CRM第2課一個真實的CRM案例課件

1、主題：一個真實的CRM案例講師：怪獸第1頁，共90頁。課程目錄診斷店鋪問題制定活動流程跟蹤活動數(shù)據(jù)活動總結(jié)第2頁，共90頁。診斷店鋪問題診斷診斷店鋪問題第3頁，共90頁。沒有做過老客戶回訪木有流量迷信推廣沒有做過客戶分組缺乏主推思路 迷信低價相信有秘訣、有捷徑短信只會群發(fā)做活動太多不明確什么是目標(biāo)客戶沒有團(tuán)隊會員等級擺設(shè)產(chǎn)品數(shù)量太多想不出來了售后關(guān)懷缺失客服缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)自己不相信產(chǎn)品最右_自己都不了解產(chǎn)品詳情頁不給力好吧我也是來湊字?jǐn)?shù)的大多數(shù)店鋪的問題是什么產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不夠精產(chǎn)品線不夠?qū)Ｗ⒃\斷店鋪問題第4頁，共90頁。診斷店鋪問題店鋪背景本案例店鋪為大碼女裝天貓店，開店較早和我對接的運營今年3月份

2、接管目前已積累了3萬6千多客戶從沒有做過客戶維護(hù)也沒做過客戶分組更沒做過客戶生日統(tǒng)計直通車每天4000多，ROI平均1.2每天流量1萬左右平均轉(zhuǎn)化率為1.1%客單價128詢單率2.09%想要清理庫存.第5頁，共90頁。診斷店鋪問題運營概況通過數(shù)據(jù)顯示，此店鋪近一個月未成功交易訂單占比33%下單未付款訂單占比5% 需要重點關(guān)注第6頁，共90頁。診斷店鋪問題其他客戶是指： 全部失敗與下單未付款客戶第7頁，共90頁。目前會員等級分布1. 按商品價格排名查看第8頁，共90頁。診斷店鋪問題2. 按商品銷量排名查看第9頁，共90頁。診斷店鋪問題3.目前設(shè)置的會員等級第10頁，共90頁。診斷店鋪問題互動，這

3、樣設(shè)置會員等級是否合理？第11頁，共90頁。診斷店鋪問題普通會員高級會員VIP會員SVIP會員人數(shù)3646619210第12頁，共90頁。診斷店鋪問題會員等級會員等級設(shè)置達(dá)標(biāo)人數(shù)普通會員消費滿10017372高級會員消費滿30015469VIP會員消費滿500792至尊會員消費滿800163建議：第13頁，共90頁。診斷店鋪問題目前退款率情況為何如此之高？第14頁，共90頁。診斷店鋪問題大多數(shù)是尺碼問題第15頁，共90頁。診斷店鋪問題如何解決？詳情頁加入真人試穿報告客服旺旺提醒第16頁，共90頁。診斷店鋪問題第17頁，共90頁。制定活動流程流程制定活動流程第18頁，共90頁。制定活動流程 一、

4、找價值客戶并合理分組 二、提高關(guān)聯(lián)套餐效果 三、提升新品轉(zhuǎn)化率四、提升老客戶占比趨勢先制定CRM目標(biāo)第19頁，共90頁。制定活動流程一、找價值客戶并合理分組 二、提升關(guān)聯(lián)套餐效果三、提升新品轉(zhuǎn)化率四、提升老客戶占比趨勢第20頁，共90頁。制定活動流程什么是價值客戶？該如何量化？第21頁，共90頁。制定活動流程“胖子”是量化么？第22頁，共90頁。制定活動流程量化：把抽象的形容用數(shù)據(jù)表現(xiàn)出來第23頁，共90頁。制定活動流程量化：19-28歲，客單價100-200，主要集中在江蘇、廣東、浙江、山東、上海，喜歡晚上9-10點購物，喜歡韓版修身的、氣質(zhì)型女裝，體重在145-175斤要求性價比高的（價格

5、不貴質(zhì)量中上等）、包裝要精美、每月全網(wǎng)購物5-10次的第24頁，共90頁。制定活動流程消費大于等于5次32人忠實客戶，好好培養(yǎng)消費大于500179人活躍客戶，對品牌比較認(rèn)可高消費 不同人群 不同活動消費1次，金額大于1504268人能接受高價消費大于2次金額大于200小于5001200人對品牌有一定的認(rèn)可度待開發(fā)客戶高價值客戶鐵粉中價值客戶第25頁，共90頁。制定活動流程舉例：中價值客戶第26頁，共90頁。制定活動流程一、找價值客戶并合理分組 二、提高關(guān)聯(lián)套餐效果三、提升新品轉(zhuǎn)化率四、提升老客戶占比趨勢第27頁，共90頁。制定活動流程該如何提高呢？1.我們已經(jīng)做了搭配的，是否是客戶喜歡的？2.

