2022年《商務(wù)溝通方法與技能》復(fù)習(xí)材料

1、學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)材料第一章同學(xué)成長(zhǎng)檔案王興水老師編寫一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求 本章教給同學(xué)一種學(xué)習(xí)本書的方法,不作具體考核要求；同學(xué)應(yīng)當(dāng)在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中堅(jiān)持做學(xué) 生成長(zhǎng)檔案,通過記錄進(jìn)步與成長(zhǎng),使同學(xué)能夠檢測(cè)其學(xué)習(xí)狀況；二、復(fù)習(xí)提綱 1、時(shí)間日志定義：時(shí)間日志是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的具體記錄,用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)際 完成時(shí)間；2、時(shí)間大盜的定義：時(shí)間大盜是指各種干擾過程并導(dǎo)致任務(wù)延期完成的情形；3、任務(wù)的 ABC分類的定義：依據(jù)任務(wù)的重要性和緊急程度對(duì)任務(wù)的優(yōu)先次序進(jìn)行分類的方法；4、學(xué)習(xí)日志的定義：學(xué)習(xí)日志是關(guān)于一些學(xué)習(xí)經(jīng)受和學(xué)習(xí)感受的具體

2、記錄；三、練習(xí)題（本章無）四、練習(xí)題參考答案（本章無） 案例分析 如何建立“ 同學(xué)成長(zhǎng)檔案袋”“ 同學(xué)成長(zhǎng)檔案袋” 也稱學(xué)習(xí)檔案袋,主要是指收集、記錄同學(xué)的學(xué)習(xí)、生活情形及老師、家長(zhǎng)或同伴做出評(píng)判的有關(guān)資料,同學(xué)的作品與反思,及其他相關(guān)成長(zhǎng)記錄材料等；“ 同學(xué)成長(zhǎng)檔案袋” 可以說是記錄了同學(xué)在一個(gè)時(shí)期一系列的成長(zhǎng)“ 故事” ,是評(píng)判同學(xué) 進(jìn)步過程、努力程度、反思才能及其最終進(jìn)展水平的抱負(fù)方式；建立“ 同學(xué)成長(zhǎng)檔案袋” 可以使我們能夠更加開放地、多層面地、全面地評(píng)判每一個(gè)學(xué) 生；一、 “ 同學(xué)成長(zhǎng)檔案袋 ” 的構(gòu)成（一）封面設(shè)計(jì) 成長(zhǎng)檔案袋封面應(yīng)寫上同學(xué)姓名、性別、誕生年月等基本信息,并可各自發(fā)

3、揮設(shè)計(jì)封面,可 以把自己最美麗的照片貼在封面上,愛繪畫的同學(xué)可以細(xì)心地在封面上畫上自畫像,并依據(jù)自 己的特點(diǎn)寫上姓名,如 “愛唱愛跳的 XXX”、“刻苦好學(xué)的 XXX”；仍可以給自己的成長(zhǎng)記錄袋學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考取上富有詩(shī)意的名字,如 “成長(zhǎng)的腳印 ”、“可愛的我 ”等等；仍可以在封面上設(shè)計(jì)“ 我寵愛的格 言” 、“ 我的愛好” 等；（二）、 “成長(zhǎng)檔案袋 的具體內(nèi)容 1、個(gè)人信息：姓名、性別、籍貫、誕生年月、班級(jí)、身高體重、家庭住址、愛好愛好等；2、自我展現(xiàn)：（1）目錄；（2）把寵愛的作品與成果, 或者認(rèn)為有重要價(jià)值的材料和一些能讓自己產(chǎn)生成就感的作品；寵愛的相片；最中意的

4、作業(yè)、日記；寵愛的手工制作；最中意的繪畫作品、書法；參與過的校如：內(nèi)外的實(shí)踐活動(dòng)過程簡(jiǎn)介；各種獲獎(jiǎng)證書和作品等,并在所選作品上標(biāo)明收集的時(shí)間、挑選的 理由；3、成長(zhǎng)評(píng)判：（1）、自我評(píng)定：每學(xué)期末同學(xué)自我評(píng)定一學(xué)期來在校、在家、在生活中的各種表現(xiàn)及取得的 進(jìn)步及各種成果；（2）、老師和同學(xué)評(píng)定： 老師和同學(xué)對(duì)同學(xué)的評(píng)判；（在學(xué)校完成）（3）、家長(zhǎng)評(píng)定：家長(zhǎng)細(xì)心觀看孩子在家的表現(xiàn),發(fā)覺孩子的閃光點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)記錄；二、 “同學(xué)成長(zhǎng)檔案袋 ”的治理1、由班主任統(tǒng)一治理；2、每學(xué)期老師供應(yīng)同學(xué)在校學(xué)習(xí)生活照片及有關(guān)資料,家長(zhǎng)準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)孩子生活中的各種資料,以備“ 同學(xué)成長(zhǎng)檔案袋” 時(shí)時(shí)更新；3、班主任每個(gè)月組

5、織同學(xué)整理一次各自的成長(zhǎng)記錄袋,和自我反思中學(xué)習(xí)別人的特長(zhǎng),改正自己的缺點(diǎn)；每學(xué)期進(jìn)行兩次溝通展評(píng), 在相互評(píng)判4、每學(xué)期終止的時(shí)候,由同學(xué)帶回家,讓家長(zhǎng)明白孩子學(xué)習(xí)情形,簽署評(píng)判,其次學(xué)期開學(xué)時(shí) 再帶回學(xué)校；學(xué)校和家庭關(guān)注孩子學(xué)習(xí)的全過程；三、建立 “同學(xué)成長(zhǎng)檔案袋 ” 留意事項(xiàng)1、班級(jí)統(tǒng)一文件夾,文字內(nèi)容以 美觀；2、裝袋要求：第一項(xiàng)：封面（包含個(gè)人信息）其次項(xiàng)：自我展現(xiàn) 第三項(xiàng)：成長(zhǎng)評(píng)判A4 紙大小,盡量用電腦打印,實(shí)在不便打印的應(yīng)書寫工整、3、 本次活動(dòng)會(huì)評(píng)比優(yōu)秀建案同學(xué)；5、“ 同學(xué)成長(zhǎng)檔案袋” 放入資料必需要有價(jià)值,有利于促進(jìn)自我成長(zhǎng)；6、“ 成長(zhǎng)檔案袋” 從入學(xué)正式實(shí)施,始終連續(xù)

