德瀚物業(yè)物業(yè)客戶服務(wù)常見問題解答(示范參考)

1、物業(yè)客戶服務(wù)常見問題解答一、當(dāng)業(yè)主提出管理費是包含公共水電費分攤？ 答：物業(yè)管理費不是包括公共水電費的分推，公共水電費分推是指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加 壓，變壓器變損 （小區(qū)公用變壓器至住戶） ，水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。 管理用戶， 公共綠化養(yǎng)護用水， 由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分推范圍之內(nèi)。二、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復(fù)？ 答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，發(fā)展商根據(jù)本樓盤的特色設(shè)計了亭子 款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設(shè)計施工，但施工前必須到物業(yè)公司客 戶服務(wù)中心申報批準(zhǔn)后方可進行?？?/p>

2、的要求：無論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環(huán)境和諧自然。三、物業(yè)管理費的服務(wù)內(nèi)容：1、房屋共用部位的維護和管理；2、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護和管理；3、環(huán)境衛(wèi)生管理；4、交通秩序的管理；5、車輛停放管理；6、治安防范管理；7、公共地方綠化驗室維護和管理。四、二次裝修服務(wù)費是指提供哪些服務(wù)？答：二次裝修服務(wù)費是由裝修公司自行繳交；此費用包含的服務(wù)內(nèi)容有：1、裝修人員生活垃圾清運費；2、審圖費（除政府職能部門審核費） ；3、施工人員進出管理；4、施工人員留宿管理；5、安全施工管理；6、現(xiàn)場施工巡查；7、裝修配合：如智能化安裝及改造、綠化改造、水電安裝改造等（此項不包含安裝主工程改造費用及

3、有善于門的聯(lián)絡(luò)費）8、裝修環(huán)境污染的管理；9、裝修對樓道造成的維護（洋房） 。五、小區(qū)物業(yè)管理費從何時計收？答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費的收取時間以開發(fā)商收樓通知書約定時間開始計收費用。六、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案？答：進行私家花園園林小品施工建筑時，只能選用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因為，園區(qū)目前還在開發(fā) 建設(shè)中，還沒有通過園區(qū)的整體綜合驗收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的， 故不會影響園區(qū)的整體綜合驗收，如業(yè)戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。另 一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的。

4、（如解決某些戶型晾曬衣服務(wù)問題）七、因房子存在質(zhì)量問題，業(yè)戶能否拒交管理費？答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責(zé)的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的 獨立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付 物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費的義務(wù)，對于 房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。八、進行私家花園改造時，須注意什么？答：進行私家花園改造時，業(yè)戶須注意：1、人工湖邊須保留二米以上的原生綠化帶；2、私家花園名貴樹種及樹桿 4料以上樹木禁止移位及更換；3、進行園林小品建筑

5、施工須向物業(yè)管理單位申報審批；4、不準(zhǔn)往人工湖邊及湖里傾倒泥土及污水排放。九、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金收取是怎樣？用途是什么？答、小區(qū)水電周轉(zhuǎn)金是按照國家有關(guān)規(guī)定收取，此費用是用于代住戶向水、電部門先行代繳交所產(chǎn)生的費用，一旦供電部門抄表到戶，該費用立即退還給業(yè)主。具體標(biāo)準(zhǔn)：800元/月/戶（別墅）、400元/月/戶（高層）、800元/月/戶（多層）以上標(biāo)準(zhǔn)入伙時預(yù)收三個月。十、如業(yè)主提出房屋面積與合同不符，該怎么辦？答：對此問題，房地產(chǎn)公司始終依照政府有關(guān)管理規(guī)定及預(yù)售契約的有關(guān)約定，按照廣東省商品房買賣合同細則執(zhí)行；商品房交付使用后，合同約定計價面積與產(chǎn)權(quán)登記面積為準(zhǔn)；產(chǎn)權(quán)登記面積與合同約定計價面積