6、找出我們未發(fā)現(xiàn)的客戶喜歡一起購買的第28頁，共90頁。制定活動流程1.我們已經(jīng)做了搭配的，是否是客戶喜歡的？第29頁，共90頁。制定活動流程2.找出我們未發(fā)現(xiàn)的客戶喜歡一起購買的第30頁，共90頁。制定活動流程這是什么情況？小插曲：第31頁，共90頁。制定活動流程商家編碼第32頁，共90頁。制定活動流程是一枝獨秀？還是四面開花？第33頁，共90頁。制定活動流程第34頁，共90頁。制定活動流程第35頁，共90頁。制定活動流程第36頁，共90頁。制定活動流程哪個好？第37頁，共90頁。制定活動流程第38頁，共90頁。制定活動流程一、找價值客戶并合理分組 二、提升關(guān)聯(lián)套餐效果 三、提升新品轉(zhuǎn)化率四、

7、提升老客戶占比趨勢第39頁，共90頁。制定活動流程首先確定你要推哪個新品？第40頁，共90頁。制定活動流程根據(jù)新品特性，找相似款棉麻、民族風(fēng)第41頁，共90頁。制定活動流程下一步：找人群第42頁，共90頁。制定活動流程第43頁，共90頁。制定活動流程第44頁，共90頁。制定活動流程134.61800第45頁，共90頁。制定活動流程第46頁，共90頁。制定活動流程第47頁，共90頁。制定活動流程134.6:1800:6692第48頁，共90頁。制定活動流程一、找價值客戶并合理分組 二、提升關(guān)聯(lián)套餐效果 三、提升新品轉(zhuǎn)化率四、提升老客戶占比趨勢第49頁，共90頁。制定活動流程第50頁，共90頁。跟

8、蹤活動數(shù)據(jù)跟蹤跟蹤活動數(shù)據(jù)第51頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第52頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第53頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第54頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第55頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第56頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第57頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)你們覺得效果如何？這僅僅是第一次小測試花費目前效果24.6517724.7438123.11240總172.451855第58頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)我們來看下具體每組的營銷反饋第59頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第60頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第61頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第62頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)花費目前效果全轉(zhuǎn)化效果24.6517710

9、8224.7438636123.112405072總172.4518556790第63頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)上述是待開發(fā)用戶的情況中價值客戶的情況怎么樣呢？第64頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第65頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第66頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第67頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第68頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)48.95:2380:3009ROI=48.6第69頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)同樣沒做催單，為何這組效果好？第70頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第71頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)那么最高價值人群會是什么效果呢？第72頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)大家來猜猜ROI第73頁，共90頁。跟蹤活動

10、數(shù)據(jù)ROI接近257！第74頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第75頁，共90頁?；顒涌偨Y(jié)總結(jié)活動總結(jié)第76頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)活動總結(jié)123發(fā)現(xiàn)問題優(yōu)化建議第77頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)活動總結(jié)1第78頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)同比環(huán)比第79頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)總花費總回報理想回報362.251028419193第80頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)收獲與成績1、這次活動最大的亮點，就是無線轉(zhuǎn)化率和套餐成交量的大幅度增長。雖然我們的初衷是想讓買家通過手機短信的短鏈接直接進(jìn)入手機店鋪，爭取精準(zhǔn)流量和高轉(zhuǎn)化，但對PC端的轉(zhuǎn)化率也帶來了直接的正面影響。2、通過對搭配套餐的優(yōu)化和內(nèi)頁及客服做引流，搭

11、配套餐成交量增長164.32%。同時，配合滿299送褲子這個活動，也間接地對轉(zhuǎn)化率的提高也起到了帶動作用。3、這次活動，給了我們一個很大的啟發(fā)，比如說，全部頁面詳情里加入搭配套餐海報這個做法，就對以后我們店鋪做促銷，或者想打爆款，或者想測試新品，或者清倉等，找到了一個更好的引流方法。4、另外，這些活動也讓我們更加深刻地意識到了，無線淘寶的力量。更加重視手機店鋪的裝修和促銷。同時也讓我們看到了老客戶的力量，老客戶，是店鋪的財富，一定要經(jīng)營和維護(hù)好。第81頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)2發(fā)現(xiàn)問題問題1、店鋪內(nèi)功差，美工很坑爹，促銷海報，沒有文案，沒有促銷氣氛，沒有讓買家感緊迫感馬上下單的感覺。2、寶貝詳情做得也不好，對買家購物心理不了解，排版很亂，內(nèi)容也不精準(zhǔn)。 3、客服詢單轉(zhuǎn)化率低，客服都是小白沒有經(jīng)驗，不會主動營銷， 不會催付，導(dǎo)致活動期間每天都有130多個待付款并且最終大部分交易自動關(guān)閉。第82頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第83頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第84頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)第85頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)3優(yōu)化建議（1）建議收集客戶性別年齡生日，方便后期更精準(zhǔn)的營銷第86頁，共90頁。跟蹤活動數(shù)據(jù)（2）套餐有成交，就要趁熱打鐵，做幾個不同的套餐來測試，不能在這個時候就放棄了（3）做活動前