【美容院】美容院店務(wù)管理體系美容院標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化(90)課件

1、美容院標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化店務(wù)管理體系之建設(shè)思路與舉例第1頁，共84頁。四個核心問題二、為什么？三、怎么做？四、怎么考核？一、什么？第2頁，共84頁。一、什 么？（一）什么是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的店務(wù)管理？標(biāo)準(zhǔn)化為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序和社會效益，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動，它的特點：規(guī)律性，統(tǒng)一性，簡化性和協(xié)調(diào)性。 第3頁，共84頁。在我這里永遠(yuǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化的！第4頁，共84頁。標(biāo)準(zhǔn)化具體特性 標(biāo)準(zhǔn)化確立共同遵循的準(zhǔn)則，建立穩(wěn)定的秩序為科學(xué)管理奠定了基礎(chǔ) 促進(jìn)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、高效率等； 能廣泛復(fù)制并迅速得到推廣和應(yīng)用合理利用資源，維護(hù)公司長遠(yuǎn)利益保證產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)消費者利益提高品牌

2、在市場上的競爭能力用制度形式強(qiáng)制執(zhí)行，有效保障了門店人財物的安全 第5頁，共84頁。規(guī)范化規(guī)范化管理的完整定義以達(dá)到“八零”境界為目標(biāo)；以滿足“十化”行為要求為基本標(biāo)準(zhǔn)；完善一套公開透明、上下認(rèn)同的游戲規(guī)則；保證“4E”控制標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)；不斷努力“八化”措施；協(xié)調(diào)利益關(guān)聯(lián)主體相互之間的關(guān)系，誘導(dǎo)他們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己資源的意志行為。 第6頁，共84頁?！鞍肆恪本辰鐩Q策制定零失誤產(chǎn)品質(zhì)量零次品產(chǎn)品客戶零遺憾經(jīng)營管理零庫存資源管理零浪費組織結(jié)構(gòu)零中間層商務(wù)合作伙伴零抱怨競爭對手零指責(zé)。 第7頁，共84頁?！笆睒?biāo)準(zhǔn)：決策程序化考核定量化組織系統(tǒng)化權(quán)責(zé)明晰化獎懲有據(jù)化目標(biāo)計劃化業(yè)務(wù)流程化措施具體化行

3、為標(biāo)準(zhǔn)化控制過程化第8頁，共84頁。4E控制標(biāo)準(zhǔn)：控制中每一個崗位每一個活動 每一份資產(chǎn) 每一個時刻每一個時刻第9頁，共84頁?！鞍嘶贝胧┫到y(tǒng)化常態(tài)化流程化標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化數(shù)據(jù)化表單化信息化 第10頁，共84頁。來向我學(xué)習(xí)規(guī)范吧！第11頁，共84頁。店務(wù)管理店務(wù)包括？第12頁，共84頁。店務(wù)管理概念管理店務(wù)管理門店人，財，物，信息和營銷等綜合事務(wù)進(jìn)行經(jīng)營活動的制定，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)。執(zhí)行改進(jìn)制定檢查第13頁，共84頁。三、-薪酬 考 核 激勵使用培訓(xùn)招聘員工篇店務(wù)管理核心內(nèi)容人篇1第14頁，共84頁。-投訴維護(hù)反饋 服務(wù) 建檔咨詢接待預(yù)約顧客篇人篇2第15頁，共84頁。-財篇財務(wù)管理體系成本控制

4、現(xiàn)金流管理財務(wù)分析基本財務(wù)知識管理內(nèi)容第16頁，共84頁。-物篇管理內(nèi)容資產(chǎn)保全采購管理賣場產(chǎn)品銷售管理庫存管理商損管理第17頁，共84頁。-信息篇客戶員工產(chǎn)品與技術(shù)商圈競爭市場政策信息管理第18頁，共84頁。-營銷篇售后服務(wù)拓客管理會議營銷促銷活動品牌推廣年度計劃調(diào)查分析營銷管理第19頁，共84頁。-人篇： 員工招聘資料表 員工招聘測試表 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表員工培訓(xùn)課程表員工培訓(xùn)后評估表各級員工工作流程表各級人員工作日報表員工考勤表業(yè)績考核表營銷篇市場調(diào)研表商圈調(diào)查表銷售月計劃表表格篇第20頁，共84頁。物管篇：物品庫存表物品盤點表物品損耗表物品維護(hù)記錄表財務(wù)篇：損益表（利潤表）現(xiàn)金流表資產(chǎn)

