項(xiàng)目利益相關(guān)方及其需求的識(shí)別

1、項(xiàng)目管理技術(shù)2008 年第 1 期73-76項(xiàng)目利益相關(guān)方及其需求的識(shí) 別項(xiàng)目利益相關(guān)方及其需求的識(shí)別山東大學(xué)項(xiàng)目管理研究所丁榮貴現(xiàn)代項(xiàng)目管理中的一個(gè)重要理念是項(xiàng)目的目標(biāo)不僅在于出項(xiàng)目的交付物，還在使項(xiàng)目的利益相關(guān)方滿意。利益相關(guān)方意識(shí)是項(xiàng)目管理人員是了為重要的意識(shí)之一，也是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。對(duì)中國人來說，我們受儒家文化的影響很深，常常將人際關(guān)系分為敵我、君臣、父子、兄弟姊妹、夫妻和朋友關(guān)系等。在這種傳統(tǒng)文化中，并沒有現(xiàn)在極為重要的商業(yè)關(guān)系和職場關(guān)系，我們必須將商業(yè)關(guān)系和職場關(guān)系歸結(jié)到傳統(tǒng)的人際關(guān)系中去，而最容易對(duì)應(yīng)的就是敵我關(guān)系、君臣關(guān)系和朋友關(guān)系。我們很容易會(huì)將競爭對(duì)手看成敵我關(guān)

2、系，以至于意氣用事地采取“寧可我不賺錢，也不能讓他我賺錢”這樣的損人不利已的極端手段。上下級(jí)關(guān)系有些像君臣關(guān)系， “忠誠” 、 “服從”成了重要的戒律，無論是工作中還是生活中，上司永遠(yuǎn)是上司。合作伙伴也是朋友關(guān)系。中國人一般只好朋友做生意，因而合同并不如關(guān)系重要，朋友之間還簽什么合同呢？在國人的骨子里央，冷冰冰的商業(yè)關(guān)系不如人情來得重要， “見利忘義” 、 “唯利是圖” 、 “商人重利輕離別”等貶義詞中是否也存在對(duì)商業(yè)關(guān)系的偏見呢？記得在美國總統(tǒng)布什訪問中國時(shí)，提出了中美 之 間 是 “ stakeholder” 關(guān) 系 時(shí) ， 國 內(nèi) 的 多 個(gè) 媒 體 花 了 大 量 時(shí) 間 來 解 釋“

3、stakeholder” 的含義，并提出了多種翻譯，似乎“利益相關(guān)方”的重要性近來才被人們所重視，但毛澤東廣度很早就提出了“誰是我們的朋友，誰是我們的敵人，這是革命的首要問題”這樣的觀點(diǎn)，可見他老人家的遠(yuǎn)見卓識(shí)。利益相關(guān)方意識(shí)不僅在項(xiàng)目管理中重要，在政治和日常生活中同樣十分重要。對(duì)本文人來講，項(xiàng)目利益相關(guān)方滿意可能是建立在有效交付項(xiàng)目成果的提下，但對(duì)于中國人來說，在某種程度上項(xiàng)目利益相關(guān)方滿意的重要性要大于項(xiàng)目成果的交付， “生意不成仁義在”嘛。要識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)方，首先需要弄清楚什么是利益相關(guān)方。在金山詞霸中， stakeholder 被翻譯成“賭金保管者” ， 朗文詞典也將其譯成“有爭議的

4、財(cái)產(chǎn)保管人” 、 “賭金保管者”這些解釋顯然不適合于項(xiàng)目管理。在新英漢詞典中，該單詞被翻譯成“利益共享者” ，似乎有些沾邊了，但是“利益共享者”只是對(duì)項(xiàng)目成果的分享，只表明了他們對(duì)項(xiàng)目的利益，為什么他們是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵呢？他們對(duì)項(xiàng)目的責(zé)任何在呢？這些問題不解釋清楚，利益相關(guān)方就難以識(shí)別。明確的、有參考價(jià)值的定義來自項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（ PMI ） ，它認(rèn)為：項(xiàng)目利益相關(guān)方是介入項(xiàng)目過程或者是受到項(xiàng)目成果影響的組織或個(gè)人。國際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（ IPMA ）也提了類似的定義，不過它更愿意用 interestedparties 來代替stakeholders 。這個(gè)定義被項(xiàng)目管理界廣泛使用， 但是， 其中仍

