酒店人員服務(wù)十字方針

1、酒店人員服務(wù)“熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到”一、熱情：指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情的向客人提供良好服務(wù)。熱情服務(wù)主要表現(xiàn)在：熱情是對(duì)客人的關(guān)心，如進(jìn)門大招呼，倒水送毛巾，問(wèn)寒問(wèn)暖等。熱情是對(duì)客人的尊重：渴望尊重是人的一種最基本的心理需求。熱情也是與客人交往的一種姿態(tài)。它傳達(dá)的信息是：我和我們的酒店很樂(lè)意我們雙方的交往，我們是有誠(chéng)意的，這種信息必然會(huì)得到對(duì)方相應(yīng)的回應(yīng)。（注：舉例澳大利亞一酒店老板提出的“怠慢顧客獎(jiǎng)”）熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合：熱情不但包括了對(duì)客人的尊重，也包括了對(duì)自己的尊重，它是一種氣質(zhì)的表現(xiàn)，而不是

2、一種功利的手段。熱情還是一種能力的表現(xiàn)，熱情要與能力相結(jié)合。如果沒(méi)有一定的語(yǔ)言能力與知識(shí)儲(chǔ)備做基礎(chǔ)，熱情也不能成為高雅的氣質(zhì)而產(chǎn)生迷人的魅力。如不會(huì)說(shuō)外語(yǔ)只會(huì)使勁的笑；不能用較好的恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)表達(dá)友好的情意；由于不了解對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣而亂說(shuō)話，觸犯了對(duì)方的禁忌等?？梢?jiàn)能力的重要性，所謂“巧婦難為無(wú)米之炊”。一家飯店中餐廳，午餐時(shí)間，一位來(lái)自臺(tái)灣的客人到餐廳用餐?？腿巳胱?，服務(wù)員熱情的為客人端茶、送香巾。在上菜時(shí)，還主動(dòng)為客人介紹菜肴特點(diǎn)及烹調(diào)方法。當(dāng)看到客人愁眉不展似有心事時(shí)，服務(wù)員便輕聲詢問(wèn)能幫助做些什么。原來(lái)這位客人要去拜訪一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話卻又不慎丟失，只記得大概方位。服務(wù)員憑

3、借平時(shí)注意積累的常識(shí)，進(jìn)行重點(diǎn)提示，結(jié)果使客人想起地址名稱。對(duì)于服務(wù)員這種非本職工作范圍的“份外”熱情服務(wù)，客人非常滿意。二、主動(dòng)主動(dòng)即我們所說(shuō)的人的自覺(jué)的主觀行為，服務(wù)在客人開(kāi)口之前。主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了飯店功能的齊全與發(fā)揮，主動(dòng)服務(wù)也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。有了飯店的服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，只能說(shuō)是有了為達(dá)到一流服務(wù)而應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，并不等于就有了一流的服務(wù)。員工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)做有血有肉的人，真正從心里理解他們，關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。它具體體現(xiàn)是：主動(dòng)招呼為客人著想主動(dòng)把各項(xiàng)工作做好，

4、盡職盡責(zé)要有創(chuàng)見(jiàn)精神，主動(dòng)研究改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量作到五聲一一迎客聲（您好，歡迎您的光臨）、致謝聲（謝謝您的幫助，給您 添麻煩了）、致歉聲（打擾你了，實(shí)在很抱歉，對(duì)不起）、應(yīng)答聲（是的先生， 我知道了）、送客聲（再見(jiàn)，一路順風(fēng)，歡迎下次再來(lái)）。要杜絕四語(yǔ)蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。案例北京一家西餐廳的早餐時(shí)間，服務(wù)員注意到一位年歲較大的來(lái)自歐洲的客人先用餐巾 將煎雞蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黃和蛋白用餐刀切開(kāi)，再就著白面包把蛋青吃掉， 而且在吃雞蛋時(shí)，沒(méi)有象其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。服務(wù)員揣測(cè)這位客人可能是因 患有某種疾病，才會(huì)有這樣比較特殊的飲食習(xí)慣。第二天早上，當(dāng)客人又來(lái)到餐桌落

5、 座后，未等其開(kāi)口，服務(wù)員便主動(dòng)上前詢問(wèn)是否還是用和昨天一樣的早餐。待客人應(yīng) 允后，服務(wù)員便將與昨天一樣的早餐擺放在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白 而沒(méi)有蛋黃?？腿艘?jiàn)狀非常高興。邊用餐邊與服務(wù)員談起，之所以有這樣的飲食習(xí)慣， 是因?yàn)樗加蓄B固的高血壓，遵從醫(yī)囑的結(jié)果。以前在別的飯店用餐，他的要求往往 被服務(wù)員忽視，而這次在這家飯店住宿用餐，他感到非常滿意，為服務(wù)員的細(xì)致觀察、 主動(dòng)服務(wù)精神所嘆服。三、禮貌詳見(jiàn)儀容儀表、禮儀禮節(jié)。四、周到（個(gè)性化服務(wù)）指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人 排憂解難。個(gè)性化服務(wù)有別于一般意義上的規(guī)范服務(wù)，它要求用超出常規(guī)