5、負(fù)債表表格篇2第21頁，共84頁。對門店所有相關(guān)經(jīng)營活動進(jìn)行有系統(tǒng)，有計劃，有組織，有策略地全盤管理。二、什么叫標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化店務(wù)管理第22頁，共84頁。目前美容院經(jīng)營現(xiàn)狀1. 老顧客忠誠度不高2.美容院應(yīng)該是享受、放松、修身靜心的，可很多顧客卻反映是“受罪”；3. 沒有凝聚力，員工缺乏歸屬感；4. 太依賴人做業(yè)績，導(dǎo)致人才匱乏；5.辛辛苦苦培養(yǎng)了“白眼狼”；6.大部分顧客拒絕邀約；7. 經(jīng)營一家店覺得輕松，一開分店，就力不從心二、為什么要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化店務(wù)管理第23頁，共84頁。目前美容院管理現(xiàn)狀目前美容院（企業(yè)）管理方式大多數(shù)屬于家族式管理，主要特點有：1、領(lǐng)導(dǎo)方式基本上是一個說了算，

6、隨意性較大。2、決策缺乏科學(xué)的市場調(diào)研與討論，盲目性較大。3、企業(yè)財務(wù)制度不健全，財務(wù)管理往往由不熟悉財務(wù)制度的親人或熟人擔(dān)任。4、美容價格定位隨意性很強(qiáng)。5、崗位分工不明確。6、管理方式大多數(shù)是能人管理法。7、美容人才流失日見嚴(yán)重。二、為什么要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化店務(wù)管理第24頁，共84頁。任何企業(yè)都想做的事一企業(yè)三大 鐵律持續(xù)提高業(yè)績和贏利有效地控制成本保持可持續(xù)發(fā)展第25頁，共84頁。提高業(yè)績和贏利了嗎？通過管理 員工工作效率和技能提升 提高績效 公司收入增加 員工得到物質(zhì)或精神上的滿足 留住了人才 創(chuàng)造更多效益通過管理 提高凝聚力 形成統(tǒng)一、和諧的工作集體 工作效率提高 創(chuàng)造更多效益。通

7、過管理 經(jīng)營規(guī)范化 顧客滿意 成交率高 提高業(yè)績第26頁，共84頁?？茖W(xué)、有效地控制成本了嗎？公司戰(zhàn)略規(guī)劃 公司年度計劃 管理體系設(shè)計 管理經(jīng)費預(yù)算管理 效益掛鉤 標(biāo)準(zhǔn)流程控制 有效控制成本員工通過管理 減少失誤，減少事故，減少消耗和浪費 提高工作質(zhì)量和效率 提高企業(yè)效益 有效控制成本。 第27頁，共84頁。保持可持續(xù)發(fā)展 通過管理 規(guī)范化實現(xiàn) 顧客滿意度實現(xiàn) 品牌化實現(xiàn) 持續(xù)贏利 良性發(fā)展 步入正軌 可持續(xù)發(fā)展第28頁，共84頁。怎么做？第29頁，共84頁。怎么去制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化店務(wù)管理體系？怎么去實施和執(zhí)行？怎么去評估？第30頁，共84頁。 立項可量化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程整體戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)與策略計

8、劃標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理制度第31頁，共84頁。-確定招聘戰(zhàn)略核心需求與策略標(biāo)準(zhǔn)化實施流程考核與改進(jìn)立項 依據(jù)整體戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營計劃確定招聘戰(zhàn)略目標(biāo)“人篇”管理之招聘第32頁，共84頁。招對人，事半功倍第33頁，共84頁。招聘戰(zhàn)略目標(biāo)第34頁，共84頁。招聘核心需求第35頁，共84頁。立項中關(guān)鍵項目接見應(yīng)聘求職者初次談話及填寫申請表 招聘測驗 再次談話并給予評判調(diào)查應(yīng)聘者的履歷 體檢后正式錄用一、招聘流程第36頁，共84頁。-第37頁，共84頁。二、要做招聘計劃。第38頁，共84頁。三、崗位說明書制定崗位指標(biāo)業(yè)績衡量工作環(huán)境勝任條件工作職責(zé)崗位等級第39頁，共84頁。四：企業(yè)文化的表現(xiàn)員工流失