6、到畢業(yè),返仍給同學(xué)做紀(jì)念；學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考 封面樣品（供參考）其次章 商務(wù)溝通的重要性一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求 本章需要求同學(xué)把握以下學(xué)問點(diǎn)：1、溝通過程 2、溝通的對(duì)象和類型 3、溝通障礙學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考4、克服溝通障礙二、復(fù)習(xí)提綱 1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）溝通：通過語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感；（2）溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞和反饋過程；（3）利益相關(guān)者：全部對(duì)組織事務(wù)感愛好的個(gè)體, 通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者,內(nèi)部利益相關(guān)者如員工,外部利益相關(guān)者如政府；（4）內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部成員間的信息傳遞,可以是口頭形式,也

7、可以是書面形式；（5）外部溝通：組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞,可以是口頭形式,也可以是書面形式；（6）溝通障礙：任何阻礙信息流淌的因素；（7）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素；（8）超負(fù)荷：是指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到肯定極限,已不能應(yīng)對(duì)任何再多一點(diǎn)的工作狀態(tài)；（9）對(duì)話：是指雙向溝通的過程,這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系；（10）行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或者專業(yè)內(nèi)部常常使用的特地詞匯,是一般大眾很難懂得的；（11）反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來作出回應(yīng)；這是雙向溝通過程的一部分,用以確保信息被接收并懂得,或者仍需要進(jìn)一步說明；2、溝通的對(duì)象：商務(wù)溝通的對(duì)象就是利益相關(guān)者,包括內(nèi)部利

8、益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者；具體包括：?jiǎn)T工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府；3、溝通障礙：（1）物理障礙：干擾、距離 、不良設(shè)備、員工短缺、不良工作環(huán)境（2）內(nèi)部系統(tǒng)： 距離、無效的溝通系統(tǒng)、 不清晰的組織結(jié)構(gòu)、 缺乏培訓(xùn)、 監(jiān)管不力、 角色不明、缺乏積極性（3）員工：個(gè)人背景、語(yǔ)言障礙 意外或有意扭曲4、克服溝通障礙：、行業(yè)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用、受訓(xùn)練的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤會(huì)、（1）考慮接受者的需要和懂得才能（2）確保清晰的報(bào)告（3）簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)信息（4）防止使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)（5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)（6）勉勵(lì)對(duì)話（7）縮短溝通鏈（8）確保反饋三、練習(xí)題2022 年 12 月,作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

9、副總經(jīng)理的我,得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo),由于實(shí)行向總經(jīng)理電話形式簡(jiǎn)潔匯報(bào)未能得到明確答復(fù),使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組 織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目,最終因預(yù)備不充分而成為泡影；事后,在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情形時(shí),總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報(bào)不詳,擅自決策,組織資源運(yùn)用不當(dāng)”,并當(dāng)著部門面賜予我嚴(yán)格批判,我反對(duì)認(rèn)為是學(xué)習(xí)資料“ 已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、有意刁難,是由于責(zé)任躲避學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考所致 ”；由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、認(rèn)知角度等存在看法分歧,致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊急、工作被動(dòng),惡性循環(huán),公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)固進(jìn)展；問題：1、請(qǐng)說明溝通障礙的含義；

10、2、請(qǐng)指出案例中“ 我” 溝通過程中的錯(cuò)誤做法,并說明緣由；3、請(qǐng)指出案例中“ 我” 改進(jìn)溝通的措施；4、請(qǐng)簡(jiǎn)述克服溝通障礙的策略有哪些？四、練習(xí)題參考答案 1、答：溝通障礙是指不利于和干擾溝通順當(dāng)進(jìn)行的全部因素；2、答：（ 1）沒有有效溝通,盲目決策；在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候,我過于自信和重視成果,在把握對(duì)方信息不足及總經(jīng) 理反饋信息不足的情形下盲目決策,擴(kuò)大自己的治理幅度,并沒有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行 合理分析,發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì),致使預(yù)備不充分談判失??；（2）執(zhí)行過程中,沒有有效溝通去獲得團(tuán)隊(duì)支持；作為分管副總經(jīng)理,沒有努力地去爭(zhēng)取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持,僅憑自己的主觀和體會(huì),

11、而沒有實(shí)行合理有效的分析,拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn),使總經(jīng)理誤以為搶功心切,有越權(quán)之嫌疑；（3）沒有運(yùn)用好溝通管道；在請(qǐng)示時(shí)候只用了電話請(qǐng)示這樣一種溝通途徑,致使沒有明確的溝通結(jié)果；事后也沒有提 前當(dāng)面對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)總結(jié),而是直接在大會(huì)上提出自己的看法；3、答：（ 1）在溝通前作好信息預(yù)備工作；這些信息包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書面匯報(bào)、經(jīng)營(yíng)分 析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào)告,做到有備而戰(zhàn)；（2）改進(jìn)和完善溝 通方式；除電話請(qǐng)示匯報(bào)外,可以實(shí)行面對(duì)面或者進(jìn)一步的書面分析匯報(bào)材料,供于決策及反 饋；作為下級(jí),應(yīng)事先準(zhǔn)時(shí)與總經(jīng)理對(duì)投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通,爭(zhēng)取懂得,而不該在辦公會(huì)上讓雙

