大客戶銷售技巧與策略直接銷售端銷售課件

1、大客戶銷售技巧 第1頁，共92頁。2培訓(xùn)理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練 不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動(dòng)第2頁，共92頁。3 銷售團(tuán)隊(duì)舞銷售 拜訪銷售 服務(wù)需求 信任度誰最棒 我最棒誰第一 我第一第3頁，共92頁。4目 錄一、大客戶銷售人員所具備素質(zhì)二、大客戶分析與開發(fā)三、拜訪前的準(zhǔn)備工作四、客戶面談溝通技巧五、產(chǎn)品展示與成交技巧第4頁，共92頁。一、大客戶銷售人員所具備素質(zhì)第5頁，共92頁。開場白 孫子兵法云：“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝少算，而況于無算乎！”第6頁，共92頁。構(gòu)成專業(yè)化的元素 Professi

2、onal Factor第7頁，共92頁。 外表 Appearance 形象修飾、衣著打扮 與你所與接觸的客戶相匹配態(tài)度 Attitude 贏得客戶好感； 決斷，可靠，忠誠構(gòu)成專業(yè)化的元素 Professional Factor第8頁，共92頁。 知識(shí) Knowledge 產(chǎn)品知識(shí) 公司知識(shí) 環(huán)境 Environment 業(yè)務(wù)規(guī)則 流行事件構(gòu)成專業(yè)化的元素 Professional Factor第9頁，共92頁。行家一出手 便知有沒有 (1)及格銷售員中等銷售員TOP SALES對定單關(guān)注點(diǎn)此項(xiàng)目本身對此項(xiàng)目的過程的控制影響此項(xiàng)目最終結(jié)果以什么方面作為主要切入點(diǎn)進(jìn)行銷售產(chǎn)品與服務(wù)本身的賣點(diǎn)研究客

3、戶的業(yè)務(wù)，結(jié)合系統(tǒng)方案在中等銷售員的基礎(chǔ)上注意客戶內(nèi)部的勢進(jìn)行銷售強(qiáng)項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)的說明系統(tǒng)整體方案的說明包括系統(tǒng)方案，客戶單位及個(gè)人的利益體現(xiàn)的整體方案對報(bào)價(jià)的解釋強(qiáng)調(diào)價(jià)格低降低客戶的總體擁有成本為客戶帶來增值直接與客戶的什么層面人員的人建立聯(lián)系客戶操作層面的人客戶管理層面的人客戶的高級決策者第10頁，共92頁。行家一出手 便知有沒有 (2)及格銷售員中等銷售員TOP SALES客戶對這個(gè)銷售人員的態(tài)度可以考慮首選可以參與客戶對這個(gè)定單的內(nèi)部運(yùn)做銷售人員對銷售信息的反應(yīng)有反應(yīng),按部就班積極響應(yīng)未雨綢繆銷售人員對客戶心態(tài)的洞察度大概能明白客戶對自己的遠(yuǎn)近能夠靈活應(yīng)對客戶內(nèi)部的不同聲音積極采取行

4、動(dòng)，締結(jié)客戶內(nèi)部的支持聯(lián)盟，同時(shí)變反對為中立對公司內(nèi)部的資源的使用情況不是使用不足，就是浪費(fèi)資源基本上比較及時(shí)和明智對公司的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃和約定，并合理使用業(yè)績的體現(xiàn)與資源的支出不協(xié)調(diào)比較穩(wěn)定超額完成第11頁，共92頁。行家一出手 便知有沒有 (3)及格銷售員中等銷售員TOP SALES客戶對人的總體印象產(chǎn)品專家是客戶的潛在資源可以作為客戶推心置腹的業(yè)務(wù)顧問客戶對銷售人員每一次和他聯(lián)系的感覺打攪銷售演示有什么新點(diǎn)子的商業(yè)會(huì)議客戶對這個(gè)銷售人員下的判斷一個(gè)勤快的人還是比較有想法的人非常有價(jià)值進(jìn)行接納的人客戶對這個(gè)銷售人員一般的態(tài)度找我底下的人談吧比較客氣主動(dòng)保持聯(lián)系第12頁，共92頁。銷售心

