前廳服務(wù)禮儀教學(xué)課件(38張)

1、學(xué)習(xí)情景四前廳服務(wù)禮儀第1頁，共39頁。知識目標(biāo)了解前廳服務(wù)的重要性和特點(diǎn)。掌握前廳部不同崗位的主要工作內(nèi)容熟悉前廳部各崗位對服務(wù)禮儀的要求。 第2頁，共39頁。能力目標(biāo)能夠在前廳服務(wù)中展示良好的禮儀形象。能夠結(jié)合崗位工作需要，不斷提高前廳禮儀服務(wù)水平。能夠結(jié)合當(dāng)前酒店前廳業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，培養(yǎng)主動學(xué)習(xí)的意識和能力，掌握更多與前廳服務(wù)禮儀相關(guān)的知識和技能。第3頁，共39頁。主要內(nèi)容任務(wù)一 了解前廳服務(wù)任務(wù)二 前廳服務(wù)禮儀第4頁，共39頁。任務(wù)一 了解前廳服務(wù)第5頁，共39頁。（一）前廳部是形成客人對酒店第一印象的重要所在（二）前廳部是酒店獲得客源信息的重要渠道（三）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的樞紐和中心

2、一、前廳部的主要地位與作用 第6頁，共39頁。（一）銷售客房（二）組織接待（三）調(diào)度業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)服務(wù)（四）控制房態(tài)（五）管理客賬（六）建立客史二、前廳部的工作任務(wù) 第7頁，共39頁。（一）客人抵店前（二）客人抵店時（三）客人住店期間（四）客人離店階段（五）客人離店后三、前廳部業(yè)務(wù)流程第8頁，共39頁。實訓(xùn)項目客人對前廳服務(wù)的期望是什么？第9頁，共39頁。 以小組合作的方式，選取一家五星級酒店作為調(diào)查對象，收集攜程網(wǎng)或其合作網(wǎng)站一年內(nèi)客人對酒店前廳服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評價，了解不同類型的客人對前廳服務(wù)的期望是什么。一、實訓(xùn)目的第10頁，共39頁。 二、實訓(xùn)內(nèi)容與要求第11頁，共39頁。鞏固提升1、前廳部的重

3、要地位和作用是如何體現(xiàn)的？2、前廳部的主要工作內(nèi)容有哪些？3、結(jié)合酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，談?wù)勄皬d服務(wù)的發(fā)展趨勢將如何。第12頁，共39頁。任務(wù)二 前廳服務(wù)禮儀第13頁，共39頁。（一）處理電話預(yù)訂禮儀準(zhǔn)備充分，信息全面。主動熱情，態(tài)度友善。及時接聽，稱謂正確。仔細(xì)傾聽，高效回復(fù)。真誠致謝，結(jié)束通話。一、預(yù)訂服務(wù)禮儀第14頁，共39頁。（二）處理信函或傳真預(yù)訂的禮儀回復(fù)要及時。措辭要適宜。文本要規(guī)范。內(nèi)容要準(zhǔn)確。紙張要精良。一、預(yù)訂服務(wù)禮儀第15頁，共39頁。（三）處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的禮儀及時掌握預(yù)訂信息查看房態(tài)，了解能否滿足客人需求。仔細(xì)核對，發(fā)送訂單信息。不斷更新房態(tài)。 一、預(yù)訂服務(wù)禮儀第16頁，共3

4、9頁。（四）處理現(xiàn)場口頭預(yù)訂的禮儀禮貌問候，熱情接待。認(rèn)真傾聽，適時記錄。快速反應(yīng)，滿足需求。核對預(yù)訂，禮貌道別 一、預(yù)訂服務(wù)禮儀第17頁，共39頁。準(zhǔn)備好接待客人所需的標(biāo)志牌。提前到達(dá)指定地點(diǎn)做好準(zhǔn)備。熱情歡迎，主動幫助客人拿取行李。規(guī)范引領(lǐng)，服務(wù)客人安全上車。二、接待客人的服務(wù)禮儀第18頁，共39頁。（一）文明合理地引導(dǎo)車輛（二）及時禮貌的迎接客人下車（三）主動熱情地提供行李服務(wù)情緒飽滿，站位適宜。操作規(guī)范，保證完好。行李寄存，手續(xù)完備。三、門童、行李員服務(wù)禮儀第19頁，共39頁。（一）遇客禮儀（二）委托代辦服務(wù)禮儀（三）物品遞送禮儀遞送要及時，位置要準(zhǔn)確。動作要規(guī)范，態(tài)度要熱情 四、禮賓