12、方下不了臺(tái)； （3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)；由于公司是一個(gè)整體,要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行角色的換位摸索,從 總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否,準(zhǔn)時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作計(jì)策,同時(shí)由于角色 轉(zhuǎn)換,而不應(yīng)過分依靠以往成就,而更多的是應(yīng)當(dāng)以創(chuàng)新方式從對(duì)方的心態(tài)去嘗試協(xié)作好總經(jīng) 理工作；4、（答案見復(fù)習(xí)提綱） 案例分析 商務(wù)溝通案例分析財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個(gè)月部門的款待費(fèi),發(fā)覺有 1000 多元沒有用完； 依據(jù)慣例他 會(huì)用這筆錢請(qǐng)手下員工吃一頓,于是他走到休息室叫員工小馬,通知其他人晚上吃飯；快到休 息室時(shí),陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談,他從門縫看過去,原先是小馬和銷售部員工小李兩 個(gè)人在里面；“ 呃,” 小李對(duì)

13、小馬說,“ 你們部陳經(jīng)理對(duì)你們很關(guān)懷嘛,我觀察他常常用款待 費(fèi)請(qǐng)你們吃飯；” “ 得了吧,” 小馬不屑的說,“ 他就這么點(diǎn)本領(lǐng)來籠絡(luò)人心,遇到我們真正 需要他關(guān)懷、幫忙的事情,他沒一件辦成的；你拿上次公司辦培訓(xùn)班的是來說吧,誰(shuí)都知道如 果能上這個(gè)培訓(xùn)班,工作才能會(huì)得到很大提高,升職的機(jī)會(huì)也會(huì)大大增加；我們部幾個(gè)人都很學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考想去,但是陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒有察覺到,也沒有積極為我們爭(zhēng)取,結(jié)果讓別的部門搶了先；我 真的懷疑他有沒有真的關(guān)懷我們；”從這個(gè)案例中我們可以看出這是很明顯的上級(jí)和下級(jí)溝通顯現(xiàn)了問題；第一是上級(jí)和下屬溝通不充分；與下屬溝通要敬重下屬,讓下屬感到自身工作

14、的重要性；調(diào)動(dòng)他們工作的積極性, 也要說明你溝通的誠(chéng)心； 要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好；雙方有共同的利益與追求；我們看到了小馬在埋怨陳經(jīng)理沒有給他們爭(zhēng)取去培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；這也 是陳經(jīng)理沒有跟自己的下屬很好的溝通；他應(yīng)當(dāng)盡量多的傾聽下屬的觀點(diǎn)和看法,以便明白自 己的下屬需要什么,要求什么；用心傾聽是雙方溝通的關(guān)鍵,不等下屬的發(fā)言就妄下結(jié)論往往 給下屬留下不負(fù)責(zé)任、敷衍的形象；要耐心傾聽問題所在,并說明自己不這樣辦的理由；本案 例中看來,陳經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在公司辦培訓(xùn)班時(shí)征求一下自己下屬的看法,問問他們有多少人想去,雖然不保證每個(gè)人都可以去, 但是為自己的下屬努力爭(zhēng)取機(jī)會(huì),這樣自己的員工也不會(huì)埋怨了

15、；其次,這個(gè)案例中一樣存在著下屬和上級(jí)之間的溝通問題；與自己的上級(jí)很好的溝通可 以讓你的才能和努力得到上級(jí)的高度確定,贏得更快的進(jìn)展速度和更大的進(jìn)展空間；可以排除 上級(jí)對(duì)你的誤會(huì),以免給自己和他人帶來不必要的麻煩,仍可以增加下屬對(duì)上級(jí)的懂得；小馬 只會(huì)埋怨,當(dāng)時(shí)的他也沒有和自己的經(jīng)理很好的溝通呀！假如他和上級(jí)很明確的說了,部門中 有許多人想去參與這次培訓(xùn),期望經(jīng)理給很好的爭(zhēng)取一下,或許他們現(xiàn)在已經(jīng)在培訓(xùn)人員的行 列了；自己沒有很好的溝通不說,仍跟別的部門的員工埋怨,這更是以大錯(cuò)誤！上級(jí)永久是上 級(jí),上級(jí)可能仍有他的上級(jí),絕大多數(shù)的上級(jí)在乎其權(quán)威和位置,需要?jiǎng)e人的承認(rèn),需要他人 保護(hù)自己的尊嚴(yán),

16、而小馬卻在私下和別人損壞自己領(lǐng)導(dǎo)的形象,這是特殊不好的地方；對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 的做法不認(rèn)同的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通,說出自己的建議和想法；很好的溝通就是解決 問題的關(guān)鍵；自己沒有和上級(jí)說明自己的想法仍怪領(lǐng)導(dǎo)沒有給他機(jī)會(huì)；在組織中,下級(jí)需要理 解上級(jí)的做法, 或許他一樣有自己的不得已； 假如雙方只會(huì)埋怨, 只會(huì)把自己的想法埋在心里,以后的工作怎么開展呢？所以,雙方都是有錯(cuò)誤的,在組織中,上下級(jí)的準(zhǔn)時(shí)溝通是特殊必要的；上級(jí)需要下級(jí)的 懂得、支持和敬重；同時(shí)也要盡自己最大努力為自己的下屬辦好事情,盡量?jī)A聽下屬的看法和 建議；下級(jí)要知己知彼懂得自己的上級(jí),并準(zhǔn)時(shí)反饋?zhàn)约旱南敕?很好的和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通,這 樣才