5、得感悟 Sales Experience 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲槿嗣}=錢脈！第13頁，共92頁。麻將精神Mah-jong Spirit 不遲到8點(diǎn) 不計(jì)較環(huán)境條件 專心、專精 不抱怨、換位思考 永不放棄！只要還在桌子上，人生就會(huì)有希望!第14頁，共92頁。15二、大客戶分析與開發(fā)重要的銷售理念客戶需求心理分析準(zhǔn)客戶市場開發(fā)獵犬計(jì)劃和目標(biāo)市場 第15頁，共92頁。重要的營銷實(shí)戰(zhàn)理念了解你的客戶以及你的市場現(xiàn)狀嗎？你的競爭者你你的客戶你的問題第16頁，共92頁。17問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？銷售

6、=拜訪+溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對面拜訪最有效。銷售的實(shí)質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點(diǎn)。第17頁，共92頁。18 客戶需求 心理分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛社會(huì)交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激 欲望 購買 平衡第18頁，共92頁。19需求的冰山明顯的利益 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益 情感、感受、信任第19頁，共92頁。20 顧客購買心理分析 感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客購買決策過程第20頁，共92頁。21專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需

7、求說 明促 成40%30%20%10%第21頁，共92頁。22 準(zhǔn)客戶市場開發(fā)準(zhǔn)客戶是營銷人員的寶貴資產(chǎn)準(zhǔn)客戶開拓決定了營銷事業(yè)的成敗尋找符合條件的銷售對象是營銷人員最重要的工作釣大鯨魚，重點(diǎn)客戶、VIP客戶重點(diǎn)開拓跟進(jìn)。培養(yǎng)影響力中心，實(shí)施獵犬計(jì)劃，聘請顧問。第22頁，共92頁。23誰是準(zhǔn)客戶 我的準(zhǔn)客戶的畫像：誰 Who做什么 What什么時(shí)間 When什么地點(diǎn) Where如何，多少 How -第23頁，共92頁。24問題：1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 行業(yè)、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來

8、源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5、他們的價(jià)值觀是什么？第24頁，共92頁。25目標(biāo)市場開發(fā)： 根據(jù)自身和市場特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。 （從老客戶中分析目標(biāo)市場） 問題：1、您的產(chǎn)品細(xì)分市場是什么？ 2、您的目標(biāo)市場是什么？第25頁，共92頁。26最有效的客戶開拓方法： 獵犬計(jì)劃 被全世界行銷大師 所運(yùn)用第26頁，共92頁。27編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。 如

9、 俱樂部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。特征：有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等第27頁，共92頁。28 定義： 為正式準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷 面談而做的事前準(zhǔn)備。目的： 減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì) 好的開始是成功的一半。 三、拜訪前的準(zhǔn)備工作第28頁，共92頁。29 1、平時(shí)的準(zhǔn)備： 豐富的知識(shí) 正確的態(tài)度 熟練的技巧良好的習(xí)慣第29頁，共92頁。302、物質(zhì)準(zhǔn)備 （1）客戶資料收集 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、 愛好、文化、追求、理想、個(gè)性 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 政府：經(jīng)辦人、決策者、技術(shù)把關(guān)者、群眾呼聲

10、 （2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷第30頁，共92頁。313、銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、 圖片、試樣 問題：我們在與客戶面談前，公文包里 應(yīng)該有哪些東西呢？第31頁，共92頁。32 4、心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼： 恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。 良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。第32頁，共92頁。33心態(tài)調(diào)整：開心金庫成功銷售經(jīng)驗(yàn)剪輯預(yù)演未來成功銷售過程預(yù)演生理帶動(dòng)心理握拳，深呼吸， 成功暗示第33頁，共92頁。345、時(shí)刻準(zhǔn)備著營銷員必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá),不論走路、搭車、購物

