窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識通用考試試題庫

1、窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識通用考試題庫一、填空：營業(yè)員工作時間應(yīng)按公司要求（統(tǒng)一）著裝，衣著（清潔平整）。上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴（工號牌）。在崗時，面容（清潔），男營業(yè)員經(jīng)常（修面）、不留（胡須），女營業(yè)員（化淡妝），不可（濃妝艷抹），不戴（有色眼鏡）。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常（梳理），男營業(yè)員發(fā)腳（側(cè)不過耳），（后不過領(lǐng)）；女營業(yè)員長發(fā)需用公司統(tǒng)一發(fā)的（發(fā)結(jié)）束起。服務(wù)禮儀，（來有迎聲）：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接；（走有送聲）：在客 戶離開時，向客戶道別。微笑服務(wù)：在為客戶服務(wù)時，應(yīng)用（目光關(guān)注）客戶，與客戶對視時，應(yīng)（面露微笑）。市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置（流動咨詢員）提供導(dǎo)購服務(wù)，

2、客戶進廳后流 動咨詢員根據(jù)客戶需求進行有效（引導(dǎo)）與（分流），提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需（證件）。神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過程考核，神秘客戶以真實客戶身份到營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù) 辦理過程中通過和營業(yè)員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題而進行（考核）。營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至（客戶接待室），并專人負(fù)責(zé)處理， 避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。營業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在（營業(yè)時間）內(nèi)播放宣傳片。廳內(nèi)營業(yè)人員應(yīng)適時的向客戶（宣傳推薦新業(yè)務(wù)）、（體驗新業(yè)務(wù)）。免費為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料，并（擺放整齊），方便客戶（取閱）。為老、弱、病、殘、孕提供主動服務(wù)，并在（6分鐘）內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。充分利

3、用新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備作用，提高新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備的（完好率）、（利用率）。廳內(nèi)客 戶較多時，引導(dǎo)幫助客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳。做好摘機體驗設(shè)備配置和使用，配置（專人或流動咨詢員）指導(dǎo)幫助客戶合理使用摘機 體驗機模。并做好（日常維護）工作。營業(yè)廳正門應(yīng)有（門牌），公布準(zhǔn)確的營業(yè)廳名稱及（營業(yè)時間）。墻面清潔，臺階上（干 凈無雜物）。營業(yè)廳臺席清潔、物品擺放整齊，不應(yīng)出現(xiàn)（與工作無關(guān)的私人物品）。營業(yè)廳不在首層的，應(yīng)有明顯的（指引標(biāo)志）。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔，地面保持無灰塵、 碎屑、紙張等雜物；營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在（5分鐘）內(nèi)及時清理。有公用飲水設(shè)備并能正常使用（有水有杯）?？张_席要有（暫停服務(wù)”）標(biāo)識，但營業(yè)人

4、員臨時離開，如復(fù)印證件時，可不擺放。入座時要輕，至少要坐滿椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身體稍向前 傾，則表示尊重和謙虛。男士西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面（1）cm為宜。穿黑、（深藍）、（深灰）色襪。雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，應(yīng)要用（雙手接遞），表示對客戶的（尊重）。營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范，不得接打私人電話或（閑聊）。不說服務(wù)忌語，不（搪塞客戶）。不得對客戶（耍態(tài)度）與客戶（爭吵）或說（服務(wù)忌語）等。男士入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免（座椅發(fā)出聲響）。女士在入座時應(yīng)用（右手）輕輕按住上衣前襟，用（左手）撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩 坐下。離座時，身旁如有人在座，

5、須以（語言或動作）向其先示意，隨后方可起身。行進指引客戶時，若雙方并排行進時應(yīng)按照（以右為尊”）的原則，服務(wù)人員位于客戶的（左側(cè)）。若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶（左前方約一米左右）的位置上。在與客 戶進行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)將（頭部、上身）轉(zhuǎn)向客戶。在不接待客戶時，不得使用的姿態(tài)有（彎腰塌背）；（趴在工作臺席上）；（工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵）。為客戶指示方向時，上身應(yīng)（略向前傾），手臂要（自下而上）從身前自然劃過，且與身體成（45度）夾角；手臂（伸直），五指（自然并攏），掌心（向上），以（肘關(guān)節(jié)）為軸指示目標(biāo)方向，用 （目光）配合手勢所指示的方向。手勢范圍在（腰部）以上、