17、能很好的開展以后的工作；第三章 溝通的方法和途徑一、本章的學(xué)習(xí)目的與要求 本章要求同學(xué)把握以下學(xué)問點(diǎn)：1、單向和雙向溝通渠道 2、正式和非正式溝通渠道 3、溝通的方向 4、溝通網(wǎng)絡(luò)二、復(fù)習(xí)提綱 1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考（1）單向溝通渠道：可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的,它答應(yīng)治理層向員工傳遞信息,并 建立一個(gè)系統(tǒng)確保這種溝通能夠進(jìn)行；但是,不勉勵(lì)員工向治理層反饋信息,因此溝通渠道是 單向的,是自上而下的；（2）雙向溝通渠道： 可能是由具有現(xiàn)代意識(shí)和進(jìn)去進(jìn)取精神的公司建立的,它一方面認(rèn)為必需有向下的溝通, 由于治理者必需將有關(guān)政策和打算告知員工,以及傳遞信息和指導(dǎo)；

18、 另一方面,仍認(rèn)為員工自己可以供應(yīng)有價(jià)值的信息,而且有權(quán)益向其治理者提問并得到答復(fù)；（3）正式溝通渠道： 是指公司治理層建立的溝通渠道,以便能向員工傳達(dá)政策、 信息和指示等；（4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道；（5）下行溝通： 是指信息從組織頂端向末端的流淌,在組織結(jié)構(gòu)中是上級(jí)對(duì)下家發(fā)出的一套指令；（6）上行溝通：是指從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別群體傳遞信息；（7）橫向溝通：是指信息在組織內(nèi)從部門到部門的橫向流淌；（8）溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)；（9）鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過程,在一個(gè)特定的溝通中,將從最高治理層開頭,向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低

19、級(jí)別的員工；（10）Y 式：答應(yīng)組織內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通,但必需通過一個(gè)中心人物；（11）輪式：輪式是一個(gè)高度集權(quán)的溝通渠道,不同的人和小組可以和中心人物直接溝通,但是相互之間不行以溝通；（12）環(huán)式：每個(gè)成員可以和接近的那個(gè)人溝通,沒有中心人物,過程耗時(shí),且不確保問題被解決；（13）全通道式：答應(yīng)全部方向的溝通,這意味著全部個(gè)體和群體可以相互爭(zhēng)論問題；2、下行溝通的表達(dá)形式：（1）簡(jiǎn)報(bào)小組；（2）員工會(huì)議；（3）公告、通知或通告；3、過分依靠正式的下行溝通可能會(huì)產(chǎn)生的問題：（1）假如命令鏈太長(zhǎng),溝通的速度就會(huì)變慢；（2）假如命令鏈中的人不在,那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來；（3）很簡(jiǎn)潔在命令鏈

20、中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤會(huì),而且沒有檢查系統(tǒng)；（4）或許最嚴(yán)峻的缺陷在于,由于溝通只能沿著命令鏈自上而下,沒有反饋,因此命令鏈上高 層治理者無法知道潛在的不良影響；4、上行溝通的表達(dá)形式：（1）聯(lián)合資訊委員會(huì)（2）建議體制（3）工會(huì)渠道（4）申訴程序（5）紀(jì)律程序 5、橫向溝通的表達(dá)形式：（1）跨部門委員會(huì)（2）特殊項(xiàng)目組（3）和諧委員會(huì)三、練習(xí)題1、李四是某公司市場(chǎng)部的一位職員,在該公司工作了3 年,他的部門經(jīng)理是中學(xué)畢業(yè)的；由于學(xué)歷上和其他方面的一些因素,李四和部門經(jīng)理之間存在著一些不同的看法；該部門經(jīng)理主見 學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考體會(huì)式治理,以過程導(dǎo)向評(píng)定銷售員的績(jī)效；而李四建議要提

21、倡目標(biāo)治理,同時(shí)以結(jié)果來評(píng)定 一個(gè)銷售員的績(jī)效；李四和部門經(jīng)理溝通了幾次,但都沒有被接受,李四很郁悶；所以李四想 找負(fù)責(zé)營(yíng)銷的副總,但是限于公司制度,又沒有實(shí)行行動(dòng)；問題：（1）該公司在溝通方向上實(shí)行的哪種類型的溝通？并說明緣由；（2）過分依靠該公司的溝通形式會(huì)顯現(xiàn)哪些問題？2、老張是某公司的項(xiàng)目經(jīng)理,他身邊的員工始終在埋怨公司的氛圍不好,溝通不足；老張?zhí)貏e 期望通過自身的努力來改善這一狀況,因此,他要求項(xiàng)目組成員隨時(shí)可來辦公室找他談話,反 映應(yīng)當(dāng)如何實(shí)行措施改善公司氛圍；有成員找老張,說公司應(yīng)當(dāng)每周都舉辦例會(huì),這樣大家可 以充分溝通,相互聽取看法；老張打算舉辦例會(huì),但對(duì)例會(huì)應(yīng)如何進(jìn)行,老張卻

22、不知如何規(guī)定；很快項(xiàng)目組成員就埋怨例會(huì)目的不明確,效率太低, 缺乏成效等等； 而且由于例會(huì)上看法不同,許多成員開頭爭(zhēng)執(zhí),甚至影響到人際關(guān)系的融洽,為此,老張?zhí)貏e苦惱；問題：（1）請(qǐng)說明溝通網(wǎng)絡(luò)的定義；（2）老張一開頭實(shí)行了哪種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)；（3）老張后來聽取成員的建議,實(shí)行了何種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)；（4）老張仍應(yīng)當(dāng)實(shí)行哪些措施來改善溝通狀況？四、練習(xí)題答案 1、（1）答：該公司在溝通方向上實(shí)行了下行溝通；由于該公司只是把公司的政策、指示等告 知員工,然后員工依據(jù)政策或者指示執(zhí)行,并不勉勵(lì)下級(jí)向上級(jí)反饋信息,也不能越級(jí)請(qǐng)示；（2）答：過分依靠正式的下行溝通可