11、、讀書、交談，隨時(shí)隨地要注意別的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的營銷員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員 營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。第34頁，共92頁。35準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準(zhǔn)備著 時(shí)刻準(zhǔn)備著第35頁，共92頁。366、電話約訪技巧 a、必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通第36頁，共92頁。37b、電話約訪前的準(zhǔn)備 放松、微笑 熱誠的信心名單、號(hào)碼、筆、紙臺(tái)詞練習(xí)熟練臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱第37頁，共92頁。38 c、電話約訪原始記錄表：日

12、期時(shí)間 ？單位名稱電話號(hào)碼聯(lián)系人、電話 ？傳真號(hào)碼 ？地址、郵編 ？備注第38頁，共92頁。39 d、突破秘書過濾公事公辦，迅速突破 “您好，我是-的，有一些貴公司的 事宜要找一下辦公室的王主任，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？”請求幫助，禮貌周全 “您好，我是，我們有一些重要的資料要送(寄或傳)給辦公室主任，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？”第39頁，共92頁。40 e、電話約訪要領(lǐng)：目的：爭取面談流程： 自我介紹 （簡單明了） 見面理由 （好奇開場白） 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） 拒絕處理 （進(jìn)退自如） 二擇一見面 （多次要求） 第40頁，共92頁。41 f、電話約訪要點(diǎn)見面理由-好奇開場白 熱詞：（

13、增加效益、節(jié)約成本） 很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。主要訴求點(diǎn)-見面、只需十分鐘。 表達(dá)方式-委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡單明了，不超過3分鐘。二擇一見面-多次要求、勝券在握。第41頁，共92頁。42 g、電話約訪作業(yè)流程自我介紹：您好，我是，請問您見面理由：是這樣的，聽張總說 ，我們最近開發(fā)研制了，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計(jì)，能夠，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，并且第42頁，共92頁。43二擇一要求見面： 想跟您約個(gè)時(shí)間見面，這些資料您看了以后一定會(huì)很喜歡，您看我明天還是后天來拜訪您呢？拒絕處理： 您可能誤會(huì)我的意思了，我并不會(huì)向您推銷什么，只是跟您認(rèn)識(shí)一下，我們有不少的資訊對您的工作幫助非常大，

14、也是您非常關(guān)心和感興趣的，我明天下午來還是上午來比較方便呢？第43頁，共92頁。44很忙，沒時(shí)間暫時(shí)不需要有老關(guān)系提供對你們不了解先把資料傳真，看看 h、電話約訪常見的拒絕：第44頁，共92頁。45i、電話拒絕處理的原則：先認(rèn)同對方后解釋說明強(qiáng)調(diào)見面理由多次二擇一要求第45頁，共92頁。46四、客戶面談溝通技巧建立良好的初步印象寒暄與贊美技巧同理心溝通技巧連環(huán)發(fā)問SPIN模式第46頁，共92頁。47建立良好的初次印象沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度 忠誠度 第47頁，共92頁。48第一印象的五分鐘 首暈效應(yīng) 暈

15、輪效應(yīng) 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？第48頁，共92頁。49創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 言談 資料 其他第49頁，共92頁。50寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來解除客戶的戒備心拆墻建立信任關(guān)系搭橋 熱身活動(dòng) 寒暄和贊美的技巧第50頁，共92頁。51寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解第51頁，共92頁。52寒暄的要領(lǐng)： 問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問 聽：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流 記：采訪般的記錄并配合傾聽動(dòng)作 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常第52頁，

16、共92頁。53寒暄的內(nèi)容：個(gè)人：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃政府：工作成績，辦公室環(huán)境，繁忙程度， 健身養(yǎng)身，政策新聞，琴棋書畫第53頁，共92頁。54 重要技能贊美：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時(shí)隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情第54頁，共92頁。55贊美的方法： 1、微笑 2、請教 3、找贊美點(diǎn) 4、用心去說，不要太修飾 5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)第55頁，共92頁。56“五頂高帽子”原則分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看