6、（下額）以下。遞送證件和資料時，上身（略向前傾）；眼睛（注視客戶手部）；以文字（正向）方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用（拇指、食指和中指輕）握筆桿，筆（尖潮 向自己，遞至客戶的右手中。在遞送物品時，應(yīng)以（雙手）遞物；并為客戶留出（便于接取物品）的地方。出房間時應(yīng)（面向）客戶，禮貌地（倒退兩步），道別后輕輕把門關(guān)上。電話鈴聲響起，（三聲）以內(nèi)接起電話；接起電話時，用（規(guī)范的）語言問候客戶。通 話結(jié)束后應(yīng)在（客戶掛機后）再掛斷電話。在與客戶交流的過程中應(yīng)（注視）客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；幫助客戶要做到獻五心”，其內(nèi)容是：（愛心、熱心、誠心、關(guān)心、虛心）。上下樓梯

7、時應(yīng)靠（右行）。聲調(diào)：應(yīng)進入（高音區(qū)），顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。男士一般稱（先生），未婚婦女稱（小姐），已婚婦女稱（女士）；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否2已婚時，年輕者可稱為（小姐”），年紀(jì)稍長者可稱為（女士”）或用（老師”）等稱呼。女員工穿裙裝時，必須穿（連褲絲襪），不穿著（挑絲）、（有洞）或補過的襪子，顏色 以（肉色）為宜，忌（光腳穿鞋）。女士站立時腳跟并攏，腳呈（V”）字型分開，兩腳尖間距約（一個拳頭）的寬度；男士雙腳直立呈（II）型與（肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁）或握手腕于（身體前、后）。行進指引時應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈（45度）角伸出手 臂指明（目的

8、地）。在進行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因。如：（請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件。”）在暫時離開回到工作崗位時，應(yīng)向客戶致歉：（對不起，讓您久等了！”）嚴(yán)禁與客戶（搶道通行），不得將任何物品夾在腋下行走；女職員著裝：著公司規(guī)定長度的制服裙/褲；服裝要（熨燙整齊），不得有（污損）；項鏈應(yīng)放在（制服內(nèi)），不可外露；襯衫袖口須（扣上），襯衫下擺需（束在）裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙 裝時，需著（膚色無花紋）絲襪，無（破洞）；工號牌及團徽佩戴在制服（外左上方）。著黑色不露 （趾）皮鞋，鞋跟為（1-3寸），鞋子光亮、清潔。男職員著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無（污跡）；領(lǐng)帶緊貼（領(lǐng)口），系

9、得美觀大方，領(lǐng)帶長度以剛好蓋?。ㄆЭ郏橐?；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應(yīng)超出 西裝袖口（1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（束在）褲內(nèi)；系（黑色）皮帶；西褲褲腳的長度 以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋（不放）物品。工號牌及團徽佩戴在制服 （外左上方）。在閑時營業(yè)員可以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺席（一米以內(nèi)）時，站立的營業(yè)員應(yīng)主動向客戶（點頭致意），原來采取坐姿的營業(yè)員應(yīng)（主動起立），同時用標(biāo)準(zhǔn) 迎候語向客戶詢問，確認(rèn)客戶要辦理業(yè)務(wù)后待客戶坐下后營業(yè)員才（入座）。在忙時（受理業(yè)務(wù)時），入座的營業(yè)員可（不起立），但應(yīng)對進入（一米）范圍內(nèi)的

10、新客戶（點頭致意），提醒其（稍候”）， 并主動引導(dǎo)客戶（排隊）。站立服務(wù)：在咨詢臺，當(dāng)客戶徑直走向你的臺席，并在視線（1.2）米內(nèi)時，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶并主動向客戶（點頭微笑）示意，解答問題必須（站立）服務(wù)，不可直 接坐在椅上與客戶對話。蹲姿：后腿跟提起，（腳掌）著地，臀部向下，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面。站姿：雙腿并攏，女士兩腳呈（?。┳中驼玖?，男士腳跟并攏，兩腳呈（V）字型分開， 腳尖呈一拳頭的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬。男士扎統(tǒng)一的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度以（剛好蓋住皮帶扣）為宜。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口（1cm）為宜，袖扣須扣上，（襯衫下）

11、擺須束在褲內(nèi)。營業(yè)人員在服務(wù)過程中不得接打（私人電話）或（閑聊）。不說（服務(wù)忌語），不（搪塞 客戶）。養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，保持手部清潔，不留長指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上畫圖案。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，不配帶造型奇異的戒指，戒指佩帶數(shù) 量不超過（一枚）。女士標(biāo)準(zhǔn)站姿中要求雙臂自然（下垂），處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，（右） 手迭加在（左）手上，（兩腿）并攏，兩腳呈（?。┳中驼玖?。男營業(yè)員的柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的（三分之二）處輕放在柜臺上。營業(yè)員應(yīng)著（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿（露指）鞋和（休閑）鞋。營業(yè)員耳部：耳廓、耳根后及