23、能會(huì)產(chǎn)生的問題：假如命令鏈太長(zhǎng),溝通的速度就會(huì)變慢；假如命令鏈中的人不在,那么系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn)直到他回來；很簡(jiǎn)潔在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤會(huì),而且沒有檢查系統(tǒng)；或許最嚴(yán)峻的缺陷在于,由于溝通只能沿著命令鏈自上而下,沒有反饋,因此命令鏈上高層 治理者無法知道潛在的不良影響；2、（1）答案見復(fù)習(xí)提綱；（2）答：老張一開頭實(shí)行了輪式溝通網(wǎng)絡(luò)；這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是代表了一種高度中心集權(quán)的渠道,不同的個(gè)人或者小組可以和中心人物溝通,但不能相互溝通；（3）答：老張聽取了建議后實(shí)行全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)；溝通；這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是答應(yīng)全部方向上的（4）答：老張仍應(yīng)當(dāng)實(shí)行以下措施來改善溝通成效：每次例會(huì)都針對(duì)某個(gè)主題,要

24、有明確的會(huì)議目的；每次會(huì)議不重復(fù)爭(zhēng)論問題；學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考不爭(zhēng)論相互沖突的看法,對(duì)一些完全不合理的看法進(jìn)行否定,不再爭(zhēng)論；每次例會(huì)最終都要進(jìn)行會(huì)議總結(jié),得出會(huì)議結(jié)論；勉勵(lì)會(huì)議前后隨時(shí)發(fā)覺問題,隨時(shí)溝通問題,隨時(shí)解決問題； 案例分析 有效溝通的兩個(gè)案例 有效溝通是企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理和我們個(gè)人在社會(huì)生活常常需要遇到的基本問題；人與人之間要 達(dá)成真正的溝通并不是一件易事；以下一些簡(jiǎn)潔而有效溝通是企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理和我們個(gè)人在社會(huì) 生活常常需要遇到的基本問題；人與人之間要達(dá)成真正的溝通并不是一件易事；以下一些簡(jiǎn)潔 而寓意深刻的故事,可能比其他溝通專家所著的專業(yè)文章對(duì)你更直接,更具有震憾作用和啟

25、示 意義；、有一個(gè)秀才去買柴,他對(duì)賣柴的人說：“ 荷薪者過來！” 賣柴的人聽不懂“ 荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字,但是聽得懂“ 過來” 兩個(gè)字,于是把柴擔(dān)到秀才前面；秀才問他：“ 其 價(jià)如何？” 賣柴的人聽不太懂這句話,但是聽得懂“ 價(jià)” 這個(gè)字,于是就告知秀才價(jià)錢；秀 才接著說：“ 外實(shí)而內(nèi)虛,煙多而焰少,請(qǐng)損之；（你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃 燒起來,會(huì)濃煙多而火焰小,請(qǐng)減些價(jià)錢吧；）” 賣柴的人由于聽不懂秀才的話,于是擔(dān)著柴 就走了；治理者平常最好用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息,而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所把握,有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的；、美國(guó)知名主持人林克萊特

26、一天拜訪一名小伴侶,問他說：“ 你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？” 小伴侶天真的回答：“ 嗯 我要當(dāng)飛 機(jī)的駕駛員！ ” 林克萊特接著問： “ 假如有一天, 你的飛機(jī)飛到太平洋上空全部引擎都熄火了,你會(huì)怎么辦？” 小伴侶想了想：“ 我會(huì)先告知坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降 落傘跳出去；” 當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí),林克萊特連續(xù)著凝視這孩子,想看他是不是 自作聰慧的家伙；沒想到,接著孩子的兩行熱淚奪眶而出,這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲 憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容；于是林克萊特問他說：“ 為甚么要這么做？” 小孩的答案透露出一 個(gè)孩子真摯的想法：“ 我要去拿燃料,我仍要回來！你聽到別人說話時(shí)

27、你真的聽懂他說 的意思嗎？你懂嗎？假如不懂,就請(qǐng)聽別人說完吧,這就是“ 聽的藝術(shù)” ；聽話不要聽一半；不要把自己的意思,投射到別人所說的話上頭；第四章 口頭溝通一、本章學(xué)習(xí)目的與要求 本章需要同學(xué)把握以下學(xué)問點(diǎn)：1、口頭溝通的方式 2、影響口頭溝通的因素二、復(fù)習(xí)提綱 1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）面對(duì)面溝通：是指人們進(jìn)行相互間的溝通,是組織中最常見的傳遞信息的方式,它產(chǎn)生于 正式會(huì)議和非正式會(huì)面的過程中；（2）電話溝通：這可以是內(nèi)部溝通,也可以是外部溝通,與寫信或者開會(huì)相比,它可以節(jié)約大 量時(shí)間；（3）非正式會(huì)面：非正式會(huì)面發(fā)生于當(dāng)人們只是偶遇并開頭交談,非正式會(huì)面很少有議程,也很少有會(huì)議記錄；或者被

28、暫時(shí)叫去爭(zhēng)論事情時(shí)；（4）正式會(huì)議：要求提前以書面形式通知與會(huì)者,并供應(yīng)列有所需要爭(zhēng)論事情的會(huì)議議程,更 多的信息會(huì)在會(huì)議文件中給出,有關(guān)會(huì)議爭(zhēng)論情形會(huì)被記錄在案；學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考（5）半正式會(huì)議：主管或者經(jīng)理定期與其治理團(tuán)隊(duì)見面,爭(zhēng)論任何被提及的問題,假如這些會(huì) 議定期舉辦,那就需要進(jìn)行雙向溝通,有時(shí)這種形式被稱為爭(zhēng)論會(huì)；（6）說話語(yǔ)氣：賜予我們所用詞語(yǔ)以表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味的說話方式；（7）元信息溝通：是指在溝通過程中對(duì)緘默的運(yùn)用,這些緘默可以用來強(qiáng)調(diào)信息,并且賜予接收者一些時(shí)間來考慮信息的含義；（8）暫緩判定：這包括認(rèn)真傾聽,并在講話人傳遞完信息和全部爭(zhēng)論進(jìn)行之后再