5、然存在三個(gè)問題：首先，怎樣才能保證與項(xiàng)目成敗攸關(guān)的利益相關(guān)方都能夠識(shí)別出來；其次，如何清晰靜態(tài)利益相關(guān)方的需求；第三，究竟該由誰來承擔(dān)識(shí)別利益相關(guān)方的責(zé)任。我們先來看第一個(gè)問題。盡管項(xiàng)目利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目的成功至關(guān)重要，如何將他們都識(shí)別出來并不容易。外國人習(xí)慣于簽字，中國人習(xí)慣于蓋章。有了簽字人就有責(zé)任人，有了公章則不然，發(fā)掘公章的背后是誰，這是一項(xiàng)艱巨的工作，稍有疏漏則會(huì)前功盡棄。中國人做事大多是建立在“人脈”的基礎(chǔ)上，影響到項(xiàng)目成敗的人員出可能是項(xiàng)目有關(guān)的，這些人識(shí)別出來則是理所當(dāng)然的。但還有一些人，他們本是與項(xiàng)目沒有關(guān)系的，純粹是所謂的“閑人” ，當(dāng)他們因?yàn)閯e人將其看成“閑人”而傷了自尊，

6、或者只是他們不想被別人看成“閑人”時(shí)，他們也會(huì)變成利益相關(guān)方。這些人雖然成事不足，但敗事卻綽綽有余，殺傷力驚人，而且還可以不承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)樗麄儺吘故恰伴e人”嘛。我們還可以從生活中的一個(gè)簡單的例子說明這個(gè)問題。大家試想一下，一個(gè)在居民小區(qū)的收廢品的老漢是不是房地產(chǎn)公司售樓項(xiàng)目和的利益相關(guān)方？從直觀上看，不是。但是，只要想是，他就能變成是。一天有夫婦二人到該區(qū)買房。在售樓人員的熱情介紹下，夫婦二人終于挑選了一個(gè)戶型、位置、價(jià)格都比較滿意的房子。然而，就在他們準(zhǔn)備回家取錢準(zhǔn)備成交時(shí)，意外出現(xiàn)了。收廢品的老漢在小區(qū)門口正和保安吵架，老漢高聲叫嚷“不讓我進(jìn)去，好像我會(huì)偷東西似的。今年上半年你們小區(qū)已經(jīng)丟

7、了四輛車了，這些難道是我偷的？有 本事把這些事管好，朝我們使勁算什么本事？”該夫婦聽到后打消了立刻成交的念頭，打算再了解了解情況，再比較比較。盡管項(xiàng)目利益相關(guān)方很重要，但奇怪的是并沒有人提出系統(tǒng)的辦法將他們有效地識(shí)別出來。現(xiàn)有的文獻(xiàn)不是直接給出了利益相關(guān)方，就是提出了一動(dòng)諸如頭腦風(fēng)暴法、專家建議等不是辦法的辦法。根據(jù)我的體會(huì)，可以用一個(gè)三維模型來幫助人們識(shí)別項(xiàng)目利益相關(guān)方（見圖） 。項(xiàng)目管理技術(shù) 2008年第1期73-76角色維受益者$1執(zhí)行者.一人晏影響者-決策者-信息傳遞者；實(shí)工一程維劃典/尾/過程jr/圖1項(xiàng)目利益相關(guān)方識(shí)別的三維模型在圖1中，過程維用以表明項(xiàng)目屬于哪個(gè)階段、哪個(gè)過程。項(xiàng)

8、目的利益相 關(guān)方并不是一成不變的，他們會(huì)在項(xiàng)目不同的階段、不同過程中介入和退出， 而且項(xiàng)目利益相關(guān)方也不會(huì)、不必要甚至不可能在項(xiàng)目啟動(dòng)階段都識(shí)別清楚。劃分項(xiàng)目生命周期很重要的目的之一在于理清，不同階段利益相關(guān)方的責(zé)任不同，他們的角色和需求也不同。圖 1任務(wù)維就是用來明確完成項(xiàng)目某階段、 某流程中某工作任務(wù)的活動(dòng)，這些活動(dòng)可以分為三類：規(guī)劃活動(dòng)，即明確該干 什么、如何干以及應(yīng)該由誰來干等管理活動(dòng)工作；操作活動(dòng)，即負(fù)責(zé)實(shí)施規(guī)劃 者提出的方案；維護(hù)活動(dòng)，即提供操作活動(dòng)需要的資源等?；顒?dòng)明確后，就需要對(duì)應(yīng)到組織，由于項(xiàng)目并不是要和整個(gè)組織打交道， 而是要和其中的具體的人打交道，因此，還是需要由組織再對(duì)