6、的方式滿足客人偶然的、 個(gè)別的、特殊的需求。在某飯店，一天來(lái)了一位身材很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到 單人床對(duì)客人來(lái)講太窄了，于是在客人出外用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一起，客人回來(lái) 后大受感動(dòng)，當(dāng)她幾天后離店時(shí)表示今后再來(lái)一定還住這家飯店。根據(jù)客人的不同愛(ài)好，細(xì)致周到的提供服務(wù)，盡量使客人感到稱心舒適。要做到周到 服務(wù)還要求更為靈活、更具體、更細(xì)致。要達(dá)到周到服務(wù)的要求，首先要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性服務(wù)并不是 想當(dāng)然的、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而是源于規(guī)范服務(wù)，卻又高于規(guī)范服務(wù)。五、耐心耐心就是不急躁、不厭煩，服務(wù)人員對(duì)客人要做到百問(wèn)不厭、百事不煩，介紹詳盡， 解釋清楚，不計(jì)較客人言語(yǔ)輕重和態(tài)

7、度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客人滿意。一位哲人說(shuō)：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一個(gè)朋友”我們也可以說(shuō)：“如果 服務(wù)人員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一記耳光，把客人趕走?！?第三節(jié)服務(wù)意識(shí)一、儀容儀表請(qǐng)閱儀容儀表、禮儀禮節(jié)二、禮儀禮節(jié)服務(wù)儀表是對(duì)酒店服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：微笑服務(wù)：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。要經(jīng)常修飾容貌。 酒店在員工通道入口或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢 查一下自己的容貌。要著裝整潔。三、服務(wù)言談：服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。四、服務(wù)舉止：服務(wù)舉止是對(duì)

8、服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。五、服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。六、服務(wù)稱呼：服務(wù)稱呼是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。七、客人的意識(shí)客人的概念：從字面上來(lái)看，做客與酒店的人士就叫客人，具體的說(shuō)，光顧酒店或購(gòu)買酒店商品的人都可統(tǒng)稱之為酒店客人。酒店的客人是多樣性的，大致來(lái)講可以分為住店客人和入店客人。住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或度假休息。因?yàn)樗麄兟猛緞诶?，進(jìn)入酒店主要是休息，對(duì)酒店的要求是安靜舒適。商務(wù)客人：他們?nèi)胱【?/p>

9、店的目的主要是前來(lái)本地區(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。他們對(duì)酒店商務(wù)服務(wù)設(shè)備設(shè)施和條件要求較高，比較注重酒店交際場(chǎng)所的商業(yè)氛圍。政府和群眾團(tuán)體：他們?nèi)胱【频甑哪康氖浅鲇谠L問(wèn)、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)的需要。他們對(duì)酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境等。其它入住者：除上述住店客人外的其它客人。入店客人：此類客人又可分為兩類：主要是酒店及酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)、舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人。這些是我們的直接客人，是我們服務(wù)的直接對(duì)象。并非來(lái)酒店進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來(lái)酒店參觀、考察或探親、訪友的客人。這些客人雖不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們的潛在的客源，他們對(duì)急電的形象具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷

10、工作。八、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、焦急、休息場(chǎng)所，它有來(lái)自世界不同地區(qū)、不同國(guó)家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來(lái)自不同的國(guó)家，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實(shí)不是一件容易的事情，它不僅僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)教育。九、顧客總是對(duì)的。這句話并不是說(shuō)顧客毫無(wú)缺點(diǎn)。金無(wú)赤金，人無(wú)完人，顧客是不可能不犯錯(cuò)誤的。在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“顧客總是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)

11、， 酒店員工的第一立場(chǎng)不應(yīng)是本能的為自己辯護(hù)，而是首先站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解顧客、盡量讓顧客滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)顧客總是對(duì)的，還有一層含義是，酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在顧客一方，或顧客確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)該通過(guò)巧妙的處理，使顧客的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他顧客在場(chǎng)時(shí)更要如此，不能讓其他顧客覺(jué)得某一位顧客判斷力有誤或是非不明。（不包括嚴(yán)重越軌或違法行為）十、顧客就是上帝。其含義是顧客就是酒店最尊貴的客人，在酒店享有至高無(wú)上的地位。客人不僅僅是登記冊(cè)上的一個(gè)名字，一項(xiàng)無(wú)趣味的統(tǒng)計(jì)資料，他們同我們一樣，是有 血、有肉、有感情、有

