汽車維修客戶回訪培訓(xùn)教學(xué)課件(50張)

1、 交通學(xué)院 國樹文 任務(wù)8 汽車維修客戶回訪汽車維修業(yè)務(wù)接待 任務(wù)8 汽車維修客戶回訪-2 （客戶回訪實(shí)務(wù)）中國花卉報引言 “各位前輩,各位同行,今天非常殘酷,明天更加殘酷,后天很美好,但是絕大多數(shù)人都死在明天晚上.” -阿里巴巴網(wǎng)站董事局主席兼 首席執(zhí)行官馬云 在2006年3月7日全球財富論壇上的開場白中國花卉報任正非的管理思想市場不仁論：“市場已沒有時間等待我們成長，它不是母親，沒有耐心也沒有仁慈?！笔≌摚骸笆陙砦姨焯焖伎嫉亩际鞘。瑢Τ晒σ暥灰?，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，也許是這樣才存活得久一些，失敗這一天是一定會到來，大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律危機(jī)并不遙遠(yuǎn)

2、，死亡都是永恒的，這一天一定會到來?！?成功論：“什么叫成功？是像日本企業(yè)那樣，經(jīng)九死一生后，還能好好地活著，這才是真正的成功。華為沒有成功，只有成長?！敝袊ɑ軋?你的企業(yè) 憑什么 跟對手競爭？ 問題:中國花卉報企業(yè)競爭的 王牌核心 服 務(wù)中國花卉報新客戶重要?老客戶重要?中國花卉報流失顧客意味著失業(yè)吸引一個新顧客的成本（單單廣告和促銷的開支）比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 56倍。創(chuàng)造忠誠客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得購車情報介紹續(xù)保及其他周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車

3、輛性能增加維修廠收入一個帳戶+隨時存款客戶信賴 客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶 客戶眼中的客戶關(guān)系管理讓我忠誠不難，但要讓我知道為什么要對你忠誠？案例：顧客是上帝某世界著名的飯店，如果一個客戶來住店，飯店就會記下客戶的喜好。下一次再光臨時，他會得到最適合自己的服務(wù)。留住現(xiàn)有的客戶。制造忠誠客戶。客戶是最好的廣告。你憑什么說我不是忠誠客戶！客戶眼中的客戶關(guān)系管理衡量客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)客戶消費(fèi)的次數(shù)客戶權(quán)衡推薦服務(wù)項(xiàng)目的時間客戶對價格的敏感程度客戶對競爭對手的態(tài)度客戶對質(zhì)量問題的承受能力客戶的消費(fèi)周期客戶眼中的客戶關(guān)系管理為什么要做客戶回訪工作?主動預(yù)約客戶進(jìn)站客戶進(jìn)站維修保養(yǎng)維修效果跟蹤確認(rèn)抓住新

4、客戶留住老客戶 服務(wù)站盈利的必備條件客戶回訪工作有哪些項(xiàng)目?客戶二級回訪:了解新客戶用車情況，主動預(yù)約客戶進(jìn)站，提高新購車客戶把握率客戶回訪工作維修后跟蹤回訪：獲取服務(wù)與維修效果，征求客戶意見，發(fā)現(xiàn)不足來提升工作質(zhì)量,從而提高客戶回站率 客戶回訪概述 二級回訪 維修跟蹤回訪 目錄什么是汽車客戶三級回訪制度?自客戶購車后，經(jīng)銷商、服務(wù)站及汽車售后公司三個階段逐級對客戶進(jìn)行定期回訪，它是汽車售后服務(wù)一個強(qiáng)有力的保障體系。一級回訪 經(jīng)銷商回訪了解銷售感受二級回訪 服務(wù)站回訪預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)三級回訪 售后公司回訪尋找工作不足客戶二級回訪回訪內(nèi)容4.對服務(wù)站的意見和建議（已保養(yǎng)） 內(nèi)容2. 車輛近況（車輛使