9、應(yīng)到具體的、活 生生的人才行。一般說來，對(duì)應(yīng)到組織容易但對(duì)應(yīng)到具體的人較困難。在圖 1 的第三維即角色維中，將組織中的與項(xiàng)目有關(guān)的人員分為5類，分別是信息傳遞者決策者、影響者、實(shí)施者和受益者。其中容易被人忽視的是信息傳遞者和 影響者。信息傳遞者，是指能夠透露、傳遞信息的人，這種人盡管不一定屬于 決策層，但經(jīng)常能夠見到他們。群英會(huì)中的蔣干就是信息傳遞者。在現(xiàn)代社 會(huì)中，領(lǐng)導(dǎo)的秘書、司機(jī)、辦公室主任等都是不可忽視的影響者。這就是人們丁興良。大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理M o北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.常說的“領(lǐng)導(dǎo)身邊的人等同于領(lǐng)導(dǎo)”的原因。影響者是指對(duì)決策者起到重要影 響的人員，他們可能是領(lǐng)導(dǎo)身邊

10、的人，如財(cái)務(wù)經(jīng)理、兒媳婦，也可能是表面上 看不出有什么關(guān)系的人，如上面例子中收廢品的老漢等?，F(xiàn)在來看另一個(gè)問題：如何清晰表達(dá)利益相關(guān)方的需求。識(shí)別出項(xiàng)目利益 相關(guān)方之后，就需要挖掘他們的期望并將其變?yōu)槊鞔_的需求，處理好不同利益 相關(guān)方的需求之間存在的沖突，以及考慮在需求確定后仍然會(huì)產(chǎn)生的變更。本 文主要討論前者，后兩者將在后文討論。利益相關(guān)方的期望往往表達(dá)不清，他們常常不是實(shí)施項(xiàng)目的專業(yè)人員，甚 至他們的期望本身就是自相矛盾。在很多情況下，希望利益相關(guān)方能夠定義和 表達(dá)清楚他們自己的需求是困難的。有經(jīng)驗(yàn)的人都會(huì)知道，夫婦二人一起逛商 店時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，這種情形有些像圖 2表示的那樣：妻子在前

11、面發(fā)狂地走, 丈夫在后面走的發(fā)狂，因?yàn)榫烤故裁词瞧拮有枰囊路约阂参幢厍宄?。這 時(shí)候我們很容易理解為什么“逛”這個(gè)字由“狂”和“走”構(gòu)成。利益相關(guān)方 通常是通過的描述性的語言進(jìn)行需求說明的。這些具有二義性或多義性的需求 描述會(huì)造成利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目需求理解上的不一致。沒有重視利益相關(guān)方之間 就項(xiàng)目需求和目標(biāo)達(dá)成理解上的一致，是項(xiàng)目啟動(dòng)以及實(shí)施過程中普遍存在的 問題，很管理者低估了解決這方面問題的難度。圖2夫婦逛街圖利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目的期望包括多個(gè)方面，其中既有對(duì)項(xiàng)目成果特性的要求， 又有在感情等方面的要求。簡單說來，利益相關(guān)方的期望可以分為三類：一類是“Musts，即如果去掉了就不能滿足其基本

12、需要成果的特性；第二類是“ Wants”，即利益相關(guān)方希 望得到的能夠豐富其需要的東西；第三類是“ Nice-to-haves”，即利益相關(guān)方而 言多多益善的東西。盡管從理性上看這三類需求對(duì)利益相關(guān)方的重要性而言是遞減的，然而， 在項(xiàng)目的生命周期過程中，利益相關(guān)方表達(dá)這些需求的頻率卻常常是遞增的。 這是導(dǎo)致項(xiàng)目范圍蔓延、項(xiàng)目變更、項(xiàng)目沖突最終失控而項(xiàng)目失敗的的重要原 因。質(zhì)量功能表(Quality Function Development,QFD )(見圖3)方法是可以借鑒來將項(xiàng)目利益相關(guān)方的期望轉(zhuǎn)化為明確需求的有效工具。在圖3中，“利益相關(guān)方期望” 一般是籠統(tǒng)或模糊的?！捌谕奈锘匦浴笔抢?/p>

13、益相關(guān)方期望的具體 化表達(dá)，可以由專業(yè)人員予以定義并獲得利益相關(guān)方的認(rèn)可。“相關(guān)關(guān)系矩陣”是指眾多物化特性之間的關(guān)系，通常用正相關(guān)或負(fù)相關(guān)表示?！瓣P(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣”是指項(xiàng)目利益相關(guān)方的期望和其物化特性之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這種關(guān)系可以用“強(qiáng)”、“中等”、“弱”表示，也可采用分值表示?！拔锘匦缘膮?shù)”是指能夠 用客觀標(biāo)準(zhǔn)來度量利益相關(guān)方需求，“優(yōu)先級(jí)”則表示利益相關(guān)方期望之間的優(yōu) 先序。優(yōu)先級(jí)利益相關(guān)方期望1是什么圖3項(xiàng)目利益相關(guān)方需求表達(dá)的修正質(zhì)量功能表對(duì)QFD的使用有以下步驟：第一步：確定利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目的期望，并確定優(yōu)先等級(jí)，即明確“是什么；第二步：確定利益相關(guān)方期望的物化特性（所謂物化特性即可以