12、需求、有他們本身的喜愛(ài)和憎厭、嗜好和偏見(jiàn)的實(shí)實(shí)在在的人。酒店開(kāi)張，來(lái)者都是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。因?yàn)樗忸?了我們的酒店，租用了我們的餐廳、房間及享受其設(shè)施，為我們提供經(jīng)營(yíng)開(kāi)支的錢財(cái)（包括薪金和利潤(rùn)）。也可以說(shuō)客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹?lái)為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這 個(gè)意義上講，沒(méi)有客人就沒(méi)有酒店；沒(méi)有客人就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系郏?yàn)樗髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更好，就必須為上帝 付出我們辛勤的勞動(dòng)。做到想客人所想，急客人所急，做客人所需。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂(lè)， 協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬(wàn)不

13、要認(rèn)為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為是客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們。酒店本身就是為客人開(kāi)的，客人的到來(lái)就是對(duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客 人的挑剔，指責(zé)或投訴，說(shuō)明客人對(duì)我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只 要我們虛心接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實(shí)際上給我們提供了改 進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，如果客人對(duì)我們失去了信心，下一次一定不會(huì)光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無(wú)論在任何時(shí)候都不應(yīng)和客人爭(zhēng)吵。如果你與客人爭(zhēng)辯，即使你贏了，實(shí)際上也是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅?酒店獲取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。應(yīng)該知道任何人都不喜歡被別人否定，或則他的判斷被人

14、 提出質(zhì)疑，證明他錯(cuò)了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會(huì)愿意再做我們的客人，而會(huì)去光顧我們的競(jìng)爭(zhēng)者。當(dāng)然，人無(wú)完人，客人也是一樣，有時(shí)客人真的在某方面做得欠妥當(dāng)，這時(shí)我們也應(yīng) 盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己?？腿?是帶著需要而來(lái)，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人對(duì)酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會(huì)使客人再三光臨。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象 的行為。盡管酒店不可能在任何方面都為每一個(gè)員工著想得那樣周到，但是酒店的命 運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工

15、才有自豪感；只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。十一、對(duì)待顧客的幾個(gè)公式：100-1=0 。這是酒店中用得最多的一個(gè)公式，其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè) 員工來(lái)共同決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì) 使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。1=100。這一公式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待顧客的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。顧客滿意=各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積。在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的

16、結(jié)果，而是一個(gè)乘積。酒店所有的員工表現(xiàn)月出色，表現(xiàn)出色的員工越多，顧客的滿意度就會(huì)越高。但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積也就是顧客的滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也于事無(wú)補(bǔ)。這一公式特別強(qiáng)調(diào)的是酒店員工的集體意識(shí)和合作意識(shí)。十二、服務(wù)意識(shí)：賓客至上、服務(wù)第一的意識(shí)?？腿说斤埖昊ㄥX為的是圖舒適、買享受、買尊重。為此，飯店必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)。飯店既然是為旅居者提供服務(wù)的，就應(yīng)該以賓客為中心，一切工作以賓客為主，一切工作都是建立在為賓客服務(wù)的基礎(chǔ)上。在歐洲許多商商店的店規(guī)里寫道： 1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條。賓客的地位由此可窺一

17、般了?，F(xiàn)在，“賓客至上”是飯店服務(wù)行業(yè)的普遍共識(shí)，但這一共識(shí)有時(shí)卻缺乏可操作性。 這一共識(shí)如何具體化到一個(gè)飯店中來(lái)成為全體員工的共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢？有 的飯店經(jīng)過(guò)專門研究，最終歸結(jié)為“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。這樣， 就為“賓客至上，服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性，又體 現(xiàn)了靈活性。細(xì)細(xì)分析，可以看出，這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的 基本的，而且是唯一的原則。在特定場(chǎng)合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對(duì)人服務(wù)的 靈活性。同時(shí)，決定了飯店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性，即無(wú)論飯店的服務(wù)有多少項(xiàng)目， 服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)人員變換有多少

18、次，對(duì)于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品，因而每 一個(gè)環(huán)節(jié)，沒(méi)一時(shí)刻若稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就 要求飯店的每一位員工都必須時(shí)刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣”為 “客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說(shuō)從很大程度上保證了每一位到飯店的賓客自 其進(jìn)入飯店員工的視野就成了飯店員工心目中的“上帝”。一位來(lái)自紐約的商人在周五住進(jìn)曼谷的東方飯店，發(fā)現(xiàn)飯店將他的房間安排在二樓靠近樓梯的地方，因?yàn)轱埖暌呀?jīng)替他考慮到基于宗教的原因，他不便于在周五乘坐電梯。連客人的宗教習(xí)慣也摸得一清二楚而使服務(wù)更有針對(duì)性，這種服務(wù)可謂到家了。即使是遇到一些故意挑剔的客人， 飯店員工也一定要有強(qiáng)烈的“角