6、發(fā) 生差異（含誤差、下同），雙方可按以下原則處理：差異值為+0.6%以內(nèi)（含本數(shù)）的,買賣雙方不作任何補償； 差異值為+0.6%以上（不含本數(shù)）至+3%內(nèi)（含本數(shù)）的，買賣雙方按買賣合同約定的房屋單價多退少補;差異值超過+3%以上（不含本數(shù)）的，買受人可選擇多退少補或退回所購商品房。面積差異百分比=產(chǎn)權(quán)登記面積一合同約定計價面積X100合同約定計價面積十一、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋施工進度可能會推遲交樓，該怎么辦？假若未能按期交樓賠償又是怎樣？答：翡翠綠洲是香江集團成功開發(fā)番禺錦繡香江花園后又一傾城力作，對于可能會遲交樓的問題基本是很小， 但如真有此事，都可能是遇到了有關(guān)部門（永久用水、多媒體工程、煤氣

7、工程等）困擾，而影響到房地產(chǎn)公司 按期交樓；但房地產(chǎn)公司一定會按合約所規(guī)定的執(zhí)行。A逾期不超過180日，按廣東省商品房買賣合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，岀賣人按日向買受人支付已交付房價款萬分之三的違約金，合同繼續(xù)履行。B逾期超過180日后，買受人有權(quán)解除合同。買受人解除合同的，出賣人應(yīng)當(dāng)自買受人解除合同通知到達之日起30天內(nèi)退還全部已付款，并按買受人累計已付款的20%向買受人支付違約金。買受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，并按合同第八條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，岀賣人按日向買受人支付 已付房款萬分之三約違金。十二、當(dāng)業(yè)主提岀房產(chǎn)證何時可以辦理好

8、，該怎樣回復(fù)？答：根據(jù)雙方在廣東省商品房買賣合同的有關(guān)約定，出賣人應(yīng)在商品房交付使用后90天內(nèi)，到房管局部門登記備案，房管局會在指定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證；發(fā)展商承諾在房屋交付使用后720日內(nèi)，保證業(yè)主拿到房產(chǎn)證。十三、當(dāng)業(yè)主懷疑花園面積和合同約定的面積相差太大，要求退房，該怎么辦？答：在定造合同中約定的是花園面積正負不超過20%,但在實際操作的時候，具體施工一般會控制在10%以內(nèi)。根據(jù)合同約定誤差部分應(yīng)該多退少補，費用按別墅/連排別墅：Y 1000元/平方米；莊園：Y 1100元/平方米。十四、小區(qū)別墅附近有化工廠會不會影響空氣質(zhì)量？會不會拆遷？答：我們社區(qū)所在的位置是帽峰山陳家林自然國家保護區(qū)

9、內(nèi)，層巒疊嶂，山谷錦銹，原始次生林豐盛茂密，釋氧量是人工林的十倍。社區(qū)保留大片的果樹、竹林、湖泊等，還有原生罕見的荔枝山養(yǎng)生公園，擁有近1000棵荔枝樹、空氣非常清新。而且化工廠都達到最嚴格的英國高寶環(huán)保質(zhì)量認證及 ISO14000環(huán)保質(zhì)量認證，不會 影響空氣質(zhì)量。至于拆遷問題則由政府規(guī)劃安排。十五、幼兒園和學(xué)校何時開學(xué)？收費標(biāo)準(zhǔn)如何？學(xué)校具體位置在哪里？答：社區(qū)將與國際知名學(xué)府合作辦學(xué)，開設(shè)幼兒園、學(xué)前班和學(xué)校的全程式教育服務(wù)體系；小學(xué)、幼兒園已經(jīng) 規(guī)劃完畢，待建；開學(xué)時間以業(yè)主入住情況而定，收費合理而且業(yè)主享受優(yōu)惠。具體位置在商業(yè)中心西側(cè)。十六、小區(qū)會所里的設(shè)施包含哪些？規(guī)模有多少平方米？

10、什么時候投放使用？ 答：小區(qū)會所規(guī)模：約 7000平方米 內(nèi)部設(shè)施：多功能會議室、閱覽室、中 / 西餐廳、茶藝室、咖啡廊、乒乓球室、健身中心、舞蹈室、桑拿房、兒童娛樂室、自助 KTV高爾夫揮桿場、大型熱帶園林式游泳池、各種康體設(shè)施等。 開業(yè)時間：預(yù)計明年上半年 十七、小區(qū)商業(yè)街有哪些配套？規(guī)模有多少平方米？什么時候投入使用？ 答：小區(qū)商業(yè)街建筑面積：約 20000 平方米商鋪面積范圍：約 80100 平方米 內(nèi)部設(shè)施：銀行、超市、肉菜市場、時裝店、布藝、洗衣店、電器、美容、美發(fā)、風(fēng)味食街等。開業(yè)時間：超市、肉菜市場預(yù)計明年上半年開業(yè)，其它待定。 十八、小區(qū)交通設(shè)施情況？何時開始投放使用？具體班