12、耳孔邊應(yīng)每日（清洗），不可留有（皮屑）。迎接客戶要做到三聲”服務(wù)：（來有迎聲）、（走有送聲）、（問有答聲）。女士穿裙裝時，必須穿（長筒）絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子。在與客戶說話時語速應(yīng)（適中），每分鐘應(yīng)保持（120）個字左右營業(yè)員在崗時，男營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常修面、不可（留胡須），女營業(yè)員化淡妝，不可（濃妝艷抹）。員工須穿深色皮鞋，男員工應(yīng)著清潔、（深色）襪子，女員工穿裙裝時應(yīng)配以（肉色長 統(tǒng)絲襪）。在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都應(yīng)（及時）、準(zhǔn)確、（耐心）地為其解答。在進行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開，應(yīng)（向客戶致歉），并（說明原因）。當(dāng)回答完客戶的問題時，應(yīng)向客戶確認(rèn)（是否清楚

13、）。在辦理完業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶確認(rèn) （是否有其他需求）。營業(yè)人員解答客戶問題后須（征求客戶意見），確認(rèn)是否有效解決。如無法當(dāng)場回復(fù)應(yīng) （迅速記錄），在與客戶約定的時間內(nèi)，回復(fù)客戶。營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)主動提示、告知客戶該項業(yè)務(wù)的（關(guān)鍵信息）。關(guān)鍵4信息是指如客戶不知曉，會對客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。如超過（5位）客戶提 出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進行記錄并立即向上級反映。營業(yè)人員應(yīng)向目標(biāo)客戶提供（新業(yè)務(wù)）試用、（手機終端）演示，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的感知。營業(yè)人員向目標(biāo)客戶銷售新業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用（客戶化）的語言，培訓(xùn)與（引導(dǎo)）客戶準(zhǔn)確理解并使用。營業(yè)人員向目標(biāo)客戶提供定

14、制終端銷售及維修時，應(yīng)詳細介紹（終端產(chǎn)品配置）、有針對性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù)，明示價格或資費標(biāo)準(zhǔn)，提醒并闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款。遇到客人、表示感謝或回禮時，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行（30）度鞠躬禮。行進時應(yīng)按照以（右）為尊的原則，在客戶左前23步處引導(dǎo)客戶。在握手禮儀中，應(yīng)遵循的順序為（上級）在先、（長者）在先、（女士）在先?？蛻魧T工的三秒鐘印象，60%來自于（外表）和（儀表），40%來自于聲音和談話內(nèi)容。男職員的儀表中對手部的要求：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于（1mm ）。柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之（一）處輕放在柜臺上。與客戶交

15、談時語氣要柔和，要抑揚頓挫；語速以（120）字/分鐘為佳，如客戶沒聽清，速度可適當(dāng)放慢。微笑的特征：面含（笑意），齒（不露），聲不出，充分表達友善，誠信，和藹，融洽等美好的感情。與客戶交流語速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（120）個字左右。為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成（45度角）；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（稍稍向上），用目光配合手勢所指示的方向。遞送證件和資料時上身略向前傾，眼睛注視（客戶手部），以文字（正向）方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的（拇指）、（食指）和（中指）輕握筆桿，筆尖朝向（自己），遞至客戶的右手中。上下

16、樓梯時要靠（右行）；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)主動靠（右側(cè)讓）。接待客戶要做到四個一樣”：（生人熟人一個樣）；（忙時閑時一個樣）；（殘疾人和正常人一個樣）；（領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣）。無理客戶的尊重要點是（體諒客戶的心、情）；（避免帶有傲氣對待客戶）；（避免輕視客戶的心、態(tài)）男士/女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿采用（中坐）姿勢，坐椅面（2/3）左右什么是三米六齒”原則：是指對方進入3米范圍時向?qū)Ψ剑ㄎ⑿Γ⑿σ裕ㄖ炼嗦冻隽w牙齒）為準(zhǔn)。入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量（輕穩(wěn)），避免（座椅亂響，噪音擾人）。女士在入座時應(yīng)右手輕按住（衣服前角），左手撫平（后裙擺，緩緩坐下）。在座椅上，切忌大幅度（雙腿叉開），或

17、（將雙腿伸的老遠），更不得將（腳藏在座椅下） 或（用腳勾住椅子的腿）.服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些（變化的站姿），但在變化中力求（姿態(tài)優(yōu)雅），勿給人以（懶散的感覺）。具體要求，可將身體的重心向（左或右腿轉(zhuǎn) 移），讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即（恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿）。離座時，身旁如有人在座，須以（語言或動作）向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好（動作輕緩，無聲無息）。離開座椅后，要先站定，方可離去。儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種（姿勢）的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的（形體魅力）。對人的評價往往就來源于對他（一言一行）、（一舉