5、用情況、行車注意事項(xiàng)） 3.提醒按時進(jìn)站保養(yǎng)（未保養(yǎng)） 5.對產(chǎn)品質(zhì)量的評價 1.確認(rèn)客戶姓名和車輛行駛里程（核實(shí)用戶檔案信息）客戶二級回訪回訪要求 回訪人員：原則上統(tǒng)一由回訪員進(jìn)行回訪，特殊情況由站長或服務(wù)經(jīng)理回訪。（所有回訪人員必須采用實(shí)名制）。 回訪結(jié)果：將回訪結(jié)果填寫在汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)-信息管理-“新購車客戶二級回訪”對應(yīng)回訪記錄中，同時必須將“已回訪”選中再點(diǎn)擊“保存”?；卦L員的真實(shí)姓名二級回訪完后，應(yīng)先把“已回訪”選中再進(jìn)行保存，否則不能傳遞到總部端 客戶二級回訪回訪周期一級回訪后5-8個工作日進(jìn)行二級回訪!如果回訪當(dāng)天是國家法定節(jié)假日，可以在正常上班后當(dāng)天進(jìn)行補(bǔ)做，并在向下級

6、傳遞中進(jìn)行備注說明； 客戶二級回訪回訪注意事項(xiàng)嚴(yán)禁故意詆毀其他服務(wù)站；嚴(yán)禁以配件價格最低等不正當(dāng)手段拉攏客戶。一定要引起注意！嚴(yán)禁未回訪提報單據(jù)；嚴(yán)禁未實(shí)名回訪；客戶二級回訪 打電話前，先準(zhǔn)備好客戶的檔案和記錄工具； 建議使用標(biāo)準(zhǔn)問話語及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善，不能讓用戶感覺他的車輛有問題； 講話不要太快，一方面給毫無準(zhǔn)備的用戶回憶細(xì)節(jié)的時間和機(jī)會，另一方面避免給顧客留下“你正匆匆忙忙的感覺”；電話回訪要求 不要打斷用戶講話，記下用戶的評價（批評、表揚(yáng)）； 回訪員要懂得基本維修常識、懂語言溝通技巧。 打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰(可依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在適當(dāng)時間進(jìn)行回訪，建

7、議在上午9:30-11:00 下午14:00-16:30)； 如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并告訴用戶稍后有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，回訪人員要立即協(xié)調(diào)處理，第一時間解決用戶的報怨，以提高用戶滿意度； 對跟蹤的情況進(jìn)行分析并采取改進(jìn)措施；電話回訪要求 對用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋； 電話回訪記錄各項(xiàng)表格填寫完整、清晰。長城汽車客戶回訪問話術(shù)自報家門：您好，這里是長城汽車 XXX特約（4S店）服務(wù)站 XXXX 。請問您是XX先生（女士）嗎？（待對方確認(rèn)后）XX先生（女士）您好,您是在X月X日在XXX購買了一輛長城XX（所購車型）嗎?想耽誤您幾分鐘時間了解一下您的車

8、況，您現(xiàn)在方便嗎?（待對方允許后）您的車輛大概行駛多少公里？ （根據(jù)車輛行駛里程正確指導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站做強(qiáng)制保養(yǎng)，回訪人員必須掌握各車型第一次強(qiáng)制保養(yǎng)里程、項(xiàng)目及收費(fèi)情況）；現(xiàn)在車輛的使用情況如何？（如果用戶提到在車輛使用過程中遇到問題，應(yīng)詳細(xì)詢問現(xiàn)在是否解決，如果未解決，指導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站檢查或回訪人員聯(lián)系就近服務(wù)站和用戶進(jìn)行預(yù)約解決問題）；您車輛是否保養(yǎng)過？（如未保養(yǎng)提醒用戶到就近服務(wù)站保養(yǎng)，如保養(yǎng)了，則詢問下一問題）回訪問話術(shù)非常感謝您給我們提出寶貴的意見，我們將進(jìn)行改善，希望能在今后為您提供更好的服務(wù)。對于服務(wù)站的售后服務(wù)您滿意嗎?非常感謝您能接受我的回訪（和您溝通非常愉快），在今

9、后車輛使用過程中如需幫助，可隨時撥打XXX服務(wù)站24小時服務(wù)熱線：XXX（熱線電話），地址：XXX（服務(wù)站地址）工作人員將竭誠為您服務(wù)。再見！等客戶掛斷電話后再掛電話！特別提示客戶回訪概述 二級回訪 維修跟蹤回訪 目錄維修客戶跟蹤什么是維修客戶跟蹤？為什么要進(jìn)行客戶跟蹤？ 通過對接受我們服務(wù)的客戶進(jìn)行定期進(jìn)行回訪，來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度?？蛻舾櫟哪康暮鸵饬x客戶跟蹤人員的職責(zé)每月分析客戶回訪月報落實(shí)預(yù)防糾正措施制定預(yù)防糾正措施服務(wù)經(jīng)理客戶跟蹤人員的職責(zé)確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性詢問客戶