29、作判定；在我 們得出一個(gè)深思熟慮和合理的打算所需的事實(shí)和爭(zhēng)論之前做任何判定都會(huì)是不成熟的；2、一個(gè)典型的電話接聽涵蓋哪些方面？（接電話的技巧）（1）總是快速的接聽電話；（2）禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱；（3）禮貌地詢問對(duì)方需要什么樣的幫忙；（4）表述清晰；（5）快速處理來電或者把它轉(zhuǎn)給能夠供應(yīng)答復(fù)的某個(gè)人；（6）確保手頭有筆,以備必要時(shí)記錄談話細(xì)節(jié)；3、打電話應(yīng)當(dāng)留意什么？（1）在打電話前確保你自己知道想說什么；（2）預(yù)備好全部需要的信息；（3）知道你想雨水說話；（4）說話簡(jiǎn)明扼要；（5）假如要找的人不在,留言必需清晰；4、召開正式會(huì)議的理由有哪些？（1）設(shè)立目標(biāo)；（2）監(jiān)控進(jìn)度；（3）溝通

30、看法；（4）爭(zhēng)論觀點(diǎn)；（5）向員工征求看法和建議；（6）制定方案；（7）做出決策；（8）告知所作出的決策；5、開放式爭(zhēng)論的指導(dǎo)性原就有哪些？（1）有高層治理者的參與；（2）任何要求實(shí)行行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)在會(huì)議一開頭進(jìn)行爭(zhēng)論；（3）這樣的開放式爭(zhēng)論應(yīng)當(dāng)定期舉辦；（4）有必要讓各層面成員參與這類會(huì)議；（5）每位與會(huì)者都可以暢所欲言；6、影響口頭溝通的因素有哪些？（1）說話的語(yǔ)氣；（2）語(yǔ)言；（3）傾聽的技巧；（4）提問方式（5）有效闡述觀點(diǎn)；（6）幫助語(yǔ)言；（7）元信息溝通；（8）暫緩判定；（9）信息分析；7、認(rèn)真傾聽時(shí)要做到？學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考（1）提問；（2）記錄所說的話；（3）

31、懂得講話人說話的真正含義；8、提問有哪些好處？（1）檢查你對(duì)講話人說的話的懂得程度；（2）勉勵(lì)講話人供應(yīng)更多的信息；（3）促進(jìn)會(huì)談雙方的參與；（4）幫忙講話人理清思路；（5）表示對(duì)談話的熱忱；9、為了確保有效的闡述觀點(diǎn),講話人要遵循的基本原就有哪些？（1）預(yù)備；（2）吸引聽眾對(duì)講話人的關(guān)注；（3）傳遞信息；（4）檢查聽眾是否已懂得你所傳遞的信息；10、如何驗(yàn)證聽眾是否懂得所傳遞的信息？（1）留意聽眾的肢體語(yǔ)言；（2）向聽眾提問；（3）假如認(rèn)為聽眾沒有懂得你供應(yīng)的信息,那就重復(fù)那條信息；11、可能對(duì)他人供應(yīng)的信息作出提前判定的緣由有哪些？（1）講話人挑選了不恰當(dāng)時(shí)間來傳遞信息,因此聽眾會(huì)更多地考

32、慮其他事情；（2）講話人挑選了不合適的地方,因此聽眾會(huì)受到四周環(huán)境的干擾；（3）講話人沒有做適當(dāng)?shù)念A(yù)備,因此信息不能被有效懂得；（4）由于講話人語(yǔ)言中含有方言或者沒有條理的傳遞信息,使聽眾無法明白他要表達(dá)的意思；（5）信息可能太長(zhǎng),以至于聽眾失去了愛好；（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符,可能使聽眾對(duì)他不夠敬重；（7）聽眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn),而講話人供應(yīng)了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)；（8）講話人拒絕回答疑題,或者回答很不好；（9）聽眾根本不寵愛講話人所提及的信息內(nèi)容；三、練習(xí)題 1、案例：推銷員與秘書的通話（背景是推銷員想把產(chǎn)品推銷給該公司,就打電話給該公司董事長(zhǎng)）秘書：“ 您好,董事長(zhǎng)辦

33、公室；”推銷員：“ 你好,我是湯姆,請(qǐng)問吉米董事長(zhǎng)在嗎？”秘書：“ 吉米先生熟悉您嗎？”推銷員：“ 請(qǐng)告知他我是溫斯特公司的湯姆,請(qǐng)問他在嗎？”秘書：“ 他在,請(qǐng)問您找他有什么事？”推銷員：“ 我是溫斯特公司的湯姆,請(qǐng)問小姐芳名？”秘書：“ 我是比莉；”學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考推銷員：“ 比莉小姐,我能和董事長(zhǎng)通話嗎？”秘書：“ 請(qǐng)問湯姆先生找董事長(zhǎng)有什么事呢？”推銷員：“ 比莉小姐,我知道你作為秘書的境況,也知道吉米很忙,不能任憑接電話,但是我敢 保證不占用董事長(zhǎng)太多時(shí)間,而且信任這是一次讓董事長(zhǎng)感覺很有價(jià)值的通話；”秘書：“ 好吧,請(qǐng)您稍等；”問題：（1）請(qǐng)說明電話溝通（2）請(qǐng)