14、明確表示 的事物，如資金、滿意度調(diào)查表等），即將“是什么”轉(zhuǎn)化為“怎么樣”；第三步：用關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣確定“是什么”和“怎么樣”之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；第四步：用相關(guān)關(guān)系矩陣確定期望的物化特性之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；第五步：根據(jù)相關(guān)矩陣和關(guān)聯(lián)矩陣的結(jié)果，與確定利益相關(guān)方期望的物化 特性的參數(shù)或衡量標(biāo)準(zhǔn)（即“是多少”），以及這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性排序，從而將 其轉(zhuǎn)變?yōu)槔嫦嚓P(guān)方的需求及其優(yōu)先滿足等級(jí)。最后，我們來分析一下第三個(gè)問題：究竟由誰來承擔(dān)利益相關(guān)入席的責(zé)任。 無論是項(xiàng)目管理學(xué)協(xié)會(huì)（PMI）還是國際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（IPMA ）的文獻(xiàn)中，都 明確指出“項(xiàng)目經(jīng)理有責(zé)任識(shí)別利益相關(guān)方、確定他們的需求并最大限度地管 理 這些

15、需求以促使項(xiàng)目成功”。沒錯(cuò)，項(xiàng)目經(jīng)理有這樣的責(zé)任，但是，可能更 主要的責(zé)任不在項(xiàng)目經(jīng)理，而在于參與項(xiàng)目和各個(gè)企業(yè)管理部門。在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目范圍的蔓延（scope creep）是造成項(xiàng)目延期和超支的一 個(gè)很重要原因，人們采用了 WBS等多種手段來控制項(xiàng)目范圍蔓延的現(xiàn)象。但是, 項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任范圍蔓延也是常見的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象卻沒有得到人們的足夠的 重視，項(xiàng)目經(jīng)理成了承擔(dān)項(xiàng)目失敗后果的最常見的替罪羊。對(duì)由一個(gè)企業(yè)承擔(dān)或由多個(gè)企業(yè)承擔(dān)的項(xiàng)目來說，項(xiàng)目經(jīng)理常扮演的是一 個(gè)執(zhí)行者的角色，他們執(zhí)行企業(yè)的意圖，體現(xiàn)利益相關(guān)方的意志。從企業(yè)層面 看，項(xiàng)目經(jīng)理是執(zhí)行層而不是管理層，他負(fù)責(zé)將事情做正確，而不能決定

16、做正 確的事。所以，項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)承擔(dān)的責(zé)任范圍是有限的。泰勒早在100年前提出的科學(xué)管理原理中就揭示了將責(zé)任壓在工人身上的“積極性加刺激性”方式 的不合理，他明確指出，管理者應(yīng)承擔(dān)四類責(zé)任：把過去工人們自己通過長期 實(shí)踐積累的大量傳統(tǒng)知識(shí)、技能和訣竅集中起來，概括為規(guī)律、守則甚至公式 傳授給工人；科學(xué)地選擇和不斷培訓(xùn)；把科學(xué)與科學(xué)地選擇、訓(xùn)練出來的工人 結(jié)合在一起；將工作責(zé)任在管理人員和工作之間平分。泰勒強(qiáng)調(diào)了管理者應(yīng)該承擔(dān)他們應(yīng)該承擔(dān)的的責(zé)任，而不要像以前那樣由工人承擔(dān)不該由他們承擔(dān)的 責(zé)任，擔(dān)是迄今為止，我們?nèi)匀缓苋菀装l(fā)現(xiàn)管理者巧立名目，以各種理解將其 責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給其他人的現(xiàn)象。1984.PMT泰勒?？茖W(xué)管理原理M o胡隆永，等譯。北京：中國社會(huì)科學(xué)出版社,項(xiàng)目管理技術(shù)2008 年第 1 期73-76前段時(shí)間，我在南方某高速鐵路建設(shè)工地現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，該項(xiàng)目施工地點(diǎn)十分 離散。這種方式的結(jié)果必然是工期延長、費(fèi)用超支，我感到不解，詢問項(xiàng)目經(jīng) 理，才知道主要障礙在于該項(xiàng)目遇到征地和拆遷的困難。項(xiàng)目經(jīng)理整天和當(dāng)?shù)?居民和政府官員沉溺在酒場中，但依然問題得不到解決。由于虧損幾成定局，