10、是否愿意接受我們的電話回訪，確認(rèn)回訪的時間和電話每天將竣工的客戶維修資料交給客戶關(guān)系顧問服務(wù)顧問協(xié)助客戶關(guān)系顧問處理客戶的抱怨落實(shí)整改措施和預(yù)防措施 客戶跟蹤的對象回訪對象在經(jīng)銷商處進(jìn)行過的維修且同意接受回訪的客戶超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）客戶跟蹤的對象在經(jīng)銷商處進(jìn)行過的維修且同意接受回訪的客戶側(cè)重于客戶在經(jīng)銷商處的感受和維修質(zhì)量等方面接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實(shí)際車主。客戶跟蹤的對象側(cè)重于客戶為什么很長時間沒有來到店里維修，從而找出客戶流失的原因超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商

11、維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實(shí)際車主?？蛻舾檶?shí)施的流程跟蹤前的準(zhǔn)備制定整改措施和預(yù)防措施實(shí)施跟蹤跟蹤記錄跟蹤月報客戶跟蹤前的準(zhǔn)備客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出需要回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照客戶跟蹤記錄表的要求填寫上去；確定需要跟蹤回訪的問題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定跟蹤回訪的計(jì)劃；實(shí)施跟蹤客戶關(guān)系顧問按照跟蹤計(jì)劃實(shí)施電話回訪?？蛻絷P(guān)系顧問按照預(yù)先準(zhǔn)備的問題進(jìn)行提問并且在跟蹤記錄表上記錄；客戶回訪時的電話技巧問候 “您好！Xxx企業(yè)客戶關(guān)系顧問xxx，您是xx先生/女士嗎？xxx時您的車到我處進(jìn)行過xxx維修，我廠

12、(站)委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時間的話，我們想對您進(jìn)行電話回訪？”客戶回訪時的電話技巧問候 ：注意：如果客戶當(dāng)時沒有時間或是不方便接聽電話應(yīng)該中斷訪問并約定客戶方便的時間繼續(xù)訪問；如果客戶留的是手機(jī)，詢問客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過去； 客戶回訪時的電話技巧回訪中 “.您反映的問題有已經(jīng)記錄下來，我會轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時候方便，我會請他們給您打電話，您看可以嗎？”。在客戶回訪記錄表上記錄回訪內(nèi)容。對于客戶的抱怨不要進(jìn)行解釋，你可以說：每一個問題客戶只需要回答“是或否”是.不是的。可以客戶回訪時的電話技巧結(jié)束 “.謝謝您提出的寶貴意見，我將把您的意見很快反饋

13、給有關(guān)部門，非常感謝您接受我們的回訪，同時再次感謝您光臨我站，再見先生/女士！”客戶回訪記錄表 1.車輛狀況（1）車輛狀況：根據(jù)實(shí)際車況選擇； 用戶未反映車輛問題車輛問題欄可不必填寫；（2）行駛里程：調(diào)查車輛實(shí)際里程；（如果車況正常，可不詢問） 如未撥通電話、用戶未告知、未詢問里程，用“11”代替2.進(jìn)站接受服務(wù)的滿意程度（1）維修接待及時性；（2）接待人員的服務(wù)態(tài)度；（3）維修項(xiàng)目、費(fèi)用解釋；（4）維修、保養(yǎng)質(zhì)量；（5）配件提供及時性； 以上可直接選擇選項(xiàng)，空格欄只作為備注，如未反映問題可不填； 可根據(jù)本站實(shí)際需要選問，至少問3個問題；3.如有投訴，請記錄投訴信息并跟進(jìn)已回訪單據(jù)2日內(nèi)可修改