34、說明推銷員和秘書的這次通話,推銷員的目的是什么？（3）請(qǐng)?jiān)u判推銷員的電話技巧；四、案例材料問題：（1）請(qǐng)對(duì)營(yíng)銷部主管馬林的對(duì)話過程進(jìn)行評(píng)判；（2）請(qǐng)指出營(yíng)銷員小劉在對(duì)話過程中,有哪些錯(cuò)誤；（3）營(yíng)銷員小劉和營(yíng)銷部主管馬林產(chǎn)生了沖突,話？五、練習(xí)題答案假如你作為和諧員, 你如何分別與他倆溝通對(duì)1、（1）答案見復(fù)習(xí)提綱；（2）答：推銷員這次通話的目的是和董事進(jìn)步行通話；（3）答：推銷員湯姆充分運(yùn)用了電話技巧：推銷員為這次通話做了充分預(yù)備,提明白到董事長(zhǎng)姓名；一開頭報(bào)出董事長(zhǎng)姓名,讓秘書感到是董事長(zhǎng)伴侶,很親切；秘書的問題也很專業(yè),給推銷員設(shè)置了“ 阻礙” ,但是推銷員沒有喪氣；推銷員明確知道要找的

35、人是董事學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考 長(zhǎng),所以沒有對(duì)秘書說出真實(shí)目的是推銷產(chǎn)品,大多數(shù)公司不寵愛推銷工作的；請(qǐng)教秘書姓 名,稱呼對(duì)方姓名,拉近彼此距離；2、（1）答：主要環(huán)繞以下幾個(gè)方面來談：A、主觀上,營(yíng)銷部主管馬林并無不恰當(dāng)之處,是出于對(duì)下屬工作的關(guān)懷； B、客觀上,溝通過程有些細(xì)節(jié)需要改進(jìn),以免引起下屬的誤會(huì)：a、提 醒下屬工作, 語(yǔ)言不要用太多反問句, 否就,會(huì)被下屬懂得為不信任； b、也要留意表情的運(yùn)用,勉勵(lì)可以面帶微笑,目光稱贊；員工誤會(huì)時(shí),也不要“ 訕訕”（難為情,甚至嘲笑）的表情,否就,會(huì)被員工認(rèn)同剛才的對(duì)話的確“ 不懷好意” ；（2）答：小劉的錯(cuò)誤：把心情帶到了工作上

36、,在主管目前表現(xiàn)出了內(nèi)心的不滿；溝通 過程沒確定依據(jù)的懷疑了主管的意思；直接說出“ 你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！” ,沒有給主管留有余地；（3）答：對(duì)主管主要是說明小劉仍沒體會(huì),請(qǐng)主管原諒小劉的錯(cuò)誤；對(duì)小劉主要說明主管 的用意是關(guān)懷小劉的工作,主管肩負(fù)整個(gè)部門的責(zé)任更大；第五章 非語(yǔ)言溝通一、本章學(xué)習(xí)目的與要求 1、個(gè)人外表 2、肢體語(yǔ)言 3、工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通二、復(fù)習(xí)提綱 1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）個(gè)人外表：是指?jìng)€(gè)人的外貌和想展現(xiàn)給對(duì)方的形象；（2）舉止習(xí)慣：是指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn),是因人而異的；（3）積極的肢體語(yǔ)言：顯示出對(duì)活動(dòng)感愛好的手勢(shì)或姿態(tài)或表情；（4）消極的肢體語(yǔ)言：顯示出對(duì)活動(dòng)不感愛好的手

37、勢(shì)或姿態(tài)或表情；2、有助于給他人留下好印象的內(nèi)容：（1）你看上去怎樣？你是否潔凈潔凈？（2）你的著裝與此次會(huì)面是否相配？（3）你的姿態(tài)是什么樣的？（4）你有令人生厭的舉止習(xí)慣嗎？（5）你自信嗎？3、積極的肢體語(yǔ)言：（1）微笑；（2）放松的姿態(tài)；（3）身體略向前傾；（4）恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|；4、消極的肢體語(yǔ)言：（1）缺乏目光接觸；（2）缺少微笑；（3）彎腰駝背；（4）雙臂交叉；（5）緊急的外表；（6）將身體躲開講話人；學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考5、仍要留意從以下幾個(gè)方面懂得肢體語(yǔ)言：（1）肢體語(yǔ)言可以證明所說的話,由于肢體語(yǔ)言會(huì)說明內(nèi)心感受；（2）懂得肢體語(yǔ)言必需留意到文化差異的存在；（3

38、）肢體語(yǔ)言對(duì)揭示人們的態(tài)度和反應(yīng)至關(guān)重要,但是,它只能作為一種表象,無法對(duì)全部情 形做出說明；6、在工作環(huán)境下,每個(gè)人都是組織成員之一,個(gè)人的行為舉止不在純屬個(gè)人,在肯定程度上體 現(xiàn)組織的形象,所以,公司有必要對(duì)員工加以培訓(xùn)指導(dǎo)；三、練習(xí)題案例材料：誰(shuí)是贏家問題：（1）請(qǐng)說明積極的肢體語(yǔ)言和消極的肢體語(yǔ)言；（2）談判雙方（左方、右方）哪方是贏家,判定依據(jù)是什么？（3）具體解讀左方四個(gè)人的肢體語(yǔ)言；四、練習(xí)題答案（1）答案見復(fù)習(xí)提綱；（2）答：右方是贏家；由于從右方的肢體語(yǔ)言讀到右方自信、胸有成竹、中意、開放與接納等 信息；（3）答：不自信、沒底氣、拒絕、回避等；第六章 書面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件