9、率高，對在職員工和顧客的負(fù)面能量是不可估量的行為氛圍價值觀使命遠(yuǎn)景留住人才第40頁，共84頁。五：員工性格類型判別因為它關(guān)系到整個系統(tǒng)問題，業(yè)績問題；她和怎樣類型的美容師能打配合戰(zhàn)，這就是關(guān)鍵，這是你業(yè)績提升的一個很重要的一個方式，這就是配對。第41頁，共84頁。六：測試與考驗 針對不同的崗位設(shè)計不同的測試問卷分析應(yīng)聘者大體屬于哪一類，是否適合崗位要求工作動機(jī)及期待值表達(dá)及溝通能力分析能力應(yīng)變能力專業(yè)技能價值觀和性格興趣和規(guī)劃基本情況問題第42頁，共84頁。“人篇”管理之培訓(xùn)一個企業(yè)如果想生存，其學(xué)習(xí)的速度必須大于或等于變化的速度。第43頁，共84頁。培訓(xùn)工作核心鏈確定培訓(xùn)戰(zhàn)略核心需求與策略標(biāo)

10、準(zhǔn)化實施流程考核與改進(jìn)立項 依據(jù)整體戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營計劃確定培訓(xùn)戰(zhàn)略目標(biāo)第44頁，共84頁。確定培訓(xùn)戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)： 確定培訓(xùn)戰(zhàn)略目標(biāo)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)與策略營銷價值鏈年度經(jīng)營計劃第45頁，共84頁。確定培訓(xùn)戰(zhàn)略需求與策略第46頁，共84頁。立項核心項目培訓(xùn)年度經(jīng)營計劃制定培訓(xùn)體系構(gòu)建培訓(xùn)需求調(diào)查與確定第47頁，共84頁。培訓(xùn)需求分析與調(diào)查第48頁，共84頁。培訓(xùn)是唯一答案嗎？- 改變工作環(huán)境以使人們愿意努力工作的最佳方式是什？可能是管理需求是考慮脫產(chǎn)培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)、在職培訓(xùn)幫助人們完成任務(wù)最經(jīng)濟(jì)的途徑是什么？可能是培訓(xùn)需求否若竭盡全力，他們是否能夠完成任務(wù)不予理睬否問題或機(jī)會是否非常

11、重要是否存在業(yè)績或提高業(yè)績的機(jī)會是否是考慮改進(jìn)反饋、提供操作程序、改變獎勵系統(tǒng)第49頁，共84頁。確定培訓(xùn)需求培訓(xùn)要滿足哪些需求1. 人員技術(shù)的提高2. 公司文化的建設(shè)3. 團(tuán)隊的建設(shè)4. 公司長期發(fā)展的需要5. 幫助員工建立信心6. 對員工的幫助和激勵7. 幫助員工發(fā)展第50頁，共84頁。1.發(fā)現(xiàn)績效問題2.分析績效問題4.確認(rèn)培訓(xùn)需求3.績效目標(biāo)7.培訓(xùn)設(shè)計6.培訓(xùn)目標(biāo)5.分析培訓(xùn)需求篩選其他需求第51頁，共84頁。分析四種需求：培訓(xùn)及工作環(huán)境需求績效需求業(yè)務(wù)需求第52頁，共84頁。培訓(xùn)調(diào)研計劃擬定參加人員名單制定計劃時間表制定目標(biāo)設(shè)計調(diào)查表第53頁，共84頁。培訓(xùn)需求調(diào)研方法 管理層會議

