括明確目標、訪談對象、工具、地點、時間等)。(2)避免提有誘導性或暗示性的問題。(3)避免提封閉性問題。(4)避免使用專業(yè)術語(如頁卡、Logo )。(5)適當追問，關

13、注更深層次的原因。(6)營造良好的訪談氛圍，注意語氣、語調(diào)、表情、肢體語言。完全開放式訪談：訪談員和被訪者就某個主題展開深入討論。由于形式與回答的容都是不 固定的，所以被訪者可以根據(jù)自己的想法進行全面回答或者簡短回答。但需要注意的是， 訪談人員心中要有一個訪談計劃和目標，盡量讓談話圍繞著主題進行。有時，一些活躍用 戶會提出新點子，訪談人員需要控制訪談節(jié)奏，避免偏離主題。NO5.焦點小組焦點小組是用戶研究項目中常見的研究方法之一，依據(jù)群動力學原理，一個焦點小組應由68人組成，在一名專業(yè)的主持人的引導下，以一種無結構或半結構的形式，對某一主題 或觀念進行深入討論，從而獲取相關問題的一些創(chuàng)造性見解。

14、焦點小組特別適用于探索性 研究，通過了解用戶的態(tài)度、行為、習慣、需求等，為產(chǎn)品收集創(chuàng)意、啟發(fā)思路。焦點小組討論的參加者是產(chǎn)品的典型用戶。在進行活動時，可以按事先定好的步驟討論， 也可以撇開步驟自由討論，但前提是要有一個討論主題。使用這種方法對主持人的經(jīng)驗及 專業(yè)技能要求很高，需要把握好小組討論的節(jié)奏，激發(fā)思維，處理一些突發(fā)情況等。焦點 小組主持人應注意的問題如圖1-14所示。時間控制上、卜過程 . 中立|控制 /,-. (value 胥g j JXujf fj/u (進行中):工積極 v.善于:交流J二二二1:,傾聽J含義/NO6.用戶畫像對于設計師來說，明確理解用戶可以做什么及為什么這么做”

15、是設計產(chǎn)品或服務的關鍵。對用戶的理解或者洞察，建立在深入分析目標用戶的基礎上。有了對目標用戶的了解與結 論后，可以逐步提煉用戶的需求，并開始設計產(chǎn)品。然而不幸的是，隨著研發(fā)進程的推 進，對用戶的大部分理解在設計的途中漸漸消失了，不同的設計師乃至決策者，經(jīng)常會在 產(chǎn)品原型產(chǎn)出后再次修改設計方案乃至整個產(chǎn)品方向。為何會有這種對用戶理解的遺失？本質(zhì)上，用戶是復雜多樣的，在整個設計開發(fā)過程中沒 有一個具體的、強有力的形式來表達目標用戶，決策者與設計師很容易按照自己的想法來 設計產(chǎn)品或服務。這種閉門造車的方法或許會導致設計師忘記目標用戶的雛形。因此，一 個可信的、易于理解的用戶模型需要貫穿在開發(fā)流程中，

16、它應該是一個鮮明的形象，就像 生活中的某個人，我們可以通過與他建立關系來理解和分析用戶需求。在騰訊網(wǎng)許多產(chǎn)品 的開發(fā)設計中，我們經(jīng)常使用用戶畫像來幫助設計師理解用戶。用戶畫像在整個開發(fā)周期 中都具備指導作用。我們先來看看西方先行者們對用戶畫像的研究成果，Pruitt & Adlan提出過人物角色周期的概念(Persona Lifecycle ),他們認為設計人物角色應該遵從與人類的出生和生長相似的5個階段：計劃、構思與孕育、誕生與成熟、成年、終生成就與退休，如圖1-15所示。人物角色周期iHf慢生圍峰場里期餐與*住 樽器文展抵和 有力.濡嘴也述 在說沖席彳申 情前希椅柞id計JHxn網(wǎng)/力附色

17、度押停用圖1T5人物角色周朗實際上，在緊的產(chǎn)品開發(fā)中，很難有團隊嚴格按照流程使用角色模型的方法，也就很難發(fā) 揮它的作用，而 Pruitt & Adlan的框架強調(diào)從產(chǎn)品層乃至管理層處得到廣泛接納，并將人 物角色的作用植入到整個公司。與Pruitt & Adlan不同，Cooper則更關注設計，認為應該有一個明確的目標來建立用戶畫 像。Cooper強調(diào)通過理解用戶的目標和動機，探索使用情景并從用戶研究中的數(shù)據(jù)中獲取 靈感，轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品思路。Symplicit與一所大型通信公司在 2006年研究過音樂如何影響用 戶的生活，他們著重于觀察和記錄人們在日常生活中是如何與音樂交互的，何時及為什么 與音樂產(chǎn)

18、生交集。研究人員從一系列的針對目標用戶的訪談開始，每日跟隨和記錄用戶與 音樂交互的場景并反饋給產(chǎn)品團隊。基于研究結果，Symplicit團隊提出了一系列用戶參與的場景并有效地向產(chǎn)品團隊解釋了用戶與音樂交互的細節(jié)及原因，是什么觸發(fā)購買及下載 行為、何時會這樣做。隨后產(chǎn)品團隊根據(jù)這些反饋重新設計了手機平臺的體驗，令人振奮 的是，產(chǎn)品上線后，移動端的銷量增加了29%。這足以證明對用戶的準確理解對于好的產(chǎn)品來說是多么重要。以某產(chǎn)品的用戶畫像為例，通過將定量研究與定性研究相結合的方式，我們分析得出3類目標人群。經(jīng)過對不同研究方法的論證和這3類目標人群的對比研究發(fā)現(xiàn)，頁面簡潔、個性化及增加互動元素”是用戶的核心需求，如圖 1-16所示。項目組繼續(xù)針對核心需求進行 功能的規(guī)劃和設計，每一處設計決策都可以有對用戶定性及定量的研究作為支撐。更值得 一提的是，整個用戶研究過程是對設計的最大的惠贈，是已形成或正在形成的用戶洞察 力。辰匕*城關心八卦.花邊新師面點看祖袋.不向武宜宇 ，第K據(jù)道有連一令值.而玄到人的深誣.但自己布發(fā)系憚曲廣管看時育疝排他胃事登出卓檀Q事羯體現(xiàn)點幡要有事參只動方式圄1-16通過