39、一、本章學(xué)習(xí)目的與要求 1、把握內(nèi)部溝通文件的定義 2、把握內(nèi)部溝通文件的主要形式 3、把握內(nèi)部溝通文件的規(guī)范格式 二、復(fù)習(xí)提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考（1）內(nèi)部溝通文件：是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式；（2）備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式,備忘錄一般很簡(jiǎn)短,通常只記錄一兩個(gè)問 題,并且僅限于公司內(nèi)部傳閱；同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個(gè)收件人；（3）會(huì)議議程：是指列出將在會(huì)上爭(zhēng)論的重要事項(xiàng)以及爭(zhēng)論的次序；（4）會(huì)議記錄：是用來概括會(huì)議所爭(zhēng)論的要點(diǎn),并被存檔以供今后參考；（5）報(bào)告：是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形式,通常為內(nèi)部使用；報(bào)告是由某些人收

40、 集并爭(zhēng)論材料,然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并爭(zhēng)論材料的他人或小組的一種書面溝通形式；報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)；（6）執(zhí)行摘要：供應(yīng)對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述；（7）授權(quán)范疇：撰寫報(bào)告的緣由,通常構(gòu)成報(bào)告的引言部分；（8）通告：是用以告知員工有關(guān)他們可能感愛好的某些事宜；（9）企業(yè)內(nèi)部刊物：是傳播企業(yè)信息的一種方式,它由公司出版并分發(fā)給員工,通常 1 周或者 1 月出版 1 期,內(nèi)容可能特別詳盡；2、內(nèi)部溝通文件的要求（1）在充分的信息溝通的基礎(chǔ)上作出決策；（2）向全體員工發(fā)布指令：必需告知員工該做什么,以使企業(yè)順當(dāng)運(yùn)作；（3）組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的相互溝通：包括那些在同一部門以及

41、不同部門之間相互溝通；（4）向員工供應(yīng)相關(guān)信息,如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)等事項(xiàng)；（5）向員工供應(yīng)對(duì)他們至關(guān)重要的信息,以及總體工作條件；包括有關(guān)薪酬、 退休金、休假、其他福利的具體信息,3、備忘錄的構(gòu)成（要會(huì)依據(jù)規(guī)范格式寫備忘錄）（1）公司名稱；（ 2）同時(shí)也標(biāo)明是一份備忘錄；（送日期；4、會(huì)議議程（會(huì)依據(jù)情境依據(jù)規(guī)范格式寫會(huì)議議程）5、會(huì)議記錄（要會(huì)依據(jù)格式規(guī)范寫會(huì)議記錄）學(xué)習(xí)資料3）發(fā)件人、收件人；（ 4）主題；（ 5）發(fā)學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考6、報(bào)告通常應(yīng)用于哪些方面？（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情形；（2）提交某些調(diào)查爭(zhēng)論的結(jié)果,并建議后續(xù)行動(dòng)；（3）評(píng)估政策變

42、更的可能性；7、一份好的書面報(bào)告應(yīng)盡可能簡(jiǎn)潔,版面支配上應(yīng)清晰并合乎規(guī)律；應(yīng)當(dāng)包含以下要素：（1）標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主題）；（2）目錄（使讀者能夠更簡(jiǎn)潔懂得報(bào)告）；（3）執(zhí)行摘要（其目的是供應(yīng)對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述）；（4）授權(quán)范疇（撰寫報(bào)告的緣由）；（5）程序（任務(wù)如何進(jìn)行）；（6）爭(zhēng)論結(jié)果（報(bào)告的主體部分,包括事實(shí)和數(shù)據(jù),而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景材料并詳述任何 潛在的挑選；仍包括可能涉及的費(fèi)用；）；（7）結(jié)論（對(duì)爭(zhēng)論結(jié)果的總結(jié)）；（8）建議（這里應(yīng)對(duì)改進(jìn)報(bào)告結(jié)果的方式提出建議；包括行動(dòng)上的建議,以示應(yīng)做什么,誰(shuí)需 要參與進(jìn)來,參與進(jìn)來的每個(gè)人特定的行動(dòng)和職責(zé),審查進(jìn)展及特定

43、活動(dòng)的日期）；（9）附錄（附錄是某些讀者需要的幫助材料,并不是每一位讀者都必需閱讀；包括爭(zhēng)論材料,附加的背景信息或是報(bào)告中被認(rèn)為更為深化全面的部分）；8、會(huì)寫規(guī)范的通告學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考9、有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包含哪些特點(diǎn)？三、練習(xí)題學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考四、練習(xí)題答案學(xué)習(xí)資料學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò),僅供參考1、答：向首席執(zhí)行官秦先生闡述會(huì)議記錄的重要性：（1）記錄會(huì)議重點(diǎn),用心于會(huì)議中傳達(dá)的精神、有爭(zhēng)議的議題和最終的打算事項(xiàng),防止顯現(xiàn)錯(cuò)漏,忠實(shí)地反映會(huì)議重要內(nèi)容；（2）做好會(huì)議記錄,可以規(guī)范會(huì)議程序；（3）傳達(dá)會(huì)議經(jīng)爭(zhēng)論爭(zhēng)論達(dá)成的結(jié)果,為下一階段工作開展指明方向和重點(diǎn)；（4）可以存檔,供今后決策參考；2、答：備忘錄如下： CW 公司 備忘錄 發(fā)件人：哈里 秦 收件人：全體董事會(huì)成員 A-LINE 電子公司情形介紹會(huì) 主題：有關(guān)拜訪 日期： 2022 年 10 月 10 日 3、答案見復(fù)習(xí)提綱；第八章 書面商務(wù)文件外部溝通文件一、考核目的與要求 1、區(qū)分內(nèi)部與外部書面溝通 2、把握外部溝通文件的主要形式 3、能夠使用這些溝通形式二、復(fù)習(xí)提綱 1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(yǔ)（1）外部溝通文件： 是指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所接受的書面 形式；（2）致意便條：當(dāng)沒有必要使用信件時(shí),致意便條常常會(huì)派上用場(chǎng)；