12、 一對一面談 小組訪談 問卷調(diào)查第54頁，共84頁。調(diào)查表- 被面談?wù)撸?日期： 面談?wù)撸赫埢卮鹨韵聠栴}:1. 對你的部門，你認(rèn)為首先在哪些方面需要改進(jìn)？2. 對你部門的員工(經(jīng)理)，你認(rèn)為首先在哪些方面需要改進(jìn)？3. 對你自己，你認(rèn)為首先在哪些方面需要改進(jìn)？ 第55頁，共84頁。培訓(xùn)體系設(shè)計第56頁，共84頁。系統(tǒng)培訓(xùn)模式評價培訓(xùn)結(jié)果計劃和設(shè)計培訓(xùn)實施培訓(xùn)確定培訓(xùn)需求第57頁，共84頁。系統(tǒng)培訓(xùn)步驟 制定培訓(xùn)政策 確定培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)目標(biāo)與計劃 實施培訓(xùn)計劃 對計劃的實施進(jìn)行評估、審核第58頁，共84頁。人員分類新的 有經(jīng)驗的 ( 1年 )店長/助理員工員工店長/助理第59頁，共84頁?；?/p>

13、本知識和技能店長/助理公司人事政策公司的歷史及文化公司組織機(jī)構(gòu)：部門之間的聯(lián)系團(tuán)隊精神和公司期望質(zhì)量和用戶滿意員工公司人事政策公司的歷史及文化公司組織機(jī)構(gòu)：部門之間的聯(lián)系團(tuán)隊精神和公司期望質(zhì)量和用戶滿意第60頁，共84頁。專業(yè)知識和技能店長/助理定期技術(shù)更新業(yè)務(wù)知識了解店長/助理的方針、策略和方向擬定及書寫方針計劃設(shè)定策略員工基本技術(shù)培訓(xùn)新產(chǎn)品培訓(xùn)銷售技巧了解部門的方向、策略和關(guān)系第61頁，共84頁。個人知識和技能經(jīng)理溝通技藝演講及說話技巧電話技巧解決問題技巧計算機(jī)、辦公室自動化技巧業(yè)務(wù)知識計劃和組織策略計劃與思考面試技巧領(lǐng)導(dǎo)管理技巧輔導(dǎo)及員工發(fā)展技巧員工溝通技藝演講技巧電話技巧解決問題技巧計

14、算機(jī)、辦公室自動化技巧技術(shù)知識主動性和自我管理專業(yè)化觀念分析思考能力第62頁，共84頁。4. 培訓(xùn)計劃的制定與實施第63頁，共84頁。 課 程 計 劃 實 施 人 員 培 訓(xùn) 發(fā) 展 的 架 構(gòu)學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 課 程課 程 內(nèi) 容 介 紹課 程 登 記 表培 訓(xùn) 記 錄第64頁，共84頁。1. 本職工作2. 項目3. 日常輔導(dǎo)4. 績效管理5. 多元化課程1.特殊任務(wù)2.特殊項目3.大學(xué)特定 課程4.多元化課程5.生涯發(fā)展技能(行為)知識人際網(wǎng)絡(luò)有效性效率機(jī)會(成長)正規(guī)非正規(guī)自學(xué)公司提供公司支持短期(一年)長期(2-4年) 人員培訓(xùn)發(fā)展架構(gòu)第65頁，共84頁。1月2月3月4月5月6月7月

15、8月9月10月11月12月專業(yè)發(fā)展管理 新員工發(fā)展銷售管理普遍發(fā)展培訓(xùn)課程人員培訓(xùn)與發(fā)展課程表第66頁，共84頁。溝通技巧 溝通是工作中重要組成部分。我們不但面對著與上下級和其他部門的溝通，還面臨著解決團(tuán)隊成員溝通不利的難題。本章節(jié)提供如何發(fā)揮溝通的作用，以便排除不必要的人際關(guān)系障礙，減低抗拒，促進(jìn)與上下級、與外界合作伙伴、與其他部門的相互了解，維系良好的業(yè)務(wù)和工作關(guān)系的原理，方法和技巧。課程時間：一天形式： 課堂教學(xué)授課單位：*參加人： 管理人員及所需員工課程內(nèi)容： 溝通在工作中的重要性 有效溝通的目標(biāo)與高效步驟 了解溝通中的人際障礙 學(xué)習(xí)排除障礙的方法和技巧 與屬下溝通和與上司溝通中需要注