14、，點(diǎn)擊投訴后單據(jù)不能修改只能跟進(jìn)，如需修改單據(jù)，可聯(lián)系售后公司客戶關(guān)系部；一、回訪內(nèi)容自報家門：您好，這里是長城汽車 XXX （4S店）服務(wù)站 XXX(姓名/工號)。讓用戶知曉對方，減少掛機(jī)現(xiàn)象；確認(rèn)對方：請問您是XXX先生（女士）嗎？（待對方確認(rèn)后）維修信息/回訪確認(rèn)：非常感謝XXX先生（女士）選擇XXX服務(wù)站為您那部XXX（車牌號的數(shù)字）車輛/愛車做了XXXX公里的保養(yǎng)/ XXXX維修，耽誤您幾分鐘時間做個電話回訪，請問您方便嗎？（待對方允許后繼續(xù)）明確回訪的目的是關(guān)心客戶，消除抵觸心理；關(guān)心車況：出廠以后您覺得車輛的使用情況怎么樣？（車輛里程不重點(diǎn)詢問，但如用戶反饋車輛問題，一定要再次詢

15、問/確認(rèn)里程）二、回訪話術(shù)基本話術(shù)5.征求服務(wù)意見：接待及時性/服務(wù)態(tài)度：上次進(jìn)站是XXX先生/女士接待您，請問您對他的服務(wù)態(tài)度、接待及時性感覺還滿意嗎？維修項(xiàng)目/費(fèi)用解釋情況：他（她）有沒有針對本次的維修項(xiàng)目和費(fèi)用為您做詳細(xì)的解釋？您感覺還滿意嗎/對他（她）的此項(xiàng)服務(wù)您如何評價呢？維修質(zhì)量：對于本次的維修/保養(yǎng)質(zhì)量，您感覺還滿意嗎？配件提供：本次維修配件提供的及時性您滿意程度如何呢？（只做保養(yǎng)，未涉及到配件的更換，可以不詢問此問題）回訪話術(shù)基本話術(shù)6.結(jié)束語感謝提出意見：感謝您給我們提出的寶貴意見。我們將及時改進(jìn)，今后會為您提供更好的服務(wù)。感謝接受回訪：非常感謝您接受我的回訪，今后用車過程中

16、如需幫助，請撥打XXX服務(wù)站24小時服務(wù)熱線：XXX（電話）地址：XXX（服務(wù)站地址）工作人員將竭誠為您服務(wù)。再見！回訪話術(shù)基本話術(shù)選項(xiàng)非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意五分制12345十分制13.255.57.7510百分制124.7949.5174.261001、非常不滿意：憤慨、惱怒、投訴、主動反宣傳、受騙2、比較不滿意：氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔3、一般： 無明顯正、負(fù)情緒，無所謂、印象不深、還算過得去4、比較滿意： 稱心、贊揚(yáng)、愉快、樂于宣傳、物有所值5、非常滿意：激動、滿足、感謝、主動宣傳、能成為忠誠顧客三、回訪話術(shù)如何確定滿意度選項(xiàng)打電話前，先熟悉客戶的檔案信息，準(zhǔn)備好

17、記錄工具；建議使用標(biāo)準(zhǔn)問話術(shù)，發(fā)音要自然、友善，音量適中，不能讓客戶感覺他車輛有問題；不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的客戶時間回憶情況，另一方面避免給顧客留下“你正匆匆忙忙”的影象；不要打斷客戶講話，記下客戶的評語（批評和表揚(yáng)）；打回訪電話要懂基本維修保養(yǎng)常識、懂語言溝通技巧。四、回訪話術(shù)注意事項(xiàng)如客戶有問題抱怨，不要找借口堂塞，告訴客戶你已記下他的問題，稍后會讓相關(guān)人員與他聯(lián)系來解決問題，協(xié)調(diào)相關(guān)人員立即處理客戶的問題；對客戶提出的問題進(jìn)行分析及時采取處理措施；對客戶的不合理要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?，并明確給予拒絕；電話回訪各項(xiàng)內(nèi)容記錄要填寫完整、清晰?；卦L話術(shù)注意事項(xiàng)課堂訓(xùn)練1、新車售后回訪2、

18、汽車維修客戶回訪思考與練習(xí)1“4C”理論的內(nèi)容是什么？2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容又哪些？3客戶關(guān)懷的基本原則？4如何進(jìn)行客戶檔案的管理？5怎樣建立客戶基本資料？6如何做好客戶的跟蹤回訪管理？ 激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229