17、的順眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、第56頁，共92頁。57 風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等第57頁，共92頁。58 建立同理心LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L 不理會(huì)對方的情緒、感受做解釋H 照顧到對方的感受，理解對方HH 充分尊重人性，設(shè)身處地第58頁，共92頁。59人性行銷溝通公式： 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問沒有同理心，就沒有溝通蘇格拉底談話法第59頁，共92頁。60認(rèn)同語型：那很好啊！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個(gè)問題問得很好！我能理解你的意思！第60頁，共92頁。61贊美語型：像您這樣，看得

18、出來，真不簡單，向您請教，聽說您第61頁，共92頁。62轉(zhuǎn)移語型：你的意思是還是 （分解主題）這說明只是 （偷換概念）其實(shí)實(shí)際上，例如 （說明舉例）所以說 （順勢推理）如果當(dāng)然 （歸謬引導(dǎo)）第62頁，共92頁。63反問語型：您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果是不是呢？不知道（不曉得）您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？第63頁，共92頁。64聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄第64頁，共92頁。65傾聽的五種境界：聽而不聞虛應(yīng)選擇性聽專注的聽設(shè)身處地的聽第65頁，共92頁。66醫(yī)生是怎么工作的： 詢問 檢查 診斷 處方 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、

19、信賴 連環(huán)發(fā)問技巧：第66頁，共92頁。67銷售醫(yī)師學(xué)說： 營銷人員其實(shí)是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過 認(rèn)同贊美 建立對方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開 出處方問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。第67頁，共92頁。68連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準(zhǔn)備問題象律師一樣引導(dǎo)問題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過渡到 不一致的問題。第68頁，共92頁。69 三種發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案， 回答為是否兩種。開放式：讓對方滔滔不絕的講述， 如怎么樣、為什么等。引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇， 引導(dǎo)對方思考的出結(jié)論。

20、第69頁，共92頁。70狀況詢問 SITUATION問題詢問 P ROBLEM暗示詢問 I MPLICATIONS需求-滿足詢問 N EED PAYOFF 掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN模式第70頁，共92頁。71 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對朋友 朋友對你 你對客戶 客戶對你第71頁，共92頁。72頂尖推銷員推銷自己： 一流推銷員推銷危機(jī)解決方案 二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益 三流推銷員推銷產(chǎn)品本身 我們會(huì)推銷自己嗎？第72頁，共92頁。73四、產(chǎn)品展示與成交技巧展示說明的技巧說明方法和公式成交方法和技巧客戶轉(zhuǎn)介紹技巧第73頁，共92頁。74把產(chǎn)品了解得無微不至， 說明你是專

21、家把產(chǎn)品介紹得無微不至 說明你是傻瓜第74頁，共92頁。75展示說明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分銷售員該掌握，用于答疑第75頁，共92頁。76展示說明的技巧：設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動(dòng)起來銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想第76頁，共92頁。77展示說明的方法口談、筆算看圖說話項(xiàng)目計(jì)劃書現(xiàn)場演示實(shí)物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報(bào)刊、影視試驗(yàn)、試用第77頁，共92頁。78 說明

22、公式一： 利益+特色+費(fèi)用+證明 介紹利益 強(qiáng)調(diào)特色 化小費(fèi)用 物超所值 輔以證明 鐵證如山第78頁，共92頁。79說明公式二：FAB=特點(diǎn) + 優(yōu)點(diǎn) + 利益 Feature Advantage Benefit 我們中心體檢質(zhì)量絕對準(zhǔn)確。因?yàn)槲覀儍x器都是最先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備。如果在我們中心體檢不僅能保證您體檢結(jié)果的可靠性，同樣也能感受到一流的、國標(biāo)化的環(huán)境和服務(wù)。第79頁，共92頁。80說明中的拒絕處理： “我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。您今天就打算購買嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再購買也不遲；您覺得怎么樣？” 提示：一般等展示說明后再回答問題， 小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。第80頁，共92頁。81 導(dǎo)入促