5、（“金鑰匙”）服務(wù)禮儀 第20頁，共39頁。（一）入住接待禮儀面帶微笑，主動問候。熱情詢問，細(xì)心回答。快速辦理，準(zhǔn)確無誤。五、前臺接待服務(wù)禮儀第21頁，共39頁。（二）結(jié)賬離店服務(wù)禮儀態(tài)度和藹，業(yè)務(wù)熟練。準(zhǔn)備充分，快速準(zhǔn)確。征求意見，禮貌道別。五、前臺接待服務(wù)禮儀第22頁，共39頁。（三）換房服務(wù)禮儀聆聽要求，及時回復(fù)?？焖侔才?，減少等待。適時回訪，征求意見。五、前臺接待服務(wù)禮儀第23頁，共39頁。（一）語言服務(wù)禮儀語調(diào)柔和，語氣親切。發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中。語言流暢，表達(dá)精練。六、總機(jī)服務(wù)禮儀第24頁，共39頁。（二）接聽電話禮儀及時回復(fù)，稱謂正確。熱情服務(wù)，認(rèn)真回答。巧于終止，真誠致謝。六、總

6、機(jī)服務(wù)禮儀第25頁，共39頁。（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀（四）電話叫醒服務(wù)禮儀。六、總機(jī)服務(wù)禮儀第26頁，共39頁。（一）復(fù)印、打印服務(wù)禮儀環(huán)境整潔，設(shè)備完好。主動熱情，技能熟悉。保證質(zhì)量，按時完成。七、商務(wù)中心服務(wù)禮儀 第27頁，共39頁。（二）翻譯服務(wù)禮儀遵從約定，禮貌守時。翻譯準(zhǔn)確，語調(diào)親切。保守秘密，合作愉快。七、商務(wù)中心服務(wù)禮儀 第28頁，共39頁。（一）處理客人投訴的服務(wù)禮儀態(tài)度誠摯，立場客觀。耐心傾聽，做好記錄。征求意見，提出建議。加強(qiáng)跟蹤，及時反饋。（二）處理緊急情況的服務(wù)禮儀（三）婉拒客人的服務(wù)禮儀八、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀第29頁，共39頁。實訓(xùn)項目1接收或發(fā)送傳真服務(wù)禮儀第30頁，共3

7、9頁。 通過項目實訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員在為客人提供傳真服務(wù)時的注意事項。 一、實訓(xùn)目的第31頁，共39頁。 二、實訓(xùn)內(nèi)容與要求第32頁，共39頁。 二、實訓(xùn)內(nèi)容與要求第33頁，共39頁。實訓(xùn)項目2文件打印服務(wù)第34頁，共39頁。 通過項目實訓(xùn)，掌握前廳服務(wù)人員在為客人提供文件打印服務(wù)時的注意事項。 一、實訓(xùn)目的第35頁，共39頁。 二、實訓(xùn)內(nèi)容與要求第36頁，共39頁。 二、實訓(xùn)內(nèi)容與要求第37頁，共39頁。鞏固提升1、酒店如何做好外接客人的禮儀服務(wù)？2、行李員的主要崗位職責(zé)和要求是什么？3、前臺接待禮儀的具體要求是什么？4、商務(wù)中心如何做好禮儀服務(wù)工作？5、大堂經(jīng)理如何處理個人的投訴？6、總

8、機(jī)話務(wù)員的服務(wù)禮儀有哪些？ 第38頁，共39頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運(yùn)給你一個比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就

9、拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好

10、自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可