酒店總值班制度

1、Word文檔 酒店總值班制度 總值班制度(草案) 一、 建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向來賓供應(yīng)平安和服務(wù)保障的特別行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題準(zhǔn)時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值由部門經(jīng)理輪番擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、 參與總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最終一個周五排定；1、 副總經(jīng)理2、 總經(jīng)理助理3、 財務(wù)總監(jiān)4、 營銷部經(jīng)理5、 餐飲部總監(jiān)6、 人力資源部經(jīng)理7、 保障部經(jīng)理三、 總值班的時間24小時制 08：

2、30am次日08：30am四、 總值班的匯報及交接規(guī)定晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的看法，匯報發(fā)覺的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理、 依據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值預(yù)備工作，仔細(xì)閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下狀況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級VIP行程支配 今日在店的團(tuán)隊、會議信息 今日重要宴會信息 今日有無方案內(nèi)的可能對客人造成影響的大

3、事如：停水、電、氣、電梯修理、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。、 值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充分），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊和對講機(jī)、 親密關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，準(zhǔn)時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。、 負(fù)責(zé)做好夜間平安的預(yù)防工作，妥當(dāng)處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各平安崗、平安通道，以消退各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)平安。、 加強(qiáng)夜間巡察，特殊是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，并做好工作記錄。、 值班期間巡察后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）準(zhǔn)時發(fā)覺問題，實行有效措施，妥當(dāng)處理。、 處理來賓的投訴。遇到來賓對酒

4、店的投訴時，仔細(xì)傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭吵，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平靜來賓。在考慮酒店的利益得到最大愛護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M意來賓的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。、 主動征求來賓的看法，對來賓的看法準(zhǔn)時加以分析、處理，并實行預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。、 維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。、 晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班狀況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實。、 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實。權(quán)限：、 有權(quán)處理酒店突發(fā)大事，維護(hù)酒店利益不受損害。、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議賜予物質(zhì)或精神嘉獎。、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)待、減免事宜。凡確屬緊急狀況須減免或優(yōu)待的，應(yīng)做好具體記錄并逐級匯報。、 用餐：用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工