11、次？ 答：社區(qū)配有穿梭巴士往返廣州等地，滿足業(yè)主日常交通需要；同時小區(qū)也配有區(qū)內(nèi)穿梭車往返各主團。 往返廣州穿梭巴士已開始投入使用，具體時間9： 00 17： 00（詳見往返廣州穿梭車時間安排表）往返區(qū)內(nèi)穿梭車已開始投入使用，具體時間：9：00 17： 00，（詳見區(qū)內(nèi)穿梭車時間安排表）另根據(jù)業(yè)主全面入住后的情況，班車會根據(jù)情況而調(diào)整，具體見小區(qū)的通知。 十九、小區(qū)配套家政服務(wù)有什么項目？正式服務(wù)時間？到哪個部門申辦？答: （1）小區(qū)配套家政服務(wù)有：家居清潔：開荒清潔、日常維護、鐘點工、地板打蠟等。園林：室內(nèi)植物保養(yǎng)、移植等。 洗衣：衣物上門收取、送洗等。購物：代購日常物品、家用電器、送貨上門

12、服務(wù)等。 商務(wù)中心：提供打字、復(fù)印、收發(fā)傳真、Email 等服務(wù)。醫(yī)療：病人陪護、產(chǎn)婦護理等。 家教：幼兒、小學(xué)、中學(xué)、高中各科的家庭輔導(dǎo)老師。代辦：旅游、訂客房、訂車、機票等。 家電維修：修燈泡、更換水龍頭等。 以上是有償服務(wù)，需付費。具體詳見家政服務(wù)項目和價目表為準(zhǔn)。2）正式向外服務(wù)時間在 2003 年 1月。3）需要提供服務(wù)的業(yè)主可以通過電話或直接到物業(yè)管理中心客戶服務(wù)中心辦理。 二十、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋建筑質(zhì)量是否過關(guān)時，該怎么辦？ 答：發(fā)展商一貫重視開發(fā)樓盤質(zhì)量，并聘請了中國有名的“中國建筑三局一公司”進行施工，并且有豐富經(jīng)驗 的監(jiān)理工作人員在現(xiàn)場進行監(jiān)督施工；固此，對于質(zhì)量問題請業(yè)主盡

13、管放心，同時，房地產(chǎn)公司對建成的樓盤 堅持按政府規(guī)定進行保修和維修。房屋的質(zhì)量將通過增城市房管局等政府有關(guān)部門的竣工驗收，并出具竣工驗 收合格報告。二十一、當(dāng)業(yè)主懷疑房屋結(jié)構(gòu)存在問題時，該怎么辦？答：關(guān)于極個別業(yè)主聘請的建筑工程技術(shù)人員， 到家里鑒定橫梁、 墻身出現(xiàn)的裂痕， 認為是結(jié)構(gòu)問題所造成的， 強烈要求退房。其實，任何個人的鑒定都不具權(quán)威性的，應(yīng)由質(zhì)量鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發(fā) 現(xiàn)梁板、墻身有裂縫，應(yīng)向業(yè)主說明可能是墻體收縮過程，這種是可以修復(fù)的，并且沒有存在危險性的。 二十二、關(guān)于公共配套建設(shè)運行時間是怎樣？（管道煤氣、有線電視、供水、電） 答：根據(jù)廣東省商品房買賣合同的有

14、關(guān)規(guī)定，公共配套建設(shè)交付使用日期如下：1 供水設(shè)施在商品房交付之日達到使用條件；2 供電設(shè)施在商品房交付之日達到使用條件；3 管道煤氣設(shè)施在買受人辦理開通手續(xù)之日起十日內(nèi)達到使用條件；4 有線電視在買受人辦理開通手續(xù)之日起十日內(nèi)達到使用條件。備注：根據(jù)雙方在廣東省商品房買賣合同約定，如在規(guī)定內(nèi)未達使用條件，每逾期一日，出賣人向 買受人支付 100 元違約金。二十三、關(guān)于業(yè)主自行裝修后，房屋出現(xiàn)裝修的問題，要求發(fā)展商維修？答：有的業(yè)主收樓后自請裝修隊裝修，由于設(shè)計不合理，出現(xiàn)這樣或那樣的問題，要求發(fā)展商進行維修；根據(jù)廣東省商品房買賣合同的有關(guān)規(guī)定，業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項目不在保修范圍內(nèi)