18、一 動）的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，（優(yōu)雅的儀態(tài)），會給客戶一種美的享受。儀容是個人儀表的重要組成部分，它由（發(fā)式、面容）以及人體所有（未被服飾遮掩的肌膚）（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成.營業(yè)員入座時雙腳和（肩）同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)。營業(yè)員給客戶遞交票據(jù)時，以（雙手）遞送為最佳。（表情）是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理運用微笑和眼神。（微笑）是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。為客戶指示方向時，手臂伸直，五指自然并擾，掌心、稍稍（向上）。不推諉客戶，對客戶的咨詢和投訴，要執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制）。營業(yè)員在工作中必須講（普通話），使用文明用語，耐心解答客戶咨詢，不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難客戶。二、

19、選擇：營業(yè)人員服務(wù)禮儀（D）。來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞來有迎聲、走有送聲、營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞、營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范市縣（區(qū)）主要營業(yè)廳（不含動感地帶營業(yè)廳）單獨設(shè)立全球通VIP俱樂部會員室”或全球通VIP俱樂部會員”專柜和全球通客戶”專柜，指幾個臺席以上（B）A. 3 B、4 C、5 D、6忙時提供（D）為客戶快速辦理交費業(yè)務(wù)。A交費卡銷售、移動POS刷卡B移動POS刷卡、空中充值C交費卡銷售空中充值D交費卡銷售、移動POS刷卡、空中充值營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理臺席、自助繳費機前客戶排隊等候人多時，及時采取

20、分流措施，減少客戶等 候時間?？刂婆抨牭群蚩蛻舨怀^（B）人。A、3 B、4 C、5 D、6客戶意見簿擺放在明顯位置并有廳主任的及時批閱，不能超過多長時間（B）。A、18 B、24 C、36 D、48依據(jù)營業(yè)廳的營銷服務(wù)需要和客流量，配置自助設(shè)備含（A）并做好日常維護工作，確?？?流高峰時正常使用。繳費機、查詢機、打印機、體驗設(shè)備查詢機、打印機、體驗設(shè)備繳費機、查詢機、體驗設(shè)備打印機、體驗設(shè)備、繳費機縣級（含）以上營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間不少于（B）小時；鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不 少于（B）小時?？土髁枯^大的營業(yè)廳以實際需要適時調(diào)整營業(yè)時間。A. 4、6 B、10、8 C、10、12 D、6、

21、8業(yè)務(wù)辦理窗口或臺席營業(yè)員應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等待時間。辦理普通業(yè)務(wù)不 超過（C）分鐘。A. A、8 B、6 C、3 D、5 :營業(yè)員掛牌佩帶于（C）前?？诖戏剑–）厘米。不得遮掩。A：左，2； B：右，2； C、左，1； D、右，1保持手部的清潔，女士指甲不得長于（A）mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。男士指甲不得長于 （A） mm。A、2，1 B、2、2 C、1，2 D、1，1入座時要輕，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏，男性（A）略分開。身體稍向前傾，則表 示尊重和謙虛。A、可以B、不可以行進指引當(dāng)客人認(rèn)識路時：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高；請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起

22、；所以在領(lǐng) 導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在（D）。當(dāng)客人不認(rèn)識路時：我們應(yīng)在前進方向的左前方 引導(dǎo)，一般靠（D）行走。A、左面，左；B、右面，右；C、后面，左；D、前面，右為老、弱、病、殘、孕提供主動服務(wù)，并在（B ）分鐘內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。A、7 B、6 C、5 D、3要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，男士指甲不得長于多少；女士長度 不得長于多少？（ B ）A、1 mm，1 mm B、1mm , 2mm C、2mm ,2mm D、2mm ,1mm標(biāo)準(zhǔn)坐姿，男士應(yīng)采用中坐姿式，坐時占椅面（C）左右的面積；如采用柜臺手姿：雙手應(yīng) 自然交疊，將腕至肘部的（）處輕放在柜臺上。A、1/2，1/3 B、1/2 , 2/3 C、2/3 ,2/3 D、2/3 ,1/2客戶走近距營業(yè)臺席（A ）米時，營業(yè)員應(yīng)起身主動向客微笑并點頭致意。A、1.5 B、2 C、1 D、3領(lǐng)帶長度多長為宜？（B）A、超過皮帶扣B、蓋住皮帶扣C、不能超過皮帶扣對待客戶采用一視同仁的熱情服務(wù)態(tài)度，遵守了服務(wù)禮儀的（A ）。A平等原則B自律原則C適度原則D寬容原則服務(wù)人員在為客人指引近處的方向時，可用（B ）。A直臂式B曲臂式斜臂式C通過人的身體語言來傳情達意