16、意的地方 與不同性格的人的溝通方法。 個人行動計劃書 課 程 內(nèi) 容第67頁，共84頁。課 程 登 記 表 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月經(jīng)理 新員工銷售人員普遍適用課程課程參加者 部門部門 主管第68頁，共84頁。培 訓(xùn) 記 錄第69頁，共84頁。新員工發(fā)展課程公司的使命和目標(biāo)公司的歷史和文化商業(yè)準(zhǔn)則公司職能部門介紹產(chǎn)品介紹品質(zhì)管理和用戶滿意重要性人員發(fā)展機(jī)會公司的基本政策和原則歡 迎 新 同 事 第70頁，共84頁。培訓(xùn)方法 角色演習(xí) 案例分析 小組討論 個人作業(yè) 授課 頭腦激蕩練習(xí) 測驗 錄象 室內(nèi)游戲 室外游戲關(guān)鍵是使用各種培訓(xùn)方法達(dá)到所要達(dá)到的目的：啟發(fā)思維？

17、傳授知識？改變行為？第71頁，共84頁。培訓(xùn)過程跟進(jìn)培訓(xùn)效果評估開始培訓(xùn)培訓(xùn)準(zhǔn)備選擇方法協(xié)助跟進(jìn)向管理層報告監(jiān)督行動計劃培訓(xùn)后評估和收集反饋培訓(xùn)過程觀察確定協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)1. 地點選擇2. 教室布置3.通知受訓(xùn)者4.資料和設(shè)備 5. 住宿，午餐(如果需要)協(xié)調(diào)培訓(xùn)前準(zhǔn)備活動選擇合作者(咨詢公司及培訓(xùn)師)收集所有信息確定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)需求分析第72頁，共84頁。5. 培訓(xùn)效果評估第73頁，共84頁。四級培訓(xùn)效果評估 4：業(yè)績3: 行為的改變2: 對主要概念的理解1: 學(xué)員的反應(yīng)第74頁，共84頁?！叭恕逼芾碇畣T工的使用責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一。團(tuán)隊管理。制定可量化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。留住核心員工（80/20原則）。1

18、、招正確的人；2、讓想做事的人有事做；3、待遇留人；4、感情留人；第75頁，共84頁?！叭恕逼芾碇畣T工激勵激勵員工“五心”管理法自尊心利益心模仿心恐懼心好奇心第76頁，共84頁。激勵方法展現(xiàn)美容院美好遠(yuǎn)景讓員工愉快地工作獲得員工人心讓員工入股公開財務(wù)尊重、善待員工雙向交流鼓勵學(xué)習(xí)自由選擇休假日說話算數(shù)第77頁，共84頁。員工考核三步曲員工績效考核計劃員工績效考核輔導(dǎo)計劃員工績效考核評估計劃第78頁，共84頁。員工考核計劃=關(guān)鍵職責(zé)界定確定關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)分配權(quán)重確定指標(biāo)值檢查內(nèi)部一致性制定能力發(fā)展計劃第79頁，共84頁。員工績效考核輔導(dǎo) 把精力放在那些對完成關(guān)鍵績效指標(biāo)或已制定的工作目標(biāo)所需的能力的指導(dǎo)上，這樣就使你的時間能有效地應(yīng)用在員工能取得績效的關(guān)鍵方面，最大限度地提高下屬員工的績效。 上級管理人員經(jīng)常忽視了員工“怎么做”，而只是注重最后的績效結(jié)果。這樣會導(dǎo)致部分下屬人員用影響公司整體利益的方式去完成結(jié)果。例如：只顧自己的目標(biāo)而影響他人或某些行為加劇了部門與部門之間的沖突等。第80頁，共84頁。員工績效評估與考核計劃（一）評估與考核內(nèi)容（二）收集執(zhí)行結(jié)果（三）個人績效分值的計算（四）個人績效反饋（五）績效評估討論第81頁，共84頁。員工績效評估與考核方法-自我評估其它主管同級