19、色”意識(shí)， 遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清醒的認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難。因?yàn)閺哪撤N意義上講，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際也就是維護(hù)了飯店的利益。飯店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺(jué)的站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考。如果飯店員工有 了這種立場(chǎng)觀點(diǎn)，那么即使是面對(duì)愛(ài)挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)，也就能 忍受暫時(shí)的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負(fù)重，禮讓三分，絕不會(huì)有失飯店的風(fēng)度 與品位。來(lái)者都是客、一視同仁的意識(shí) 某雜志曾刊登了一則“名人軼事”：七十年代，為中東和平而奔走的美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛 格，來(lái)到宗教圣地耶

20、路撒冷時(shí)，想去造訪名聲在外的西餐酒吧“芬克斯”。他親自打 電話給“芬克斯”的老板，自我介紹他是美國(guó)國(guó)務(wù)卿后說(shuō)：“我有幾個(gè)隨從人員，他 們也將隨我一同前往貴店，到時(shí)希望謝絕其他客人?！被粮駶M以為這個(gè)要求絕對(duì)能 被對(duì)方接受，不料老板卻非?？蜌獾幕卮穑骸澳芄馀R本店，我感到莫大的榮幸，但 是，因此而謝絕其他客人，是我所不能做的，因?yàn)樗麄兌际抢现黝??！钡诙彀恚?基辛格又一次打電話給“芬克斯”的老板，說(shuō)只有三個(gè)隨從，只定一桌，且不必謝絕 其他客人。不料又碰了壁?！耙?yàn)槊魈焓切瞧诹?，本店的例休日。”“芬克斯”的可貴之處，是真正把顧客當(dāng)“上帝”，講求人人平等，一視同仁。寧可 得罪一個(gè)要求過(guò)分的名人，也

21、不得罪一群普通人。這是“芬克斯”給我們的啟示之一; 有了規(guī)矩，好成方圓，規(guī)矩一旦制定，就嚴(yán)格執(zhí)行，并不因?yàn)槭敲耍涂梢噪S意破 壞了規(guī)矩，寧可讓基辛格失望，也不愿得罪自己的員工，這是“芬克斯”給我們的啟 示之二。這才是真正聰明的商家，因?yàn)樗冀K把絕大多數(shù)消費(fèi)者和員工的利益放在首 位。飯店為賓客服務(wù)是指為所有來(lái)飯店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀 況、外觀衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。對(duì)店方來(lái)說(shuō), 熱情微笑殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，飯店就是 怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。冉則，在人格上，賓客之間、飯店員工和賓客之間也都是

22、平等的。對(duì)每位賓客的尊重, 對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外化表現(xiàn)形式。厚此薄彼，冷淡賓客， 出現(xiàn)一部分賓客“花了錢買氣受”的怪事，顯然是極不正常的。有時(shí)盡管飯店服務(wù)人 員并非有意這樣做，只是違反了服務(wù)規(guī)程，也會(huì)造成不良影響。我們應(yīng)本著“先來(lái)先服務(wù)，后來(lái)后服務(wù)”這個(gè)最基本的服務(wù)原則 國(guó)外服務(wù)業(yè)有何行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是飯店 的客房，三是律師的時(shí)間。飯店服務(wù)的時(shí)效性和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使飯店服務(wù)增加 了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)短暫，甚至是瞬間的，可能是 一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正是由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在 服

23、務(wù)中出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度 和精神狀態(tài)也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)組成部分。飯店服務(wù)要講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)人員就必須在實(shí)際工作中努力將技術(shù)性和藝術(shù)性相結(jié)合。技術(shù)是指生 產(chǎn)、工作所需要的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量意識(shí):、服務(wù)質(zhì)量：指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或則說(shuō)是指服 務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。二、質(zhì)量的特性：功能性：功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。沒(méi)有功能就談不上服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)當(dāng)

24、然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。安全性：酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時(shí)間性：時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。舒適性：賓客住進(jìn)酒店，

25、無(wú)論是渡假、休閑，還是參觀旅游，都希望過(guò)得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)“信譽(yù)就是生命”，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，信譽(yù)來(lái)源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為國(guó)內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的正常需求。滿足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。服務(wù)質(zhì)量決定

26、酒店的生存：在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好。吸引力就越大，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益泛指兩個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度，它是酒店無(wú)形的寶貴財(cái)富。經(jīng)濟(jì)效益，原意是指經(jīng)濟(jì)效果同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系?，F(xiàn)

27、在人們多把它視為營(yíng)業(yè)收入的同義語(yǔ)。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定效益差，這是被無(wú)數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣道理，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展： 同世界上其他事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存 的基礎(chǔ)上再發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī) 和活力；沒(méi)有發(fā)展就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店的發(fā)展，主要取決于兩大因素，一是 物質(zhì)設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。然而第二個(gè)因素比 第一個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，設(shè)備設(shè)施