15、；而且保修期限內(nèi)，在因用戶使用不當(dāng)或擅自改動房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置或不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)責(zé)任。另因自然災(zāi)害及社會因素等不可抗力造成的質(zhì)量問題，發(fā)展商不承擔(dān)責(zé)任。對此，雖然責(zé)任在業(yè)主，但當(dāng)業(yè)主要求我司處理遺留問題時，我司仍采取積極的態(tài)度，并協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償?shù)姆?務(wù)。二十四、關(guān)于業(yè)主對管理或房屋質(zhì)量有很大意見，強烈要求投訴，該怎辦？答：發(fā)展商的一貫的服務(wù)宗旨“顧客至上，一切為客戶服務(wù)” 。公司從不否認在發(fā)展過程中工作會存在一定的問題，并歡迎客戶向我司提出意見和建議，以促進我司的工作。物業(yè)公司為此專門成立業(yè)主投訴監(jiān)督小組，指派專人專責(zé)處理有關(guān)業(yè)主投訴的問題，

16、力求發(fā)現(xiàn)問題、及時解決。并且在客戶服務(wù)中心每周有值班經(jīng)理現(xiàn)場解 答、協(xié)助業(yè)主解決問題；并設(shè)立專門的投訴電話。如業(yè)主有需要可通過以上途徑進行投訴。二十五、對于業(yè)主投訴于新聞媒介時，該怎么辦？答：對于社會各界特別是新聞媒介的監(jiān)督，公司一向以來均是持歡迎的態(tài)度。我們相信，只有通過社會各界的大力支持與監(jiān)督，才能促進公司不斷地完善工作、不斷地取得進步。對于小區(qū)有新聞媒介的采訪及報道時，應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)；同時，我司也均予以積極的配合，并希望新聞單位能夠在充分了解雙方立場和觀點的前提下，給予客觀公正的報道。二十六、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進行投訴，該怎么辦？ 答：對業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽

17、取業(yè)主的投訴并做好對業(yè)主的工作，盡量不要把矛盾上交。 若業(yè)主非見總經(jīng)理不可，則要進行預(yù)約。預(yù)約前做好幾件事：1、填寫：“投訴接待日預(yù)約單”2、整理好有關(guān)資料。包括：（ 1）業(yè)主資料：姓名、居住單元、投訴時間、投訴內(nèi)容及要求；（ 2）處理情況：職能部門的調(diào)查情況、處理意見、處理過程是否有變化，解決了什么問題，尚有什么問題未能解決？是什么原因？3、把預(yù)約單和資料送交總經(jīng)理，請總經(jīng)理定接見時間，然后回復(fù)業(yè)主。4、根據(jù)總經(jīng)理的處理意見及決定，進行跟蹤處理，直至落實。 二十七、住戶電、水表鑰匙是否可以由住戶自行保管？ 答：為了確保住戶的用水、用電的安全，保障及時代住戶統(tǒng)一抄繳水、電費；故管理處暫為住戶保

18、管水、電表 的鑰匙，如住戶有需要使用時，可隨時通知客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。二十八、業(yè)主要求在自家的玻璃窗、玻璃門上安裝防盜網(wǎng)、推拉門，該怎樣回復(fù)？ 答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，物業(yè)公司根據(jù)本樓盤的特色讓設(shè)計公 司設(shè)計防盜網(wǎng)、推拉門各三種款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)此三種款式挑選其中的一款自行找施工單位進行施 工，但所有的“防盜網(wǎng)、推拉門”的安裝都是安裝在房屋內(nèi)，業(yè)主安裝前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報批 準(zhǔn)后方可進行。二十九、小區(qū)物業(yè)專項維修基金是怎樣收??？用途？ 答：小區(qū)物業(yè)“專項維修基金”是根據(jù)國務(wù)院頒布的物業(yè)管理條例在商品房預(yù)售許可證在 1998 年 9 月 30 日前或者購房者與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同在2003年9月1日后的，由購房者按住宅（含別墅）建筑面積Y 40元/平方米，